Panduan Komprehensif untuk Pemetaan dan Analitis Perjalanan Pelanggan

Memahami dan menganalisis tingkah laku pelanggan anda bukanlah mudah. Di sinilah peta perjalanan pelanggan muncul dalam gambar. Walau bagaimanapun, mempunyai peta perjalanan pelanggan tidak bermakna anda memenuhi jangkaan. Anda sentiasa boleh memperhalusi pemetaan dan menjadikannya lebih baik. 

Bagaimanakah anda boleh menjadikan peta perjalanan pelanggan anda lebih baik? Apakah perkara penting yang perlu anda tambah untuk membuat perbezaan dan memanfaatkan potensi yang belum diterokai yang ditawarkannya? 

Apakah perjalanan pelanggan? 

Perjalanan pelanggan ialah siri interaksi pelanggan dengan jenama atau produk apabila mereka menyedari titik kesakitan dan membuat keputusan pembelian. Walaupun perjalanan pembeli merujuk kepada proses umum untuk tiba di pembelian, perjalanan pelanggan merujuk kepada pengalaman pembelian pembeli dengan syarikat atau perkhidmatan tertentu. 

Apakah peta perjalanan pelanggan? 

Pemetaan perjalanan pelanggan pada asasnya bermaksud mengenal pasti dan menggambarkan perjalanan pelanggan apabila berinteraksi dengan jenama, produk atau perkhidmatan. Ia melibatkan mengenal pasti pelbagai titik sentuh, interaksi dan pengalaman berbeza yang dimiliki pelanggan dengan jenama atau produk, daripada kesedaran awal hingga penilaian selepas pembelian. 

Matlamat utama pemetaan perjalanan pelanggan adalah untuk mendapatkan cerapan tentang tingkah laku pelanggan, mengenal pasti titik kesakitan dan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Organisasi boleh memanfaatkan peta perjalanan pelanggan ini dan menjadikan perniagaan mereka benar-benar mengutamakan pelanggan. 

Apakah data yang diperlukan untuk pemetaan perjalanan pelanggan? 

Apabila saya membuat peta perjalanan pelanggan, saya mengutamakan data sebenar yang boleh diambil tindakan berbanding andaian. Ini termasuk kedua-dua data yang diminta —maklumat yang diberikan pelanggan apabila ditanya—dan data yang tidak diminta , yang menawarkan tetingkap ke dalam tingkah laku sebenar mereka. 

Data yang diminta: Tinjauan dan temu bual pelanggan 

Meminta pelanggan secara langsung melalui tinjauan atau temu bual selalunya mendedahkan cerapan utama tentang pengalaman mereka, titik kesakitan dan cara mereka berinteraksi dengan produk. Ini adalah satu bentuk data yang diminta kerana maklumat itu saya minta secara aktif. 

Alat seperti tinjauan Net Promoter Score (NPS), skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan juga tinjauan media sosial membantu mendedahkan perasaan pelanggan tentang perjalanan mereka dengan kami. 

Berikut ialah beberapa cara praktikal untuk mengumpulkan maklum balas jenis ini: 

• Gunakan tinjauan selepas pembelian untuk mengenal pasti perkara yang berkesan atau tempat geseran berlaku dalam proses pembelian. 
• Jalankan temu bual 1:1 untuk menggali lebih mendalam motivasi di sebalik keputusan pelanggan. 
• Bercakap dengan individu yang tidak menukar agama untuk memahami sebab mereka berhenti. 

Walaupun sangat berguna, jenis data ini bukan tanpa hadnya. Ia bergantung kepada pelanggan bersikap jujur dan terbuka—sesuatu yang mungkin condong ke arah positif, terutamanya semasa perbualan langsung. Selain itu, ia biasanya hanya mewakili satu bahagian perjalanan dan mungkin tidak memberikan gambaran yang lengkap. 

Data yang tidak diminta 

Data yang tidak diminta biasanya bersifat kuantitatif dan berdasarkan tingkah laku dan bukannya maklum balas. 

Ini merujuk kepada data yang dijana pelanggan tanpa digesa. Beberapa contoh berharga termasuk: 

• Tingkah laku tapak web : paparan halaman, laluan navigasi, kadar lantunan dan cerapan pengabaian troli. 
• Penglibatan e-mel : kadar terbuka, klik lalu dan tindakan susulan seperti panggilan telefon. 
• Sebutan dan ulasan media sosial : maklum balas awam membantu menyerlahkan kekecewaan dan kegembiraan. 
• Metrik operasi : penunjuk dalaman seperti masa menunggu tiket sokongan atau kelewatan penghantaran yang menggambarkan kualiti perkhidmatan keseluruhan. 

Contohnya, jika pengguna kerap meninggalkan troli pada peringkat pembayaran, ia mungkin menunjukkan isu teknikal seperti masa muat yang lama atau pilihan pembayaran terhad yang menyebabkan geseran. 

Komponen penting peta perjalanan pelanggan 

Mari kita lihat komponen paling penting dalam peta perjalanan pelanggan: 

Titik sentuh 

Pelanggan berinteraksi dengan jenama beberapa kali dan mungkin berada pada platform yang berbeza. Titik sentuh biasanya merujuk kepada rekod semua interaksi ini yang dilakukan pelanggan dengan jenama, seperti lawatan tapak web, penglibatan media sosial, panggilan perkhidmatan pelanggan, lawatan dalam kedai atau komunikasi e-mel. 

Persona pelanggan  

Ini adalah perwakilan fiksyen pelbagai jenis pelanggan yang berinteraksi dengan jenama. Persona pelanggan membantu memahami keperluan, tingkah laku dan pilihan pelanggan yang berbeza. 

Emosi 

Emosi memainkan peranan penting dalam perjalanan pelanggan. Mengenal pasti emosi yang dialami pelanggan pada setiap titik sentuh membantu memahami keperluan, kehendak dan jangkaan mereka. 

Titik kesakitan 

Ini adalah titik dalam perjalanan pelanggan di mana pelanggan mengalami kesukaran, kekecewaan atau ketidakpuasan hati. Mengenal pasti titik kesakitan membantu memahami kawasan yang memerlukan penambahbaikan. 

Peluang 

Peluang merujuk kepada kawasan di mana jenama boleh meningkatkan pengalaman pelanggan atau menggembirakan pelanggan. Mengenal pasti peluang mengutamakan tindakan yang boleh meningkatkan perjalanan pelanggan. 

Saluran 

Saluran ialah medium berbeza yang digunakan pelanggan berinteraksi dengan jenama. Mengenal pasti saluran yang digunakan oleh pelanggan membantu mengoptimumkan perjalanan pelanggan untuk setiap saluran. 

Metrik  

Metrik ialah ukuran kuantitatif yang membantu menilai keberkesanan perjalanan pelanggan. Metrik boleh termasuk skor kepuasan pelanggan, kadar penukaran dan kadar pengekalan pelanggan. 

Langkah untuk membuat peta perjalanan pelanggan 

Berikut ialah langkah-langkah untuk membuat peta perjalanan pelanggan: 

1. Gunakan templat peta perjalanan pelanggan 

Mengapa membina peta perjalanan pelanggan dari awal apabila templat tersedia? Templat peta perjalanan pelanggan percuma HubSpot adalah penjimat masa. Mereka merangkumi segala-galanya daripada perjalanan pembeli hingga satu hari dalam kehidupan pelanggan dan memimpin senario pemupukan. 

Templat ini terbukti berharga untuk pasukan dalam jualan, pemasaran dan sokongan pelanggan, membolehkan mereka memahami persona pembeli dengan lebih baik. Akibatnya, terdapat peningkatan yang ketara dalam kedua-dua pembangunan produk dan pengalaman pelanggan. 

2. Tetapkan objektif yang jelas untuk peta 

Sebelum memulakan peta perjalanan pelanggan, adalah penting untuk menjelaskan tujuan di sebalik penciptaannya. 

• Apakah matlamat yang ingin dicapai oleh peta? 
• Siapakah khalayak sasaran? 
• Pengalaman yang manakah ia mencerminkan? 

Jika persona pembeli belum dibangunkan lagi, adalah berbaloi untuk menciptanya. Persona pembeli ialah profil fiksyen yang merangkumi demografi dan psikografik pelanggan biasa. Pendekatan ini membantu mengekalkan tumpuan pada khalayak yang betul semasa proses pemetaan. 

3. Profilkan persona anda dan tentukan matlamat mereka 

Peringkat ini mendapat banyak manfaat daripada penyelidikan yang mendalam. Akses kepada analisis perjalanan pelanggan amat membantu dan alat Analitis Perjalanan Pelanggan HubSpot menawarkan titik permulaan yang kukuh untuk mereka yang baru bermula. 

Soal selidik dan ujian pengguna berfungsi sebagai alat yang tidak ternilai untuk mengumpul maklum balas. Walau bagaimanapun, adalah penting untuk melibatkan diri hanya dengan pelanggan atau prospek sebenar — individu yang telah berinteraksi dengan perniagaan atau berniat untuk melakukannya. Maklum balas daripada khalayak yang betul menghasilkan cerapan yang paling boleh diambil tindakan. 

Beberapa soalan penting termasuk: 

• Bagaimanakah pelanggan mendengar tentang syarikat itu? 
• Apa yang mula-mula menarik mereka ke laman web? 
• Apakah matlamat yang ingin mereka capai dengan perniagaan? 
• Berapa lama mereka biasanya berada di tapak web? 
• Adakah mereka telah membuat pembelian? Apakah faktor penentunya? 
• Pernahkah mereka memutuskan untuk tidak membuat pembelian selepas menyemak imbas? kenapa? 
• Seberapa mudah tapak untuk dinavigasi (dinilai pada skala 1 hingga 10)? 
• Adakah sokongan pelanggan diperlukan, dan sejauh manakah ia berkesan? 
• Apakah sokongan tambahan yang boleh memudahkan proses? 

4. Serlahkan persona pelanggan sasaran anda 

Selepas mengumpul data yang mencukupi, tumpuan harus disempitkan kepada satu atau dua persona pelanggan utama. 

Peta perjalanan pelanggan adalah paling berkesan apabila ia menggambarkan perjalanan pelanggan tertentu. Memasukkan terlalu banyak persona berisiko mencairkan pengalaman unik setiap satu. 

Bermula dengan persona yang paling biasa dan mengenal pasti laluan penglibatan biasa mereka adalah disyorkan. Papan pemuka pemasaran boleh membantu membandingkan dan menentukan persona yang paling sesuai. Mana-mana yang lain sentiasa boleh dipetakan kemudian. 

5. Senaraikan semua titik sentuh 

Proses ini bermula dengan menyenaraikan setiap titik sentuh di mana pelanggan terlibat dengan jenama. 

Setiap interaksi — tidak kira betapa kecilnya — membentuk persepsi pelanggan. Sebagai contoh, melihat iklan paparan atau menghadapi ralat 404 kedua-duanya dikira sebagai titik sentuh yang bermakna. 

Adalah penting untuk menyedari bahawa jenama lebih daripada tapak webnya. Ia termasuk media sosial, e-mel, iklan, perkhidmatan pelanggan dan banyak lagi. Pemetaan ini mendedahkan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Setelah senarai selesai, corak sering muncul. Bilangan titik sentuh yang rendah mungkin mencadangkan keluar pramatang. Nombor yang tinggi boleh menunjukkan laluan pengguna yang terlalu kompleks. 

Titik sentuh juga melangkaui domain perniagaan sendiri — carian Google, ulasan pihak ketiga dan sebutan media sosial menyumbang dengan ketara. Alat seperti Google Analitis boleh menunjukkan tempat asal trafik sebenar, membantu mengasingkan titik sentuh yang paling berkesan. 

Di HubSpot, bengkel yang melibatkan pasukan merentas fungsi membantu mengenal pasti detik kritikal ini. Memetakannya secara visual — walaupun dengan nota melekit ringkas — mendedahkan ketidakkonsistenan dalam komunikasi dan perkhidmatan. 

Titik sentuh utama untuk dipertimbangkan: 

• Tindakan pelanggan
  Jejaki setiap interaksi pelanggan: carian kata kunci, klik e-mel, skrol halaman produk. Senarai komprehensif membolehkan pengenalpastian langkah yang terlalu kompleks, yang, apabila diperkemas, selalunya meningkatkan kadar penukaran. 
• Emosi & motivasi pelanggan
  Tindakan pelanggan berpunca daripada pencetus emosi. Titik kesakitan biasanya mendorong keputusan. Memahami emosi ini membolehkan penyampaian kandungan yang tepat pada masanya dan relevan. 
• Halangan pelanggan & titik kesakitan
  Mengenal pasti geseran dalam perjalanan adalah penting. Kos penghantaran yang tinggi, misalnya, mungkin menyebabkan troli ditinggalkan. Kadangkala halangan adalah halus, memerlukan alat jualan khusus atau kandungan sokongan seperti halaman FAQ untuk menyelesaikannya. 

6. Tentukan sumber yang anda ada dan sumber yang anda perlukan 

Menilai peta perjalanan pelanggan memberikan kejelasan tentang sumber sedia ada dan menyerlahkan yang hilang. Contohnya, jika keupayaan susulan lemah, melabur dalam alat perkhidmatan pelanggan mungkin diperlukan. 

Titik sentuh yang kurang digunakan juga menawarkan kawasan untuk pertumbuhan. Platform pemasaran bersatu boleh membantu memaksimumkan potensi interaksi ini. Memasukkan perancangan sumber dalam peta membolehkan ramalan yang lebih baik dan memudahkan pembelian pihak berkepentingan. 

7. Ambil perjalanan pelanggan sendiri 

Peta perjalanan tidak benar-benar lengkap sehingga laluan pelanggan telah dialami secara langsung. Pendekatan hands-on ini sering mendedahkan titik geseran halus yang mungkin terlepas pandang oleh data. 

Langkah-langkah mungkin termasuk: 

• Mencari produk atau produk pesaing 
• Mendaftar untuk senarai e-mel 
• Menavigasi tapak atau apl dengan mata segar 
• Menghubungi sokongan 

Latihan ini menawarkan konteks yang lebih mendalam untuk melengkapkan analisis. Sebagai contoh, walaupun kadar lantunan yang tinggi mungkin menunjukkan isu, berjalan melalui tapak boleh mendedahkan masa muat yang perlahan atau navigasi yang mengelirukan. 

8. Analisis keputusan anda 

Peta perjalanan pelanggan hanyalah permulaan. Wawasan yang diperoleh daripada analisis adalah di mana nilai sebenar terletak. 

Soalan utama untuk diterokai termasuk: 

• Adakah pelawat bertukar? 
• Adakah keperluan pelanggan dipenuhi pada setiap peringkat? 
• Titik sentuh yang manakah berprestasi terbaik (dan paling teruk)? 
• Di manakah geseran berlaku? 

Menganalisis elemen ini membantu mendedahkan bahagian untuk penambahbaikan dan mengesahkan sama ada perniagaan itu benar-benar memberikan nilai. Ia juga membenarkan untuk menguji andaian sambil kekal terbuka kepada cerapan yang mengejutkan. 

9. Kemas kini peta anda dari semasa ke semasa 

Memandangkan data mendedahkan cerapan yang lebih jelas, adalah penting untuk membuat pelarasan. Ini boleh termasuk menambah lebih banyak seruan tindak disasarkan atau menjelaskan perihalan produk. 

Setiap kemas kini — besar atau kecil — memainkan peranan dalam menangani masalah kesakitan pelanggan. Dengan peta perjalanan sebagai rujukan, penambahbaikan ini kekal sejajar dengan keperluan pelanggan dan memacu peningkatan berterusan. 

Apakah yang disertakan dalam peta perjalanan pelanggan? 

Berikut ialah perkara yang disertakan dalam peta perjalanan pelanggan: 

1. Proses pembelian 

Apabila memetakan proses pembelian pelanggan, adalah penting untuk mengumpulkan data daripada berbilang sumber — seperti alat cari gali, platform CMS dan analisis tingkah laku — untuk mendapatkan pemahaman yang menyeluruh tentang cara individu berkembang daripada hubungan awal kepada pembelian akhir. 

Tidak perlu menyelam terlalu mendalam ke dalam spesifiknya. Perjalanan boleh dikumpulkan kepada tiga peringkat yang luas: kesedaran , pertimbangan dan keputusan . 

Titik data berharga untuk diperiksa termasuk: 

• Lawatan laman web 
• Penglibatan media sosial 
• Interaksi perkhidmatan pelanggan 
• Sejarah pembelian 
• Tinjauan maklum balas 

Bersama-sama, cerapan ini memberikan pandangan yang lebih jelas tentang cara pelanggan terlibat dengan jenama merentas pelbagai titik sentuh. 

2. Emosi 

Setiap pelanggan memulakan perjalanan mereka untuk mencari penyelesaian, dan perjalanan itu selalunya dibanjiri dengan emosi — daripada keseronokan dan rasa ingin tahu kepada kebimbangan atau kekecewaan. Pemetaan keadaan emosi ini adalah kunci untuk memahami masa dan tempat pengalaman boleh rosak — dan cara membetulkannya. 

Di HubSpot, sebagai contoh, emoji digunakan pada peta perjalanan untuk mewakili secara visual potensi emosi yang dialami pada peringkat berbeza dalam perjalanan pelanggan. 

Walaupun ia mungkin kelihatan luar biasa, menganalisis sentimen pelanggan melalui data adalah perkara biasa. Sumber utama termasuk: 

• Tinjauan NPS (Net Promoter Score). 
• Ulasan dalam talian 
• Pemantauan media sosial 
• Temu bual pelanggan dan kumpulan fokus 
• Interaksi sokongan pelanggan 

Memahami tindak balas emosi membolehkan reka bentuk titik sentuh yang lebih empati dan berkesan. 

3. Tindakan pengguna 

Menjejaki tindakan pelanggan pada setiap peringkat perjalanan membantu mengenal pasti niat dan tahap penglibatan mereka. Contohnya, dalam fasa kesedaran, pengguna mungkin memuat turun e-buku atau mendaftar untuk webinar. 

Titik data biasa yang digunakan untuk memetakan tindakan ini termasuk: 

• Paparan halaman 
• Klik CTA (seruan tindak). 
• Kadar buka e-mel 
• Pendaftaran senarai e-mel 
• Muat turun e-buku atau kandungan 

Pemetaan gelagat ini membantu pasukan melihat cara pelanggan berinteraksi dengan kandungan jenama dan cara mereka beralih dari satu peringkat ke peringkat seterusnya. 

4. Penyelidikan pengguna 

Aspek ini menggariskan penyelidikan yang dijalankan oleh pelanggan sebelum membuat keputusan. Semasa peringkat kesedaran, mereka sering mencari penyelesaian atau membandingkan pilihan. Ini memberikan peluang kritikal untuk jenama muncul dalam penyelidikan mereka dan menawarkan jawapan yang relevan sebelum pesaing melakukannya. 

Bidang utama untuk dianalisis termasuk: 

• Pertanyaan enjin carian 
• Pertanyaan dan interaksi chatbot di tapak web 
• Penyelidikan dan perbandingan pesaing 
• Penglibatan media sosial 
• Platform semakan pelanggan 

Cerapan ini memastikan jenama kelihatan apabila khalayak meneroka pilihan mereka secara aktif. 

5. Penyelesaian 

Setelah cerapan dikumpulkan, langkah seterusnya melibatkan sumbang saran penyelesaian yang boleh diambil tindakan untuk mencipta perjalanan pelanggan yang lebih lancar. Matlamatnya adalah untuk menghapuskan geseran dan meningkatkan kepuasan, membantu pelanggan mencapai matlamat mereka dengan rintangan yang minimum. 

Untuk menyokong ini, perniagaan boleh memanfaatkan alatan seperti: 

• Platform maklum balas pelanggan 
• Alat analisis tingkah laku 
• Chatbots berkuasa AI dan sistem sokongan automatik 

Dengan membuat penambahbaikan strategik berdasarkan data sebenar dan tingkah laku pelanggan, jenama boleh memastikan perjalanan yang lebih lancar dan bermanfaat untuk setiap pelanggan. 

Jenis peta perjalanan pelanggan  

Terdapat empat jenis utama peta perjalanan pelanggan, masing-masing menawarkan kelebihan yang berbeza. 

Untuk memindahkan perniagaan dari titik A (keputusan untuk mengutamakan perjalanan pelanggan) ke titik B (mempunyai peta perjalanan yang dibangunkan sepenuhnya), langkah kritikal melibatkan mengenal pasti minda pelanggan khusus untuk dipetakan. 

Keputusan ini memainkan peranan penting dalam memilih templat yang paling sesuai. Adalah penting untuk memilih yang paling sesuai dengan matlamat dan konteks syarikat. 

1. Peta perjalanan pelanggan negeri semasa 

Ini ialah jenis peta perjalanan pelanggan yang paling biasa digunakan. Ia menggambarkan tindakan, pemikiran dan emosi yang pelanggan alami pada masa ini semasa berinteraksi dengan perniagaan. 

Peta keadaan semasa adalah sesuai untuk pengoptimuman berterusan pengalaman pelanggan, menawarkan keterlihatan yang jelas kepada perkara yang berlaku dalam masa nyata dan menyerlahkan kawasan untuk penambahbaikan. 

2. Peta perjalanan pelanggan hari dalam kehidupan 

Peta jenis ini menangkap pandangan yang lebih luas, menggambarkan tindakan, pemikiran dan emosi harian pelanggan sama ada ia melibatkan perniagaan secara langsung atau tidak. 

Ia memberikan pemahaman yang lebih holistik tentang tingkah laku pelanggan, membantu mengenal pasti titik kesakitan kehidupan sebenar dan keperluan yang tidak dipenuhi. Pendekatan ini amat berguna apabila matlamatnya adalah untuk mendedahkan peluang baharu atau membangunkan strategi pengembangan pasaran yang menjangka permintaan pelanggan sebelum ia menjadi jelas. 

3. Peta perjalanan pelanggan negeri masa hadapan 

Peta perjalanan negeri masa hadapan membayangkan bagaimana pelanggan akan berinteraksi dengan perniagaan pada masa hadapan termasuk tindakan, emosi dan pemikiran mereka yang dijangkakan. 

Peta ini dibina berdasarkan cerapan daripada pengalaman pelanggan semasa dan digunakan untuk mencatat laluan ke hadapan. Mereka berfungsi dengan baik apabila menggambarkan visi masa depan jenama dan menetapkan objektif strategik jangka panjang. 

4. Pelan tindakan perkhidmatan peta perjalanan pelanggan 

Pelan tindakan perkhidmatan bermula dengan versi ringkas salah satu jenis peta sebelumnya. Ia kemudiannya menggabungkan elemen dalaman seperti orang, proses, teknologi dan dasar yang bertanggungjawab untuk menyampaikan pengalaman pelanggan. 

Peta jenis ini sangat berkesan dalam mendedahkan punca cabaran dalam perjalanan semasa atau mengenal pasti perubahan dalaman yang diperlukan untuk menyokong perjalanan keadaan masa hadapan. Ia merapatkan jurang antara pengalaman pelanggan dan pelaksanaan operasi. 

Amalan terbaik memetakan perjalanan pelanggan 

Berikut ialah amalan terbaik untuk pemetaan perjalanan pelanggan: 

1. Tetapkan matlamat untuk peta perjalanan 

Mulakan dengan mengenal pasti tujuan di sebalik peta perjalanan. Ia mungkin untuk meningkatkan pengalaman membeli, melancarkan produk baharu atau menyelaraskan titik sentuh tertentu. Menentukan matlamat ini lebih awal membantu mengekalkan fokus dan menghalang skop rayapan semasa projek yang kompleks dan berskala besar. 

2. Tinjau pelanggan untuk memahami perjalanan pembelian mereka 

Selalunya terdapat jurang antara andaian dalaman dan pengalaman sebenar yang dihadapi pelanggan. Untuk merapatkan jurang ini, input langsung daripada pelanggan adalah penting. Mengumpul maklum balas secara langsung memberikan pandangan yang lebih tepat dan mendalam tentang perjalanan pelanggan sebenar. 

3. Tanya wakil khidmat pelanggan tentang soalan lazim 

Pelanggan mungkin tidak selalu menyatakan titik kesakitan mereka dengan jelas, tetapi pasukan sokongan barisan hadapan sering mengenali corak dan kebimbangan yang berulang. Dengan berunding dengan wakil perkhidmatan pelanggan, organisasi boleh menterjemahkan cabaran pelanggan ini kepada cerapan perniagaan yang boleh diambil tindakan. 

4. Pertimbangkan pemetaan perjalanan pelanggan untuk setiap persona pembeli 

Setiap pelanggan adalah berbeza. Demografi, psikografik dan tempoh perkhidmatan dengan jenama semuanya mempengaruhi tingkah laku dan membuat keputusan. Itulah sebabnya peta perjalanan harus disesuaikan untuk setiap persona teras untuk memastikan peta mencerminkan pengalaman dan jangkaan unik mereka. 

5. Semak dan kemas kini setiap peta perjalanan selepas perubahan produk utama 

Tingkah laku pelanggan berubah dengan setiap perubahan dalam produk atau perkhidmatan. Malah pengubahsuaian kecil, seperti menambah medan bentuk baharu, boleh menimbulkan geseran. Menyemak dan mengemas kini peta perjalanan secara kerap sebelum dan selepas kemas kini produk memastikan peta kekal tepat dan boleh diambil tindakan. 

6. Jadikan peta perjalanan pelanggan boleh diakses oleh pasukan merentas fungsi 

Membuat peta perjalanan tersedia di seluruh jabatan menggalakkan kerjasama dan maklum balas yang lebih luas. Keterlihatan dikongsi ini memastikan penjajaran di sekeliling pengalaman pelanggan dan membolehkan semua pasukan menyumbang dan mendapat manfaat daripada cerapan yang diberikannya. 

9 cara untuk menghuraikan pemetaan perjalanan pelanggan 

Berikut ialah sembilan cara untuk mengatur pemetaan perjalanan pelanggan dan memastikan anda memanfaatkannya sepenuhnya. 

1. Penapis personas 

Persona memainkan peranan yang sangat penting dalam menentukan perjalanan pelanggan. Apabila persona ini diperhalusi dan ditapis dengan betul, menjadi mudah bagi kedua-dua pasukan pemasaran dan jualan untuk mendekati pelanggan dan memujuk mereka. Tetapi kesilapan kecil dalam persona ini boleh memberi kesan besar pada interaksi dan memberi kesan negatif kepada organisasi anda. 

Jadi, adalah sangat penting untuk mempunyai persona yang tepat. Selain daripada mengumpul butiran asas seperti umur, jantina, lokasi, status perkahwinan dan pendapatan isi rumah, anda juga harus mengetahui butiran seperti cara komunikasi yang mereka suka, produk yang mereka beli dalam niche anda, jenis format kandungan yang mereka cenderung untuk menunjukkan minat, dsb. 

2. Kenal pasti titik sentuh 

Seperti yang dinyatakan di atas dalam komponen, titik sentuh merujuk kepada interaksi yang dilakukan pelanggan dengan jenama anda. Sentiasa pastikan untuk mendokumentasikan setiap titik sentuh. Selain daripada peringkat pembelian, penglibatan pra-jualan dan selepas jualan dengan pelanggan adalah sama pentingnya bagi sesebuah syarikat. 

Mempunyai dokumentasi terperinci yang berkaitan dengan interaksi akan memberi anda cerapan tentang perkara yang boleh diubah, cara anda boleh melicinkan pengalaman pelanggan dan pelbagai butiran lain. 

3. Cipta peta perjalanan pelanggan yang berbeza 

Setiap pelanggan anda adalah berbeza dan datang dengan perspektif unik mereka sendiri. Tiada teori satu-saiz-sesuai-semua dalam hal pemetaan perjalanan pelanggan. Syarikat perlu meletakkan diri mereka dalam kedudukan pelanggan dan mencipta pelbagai senario dan peta dengan sewajarnya. Ini akan memberi mereka idea yang jelas tentang perkara yang perlu dilakukan apabila pelanggan terperangkap di tengah-tengah perjalanan. 

Mari kita ambil contoh jenama eCommerce yang menghadapi kadar pengabaian troli yang tinggi. Terdapat banyak sebab untuk ini, seperti format penempatan pesanan yang kompleks, kelajuan interaksi, dll. Mempunyai peta untuk setiap senario ini akan memudahkan perjalanan pelanggan. 

Menjadi khusus dan mempunyai penyelesaian yang telah ditetapkan untuk berbilang senario adalah kemuncak pemperibadian dan ia juga memastikan kepuasan pelanggan yang hebat. 

4. Data tindanan 

Kebanyakan syarikat duduk di atas lombong emas yang dipanggil data tanpa memanfaatkannya sepenuhnya. Data ini datang dari semua bidang perniagaan, seperti dalam prospektif yang melawat tapak web anda, menatal melalui halaman media sosial anda atau menghubungi anda melalui WhatsApp untuk membuat pesanan. Apabila anda menindih semua data ini, anda akan mendapat pandangan mata tentang cara pelanggan berinteraksi dengan syarikat anda dalam pelbagai bidang. 

Data boleh analitikal atau anekdot; pastikan anda mempunyai segala-galanya di satu tempat. 

5. Kenal pasti jurang 

Jurang pada asasnya bermaksud mata yang mendorong pelanggan anda untuk membawa perniagaan mereka ke tempat lain. Perkara yang anda kurang dan perlu semak. Peta pelanggan harus mengambil kira jenis jurang yang berbeza dan mempunyai idea yang jelas tentang perkara yang perlu dilakukan untuk menghalang pelanggan daripada berpindah ke tempat lain. 

Jurang ini boleh berlaku apabila anda mengalihkan pelanggan tersebut dari satu jabatan ke jabatan yang lain atau membuat mereka mengembara dari satu platform ke platform yang lain, dsb. Jurang ini boleh memberi impak yang besar pada perjalanan pelanggan dan membuatkan anda kehilangan satu. 

6. Dapatkan pembelian seluruh perusahaan 

Pemetaan perjalanan pelanggan bukanlah sesuatu yang berlaku antara pasukan pemasaran dan jualan sahaja. Anda perlu memastikan bahawa semua orang, daripada pembuat keputusan hingga pasukan sokongan mengetahui tentang peta perjalanan ini. 

Mengekalkan pelanggan di tengah-tengah organisasi dan memastikan mereka diberikan sokongan yang relevan dan perjalanan yang lancar sepanjang masa bukanlah sesuatu yang hanya dilakukan oleh pasukan jualan dan pemasaran. Oleh itu, mempunyai semua orang bersama dengan peta perjalanan pelanggan pastinya akan melancarkan segalanya. 

7. Selaraskan dengan jualan 

Pasukan jualan adalah peneraju hadapan dalam hal interaksi pelanggan, dan mereka tahu masalah dan kesesakan. Mereka mempunyai maklumat yang tidak ternilai tentang perkara yang pelanggan perlu dengar sebelum mereka membuat keputusan pembelian terakhir. 

Semua maklumat ini boleh membantu pasukan pemasaran menyusun strategi mereka. Penjual dan pemasar mempunyai pelbagai cara untuk berkomunikasi, dan adalah penting bagi mereka untuk kekal pada halaman yang sama apabila ia berkaitan dengan pujukan pelanggan. 

8. Membangunkan KPI 

Apabila topik berkenaan KPI, perkara pertama dan terpenting yang difikirkan oleh setiap syarikat ialah hasil. Ya, pada penghujung hari, hasil adalah perkara yang paling penting untuk setiap perniagaan. Tetapi, selain daripada itu, terdapat beberapa KPI lain yang boleh memberi kesan kepada hasil anda. Ia boleh menjadi kadar lantunan, CTR, kadar penukaran, kadar pengabaian troli dalam eDagang, dsb. 

Memastikan bahawa metrik ini diukur dari semasa ke semasa akan membantu mengutamakan perjalanan pelanggan. 

9. Menyesuaikan diri dan berubah 

Jangan puas hati dengan peta perjalanan pelanggan yang telah anda buat dan lakukan di sekelilingnya selama bertahun-tahun. Ingat bahawa tingkah laku pelanggan, minat dan segala-galanya berubah. Luangkan masa yang baik untuk menganalisis tingkah laku pelanggan dan corak mereka dan fahami perubahan yang boleh anda masukkan ke dalam peta. 

Apakah yang pelanggan katakan tentang pengalaman mereka dengan jenama anda, dan bagaimana anda boleh membandingkannya dengan testimoni dari enam bulan lalu hingga satu tahun? Memahami cara pelanggan berkembang dengan jenama anda akan memberi anda idea tentang perkara yang perlu anda lakukan. Ingat bahawa perjalanan pelanggan bukan hanya mengenai titik sentuh. Terdapat banyak perkara lain yang berkaitan dengannya. 

Kesimpulan 

Memahami tingkah laku pelanggan, menjejaki interaksi mereka dan memetakan perjalanan mereka bukan sekadar mengumpul data, tetapi juga menggunakan cerapan yang diperlukan untuk menyampaikan pengalaman pembelian yang luar biasa. Apabila anda benar-benar tahu dari mana pelanggan anda datang dan perkara yang mereka perlukan, membimbing mereka daripada kesedaran kepada pembelian dan akhirnya kepada kesetiaan menjadi lancar. 

Di situlah Loyalife menonjol dengan mengubah program kesetiaan tradisional menjadi alat pemetaan perjalanan yang berkuasa. Begini cara Loyalife membantu perniagaan menyelaraskan kesetiaan dan analitis untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan: 

1. Buat titik sentuh yang kaya dan boleh dikesan 

Loyalife menstrukturkan detik penglibatan penting seperti mata yang diperoleh daripada pembelian, penebusan ganjaran, peningkatan peringkat, rujukan dan tindakan gamified seperti ulasan dan perkongsian ke dalam titik sentuh yang jelas dan boleh diukur . Ini membantu perniagaan mengenal pasti dengan tepat tempat pelanggan terlibat dan caranya. 

2. Dayakan pembahagian pelanggan yang lebih mendalam 

Loyalife menangkap data tingkah laku dipacu kesetiaan yang melangkaui demografi asas. Jenama boleh membahagikan pengguna bernilai tinggi berbanding pengguna berisiko dengan mudah dan mengenal pasti penyokong jenama pada awal perjalanan — menjadikan peta perjalanan berasaskan persona jauh lebih tepat dan boleh diambil tindakan. 

3. Tangkap kedua-dua data tingkah laku dan emosi 

Loyalife menggabungkan metrik tingkah laku (seperti keutamaan ganjaran atau tindakan tanpa gesaan) dengan maklum balas emosi yang diminta (melalui tinjauan NPS dan CSAT bersepadu). Gabungan ini mendedahkan "mengapa" di sebalik setiap interaksi, menjadikan pemetaan perjalanan lebih pintar dan lebih manusiawi. 

4. Mendedahkan titik drop-off dan geseran 

Dengan menganalisis corak penglibatan ganjaran, Loyalife menentukan dengan tepat di mana pelanggan berpisah — seperti meninggalkan selepas memperoleh mata tetapi tidak menebus, atau keluar disebabkan struktur ganjaran yang kompleks. Cerapan ini membantu mengurangkan geseran dan meningkatkan pengekalan. 

5. Menyokong pemodelan perjalanan ramalan 

Enjin data Loyalife membolehkan perniagaan meramalkan gelagat, menjangka churn dan mencetuskan penglibatan proaktif. Cerapan ramalan membantu pemasar mengembangkan peta perjalanan secara dinamik dan bukannya bergantung pada andaian statik. 

6. Bahan api selepas pembelian dan perjalanan pengekalan 

Di luar penukaran, Loyalife menguasai pembelian berulang, penglibatan selepas jualan dan kesetiaan emosi dengan tawaran eksklusif dan ganjaran yang diperibadikan. Ini memanjangkan perjalanan pelanggan dan mengeratkan hubungan jangka panjang.