Cara Mengukur KPI Kepuasan Pelanggan: 10 Metrik

Setiap organisasi menjanjikan komitmen yang tidak berbelah bahagi terhadap kepuasan pelanggan. Namun, hanya beberapa syarikat yang berusaha ikhlas untuk mendapatkan pandangan berharga tentang betapa berpuas hati pelanggan mereka dalam erti kata sebenar.

Banyak kali, pemilik menganggap bahawa pelanggan gembira dengan produk dan perkhidmatan syarikat kerana mereka telah lama dikaitkan dengannya. Dibayangi oleh andaian ini, mereka tidak teragak-agak untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan. Sekiranya anda salah seorang daripada mereka, anda harus berjaga-jaga!

Mungkin pelanggan anda membeli daripada anda kerana, pada masa ini, mereka tidak mempunyai pilihan lain untuk beralih. Terdapat peluang yang tinggi untuk anda kehilangan perniagaan pada satu ketika di masa depan jika pesaing memasuki pasaran dan lebih baik melayani pelanggan anda daripada anda. Oleh itu, berhati-hati sebelum terlambat dan buat rancangan untuk mengukur kepuasan pelanggan tanpa berlengah-lengah!

Dalam artikel ini, kami telah menyediakan panduan terperinci mengenai beberapa KPI penting untuk membantu anda menilai sama ada anda adalah perniagaan yang mengutamakan pelanggan. Mari kita lihat lebih dekat!

Apakah KPI pemangkin pelanggan?

KPI Kepuasan Pelanggan adalah metrik perniagaan dari semua saiz yang digunakan untuk mengetahui tahap kepuasan pelanggan dengan produk dan perkhidmatan jenama. KPI ini adalah batu loncatan untuk mewujudkan pelan hala tuju untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menukar pelanggan menjadi penyokong jenama.

Mengapa mengukur kepuasan pelanggan adalah penting?

Berikut adalah sebab-sebab mengapa mengukur kepuasan pelanggan adalah penting.

1. Mencari bidang penambahbaikan

Mengukur kepuasan pelanggan boleh membantu anda menentukan kawasan di mana anda ketinggalan dan mengambil tindakan yang tepat dan tepat pada masanya untuk mengatasi kelemahan. Sebagai contoh, jika pelanggan anda tidak berpuas hati dengan masa tindak balas pasukan sokongan anda, anda boleh melabur dalam latihan pasukan sokongan pelanggan atau melaksanakan sistem tindak balas yang lebih baik.

2. Membuat keputusan yang relevan dan tepat pada masanya

Pemantauan berterusan kpi kepuasan pelanggan membolehkan anda menentukan keberkesanan inisiatif, penambahbaikan, atau perubahan baru. Anda juga boleh membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan prestasi keseluruhan perniagaan dan interaksi pelanggan dengan jenama.

3. Mengekalkan pelanggan

KPI ini mendedahkan detik-detik, titik sentuhan, dan interaksi yang membuat pelanggan gembira. Anda boleh mengukuhkan faktor-faktor tersebut untuk menggalakkan pelanggan membeli produk dan perkhidmatan anda berulang kali.

4. Meningkatkan jualan

KPI ini memberitahu anda siapa pelanggan anda yang berpuas hati dan setia. Anda boleh meningkatkan jualan anda dengan mencari jalan dan melaksanakan rancangan untuk menjual atau menjual silang kepada pelanggan ini. Anda juga boleh menawarkan kupon diskaun dan faedah lain kepada pelanggan setia untuk menggalakkan mereka menyebarkan mulut ke mulut yang positif, yang seterusnya meningkatkan jualan anda.

5. Mendapat kelebihan daya saing

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan kelebihan daya saing. KPI ini memberikan pandangan berharga mengenai pengalaman pelanggan dan memberi kuasa kepada anda untuk mengambil tindakan untuk meningkatkannya. Dengan cara ini, anda boleh mencipta reputasi yang kuat untuk perniagaan anda di pasaran untuk perkhidmatan dan kualiti yang luar biasa.

KPI Penting untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Semasa meneliti bagaimana untuk mengukur kepuasan pelanggan, soalan lain yang terlintas di fikiran adalah jenis metrik yang mengukur kepuasan pelanggan

1. Skor Promoter Bersih (NPS)

NPS membolehkan anda mengukur tahap kesetiaan pelanggan anda pada skala 0-10 berdasarkan satu soalan mudah -

Sejauh manakah anda ingin mengesyorkan [Produk X/Syarikat Y/Perkhidmatan Z] kepada rakan sekerja atau rakan?

Metrik ini memberi anda pemahaman tentang di mana anda berdiri berkenaan dengan pesaing anda dan membantu anda membuat peta jalan untuk menukar pelanggan menjadi penginjil jenama.

Anda boleh mengira skor menggunakan formula ini -

Skor Promoter Bersih = % Promoter – % Pengkritik

Semakin tinggi NPS, semakin tinggi kesetiaan pelanggan. Berdasarkan respons, anda boleh membahagikan pelanggan kepada tiga kategori - Pengkritik, Pasif, dan Promoter.

Pengkritik - Mereka menjaringkan antara 0 dan 6 dan kurang bersedia untuk mengesyorkan produk atau perkhidmatan anda kepada orang lain. Mengekalkan pelanggan sedemikian adalah sukar, dan terdapat peluang yang tinggi untuk mereka mengambil bakal pelanggan.

Pasif - Mereka menjaringkan 7 atau 8 dan berpuas hati dengan persembahan anda. Walau bagaimanapun, mereka tidak begitu gembira sebagai promoter. Mereka tetap neutral, iaitu, tidak mengesyorkan jenama anda atau merosakkan imejnya dengan menyebarkan mulut ke mulut negatif. Dengan strategi yang betul, anda boleh menukar pasif menjadi promoter.

Promoter - Pelanggan yang menjaringkan 9 atau 10 datang dalam kategori ini. Mereka bersemangat dan setia kepada jenama anda dan merupakan penyokong jenama dalam erti kata yang sebenar. Mereka mengesyorkan persembahan anda kepada orang lain dan memujuk mereka untuk membeli daripada anda.

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Skor CSAT menunjukkan tahap kepuasan dan kepuasan pelanggan dengan tawaran anda, syarikat secara keseluruhan, atau perkhidmatan sokongan pelanggan.

Kajian kepuasan pelanggan dijalankan sama ada selepas pengalaman produk lengkap atau selepas setiap interaksi pelanggan dengan jenama. Dalam kaji selidik itu, pelanggan diminta menilai pengalaman mereka dengan jenama / syarikat / produk / perkhidmatan pada skala 1 hingga 5. Walau bagaimanapun, maklum balas 4 (berpuas hati) dan 5 (sangat berpuas hati) dipertimbangkan untuk tujuan pengiraan.

Berikut ialah formula untuk mengira CSAT -

Skor Kepuasan Pelanggan = Bilangan 4, 5 respons / jumlah respons

Skor ini membantu anda mengenal pasti detik-detik negatif dan positif semasa interaksi jenama-pelanggan, membuat strategi untuk merapatkan jurang dalam pengalaman pelanggan, dan mengurangkan kadar churn.

3. Skor Usaha Pelanggan (CES)

Metrik ini mengukur betapa mudahnya pelanggan berinteraksi dengan jenama / syarikat anda. Ini menunjukkan langkah-langkah yang pelanggan masukkan untuk menukar / mengembalikan produk mereka, mendapatkan masalah / isu yang diselesaikan oleh pasukan sokongan pelanggan anda, mendapatkan permintaan yang dipenuhi, melayari produk dalam talian, dll.

Anda boleh mengira skor menggunakan formula ini -

CES = Jumlah semua skor/jumlah responden

Anda boleh menggunakan KPI ini untuk mengukur keberkesanan interaksi yang membawa kepada langganan atau pembelian. Anda juga boleh menggunakannya untuk mengukur kecekapan pasukan pengalaman pelanggan anda dalam memberikan pengalaman yang menggembirakan kepada pelanggan. Berdasarkan hasilnya, anda boleh membuat keputusan sama ada anda perlu melabur dalam melatih pasukan sokongan pelanggan, menggunakan lebih banyak kakitangan atau sistem panggilan balik untuk mengurangkan masa menunggu, atau menyediakan pelbagai saluran kepada pelanggan untuk maklum balas / hubungan. KPI ini adalah alat yang berguna untuk mengurangkan kadar churn pelanggan.

4. Suara Pelanggan (VoC)

Suara Pelanggan (VoC) membolehkan anda mengukur sejauh mana keberkesanan perniagaan dan penawaran anda memenuhi jangkaan, kehendak dan keperluan pelanggan. Dengan kata lain, VoC membantu anda mengenal pasti jurang antara jangkaan dan pengalaman sebenar pelanggan. Ia juga membantu anda membuat strategi sewajarnya untuk mengekalkan pelanggan dan mengubahnya menjadi duta jenama.

Anda boleh menangkap VoC dengan berhubung dan melibatkan diri dengan pelanggan anda di setiap interaksi dan titik sentuhan perjalanan mereka. Untuk tujuan ini, anda boleh menggunakan pelbagai kaedah, seperti sembang langsung, e-mel, kumpulan fokus, wawancara pelanggan, tinjauan pelanggan dalam talian, dll.

5. Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan (CSS)

Metrik ini memberi anda idea tentang kepuasan pelanggan anda dengan perkhidmatan selepas pembelian. Menggunakan KPI ini, anda boleh mengukur keberkesanan titik sentuh atau interaksi tertentu yang pelanggan ada dengan pasukan pasca jualan anda, tetapi anda tidak dapat mengukur keberkesanan perniagaan anda secara keseluruhan. Tinjauan CSS tidak akan memberi anda hasil yang betul dalam kes interaksi berbilang saluran.

Formula untuk mengira Skor Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan-

CSS = Jumlah semua penarafan/jumlah responden

Berdasarkan skor CSS, anda boleh menilai prestasi ejen sokongan pelanggan anda dan memberi ganjaran atau melatih mereka dengan sewajarnya.

6. Kadar Churn Pelanggan (CCR)

Kadar churn menunjukkan bilangan pelanggan yang tidak memperbaharui langganan atau membatalkannya. Ia juga menunjukkan peratusan pelanggan yang tidak menggunakan perkhidmatan anda atau membeli produk anda dalam tempoh tertentu.

CCR = Bilangan pengguna pada permulaan - bilangan pengguna pada akhir tempoh/Bilangan pengguna pada mulanya

Kadar churn / attrition lebih daripada 10% dianggap membimbangkan bagi mana-mana perniagaan, dan ini mencerminkan bahawa usaha pemasaran anda memberi tumpuan kepada memperoleh pelanggan dan bukan untuk mengekalkannya. Ia juga menunjukkan bahawa anda perlu melabur dalam program kejayaan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

7. Resolusi Hubungan Pertama (FCR)

Mengukur KPI ini adalah penting untuk mendapatkan pandangan tentang seberapa cekap dan berkesan pasukan sokongan pelanggan anda menyelesaikan masalah dan pertanyaan pelanggan dalam interaksi tunggal atau percubaan pertama (sembang, panggilan telefon, e-mel).

Berikut ialah formula untuk mengira KPI ini -

FCR = Bilangan tiket diselesaikan dalam satu sentuhan / jumlah tiket yang diterima * 100

ATAU

FCR = Jumlah isu yang diselesaikan - Jumlah isu yang dibuka semula/jumlah tiket yang diterima * 100

Metrik ini amat berguna untuk pusat panggilan dan ejen sokongan pelanggan untuk mengenal pasti isu / halangan yang menghalang mereka daripada memberikan penyelesaian segera kepada pelanggan pada kenalan pertama. Isu-isu tersebut boleh menjadi gangguan Internet atau e-mel, permintaan perkakasan atau perisian tertentu, dll.

8. Masa Tindak Balas Pertama (FRT)

Masa Respons Pertama mengukur masa yang diambil oleh wakil sokongan pelanggan anda untuk menjawab isu / pertanyaan yang dibangkitkan / dihantar oleh pelanggan terlebih dahulu.

Masa Respons Pertama boleh ditapis mengikut zon waktu, pasukan dan ejen. Saluran perkhidmatan pelanggan yang berbeza, seperti SMS, sembang langsung, e-mel masuk, panggilan suara, dan lain-lain, mempunyai jangkaan FRT yang berbeza.

Formula untuk mengira FRT -

Purata FRT = Jumlah masa tindak balas pertama / Bilangan tiket yang dinaikkan

Anda mesti berhasrat untuk mengekalkan FRT serendah mungkin. Ia boleh dilakukan dengan menggunakan platform atau saluran pemesejan terpantas, membina pangkalan pengetahuan yang komprehensif, dan memfokuskan wakil anda pada satu saluran dan bukannya berbilang saluran dan melatih mereka dengan baik.

9. Kadar Pengabaian

Metrik ini menggambarkan betapa berpuas hati pelanggan anda dengan interaksi mereka dengan jenama / syarikat anda. Ia merujuk kepada peratusan pelanggan yang menutup telefon / ditinggalkan / terputus panggilan sebelum bercakap dengan wakil sokongan pelanggan. Anda mesti menjejaki kedua-dua interaksi yang berjaya dan tidak berjaya untuk mengira kadar pengabaian dengan tepat.

Kadar Pengabaian = Jumlah panggilan yang diterima dalam tempoh tertentu - bilangan panggilan yang berjaya dikendalikan / jumlah panggilan yang diterima dalam tempoh tertentu * 100

Dalam kes perniagaan e-dagang, KPI ini menunjukkan peratusan pelanggan yang meninggalkan troli membeli-belah sebelum membuat pembelian. Kadar pengabaian yang tinggi menandakan bahawa pelanggan anda mengalami masalah dalam proses pembayaran, dan anda mesti mengambil langkah cepat untuk memperbaikinya.

10. Ulasan pelanggan

Ulasan pelanggan memberitahu anda sama ada pelanggan anda berpuas hati dengan tawaran anda atau tidak. Ulasan ini mempunyai kuasa untuk mempengaruhi persepsi dan keputusan pembelian bakal pelanggan.

Pelanggan yang gembira dan gembira lebih cenderung memberikan ulasan dan penilaian positif kepada produk atau perkhidmatan anda dan mengesyorkannya kepada orang lain. Anda boleh menggalakkan mereka untuk berkongsi maklum balas mereka dengan menawarkan kupon diskaun khas atau faedah lain.

Bagaimana untuk mengukur kepuasan pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan adalah penting bagi perniagaan untuk memahami sejauh mana mereka memenuhi jangkaan pelanggan dan mengenal pasti bidang penambahbaikan. Petunjuk Prestasi Utama (KPI) menyediakan metrik yang boleh diukur yang boleh digunakan untuk mengesan kepuasan pelanggan.

Berikut ialah beberapa langkah untuk membantu anda mengukur KPI kepuasan pelanggan dengan berkesan:

1. Tentukan matlamat kepuasan pelanggan anda

Gariskan dengan jelas aspek kepuasan pelanggan yang ingin anda ukur dan mengapa. Sebagai contoh, anda mungkin memberi tumpuan kepada kepuasan keseluruhan, kualiti produk / perkhidmatan, masa tindak balas, atau kesetiaan pelanggan.

2. Pilih metrik yang sesuai

Pilih KPI yang sejajar dengan matlamat anda. Beberapa metrik kepuasan pelanggan yang biasa termasuk Skor Promoter Bersih (NPS), Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), Skor Usaha Pelanggan (CES), dan kadar churn. NPS mengukur kesetiaan pelanggan, CSAT menilai kepuasan dengan interaksi tertentu, CES menilai kemudahan menjalankan perniagaan, dan kadar churn menunjukkan pengekalan pelanggan.

3. Tentukan kaedah pengumpulan data

Tentukan bagaimana anda akan mengumpul data untuk setiap KPI. Ini boleh termasuk tinjauan, borang maklum balas, wawancara pelanggan, mendengar media sosial, atau menganalisis interaksi sokongan pelanggan. Pertimbangkan data kuantitatif (skala penarafan, skor berangka) dan data kualitatif (maklum balas terbuka) untuk mendapatkan pandangan yang lebih mendalam.

4. Tetapkan garis dasar

Tetapkan titik permulaan untuk mengukur kemajuan anda. Garis dasar ini boleh diperolehi daripada data kepuasan pelanggan sebelumnya atau penanda aras industri. Ia akan membantu anda mengesan penambahbaikan dan mengenal pasti bidang kebimbangan.

5. Melaksanakan proses pengumpulan data

Gunakan kaedah pilihan anda untuk mengumpul maklum balas pelanggan. Tinjauan dan borang maklum balas boleh diedarkan melalui e-mel, pop timbul tapak web atau interaksi secara peribadi. Memastikan proses ini mesra pengguna dan memudahkan pelanggan untuk menggalakkan penyertaan.

6. Menganalisis dan mentafsir data

Sebaik sahaja anda telah mengumpulkan data, analisa untuk memperoleh pandangan yang bermakna. Kira KPI anda berdasarkan maklumat yang dikumpul. Cari corak, trend, dan outliers untuk mengenal pasti kawasan yang memerlukan perhatian. Bahagikan data mengikut demografi pelanggan, barisan produk atau jenis perkhidmatan yang berbeza untuk mendapatkan pandangan yang lebih mendalam.

7. Jejaki kemajuan dan buat penambahbaikan

Sentiasa memantau KPI anda dari masa ke masa untuk mengesan perubahan dalam tahap kepuasan pelanggan. Bandingkan data dengan garis dasar anda dan menilai kesan sebarang perubahan atau penambahbaikan yang telah anda laksanakan. Gunakan pandangan yang diperoleh untuk membuat keputusan berdasarkan data dan melaksanakan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

8. Menyampaikan keputusan dan mengambil tindakan

Berkongsi penemuan dengan pihak berkepentingan yang berkaitan dalam organisasi anda. Bincangkan pandangan dan bekerjasama dalam pelan tindakan untuk menangani sebarang isu yang dikenal pasti. Terus berkomunikasi kemajuan, penambahbaikan, dan matlamat masa depan untuk membina budaya yang mengutamakan pelanggan.

Pokoknya

Ingat, perniagaan atau jenama anda bukanlah bagaimana anda melihatnya; itulah yang pelanggan anda rasakan dan fikirkan. Mencari pelanggan mengambil masa beberapa bulan hingga setahun, tetapi memerlukan beberapa saat untuk kehilangan satu. Kami yakin anda tidak mahu kehilangannya kerana kegagalan anda untuk mengetahui dan merapatkan jurang persepsi dan kepuasan pelanggan.

Oleh itu, jadikan pengukuran kepuasan pelanggan dari semasa ke semasa sebagai keutamaan organisasi anda, bukan pemikiran selepas itu. Juga, sampaikan KPI ini kepada ahli pasukan anda melalui persembahan PowerPoint untuk memastikan mereka sejajar dan diarahkan ke arah matlamat.

Ringkasnya, mengintegrasikan metrik kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan objektif dan matlamat perniagaan anda, mengambil tindakan yang sesuai dan tepat pada masanya berdasarkan pandangan, dan jangan tinggalkan sebarang batu yang tidak terganggu dalam membuat pelanggan anda merasa betapa berharganya mereka kepada anda. Dan anda semua bersedia untuk melonjakkan dalam era kompetitif ini!