Cara Membina Program Kesetiaan B2B

Dalam zaman di mana setiap perniagaan sedang bersaing untuk mendapatkan perhatian, kesetiaan pelanggan adalah emas. Walaupun kebanyakan daripada kita sudah biasa dengan program kesetiaan yang ditujukan kepada pengguna – fikirkan frequent flyer miles atau kad setem kedai kopi – terdapat satu lagi jenis program kesetiaan yang mempunyai kesan yang sama tetapi sering kurang dibincangkan: Program kesetiaan Business-to-Business (B2B). 

Dalam artikel ini, kita akan mempelajari cara program kesetiaan B2B yang tersusun dengan baik dengan ganjaran yang betul boleh menjadi pengubah permainan dalam melibatkan pelanggan anda. Dengan memahami keperluan unik pelanggan B2B dan menawarkan ganjaran yang benar-benar menambah nilai, perniagaan anda boleh memupuk hubungan yang kukuh, mendorong pembelian berulang, meningkatkan pengekalan dan memperkukuh keuntungan anda. 

Jom terjun! 

Apakah program kesetiaan B2B? 

Program kesetiaan B2B (Business-to-Business) ialah inisiatif strategik yang direka oleh perniagaan untuk menggalakkan dan memberi ganjaran kepada perniagaan lain atas sokongan berterusan, perkongsian atau kerjasama mereka. 

Tidak seperti program kesetiaan B2C (Perniagaan kepada Pengguna), yang disasarkan kepada pengguna individu, program kesetiaan B2B ditujukan kepada perniagaan lain, biasanya pelanggan, rakan kongsi atau pengedar. 

Program kesetiaan B2B ditakrifkan oleh objektifnya. Dalam konteks B2B, program kesetiaan adalah kunci kepada: 

  • Mengenal pasti pelanggan terbaik firma 
  • Merangsang pertumbuhan jualan 
  • Meningkatkan bahagian pasaran 
  • Membina kos penukaran 
  • Bertindak sebagai penghalang kepada pelanggan beralih kepada pesaing
Dalam buku Do B2B Better , Jim Tincher, pengarang buku itu bercakap tentang memanfaatkan model berkuasa yang dipanggil roda tenaga kesetiaan CX untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan.

Buku Jim mengiktiraf Nancy Flowers, pemimpin pengalaman pelanggan yang terkenal daripada syarikat insurans multinasional, Hagerty, sebagai pembuat perubahan. Hagerty mempunyai kadar pengekalan pelanggan sebanyak 88% ! Terima kasih kepada bintang utara emosi mereka - kebahagiaan.

Sebagai sebuah syarikat B2B2C, Hagerty memberi penekanan yang besar untuk memastikan ejen dan pemegang polisi mereka gembira, konsep yang diperkenalkan oleh Nancy semasa mereka bentuk pengalaman pelanggan mereka.

Nancy berkongsi cerita tentang program bantuan tepi jalan Hagerty untuk pemandu kereta klasik. Apabila rakan kongsi bantuan di tepi jalan bertukar, kepuasan pelanggan menurun disebabkan kekurangan empati daripada rakan kongsi baharu.

Menyedari kepentingan pengalaman emosi empati untuk pemandu, Nancy dan pasukannya bekerjasama dengan rakan kongsi untuk memulihkan tahap kepuasan pelanggan sebelum ini dan meningkatkan hasil.

Untuk mencipta pengalaman pelanggan yang unggul, Nancy memotivasikan kakitangannya dengan maklum balas video pelanggan, menunjukkan "baik, buruk dan buruk pengalaman pelanggan" dalam mesyuarat eksekutif. 

Mengapakah program kesetiaan B2B penting? 

Program kesetiaan B2B yang dipilih susun boleh meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan ganjaran yang diperibadikan dan bermakna, akses eksklusif kepada promosi dan acara, serta menyatakan rasa terima kasih dan pengiktirafan atas kesetiaan pelanggan. 

Ini, seterusnya, membawa kepada peningkatan kepuasan pelanggan, pengekalan dan advokasi. Apabila digabungkan dengan usaha pembuat perubahan, program kesetiaan B2B boleh memastikan kecemerlangan dalam pengalaman pelanggan. 

Begini caranya: 

1. Meningkatkan jualan atas talian melalui perniagaan berulang 

Walaupun pengalaman pelanggan yang positif adalah penting untuk menggalakkan perniagaan berulang, program kesetiaan yang direka dengan baik boleh membawanya ke peringkat seterusnya. 

2. Meningkatkan LTV (Nilai Sepanjang Hayat) pelanggan 

Program kesetiaan B2B boleh meningkatkan LTV pelanggan dengan memberi insentif kepada pelanggan untuk membuat pembelian berulang dan memberi ganjaran kepada mereka kerana kesetiaan. 

3. Mempengaruhi gelagat pembelian dan penjualan 

Memahami corak pembelian pelanggan anda membolehkan anda mempromosikan produk dan perkhidmatan tertentu melalui program kesetiaan B2B anda dan juga mempengaruhi tingkah laku pembelian mereka. Motivasi untuk mendapatkan ganjaran lebih cepat (masa) dan lebih kerap (kekerapan) mendorong pelanggan untuk berbelanja lebih. 

4. Mengurangkan keseluruhan kos kesetiaan 

Program kesetiaan B2B boleh mengurangkan kos keseluruhan kesetiaan dengan: 

  • Menggalakkan perniagaan berulang dan meningkatkan pengekalan pelanggan melalui ganjaran dan insentif 
  • Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan 
  • Mengurangkan kos mendapatkan pelanggan baharu yang datang melalui rujukan daripada pelanggan setia 
  • Menyediakan data berharga tentang tingkah laku dan pilihan pelanggan, membolehkan syarikat menyesuaikan strategi pemasaran mereka untuk ROI yang lebih baik 

5. Meningkatkan kesedaran jenama dan peluang rujukan 

Dalam ruang B2B, rujukan memainkan peranan penting dalam memacu pertumbuhan perniagaan. Pengalaman pelanggan yang hebat boleh membawa kepada pemasaran dari mulut ke mulut yang positif, membawa masuk pelanggan baharu dan membantu membina kesedaran jenama. 

Apabila pelanggan mempunyai pengalaman luar biasa dengan syarikat B2B, ia mencipta cerita yang mungkin mereka kongsikan dengan rakan sekerja, rakan sebaya dan rangkaian industri mereka. Ini membantu membina kepercayaan dan kredibiliti untuk jenama, meningkatkan keterlihatannya dan mencipta peluang perniagaan baharu. 

Jenis program kesetiaan B2B 

Bergantung pada jenis perniagaan anda dan matlamat yang anda sasarkan, terdapat pelbagai program kesetiaan B2B yang boleh anda pilih. 

1. Program faedah 

Program faedah adalah seperti kelab eksklusif untuk pelanggan, dengan semua faedah diberikan terlebih dahulu dan bukannya secara beransur-ansur. Walaupun faedah lumayan menggalakkan pendaftaran, keperluan pembelian memastikan pengekalan. Selain itu, program faedah ialah pemacu hasil yang terbukti. 

📙 American Express menawarkan Keahlian Centurion , sering dirujuk sebagai "Kad Hitam." Program eksklusif ini menawarkan faedah yang tiada tandingan kepada ahli, termasuk akses ke Centurion Lounge, perkhidmatan concierge yang diperibadikan dan jemputan ke acara elit. Centurion Lounge di One Vanderbilt New York, misalnya, menyediakan suasana yang mewah untuk pemegang kad berehat dan rangkaian. 

2. Program berperingkat 

Program kesetiaan berperingkat memberi ganjaran kepada pelanggan berdasarkan tahap perbelanjaan mereka, dengan faedah yang semakin meningkat apabila mereka naik ke peringkat. Pelanggan boleh dinaik taraf atau diturunkan taraf berdasarkan pesanan seterusnya mereka, manakala tawaran besar menghasilkan penempatan terus pada peringkat yang lebih tinggi. 

Dengan platform seperti Loyalife , perniagaan boleh mengurus pergerakan peringkat dinamik ini dengan mudah, mengautomasikan logik ganjaran dan memastikan setiap peringkat pelanggan menerima faedah yang berkaitan dan diperibadikan, semuanya tanpa usaha manual tambahan. 

📙Ganjaran Pilihan Bank of America untuk Perniagaan ialah contoh ideal program kesetiaan B2B berperingkat. Pelanggan naik tahap melalui lima peringkat: Emas, Platinum, Platinum Honors, Diamond dan Diamond Honors, apabila baki gabungan perniagaan dalam bank berkembang. Dengan tahap yang lebih tinggi datang ganjaran dan faedah yang lebih baik. 

3. Program mata 

Sistem kesetiaan berasaskan mata (atau peroleh dan bakar ) tidak didorong oleh perbelanjaan. Sebaliknya, pelanggan mendapat mata untuk tugasan lain seperti mengambil tinjauan, latihan, merujuk perniagaan anda kepada kenalan mereka, dsb. Selepas tugasan selesai, mereka boleh menebus melalui diskaun untuk pembelian masa hadapan, faedah tambahan pada perkhidmatan sedia ada, faedah peningkatan kemahiran, dsb. 

📙 Delta Air Lines mengendalikan program SkyBonus , inisiatif kesetiaan berasaskan mata yang menyasarkan perniagaan kecil hingga sederhana. Syarikat memperoleh mata untuk perjalanan pekerja, yang boleh ditebus untuk ganjaran seperti penerbangan percuma, peningkatan dan keahlian Sky Club. Program ini memberi insentif kepada perniagaan untuk memilih Delta untuk perjalanan korporat, memupuk perkongsian jangka panjang. 

4. Program Pulangan Tunai 

Program Pulangan Tunai menawarkan faedah kewangan langsung, mengembalikan peratusan jumlah pembelian kepada pelanggan dalam bentuk wang atau ganjaran. Nilainya haruslah besar tetapi menguntungkan untuk perniagaan. 

📙 Celebrity Rewards , program kesetiaan ejen pelancongan oleh Celebrity Cruises, memberi ganjaran kepada ejen dengan mata, yang boleh ditukar kepada wang tunai setiap kali mereka membuat jualan. Wang tunai ini ditebus menjadi Kad Master Ganjaran Selebriti yang boleh dimuat semula, yang boleh digunakan seperti mana-mana kad bank lain. Nilai jualan menentukan bilangan mata. 

5. Program pengalaman 

Program kesetiaan pengalaman mewujudkan hubungan emosi dengan menawarkan pengalaman unik seperti acara khas, permainan, malam filem, sukan pengembaraan, dll. Walau bagaimanapun, untuk memberi kesan, program ini mesti difikirkan dengan baik, relevan kepada pelanggan dan mesti melangkaui nilai kewangan. 

📙 Program Marriott Bonvoy Events adalah contoh terbaik untuk ini. Ia memberi ganjaran kepada perancang untuk menempah mesyuarat dan acara di mana-mana hotel atau pusat peranginan yang telah bekerjasama dengan Marriott. Perancang diberi ganjaran mata yang boleh ditebus daripada pengalaman seperti lawatan kulinari, menghadiri acara sukan dan konsert, dsb. 

Program Kesetiaan B2B: Cabaran dan penyelesaian 

Program kesetiaan telah lama menjadi asas kepada strategi pemasaran B2C, dengan syarikat menarik pengguna dengan ganjaran, diskaun dan insentif lain untuk mengekalkan perniagaan mereka. 

Dalam B2B, walaupun konsep itu menarik perhatian, ia datang dengan cabarannya yang unik. Menyedari dan menangani cabaran ini adalah penting untuk mewujudkan program kesetiaan B2B yang berjaya. Mari kita mendalami cabaran yang paling biasa dihadapi oleh B2B dan penyelesaiannya yang sesuai. 

1. Kegagalan mengumpul dan menganalisis data pelanggan 

Masalah : Salah satu kesilapan yang paling ketara dalam banyak program kesetiaan B2B ialah kegagalan untuk mengumpulkan data pelanggan yang bermakna. Tanpa data ini, sukar untuk memahami tingkah laku, pilihan dan keperluan pelanggan. 

Penyelesaian: Laksanakan alat CRM yang mantap untuk menangkap, memproses dan menganalisis data pelanggan. Ini akan membolehkan perniagaan anda membahagikan pelanggan, menyesuaikan tawaran berdasarkan gelagat mereka dan meramalkan corak pembelian masa hadapan. 

2. Dilema dalam menentukan ganjaran yang betul 

Masalah : Mengetahui ganjaran yang sesuai dengan pelanggan B2B anda boleh menjadi sukar. Tidak seperti B2C, di mana keutamaan boleh menjadi lebih umum, pelanggan B2B mungkin mempunyai keperluan dan keutamaan khusus. 

Penyelesaian: Laksanakan platform ganjaran digital yang akan mengautomasikan kerja ini untuk anda. Daripada meneka jenis hadiah yang pelanggan anda inginkan, hantarkan satu set pilihan untuk dipilih. Tetapi pastikan platform ganjaran yang anda pilih disepadukan dengan CRM anda, menjadikan kerja lebih mudah. 

3. Ketidakupayaan untuk menyampaikan ganjaran merentas geografi 

Masalah : Jika perniagaan anda mempunyai pelanggan global, menawarkan ganjaran boleh menjadi mimpi ngeri logistik. Ia mahal dan menjadi membebankan. 

Penyelesaian: Pertimbangkan ganjaran digital, seperti kad e-hadiah, yang boleh diakses secara universal dan tidak memerlukan penghantaran fizikal. Bekerjasama dengan penyedia perkhidmatan ganjaran digital yang turut menyelesaikan isu penukaran mata wang. 

4. Proses penebusan yang rumit 

Masalah : Proses penebusan yang menyusahkan boleh menghalang pelanggan anda daripada menggunakan program kesetiaan. Isu penukaran mata wang merumitkan lagi perkara ini. 

Penyelesaian: Perkemas proses penebusan dengan antara muka mesra pengguna. Untuk penukaran mata wang, sepadukan alat penukaran mata wang masa nyata atau tawarkan ganjaran piawai merentas mata wang, seperti sistem berasaskan mata. 

5. Kurang wawasan tentang prestasi program kesetiaan anda 

Masalah : Penjejakan yang betul memudahkan untuk mengetahui sama ada program kesetiaan anda berkesan atau jika pelanggan anda terlibat. 

Penyelesaian: Mempunyai platform ganjaran yang teguh dengan sistem penjejakan yang memantau status penebusan masa nyata, tahap interaksi dan jumlah yang dibelanjakan. Ini akan memberikan perniagaan anda gambaran yang jelas tentang prestasi program dan bidang penambahbaikan. 

6. Kekurangan pemperibadian menjadikan program kesetiaan kurang menarik 

Masalah : Program kesetiaan generik boleh tersesat dalam shuffle, gagal untuk mengujakan pelanggan atau mengukuhkan identiti jenama. 

Penyelesaian: Label putih mencadangkan pendekatan serampang dua mata: memperibadikan program untuk setiap pelanggan berdasarkan keutamaan mereka sambil memastikan penjenamaan program sejajar dengan identiti syarikat anda. Ini mencipta pengalaman yang unik dan tidak dapat dilupakan untuk pelanggan anda. 

Masalah : Membangunkan program kesetiaan boleh memakan kos yang tinggi, dan menyepadukannya dengan sistem sedia ada boleh mencabar dari segi teknikal. 

Penyelesaian: Daripada membina dari awal, pertimbangkan untuk memanfaatkan platform ganjaran label putih yang boleh disesuaikan untuk keperluan anda. Platform ini selalunya mempunyai integrasi terbina dalam untuk CRM popular, mengurangkan halangan teknikal dan kos. 

Cara membuat program kesetiaan B2B 

Membina program kesetiaan B2B adalah lebih daripada sekadar menawarkan diskaun atau ganjaran. Ia memerlukan pendekatan strategik, objektif yang jelas, dan usaha yang konsisten. Berikut ialah panduan langkah demi langkah untuk membantu anda membuat program yang berkesan. 

1. Tentukan matlamat yang jelas dan boleh diukur 

Sebelum perkara lain, fahami apa yang anda ingin capai. Sama ada meningkatkan pembelian berulang, meningkatkan kadar pengekalan pelanggan atau meningkatkan kesetiaan jenama, mempunyai objektif yang jelas dan boleh diukur memastikan program itu sejajar dengan matlamat syarikat anda. Objektif ini akan membimbing setiap keputusan seterusnya dalam pembangunan dan pelaksanaan program. 

Amalan Terbaik: Gunakan kriteria SMART (Khusus, Boleh Diukur, Boleh Dicapai, Relevan, Terikat Masa) semasa menetapkan matlamat anda. Ini memastikan ia jelas, realistik dan boleh dijejaki dalam tempoh yang ditetapkan. 

2. Tentukan ganjaran dan insentif B2B anda 

Tulang belakang mana-mana program kesetiaan terletak pada ganjarannya. Pertimbangkan perkara yang paling dihargai oleh pelanggan B2B anda. Adakah ia diskaun eksklusif, mata kesetiaan, kad hadiah digital, akses awal kepada produk baharu atau jemputan ke acara VIP? Pastikan ganjaran bergema dengan pelanggan anda dan cukup memikat untuk memotivasikan tingkah laku yang diingini. 

Amalan Terbaik: Jalankan tinjauan atau temu bual dengan pelanggan utama untuk memahami ganjaran yang paling berharga kepada mereka. Ini memastikan insentif anda selaras dengan keperluan dan keinginan mereka. Atau berikan mereka platform untuk memilih apa yang mereka mahu sebagai ganjaran. 

3. Tentukan terma & syarat program 

Menetapkan terma dan syarat yang jelas memastikan ketelusan dan kepercayaan. Gariskan cara pelanggan anda boleh memperoleh ganjaran, proses penebusan dan sebarang kemungkinan sekatan. Dengan memastikannya terus terang, anda mengurangkan kekeliruan dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pengguna program. 

Amalan Terbaik: Jadikan terma dan syarat anda mudah diakses, mungkin di tapak web anda atau dalam bahan promosi. Ini memupuk ketelusan dan kepercayaan dengan rakan kongsi B2B anda. 

4. Peribadikan kempen dengan pemesejan yang betul 

Setiap perniagaan adalah unik, begitu juga dengan pelanggannya. Sesuaikan pemesejan anda untuk menangani keperluan dan pilihan khusus khalayak sasaran anda. Kempen yang diperibadikan, didorong oleh data dan cerapan, boleh meningkatkan penglibatan dengan ketara dan membuatkan pelanggan anda berasa dihargai. 

Amalan Terbaik: Gunakan strategi pembahagian, membahagikan pangkalan pelanggan anda kepada kategori berbeza berdasarkan faktor seperti industri, saiz atau gelagat pembelian. Sesuaikan pemesejan anda untuk menangani keperluan unik setiap segmen. 

5. Ukur prestasi program 

Setelah program anda disediakan, pemantauan dan penilaian berterusan adalah penting. Jejaki metrik seperti kadar penyertaan, maklum balas pelanggan dan corak penebusan ganjaran. Data ini akan memberikan cerapan berharga tentang perkara yang berfungsi dan perkara yang mungkin perlu diubah suai. Ingat, program kesetiaan yang berjaya berkembang mengikut masa dan pilihan pelanggan. 

Amalan Terbaik: Jadualkan ulasan tetap, mungkin setiap suku tahun, untuk menilai prestasi program. Ini membolehkan pelarasan tepat pada masanya berdasarkan maklum balas dan data masa nyata. 

Strategi dan amalan terbaik program Kesetiaan B2B 

Perhubungan B2B adalah sama pentingnya, jika tidak lebih, daripada perhubungan B2C. Dengan kitaran jualan yang lebih panjang, nilai transaksi yang lebih besar, dan kepentingan perniagaan berulang, sebagai syarikat B2B, anda perlu menjalinkan ikatan yang kukuh dengan rakan kongsi anda. 

Program kesetiaan boleh menjadi kenderaan yang sempurna untuk ini. Walau bagaimanapun, strategi program kesetiaan B2B berbeza daripada strategi untuk B2C. Mari kita terokai beberapa amalan dan strategi terbaik untuk menjayakan program kesetiaan B2B anda. 

1. Cipta persona pembeli 

  • Mengapa ia penting : Memahami pelanggan anda adalah asas kepada mana-mana strategi pemasaran. Dalam konteks B2B, ini diterjemahkan kepada memahami bukan sahaja pelanggan anda tetapi pembuat keputusan utama dalam mereka. 
  • Amalan Terbaik : Membangunkan persona pembeli terperinci yang merangkumi demografi, tanggungjawab pekerjaan, titik kesakitan dan matlamat. Anda boleh menyesuaikan program kesetiaan anda untuk menawarkan nilai sebenar dengan memahami cabaran dan keperluan mereka. 

2. Ukur metrik penting 

  • Mengapa ia penting : Dengan hasil yang boleh diukur, anda akan mengetahui sama ada program kesetiaan anda berjaya atau memerlukan pelarasan. 
  • Amalan Terbaik : Fokus pada metrik seperti kadar pengekalan pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan (CLV) dan Skor Promoter Bersih (NPS) untuk mengukur keberkesanan program anda. Mengkaji dan bertindak mengikut metrik ini secara kerap memastikan kejayaan berterusan program. 

3. Pilih ganjaran yang betul 

  • Mengapa ia penting : Ganjaran kesetiaan B2B perlu menawarkan nilai ketara yang sejajar dengan keperluan perniagaan pelanggan anda. 
  • Amalan Terbaik : Untuk menarik perhatian pelanggan, tawarkan kad e-hadiah berjenama, kad prabayar maya atau hadiah pengalaman. Matlamatnya adalah untuk menyediakan ganjaran yang memenuhi keperluan khusus pelanggan B2B. 

4. Peribadikan pemesejan anda 

  • Mengapa ini penting : Pemesejan generik boleh kelihatan tidak ikhlas dan mungkin tidak bergema dengan khalayak anda. 
  • Amalan Terbaik : Sesuaikan komunikasi anda dan gunakan data yang telah anda kumpulkan tentang pelanggan anda. Mesej ganjaran yang diperibadikan berdasarkan sejarah pembelian, industri atau cabarannya boleh menjadikan program anda lebih menarik dan relevan. 

5. Jangan terlalu menjual 

  • Mengapa ia penting : Pelanggan B2B anda mencari perkongsian yang tulen, bukan hanya perkongsian transaksi. 
  • Amalan Terbaik : Fokus pada membina kepercayaan dan menawarkan nilai. Daripada terus mendesak untuk jualan, berikan sumber, cerapan dan sokongan untuk membantu pelanggan anda berjaya. 

6. Beri akses awal kepada ciri dan keluaran baharu 

  • Mengapa ia penting : Akses eksklusif membuatkan pelanggan berasa dihargai dan menawarkan kelebihan daya saing kepada mereka. 
  • Amalan Terbaik : Gunakan program kesetiaan anda sebagai platform untuk menawarkan pelanggan setia pandangan pertama pada produk, ciri atau perkhidmatan baharu. Ini mengukuhkan ikatan dan memberikan maklum balas yang berharga sebelum pelancaran berskala penuh. 

7. Selaraskan matlamat program dengan matlamat jualan dan pemasaran 

  • Mengapa ia penting : Strategi yang terputus-putus boleh mencairkan keberkesanan program kesetiaan anda. 
  • Amalan Terbaik : Pastikan matlamat program kesetiaan anda, sama ada pengekalan pelanggan, promosi atau pengumpulan maklum balas, sejajar dengan matlamat pasukan jualan dan pemasaran anda yang lebih luas. Ini mewujudkan strategi padu yang menguatkan kesan setiap komponen. 

Idea ganjaran program Kesetiaan B2B 

Ganjaran kesetiaan B2B yang anda pilih hendaklah berdasarkan nilai dan keperluan pelanggan anda, keupayaan syarikat anda dan nilai ganjaran yang dirasakan kepada pelanggan. Sentiasa memastikan bahawa ganjaran adalah bermakna dan relevan dengan perniagaan dan industri pelanggan. 

Berikut ialah beberapa idea ganjaran kesetiaan B2B untuk diambil perhatian: 

1. Pelanggan jangka panjang 

Pelanggan ini telah bersama perniagaan anda untuk tempoh yang ketara. Ganjaran hendaklah menekankan penghargaan, eksklusiviti dan perkhidmatan nilai tambah. 

  • Mata kesetiaan: Biarkan pelanggan mengumpul mata untuk setiap pembelian atau peristiwa penting yang boleh ditebus untuk ganjaran atau diskaun. 
  • Diskaun yang berpatutan: Tawarkan diskaun berperingkat berdasarkan umur panjang—cth, potongan 5% selepas 1 tahun, 10% selepas 3 tahun. 
  • Sokongan pelanggan VIP: Menyediakan akses keutamaan kepada pasukan sokongan khusus atau bantuan langsung 24/7. 
  • Perundingan perniagaan yang diperibadikan: Tawarkan nasihat, audit atau perundingan strategik yang disesuaikan dengan keperluan perniagaan mereka. 
  • Akses Eksklusif kepada Produk/Perkhidmatan Baharu: Biarkan mereka menjadi yang pertama mencuba atau merintis tawaran baharu. 

2. Pembeli volum tinggi 

Pelanggan ini kerap membuat pesanan yang besar atau berulang. Ganjaran harus mengukuhkan nilainya dan menggalakkan volum yang berterusan. 

  • Tawaran eksklusif: Tawaran istimewa untuk pembelian pukal atau promosi masa terhad dikhaskan hanya untuk pembeli berskala besar. 
  • Kad e-hadiah berjenama: Hantar kad hadiah digital dengan penjenamaan anda sebagai isyarat terima kasih. 
  • Hadiah pengalaman: Tawarkan pengalaman yang tidak dapat dilupakan —seperti tiket acara, percutian kesihatan atau baucar perjalanan kelas perniagaan. 
  • Diskaun pembelian pukal: Menawarkan potongan harga berskala berdasarkan ambang saiz pesanan. 
  • Pengurus akaun yang berdedikasi: Tetapkan orang yang sesuai untuk semua keperluan mereka—memupuk kepercayaan dan komunikasi yang lebih pantas. 

3. Pelanggan rujukan 

Ini adalah pelanggan yang membawa masuk perniagaan baharu melalui mulut ke mulut atau program rujukan rasmi. 

  • Bonus rujukan melalui kad prabayar maya: Ganjaran dengan kad maya boleh dimuat semula yang boleh digunakan di mana-mana sahaja. 
  • Diskaun istimewa untuk pelanggan yang dirujuk: Berikan kedua-dua perujuk dan yang dirujuk diskaun menang-menang untuk menggalakkan pendaftaran. 
  • Pengiktirafan dalam surat berita syarikat: Hargai secara terbuka sumbangan mereka kepada pertumbuhan anda. 
  • Acara eksklusif untuk perujuk: Anjurkan pengadun VIP, makan malam rangkaian atau webinar penghargaan. 

4. Pelanggan kali pertama 

Kesan pertama penting. Fokus pada mencipta sambutan hangat dan penuh nilai yang menggalakkan pengekalan. 

  • Diskaun alu-aluan: Tawarkan diskaun pengenalan masa terhad pada pembelian pertama mereka. 
  • Kad hadiah digital: Kad hadiah bernilai kecil membantu menambah kegembiraan pada transaksi pertama. 
  • Sesi onboarding/webinar: Onboarding diperibadikan untuk memanfaatkan perkhidmatan anda sepenuhnya. 
  • Percubaan percuma perkhidmatan premium: Berikan akses kepada ciri peringkat teratas untuk mempamerkan nilai anda. 
  • Barangan berjenama: Hantar item berjenama yang berguna seperti buku nota, botol air atau aksesori teknologi. 

5. Pembekal maklum balas 

Pelanggan yang berkongsi maklum balas adalah penting untuk penambahbaikan. Masa dan pandangan mereka patut mendapat pengiktirafan. 

  • Diskaun eksklusif: Sediakan kod diskaun untuk pelanggan yang melengkapkan tinjauan atau temu duga. 
  • Baucar kopi atau makan: Baucar hadiah untuk kafe atau restoran popular sebagai tanda penghargaan. 
  • Tampilkan testimoni mereka: Serlahkan cerita atau petikan mereka di tapak web atau LinkedIn anda. 
  • Akses awal kepada ciri beta: Beri mereka gambaran sekilas tentang alat atau perkhidmatan yang akan datang. 
  • Jemputan ke sesi maklum balas: Jadikan mereka sebahagian daripada kalangan penasihat atau majlis produk. 

6. Pelanggan pembaharuan kontrak 

Galakkan pembaharuan dan penjualan yang tepat pada masanya melalui insentif yang bertimbang rasa. 

  • Diskaun pembaharuan: Menawarkan potongan % untuk pembaharuan, terutamanya untuk kontrak berbilang tahun. 
  • Kad e-hadiah: Tanda terima kasih kerana meneruskan perkongsian. 
  • Bulan perkhidmatan percuma: Tambahkan bulan bonus pada kontrak mereka sebagai sebahagian daripada pembaharuan. 
  • Tawaran naik taraf: Menyediakan akses kepada ciri atau perkhidmatan peringkat seterusnya tanpa kos tambahan. 
  • Acara penghargaan atau webinar: Anjurkan sesi khas atau hantar nota penghargaan yang diperibadikan. 

Bagaimana Commercial Bank of Ceylon meningkatkan pertumbuhan yang diterajui oleh kesetiaan dengan Loyalife 

Commercial Bank of Ceylon PLC, bank sektor swasta terbesar di Sri Lanka, berusaha untuk meningkatkan inisiatif kesetiaan pelanggannya untuk memacu pengekalan yang lebih tinggi, kecekapan operasi dan pertumbuhan hasil. Diiktiraf dalam kalangan 1000 Bank Terbaik di seluruh dunia, bank itu menyasarkan untuk memodenkan program kesetiaannya untuk memenuhi jangkaan pelanggan yang berubah dan mengekalkan kelebihan daya saingnya. 

Cabaran yang dihadapi 

Bank menghadapi beberapa halangan dalam rangka kerja kesetiaan sedia ada: 

  • Pengekalan pelanggan yang rendah : Ketiadaan ganjaran yang diperibadikan dan tepat pada masanya mengurangkan kaitan program, yang membawa kepada pengurangan penglibatan pelanggan. 
  • Penjejakan ganjaran secara manual dan tidak cekap : Proses yang berpecah-belah mengakibatkan kelewatan, ralat dan peningkatan overhed pentadbiran. 
  • Cerapan pelanggan terhad : Analitis data yang tidak mencukupi menghalang keupayaan untuk membahagikan pelanggan dengan berkesan dan menyampaikan tawaran yang bermakna. 
  • Kerumitan operasi dan kos yang lebih tinggi : Pergantungan yang besar pada tugas manual meningkatkan usaha dan perbelanjaan operasi, menyekat kebolehskalaan dan ketangkasan program. 

Penyelesaian dilaksanakan 

Untuk menangani cabaran ini, Commercial Bank of Ceylon PLC melaksanakan platform pengurusan kesetiaan Loyalife , melancarkan program "Max Loyalty Rewards". Ciri dan penyepaduan utama termasuk: 

  • Penyepaduan lancar : Ketersambungan dipacu API memastikan penyegerakan dengan platform CRM dan perbankan sedia ada, memudahkan kemas kini masa nyata dan pengalaman pelanggan yang lancar. 
  • Penyesuaian dan kebolehskalaan program : Reka bentuk penyesuaian membenarkan ganjaran yang diperibadikan dan fleksibiliti untuk mengembangkan ekosistem kesetiaan selaras dengan keperluan pelanggan dan keutamaan perniagaan yang berkembang. 
  • Platform penebusan masa nyata : Portal yang diutamakan mudah alih dan intuitif memperkasakan pelanggan untuk menebus ganjaran serta-merta, meningkatkan kepuasan dan mengurangkan geseran. 
  • Analitis dan cerapan lanjutan : Keupayaan data yang mantap memberikan keterlihatan yang lebih mendalam kepada arah aliran penebusan dan gelagat pelanggan, membolehkan penciptaan lebih banyak kempen disasarkan. 
  • Operasi kesetiaan automatik : Automasi pintar menggantikan proses manual, meningkatkan ketepatan, mengurangkan kos operasi dan membenarkan pasukan menumpukan pada inisiatif strategik. 
  • Antara Muka Pengguna Intuitif : Antara muka mesra pengguna memastikan kemudahan penggunaan untuk kedua-dua pelanggan dan kakitangan bank, mempromosikan tahap penglibatan yang lebih tinggi. 

Keputusan 

Pelaksanaan platform Loyalife menghasilkan faedah yang ketara: 

  • Pengekalan pelanggan yang dipertingkatkan : Ganjaran yang diperibadikan dan tepat pada masanya meningkatkan perkaitan program, memupuk hubungan pelanggan yang lebih kukuh. 
  • Kecekapan operasi : Automasi dan penyepaduan lancar mengurangkan beban kerja manual, meminimumkan ralat dan mengurangkan kos operasi. 
  • Cerapan pelanggan yang dipertingkatkan : Analitis lanjutan memudahkan pembahagian pelanggan yang lebih baik dan kempen pemasaran yang lebih berkesan. 
  • Kebolehskalaan : Platform yang fleksibel menampung pertumbuhan dan penyesuaian kepada perubahan pilihan pelanggan dan dinamik pasaran. 

Kesimpulan 

Program kesetiaan B2B yang tersusun dengan baik dengan ganjaran yang betul boleh menjadi pengubah permainan dalam penglibatan pelanggan. Dengan memahami keperluan unik pelanggan B2B dan menawarkan ganjaran yang benar-benar menambah nilai, perniagaan boleh memupuk hubungan yang lebih mendalam, mendorong pembelian berulang dan meningkatkan keuntungan mereka. 

Akhirnya, ia bukan sekadar menawarkan ganjaran; ia mengenai menunjukkan komitmen terhadap kejayaan pelanggan. Dan apabila perniagaan melakukannya dengan betul, hasilnya boleh menjadi transformatif. 

Untuk membantu anda melakukannya dengan betul, Loyalife menawarkan penyelesaian yang direka khas untuk ekosistem B2B. 

Dengan Loyalife , anda boleh mencipta program kesetiaan berimpak tinggi yang selaras dengan sempurna dengan cara perniagaan anda beroperasi dan pelanggan anda terlibat. Sama ada anda menggalakkan pesanan berulang, memberi ganjaran kepada pembaharuan kontrak atau mengiktiraf perujuk teratas, platform Loyalife dibina untuk menyampaikan nilai yang boleh diukur pada setiap peringkat perjalanan pelanggan. 

Inilah sebab perniagaan memilih Loyalife: 

  • Ganjaran perkara yang paling penting – Daripada pembelian volum besar kepada rujukan tepat pada masanya, kenali setiap tindakan bermakna dengan ganjaran yang boleh disesuaikan. 
  • Disesuaikan dengan aliran kerja B2BBahagikan pelanggan dengan mudah mengikut industri, volum pesanan atau jenis penglibatan dan tawarkan ganjaran yang benar-benar bergema. 
  • Peribadikan pengalaman – Bahagikan pelanggan dan hasilkan perjalanan ganjaran berdasarkan peringkat kitaran hayat, gelagat pembelian dan sejarah penglibatan mereka. 
  • Automasi dan skala – Urus kempen ganjaran dengan mudah menggunakan alat automasi intuitif, mengurangkan usaha manual dan membolehkan pasukan anda memfokuskan pada strategi. 
  • Dapatkan cerapan yang boleh diambil tindakan – Jejaki prestasi program dengan analisis masa nyata dan fahami perkara yang mendorong kesetiaan dalam kalangan pelanggan anda yang paling berharga. 
  • Bersepadu dengan lancar – Loyalife menyepadukan dengan CRM, automasi pemasaran dan sistem penginvoisan anda untuk memastikan data mengalir dengan lancar merentas platform.
Ingin memperdalam kesetiaan pelanggan dan memacu pertumbuhan yang mampan?
Jadualkan demo percuma dan mula membina hubungan B2B yang lebih bijak hari ini.