Cara Mengukur KPI Kepuasan Pelanggan: Metrik Penting & Amalan Terbaik
Explore a detailed guide on measuring customer satisfaction. Learn the most important metrics, why they matter, and best practices to help you track performance, uncover insights, and boost retention for long-term business success.
Pada halaman ini
Setiap organisasi menjanjikan komitmen yang tidak berbelah bahagi terhadap kepuasan pelanggan. Namun, hanya beberapa syarikat yang berusaha ikhlas untuk mendapatkan pandangan berharga tentang betapa berpuas hati pelanggan mereka dalam erti kata sebenar.
Banyak kali, pemilik menganggap bahawa pelanggan gembira dengan produk dan perkhidmatan syarikat kerana mereka telah lama dikaitkan dengannya. Dibayangi oleh andaian ini, mereka tidak teragak-agak untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan. Sekiranya anda salah seorang daripada mereka, anda harus berjaga-jaga!
Mungkin pelanggan anda membeli daripada anda kerana, pada masa ini, mereka tidak mempunyai pilihan lain untuk beralih. Terdapat peluang yang tinggi untuk anda kehilangan perniagaan pada satu ketika di masa depan jika pesaing memasuki pasaran dan lebih baik melayani pelanggan anda daripada anda. Oleh itu, berhati-hati sebelum terlambat dan buat rancangan untuk mengukur kepuasan pelanggan tanpa berlengah-lengah!
Dalam artikel ini, kami telah menyediakan panduan terperinci mengenai beberapa KPI penting untuk membantu anda menilai sama ada anda adalah perniagaan yang mengutamakan pelanggan. Mari kita lihat lebih dekat!
What are customer satisfaction KPIs?
KPI Kepuasan Pelanggan adalah metrik perniagaan dari semua saiz yang digunakan untuk mengetahui tahap kepuasan pelanggan dengan produk dan perkhidmatan jenama. KPI ini adalah batu loncatan untuk mewujudkan pelan hala tuju untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menukar pelanggan menjadi penyokong jenama.
Why is measuring customer satisfaction important?
Berikut adalah sebab-sebab mengapa mengukur kepuasan pelanggan adalah penting.
1. Mencari bidang penambahbaikan
Mengukur kepuasan pelanggan boleh membantu anda menentukan kawasan di mana anda ketinggalan dan mengambil tindakan yang tepat dan tepat pada masanya untuk mengatasi kelemahan. Sebagai contoh, jika pelanggan anda tidak berpuas hati dengan masa tindak balas pasukan sokongan anda, anda boleh melabur dalam latihan pasukan sokongan pelanggan atau melaksanakan sistem tindak balas yang lebih baik.
2. Membuat keputusan yang relevan dan tepat pada masanya
Pemantauan berterusan kpi kepuasan pelanggan membolehkan anda menentukan keberkesanan inisiatif, penambahbaikan, atau perubahan baru. Anda juga boleh membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan prestasi keseluruhan perniagaan dan interaksi pelanggan dengan jenama.
3. Mengekalkan pelanggan
KPI ini mendedahkan detik-detik, titik sentuhan, dan interaksi yang membuat pelanggan gembira. Anda boleh mengukuhkan faktor-faktor tersebut untuk menggalakkan pelanggan membeli produk dan perkhidmatan anda berulang kali.
4. Meningkatkan jualan
KPI ini memberitahu anda siapa pelanggan anda yang berpuas hati dan setia. Anda boleh meningkatkan jualan anda dengan mencari jalan dan melaksanakan rancangan untuk menjual atau menjual silang kepada pelanggan ini. Anda juga boleh menawarkan kupon diskaun dan faedah lain kepada pelanggan setia untuk menggalakkan mereka menyebarkan mulut ke mulut yang positif, yang seterusnya meningkatkan jualan anda.
5. Mendapat kelebihan daya saing
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan kelebihan daya saing. KPI ini memberikan pandangan berharga mengenai pengalaman pelanggan dan memberi kuasa kepada anda untuk mengambil tindakan untuk meningkatkannya. Dengan cara ini, anda boleh mencipta reputasi yang kuat untuk perniagaan anda di pasaran untuk perkhidmatan dan kualiti yang luar biasa.
KPI Penting untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Semasa meneliti bagaimana untuk mengukur kepuasan pelanggan, soalan lain yang terlintas di fikiran adalah jenis metrik yang mengukur kepuasan pelanggan
1. Skor Promoter Bersih (NPS)
NPS membolehkan anda mengukur tahap kesetiaan pelanggan anda pada skala 0-10 berdasarkan satu soalan mudah -
This metric provides you an understanding of where you stand with respect to your competitors and helps you create a roadmap to convert customers into brand evangelists.
You can calculate the score using this formula -
Net Promoter Score = % Promoters – % Detractors
The higher the NPS, the higher will be the customer loyalty. Based on responses, you can segment the customers into three categories - Detractors, Passives, and Promoters.
Detractors - They score between 0 and 6 and are less willing to recommend your product or service to others. Retaining such customers is difficult, and there are high chances of them taking away potential customers.
Passives - They score 7 or 8 and are satisfied with your offerings. However, they are not very happy as promoters. They stay neutral, i.e., neither recommend your brand nor ruin its image by spreading negative word-of-mouth. With the right strategies in place, you can convert passives into promoters.
Promoters - The customers who score 9 or 10 come in this category. They are enthusiastic and loyal to your brand and are brand advocates in a true sense. They recommend your offerings to others and persuade them to buy from you.
2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Skor CSAT menunjukkan tahap kepuasan dan kepuasan pelanggan dengan tawaran anda, syarikat secara keseluruhan, atau perkhidmatan sokongan pelanggan.
The customer satisfaction survey is conducted either after the complete product experience or after every interaction of the customer with the brand. In the survey, customers are asked to rate their experience with the brand/company/product/service on a scale of 1 to 5. However, the responses of 4 (satisfied) and 5 (very satisfied) are considered for the purpose of calculation.
Customer Satisfaction Score = Number of 4, 5 responses/total number of responses
Skor ini membantu anda mengenal pasti detik-detik negatif dan positif semasa interaksi jenama-pelanggan, membuat strategi untuk merapatkan jurang dalam pengalaman pelanggan, dan mengurangkan kadar churn.
3. Skor Usaha Pelanggan (CES)
Metrik ini mengukur betapa mudahnya pelanggan berinteraksi dengan jenama / syarikat anda. Ini menunjukkan langkah-langkah yang pelanggan masukkan untuk menukar / mengembalikan produk mereka, mendapatkan masalah / isu yang diselesaikan oleh pasukan sokongan pelanggan anda, mendapatkan permintaan yang dipenuhi, melayari produk dalam talian, dll.
CES = Sum of all scores/total number of respondents
Anda boleh menggunakan KPI ini untuk mengukur keberkesanan interaksi yang membawa kepada langganan atau pembelian. Anda juga boleh menggunakannya untuk mengukur kecekapan pasukan pengalaman pelanggan anda dalam memberikan pengalaman yang menggembirakan kepada pelanggan. Berdasarkan hasilnya, anda boleh membuat keputusan sama ada anda perlu melabur dalam melatih pasukan sokongan pelanggan, menggunakan lebih banyak kakitangan atau sistem panggilan balik untuk mengurangkan masa menunggu, atau menyediakan pelbagai saluran kepada pelanggan untuk maklum balas / hubungan. KPI ini adalah alat yang berguna untuk mengurangkan kadar churn pelanggan.
4. Suara Pelanggan (VoC)
Voice of the Customer (VoC) lets you gauge how effectively your business and offerings are meeting customers’ expectations, wants, and needs.
In other words, VoC helps you identify the gap between the expectations and actual experiences of customers. It also helps you create strategies accordingly to retain customers and transform them into brand ambassadors.
Anda boleh menangkap VoC dengan berhubung dan melibatkan diri dengan pelanggan anda di setiap interaksi dan titik sentuhan perjalanan mereka. Untuk tujuan ini, anda boleh menggunakan pelbagai kaedah, seperti sembang langsung, e-mel, kumpulan fokus, wawancara pelanggan, tinjauan pelanggan dalam talian, dll.
5. Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan (CSS)
Metrik ini memberi anda idea tentang kepuasan pelanggan anda dengan perkhidmatan selepas pembelian. Menggunakan KPI ini, anda boleh mengukur keberkesanan titik sentuh atau interaksi tertentu yang pelanggan ada dengan pasukan pasca jualan anda, tetapi anda tidak dapat mengukur keberkesanan perniagaan anda secara keseluruhan. Tinjauan CSS tidak akan memberi anda hasil yang betul dalam kes interaksi berbilang saluran.
CSS = Sum of all ratings/total number of respondents
Berdasarkan skor CSS, anda boleh menilai prestasi ejen sokongan pelanggan anda dan memberi ganjaran atau melatih mereka dengan sewajarnya.
6. Kadar Churn Pelanggan (CCR)
Kadar churn menunjukkan bilangan pelanggan yang tidak memperbaharui langganan atau membatalkannya. Ia juga menunjukkan peratusan pelanggan yang tidak menggunakan perkhidmatan anda atau membeli produk anda dalam tempoh tertentu.
Kadar churn / attrition lebih daripada 10% dianggap membimbangkan bagi mana-mana perniagaan, dan ini mencerminkan bahawa usaha pemasaran anda memberi tumpuan kepada memperoleh pelanggan dan bukan untuk mengekalkannya. Ia juga menunjukkan bahawa anda perlu melabur dalam program kejayaan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
7. Resolusi Hubungan Pertama (FCR)
Mengukur KPI ini adalah penting untuk mendapatkan pandangan tentang seberapa cekap dan berkesan pasukan sokongan pelanggan anda menyelesaikan masalah dan pertanyaan pelanggan dalam interaksi tunggal atau percubaan pertama (sembang, panggilan telefon, e-mel).
FCR = Number of tickets resolved in one-touch/total number of tickets received * 100
OR
FCR = Total issues resolved - Total issues reopened/total number of tickets received * 100
Metrik ini amat berguna untuk pusat panggilan dan ejen sokongan pelanggan untuk mengenal pasti isu / halangan yang menghalang mereka daripada memberikan penyelesaian segera kepada pelanggan pada kenalan pertama. Isu-isu tersebut boleh menjadi gangguan Internet atau e-mel, permintaan perkakasan atau perisian tertentu, dll.
8. Masa Tindak Balas Pertama (FRT)
Masa Respons Pertama mengukur masa yang diambil oleh wakil sokongan pelanggan anda untuk menjawab isu / pertanyaan yang dibangkitkan / dihantar oleh pelanggan terlebih dahulu.
Masa Respons Pertama boleh ditapis mengikut zon waktu, pasukan dan ejen. Saluran perkhidmatan pelanggan yang berbeza, seperti SMS, sembang langsung, e-mel masuk, panggilan suara, dan lain-lain, mempunyai jangkaan FRT yang berbeza.
Average FRT = Sum of first response times/Number of tickets raised
Anda mesti berhasrat untuk mengekalkan FRT serendah mungkin. Ia boleh dilakukan dengan menggunakan platform atau saluran pemesejan terpantas, membina pangkalan pengetahuan yang komprehensif, dan memfokuskan wakil anda pada satu saluran dan bukannya berbilang saluran dan melatih mereka dengan baik.
9. Kadar Pengabaian
Metrik ini menggambarkan betapa berpuas hati pelanggan anda dengan interaksi mereka dengan jenama / syarikat anda. Ia merujuk kepada peratusan pelanggan yang menutup telefon / ditinggalkan / terputus panggilan sebelum bercakap dengan wakil sokongan pelanggan. Anda mesti menjejaki kedua-dua interaksi yang berjaya dan tidak berjaya untuk mengira kadar pengabaian dengan tepat.
Dalam kes perniagaan e-dagang, KPI ini menunjukkan peratusan pelanggan yang meninggalkan troli membeli-belah sebelum membuat pembelian. Kadar pengabaian yang tinggi menandakan bahawa pelanggan anda mengalami masalah dalam proses pembayaran, dan anda mesti mengambil langkah cepat untuk memperbaikinya.
10. Ulasan pelanggan
Ulasan pelanggan memberitahu anda sama ada pelanggan anda berpuas hati dengan tawaran anda atau tidak. Ulasan ini mempunyai kuasa untuk mempengaruhi persepsi dan keputusan pembelian bakal pelanggan.
Happy and delighted customers are more likely to give positive reviews and ratings to your products or services and recommend them to others. You can encourage them to share their feedback by offering them rewards, or other perks.
Bagaimana untuk mengukur kepuasan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan adalah penting bagi perniagaan untuk memahami sejauh mana mereka memenuhi jangkaan pelanggan dan mengenal pasti bidang penambahbaikan. Petunjuk Prestasi Utama (KPI) menyediakan metrik yang boleh diukur yang boleh digunakan untuk mengesan kepuasan pelanggan.
Berikut ialah beberapa langkah untuk membantu anda mengukur KPI kepuasan pelanggan dengan berkesan:
1. Tentukan matlamat kepuasan pelanggan anda
Gariskan dengan jelas aspek kepuasan pelanggan yang ingin anda ukur dan mengapa. Sebagai contoh, anda mungkin memberi tumpuan kepada kepuasan keseluruhan, kualiti produk / perkhidmatan, masa tindak balas, atau kesetiaan pelanggan.
2. Pilih metrik yang sesuai
Pilih KPI yang sejajar dengan matlamat anda. Beberapa metrik kepuasan pelanggan yang biasa termasuk Skor Promoter Bersih (NPS), Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), Skor Usaha Pelanggan (CES), dan kadar churn. NPS mengukur kesetiaan pelanggan, CSAT menilai kepuasan dengan interaksi tertentu, CES menilai kemudahan menjalankan perniagaan, dan kadar churn menunjukkan pengekalan pelanggan.
3. Tentukan kaedah pengumpulan data
Decide how you will collect data for each KPI. This can include surveys, feedback forms, customer interviews, social media listening, or analyzing customer support interactions. Consider quantitative data (rating scales, numerical scores) and qualitative data (open-ended feedback) to gain deeper insights.
4. Tetapkan garis dasar
Tetapkan titik permulaan untuk mengukur kemajuan anda. Garis dasar ini boleh diperolehi daripada data kepuasan pelanggan sebelumnya atau penanda aras industri. Ia akan membantu anda mengesan penambahbaikan dan mengenal pasti bidang kebimbangan.
5. Melaksanakan proses pengumpulan data
Gunakan kaedah pilihan anda untuk mengumpul maklum balas pelanggan. Tinjauan dan borang maklum balas boleh diedarkan melalui e-mel, pop timbul tapak web atau interaksi secara peribadi. Memastikan proses ini mesra pengguna dan memudahkan pelanggan untuk menggalakkan penyertaan.
6. Menganalisis dan mentafsir data
Sebaik sahaja anda telah mengumpulkan data, analisa untuk memperoleh pandangan yang bermakna. Kira KPI anda berdasarkan maklumat yang dikumpul. Cari corak, trend, dan outliers untuk mengenal pasti kawasan yang memerlukan perhatian. Bahagikan data mengikut demografi pelanggan, barisan produk atau jenis perkhidmatan yang berbeza untuk mendapatkan pandangan yang lebih mendalam.
7. Jejaki kemajuan dan buat penambahbaikan
Sentiasa memantau KPI anda dari masa ke masa untuk mengesan perubahan dalam tahap kepuasan pelanggan. Bandingkan data dengan garis dasar anda dan menilai kesan sebarang perubahan atau penambahbaikan yang telah anda laksanakan. Gunakan pandangan yang diperoleh untuk membuat keputusan berdasarkan data dan melaksanakan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Loyalife empowers businesses to connect satisfaction metrics with meaningful rewards, using real-time analytics and intuitive dashboards to monitor performance, identify trends, and optimize loyalty strategies.
This data-driven approach ensures you’re not just measuring improvements — you’re reinforcing them, keeping customers engaged and motivated over the long term.
8. Menyampaikan keputusan dan mengambil tindakan
Berkongsi penemuan dengan pihak berkepentingan yang berkaitan dalam organisasi anda. Bincangkan pandangan dan bekerjasama dalam pelan tindakan untuk menangani sebarang isu yang dikenal pasti. Terus berkomunikasi kemajuan, penambahbaikan, dan matlamat masa depan untuk membina budaya yang mengutamakan pelanggan.
Pokoknya
At the heart of every successful business is a deep understanding of what matters to its customers. While acquiring customers takes time and effort, keeping them depends on your ability to listen, adapt, and continuously improve their experience. Ignoring gaps in satisfaction or assuming loyalty can come at a steep cost — one you can avoid with the right approach.
Make customer satisfaction measurement a core part of your strategy, not an occasional checkpoint. Track the KPIs that matter most to your goals, share those insights with your team, and turn them into meaningful improvements that show customers just how much they matter.
To take it a step further, a solution like Loyalife by Xoxoday can help you translate customer insights into action. Loyalife empowers businesses to design personalized loyalty programs, backed by real-time data and powerful analytics, so you’re not only meeting customer expectations — you’re exceeding them and building long-term loyalty.
Explore how Loyalife can help you strengthen loyalty and drive sustainable growth.
