Cara Mengukur KPI Kepuasan Pelanggan: Metrik Penting & Amalan Terbaik

Terokai panduan terperinci tentang mengukur kepuasan pelanggan. Ketahui metrik yang paling penting, sebab ia penting dan amalan terbaik untuk membantu anda menjejak prestasi, menemui cerapan dan meningkatkan pengekalan untuk kejayaan perniagaan jangka panjang.

Written by Xoxoday Team, 23 Jun 2025

Setiap organisasi menjanjikan komitmen yang tidak berbelah bagi untuk kepuasan pelanggan. Namun, hanya segelintir syarikat yang berusaha ikhlas untuk mendapatkan pandangan berharga tentang sejauh mana kepuasan pelanggan mereka dalam erti kata sebenar. 

Sering kali, pemilik menganggap bahawa pelanggan gembira dengan produk dan perkhidmatan syarikat kerana mereka telah dikaitkan dengannya untuk masa yang lama. Dibayangi oleh andaian ini, mereka tidak mengambil berat untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan. Jika anda salah seorang daripada mereka, anda harus berwaspada! 

Mungkin pelanggan anda membeli daripada anda kerana, pada masa ini, mereka tidak mempunyai pilihan lain untuk bertukar. Terdapat peluang tinggi untuk anda kehilangan perniagaan pada satu ketika pada masa hadapan jika pesaing memasuki pasaran dan memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan anda daripada anda. Jadi, sedar sebelum terlambat dan buat perancangan untuk mengukur kepuasan pelanggan tanpa berlengah-lengah! 

Dalam artikel ini, kami telah menyediakan panduan terperinci tentang beberapa KPI penting untuk membantu anda menilai sama ada anda adalah perniagaan yang mengutamakan pelanggan. Mari lihat lebih dekat! 

Apakah KPI kepuasan pelanggan? 

KPI Kepuasan Pelanggan ialah metrik yang digunakan oleh semua saiz perniagaan untuk mengetahui tahap kepuasan pelanggan terhadap produk dan perkhidmatan jenama. KPI ini adalah batu loncatan untuk mencipta peta jalan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menukar pelanggan menjadi penyokong jenama. 

Mengapakah mengukur kepuasan pelanggan penting? 

Berikut adalah sebab mengapa mengukur kepuasan pelanggan adalah penting. 

1. Mencari bidang penambahbaikan 

Mengukur kepuasan pelanggan boleh membantu anda menentukan kawasan di mana anda ketinggalan dan mengambil tindakan yang tepat dan tepat pada masanya untuk mengatasi kelemahan. Contohnya, jika pelanggan anda tidak berpuas hati dengan masa respons pasukan sokongan anda, anda boleh melabur dalam latihan pasukan sokongan pelanggan atau melaksanakan sistem respons yang lebih baik. 

2. Membuat keputusan yang relevan dan tepat pada masanya 

Pemantauan berterusan kpis kepuasan pelanggan membolehkan anda menentukan keberkesanan inisiatif baharu, penambahbaikan atau perubahan. Anda juga boleh membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan prestasi keseluruhan perniagaan dan interaksi pelanggan dengan jenama. 

3. Mengekalkan pelanggan 

Kpis ini mendedahkan detik, titik sentuh dan interaksi yang menggembirakan pelanggan. Anda boleh mengukuhkan faktor tersebut untuk menggalakkan pelanggan membeli produk dan perkhidmatan anda berulang kali. 

Mengekalkan pelanggan yang berpuas hati menjadi lebih berkuasa apabila anda mengukuhkan titik sentuh tersebut dengan ganjaran yang diperibadikan dan pengalaman kesetiaan . Platform seperti Loyalife membantu perniagaan menukar kepuasan kepada kesetiaan dengan menawarkan program kesetiaan yang disesuaikan yang memastikan pelanggan sentiasa terlibat dan kembali.

4. Meningkatkan jualan 

Kpis ini memberitahu anda siapa pelanggan anda yang berpuas hati dan setia. Anda boleh meningkatkan jualan anda dengan mencari cara dan melaksanakan rancangan untuk menjual atau menjual silang kepada pelanggan ini. Anda juga boleh menawarkan kupon diskaun dan faedah lain kepada pelanggan setia untuk menggalakkan mereka menyebarkan dari mulut ke mulut yang positif, yang seterusnya, meningkatkan jualan anda. 

5. Mendapat kelebihan daya saing 

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan kelebihan daya saing. Kpis ini memberikan pandangan berharga tentang pengalaman pelanggan dan memperkasakan anda untuk mengambil tindakan untuk meningkatkannya. Dengan cara ini, anda boleh mencipta reputasi yang kukuh untuk perniagaan anda di pasaran untuk perkhidmatan dan kualiti yang cemerlang. 

KPI Penting untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan 

Semasa meneliti tentang cara mengukur kepuasan pelanggan, persoalan lain yang terlintas di fikiran ialah jenis metrik yang mengukur kepuasan pelanggan 

1. Skor Promoter Bersih (NPS) 

NPS membolehkan anda mengukur tahap kesetiaan pelanggan anda pada skala 0-10 berdasarkan satu soalan mudah - 

Sejauh manakah anda sanggup mengesyorkan [Produk X/Syarikat Y/Perkhidmatan Z] kepada rakan sekerja atau rakan?

Metrik ini memberi anda pemahaman tentang kedudukan anda berkenaan dengan pesaing anda dan membantu anda membuat peta jalan untuk menukar pelanggan menjadi penginjil jenama.

Anda boleh mengira skor menggunakan formula ini -

Skor Promoter Bersih = % Promoter – % Pengkritik

Semakin tinggi NPS, semakin tinggi kesetiaan pelanggan. Berdasarkan respons, anda boleh membahagikan pelanggan kepada tiga kategori - Pengkritik, Pasif dan Penganjur.

Pengkritik - Mereka mendapat markah antara 0 dan 6 dan kurang bersedia untuk mengesyorkan produk atau perkhidmatan anda kepada orang lain. Mengekalkan pelanggan sedemikian adalah sukar, dan terdapat kemungkinan besar mereka mengambil pelanggan berpotensi.

Pasif - Mereka mendapat markah 7 atau 8 dan berpuas hati dengan tawaran anda. Walau bagaimanapun, mereka tidak begitu gembira sebagai promoter. Mereka kekal neutral, iaitu, tidak mengesyorkan jenama anda atau merosakkan imejnya dengan menyebarkan perkataan negatif dari mulut ke mulut. Dengan adanya strategi yang betul, anda boleh menukar pasif kepada promoter.

Promoter - Pelanggan yang mendapat markah 9 atau 10 datang dalam kategori ini. Mereka bersemangat dan setia kepada jenama anda dan merupakan penyokong jenama dalam erti kata sebenar. Mereka mengesyorkan tawaran anda kepada orang lain dan memujuk mereka untuk membeli daripada anda. 

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) 

Skor CSAT menunjukkan tahap kepuasan dan kepuasan pelanggan dengan tawaran anda, syarikat secara keseluruhan atau perkhidmatan sokongan pelanggan. 

Tinjauan kepuasan pelanggan dijalankan sama ada selepas pengalaman produk yang lengkap atau selepas setiap interaksi pelanggan dengan jenama. Dalam tinjauan tersebut, pelanggan diminta menilai pengalaman mereka dengan jenama/syarikat/produk/perkhidmatan pada skala 1 hingga 5. Walau bagaimanapun, respons 4 (berpuas hati) dan 5 (sangat berpuas hati) dipertimbangkan untuk tujuan pengiraan. 

Inilah formula untuk mengira CSAT -

Skor Kepuasan Pelanggan = Bilangan 4, 5 respons/jumlah bilangan respons

Skor ini membantu anda mengenal pasti detik negatif dan positif semasa interaksi jenama-pelanggan, mencipta strategi untuk merapatkan jurang dalam pengalaman pelanggan dan mengurangkan kadar churn. 

3. Skor Usaha Pelanggan (CES) 

Metrik ini mengukur betapa mudahnya pelanggan berinteraksi dengan jenama/syarikat anda. Ia menunjukkan langkah yang pelanggan lakukan untuk menukar/membayar balik produk mereka, mendapatkan masalah/isu yang diselesaikan oleh pasukan sokongan pelanggan anda, mendapatkan permintaan dipenuhi, menyemak imbas produk dalam talian, dsb. 

Anda boleh mengira skor menggunakan formula ini -

CES = Jumlah semua skor/jumlah bilangan responden

Anda boleh menggunakan KPI ini untuk mengukur keberkesanan interaksi yang membawa kepada langganan atau pembelian. Anda juga boleh menggunakannya untuk mengukur kecekapan pasukan pengalaman pelanggan anda dalam memberikan pengalaman yang menggembirakan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil, anda boleh melihat sama ada anda perlu melabur dalam melatih pasukan sokongan pelanggan, menggaji lebih ramai kakitangan atau sistem panggil balik untuk mengurangkan masa menunggu atau menyediakan berbilang saluran kepada pelanggan untuk maklum balas/hubungi. KPI ini ialah alat yang berguna untuk mengurangkan kadar churn pelanggan. 

4. Suara Pelanggan (VoC) 

Voice of the Customer (VoC) membolehkan anda mengukur keberkesanan perniagaan dan tawaran anda memenuhi jangkaan, kehendak dan keperluan pelanggan.

Dengan kata lain, VoC membantu anda mengenal pasti jurang antara jangkaan dan pengalaman sebenar pelanggan. Ia juga membantu anda membuat strategi sewajarnya untuk mengekalkan pelanggan dan mengubah mereka menjadi duta jenama. 

Anda boleh menangkap VoC dengan menyambung dan melibatkan diri dengan pelanggan anda pada setiap interaksi dan titik sentuh perjalanan mereka. Untuk tujuan ini, anda boleh menggunakan pelbagai kaedah, seperti sembang langsung, e-mel, kumpulan fokus, temu bual pelanggan, tinjauan pelanggan dalam talian, dsb. 

5. Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan (CSS) 

Metrik ini memberi anda gambaran tentang tahap kepuasan pelanggan anda dengan perkhidmatan selepas pembelian. Menggunakan KPI ini, anda boleh mengukur keberkesanan titik sentuh atau interaksi tertentu yang pelanggan lakukan dengan pasukan pasca jualan anda, tetapi anda tidak boleh mengukur keberkesanan perniagaan anda secara keseluruhan. Tinjauan CSS tidak akan memberikan anda hasil yang betul dalam kes interaksi berbilang saluran. 

Formula untuk mengira Skor Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan-

CSS = Jumlah semua penilaian/jumlah bilangan responden

 

Berdasarkan skor CSS, anda boleh menilai prestasi ejen sokongan pelanggan anda dan memberi ganjaran atau melatih mereka dengan sewajarnya. 

6. Kadar Churn Pelanggan (CCR) 

Kadar churn menentukan bilangan pelanggan yang tidak memperbaharui langganan atau membatalkan langganan. Ia juga menunjukkan peratusan pelanggan yang tidak menggunakan perkhidmatan anda atau membeli produk anda dalam tempoh tertentu.

 

CCR = Bilangan pengguna pada permulaan - bilangan pengguna pada akhir tempoh/Bilangan pengguna pada permulaan

Kadar churn/atrition lebih daripada 10% dianggap membimbangkan untuk mana-mana perniagaan dan ini menggambarkan bahawa usaha pemasaran anda tertumpu pada memperoleh pelanggan dan bukan untuk mengekalkan mereka. Ia juga menunjukkan bahawa anda perlu melabur dalam program kejayaan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Kadar churn yang tinggi menandakan keperluan untuk strategi kesetiaan proaktif. Dengan Loyalife, perniagaan boleh melangkaui hanya memantau churn dengan melaksanakan kempen kesetiaan terdorong data yang melibatkan semula pelanggan yang berisiko dan memberi ganjaran kepada komitmen jangka panjang. 

7. Resolusi Kenalan Pertama (FCR) 

Mengukur KPI ini adalah penting untuk mendapatkan cerapan tentang betapa cekap dan berkesan pasukan sokongan pelanggan anda menyelesaikan isu dan pertanyaan pelanggan dalam satu interaksi atau percubaan pertama (sembang, panggilan telefon, e-mel). 

Inilah formula untuk mengira KPI ini -

FCR = Bilangan tiket yang diselesaikan dalam satu sentuhan/jumlah bilangan tiket yang diterima * 100

ATAU

FCR = Jumlah isu diselesaikan - Jumlah isu dibuka semula/jumlah tiket diterima * 100

Metrik ini amat berguna untuk pusat panggilan dan ejen sokongan pelanggan untuk mengenal pasti isu/halangan yang menghalang mereka daripada menyediakan penyelesaian segera kepada pelanggan pada hubungan pertama. Isunya mungkin Internet atau e-mel terputus, permintaan perkakasan atau perisian tertentu, dsb. 

8. Masa Tindak Balas Pertama (FRT) 

Masa Respons Pertama mengukur masa yang diambil oleh wakil sokongan pelanggan anda untuk menjawab isu/pertanyaan yang pertama kali dibangkitkan/serahkan oleh pelanggan. 

Masa Respons Pertama boleh ditapis mengikut zon waktu, pasukan dan ejen. Saluran perkhidmatan pelanggan yang berbeza, seperti SMS, sembang langsung, e-mel masuk, panggilan suara, dll., mempunyai jangkaan FRT yang berbeza. 

Formula untuk mengira FRT -

Purata FRT = Jumlah masa respons pertama/Bilangan tiket yang dinaikkan

Anda mesti berhasrat untuk mengekalkan FRT serendah mungkin. Ia boleh dilakukan dengan menggunakan platform atau saluran pemesejan terpantas, membina pangkalan pengetahuan yang komprehensif dan memfokuskan wakil anda pada satu saluran dan bukannya berbilang saluran dan melatih mereka dengan baik. 

9. Kadar Pengabaian 

Metrik ini menggambarkan betapa berpuas hati pelanggan anda dengan interaksi mereka dengan jenama/syarikat anda. Ia merujuk kepada peratusan pelanggan yang menutup/meninggalkan/memutuskan sambungan panggilan sebelum bercakap dengan wakil sokongan pelanggan. Anda mesti menjejaki interaksi yang berjaya dan tidak berjaya untuk mengira kadar pengabaian dengan tepat. 

Kadar Pengabaian = Jumlah panggilan diterima dalam tempoh tertentu - bilangan panggilan berjaya dikendalikan/jumlah panggilan diterima dalam tempoh tertentu * 100 

Dalam kes perniagaan e-dagang, KPI ini menunjukkan peratusan pelanggan yang meninggalkan troli beli-belah sebelum membuat pembelian. Kadar pengabaian yang tinggi menandakan pelanggan anda mengalami masalah dalam proses pembayaran dan anda mesti mengambil langkah cepat untuk memperbaikinya. 

10. Ulasan pelanggan 

Ulasan pelanggan memberitahu anda sama ada pelanggan anda berpuas hati dengan tawaran anda atau tidak. Ulasan ini mempunyai kuasa untuk mempengaruhi persepsi dan keputusan pembelian bakal pelanggan. 

Pelanggan yang gembira dan gembira berkemungkinan besar memberikan ulasan dan penilaian positif kepada produk atau perkhidmatan anda dan mengesyorkannya kepada orang lain. Anda boleh menggalakkan mereka berkongsi maklum balas mereka dengan menawarkan mereka ganjaran atau faedah lain. 

Bagaimana untuk mengukur kepuasan pelanggan 

Mengukur kepuasan pelanggan adalah penting untuk perniagaan memahami sejauh mana mereka memenuhi jangkaan pelanggan dan mengenal pasti bidang peningkatan. Petunjuk Prestasi Utama (KPI) menyediakan metrik yang boleh diukur yang boleh digunakan untuk menjejaki kepuasan pelanggan. 

Berikut ialah beberapa langkah untuk membantu anda mengukur KPI kepuasan pelanggan dengan berkesan: 

1. Tentukan matlamat kepuasan pelanggan anda 

Gariskan dengan jelas aspek kepuasan pelanggan yang ingin anda ukur dan sebabnya. Contohnya, anda mungkin menumpukan pada kepuasan keseluruhan, kualiti produk/perkhidmatan, masa tindak balas atau kesetiaan pelanggan. 

2. Pilih metrik yang sesuai 

Pilih KPI yang sejajar dengan matlamat anda. Beberapa metrik kepuasan pelanggan biasa termasuk Skor Promoter Bersih (NPS), Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), Skor Usaha Pelanggan (CES) dan kadar churn. NPS mengukur kesetiaan pelanggan, CSAT menilai kepuasan dengan interaksi tertentu, CES menilai kemudahan menjalankan perniagaan, dan kadar churn menunjukkan pengekalan pelanggan. 

3. Tentukan kaedah pengumpulan data 

Tentukan cara anda akan mengumpul data untuk setiap KPI. Ini boleh termasuk tinjauan, borang maklum balas, temu bual pelanggan, mendengar media sosial atau menganalisis interaksi sokongan pelanggan. Pertimbangkan data kuantitatif (skala penilaian, skor berangka) dan data kualitatif (maklum balas terbuka) untuk mendapatkan cerapan yang lebih mendalam. 

4. Tetapkan garis dasar 

Tetapkan titik permulaan untuk mengukur kemajuan anda. Garis asas ini boleh diperoleh daripada data kepuasan pelanggan atau penanda aras industri sebelumnya. Ia akan membantu anda menjejaki penambahbaikan dan mengenal pasti bidang yang membimbangkan. 

5. Melaksanakan proses pengumpulan data 

Gunakan kaedah pilihan anda untuk mengumpul maklum balas pelanggan. Borang tinjauan dan maklum balas boleh diedarkan melalui e-mel, pop timbul tapak web atau interaksi secara peribadi. Pastikan proses ini mesra pengguna dan memudahkan pelanggan untuk menggalakkan penyertaan. 

6. Menganalisis dan mentafsir data 

Sebaik sahaja anda telah mengumpulkan data, analisanya untuk mendapatkan cerapan yang bermakna. Kira KPI anda berdasarkan maklumat yang dikumpul. Cari corak, arah aliran dan terpencil untuk mengenal pasti kawasan yang memerlukan perhatian. Bahagikan data mengikut demografi pelanggan, barisan produk atau jenis perkhidmatan yang berbeza untuk mendapatkan cerapan yang lebih mendalam. 

7. Jejaki kemajuan dan buat penambahbaikan 

Pantau KPI anda dari semasa ke semasa untuk menjejaki perubahan dalam tahap kepuasan pelanggan. Bandingkan data dengan garis dasar anda dan nilai kesan daripada sebarang perubahan atau penambahbaikan yang telah anda laksanakan. Gunakan cerapan yang diperoleh untuk membuat keputusan berasaskan data dan melaksanakan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Penjejakan kemajuan menjadi jauh lebih berkesan apabila digandingkan dengan penyelesaian kesetiaan yang bukan sahaja memberi ganjaran kepada tingkah laku positif tetapi juga memberikan cerapan yang boleh diambil tindakan .

Loyalife memperkasakan perniagaan untuk menghubungkan metrik kepuasan dengan ganjaran yang bermakna, menggunakan analitik masa nyata dan papan pemuka intuitif untuk memantau prestasi, mengenal pasti arah aliran dan mengoptimumkan strategi kesetiaan .

Pendekatan dipacu data ini memastikan anda bukan sahaja mengukur peningkatan — anda mengukuhkannya, memastikan pelanggan terlibat dan bermotivasi dalam jangka panjang. 

 8. Sampaikan keputusan dan ambil tindakan 

Kongsi penemuan dengan pihak berkepentingan yang berkaitan dalam organisasi anda. Bincangkan pandangan dan bekerjasama dalam pelan tindakan untuk menangani sebarang isu yang dikenal pasti. Sampaikan kemajuan, penambahbaikan dan matlamat masa depan secara berterusan untuk membina budaya yang mengutamakan pelanggan. 

Intinya 

Di tengah-tengah setiap perniagaan yang berjaya ialah pemahaman yang mendalam tentang perkara yang penting kepada pelanggannya. Walaupun memperoleh pelanggan memerlukan masa dan usaha, mengekalkan mereka bergantung pada keupayaan anda untuk mendengar, menyesuaikan diri dan meningkatkan pengalaman mereka secara berterusan. Mengabaikan jurang dalam kepuasan atau menganggap kesetiaan boleh mendatangkan kos yang tinggi — yang boleh anda elakkan dengan pendekatan yang betul. 

Jadikan pengukuran kepuasan pelanggan sebagai bahagian teras strategi anda, bukan pusat pemeriksaan sekali-sekala. Jejaki KPI yang paling penting kepada matlamat anda, kongsikan cerapan tersebut dengan pasukan anda dan ubahnya menjadi peningkatan bermakna yang menunjukkan kepada pelanggan betapa pentingnya mereka. 

Untuk melangkah lebih jauh, penyelesaian seperti Loyalife oleh Xoxoday boleh membantu anda menterjemahkan cerapan pelanggan ke dalam tindakan. Loyalife memperkasakan perniagaan untuk mereka bentuk program kesetiaan yang diperibadikan, disokong oleh data masa nyata dan analitik yang berkuasa, jadi anda bukan sahaja memenuhi jangkaan pelanggan — anda melebihi mereka dan membina kesetiaan jangka panjang. 

Bersedia untuk mengubah kepuasan pelanggan menjadi kelebihan terbesar anda?

Terokai bagaimana Loyalife boleh membantu anda mengukuhkan kesetiaan dan memacu pertumbuhan yang mampan. 

 

Artikel berkaitan

Lancarkan program kesetiaan yang memenangi hati, mendorong pengekalan dan mengembangkan garis bawah anda

Berhubung dengan pakar kesetiaan kami untuk mula membina program kesetiaan tersuai anda dengan Loyalife

Minta demo