Pada halaman ini
"Pelanggan setia, mereka tidak hanya kembali, mereka tidak hanya mengesyorkan anda, mereka menegaskan bahawa rakan mereka berniaga dengan anda." - Chip Bell
Adakah anda tahu mengekalkan pelanggan jauh lebih murah daripada memperoleh yang baru? Apa yang anda lakukan sebagai organisasi untuk pengekalan pelanggan dan bagaimana anda merancang untuk memperbaikinya? Dunia dikelilingi oleh persaingan di mana-mana sahaja. Setiap langkah yang anda ambil di pasaran anda mendapati pesaing dan persaingan semakin sukar seperti hari-hari berlalu. Beberapa matlamat umum yang difokuskan oleh usahawan adalah bagaimana untuk mengembangkan perniagaan mereka, bagaimana untuk meningkatkan jualan dan bagaimana menjana keuntungan yang besar. Perniagaan boleh diperluaskan dalam pelbagai cara.
Kebanyakan pemilik perniagaan menumpukan perhatian mereka untuk memperoleh pelanggan baru untuk membawa perniagaan mereka ke peringkat seterusnya dari segi pertumbuhan. Sekarang, di sinilah kebanyakan usahawan terlepas teknik yang menguntungkan yang akan membiarkan perniagaan mereka berjalan lebih jauh. Ramai pemilik perniagaan tidak mengendahkan teknik ini Bersemangat untuk mengetahui apa yang boleh menjadi teknik yang saya bicarakan. Nah, ia tidak lain daripada pengekalan pelanggan. Menggunakan teknik ini bukan sahaja akan menjimatkan masa anda tetapi juga akan menjimatkan wang anda. Blog ini akan membincangkan tentang pengekalan pelanggan dan bagaimana untuk memperbaikinya?
Strategi pengekalan pelanggan adalah penting untuk mana-mana perniagaan. Walau bagaimanapun, apa yang kita lihat ialah kebanyakan perusahaan menekankan usaha mereka untuk memperoleh pelanggan baru. Di dunia hari ini di mana persaingan sangat ganas meningkatkan kadar pengekalan pelanggan anda seperti memenangi jackpot. Tidak ada keraguan bahawa pengekalan pelanggan jauh lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru untuk jenama anda. Di samping itu, kami melihat beberapa ROI dan pendapatan yang dijana untuk perniagaan anda.
Bagaimanakah kita boleh meningkatkan kadar pengekalan pelanggan? Baiklah, izinkan saya memberitahu anda terdapat beberapa cara dan cara yang mana ini boleh dilakukan tetapi sebelum kita menyelam mari kita bercakap tentang apa yang pengekalan pelanggan.
Apa itu Pengekalan Pelanggan?
Pengekalan Pelanggan merujuk kepada aktiviti yang dijalankan oleh perusahaan untuk mengurangkan bilangan pembelotan pelanggan. Idea utama di sebalik program pengekalan pelanggan adalah untuk membantu perusahaan dan pemilik perniagaan mengekalkan sebanyak mungkin pelanggan, sering dilakukan melalui kesetiaan pelanggan atau program kesetiaan jenama.
Adakah anda masih ingat pepatah terkenal dalam bahasa Inggeris 'Kesan pertama adalah kesan terakhir?' Ini sesuai dengan di sini kerana pengekalan pelanggan bermula dengan hubungan pertama pelanggan dengan perusahaan. Kesan positif akan terus membina hubungan pelanggan yang sihat dan sebaliknya.
Usahawan begitu banyak diduduki dalam menjangkau dan memperoleh pelanggan baru sehingga mereka terlepas tanda tentang nilai tinggi mereka yang sedia ada dan aset terbesar mereka yang merupakan pelanggan sedia ada mereka.
Kepentingan Pengekalan Pelanggan
- Ulangi pembelian daripada jenama anda daripada pelanggan sedia ada bermakna peningkatan keuntungan.
Pelanggan sedia ada menyedari produk dan perkhidmatan anda kerana mereka telah membeli daripada anda sebelum ini. Menurut Bain & Company dan Harvard Business School, peningkatan 5% dalam pengekalan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan perniagaan sebanyak 95%. - Menjimatkan wang untuk Pemasaran.
Bagaimana? Nah, anda tidak perlu berbelanja besar untuk iklan untuk memperoleh pelanggan sedia ada. Anda mempunyai maklumat hubungan mereka seperti dalam nombor hubungan, id e-mel dll. Apa yang anda perlukan untuk bekerja adalah bagaimana untuk mengaitkan dan merangsang mereka. - Peningkatan kesetiaan daripada pelanggan sedia ada akan mendorong cadangan peribadi.
Cadangan peribadi mempunyai pengaruh besar dalam memperoleh pelanggan baru. Dengan bantuan cadangan dari mulut ke mulut dan peribadi, pelanggan boleh berkongsi cerita tentang jenama anda yang akan membawa kepada generasi pelanggan baru. - Pelanggan sedia ada tidak keberatan membayar harga premium untuk produk atau perkhidmatan anda:
Berbanding dengan pelanggan baru pelanggan sedia ada akan sanggup membayar harga untuk produk dan perkhidmatan anda kerana mereka sudah menghargai syarikat anda kerana mereka telah membeli produk dan perkhidmatan anda dan menyedari jenama anda.
Apakah Kadar Pengekalan Pelanggan?
Kadar Pengekalan Pelanggan adalah metrik yang memberitahu perusahaan sama ada usaha pemasaran dan pengalaman pelanggan mereka merangsang perniagaan mereka atau tidak. Ia bukan sahaja menggambarkan gambaran tentang usaha yang dilakukan oleh pasukan jualan dan pemasaran untuk memacu perniagaan mereka tetapi juga menunjukkan perusahaan ketika menukar gear dan membuat perubahan yang diperlukan untuk mencapai pertumbuhan jualan yang disasarkan.
Menurut penyelidikan Forrester yang memperoleh pelanggan baru adalah lima kali lebih mahal daripada mengekalkan yang sedia ada. Lebih-lebih lagi memperoleh pelanggan baru bermakna anda perlu menghabiskan banyak masa dan tenaga anda untuk mengubahnya menjadi pelanggan. Meyakinkan pelanggan baru untuk mendaftar untuk perkhidmatan anda atau membuat pembelian bukanlah tugas yang mudah.
Oleh itu, pelanggan sedia ada yang mungkin akan memastikan perniagaan anda terus berkembang.
Bagaimanakah Kadar Pengekalan Pelanggan Dikira?
Semasa mengira kadar pengekalan pelanggan, perusahaan melihat bilangan pelanggan yang masih bersama mereka pada akhir tempoh berbanding dengan bilangan pelanggan yang bersama mereka ketika tempoh itu telah bermula.
Formula ajaib untuk Kadar Pengekalan Pelanggan ialah CRR = ((E-N/S)) X 100. Berikut ialah nilai:
E = bilangan pelanggan yang berada dengan perusahaan pada akhir tempoh seperti dalam minggu / bulan / tahun atau tempoh lain
N = bilangan pelanggan baru perniagaan anda membuat jualan atau diperoleh dengan cara lain dalam tempoh tertentu
S = bilangan pelanggan yang dimiliki oleh perniagaan anda pada permulaan tempoh
Sebagai contoh , katakan anda memulakan suku dengan 150 pelanggan, dan anda kehilangan 20 pelanggan tetapi memperoleh 40 pelanggan baru, anda akan mengakhiri suku dengan 190 pelanggan.
Kadar pengekalan pelanggan anda = (190-40) / 100 x 100% = 90%
Oleh itu, semua usahawan anda yang tidak sabar-sabar untuk mengembangkan dan mengembangkan perniagaan anda, menggunakan mana-mana strategi pengekalan pelanggan berikut dapat meningkatkan perniagaan anda dan membolehkan anda memperoleh beberapa ROI dengan usaha, kos dan masa yang kurang.
Bagaimana untuk meningkatkan kadar pengekalan pelanggan?
Menurut Gartner Group dan pengarang Emmett C. Murphy dan Mark A. Murphy dalam buku mereka "Leading on the Edge of Chaos" menyatakan bahawa-
80% daripada keuntungan masa depan anda akan datang daripada hanya 20% pelanggan sedia ada anda.
Sekarang, statistik ini adalah sesuatu yang telah kita lihat dan baca beberapa kali tetapi tanpa rancangan yang disegerakkan, kita hanya kekurangan mencapai impian seperti ini.
Tetapi jika anda adalah antara usahawan yang bersedia untuk melancarkan lengan baju anda, berikut adalah cara yang anda boleh membuatnya berlaku.
1. Menjaga Pelanggan VIP anda:
Mencegah pelanggan sedia ada daripada meninggalkan adalah cara terbaik untuk meningkatkan pengekalan pelanggan.
Jika anda tetap berjaga-jaga dan memberi perhatian yang sewajarnya, anda tidak akan terlepas isyarat penting seperti pelanggan mana yang akan meninggalkan anda. Apa yang perlu anda lakukan di sini adalah, lihat pembolehubah utama seperti panggilan perkhidmatan, penggunaan produk, corak pembelian dll.
Menangkap pandangan berharga dari isyarat ini dan mengambil langkah yang sesuai dalam masa boleh menghalang pelanggan anda daripada meninggalkan jenama anda.
Contohnya: Katakan anda ingin mendapatkan data pelanggan VIP anda yang tidak membuat sebarang pembelian daripada anda selama 6 bulan yang lalu. Untuk ini, anda perlu menyediakan senarai semua pelanggan VIP anda, dan kemudian dengan bantuan perisian CRM menyediakan senarai semua jualan yang dibuat dalam tempoh 6 bulan.
Apabila anda akan membandingkan kedua-dua senarai, anda akan dapati senarai pelanggan VIP yang belum membuat sebarang pembelian daripada anda selama hampir setengah tahun. Apabila anda mendapat data ini, anda boleh membuat susulan dengan pelanggan VIP ini untuk mengetahui apa yang salah dan mengapa mereka tidak membeli produk atau perkhidmatan anda untuk masa yang lama.
Dengan ini, anda akan menyedari masalah ini dan dengan langkah yang sesuai, anda boleh menghalang pelanggan anda daripada meninggalkan jenama anda dan pergi ke jenama pesaing anda. Ini boleh dianggap sebagai prinsip Pareto; dengan peraturan 80/20, pelaburan sedemikian dijamin membayar ROI tambahan.
2. Menarik pelanggan dengan tawaran istimewa:
Mengetahui pelanggan anda dengan baik boleh membantu anda. Semakin anda mengenali mereka, semakin banyak anda boleh menyesuaikan pendekatan anda terhadap mereka. Dengan bantuan perisian CRM, anda boleh mendapatkan idea tentang sejarah pembelian yang dibuat oleh pelanggan anda.
Berdasarkan data ini, anda boleh memikirkan tawaran / skim yang akan menarik bagi setiap pelanggan, ini akan membantu anda menjaga nama jenama anda sentiasa di fikiran pelanggan anda.
Contohnya: Terdapat pelanggan yang telah menunjukkan minat terhadap produk anda tetapi belum membelinya setakat ini.
Satu perkara yang boleh anda lakukan untuk meyakinkan mereka untuk membeli produk adalah dengan memikat mereka dengan diskaun istimewa, tawaran dan lain-lain.
Senarai semua aktiviti jualan terbuka boleh dibuat dengan bantuan Perisian CRM, senarai ini kemudiannya boleh dibandingkan dengan senarai kenalan yang telah melanggan buletin anda. Dengan melakukan ini, anda akan mempunyai senarai kenalan yang menunjukkan minat terhadap produk anda tetapi tidak membuat inisiatif untuk membelinya.
3. Bina program kesetiaan:
Manusia suka diiktiraf serta suka apa sahaja yang dilakukan untuk membuat mereka berasa istimewa. Anda boleh memberi ganjaran kepada pelanggan setia anda dengan bantuan program kesetiaan yang akan membantu anda membina ikatan yang baik dengan pelanggan anda.
Contohnya: Anda telah membina program kesetiaan pelanggan untuk pelanggan setia anda yang mempunyai pelbagai skim atau insentif untuk ditawarkan. Program kesetiaan dibuat dengan fokus untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan anda terhadap jenama anda dan tidak membiarkan mereka pergi.
Anda ingin memberi ganjaran kepada pelanggan anda yang paling menguntungkan untuk meningkatkan kesetiaan mereka terhadap jenama anda.
Sekarang semua yang perlu anda lakukan hanya menyelam ke perisian CRM anda untuk mengenal pasti akaun yang bertanggungjawab untuk kebanyakan penjanaan pendapatan. Pengenalpastian akaun tersebut akan membantu anda dalam membangunkan strategi pemasaran untuk penjualan silang. Sebaik sahaja anda mempunyai senarai pelanggan menguntungkan anda, anda boleh menghantar e-mel kepada mereka memberitahu mereka tentang tawaran yang anda ada untuk setiap bulan. Dia akan membantu anda mengenal pasti tawaran yang paling menarik bagi pelanggan setia anda dan dengan itu tawaran tersebut boleh dirombak dari semasa ke semasa.
Ganjaran boleh dalam bentuk apa sahaja. Ia boleh menjadi diskaun khas 10% atau nota terima kasih atau tawaran penghantaran percuma ke atas jumlah pembelian tertentu yang dibuat.
Ia juga boleh melibatkan sistem mata. Satu perkara yang perlu diingat ialah program kesetiaan anda harus mudah, memudahkan pelanggan anda memahami bagaimana ia berfungsi dan bagaimana mereka dapat memanfaatkan faedahnya. Oleh itu, jika anda belum membina program kesetiaan untuk pelanggan anda, sudah tiba masanya untuk melakukannya sekarang dengan menggunakan perisian ganjaran kesetiaan pelanggan untuk membuat mereka berasa istimewa.
4. Peribadikan pengalaman pembelian mereka:
Pemperibadian di sini merujuk kepada pengalaman pelanggan.
Bagi setiap pelanggan, perkara hubungan dan itu penting untuk mewujudkan hubungan berharga antara jenama dan pelanggan.
Mewujudkan hubungan mesra dengan pelanggan anda akan membantu anda meningkatkan kadar pengekalan pelanggan.
Beberapa perkara yang boleh anda lakukan untuk memperibadikan pengalaman membeli-belah pelanggan:
Pada pembelian pertama pastikan pelanggan anda mendaftar akaun di laman web anda. Gunakan borang untuk mendapatkan maklumat peribadi seperti nama, id e-mel, hari lahir, nombor hubungan dll. Pada kali seterusnya mereka melawat laman web anda, anda boleh memaparkan tetingkap pop timbul yang mengatakan selamat datang kembali dengan nama mereka.
Sedikit kajian mengenai tingkah laku pelanggan anda boleh membantu perniagaan anda.
Cuba dan ketahui bagaimana anda mendapat pegangan pelanggan ini? Adakah melalui iklan atau kandungan yang membuat pelanggan melawat laman web anda? Produk apa yang paling kerap dilayari oleh pelanggan? Data sedemikian akan membantu anda menulis, merekabentuk dan mengiklankan jenama anda dengan lebih berkesan.
E-mel dianggap penting tetapi mereka tidak mempunyai faktor masa nyata dan mungkin terdapat beberapa pelanggan yang mahukan bantuan segera dalam pertanyaan mereka.
Dalam kes sedemikian, dalam aplikasi dan sembang langsung adalah alat terbaik yang boleh digunakan untuk membimbing atau membantu pelanggan apabila perlu. Apabila ia datang untuk meningkatkan strategi peribadi anda perisian CRM anda dan kaji selidik maklum balas pelanggan adalah penyokong utama jenama anda.
5. Amalkan bukti sosial yang positif:
Bukti sosial adalah konsep pemasaran yang sangat lama dan berfungsi sebagai alat yang berkuasa untuk meningkatkan kadar pengekalan pelanggan.
Teori ini dipopularkan oleh ahli psikologi Robert Cialdini yang menulis buku bernama ' Pengaruh' yang ditulisnya secara meluas mengenai subjek - Bukti Sosial.
Teori ini mengatakan bahawa seseorang yang tidak pasti apa tingkah laku yang betul dalam keadaan akan melihat kepada orang lain untuk meniru apa yang mereka lakukan untuk mencari penyelesaian kepada keadaan itu.
Untuk menjadikannya mudah, kita boleh mengatakan bahawa, apabila kita tidak pasti tentang situasi, bukti sosial membantu kita membuat keputusan berdasarkan pilihan dan pengalaman yang dibuat oleh orang lain atau telah dibuat sebelumnya.
Dari ulasan pelanggan, testimoni, sokongan, penilaian kepada taktik mudah difahami seperti menekankan produk yang paling disukai, tahap perkhidmatan dll. Keseluruhan perkara ini membantu menyelesaikan tanggapan dalam fikiran pelanggan anda bahawa perusahaan anda adalah jenama yang sangat baik untuk dibeli.
6. Keseronokan Pelanggan:
Apabila anda mengejutkan pelanggan dengan melebihi jangkaan ketika kegembiraan pelanggan berlaku.
Kegembiraan pelanggan memainkan peranan penting dalam strategi pemasaran anda. Menjadi manusia dan mendengar pelanggan anda dan keperluan mereka adalah kunci untuk mencapai kegembiraan pelanggan. Kegembiraan pelanggan bukanlah untuk membuat pelanggan anda gembira tetapi ia juga mengenai mencapai ROI yang lebih besar untuk perniagaan anda.
Bagaimana anda mencapai kegembiraan pelanggan?
Inilah beberapa cara di mana kegembiraan pelanggan dapat dicapai:
Gembirakan pelanggan anda melalui saluran yang berkaitan:
Kenal pasti di mana pelanggan anda paling aktif. Dalam era digital hari ini, kebanyakan mereka akan aktif di platform sosial seperti Facebook, Instagram dan lain-lain. Menjerit kepada pelanggan anda apabila mereka melakukan sesuatu yang luar biasa di platform media sosial sedemikian.
Buat sambungan peribadi:
Hantar kad ucapan kepada pelanggan anda atau luangkan masa dan buat panggilan telefon peribadi untuk mengucapkan selamat hari lahir atau ulang tahun mereka.
Jadilah penasihat yang dipercayai:
Buat kandungan seperti surat berita yang menawarkan petua dan nasihat secara konsisten.
Buat kandungan yang menggembirakan:
Adakah pelanggan anda mengemukakan sebarang soalan yang mungkin tidak pernah difikirkan atau diajukan oleh orang lain?
Sekiranya anda pernah menemui perkara sedemikian, anda boleh menghantar jawapan kepada mereka dengan nota dan juga anda boleh mengemas kininya di blog laman web anda untuk dibaca oleh orang lain.
Selagi strategi kegembiraan anda berkaitan dan berguna, semakin banyak anda memberi pelanggan setia anda lebih banyak anda akan kembali dari mereka.
Rani Joseph
Mengapa memilih Pengekalan Pelanggan berbanding Pemerolehan Pelanggan?
'Pengekalan Pelanggan' dan 'Pemerolehan Pelanggan' adalah dua idea bercanggah yang dihadapi oleh usahawan apabila memutuskan apa yang lebih penting. Mari kita lihat mengapa usahawan harus memilih untuk mengekalkan pelanggan berbanding memperoleh pelanggan baru.
1. Kurangkan perbelanjaan pemasaran
Memperoleh pelanggan baru bermakna keperluan banyak usaha, sumber, dan perbelanjaan. Terhadapnya, pelanggan sedia ada akan lebih akrab dengan produk dan perkhidmatan anda kerana pembelian terdahulu dan akan menunjukkan kesediaan untuk membeli perkhidmatan anda sehingga meningkatkan peluang membuat penjualan. Ini mengurangkan kos pengiklanan dengan ketara.
2. Pelanggan setia meningkatkan jualan
Pelanggan setia mempercayai jenama anda lebih daripada pelanggan baru. Oleh kerana mereka menyedari produk dan perkhidmatan anda, mereka mungkin mengulangi pembelian. Cadangan dari mulut ke mulut dari pelanggan setia mengurangkan kos memperoleh pelanggan baru terhadap jenama anda.
3. Meningkatkan imej jenama anda
Imej jenama adalah tafsiran pelanggan mengenai perkhidmatan dan produk jenama. Imej jenama yang positif membantu perniagaan memperoleh pelanggan baru, up-sell dan cross-sell dan mengurangkan kos pemasaran. Pengekalan pelanggan memberikan maklumat kepada jenama tentang siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka mahukan. Data ini membantu jenama mempromosikan produk dan perkhidmatan mereka kepada pelanggan yang disasarkan.
4. Pengekalan sama dengan pemerolehan
Word-by-mouth berfungsi sebagai alat pemasaran percuma dan dianggap sebagai salah satu bentuk pemasaran yang paling boleh dipercayai. Ia sentiasa berlaku bahawa; pelanggan bercakap manakala prospek akan mendengar. Pelanggan yang gembira akan memberikan rujukan positif dan ini akan membawa keuntungan kepada syarikat. Memberi insentif kepada pelanggan sedia ada apabila mereka merujuk jenama anda kepada keluarga dan rakan-rakan meningkatkan peluang untuk memperoleh pelanggan baru.
Kesimpulan
Lebih mudah untuk memastikan pelanggan sedia ada terkunci dengan kesetiaan jenama daripada mencari untuk memperoleh yang baru. Pengekalan pelanggan bukan mengenai usaha sekali sahaja tetapi ia adalah sesuatu yang perniagaan perlu mengusahakannya secara konsisten di peringkat individu dan membuat penambahbaikan dari semasa ke semasa.
Mengekalkan pelanggan adalah tindakan mengimbangi. Terdapat banyak taktik untuk mencapainya tetapi tiada jalan pintas. Melaksanakan langkah-langkah ini ke dalam perniagaan akan membantu usahawan meningkatkan metrik pengekalan pelanggan mereka dengan ketara dan menjana nilai yang besar untuk jenama mereka.
Langkah-langkah ini akan membawa pembelian berulang daripada pelanggan sedia ada. Daripada berusaha mendapatkan pelanggan baru, adalah wajar untuk mengekalkan pelanggan semasa dan melihat keuntungan yang dihasilkannya untuk perniagaan anda dari segi ROI.
