Pada halaman ini
Dalam landskap perniagaan yang sangat kompetitif hari ini, menyediakan pengalaman pelanggan yang luar biasa (CX) telah menjadi yang paling penting bagi syarikat yang ingin berkembang maju. Pengalaman pelanggan merangkumi interaksi, persepsi, dan emosi yang dimiliki pelanggan sepanjang perjalanan mereka dengan jenama.
Ia merangkumi setiap titik sentuh, dari melayari laman web hingga membuat pembelian dan mencari sokongan.
Untuk memastikan pelanggan mempunyai pengalaman yang positif, mengukur dan memahami tahap kepuasan mereka adalah penting. Dengan mengukur dan menganalisis pengalaman pelanggan, perniagaan boleh mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, membina hubungan pelanggan yang lebih kukuh, dan akhirnya memacu pertumbuhan.
Blog ini akan menyelidiki pelbagai aspek mengukur pengalaman pelanggan, meneroka metrik, alat, strategi, dan amalan terbaik utama yang terlibat.
Sama ada anda seorang pemilik perniagaan kecil atau profesional CX, panduan ini akan melengkapkan anda dengan pandangan berharga untuk mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan anda dengan berkesan.
Mengapa mengukur pengalaman pelanggan?
Inilah sebabnya mengapa anda harus mengukur pengalaman pelanggan.
1. Meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
Mengukur pengalaman pelanggan membolehkan perniagaan mengukur tahap kepuasan pelanggan dengan tepat. Mengenal pasti titik kesakitan dan bidang penambahbaikan dapat membantu syarikat secara proaktif menangani masalah pelanggan, yang membawa kepada peningkatan kepuasan dan kesetiaan.
Pelanggan yang berpuas hati lebih cenderung untuk kekal setia dan menyokong jenama, mendorong pembelian berulang dan rujukan dari mulut ke mulut yang positif.
2. Mengenal pasti titik kesakitan dan kawasan untuk penambahbaikan
Mengukur CX menyediakan data dan pandangan berharga mengenai perjalanan pelanggan. Ia membantu mengenal pasti titik kesakitan, kesesakan, dan kawasan di mana pelanggan mungkin mengalami kekecewaan atau rasa tidak puas hati.
Menentukan isu-isu ini, dapat membantu syarikat mengambil tindakan yang disasarkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menyelaraskan proses, dan menghapuskan halangan yang menghalang kepuasan pelanggan.
3. Mendapat kelebihan daya saing di pasaran
Dalam landskap perniagaan yang berpusatkan pelanggan hari ini, memberikan pengalaman yang luar biasa boleh menjadi pembezaan utama. Mengukur pengalaman pelanggan membolehkan syarikat untuk terus mendahului pesaing mereka dengan memahami apa yang pelanggan benar-benar menghargai.
Secara konsisten melebihi jangkaan pelanggan boleh membantu perniagaan mewujudkan kelebihan daya saing, menarik pelanggan baru, dan mengekalkan yang sedia ada.
4. Memacu pertumbuhan dan keuntungan perniagaan
Pelanggan yang gembira dan berpuas hati lebih cenderung untuk berbelanja lebih banyak, tetap setia, dan menjadi penyokong jenama. Mengukur pengalaman pelanggan, syarikat dapat mengenal pasti peluang untuk menjual, menjual silang, dan memperibadikan penawaran mereka.
Di samping itu, pengalaman pelanggan yang positif membawa kepada peningkatan pengekalan pelanggan, mengurangkan churn dan kos yang berkaitan. Pada akhirnya, tumpuan kepada pengalaman pelanggan memacu pertumbuhan perniagaan dan keuntungan.
Metrik pengalaman pelanggan utama
Apabila ia datang untuk mengukur pengalaman pelanggan, terdapat beberapa metrik utama yang digunakan oleh organisasi untuk mendapatkan pandangan. Metrik ini memberikan penilaian kuantitatif pengalaman pelanggan dan membantu mengesan prestasi dari masa ke masa.
Mari kita terokai beberapa metrik pengukuran pengalaman pelanggan yang paling biasa digunakan:
1. Skor Promoter Bersih (NPS)
NPS adalah metrik yang digunakan secara meluas yang mengukur kesetiaan dan advokasi pelanggan . Pelanggan ditanya soalan mudah: "Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan syarikat / produk / perkhidmatan kami kepada rakan atau rakan sekerja?"
Berdasarkan respons mereka, pelanggan dikategorikan kepada tiga kumpulan: Promoter (skor 9-10), Pasif (skor 7-8), dan Pengkritik (skor 0-6).
NPS dikira dengan menolak peratusan Pengkritik daripada peratusan Promoter, menghasilkan skor antara -100 hingga +100.
2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
CSAT mengukur tahap kepuasan pelanggan dengan interaksi atau pengalaman tertentu.
Ia biasanya diukur dengan meminta pelanggan menilai kepuasan mereka pada skala berangka atau melalui soalan mudah, seperti "Sejauh mana anda berpuas hati dengan pembelian/interaksi anda baru-baru ini?" Respons biasanya diukur pada skala, seperti 1-5 atau 1-10.
Skor CSAT memberikan maklum balas segera mengenai kepuasan pelanggan dan dapat dikesan dari masa ke masa.
3. Skor Usaha Pelanggan (CES)
CES mengukur tahap usaha pelanggan perlu memasukkan interaksi mereka dengan syarikat untuk mencapai matlamat mereka. Ia memberi tumpuan kepada mengurangkan usaha pelanggan dan menjadikan interaksi selancar mungkin.
Pelanggan ditanya soalan seperti, "Betapa mudahnya menyelesaikan masalah anda?" atau "Berapa banyak usaha yang perlu anda lakukan untuk membuat pembelian?" Respons biasanya diukur pada skala, dari "sangat sukar" hingga "sangat mudah." Skor CES yang lebih rendah menunjukkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
4. Kadar Churn Pelanggan
Kadar Churn mengukur peratusan pelanggan yang berhenti menjalankan perniagaan dengan syarikat dalam tempoh tertentu. Ia menunjukkan kadar di mana pelanggan pergi dan merupakan metrik penting untuk menilai pengalaman pelanggan.
Dengan menjejaki kadar churn, perniagaan dapat mengenal pasti corak, memahami mengapa pelanggan pergi, dan mengambil langkah proaktif untuk meningkatkan pengekalan dan kesetiaan.
5. Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLTV)
CLTV mewakili jumlah nilai yang dibawa oleh pelanggan kepada syarikat sepanjang hubungan mereka. Ia mempertimbangkan faktor-faktor seperti purata nilai pembelian, kekerapan pembelian, dan kadar pengekalan pelanggan.
Dengan mengukur CLTV, perniagaan dapat memahami nilai jangka panjang pelanggan mereka dan melabur dalam strategi untuk memaksimumkan nilai seumur hidup pelanggan.
6. Ulasan dan penilaian dalam talian
Ulasan dan penilaian dalam talian memberikan pandangan berharga mengenai pengalaman pelanggan. Pemantauan platform semakan dan saluran media sosial membolehkan perniagaan mengumpulkan maklum balas dan sentimen daripada pelanggan secara langsung.
Tinjauan positif dan penilaian yang tinggi menunjukkan pengalaman pelanggan yang positif, sementara maklum balas negatif menyerlahkan bidang yang memerlukan peningkatan.
7. Analisis sentimen media sosial
Analisis sentimen media sosial melibatkan menganalisis perbualan pelanggan dan menyebut di platform media sosial untuk mengukur sentimen mereka terhadap jenama.
Ia membantu perniagaan memahami bagaimana pelanggan melihat jenama mereka dan mengenal pasti trend atau isu yang memerlukan perhatian.
Memilih alat pengukuran pengalaman pelanggan yang betul
Untuk mengukur pengalaman pelanggan dengan berkesan, perniagaan perlu memanfaatkan alat dan teknologi yang sesuai.
Alat ini membolehkan pengumpulan, analisis, dan tafsiran maklum balas dan data pelanggan. Mari kita terokai beberapa alat pengukuran pengalaman pelanggan yang penting:
1. Tinjauan dan soal selidik
Tinjauan dan soal selidik adalah alat yang biasa digunakan untuk mengumpul maklum balas pelanggan. Mereka membenarkan perniagaan mengumpulkan maklumat khusus mengenai pengalaman pelanggan, keutamaan, dan tahap kepuasan.
Tinjauan boleh dijalankan melalui platform dalam talian, e-mel, atau bahkan secara peribadi. Pelbagai pilihan perisian tinjauan tersedia, menawarkan templat yang boleh disesuaikan, jenis soalan, dan ciri pelaporan.
2. Platform pengurusan maklum balas
Platform pengurusan maklum balas menyediakan sistem berpusat untuk mengumpul, menganjurkan, dan menganalisis maklum balas pelanggan. Platform ini membolehkan perniagaan mengumpulkan maklum balas daripada pelbagai saluran, seperti tinjauan, media sosial dan ulasan dalam talian.
Mereka sering memasukkan keupayaan analisis sentimen dan fungsi pelaporan untuk memperoleh pandangan dan mengesan metrik pengalaman pelanggan.
3. Pemetaan perjalanan pelanggan
Alat pemetaan perjalanan pelanggan membantu menggambarkan dan memahami keseluruhan perjalanan pelanggan, dari titik sentuh awal hingga interaksi selepas pembelian.
Dengan memetakan perjalanan pelanggan, perniagaan dapat mengenal pasti titik kesakitan, peluang untuk penambahbaikan, dan momen kebenaran. Alat ini memudahkan pandangan holistik pengalaman pelanggan, yang membolehkan organisasi menyesuaikan strategi mereka dengan sewajarnya.
4. Alat mendengar dan memantau sosial
Alat mendengar sosial membolehkan perniagaan memantau platform media sosial, forum dalam talian, dan menyemak laman web untuk sebutan dan perbincangan yang berkaitan dengan jenama mereka.
Alat ini menganalisis sentimen pelanggan, mengenal pasti trend, dan menangkap maklum balas pelanggan dalam masa nyata. Dengan memantau perbualan sosial, perniagaan boleh menangani isu secara proaktif dan melibatkan diri dengan pelanggan.
5. Analisis data dan sistem CRM
Alat analisis data dan sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) adalah penting untuk mengukur pengalaman pelanggan. Alat ini membolehkan perniagaan mengumpul dan menganalisis data pelanggan, seperti sejarah pembelian, log interaksi, dan demografi pelanggan.
Mengintegrasikan data pelanggan dari pelbagai sumber dapat membantu perniagaan memperoleh pandangan yang lebih mendalam mengenai tingkah laku pelanggan, keutamaan, dan tahap kepuasan.
Cara mengukur pengalaman pelanggan: 7 amalan terbaik
Untuk memastikan pengukuran pengalaman pelanggan yang tepat dan bermakna, adalah penting untuk mengikuti amalan terbaik.
Dengan menggabungkan amalan ini ke dalam pendekatan anda, anda boleh mendapatkan pandangan berharga dan mendorong peningkatan dalam pengalaman pelanggan. Mari kita terokai beberapa amalan terbaik utama:
1. Mendapatkan maklum balas pelanggan yang mewakili dan tidak berat sebelah
Pastikan kaedah pengumpulan maklum balas pelanggan anda direka untuk mendapatkan sampel wakil pangkalan pelanggan anda. Gunakan teknik persampelan rawak atau stratify sampel anda berdasarkan kriteria yang berkaitan, seperti demografi atau sejarah pembelian.
Matlamat untuk pelbagai responden untuk menangkap pandangan menyeluruh pengalaman pelanggan. Elakkan berat sebelah dengan bertanya soalan neutral dan tidak berat sebelah.
2. Sentiasa memantau dan mengesan metrik CX
Konsistensi dan keteraturan adalah penting apabila mengukur pengalaman pelanggan. Mewujudkan jadual untuk mengumpul dan menganalisis maklum balas pelanggan untuk memastikan data dikumpulkan pada selang masa yang sesuai.
Penjejakan metrik CX secara berkala membolehkan anda memantau trend, mengenal pasti variasi bermusim, dan mengesan perubahan sentimen pelanggan dari masa ke masa.
3. Menggabungkan data kualitatif dan kuantitatif
Walaupun data kuantitatif menyediakan metrik berangka, data kualitatif menawarkan pandangan yang kaya ke dalam pengalaman pelanggan. Menggabungkan kedua-dua jenis data untuk mendapatkan pemahaman yang holistik.
Menganalisis respons tinjauan terbuka, komen pelanggan, dan maklum balas dari saluran media sosial untuk mendedahkan pandangan yang lebih mendalam, mengenal pasti tema berulang, dan memperoleh pemahaman kualitatif sentimen pelanggan.
4. Membahagikan pelanggan untuk pandangan yang lebih mendalam
Segmentasi pelanggan membolehkan anda menganalisis metrik pengalaman pelanggan berdasarkan kumpulan atau segmen pelanggan yang berbeza. Membahagikan pelanggan berdasarkan ciri-ciri seperti demografi, tingkah laku pembelian, atau kesetiaan, boleh membantu mengenal pasti corak dan keutamaan unik dalam setiap segmen.
Ini membolehkan penambahbaikan yang lebih disasarkan dan diperibadikan untuk pengalaman pelanggan.
5. Menutup gelung maklum balas dengan pelanggan
Menutup gelung maklum balas melibatkan tindak balas kepada maklum balas pelanggan dan berkongsi tindakan yang diambil berdasarkan maklum balas tersebut. Berkomunikasi dengan pelanggan untuk memberitahu mereka maklum balas mereka dihargai, dan maklumkan kepada mereka tentang perubahan yang dilaksanakan sebagai hasilnya.
Ini membantu membina kepercayaan, meningkatkan hubungan pelanggan, dan menunjukkan komitmen untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan.
6. Berkongsi pandangan dan bekerjasama merentasi jabatan
Pengukuran pengalaman pelanggan tidak boleh siloed dalam satu jabatan. Berkongsi pandangan dan penemuan di seluruh organisasi untuk mewujudkan budaya yang mengutamakan pelanggan.
Bekerjasama dengan jabatan yang berbeza, seperti pemasaran, jualan, dan sokongan pelanggan, untuk memanfaatkan kepakaran mereka dan menyelaraskan strategi. Menggalakkan kerjasama silang fungsi untuk memacu penambahbaikan yang berpusatkan pelanggan di seluruh organisasi.
Kajian kes: Pengukuran pengalaman pelanggan yang berjaya
Memeriksa contoh dunia nyata dapat memberikan pandangan berharga tentang bagaimana syarikat telah berjaya melaksanakan strategi pengukuran pengalaman pelanggan dan mencapai hasil yang positif.
Mari kita terokai beberapa kajian kes:
Syarikat A: Melaksanakan pengukuran CX dan memacu perubahan positif
Syarikat A, perniagaan e-dagang runcit, mengiktiraf kepentingan mengukur pengalaman pelanggan untuk kekal berdaya saing. Mereka melaksanakan tinjauan NPS di titik sentuh utama, seperti proses pembayaran dan sokongan selepas pembelian.
Dengan kerap mengumpul dan menganalisis maklum balas, mereka mengenal pasti titik kesakitan dalam navigasi laman web mereka dan masa tindak balas sokongan pelanggan. Berbekalkan pandangan ini, mereka membuat penambahbaikan yang disasarkan, menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan, skor NPS yang lebih tinggi, dan kadar penukaran yang lebih baik.
Syarikat B: Menggunakan analisis sentimen media sosial untuk meningkatkan CX
Syarikat B, penyedia telekomunikasi, memanfaatkan analisis sentimen media sosial untuk mengukur pengalaman pelanggan. Mereka melaksanakan alat mendengar sosial untuk memantau perbualan pelanggan di pelbagai platform.
Dengan menganalisis sentimen dan mengenal pasti isu berulang, mereka secara proaktif menangani kebimbangan pelanggan, masa tindak balas yang lebih baik, dan menyediakan penyelesaian yang diperibadikan. Ini membawa kepada penurunan ketara dalam sentimen negatif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengukuhkan reputasi jenama.
Syarikat C: Memanfaatkan pemetaan perjalanan pelanggan untuk CX yang dipertingkatkan
Syarikat C, rantaian hospitaliti, menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan untuk memahami dan meningkatkan pengalaman tetamu. Mereka memetakan keseluruhan perjalanan tetamu, dari tempahan hingga daftar keluar.
Melalui kaji selidik dan maklum balas pelanggan, mereka mengenal pasti titik kesakitan semasa daftar masuk dan semasa pengalaman makan. Berbekalkan pengetahuan ini, mereka merancang semula proses mereka, meningkatkan latihan kakitangan, dan melaksanakan perkhidmatan tetamu yang diperibadikan.
Akibatnya, mereka melihat peningkatan dalam skor kepuasan tetamu, ulasan dalam talian yang positif, dan tempahan berulang.
Kesimpulan
Mengukur pengalaman pelanggan adalah penting bagi perniagaan untuk berkembang maju dalam pasaran yang kompetitif.
Dengan melaksanakan strategi yang berkesan, menggunakan metrik utama, dan memanfaatkan alat yang betul, organisasi dapat memperoleh pandangan berharga mengenai kepuasan pelanggan, mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, dan mendorong hasil positif.
