Program Kesetiaan Perusahaan: Amalan Terbaik untuk Belajar daripada Fortune 500 Enterprises

Shell a leading international energy company with expertise across the entire oil and gas value chain, has an extensive retail network. They hold the distinction of being the world's number one retailer with over 44,000 stations in more than 75 countries. 

These stations serve an impressive 30 million customers daily, processing a staggering 11 billion transactions annually. The company leverages a strong digital presence with its app reaching 700 million smartphone users across a global footprint spanning 30 countries. Moreover, Shell boasts 16 million active loyalty card users, and it's all thanks to its effective enterprise loyalty. 

An enterprise like Shell with an ever-increasing customer base thrives on generating customer loyalty through its brand value. As a result, Shell maintains a leading position in the oil and gas industry, both in terms of brand value and revenue. Take its Shell Go+ loyalty program as an example.

Launched on their app, and available to every Shell consumer, this mobile app lets customers earn points on purchases and redeem them for exciting rewards like vouchers, special offers, and merchandise. 

As a result, the initiative Shell Go+ reached a milestone with 1 million registered customers. Moreover, to mark this milestone, Shell gave the members double points on all fuel purchases at participating stations.

It's like a double win for Shell. Not only did they introduce exciting deals, and offers to entice the customers to participate, but rolled out more rewards to the members for staying loyal to the brand.  

Apakah program kesetiaan perusahaan? 

Program kesetiaan perusahaan ialah pendekatan strategik yang digunakan oleh organisasi untuk membina hubungan jangka panjang yang kukuh dengan pelanggan mereka. Ia melangkaui program pengguna tradisional dengan memfokuskan pada interaksi perniagaan-ke-perniagaan (B2B).

Mengetahui bahawa pelanggan setia adalah kunci kepada kejayaan perniagaan, banyak perusahaan telah mengalihkan tumpuan mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, dan perjalanan mereka bersama-sama dengan jenama. Selain itu, Kajian menunjukkan bahawa walaupun peningkatan kecil dalam pengekalan pelanggan boleh membawa kepada keuntungan keuntungan yang ketara. Marilah kita mengukur faedahnya.

Syarikat secara strategik beralih daripada program kesetiaan generik kepada program yang mengutamakan pemahaman dan memenuhi keperluan dan keutamaan pelanggan individu. Ini diterjemahkan kepada penjanaan program kesetiaan perusahaan yang lebih diperibadikan, relevan, menarik dan akhirnya lebih memuaskan. Jika dilakukan dengan baik, anda program ini disusun dengan baik, anda boleh mendapat manfaat daripada:

1. Meningkatkan pengekalan pelanggan dengan memberi ganjaran kepada perniagaan berulang dan menggalakkan pelanggan untuk kekal dengan syarikat anda. 
2. Meningkatkan nilai sepanjang hayat pelanggan dan membawa kepada peningkatan hasil. 
3. Penglibatan pelanggan yang dipertingkatkan yang boleh memberi insentif kepada penglibatan yang lebih mendalam, seperti menghadiri acara atau memberikan maklum balas.

Marilah kita menganalisis bagaimana Fortune 500 memfokuskan untuk memacu kesetiaan pelanggan dalam landskap kompetitif. 

Kajian kes 

Berikut ialah dua kajian kes oleh Shell dan Target yang akan digunakan untuk memahami amalan terbaik. 

1. Shell meningkatkan margin hasilnya sebanyak lebih daripada 3 juta euro dengan memanfaatkan kesetiaan data 

Sebuah syarikat seluas Shell menjalankan beberapa program kesetiaan untuk mencapai 30 juta pelanggan setiap hari. Terdapat beberapa program kesetiaan Shell , setiap satu dengan set manfaat dan ganjarannya sendiri. Beberapa yang popular ialah: 

• Shell Go+

This is Shell's most rewarding loyalty program that offers benefits and rewards with every visit to Shell, whether fueling up, taking a break, or getting a car tune-up. Members earn points with every visit, get free roadside assistance, enjoy exclusive perks from partners, and can pay with points or collect instant rewards. 

• Shell V-Power Rewards

This program is focused on customers who fuel up with Shell V-Power premium fuel, offering bonus reward points, surprise rewards, ongoing discounts, bonus points, and birthday treats after hitting fuel volume milestones. 

• Fuel Rewards

This is a free loyalty program that rewards members with cents-per-gallon savings at Shell. Members can save a certain amount on every fill-up with Platinum Status, Gold Status, or Silver Status. Rewards can be earned from everyday purchases and redeemed at participating Shell stations. 

Cabaran yang dihadapi Shell semasa menjalankan program kesetiaan terdorong data

Dengan begitu banyak program kesetiaan berjalan secara keseluruhannya, apa yang Shell perlukan adalah menganalisis data kesetiaan yang dipilih susun daripada program untuk memulakan inisiatif yang disasarkan. Data adalah penting untuk strategi penetapan harga bahan api yang berkesan. Shell bertujuan untuk menggunakan data kesetiaan pelanggannya dengan lebih cekap dengan mengautomasikan proses analisis, yang sebelum ini dijalankan secara manual untuk setiap tapak individu.

Penyelesaian Shell dicari

Jadi, perusahaan seperti Shell melaksanakan penyelesaian lapisan data yang boleh skala dan tangkas. Penyelesaian itu direka bentuk untuk menambah data dengan mudah dan direplikasi merentas semua pasaran geografi melalui penyeragaman data. Ia membolehkan pengguna membuat lapisan peta analisis dengan mudah dan automatik berdasarkan data pelanggan terkumpul.

Ini memberikan cerapan tentang kawasan tadahan yang lebih luas untuk setiap stesen minyak, dan sama ada pangkalan pelanggan terutamanya pengguna jalan raya atau penduduk yang tinggal berhampiran tapak tersebut. Data kesetiaan boleh dilihat pada mana-mana tahap perincian yang dikehendaki, daripada satu stesen minyak ke seluruh negara. Data disegerakkan apabila perubahan berlaku, memberikan penganalisis harga paparan masa nyata hampir dengan hanya satu klik. Ini membantu mereka mengambil tindakan tepat pada masanya setiap hari.

Kesan: Setiap data dikira

Dengan mengautomasikan dan memudahkan manual dan proses analisis data kesetiaannya yang memakan masa, Shell dapat:

1. Luangkan sedikit masa untuk penyepaduan data dan alihkan fokusnya kepada menganalisis data dan memacu cerapan, 
2. Generate higher revenues with this solution. Shell was able to improve its revenue margin by more than 3 million euros in Germany alone in three months of implementation.  
3. Dapatkan operasi sokongan papan pemuka geo di 28 negara yang boleh memanfaatkan fungsi baharu ini dengan data kesetiaannya.

Shell kini dapat memahami dengan lebih baik gelagat pelanggan setianya dalam rangkaiannya, sekali gus membolehkan syarikat membuat keputusan harga yang lebih cepat dan termaklum.

2. Target’s rebranded loyalty program circle garners 100 million users and continues to expand 

Satu lagi contoh program kesetiaan terdorong data ialah program kesetiaan Bulatan Sasaran . Ia adalah program kesetiaan percuma yang menawarkan beberapa faedah kepada ahli. seperti, 

• Penggunaan automatik diskaun yang berkaitan semasa pembayaran dalam talian, dalam apl Sasaran atau dalam kedai,
• Memperoleh 1% dalam ganjaran Bulatan Sasaran untuk pembelian yang layak, yang boleh digunakan untuk pembelian masa hadapan, 
• Akses kepada tawaran eksklusif dan Bonus Bulatan Sasaran yang diperibadikan berdasarkan tabiat membeli-belah,
• Diskaun hari jadi 5% untuk pembelian sekali sah selama 30 hari selepas hari lahir anda,
• Keupayaan untuk membuang undi untuk organisasi bukan untung tempatan dan nasional terpilih untuk memberi kesan kepada derma amal Target,
• Percubaan percuma dan tawaran eksklusif daripada rakan kongsi Sasaran Circle seperti Apple dan Ulta Beauty.

Program kesetiaan bukan sahaja ditujukan ke arah membina kesetiaan, tetapi ia lebih daripada itu. Program ini menawarkan pelbagai cara untuk menjimatkan wang, mendapatkan ganjaran yang diperibadikan dan memberi kesan positif. Walau bagaimanapun, ia juga meneruskan untuk membina komuniti dan menawarkan pengalaman membeli-belah yang lebih menarik. Mari kita analisa bagaimana mereka menguasai soal kesetiaan.

Mengapa melancarkan Bulatan Sasaran apabila RedCard sudah ada?

Jawapan mudah: Sasaran ingin meluaskan pangkalan pelanggannya dan meningkatkan kesedaran tentang programnya yang sedang berjalan. Kad kedai sedia ada mereka, REDcard, mempunyai keahlian tetap sekitar 23%.

Walau bagaimanapun, program kesetiaan Target RedCard menghadapi cabaran kerana penekanannya pada eksklusiviti, terutamanya dengan Target RedCard. Selain daripada isu teknikal yang menghalang pengguna daripada menggunakan kad itu, perkara yang segelintir orang boleh memanfaatkan RedCard mewujudkan satu bahagian. Akibatnya, asas pengguna tidak berkembang sebaliknya kekal stabil. 

Jadi, untuk menyelamatkan rentak yang tidak stabil, Target melancarkan program kesetiaan baharu, Target Circle pada 6 Oktober 2019, untuk meluaskan pangkalan pelanggannya. Bulatan Sasaran bertujuan untuk menarik pengguna bukan kad RED dan menawarkan cara yang lebih diperibadikan untuk berhubung dengan pelanggan dan membina kesetiaan.

Faedah program kesetiaan Target RedCard telah dirombak dan dijenamakan semula di bawah payung Bulatan Sasaran untuk menyelaraskan dan meningkatkan tawaran kesetiaan di Sasaran. Kad debit dan kad kredit Target RedCard telah diubah menjadi Kad Bulatan Sasaran. Program ini direka bentuk untuk melibatkan semua tetamu Sasaran, daripada peminat kepada pembeli yang kurang melabur. Jadi mereka menawarkan:

1. Faedah diperibadikan seperti diskaun 1% setiap kali mereka membeli-belah di Target.  
2. Pelanggan berpeluang untuk bersuara mengenai badan amal yang kedai tempatan mereka akan menyokong dan menyediakan tawaran diperibadikan berdasarkan tabiat membeli-belah mereka. 
3. Diskaun tambahan 5% untuk setiap pembelian, tetingkap pemulangan lanjutan dan penghantaran dua hari percuma untuk kebanyakan item dari tapak web Target. 
4. Sales, discounts and offers exclusively, additional members-only perks like free Apple trial subscriptions throughout the year, with deals now being automatically applied at checkout for added convenience. 

Perubahan bertujuan untuk menyediakan pengalaman membeli-belah yang lebih lancar dan bermanfaat untuk pelanggan Sasaran. Pengenalan program kesetiaan Circle juga sejajar dengan komitmen peruncit untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan menyampaikan nilai serta kemudahan melalui program kesetiaannya.

Keputusan didorong oleh Sasaran

Program kesetiaan sasaran, Circle Rewards, telah merekodkan capaian yang luar biasa. Ia telah menyimpang daripada model kesetiaan berasaskan langganan tradisional, seperti Amazon atau Walmart. Walau bagaimanapun, Ganjaran Bulatan Sasaran mempunyai:

1. Mencapai lebih 100 juta pengguna setakat Mei 2024. Ini adalah peningkatan daripada 80 juta pengguna pada November 2023.  
2. Mengumumkan rancangan untuk mengembangkan lagi keupayaan program Circle Rewards. 
3. Digabungkan dengan aktiviti dalam kedai dan barang niaga untuk mengukuhkan jenama Target dan menawarkan pengalaman membeli-belah yang disesuaikan untuk ahlinya. 
4. Memperbaik ikatan antara ahli program dan Sasaran dengan menyampaikan promosi melalui saluran pilihan. 
5. Achieved high conversion rates.

Mengetahui taktik yang harus dipilih semasa mereka bentuk program kesetiaan perusahaan adalah penting. Jadi, mari belajar cara yang betul untuk membina program kesetiaan yang berjaya.

Bagaimana untuk membina program kesetiaan perusahaan yang berjaya? 

Berikut ialah cara untuk membina program kesetiaan perusahaan yang berjaya: 

1. Letakkan asas untuk berjaya

• Define your program goals

Start by identifying what you want to achieve with your loyalty program. Is your primary aim to retain existing customers, drive higher purchase frequency, or encourage customer referrals? Clearly defined goals will guide every aspect of your program design. 

• Understand your customers

Invest time in researching your customer base. Analyze their needs, preferences, and buying behaviors. This knowledge will help you tailor the program to resonate with your target audience and maximize its impact.

2. Buat program yang menarik

• Choose the right rewards

Don't underestimate the power of compelling rewards. While discounts are always appreciated, consider offering a variety of rewards that cater to different customer segments. This could include exclusive product access, personalized offers, early access to sales, or tiered reward structures based on spending levels. 

• Personalize the experience

Leverage technology to personalize the program experience. Recommend relevant rewards based on past purchases, offer birthday discounts or anniversary bonuses, and tailor communications based on customer preferences.

3. Hayati teknologi untuk pengoptimuman

• Utilize automation

Streamline program management by automating tasks like points calculation, reward redemption, and communication triggers. This frees up resources and ensures a smooth customer experience. 

• Harness data analysis

Don't let valuable customer data sit unused. Utilize data analytics to gain insights into customer behavior within the program. This will help you optimize your reward strategy, identify areas for improvement, and ultimately, ensure the program delivers on its goals.

Program kesetiaan ialah alat yang berkuasa, tetapi kejayaan bergantung pada amalan terbaik. Mari kita terokai strategi utama yang kita pelajari melalui kajian kes yang digunakan oleh syarikat Fortune 500 untuk memaksimumkan keberkesanan program. 

Amalan terbaik program kesetiaan perusahaan 

Berikut ialah beberapa amalan terbaik yang dipelajari daripada syarikat Fortune 500: 

1. Like Shell, aim to

• Implement multiple programs

Tawarkan berbilang program kesetiaan untuk memenuhi segmen pelanggan yang berbeza. Shell menjalankan beberapa program kesetiaan, masing-masing dengan set faedah dan ganjaran tersendiri, untuk menjangkau pelbagai pelanggan. Ini membolehkan mereka menyesuaikan program dengan keperluan dan tingkah laku pelanggan tertentu. 

• Make data driven decisions

Gunakan data pelanggan untuk memacu cerapan dan keputusan harga. Shell berusaha untuk memanfaatkan data program kesetiaannya dengan lebih baik untuk memaklumkan inisiatif yang disasarkan dan strategi penetapan harga bahan api. Dengan melaksanakan penyelesaian lapisan data berskala, Shell boleh mendapatkan cerapan tentang tingkah laku pelanggan, dan data pada mana-mana tahap perincian yang dikehendaki, daripada stesen individu ke seluruh negara, dan mendapatkan paparan hampir masa nyata perubahan data untuk membolehkan tindakan penetapan harga tepat pada masanya. 

• Realize significant revenue gains

By optimizing its loyalty data analysis, Shell was able to shift focus from data integration to driving insights. It not only improved revenue margins by over €3M in Germany alone in just 3 months but enabled geo-dashboard support operations in 28 countries to leverage the loyalty data. 

2. Like Target, aim to

• Broaden its customer base

Target launched Circle to attract non-REDcard users and offer a more personalized way to connect with customers beyond their existing RedCard loyalty program. Circle aimed to engage all Target guests, from enthusiasts to less-invested shoppers.

• Offer a variety of benefits

Circle offers a range of benefits to appeal to different customer segments, such as the automatic application of relevant discounts at checkout, earning 1% in Target Circle rewards on eligible purchases, and much more to gain engagement. 

• Streamline and enhance loyalty offerings

Target revamped and rebranded the RedCard benefits under the Circle umbrella to provide a more seamless and rewarding shopping experience. This included transforming the RedCard into the Circle Card.

• Use data for personalization

Circle, like Shell, uses customer data to provide personalized offers and benefits based on shopping habits. This helps deliver a tailored experience for members. 

• Focus on Customer Experience

Circle is combined with in-store activities and merchandising to strengthen Target's brand and offer a tailored shopping experience for members. 

Kesimpulan 

Jika dilihat dari lensa perusahaan, inti program kesetiaan perusahaan adalah agak mudah: ia mengekalkan pelanggan sedia ada, menggalakkan perniagaan berulang dan membina kesetiaan jenama merentas pelbagai produk dan perkhidmatan. 

However, only by going beyond the traditionalist approach can one enterprise easily drive customer engagement, increase customer retention, and ultimately boost overall revenue for the enterprise.

To take your loyalty game to the next level, we suggest collaborating with Loyalife. Loyalife can help your enterprise loyalty programs by providing a comprehensive platform that enables businesses to effectively manage and enhance their loyalty initiatives. With Loyalife, you can:

1. Perkemas pengurusan program kesetiaan, termasuk penjejakan ganjaran, tawaran diperibadikan dan peraturan program. 
2. Libatkan pelanggan dengan berkesan dengan menawarkan ganjaran yang boleh disesuaikan, komunikasi masa nyata dan pengesyoran yang diperibadikan. Ini membawa kepada pengekalan pelanggan yang lebih baik dan peningkatan perbelanjaan. 
3. Dapatkan cerapan tentang pilihan dan tingkah laku pelanggan. Pendekatan dipacu data ini membolehkan perniagaan menawarkan tawaran yang disasarkan, ganjaran tersuai dan komunikasi yang berkaitan untuk meningkatkan penglibatan dan kesetiaan pelanggan.

Loyalife makes managing a loyalty program a breeze. Keep your customers engaged, offer rewards that fit their needs, and grow your program along the way.