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Institutionalize user input to amplify the business output. Integrate customer feedback survey and recommendations into strategy, scrums, and workflows seamlessly… with Xoxoday universe of bespoke incentives. When asked by a journo whether he was worried about his formidable rival Evander Holyfield’s game plan before their upcoming fight, former boxing heavyweight champion Mike Tyson famously replied, “Everybody has a plan until they get punched in the mouth.”
Nel mondo della progettazione dei prodotti, delle strategie di marketing e dei KPI di vendita, il feedback dei clienti e le recensioni dei consumatori sono il pugno di ferro. Per quanto la vostra strategia sia completa o il vostro prodotto sia a prova di bomba, la cartina di tornasole arriva quando, a un certo punto della vostra campagna, vi imbattete in questo "Piano". Non potete evitarlo o ignorarlo. Non dovreste. Ciò che fanno i team migliori, quindi, è assicurarsi che il pugno sia dolce e delicato. Invece di lasciare che li metta al tappeto.
Bisogna essere in due per ballare il tango
Nel mondo degli affari, è meglio che uno di questi due sia il vostro cliente, altrimenti rischiate di essere irrimediabilmente fuori strada rispetto ai vostri mercati. Il feedback dei clienti, più di ogni altra cosa (compresi strategia e dati), è ciò che rende un prodotto o un servizio utilizzabile. Che si tratti di marketing o di progettazione di prodotti, è la salsa segreta per un'esperienza di marca davvero eccezionale.
Il feedback aggiunge il "mercato" al vostro marketing
Browsing a positive online user review by fellow buyers can brew positive confidence in a potential consumer’s mind about the brand, and also tick all the right boxes that research deems important when it comes to the in-store experience. As per HubSpot’s State of Marketing report, customer satisfaction- which is one of the prime drivers of word-of-mouth buzz and referrals - is widely acknowledged amongst marketers as the #1 most common source of new leads. This has escalated the need for an increase in the customer satisfaction survey response rate. Martech publisher Search Engine Land finds in their study that 88% of customers put as much weight on online reviews as they would on personal recommendations. According to a BrightLocal survey, nearly 90% of consumers admitted to actively reading reviews for local businesses.
MOZ, leader del marketing digitale e della ricerca, afferma che i segnali delle recensioni degli utenti, come la diversità, la velocità e la quantità, sono il terzo fattore più importante per Google nel classificare le aziende locali. Infine, in un altro sondaggio, il 94% degli acquirenti online ha dichiarato che una recensione negativa potrebbe far loro perdere completamente il prodotto o il negozio.
Recensioni Aggiungi il "Pro" al tuo prodotto
Lo scenario nel laboratorio di prodotto non è molto diverso. Quando si fa in modo che l'acquirente faccia parte del team di ricerca e sviluppo o del Focus Group, per così dire, si moltiplicano le possibilità di un risultato positivo. Secondo l'Harvard Business Review, i "prodotti ideati dai clienti" hanno un rendimento medio superiore del 20% rispetto alle loro controparti. La letteratura economica è piena di casi di studio e di storie di successo di epiche scoperte di prodotto che sono avvenute solo perché i leader decisionali hanno tenuto le orecchie ben aperte su ciò che il mercato stava sussurrando e non hanno mai trascurato l'importanza delle recensioni dei clienti.
I vantaggi delle recensioni generate dagli utenti sono universali e ufficiali
Forbes raccomanda alle aziende di "adottare misure proattive per stimolare la creazione di UGC (contenuti generati dagli utenti)" (Olenski 2017), mentre la rivista pubblicitaria Adweek ha sostenuto che "non solo l'UGC è molto più economico da implementare, ma è anche molto più efficace". (Merckel 2017).
La fiducia dei consumatori porta grandi e ben documentati vantaggi al vostro marchio. Per cominciare, ottenere un feedback dai clienti e dagli utenti può creare una "differenza chiara e presente nelle vendite e nel fatturato". Uno studio di YELP ha registrato un salto di quasi il 10% con una piccola modifica della percezione del mercato, come un miglioramento di una stella. Un'indagine simile condotta da REEVO, invece, ha rilevato che un sentimento positivo online può far aumentare le vendite fino al 18%.
I vantaggi dei sondaggi di feedback dei clienti vanno ben oltre il tintinnio dei registratori di cassa, naturalmente. Può significare un'iniezione di salute per il vostro ORM(Online Reputation Management), aiutando il vostro marchio a essere percepito come più autentico, empatico e reale. La ricerca rivela che più di tre articoli negativi nei risultati di ricerca possono far perdere quasi il 60% dei potenziali clienti.
I giudizi e le valutazioni positive degli acquirenti possono anche scaldare i vostri fan e le vostre comunità, aggiungendo forza ai programmi di fidelizzazione dei clienti. Gli utenti soddisfatti possono anche portare i vostri programmi di marketing digitale e SEO a un livello superiore, aumentando parametri critici come l'autorità della pagina e le classifiche di ricerca. Non è tutto. I commenti positivi degli evangelisti del marchio sono strumenti collaudati e potenti per generare una preziosa "fedeltà al marchio", riportando i clienti, il che, considerando che l'acquisizione di un nuovo cliente costa quasi 7 volte di più rispetto al mantenimento di uno, dovrebbe essere un "buon affare".
Non da ultimo, dare priorità e comprendere l'importanza del feedback dei clienti nel vostro ciclo di prodotto o di marketing può aiutarvi a capire un po' meglio la complessa psiche dei vostri clienti, rendendovi partecipi di tutto ciò che si agita sotto il loro cofano. Il che può portare a decisioni molto più intelligenti in sala riunioni, soprattutto quando si tratta di prevedere il comportamento dei consumatori per il prossimo trimestre e di tracciare strade che ancora non esistono.
Fate del feedback dei clienti l'eroe della vostra sceneggiatura
Ci sono due modi per acquisire feedback: Affidarla a specialisti di sondaggi o ricerche di mercato, oppure farla internamente.
Estrarre la mente del cliente attraverso un partner per le ricerche di mercato
Per molte aziende e gruppi di lavoro, le società di ricerche di mercato sono la soluzione ideale quando si tratta di farsi un'idea del sentimento del mercato. E questa è una strategia perfettamente legittima. Tuttavia, nonostante la centralità del loro ruolo nel business moderno, non tutte le organizzazioni di ricerca di mercato possono essere pronte per voi. Ecco cosa dovreste tenere a mente prima di scegliere il partner giusto.
Sono stati catturati nel passato?
Lo spazio delle ricerche di mercato è stato lento a evolversi con i tempi e una parte del settore è ancora bloccata da metodi atrofizzati e pratiche obsolete. Questo, unito alla scarsa innovazione e all'adozione di tecnologie, fa sì che quando un progetto produce risultati, il mondo è già passato alla tendenza successiva. Dalle nuove tecnologie, come l'intelligenza artificiale e l'automazione, alla standardizzazione, fino al riavvio dei modelli di business, l'attesa revisione dovrà avvenire dall'interno verso l'esterno. Il tempo di consegna e la frequenza dei risultati non sono le uniche vittime, ma anche parametri critici come l'ampiezza della portata del campionamento (stiamo lasciando fuori qualcuno?), la qualità del targeting (stiamo toccando i giusti dati demografici?) e la profondità dell'insight (stiamo premendo i tasti giusti e facendo le domande giuste?).
Abbiamo bisogno di meno dati e più informazioni
The customer feedback survey industry today is also guilty of over-reliance on data. An explosion of data streams and vendor championed tech-stacks has been steadily ‘de-humanizing’ the discipline, glorifying quantity at the expense of relevance and undermining the need for expertise in curation and analysis. This - coupled with silo-find expertise which can lead to a lack a holistic understanding of either the big business purpose (and how it maps with specific survey tasks) or the nuances of consumer behaviour or both - has meant that survey results can often be heavy on bells & whistles like quantity and presentation but light on what matters, like perception, penetration, and insight.
L'effetto Dunning Kruger
Stiamo anche assistendo a un aumento inequivocabile dell'effetto "Dunning Kruger". Questo fenomeno, che deriva dalla psicologia e che si traduce approssimativamente con la massima "Un po' di conoscenza è una cosa pericolosa", si riferisce a un pregiudizio cognitivo in base al quale gli individui con conoscenze o competenze limitate in un settore possono sentirsi costretti (da protocolli sociali o gerarchici) a sovrastimare notevolmente le loro capacità e la loro presa sullo spazio.
A livello decisionale nelle aziende, l'Effetto Dunning Kruger può portare a mettere in secondo piano i fatti oggettivi e le opinioni degli esperti in materia a favore dei leader e degli stakeholder della cerchia. Il risultato netto è una predominanza di opinioni soggettive e un'attenuazione del quadro reale: non è la ricetta migliore se si cerca di capire cosa pensano i clienti e i mercati.
Conduzione del sondaggio di feedback dei clienti: offline o online
Ha senso creare capacità interne di sondaggio, dato che il feedback è una parte comune e frequente della maggior parte dei flussi di lavoro. E anche se all'inizio può sembrare semplice, tenete presente che si tratta di un lavoro da specialisti. Ci sono milioni di cose che devono scattare per ottenere il risultato giusto. Dalla progettazione di un'architettura di feedback intuitiva che si integri con il percorso dell'acquirente e l'esperienza dell'utente (e che non risulti stridente per l'utente), alla garanzia di una sezione demografica equa e inclusiva, fino all'assicurazione che il sondaggio di feedback sia presente su tutti i canali e le piattaforme dei vostri clienti, per garantire che non ci sia alcuna cognizione.
La scelta di un leader esperto che comprenda a fondo lo scopo dell'esercizio e sia in grado di orchestrare lo spettacolo in modo impeccabile, la gestione di momenti delicati (come le personalità introverse) con sensibilità e tatto, in particolare nel caso di Focus Group offline, l'ideazione della giusta serie di domande, la scelta dei gadget e delle tecnologie più adatte, la scalabilità dell'esercizio in diverse regioni e aree geografiche... sì, c'è molto da sistemare. Si tratta di livelli di tempo, sincronizzazione ed energia che non tutte le organizzazioni possono permettersi o risparmiare. E anche se potessero, c'è sempre la questione dello Show Rate. Eh? Che cos'è?
Il feedback è una questione di Show-Rate
Il tasso di partecipazione (a volte usato come sinonimo di tasso di risposta, anche se non sempre le due cose coincidono) è la percentuale di partecipazione dei partecipanti o dei rispondenti a un'indagine, a un programma di ricerca o a un focus group. In effetti, secondo Survey Monkey, questo è uno dei maggiori ostacoli per le organizzazioni quando si tratta di implementare strategie di indagine e feedback. Che sia in outsourcing o in-house, questa è la parte che può far saltare il "piano". Dopotutto, non vorrete che le persone che avete faticosamente scelto per il lavoro vi sfuggano al momento del D-Day (o, se è per questo, che arrivino alla festa a malincuore), vero?
Per garantire un alto tasso di partecipazione, dovete fare in modo che i partecipanti vogliano davvero partecipare. Non solo di presentarsi, per così dire, ma di dare il meglio di sé, registrando la partecipazione sia nella lettera che nello spirito. Come ottenere le recensioni dei clienti? Come risolvere questo enigma? La risposta, come in molti casi della vita, è un MOTIVO irresistibile. Per dirla con le parole del Padrino Don Corleone, "un'offerta che non possono rifiutare". Nel linguaggio degli affari, questo è un incentivo. Secondo i risultati di Stanford, l'incentivo giusto - che tra l'altro non è sempre monetario e può derivare anche dalla percezione dell'impatto finale del sondaggio e dal desiderio di svolgere un ruolo nel cambiamento - non solo può aumentare la probabilità di partecipazione ai sondaggi di feedback e ai sondaggi su tablet. Possono garantire che i partecipanti al sondaggio siano veramente coinvolti nell'esperienza, che rimangano fino alla fine e che ricordino l'esperienza con tanto affetto da partecipare spontaneamente la prossima volta che li interpellate.
Come aumentare la partecipazione ai sondaggi?
TAKE THE ‘NO, THANKS!’ OUT OF YOUR FEEDBACK LOOP: INCENTIVIZE PARTICIPATION WITH XOXODAY.
Come aumentare la partecipazione ai sondaggi e come ottenere recensioni dai clienti? Queste sono le domande che ci assillano ogni volta che pensiamo a un sondaggio. La risposta è rappresentata dagli incentivi ai sondaggi. Possono aiutare ad aumentare i tassi di risposta ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti perché è risaputo che le persone rispondono agli incentivi.
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- Desiderabilità: Incentivi di tendenza e desiderabili che figurano in cima alle liste dei desideri dei vostri utenti e dei partecipanti al sondaggio.
- Personalizzazione: Adattare l'incentivo allo spirito dell'occasione e alla personalità del destinatario.
- Speed: Cut out delays and confirm user participation in polls and surveys instantly - by sharing incentives on the spot. You can also schedule Pre-Paid incentives which, as per studies, are the most effective in increasing response rates (promised incentives, by contrast, have been found to not affect response rates).
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Oltre alla facile personalizzazione e alla profonda personalizzazione, la natura omnichannel di PLUM lo rende compatibile con qualsiasi mezzo di consegna con cui i vostri sistemi si trovano a proprio agio, come On-Screen, SMS, e-mail, WhatsApp, codici QR, notifiche e molti altri. Infine, i report e le analisi ricche di dati di PLUM vi offrono una visibilità e una conoscenza mai viste prima di ogni aspetto del vostro ecosistema di sondaggi, in modo che possiate continuare a ottimizzarlo e migliorarlo.
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Quando DHL ha inventato il Parcelcopter - un drone per le consegne che automatizza i cicli di carico e scarico - prendendo sul serio i consigli dei suoi utenti, il suo punteggio CSAT (customer satisfaction) è schizzato oltre l'80%, mentre le metriche di performance On-Time hanno raggiunto un vertiginoso 97% a livello globale. Phonetic, dal canto suo, ha sconvolto i limiti della tradizione con il suo nuovo semiconduttore termoelettrico che, come molte altre innovazioni di prodotto, è il risultato di un'analisi proattiva del cervello dell'acquirente attraverso un feedback strategico e coerente. Per raccogliere informazioni sui consumatori, LEGO ha creato uno spazio dedicato sul proprio sito web dove i fan possono inviare le loro idee di prodotto e scrivere descrizioni. Quando un'idea riceve più di 10.000 voti, i progettisti e gli esperti di marketing del Review Board di LEGO si rimboccano le maniche e si mettono al lavoro, implementando i processi per dare vita all'idea.
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