Pada halaman ini
Walaupun blog kami sebelum ini menjelaskan bagaimana untuk memotivasi pekerja dengan hadiah dan ganjaran, panduan ini memberi tumpuan kepada kaedah untuk memanfaatkan pengalaman pelanggan yang susah payah dengan menggunakannya untuk mengembangkan keuntungan anda dan membuat perubahan tepat pada masanya dalam pendekatan dengan memerhatikan trend CX yang akan datang.
Apabila usaha Herculean anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cemerlang telah membuahkan hasil dengan sempurna, anda harus memikirkan untuk memanfaatkannya untuk manfaat anda. Tanamkannya secara strategik untuk mengembangkan garis bawah anda dengan cepat.
Ketika kita terus melihat lebih jauh ke jalan revolusi pengalaman pelanggan pada tahun 2024, ia adalah fakta bahawa AI generatif akan memainkan peranan penting dalam memenuhi keperluan pelanggan dan menyesuaikan diri berdasarkan jangkaan mereka yang sentiasa berubah. Selaras dengan keperluan perkhidmatan pelanggan yang diperibadikan dan mudah, berikut adalah bagaimana organisasi terkemuka akan menggunakan kuasa "trend" yang muncul untuk memenuhi keperluan yang berbeza-beza.
Prasad Dhamdhere
Berikut adalah lakaran bagaimana anda boleh melakukannya.
Bagaimana untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang hebat?
Pemahaman minit tentang apa yang mempercepatkan pengalaman pelanggan akan membantu anda melaksanakan strategi yang disebutkan di atas dengan cara fakta.
Walaupun anda boleh menggunakan banyak kaedah yang berbeza untuk menggembirakan pelanggan anda dan meminta mereka memikirkan sokongan anda kepada rakan-rakan mereka, berikut adalah panduan tiga langkah kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat.
1. Memastikan petunjuk baru melalui persediaan rujukan yang kuat
Manfaat terbesar dari pengalaman pelanggan yang cemerlang adalah muhibah yang berkekalan yang anda kumpulkan dalam fikiran pelanggan. Dan ia tumpah berulang kali dengan mencadangkan jenama anda kepada semua orang yang datang ke kawasan mereka.
Anda boleh memanfaatkan cadangan sporadik ini dengan mahir untuk meningkatkan jualan anda dengan menyesuaikannya ke dalam persediaan rujukan yang baik.
Ingat: Nielsen menyebut bahawa 92% orang mempercayai cadangan dari rakan sebaya, dan 70% orang akan mempercayai cadangan daripada seseorang yang mereka tidak tahu.
Sekarang mari kita lalui asas-asas enjin rujukan:
➡️ Audit inisiatif rujukan semasa anda: Susun tinjauan mudah untuk pelanggan baru anda mengetahui bagaimana mereka mendengar tentang anda. Ia membolehkan anda menentukan dari mana perniagaan baru datang dan mencari penyokong jenama yang membantunya.
➡️ Letakkan asas: Sebaik sahaja anda dapat menggambarkan landskap semasa rujukan anda, mula membina asas di sekelilingnya. Letakkan di atas kertas matlamat anda, saluran komunikasi, kriteria rujukan, dan kategori ganjaran, dan semak kelayakan kewangan mereka.
Perkara yang paling penting ialah, ia harus mencerminkan prinsip jenama dan nilai jenama anda.
➡️ Dole out insentif: Pelanggan adalah berbeza-beza seperti warna. Sebilangan pelanggan gembira dan tegar anda tidak akan bersuara mengenai perniagaan anda; Orang lain yang menyukai jenama anda akan berusaha keras untuk mempromosikan perniagaan anda.
Sesetengah mungkin memerlukan sedikit bogel. Oleh itu, adalah idea yang baik untuk menawarkan sesuatu yang menggembirakan - diskaun untuk pembelian masa depan, hadiah kecil, dll. — sebagai pertukaran untuk rujukan. Oleh kerana nama kedua hadiah adalah kegembiraan, mengintegrasikan hadiah ke dalam skema rujukan perkara boleh membuktikan tong serbuk.
➡️ ️ Sediakan e-mel yang dicetuskan: Rujukan tidak pernah berlaku apabila saat pembelian muncul seperti sekeping sejarah sampingan atau penyesalan pembelian telah memakan pembeli. Itulah sebabnya meminta rujukan sejurus selepas pembelian atau selepas pengalaman penggunaan pertama sangat penting.
Cara terbaik untuk memastikan desakan ini adalah dengan menyediakan e-mel pencetus atau mesej yang menarik yang meminta rujukan yang tidak mengganggu.
2. Mengumpul dan mengedarkan getaran positif daripada pelanggan
Serangan iklan dan cagaran pemasaran yang tidak henti-henti telah menimbulkan persoalan tentang kesahihan dan keberkesanannya.
Sebenarnya perbualan done-only-for-the-sales tidak memotong ais dengan pelanggan, menjadikan mereka mengidam sumber maklumat dan pengalaman produk yang boleh dipercayai dan tidak disengajakan.
↠ 84% pengguna mengatakan mereka mempercayai cadangan rakan sebaya di atas semua sumber pengiklanan lain.
↠ 79% orang mengatakan UGC sangat mempengaruhi keputusan pembelian mereka. (Sumber: Stackla)
↠ Pengguna mendapati UGC 9.8x lebih berkesan daripada kandungan influencer apabila membuat keputusan pembelian. (Sumber: Stackla)
↠ Millennials mempercayai UGC 50% lebih daripada kandungan asal yang dihasilkan oleh jenama.
↠ Iklan berasaskan UGC mendapat kadar klik-tayang 4x lebih tinggi dan penurunan kos setiap klik sebanyak 50% daripada purata.
↠ UGC meningkatkan penukaran sebanyak 10% apabila dimasukkan ke dalam laluan pembelian dalam talian. (Sumber: Salesforce)
↠ 90% pengguna mengatakan kesahihan adalah penting apabila memutuskan jenama mana yang mereka suka dan sokong (meningkat daripada 86% pada tahun 2017). (Sumber: Stackla)
Inilah cara anda boleh membakar corong jualan anda dengan UGC:
➡️ ️ Semak tapak: Portfolio ulasan dan imej pengguna yang pelbagai dapat membuktikan anda dengan tegas di laman ulasan seperti Yelp, TripAdvisor, G2, dan sebagainya, membolehkan anda memahami perhatian pengguna yang anda tidak akan dapat.
Maksudnya ialah apabila seseorang pergi mencari penyelesaian seperti anda, anda boleh berada di sana dengan penyediaan yang diperlukan.
➡️ Laman web dan media sosial: Salah satu tempat yang paling berkuasa untuk UGC ialah laman web dan media sosial anda. Sebaik sahaja pengguna sudah yakin dengan produk anda, ulasan positif boleh memberi tip kepada mereka dan terjun ke dalam pembelian akhir.
Flaunt mereka di laman utama dan halaman produk anda, dan berikan alasan yang sahih kepada orang mengapa mereka harus membeli produk anda.
➡️ ️ Kajian kes: Cara lain untuk memanfaatkan ulasan pelanggan adalah dengan memasukkannya ke dalam kajian kes. Memandangkan kehausan manusia yang tidak dapat dipadamkan untuk cerita dan senario, tidak ada cara yang lebih baik untuk mengukuhkan kebolehgunaan produk anda daripada membuat cerita yang menarik dan menghiburkan tentang bagaimana orang lain telah menggunakan produk anda dan telah mendapat manfaat daripadanya.
Jika pengulas positif sepadan dengan persona pembeli ideal anda, hubungi dia dan minta maklumat lanjut mengenai kes penggunaan. Kemudian, buat kajian terperinci dan visualisasi tentang bagaimana produk anda menyelesaikan masalahnya dan menerbitkannya di laman web atau blog anda.
3. Mengekalkan dan memupuk pelanggan setia
Walaupun tidak perlu dipertimbangkan bahawa pelanggan berulang, hasil kesetiaan pelanggan adalah mustahil tanpa pengalaman pelanggan yang hebat (89% melihat pengalaman pelanggan sebagai faktor utama dalam mendorong kesetiaan dan pengekalan pelanggan.), menyelinap cepat ke dalam kepentingan pelanggan setia adalah penting untuk penjelasan mengenai perkara ini.
↠ Kebarangkalian menjual kepada pelanggan sedia ada ialah 60-70%, manakala kebarangkalian menjual kepada prospek baru hanya 5% hingga 20%.
↠ Ia kos sehingga 7x lebih untuk memperoleh pelanggan baru daripada mengekalkan pelanggan lama.
↠ Meningkatkan pengekalan pelanggan sebanyak 5% meningkatkan keuntungan sebanyak 25-95%.
↠ 65% perniagaan syarikat berasal dari pelanggan sedia ada.
↠ Pelanggan setia membelanjakan 67% lebih banyak daripada yang baru.
↠ Pelanggan sedia ada adalah 50% lebih cenderung untuk mencuba produk baru dan menghabiskan 31% lebih banyak daripada pelanggan baru.
↠ 82% syarikat bersetuju bahawa pengekalan pelanggan lebih murah daripada pemerolehan.
Melepasi jualan pertama adalah, maka, memang penting. Pengalaman pelanggan yang baik yang diperolehi dapat terus digunakan untuk mengekalkan pelanggan melalui pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan dan diperhalusi.
Inilah cara anda boleh mencapainya:
➡️ Menawarkan latihan susulan / selepas jualan: Sekiranya pelanggan menghadapi masalah selepas pembelian selama enam bulan, perkhidmatan dan pengalaman pelanggan anda sepatutnya sebaik ketika mereka mempertimbangkan pembelian. Anda boleh memakunya dengan mudah dengan merangka perkhidmatan susulan seperti latihan mengenai penggunaan produk atau peningkatan jika produk anda telah berjaya.
➡️ Beri mereka hadiah peribadi: Terdapat sebab mengapa 61% pengguna percaya bahawa hadiah yang dirancang dengan baik adalah cara paling penting jenama boleh berinteraksi dengan mereka. Kegembiraan bahawa hadiah boleh menyebabkan kerap mewujudkan hubungan istimewa antara pelanggan dan jenama, menjadikan jenama lebih tinggi dan kekal di mata mereka.
94% pelanggan yang menerima hadiah atau pengiktirafan khas berasa lebih positif tentang jenama, dan 34% mengatakan mereka akan membeli lebih banyak daripada syarikat itu. Hadiah kejutan, seperti kad hadiah digital, adalah insentif yang menarik untuk pelanggan kekal bersama jenama anda.
➡️ Teruskan komunikasi dan pengalaman pelanggan yang baik: Pelanggan tidak boleh merasakan bahawa anda menghargai mereka sehingga pembelian akhir, dan kini mereka adalah entiti yang dilupakan. Itulah cara yang pasti untuk membatalkan kesetiaan pelanggan, kerana mereka tidak dan tidak akan kekurangan pilihan.
Untuk memastikan mereka teguh berlabuh di perairan jenama anda, kekalkan kadens komunikasi yang mantap dengan mereka, tanpa mengira nilai dan tempoh purata mereka dengan anda. Untuk mencapai matlamat ini, anda boleh menggunakan sistem VoIP perniagaan dan perisian sokongan pelanggan yang dapat membantu ahli pasukan anda memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
Maklumkan kepada mereka tentang pelancaran atau kemas kini produk baharu, ingatkan mereka jika tiba masanya untuk menggantikan atau menambah produk, dan berinteraksi semula dengan pelanggan yang belum membelinya untuk masa yang lama. Dengan gerak isyarat mudah ini, anda mengesahkan komitmen anda yang tidak berbelah bahagi kepada mereka.
Mengintip Masa Depan: Trend Pengalaman Pelanggan Paling Penting yang akan Membentuk 2024
Walaupun kali ini tahun ini - apabila tahun yang ditetapkan untuk surut ke dalam ingatan - sentiasa betul untuk melekatkan mata anda pada masa-masa akan datang untuk melihat bagaimana transformasi baru akan mengganggu status quo, ia amat penting untuk tahun ini.
Selepas gangguan yang ditanggung oleh pandemik, perniagaan memerhatikan pergolakan sosial, psikologi, dan alam sekitar yang jelas dalam kehidupan peribadi dan profesional pelanggan.
Oleh kerana hanya pengalaman pelanggan yang berkembang maju yang mencerminkan kontur kehidupan pelanggan yang berubah-ubah, pergolakan ini akan membentuk pengalaman pelanggan yang akan datang - sama seperti tukul membentuk kuku.
Untuk membolehkan anda menangkap masa depan dengan ekornya, kami telah menyenaraikan trend utama yang akan menentukan pengalaman pelanggan pada tahun 2024.
1. Omnichannel bukan sahaja menjadi penting tetapi tidak dapat dielakkan
Yang paling ketara dalam dua tahun yang lalu adalah peningkatan yang menakjubkan dan cepat dalam interaksi pelanggan digital dan rantaian bekalan.
Tinjauan global Mckinsey mendedahkan bahawa bahagian produk digital atau digital yang didayakan dalam portfolio syarikat telah berkembang tidak pernah berlaku sebelum ini, dan responden mengatakan bahawa sekurang-kurangnya 80% interaksi pelanggan mereka adalah digital.
Ia menunjukkan pengguna semakin terlibat dengan produk, perkhidmatan dan jenama melalui pelbagai saluran dan peranti, daripada aplikasi mudah alih kepada pelayar web mudah alih dan desktop kepada TV Pintar hingga SMS dan banyak lagi.
Nativity digital ini akan mendorong perniagaan untuk mewujudkan pengalaman berbilang saluran yang holistik dan konsisten. Ia secara automatik melompat ke dalam rangka kerja omnichannel untuk pengalaman pelanggan yang padu.
Tidak menghairankan bahawa laporan PwC mendapati bahawa bilangan syarikat yang melabur dalam pengalaman omnichannel telah melonjak dari 20% kepada lebih daripada 80%.
2. Kepuasan segera akan mempunyai makna yang berbeza sama sekali
Beberapa tahun yang lalu, "kemudian" mungkin menjadi pilihan jika masalah pelanggan datang. Ia adalah NO yang besar sekarang, terutamanya apabila penggunaan digital bergerak pada kadar yang gagah. Pelanggan menuntut bahawa setiap saat mikro sepanjang perjalanan hujung ke hujung harus lancar dan berbuah dengan cepat. Tinjauan Minggu CX Digital menjelaskannya tanpa sebarang keraguan.
Hanya 4% panggilan pertama. 65% mencari Google, dan 24% menyemak laman web. Untuk meletakkan perspektif ini, 96% orang mencuba saluran layan diri sebelum berhubung dengan ejen. Keluk pembelajaran? Perkhidmatan pelanggan tidak bermula dengan saluran lama. Ia bermula dengan layan diri berbilang saluran.
Oleh itu, terdapat wawasan trend dan tindakan yang jelas untuk pemimpin pusat hubungan: Uruskan perjalanan lebih awal. Kepuasan segera dan seterusnya tidak bermakna ganti rugi dari pihak anda. Ini bermakna berapa cepat pelanggan dapat menyelesaikan pertanyaan sendiri.
3. Reka bentuk untuk privasi akan menjadi popular
Mengenal pasti pengguna merentasi aplikasi mudah alih dan laman web adalah kaedah yang sesuai untuk membuat komunikasi peribadi yang menarik. Dengan perubahan iOS baharu menjadikannya sukar untuk mengumpul IDFA dan Goggle menghapuskan kuki pihak ketiga sebagai mekanisme penjejakan, nampaknya mustahil.
Ini akan sentiasa memaksa jenama untuk mencari cara baru untuk mengetahui pelanggan mereka, menjadikan pemimpin CX berfikir tentang mereka bentuk untuk perjalanan yang berkisar privasi dan persetujuan. Peralihan ini bukan sahaja akan meningkatkan pengaruh CX tetapi membiarkan perniagaan menawarkan pengalaman peribadi yang lebih mendalam tanpa bergantung pada data pihak ketiga.
4. Tujuan akan memerintah atas keuntungan
Ia tidak mencukupi untuk jenama melakukan perkhidmatan bibir untuk sebab-sebab yang penting kepada bahan dunia. Jenama harus menunjukkannya - itu juga dengan ketelusan yang jelas. Pada tahun 2024, kriteria berkaitan tujuan akan penting seperti harga dan kualiti, terutamanya untuk milenium dan pelanggan yang lebih muda.
"94% daripada Gen Zs mengharapkan syarikat mengambil pendirian mengenai isu-isu masyarakat yang penting, dan 90% mengatakan mereka lebih bersedia untuk membeli produk yang mereka anggap bermanfaat kepada masyarakat." - Deloitte
Walaupun kepekaan iklim dan kebimbangan-untuk-punca sentiasa dalam trend, apa yang telah berubah sekarang adalah kesedaran bahawa janji-janji kelestarian yang samar-samar bertindak sebagai penghalang bagi pelanggan.
Dan jenama bukan sahaja menyedarinya tetapi juga bertindak di atasnya. Rebecca Minkoff telah mula menggunakan alat ketelusan berkuasa AI yang mempamerkan berapa banyak air dan bahan yang diperlukan untuk menghasilkan setiap item.
Gergasi runcit seperti Amazon dan Sephora membiarkan pelanggan menyusun produk yang telah membuat ikrar iklim atau dicipta dengan bahan yang tidak berbahaya, menjadikannya lebih mudah bagi mereka untuk berkumpul di belakang jenama yang bertanggungjawab.
5.AI: Mendedahkan organisasi kepada peluang yang luas
Terlalu banyak kerana mungkin, penggabungan AI masih agak baru dalam industri. Menurut penyelidikan yang dilakukan oleh Salesforce, 45% pembuat keputusan perkhidmatan cenderung menggunakan AI, mencatatkan kenaikan 24% yang menarik sejak tahun 2020. Ia juga mempamerkan bahawa sebahagian besar penyedia perkhidmatan masih belum memasukkan AI ke dalam penawaran perkhidmatan mereka. Sebab utama di sebalik ini mungkin kekurangan AI untuk menerima sentuhan seperti manusia. Walau bagaimanapun, AI terus berhubung, memaklumkan, dan memperkayakan setiap aspek perkhidmatan pelanggan dan akan terus mempengaruhi sektor ini dengan cara berikut:
- Kerjasama: Ejen perkhidmatan pelanggan telah mula menggabungkan teknologi dan sistem AI untuk menyediakan maklumat yang lebih cepat dan lebih tepat untuk memuaskan pengetahuan yang lapar dalam pengguna. Dengan bantuan AI, ia akan menjadi lebih mudah untuk melibatkan diri dalam interaksi yang lebih kompleks yang berpotensi untuk menjana pendapatan.
- Onboarding lancar: AI akan membentuk semula peranan utama dalam mengambil pekerja baharu, memandangkan proses pengambilan pekerja telah menjadi mencabar pasca pandemik.
- Menjana pengetahuan: Pemeliharaan dan perkongsian pengetahuan adalah satu asas kepada mana-mana syarikat yang berfikiran ke hadapan. Alat AI boleh dengan mudah mengautomasikan penggubalan artikel berasaskan pengetahuan berdasarkan interaksi pelanggan dan data CRM. Pengetahuan yang dicipta ini boleh digunakan dalam portal layan diri , menjadikan enjin carian menjadi enjin jawapan kerana pelanggan boleh menjana maklumat yang mereka inginkan dengan lebih pantas.
Lebih awal
Membina pengalaman pelanggan yang mudah tetapi berkesan adalah misi yang sangat sukar. Dari masa pelanggan mengenali jenama anda hingga saat mereka membida adieu terakhir kepada anda, gamutnya serba luas - mengecilkan ruang untuk kesilapan hampir sampai.
Satu pusingan kecil dalam satu jalan terpencil interaksi pelanggan - dan anda menghadapi risiko kehilangan pelanggan.
Inilah yang mewajibkan syarikat mengetahui lebih lanjut mengenai pemikiran, emosi, dan keadaan fikiran pelanggan dan bukan hanya pendapatan dan tabiat membeli mereka.
Semakin dekat mereka dengan pengalaman subjektif ini dan interaksi yang membangunkan mereka, semakin baik mereka berhubung dengan pelanggan.
Jika anda boleh menggabungkan analisis pekat ini ke dalam perjalanan pelanggan, mengharmonikan semua komunikasi dalaman dan saluran komunikasi luaran, melibatkan semua orang dalam organisasi, dan memastikan ia dikemas kini secara berkala, anda akan dapat mencipta pengalaman ajaib yang dikehendaki oleh pelanggan anda.
Sehingga itu, pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah lebih impian daripada realiti yang boleh dicapai. Ganjaran dan hadiah dapat merapatkan jurang antara impian dan realiti dengan berkesan.
