Pada halaman ini
Memahami dan menganalisis tingkah laku pelanggan anda bukanlah mudah. Di sinilah peta perjalanan pelanggan muncul dalam gambar. Walau bagaimanapun, mempunyai peta perjalanan pelanggan tidak bermakna anda memenuhi jangkaan. Anda sentiasa boleh memperhalusi pemetaan dan menjadikannya lebih baik.
Bagaimanakah anda boleh menjadikan peta perjalanan pelanggan anda lebih baik? Apakah perkara penting yang perlu anda tambah untuk membuat perbezaan dan memanfaatkan potensi yang belum diterokai yang ditawarkannya?
Apakah peta perjalanan pelanggan?
Pemetaan perjalanan pelanggan pada asasnya bermaksud mengenal pasti dan menggambarkan perjalanan pelanggan apabila berinteraksi dengan jenama, produk atau perkhidmatan. Ia melibatkan mengenal pasti pelbagai titik sentuh, interaksi dan pengalaman berbeza yang dimiliki pelanggan dengan jenama atau produk, daripada kesedaran awal hingga penilaian selepas pembelian.
Matlamat utama pemetaan perjalanan pelanggan adalah untuk mendapatkan cerapan tentang tingkah laku pelanggan, mengenal pasti titik kesakitan dan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Organisasi boleh memanfaatkan peta perjalanan pelanggan ini dan menjadikan perniagaan mereka benar-benar mengutamakan pelanggan.
Mari kita lihat komponen paling penting dalam peta perjalanan pelanggan:
Komponen penting peta perjalanan pelanggan
- Titik sentuh: Pelanggan berinteraksi dengan jenama beberapa kali dan mungkin berada pada platform yang berbeza. Titik sentuh biasanya merujuk kepada rekod semua interaksi ini yang dilakukan pelanggan dengan jenama, seperti lawatan tapak web, penglibatan media sosial, panggilan perkhidmatan pelanggan, lawatan dalam kedai atau komunikasi e-mel.
- Persona pelanggan: Ini adalah perwakilan fiksyen pelbagai jenis pelanggan yang berinteraksi dengan jenama. Persona pelanggan membantu memahami keperluan, tingkah laku dan pilihan pelanggan yang berbeza.
- Emosi : Emosi memainkan peranan penting dalam perjalanan pelanggan. Mengenal pasti emosi yang dialami pelanggan pada setiap titik sentuh membantu memahami keperluan, kehendak dan jangkaan mereka.
- Titik kesakitan: Ini ialah titik dalam perjalanan pelanggan di mana pelanggan mengalami kesukaran, kekecewaan atau rasa tidak puas hati. Mengenal pasti titik kesakitan membantu memahami kawasan yang memerlukan penambahbaikan.
- Peluang: Peluang merujuk kepada kawasan di mana jenama boleh meningkatkan pengalaman pelanggan atau menggembirakan pelanggan. Mengenal pasti peluang mengutamakan tindakan yang boleh meningkatkan perjalanan pelanggan.
- Saluran: Saluran ialah medium berbeza yang digunakan pelanggan berinteraksi dengan jenama. Mengenal pasti saluran yang digunakan oleh pelanggan membantu mengoptimumkan perjalanan pelanggan untuk setiap saluran.
- Metrik: Metrik ialah ukuran kuantitatif yang membantu menilai keberkesanan perjalanan pelanggan. Metrik boleh termasuk skor kepuasan pelanggan, kadar penukaran dan kadar pengekalan pelanggan.
9 cara untuk menghuraikan pemetaan perjalanan pelanggan
Berikut ialah sembilan cara untuk mengatur pemetaan perjalanan pelanggan dan memastikan anda memanfaatkannya sepenuhnya.
1. Penapis personas
Persona memainkan peranan yang sangat penting dalam menentukan perjalanan pelanggan. Apabila persona ini diperhalusi dan ditapis dengan betul, menjadi mudah bagi kedua-dua pasukan pemasaran dan jualan untuk mendekati pelanggan dan memujuk mereka. Tetapi, kesilapan kecil dalam persona ini boleh memberi kesan besar pada interaksi dan memberi kesan negatif kepada organisasi anda.
Jadi, adalah sangat penting untuk mempunyai persona yang tepat. Selain daripada mengumpul butiran asas seperti umur, jantina, lokasi, status perkahwinan dan pendapatan isi rumah, anda juga harus mengetahui butiran seperti cara komunikasi yang mereka suka, produk yang mereka beli dalam niche anda, jenis format kandungan yang mereka pilih. cenderung untuk menunjukkan minat, dsb.
2. Kenal pasti titik sentuh
Seperti yang dinyatakan di atas dalam komponen, titik sentuh merujuk kepada interaksi yang dilakukan pelanggan dengan jenama anda. Sentiasa pastikan untuk mendokumentasikan setiap titik sentuh. Selain daripada peringkat pembelian, penglibatan pra-jualan dan pasca jualan dengan pelanggan adalah sama pentingnya bagi sesebuah syarikat.
Mempunyai dokumentasi terperinci yang berkaitan dengan interaksi akan memberi anda cerapan tentang perkara yang boleh diubah, cara anda boleh melicinkan pengalaman pelanggan dan pelbagai butiran lain.
3. Cipta peta perjalanan pelanggan yang berbeza
Setiap pelanggan anda adalah berbeza dan datang dengan perspektif unik mereka sendiri. Tiada teori satu-saiz-sesuai-semua dalam hal pemetaan perjalanan pelanggan. Syarikat perlu meletakkan diri mereka dalam kedudukan pelanggan dan mencipta pelbagai senario dan peta dengan sewajarnya. Ini akan memberi mereka idea yang jelas tentang perkara yang perlu dilakukan apabila pelanggan terperangkap di tengah-tengah perjalanan.
Mari kita ambil contoh jenama eCommerce yang menghadapi kadar pengabaian troli yang tinggi. Terdapat banyak sebab untuk ini, seperti format penempatan pesanan yang kompleks, kelajuan interaksi, dll. Mempunyai peta untuk setiap senario ini akan memudahkan perjalanan pelanggan.
Menjadi khusus dan mempunyai penyelesaian yang telah ditetapkan untuk berbilang senario adalah kemuncak pemperibadian dan ia juga memastikan kepuasan pelanggan yang hebat.
4. Data tindanan
Kebanyakan syarikat duduk di atas lombong emas yang dipanggil data tanpa memanfaatkannya sepenuhnya. Data ini datang dari semua bidang perniagaan, seperti dalam prospektif yang melawat tapak web anda, menatal melalui halaman media sosial anda atau menghubungi anda melalui WhatsApp untuk membuat pesanan. Apabila anda menindih semua data ini, anda akan mendapat pandangan mata tentang cara pelanggan berinteraksi dengan syarikat anda dalam pelbagai bidang.
Data boleh analitikal atau anekdot; pastikan anda mempunyai segala-galanya di satu tempat.
5. Kenal pasti jurang
Jurang pada asasnya bermaksud mata yang mendorong pelanggan anda untuk membawa perniagaan mereka ke tempat lain. Perkara yang anda kurang dan perlu semak. Peta pelanggan harus mengambil kira jenis jurang yang berbeza dan mempunyai idea yang jelas tentang perkara yang perlu dilakukan untuk menghalang pelanggan daripada berpindah ke tempat lain.
Jurang ini boleh berlaku apabila anda mengalihkan pelanggan tersebut dari satu jabatan ke jabatan lain atau membuat mereka mengembara dari satu platform ke platform yang lain, dsb. Jurang ini boleh memberi impak yang besar pada perjalanan pelanggan dan membuatkan anda kehilangan satu.
6. Dapatkan pembelian seluruh perusahaan
Pemetaan perjalanan pelanggan bukanlah sesuatu yang berlaku antara pasukan pemasaran dan jualan sahaja. Anda perlu memastikan bahawa semua orang, daripada pembuat keputusan hingga pasukan sokongan mengetahui tentang peta perjalanan ini.
Mengekalkan pelanggan di tengah-tengah organisasi dan memastikan mereka diberikan sokongan yang relevan dan perjalanan yang lancar sepanjang masa bukanlah sesuatu yang hanya dilakukan oleh pasukan jualan dan pemasaran. Oleh itu, mempunyai semua orang bersama dengan peta perjalanan pelanggan pastinya akan melancarkan segalanya.
7. Selaraskan dengan jualan
Pasukan jualan adalah peneraju hadapan dalam hal interaksi pelanggan, dan mereka tahu masalah dan kesesakan. Mereka mempunyai maklumat yang tidak ternilai tentang perkara yang pelanggan perlu dengar sebelum mereka membuat keputusan pembelian terakhir.
Semua maklumat ini boleh membantu pasukan pemasaran menyusun strategi mereka. Penjual dan pemasar mempunyai pelbagai cara untuk berkomunikasi, dan adalah penting bagi mereka untuk kekal pada halaman yang sama apabila ia berkaitan dengan pujukan pelanggan.
8. Membangunkan KPI
Apabila topik berkenaan KPI, perkara pertama dan terpenting yang difikirkan oleh setiap syarikat ialah hasil. Ya, pada penghujung hari, hasil adalah perkara yang paling penting untuk setiap perniagaan. Tetapi, selain daripada itu, terdapat beberapa KPI lain yang boleh memberi kesan kepada hasil anda. Ia boleh menjadi kadar lantunan, CTR, kadar penukaran, kadar pengabaian troli dalam eDagang, dsb.
Memastikan bahawa metrik ini diukur dari semasa ke semasa akan membantu mengutamakan perjalanan pelanggan.
9. Menyesuaikan diri dan berubah
Jangan puas hati dengan peta perjalanan pelanggan yang telah anda buat dan lakukan di sekelilingnya selama bertahun-tahun. Ingat bahawa tingkah laku pelanggan, minat dan segala-galanya berubah. Luangkan masa yang baik untuk menganalisis tingkah laku pelanggan dan corak mereka dan fahami perubahan yang boleh anda masukkan ke dalam peta.
Apakah yang pelanggan katakan tentang pengalaman mereka dengan jenama anda, dan bagaimana anda boleh membandingkannya dengan testimoni dari enam bulan lalu hingga satu tahun? Memahami cara pelanggan berkembang dengan jenama anda akan memberi anda idea tentang perkara yang perlu anda lakukan. Ingat bahawa perjalanan pelanggan bukan hanya mengenai titik sentuh. Terdapat banyak perkara lain yang berkaitan dengannya.
Membungkus
Mengelog tingkah laku pelanggan, titik sentuh mereka dengan syarikat anda dan corak pembelian mereka akan membantu anda dengan analitis dan memberi anda idea tentang cara anda boleh mengatur perjalanan pembelian yang luar biasa untuk pelanggan anda. Sebaik sahaja anda membina ini, menjadi mudah untuk menukar mereka daripada bakal pembeli kepada pembeli dan kemudian menjadi pelanggan setia.
