Pada halaman ini
Transformasi digital perkhidmatan telah mengubah cara syarikat berhubung dengan pelanggan mereka. Teknologi telah meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Ia juga telah meningkatkan jangkaan perkhidmatan pelanggan. Menuntut jangkaan perkhidmatan pelanggan menjadikannya lebih mencabar bagi syarikat untuk bersaing. Apabila anda memahami 'Apa yang pelanggan harapkan daripada perkhidmatan pelanggan?', anda boleh memenuhi dan melebihi jangkaan perkhidmatan pelanggan anda dengan lebih baik.
Apa yang diharapkan oleh pelanggan daripada perkhidmatan pelanggan?
1. Rasa Dihargai
Jualan kepada pelanggan tidak perlu menjadi acara sekali sahaja. Pelanggan adalah orang yang mempunyai perasaan. Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mencipta perasaan dan emosi positif semasa interaksi pelanggan. Membuat pelanggan berasa dihargai mewujudkan emosi positif dalam pelanggan. Perasaan ini dikaitkan dengan syarikat anda. Pelanggan satu kali yang mempunyai interaksi positif dengan syarikat mungkin lebih cenderung menjadi pelanggan berulang. Walaupun ia adalah faktor tidak ketara, membuat pelanggan merasa dihargai melalui perkhidmatan pelanggan yang hebat adalah bahagian penting dalam perjalanan pelanggan. Ini adalah kaedah terbaik untuk memenuhi jangkaan pelanggan digital dan memastikan pelanggan kembali untuk lebih banyak produk atau perkhidmatan anda.
2. Untuk dilihat dan didengar
Seorang pelanggan menghargai syarikat yang menganggap mereka lebih daripada sekadar nombor. Apabila pelanggan mempunyai masalah dan menghubungi syarikat, ia adalah peribadi kepada mereka. Perkhidmatan pelanggan harus berusaha lebih keras untuk memberitahu pelanggan bahawa tindakan sedang diambil berdasarkan isu mereka. Hantar kemas kini automatik pada peringkat interaksi anda yang berbeza supaya pelanggan merasakan bahawa isu mereka sedang diproses dan diakui. Apabila terdapat penutupan, kemas kini hendaklah dihantar. Susulan disyorkan untuk memastikan isu ini ditutup dengan memuaskan. Sebuah syarikat juga harus menggalakkan maklum balas daripada pelanggan melalui pelbagai saluran.
3. Kemudahan Dan Tindak Balas Pantas
Sebaik-baiknya, tidak ada masalah bagi pelanggan untuk menghubungi anda. Tetapi, apabila pelanggan membuat hubungan untuk menyelesaikan masalah, ia adalah kepentingan terbaik syarikat untuk menjadikannya semudah mungkin. Setiap halangan tambahan yang dihadapi oleh pelanggan dalam menghubungi syarikat adalah mogok terhadap perkhidmatan atau produk. Apabila anda memenuhi jangkaan perkhidmatan pelanggan dengan mudah dihubungi dan cepat bertindak balas, anda menambah lebih banyak nilai kepada produk atau perkhidmatan anda di mata pelanggan. Cara menghubungi anda mestilah mudah untuk pelanggan anda.
4. Kemudahan Komunikasi
Transformasi digital telah melipatgandakan saluran komunikasi yang boleh digunakan oleh pelanggan untuk menghubungi syarikat. Setiap pelanggan mungkin mempunyai saluran pilihan yang berbeza. Sebuah syarikat perlu memudahkan pelanggan menghubungi mereka melalui seberapa banyak saluran yang mungkin. Hubungan mesti mudah dibuat, dan aliran proses sokongan pelanggan harus mudah difahami oleh pelanggan. Perlu ada proses untuk mengintegrasikan semua komunikasi dari pelanggan tunggal di saluran yang berbeza untuk memenuhi jangkaan perkhidmatan pelanggan.
Jangkaan Pelanggan Digital Dan Cara Bertemu Dengan Mereka
1. Pemperibadian
Pendekatan penting untuk membantu pelanggan merasa didengar dan dilihat adalah untuk memperibadikan semua interaksi dengan mereka. Menggunakan nama pelanggan semasa menangani mereka hanyalah permulaan. Sebuah syarikat harus mengautomasikan proses menentukan sejarah pelanggan dengan syarikat, produk, dan perkhidmatan yang telah mereka beli, dan interaksi sebelumnya (jika ada). Ini akan dengan mudah menetapkan konteks untuk sebarang interaksi dengan pelanggan. Tahap pemperibadian ini menjadikan pengalaman pelanggan lebih memuaskan.
2. Sambungan Segera
Transformasi digital telah membolehkan syarikat dapat diakses 24/7. Globalisasi dan mempunyai pelanggan di seluruh dunia telah menjadikan akses sepanjang masa penting. Kepuasan segera adalah permintaan asas pengguna. Mereka mengharapkan sokongan pelanggan seperti sembang langsung dan chatbot apabila mereka menghadapi masalah. Membolehkan penglibatan pelanggan pada setiap masa dan melalui pelbagai saluran adalah ciri penting sokongan pelanggan. Memastikan respons segera merentasi saluran adalah penting untuk memenuhi jangkaan perkhidmatan pelanggan.
3. Peranti Pintar
Pelanggan menghabiskan banyak masa kerja dan masa lapang mereka dalam talian melalui peranti pintar. Menjadikan sokongan pelanggan anda boleh diakses melalui peranti pintar dan aplikasi membawa anda lebih dekat kepada pelanggan. Oleh kerana pelanggan mencari peranti pintar lebih mudah digunakan, sokongan pelanggan melalui peranti pintar lebih cepat dan lebih selesa daripada panggilan telefon. Peranti pintar juga memudahkan pelanggan untuk melalui sebahagian besar langkah menyediakan butiran mereka sebelum mereka menyambung kepada eksekutif sokongan pelanggan.
4. Pilihan Pelbagai Saluran yang Lancar
Syarikat semakin menawarkan sokongan pelanggan melalui pelbagai saluran seperti sembang langsung, chatbots, e-mel, media sosial, SMS, jawapan langsung, dan IVA / IVR. Jangkaan pelanggan digital memerlukan lebih banyak saluran penglibatan pelanggan dan tahap tindak balas cepat yang sama melalui mereka semua. Semakin fleksibel saluran sokongan pelanggan syarikat anda, semakin mudah anda mengakses. Penyepaduan respons yang lancar di seluruh saluran adalah kelebihan daya saing yang penting. Pelanggan sepatutnya dapat mengambil tempat mereka berhenti walaupun mereka menggunakan saluran yang berbeza untuk diikuti.
5. Pilihan Untuk Layan Diri
Anda boleh mengautomasikan interaksi dan proses pelanggan tertentu dengan mudah dan mengubahnya menjadi pilihan layan diri. Portal layan diri pelanggan boleh membantu anda mengatur proses dalam beberapa minit. Layan diri adalah cara yang sangat pantas untuk memenuhi jangkaan pelanggan digital. Apabila pelanggan menyelesaikan masalah mereka atau menjawab soalan dengan cepat, mereka berpuas hati dan begitu juga syarikat. Anda boleh menyokong layan diri melalui Soalan Lazim, video cara, sistem tindak balas interaktif, forum, dan pangkalan pengetahuan. Layan diri dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah biasa tanpa perlu menghubungi syarikat. Pangkalan pengetahuan syarikat harus mengandungi artikel dan bahan yang membolehkan pelanggan menyelesaikan pertanyaan umum. Adalah penting untuk menjawab soalan biasa.
Pangkalan pengetahuan lebih berguna jika mudah dicari. Forum pelanggan mewujudkan komuniti sokongan yang juga memberikan maklum balas berharga kepada syarikat. Anda boleh menggunakan forum untuk melibatkan pelanggan dalam proses pembangunan. Layan diri mengurangkan kos sokongan pelanggan di samping mengekalkan cara yang cepat dan cekap untuk memenuhi jangkaan pelanggan.
6. Media Sosial
Jangkauan dan pengaruh media sosial sangat besar di pasaran semasa. Media sosial bukan sekadar saluran interaksi tetapi juga peluang pemasaran dan peningkatan reputasi yang berharga. Melibatkan diri dengan pelanggan di media sosial menjadikan sokongan pelanggan lebih mudah diakses dan kelihatan. Oleh kerana orang menghabiskan banyak masa di media sosial, ini adalah salah satu peluang terbaik untuk menghubungi pelanggan. Ia juga meningkatkan keterlihatan jenama dengan memenuhi jangkaan perkhidmatan pelanggan.
7. Transformasi Digital Perjalanan Pelanggan
Transformasi digital telah mengubah model perniagaan. Saluran di mana syarikat menyampaikan produk dan perkhidmatannya telah berlipat ganda. Teknologi juga telah mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan syarikat. Syarikat ini lebih terlibat dengan pelanggan dan setiap titik sentuh sepanjang perjalanan pelanggan. Teknologi memberikan pelanggan kawalan yang lebih besar ke atas proses mereka dan menjadikannya lebih disesuaikan. Apabila sistem sokongan pelanggan menyesuaikan diri dan berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan keutamaan, profil, dan sejarah mereka, setiap pengalaman pengguna adalah unik.
8. Penglibatan Pengguna
Teknologi hanya boleh berkesan apabila terdapat penglibatan pengguna yang optimum dengannya. Semua teknologi untuk interaksi pelanggan harus intuitif dan mudah digunakan. Ia hanya apabila majoriti pangkalan pelanggan terlibat dengan sistem pelanggan yang didorong oleh teknologi bahawa ia boleh berjaya. Syarikat itu juga harus menggalakkan pelanggan menggunakan saluran digital pada setiap langkah perjalanan mereka di samping menawarkan pilihan lain.
9. Ketelusan
Jangkaan pelanggan termasuk ketelusan dalam semua proses. Menghantar mesej automatik untuk mengakui hubungan pelanggan dan kemudian menghantar kemas kini pada langkah yang sesuai memberitahu pelanggan bahawa isu mereka sedang diproses. Ketelusan yang lebih besar membina kepercayaan dan keyakinan terhadap pelanggan.
10. Penggunaan Analisis yang Betul Untuk Berkembang, Menjangka Dan Meningkatkan
Penggunaan teknologi untuk berinteraksi dengan pelanggan mencipta sejumlah besar data berharga. Ia membayar untuk menggunakan analisis untuk mengkaji data ini dan mengenal pasti trend dan corak masa nyata. Analisis data memberikan maklum balas tidak langsung kepada syarikat yang boleh digunakan secara bijak untuk memperbaiki dan berkembang. Analisis data mengambil tekaan daripada membuat keputusan dan membantu syarikat bertindak balas terhadap corak penggunaan dan tingkah laku pelanggan. Anda juga boleh menggunakan analisis data untuk mengkaji jika sebarang perubahan dasar memberi kesan positif kepada corak sokongan pelanggan. Apabila terdapat corak berulang, sistem dapat meramalkan tindak balas pelanggan dengan lebih baik dan menyelesaikannya dengan cepat.
11. Minta maaf
Apabila ada yang tidak kena, pendekatan terbaik adalah mengakui dan meminta maaf. Permintaan maaf pergi jauh dalam membuat pelanggan berasa lebih baik tentang anda tidak memenuhi jangkaan mereka. Permohonan maaf yang menunjukkan empati adalah cara yang berkesan dan ekonomik untuk menangani kesilapan. Cara sokongan pelanggan menangani masalah bermasalah akan diingati jauh lebih lama daripada banyak interaksi positif.
12. Terbuka Kepada Maklum Balas
Sebuah syarikat yang mendengar pelanggannya lebih mampu memahami apa yang diharapkan oleh pengguna. Maklum balas pelanggan adalah nasihat terbaik yang boleh mereka gunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan dan bahkan melebihi jangkaan pelanggan. Sebuah syarikat yang terbuka untuk maklum balas menyokong perasaan pelanggan dihargai dan dihormati. Maklum balas boleh dibuat secara langsung melalui saluran sokongan pelanggan atau melalui forum dan komuniti yang dibuat oleh syarikat.
Manfaat Memenuhi Jangkaan Pelanggan
1. Kelebihan daya saing
Melebihi jangkaan pelanggan memberikan syarikat kelebihan daya saing berbanding rakan sebaya mereka. Mendengar pelanggan anda memberi anda pemahaman praktikal tentang masalah dan keperluan pelanggan. Apabila syarikat mengembangkan produk dan perkhidmatannya untuk lebih sesuai dengan pelanggan, kejayaan lebih cenderung.
2. Pelanggan Kesetiaan / Ulangan
Adalah diketahui bahawa ia lebih mahal untuk menarik pelanggan baru daripada menyimpannya. Pelanggan yang gembira lebih cenderung menjadi pelanggan berulang. Mewujudkan pengalaman pelanggan terbaik menggalakkan kesetiaan pelanggan. Program kesetiaan pelanggan memberi ganjaran kepada pelanggan atas kesetiaan mereka terhadap jenama anda.
3. Ulasan hebat
Semuanya terlalu mudah untuk menyiarkan ulasan produk atau perkhidmatan di dunia digital. Sebuah syarikat yang terlibat dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat mungkin mendapat ulasan yang lebih baik. Pelanggan yang mencari produk atau perkhidmatan baru sering membaca ulasan sebelum membeli. Oleh itu, membuat pelanggan gembira dan mendapat ulasan yang baik adalah penting.
4. Perkataan Dari Mulut
Dari mulut ke mulut mungkin kuno tetapi masih merupakan alat yang kuat. Cadangan pelanggan yang berpuas hati boleh melakukan lebih daripada kempen pengiklanan terbaik. Ulasan buruk memberi kesan yang lebih kuat daripada yang baik. Adalah penting untuk memastikan bahawa setiap pelanggan mengalami perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Pelanggan yang gembira adalah satu ulasan yang kurang buruk yang boleh merosakkan reputasi anda.
5. Bangunan Jenama
Semakin banyak syarikat anda dianggap sebagai organisasi yang menghargai dan menghormati pelanggannya, semakin besar rasa hormat terhadap jenama itu. Kepuasan pelanggan dan melebihi jangkaan perkhidmatan pelanggan sama pentingnya dengan pemasaran, pengiklanan, dan aktiviti pembinaan jenama lain.
6. Pertumbuhan
Memastikan pelanggan gembira dan melebihi jangkaan pelanggan adalah cara syarikat mengembangkan jualan mereka. Kejayaan syarikat dengan produk atau perkhidmatan sedia ada adalah batu loncatan untuk pertumbuhan masa depan mereka dan penawaran baru. Apabila syarikat mempunyai semua jawapan yang tepat untuk 'apa yang diharapkan oleh pelanggan dari perkhidmatan pelanggan?' mereka lebih mampu merangka pelan pertumbuhan yang berjaya.
Kesimpulan
Sokongan pelanggan digital membolehkan syarikat membuat perjalanan pelanggan yang lebih menarik. Memenuhi dan melebihi jangkaan perkhidmatan pelanggan adalah cara yang pasti untuk mengembangkan jualan dan menyokong pembinaan jenama. Ia adalah aspek penting dalam model perniagaan dalam masyarakat yang berubah secara digital.
