Pada halaman ini

Era jisim, penonton yang depersonalisasi hilang. Pelanggan bukan lagi pembeli tradisional dalam erti kata bahawa nilai mereka adalah kewangan yang ketat. Sebaliknya, perniagaan telah belajar untuk melihat penonton mereka dari segi naratif, pandangan dunia, dan minat mereka. 

Fenomena ini telah menyebabkan pemasar seperti Seth Godin menekankan peranan 'puak' berbanding 'penonton'. 

Apa ideanya di sini? Sebagai perniagaan, anda mahukan orang yang berfikiran sama. Anda dapati suku anda. Anda memenuhi keperluan suku anda. Anda tidak cuba berhubung dengan bilangan maksimum pengambil.

Bidang anda bukan lagi seluruh dunia. Dunia seperti yang kita tahu ia kini merupakan entiti heterogen. Sama seperti setiap penulis mempunyai kelab peminat mereka sendiri, setiap perniagaan mempunyai 'suku' tersendiri. Sebarang pengembangan di luar suku akan menjadi spontan, tidak dipaksa. 

Dilihat dalam cahaya ini, pengekalan pelanggan mengambil rupa baru.  Ini mengenai mengetahui orang anda lebih banyak lagi supaya perkhidmatan anda dapat dipadankan dengan gen mereka. Inilah sebabnya mengapa perniagaan e-dagang kecil memperoleh 35% daripada pendapatan mereka dari 5% dari pangkalan pelanggan mereka. Siapakah 5% ini? Sudah tentu suku!

Tetapi apakah peranan pemasaran e-mel di sini?

E-mel hanyalah saluran yang anda perlukan untuk berkomunikasi dengan pelanggan anda mengikut syarat mereka. Ia langsung. Ia peribadi. Oleh itu, ini adalah kaedah terbaik untuk mengetahui pelanggan anda. Dan itulah yang mendasari konsep suku. Pada zaman cerapan yang didorong oleh AI, hampir tidak ada akhir untuk mengetahui pelanggan anda. 

Penyesuaian adalah kunci untuk memanfaatkan pengetahuan ini. Khususnya, templat e-mel tersuai boleh membantu anda memacu program pengekalan pelanggan yang berjaya. 

Pemperibadian 2.0: Bertindak pada data yang bermakna

Pemperibadian adalah tulang belakang program pengekalan anda. Setiap kali kenalan baru melanggan jenama anda, jenama anda menghantar e-mel selamat datang. E-mel selamat datang menangani pelanggan dengan nama pertama mereka.

Tetapi itu sahaja! Anda tidak mempunyai data bermakna lain pada penerima. Dari masa ke masa, semasa anda memperoleh pandangan tentang tingkah laku mereka, anda mengenali mereka dengan lebih baik, dan menyesuaikan e-mel anda dengan keperluan mereka. 

Inilah keperibadian 2.0. Anda kini menjangkau ahli suku anda. Anda mempunyai banyak data yang boleh diambil tindakan ke atas pelanggan. Anda tahu sejarah pembelian mereka.

Anda tahu bidang minat mereka. Anda tahu tingkah laku penyemakan imbas dan tabiat troli mereka. Anda serba lengkap untuk menghantar e-mel yang disasarkan kepada Uber. 

Sebagai contoh, pertimbangkan e-mel berikut oleh FilterBuy. E-mel dipadankan dengan sempurna dengan status penerima. Pengirim telah memanfaatkan data yang bermakna.

Sekarang mari kita lihat bagaimana pemperibadian 2.0 dapat mendorong program pengekalan pelanggan anda. 

1. Menggalakkan pembinaan komuniti

Suku anda mempunyai suku sendiri. Dengan kata lain, pelanggan setia anda tergolong dalam komuniti bersama. Ini adalah sesuatu yang boleh anda manfaatkan. 

Lihat e-mel ini dari Treehouse. Sejauh mana ia daripada terlibat dengan orang asing yang anda harapkan untuk membeli daripada anda willy-nilly! E-mel ini menggalakkan pembinaan komuniti.

Tiada jualan di sini. Pengirim tahu pelanggan. Jadi mereka menghantar sesuatu yang akan mencipta nilai dalam hidup mereka. Terima kasih kepada kemas kini yang satu ini, "Daniel" berhubung dengan ahli yang berfikiran sama. 

2. Jangkakan keperluan pelanggan anda 

Dengan mengawasi tingkah laku penyemakan imbas pelanggan anda, anda boleh menjangkakan keperluan mereka dengan jayanya. Tetapi anda mahu melakukannya dengan anggun. Anda tidak mahu kelihatan menyeramkan. Tidak semua yang dicari oleh pelanggan harus mencerminkan keperluan mereka untuk itu. Perkara terakhir yang anda mahukan adalah membanjiri pelanggan anda. 

Manteranya ialah: manfaatkan data penyemakan imbas untuk mengenal pasti pelanggan yang kelihatan mengalami kesukaran atau meneroka kategori produk tertentu. 

Sebagai contoh, e-mel daripada Perc Coffee ini pendek, ringkas dan tepat. Ia sama sekali tidak memaksa. Ia menjangkakan keperluan potensi penerima untuk produk berkaitan dengan cara fakta. 

3. Minta maklum balas

Anda cuba memberikan nilai berdasarkan maklumat anda mengenai pelanggan. 

Tetapi analisis e-mel hanyalah satu cara untuk mengetahui tentang pilihan pelanggan anda. Satu lagi taktik yang terbukti adalah secara langsung meminta maklum balas mereka. Kadang-kadang, maklum balas boleh berfungsi sebagai petunjuk yang diperlukan.

Tetapi pada masa lain, tidak kira betapa pasti anda relevan dengan kandungan anda, anda masih perlu meminta maklum balas. Katakan anda yakin bahawa ia akan menjadi maklum balas positif. Tetapi hakikat bahawa anda bertanya akan mencerminkan etos anda sebagai jenama. 

Sebagai contoh, e-mel berikut daripada Pinterest dipadankan dengan aktiviti terbaru penerima di laman web. Ia bukan andaian. Ia didorong oleh data. Tetapi pada akhirnya, e-mel meminta bantuan penerima untuk meningkatkan lagi cadangan Pinterest.

4. Raikan dengan pelanggan anda

Ini membawa kita ke tengah-tengah konsep suku. Anda ingin membina hubungan dengan ahli-ahli dalam suku anda. Jadi beri mereka sesuatu yang mereka mahukan. Tunjukkan kepada mereka bahawa anda menjaga mereka. Tunjukkan kepada mereka bahawa anda berfikir tentang mereka. 

Bagaimana dengan menghantar hadiah kepada mereka pada hari lahir mereka? Itulah yang Ray-Ban lakukan dalam e-mel ini. Lihatlah mesej mereka, dan anda tidak akan menemui apa-apa yang menunjukkan bahawa mereka hanya cuba menjual atau menarik pelanggan. Ini sepenuhnya mengenai pelanggan. Sama seperti hadiah daripada rakan jauh. 

5. Terima kasih pelanggan anda

Ini adalah perkara paling mudah yang boleh anda lakukan untuk pelanggan anda. Kerana pengekalan pelanggan sepenuhnya mengenai pelanggan, mengucapkan terima kasih atas kesetiaan mereka seharusnya tidak perlu dipertimbangkan. Namun berapa kerap jenama melakukannya?

Jika anda ingin melihat kuasa templat tersuai, berikut adalah satu daripada Niice. E-mel itu mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kesetiaan mereka selama sedekad kepada jenama. Ia meraikan pelanggan. Ia meraikan ahli yang berfikiran sama. 

6. Hantar jemputan acara

Berikut adalah cara lain untuk mengekalkan pelanggan. Sekiranya anda telah menjadikannya sebahagian daripada perjalanan anda, anda harus memasukkannya untuk meraikan pencapaian anda. 

Sebagai contoh, e-mel ini dari Misc. Goods Co menjemput pelanggan untuk menyertai ulang tahun ke-10 jenama itu. E-mel itu tidak dihantar kepada semua pelanggan. Ia disasarkan kepada ahli-ahli suku.

Ia menjadikan penerima berasa dihargai dan dihargai. Ia mengingatkan mereka bahawa mereka bukan hanya pembeli lain yang ditakrifkan oleh nilai kewangan mereka. 

7. Sebarkan perkataan, bijak

Program rujukan mempunyai tempat dalam pemasaran e-mel. Walau bagaimanapun, terlalu bergantung kepada mereka boleh menjadi tidak produktif kepada apa yang kami cuba capai. 

Ingat kami mengatakan bahawa nilai pelanggan moden tidak tegas kewangan. Program rujukan tradisional nampaknya menjadi percanggahan terbuka terhadap idea ini. Berikan untuk mendapatkan - pengetua ini antitesis kepada semangat hubungan yang sahih. Nampaknya kasar, terdengar terlalu jelas, dan mengintip jurujual dunia lama. 

Fikiran anda, kami tidak berhujah untuk akhir rujukan seperti itu. Tetapi, seperti yang kita sebutkan sebelum ini, sebarang pengembangan di luar suku kita harus spontan. Panggilan untuk menyebarkan berita tidak perlu keluar sebagai taktik jualan. Dalam hal ini, e-mel di bawah dari Postmates adalah contoh yang bagus.

 

Seruan untuk menyebarkan perkataan itu tersembunyi dengan bijak dalam soalan, 'Adakah Anda Makan Secara Solo?' Ya, ia mungkin kelihatan seperti pukulan dalam gelap. Tetapi fikirkanlah: tidak ada yang rugi di sini. 

Mengekalkan pelanggan adalah lebih sukar daripada mendapatkan yang baru. Sekiranya penerima e-mel ini akhirnya berkongsi pesanan Postmates dengan roomie mereka, perkataan itu tersebar. Jika tidak, jenama itu tidak kehilangan pelanggan.

Ingat, menjaga ahli suku melebihi kelebihan mengembangkannya oleh satu orang. Jika strategi di atas berfungsi, anda sentiasa boleh memberi ganjaran kepada pelanggan sedia ada dan mengejutkan mereka.

8. Mendidik pelanggan anda 

Jika anda mengambil berat tentang seseorang, anda mencari mereka. Anda mahu mereka tahu. Anda mahu mereka belajar, menjadi versi yang lebih baik dari diri mereka sendiri. Anda juga boleh melakukannya sebagai perniagaan. Bagaimana? Dengan mendidik ahli-ahli suku anda.

Ini adalah satu lagi contoh di mana e-mel tersuai berguna. Anda bukan sahaja mempromosikan produk anda. Tiada jualan yang jelas dalam e-mel anda. Dalam sesetengah kes, anda juga boleh mengalih keluar CTA promosi. Ia tidak ortodoks dan berani. Anda melakukan perkara-perkara ini kerana anda benar-benar mengenali pelanggan. 

Mount Sapo cemerlang dalam menawarkan nilai pendidikan kepada pelanggan mereka.  E-mel Sains Sentuh mereka adalah apa yang selalu kita kembali untuk menggambarkan perkara ini. Lihat e-mel di bawah. Ia hampir sepenuhnya teks, penuh dengan maklumat. Bahagian promosi datang pada akhir mesej. 

9. Buat e-mel penglibatan semula 

Tidak semua pelanggan mungkin terlibat secara proaktif dengan e-mel anda, walaupun mereka adalah ahli suku kaum anda. Mereka tidak cukup berhenti daripada jenama anda. Dalam kebanyakan kes, mereka hanya memerlukan bogel. 

Dan itulah yang terbaik yang boleh anda lakukan. Jangan agresif. Kempen penglibatan semula yang disasarkan dengan baik dapat membantu anda mendapat perhatian mereka yang hanyut. E-mel daripada EXOH ini menggambarkan perkara ini dengan sempurna. Ia ringan, lembut, dan menarik perhatian. 

10. Tanya mereka jika mereka mahu berhenti melanggan

Jika e-mel penglibatan semula anda tidak berfungsi, ini bermakna sesuatu. Mungkin pelanggan telah kehilangan minat terhadap jenama anda. Ia tidak selalu berlaku bahawa anda tidak memenuhi jangkaan mereka. Pelanggan mungkin mempunyai alasan mereka, dan mereka berhak untuk pergi. 

Persoalannya mungkin timbul, Apa kaitannya dengan program pengekalan? Banyak, sebenarnya. Anda boleh mereka bentuk e-mel yang memberi mereka pilihan untuk berhenti melanggan sedemikian rupa untuk menghidupkan semula minat mereka. Anda tidak benar-benar kehilangan pelanggan sehingga anda mengeluarkan mereka dari senarai anda. Jadi, walaupun e-mel Berhenti melanggan boleh mengubah arus.

Lihat e-mel ini dari Cuisinart. Ini adalah ilustrasi yang cemerlang tentang apa yang kami cuba dapatkan. 

E-mel menawarkan dua pilihan. Pelanggan boleh menyesuaikan pilihan mereka, dan mendapatkan mesej yang lebih relevan.

Atau mereka boleh berhenti melanggan, dan juga memilih kembali pada bila-bila masa. Ia adalah perpisahan terbuka. Sudah tentu, ia bukan jaminan bahawa ia akan berfungsi. Tetapi hakikat bahawa anda masih peduli membawa watak jenama anda. 

Namun, bagaimana jika ia berfungsi? Program pengekalan anda tidak akan sia-sia. Maksudnya ialah: jangan kira potensi berhenti melanggan sebagai kerugian muktamad. 

Petua umum untuk program pengekalan pelanggan

Anda kini tahu bagaimana anda boleh memanfaatkan templat tersuai untuk mengekalkan pelanggan. Tetapi penting untuk tidak hilang dalam butirannya. Anda memerlukan asas untuk membina program anda. Oleh itu, berikut adalah beberapa petua untuk memberi anda permulaan:

  • Fokus pada nilai yang dikongsi: Kenal pasti dengan pandangan dunia pelanggan anda. Adakah anda sebagai jenama mengutamakan penyelesaian mesra alam? Adakah anda menderma kepada badan amal?
  • Jangan biarkan pelanggan anda bosan: Bagaimana dengan mengubah cara laman web anda kelihatan? Ia tidak perlu penjenamaan semula sepenuhnya. Tetapi anda boleh memastikan pengguna terlibat dengan cara ini.
  • Ingat, pelanggan anda adalah manusia: Anda akan melihat banyak data. Tetapi anda tidak boleh kehilangan sentuhan dengan manusia di sisi lain. Pada akhirnya, anda tidak berinteraksi dengan data, tetapi dengan orang daging dan darah.
  • Boleh diakses: Dalam erti kata lain, orang harus mendapatkan anda. Buat kandungan yang mudah dibaca. Terangkan produk anda dalam bahasa mudah. Jadilah bahasa sehari-hari.
  • Menyelaraskan operasi anda: Jadikannya sangat mudah bagi pelanggan untuk memulangkan produk, mendapatkan bayaran balik, atau berkomunikasi dengan pasukan Sokongan anda. Walau apa pun, pelanggan anda tidak boleh dibuat untuk menunggu lama. Cuba untuk mencontohi pengalaman buruk.
  • Mengamalkan pendekatan BNPL: Pendekatan Buy-Now-Pay-Later boleh merangsang pengekalan pelanggan. Pelanggan lebih cenderung membeli-belah dengan jenama yang menawarkan pelbagai rancangan pembayaran.  

Langkah seterusnya?

Berhubung dengan agensi pemasaran e-mel yang dipercayai! Kongsi garis panduan jenama anda dengan pasukan pemasaran e-mel, jelaskan perkara yang mendorong anda sebagai jenama, dan tentukan khalayak sasaran anda. 

Sekiranya anda adalah perniagaan satu jiwa, pertimbangkan untuk mencuba ESP. ESP seperti Mailchimp, HubSpot, Klaviyo, dan lain-lain menawarkan templat tersuai serta pembangun e-mel drag-and-drop. Tetapi ingat, menubuhkan dan menguruskan ESP boleh memakan masa. Tetapi ESP lebih murah daripada menyewa agensi.

Jika anda pergi ke laluan DIY, anda mungkin perlu mengupah pembangun dan pereka yang dipercayai jika anda tidak biasa dengan pengekodan dan reka bentuk. 

Buka kunci Rahsia Penglibatan Terbesar untuk Mengekalkan Prestasi Terbaik anda.
Ketahui caranya