Pada halaman ini

Dalam dunia runcit yang dinamik, penglibatan pelanggan bukan sekadar kata kunci; ia adalah nadi perniagaan anda. Dengan Gartner menyatakan bahawa 38% jenama kehilangan pelanggan kerana usaha pemperibadian penglibatan yang rendah / lemah, ia membuktikan keperluan untuk membangunkan strategi untuk penglibatan pelanggan.

Setiap interaksi dengan pelanggan adalah peluang untuk membuat penjualan, membina hubungan yang berkekalan, dan menjamin kesetiaan yang dapat mendorong jenama anda ke tahap yang baru. Nombor tidak berbohong: penglibatan pelanggan adalah pengubah permainan. Laporan penyelidikan oleh McKinsey & Company mendedahkan bahawa 71% pengguna mahukan interaksi yang diperibadikan. 

Menurut Gallup, pelanggan yang terlibat mungkin akan menghabiskan 23% lebih banyak dengan perniagaan anda daripada pelanggan purata. Statistik ini menyerlahkan kuasa besar yang dipegang oleh penglibatan pelanggan yang berkesan dalam industri runcit.

Tetapi inilah cabarannya: dengan peningkatan e-dagang dan landskap pilihan pengguna yang sentiasa berkembang, melibatkan pelanggan dalam dunia kedai bata-dan-mortar telah menjadi lebih penting - dan lebih kompleks - daripada sebelumnya. Peruncit mesti menyesuaikan diri dan berinovasi untuk menonjol dalam pasaran yang sesak.

Dalam panduan komprehensif ini, kami akan menyelami seni dan sains penglibatan pelanggan dalam runcit. Kami akan meneroka strategi terbukti, teknologi canggih, dan contoh dunia nyata yang menunjukkan kesan penglibatan pelanggan pada garis bawah anda. 

Mari kita mulakan perjalanan untuk menguasai seni penglibatan pelanggan dalam runcit.

10 Idea untuk melibatkan pelanggan dalam runcit

Berikut adalah 10 cara untuk melibatkan pelanggan dalam runcit, bersama dengan contoh dari syarikat yang telah berjaya melaksanakannya:

1. Pengalaman membeli-belah peribadi

Menyediakan pengalaman membeli-belah yang diperibadikan melibatkan menyesuaikan produk, cadangan, dan mesej pemasaran kepada pilihan dan tingkah laku pelanggan individu. Pendekatan ini mewujudkan rasa eksklusif dan membuat pelanggan merasa dihargai dan difahami.

Amazon adalah contoh utama syarikat yang cemerlang dalam pengalaman membeli-belah peribadi. Mereka menggunakan algoritma lanjutan untuk menganalisis sejarah penyemakan imbas dan pembelian pelanggan untuk mengesyorkan produk. 

Mereka juga menghantar cadangan e-mel yang diperibadikan. Sebagai contoh, jika pelanggan sering membeli buku mengenai topik tertentu, Amazon akan menghantar cadangan kepada mereka untuk buku yang serupa. Pendekatan ini bukan sahaja meningkatkan jualan tetapi juga meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

2. Program ganjaran kesetiaan

Melaksanakan program ganjaran kesetiaan adalah cara yang berkesan untuk memberi insentif kepada perniagaan berulang dan mewujudkan rasa kekitaan di kalangan pelanggan.

Program-program ini biasanya menawarkan mata atau diskaun berdasarkan sejarah pembelian pelanggan, menggalakkan mereka untuk kembali untuk pembelian masa depan.

Program "Starbucks Rewards" Starbucks ialah contoh utama. Pelanggan mendapat bintang untuk setiap pembelian, yang boleh ditebus untuk minuman percuma atau barangan makanan. Starbucks juga menawarkan ganjaran peribadi berdasarkan tabiat pembelian individu. 

Program ini bukan sahaja menggalakkan lawatan kerap tetapi juga mengumpul data berharga untuk pemasaran peribadi. Starbucks telah berjaya meningkatkan pengekalan dan jualan pelanggan melalui program kesetiaan ini.

3. Program ganjaran berperingkat dengan faedah eksklusif

Tingkatkan program ganjaran anda dengan memperkenalkan peringkat yang menawarkan peningkatan tahap faedah berdasarkan kesetiaan dan perbelanjaan pelanggan. Ini mendorong pelanggan untuk mencapai tahap yang lebih tinggi dan menikmati faedah eksklusif, mewujudkan rasa pencapaian dan kekitaan.

Airbnb, platform untuk menempah penginapan, mempunyai program ganjaran berperingkat yang dipanggil "Superhost." Hos yang secara konsisten memberikan pengalaman yang sangat baik kepada tetamu boleh mencapai status Superhost. 

Host menerima faedah eksklusif seperti kedudukan carian yang lebih tinggi, sokongan pelanggan keutamaan, dan jemputan ke acara eksklusif.

Dengan gamifying pengalaman hosting dan menawarkan ganjaran yang ketara, Airbnb menggalakkan hos untuk cemerlang dalam hospitaliti, yang akhirnya memberi manfaat kepada kedua-dua tuan rumah dan tetamu.

4. Pengalaman membeli-belah realiti tambahan (AR)

Realiti tambahan meningkatkan pengalaman membeli-belah dengan meletakkan elemen digital di dunia fizikal.

Pelanggan boleh menggunakan aplikasi atau peranti AR untuk menggambarkan produk di ruang mereka sendiri sebelum membuat pembelian, memberikan pengalaman membeli-belah yang menarik dan bermaklumat.

IKEA telah menggabungkan AR ke dalam strategi runcitnya dengan aplikasi IKEA Place. Aplikasi ini membolehkan pelanggan meletakkan barangan perabot dan hiasan IKEA secara maya di rumah mereka menggunakan kamera telefon pintar mereka. 

Ia membantu pelanggan menggambarkan bagaimana produk akan sesuai di ruang mereka dan membuat keputusan pembelian yang lebih tepat. Pengalaman AR interaktif ini bukan sahaja melibatkan pelanggan tetapi juga mengurangkan ketidakpastian yang berkaitan dengan membeli perabot dalam talian. Ia telah memainkan peranan penting dalam pertumbuhan e-dagang IKEA dan penglibatan pelanggan.

5. Pengalaman interaktif di kedai

Mewujudkan pengalaman interaktif di kedai melibatkan melangkaui membeli-belah tradisional dengan menggabungkan aktiviti atau teknologi yang menarik dalam ruang runcit fizikal.

Pendekatan ini menggalakkan pelanggan untuk menghabiskan lebih banyak masa di kedai, meningkatkan peluang membuat pembelian.

Apple ialah perintis dalam menyediakan pengalaman interaktif dalam kedai. Mereka mempunyai sesi "Hari ini di Apple" di kedai runcit mereka di mana pelanggan boleh menghadiri bengkel dan acara yang berkaitan dengan produk dan kreativiti Apple. 

Pelanggan boleh belajar tentang fotografi, pengeluaran muzik, pengekodan dan banyak lagi. Sesi ini bukan sahaja menarik pembeli berpotensi tetapi juga memberikan nilai dan pendidikan, meningkatkan pengalaman membeli-belah secara keseluruhan. Pendekatan Apple menunjukkan bagaimana pengalaman interaktif boleh memacu trafik kaki dan meningkatkan kesetiaan jenama.

6. Kempen kandungan dijana pengguna (UGC) 

Menggalakkan pelanggan untuk mencipta dan berkongsi kandungan mereka sendiri yang berkaitan dengan produk atau jenama anda. Kempen UGC memanfaatkan kekuatan bukti sosial, kerana bakal pelanggan sering mempercayai cadangan dan kandungan yang dibuat oleh rakan sebaya mereka lebih daripada bahan pemasaran tradisional.

GoPro, sebuah syarikat yang mengeluarkan kamera aksi, telah cemerlang dalam kempen UGC. Mereka menggalakkan pelanggan mereka, yang kebanyakannya peminat luar dan pengembara, untuk berkongsi video dan foto yang dirakam GoPro mereka di media sosial dengan hashtag #GoPro. 

GoPro kemudian menampilkan UGC terbaik di laman web dan saluran sosial mereka, sering memberi kredit kepada pencipta.

Pendekatan ini bukan sahaja melibatkan komuniti pelanggan mereka tetapi juga mempamerkan fleksibiliti dan kualiti produk mereka dalam senario kehidupan sebenar, mendorong jualan dan kesetiaan jenama.

7. Pengalaman membeli-belah gamified dengan ganjaran

Gamification menambah elemen keseronokan dan persaingan kepada pengalaman membeli-belah. Dengan mengintegrasikan mekanik permainan seperti mata, lencana, dan ganjaran ke dalam perjalanan membeli-belah, anda boleh melibatkan pelanggan dan mendorong mereka untuk meneroka produk anda dan membuat pembelian.

Program kesetiaan NikePlus Nike menggabungkan gamifikasi. Ahli-ahli program ini mendapat mata "NikeFuel" untuk aktiviti fizikal dan pembelian. Mata ini boleh ditebus untuk ganjaran seperti produk eksklusif, akses awal kepada jualan, atau rancangan latihan peribadi. 

Pendekatan gamified Nike bukan sahaja mendorong pelanggan untuk kekal aktif tetapi juga memastikan mereka terlibat dengan jenama, menyebabkan peningkatan jualan dan kesetiaan jenama.

8. Pengalaman mencuba maya

Pengalaman percubaan maya memanfaatkan teknologi realiti tambahan (AR) atau realiti maya (VR) untuk membolehkan pelanggan mencuba produk secara maya sebelum membuat pembelian. Ini amat berkesan dalam industri fesyen dan kecantikan, di mana kesesuaian dan gaya adalah penting.

Sephora, peruncit kosmetik dan kecantikan global, menawarkan ciri percubaan maya melalui aplikasi mudah alihnya. Pelanggan boleh menggunakan kamera telefon pintar mereka untuk mencuba produk solek yang berbeza secara maya, melihat bagaimana mereka akan melihat wajah mereka sendiri dalam masa nyata. 

Alat Artis Maya Sephora bukan sahaja melibatkan pelanggan dengan menawarkan pengalaman interaktif dan peribadi tetapi juga membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang lebih yakin.

9. Pembinaan komuniti dan acara

Buat rasa komuniti di sekitar jenama anda dengan menganjurkan acara dan aktiviti yang menyatukan pelanggan. Acara-acara ini boleh dilakukan secara peribadi dan dalam talian, memupuk rasa kekitaan dan hubungan di kalangan pelanggan anda.

Lululemon, jenama pakaian aktif yang popular, menganjurkan kelas yoga dan kecergasan di kedai untuk pelanggan mereka. Kelas-kelas ini bukan sahaja menggalakkan gaya hidup sihat tetapi juga mewujudkan komuniti individu yang berfikiran sama yang meminati kecergasan dan kesejahteraan. 

Semasa pandemik COVID-19, Lululemon beralih ke kelas maya, membolehkan pelanggan mengambil bahagian dari rumah. Acara ini bukan sahaja melibatkan pelanggan tetapi juga mengukuhkan imej jenama sebagai rakan gaya hidup dan kecergasan.

10. Kepuasan segera dengan beli dalam talian, ambil di kedai (BOPIS)

Tawarkan pelanggan kemudahan membeli-belah dalam talian dan mengambil pembelian mereka di kedai, memberikan mereka kepuasan segera untuk mendapatkan barangan mereka dengan segera. Pendekatan ini menggabungkan pengalaman membeli-belah dalam talian dan luar talian yang terbaik.

Best Buy, peruncit elektronik pengguna, telah melaksanakan program BOPIS yang berjaya. Pelanggan boleh melayari dan membeli produk secara dalam talian, dan dalam masa sejam, mereka boleh mengambil pesanan mereka dari kedai Best Buy yang berdekatan.

Ini bukan sahaja memenuhi keperluan pelanggan yang mahukan produk mereka dengan cepat tetapi juga membawa lalu lintas kaki ke kedai fizikal, yang berpotensi membawa kepada pembelian tambahan di kedai. BOPIS telah menjadi lebih penting semasa pandemik, kerana ia menawarkan pilihan membeli-belah yang lebih selamat dan mudah untuk ramai pengguna.

11. Paparan produk interaktif

Buat paparan produk interaktif di ruang runcit fizikal yang membolehkan pelanggan melibatkan diri dengan produk dengan cara yang unik dan tidak dapat dilupakan. Paparan ini boleh merangkumi skrin sentuh, elemen realiti tambahan (AR) atau realiti maya (VR).

LEGO, sebuah syarikat mainan terkenal, telah memperkenalkan paparan interaktif di beberapa kedainya. Sebagai contoh, mereka mempunyai stesen "Membina Angka Mini" di mana pelanggan boleh membuat angka LEGO tersuai mereka sendiri. Pembeli juga boleh menggunakan aplikasi AR di kedai untuk melihat animasi maya dan butiran yang berkaitan dengan set LEGO. 

Paparan interaktif ini bukan sahaja menghiburkan pelanggan tetapi juga memberi mereka pengalaman hands-on, menjadikan lawatan ke kedai lebih menyeronokkan dan menggalakkan jualan.

12. Inisiatif kemampanan

Menggabungkan tanggungjawab kelestarian dan alam sekitar ke dalam operasi runcit anda.

Pelanggan semakin prihatin terhadap kemampanan, dan dengan menyelaraskan jenama anda dengan amalan mesra alam, anda boleh melibatkan pengguna yang peka terhadap alam sekitar.

Patagonia, sebuah syarikat pakaian dan peralatan luar, telah lama menjadi peneraju dalam kemampanan. Mereka melancarkan program "Worn Wear", yang menggalakkan pelanggan membeli dan menjual pakaian Patagonia terpakai melalui laman web dan kedai fizikal mereka. 

Patagonia juga menyumbangkan peratusan jualan mereka kepada sebab-sebab alam sekitar. Dengan mempamerkan komitmen mereka terhadap kelestarian dan memberi peluang kepada pelanggan untuk mengambil bahagian dalam usaha mereka, Patagonia bukan sahaja melibatkan pelanggan tetapi juga membina komuniti pembeli yang setia kepada alam sekitar.

Kesimpulan

Melibatkan pelanggan dalam runcit adalah nadi perniagaan anda. Dengan mengutamakan keperluan mereka, memberikan pengalaman yang luar biasa, dan terus menyesuaikan diri dalam landskap yang sentiasa berubah, anda akan membina kesetiaan dan kejayaan.

Ingat, ia bukan hanya mengenai menjual produk; ia mengenai membina hubungan yang berkekalan. Pastikan pelanggan anda berada di tengah-tengah strategi anda, dan perniagaan runcit anda akan berkembang.

Buka kunci Rahsia Penglibatan Terbesar untuk Mengekalkan Prestasi Terbaik anda.
Ketahui caranya