9 anni ricchi di soddisfazioni

Il mio incontro con quella proverbiale anatra è avvenuto esattamente dieci anni fa. Ricordo la serata in modo vivido. Stavo chiacchierando casualmente con un amico di famiglia la cui start-up aveva ottenuto un'uscita per 5 milioni di dollari dopo quasi sette anni di attività. Quando ho sentito la sua storia, la prima cosa che mi è passata per la testa è stata: "Non è molto, vero? Mi sarei aspettato un valore di uscita maggiore dopo sette anni estenuanti!".

Nel 2021, dopo nove estenuanti (anche se gratificanti) anni di attività imprenditoriale, ho capito quanto mi sbagliavo quella sera del 2011. Non è così semplice come pensavo. Certo, quell'uomo era un'anatra (non lo sono tutti gli imprenditori?). La calma e la grazia enigmatica in superficie erano solo un'apparenza, che nascondeva l'azione frenetica che si svolgeva sotto la superficie. Sincronizzare un milione di pezzi in movimento in una sinfonia ottimizzata senza soluzione di continuità, in grado di soddisfare tutte le parti interessate, è più facile a dirsi che a farsi. L'amico di famiglia meritava un saluto. Mi ero perso il bosco per gli alberi.

Il nostro viaggio di 9 anni è un percorso familiare per i fondatori. Abbiamo iniziato nel 2012 come Giftxoxo, un mercato di esperienze e attività in India. Volevamo costruire qualcosa di simile a ciò che Klook, GetYourGuide o Viator fanno oggi nei mercati internazionali. Tuttavia, ci siamo resi conto che questo business era in anticipo sui tempi, poiché sia l'offerta che la domanda sono frammentate in India. Abbiamo commesso la nostra parte di errori, come una stima errata del mercato indiano e l'essere arrivati troppo tardi sui mercati internazionali. All'inizio del 2018 abbiamo deciso di chiudere Giftxoxo e di convertirci in Xoxoday, una piattaforma tecnologica orizzontale per premi, incentivi e pagamenti. Abbiamo scelto questo modello di business perché abbiamo avuto un discreto successo nella crescita del business delle esperienze attraverso premi e incentivi.

Xoxoday compie oggi 3,5 anni e ha un ARR di 5 milioni di dollari con oltre 1000 clienti in tutto il mondo. Siamo orgogliosi di ciò che abbiamo raggiunto in questi 3,5 anni. È stato un viaggio incredibile, con divertimento e sfide, momenti felici e tristi, e un sacco di ricordi e insegnamenti. Permettetemi di elencare alcuni punti salienti che potrebbero aiutare gli altri imprenditori nel loro percorso.

1. PRIORITÀ | Piano - > Persone - > Prodotto - > Processo - > Profitto, nell'ordine, con Pausa e Perseveranza.

Questi termini possono essere parole d'ordine familiari, ma il trucco sta nella sequenza. Se sbagliate, potreste entrare in una tana di coniglio fatta di iterazioni infinite, caos e frustrazione. Se invece la azzeccate, metà del lavoro è fatto. C'è un metodo nella follia e un approccio sequenziale può portare a risultati molto migliori con gli stessi livelli di input e di impegno.

Il processo decisionale merita una menzione a questo punto. È un territorio rischioso, soprattutto quando ci sono più fondatori. Il segreto è eliminare il più rapidamente possibile i disaccordi e i dibattiti, in modo che tutti possano impegnarsi in un piano. Lo abbiamo imparato a nostre spese durante i giorni di Giftxoxo. Nel nostro zelo di tenere conto di ogni variabile e di coprire ogni imprevedibilità, abbiamo gettato la rete in lungo e in largo, sollecitando pareri e seconde opinioni da parte di quanti più investitori, mentori e leader del team potessero. Errore 404. Un numero eccessivo di incontri e di prospettive ci ha impedito di ottenere l'esecuzione migliore, e sicuramente non abbastanza rapidamente, causando ritardi, confusione e stress. Tutto ciò poteva essere evitato. Un grande insegnamento? Affidatevi ai dati, ma seguite la convinzione. Nel 2018 abbiamo eliminato il grasso dal nostro processo decisionale in Xoxoday e oggi siamo un gruppo molto più produttivo (e felice).

La pandemia del 2020-21 ci ha concesso una buona pausa dalle attività quotidiane. Il lavoro da casa ci ha dato molto tempo per lavorare in profondità e per mettere a punto i nostri piani e la situazione di crisi si è adattata alla nostra resilienza. Abbiamo potuto eseguire i nostri piani e le nostre strategie in modo più mirato e quest'anno abbiamo ottenuto risultati migliori in tutte le dimensioni rispetto a qualsiasi altro anno.

2. PERSONE E CULTURA | Il vostro più grande vantaggio competitivo.

Non abbiamo fatto un buon lavoro in questo senso nel nostro primo tentativo di Giftxoxo. Essendo giovani e imprenditori alle prime armi, inizialmente abbiamo interpretato la cultura come uscite annuali, riunioni mensili in città, pizze e biliardino. Ma queste sono attività, non cultura. Possono portare azione ed eccitazione, ma non possono creare appartenenza e allineamento. Francamente, all'inizio non ci rendevamo conto di cosa ci mancasse. La consapevolezza è arrivata con il tempo, grazie all'incontro casuale con libri (Carrots & Sticks, Hard Things About Hard Things e Radical Candor, per citarne alcuni) e con mentori eccezionali. Ci siamo resi conto che la cultura non si crea per caso, ma che bisogna lavorare per costruire una grande cultura. La cultura è uno strumento di gestione fondamentale e una delle poche fonti di vantaggio competitivo sostenibile per le aziende di oggi.

Durante Giftxoxo abbiamo commesso errori nell'assumere le persone sbagliate al momento giusto o quelle giuste al momento sbagliato. Ad esempio, abbiamo assunto un grande imprenditore quando il prodotto era ancora agli inizi. In Xoxoday abbiamo investito molto nel nostro personale, mettendo le persone giuste al posto giusto e aiutandole a far crescere l'azienda. Questo è stato il nostro apprendimento più grande e soddisfacente e oggi il nostro successo è in gran parte dovuto agli "Umani di Xoxoday". Infatti, uno dei nostri prodotti, Empuls , che aiuta le aziende a coinvolgere i dipendenti in modo significativo e a costruire una cultura incentrata sulle persone, contiene i nostri stessi insegnamenti e costruisce un buon ambiente di lavoro. Abbiamo visto in prima persona come il rispetto, il riconoscimento e le relazioni possano portare a grandi risultati. Le persone vengono prima dei clienti. Infatti, i vostri dipendenti sono i vostri primi clienti e dovete prendervi cura di loro.

3. PRODOTTO | Non si può accontentare tutti

All'inizio dell'attività imprenditoriale, quando si è in condizioni di non autosufficienza, è facile lasciarsi tentare da qualsiasi opportunità si presenti. Quando si tratta di un'attività B2B, si può finire per costruire prodotti e funzionalità che possono far sorridere i clienti nel breve periodo e far tintinnare i registratori di cassa, ma che potrebbero non essere adatti al proprio prodotto nel lungo periodo. Anche noi abbiamo iniziato a cercare il frutto più facile delle funzionalità personalizzate per accontentare un insieme eterogeneo di clienti, ma dal 2018 abbiamo adottato un approccio molto rigido, rifiutando senza mezzi termini tutto ciò che rappresentava un guadagno a breve termine per la visione più ampia del prodotto. Questo ci ha aiutato molto a far scalare il movimento aziendale in modo rapido e senza soluzione di continuità in tutti i team. Definire il nostro ICP, il pubblico di riferimento e i mercati di riferimento ci ha aiutato a definire la nostra roadmap di prodotto che poteva essere scalata man mano che procedevamo.

4. PROCESSO | Reinventare il gioco, non la ruota

Buoni processi possono portare a migliori prestazioni e produttività. Le aziende possono scalare solo se investono nei processi e nell'automazione dei processi. Da un lato, i processi vi liberano dai microdettagli, permettendovi di concentrarvi sul quadro generale. Inoltre, semplificano enormemente il processo decisionale di tutte le parti interessate.

Ma come si fa a sapere di quali processi avete bisogno e come si fa a mettere in atto l'automazione aziendale? Le intuizioni sono "sotto gli occhi di tutti". Se avete occhio per i dettagli, potete migliorare i processi in modo iterativo, mese dopo mese. Ancora oggi, leggo ogni giorno il 50% dei biglietti del nostro servizio di assistenza clienti, che è la fonte più vera di informazioni per migliorare tutto ciò che ci riguarda. Sebbene il nostro fatturato si sia moltiplicato in tutti i Paesi, le dimensioni del nostro team di assistenza sono rimaste pressoché invariate dal 2018. Utilizziamo oltre un centinaio di strumenti software per automatizzare i processi interni e ottimizzare l'efficienza tra le varie funzioni, il tutto per garantire ai nostri team un tempo di qualità per concentrarsi solo sul lavoro che richiede attenzione umana. Il resto è affidato alle macchine.

5. PROFITTO - Non distogliere lo sguardo dall'economia.

Abbiamo ottenuto ottimi risultati in questa metrica. Abbiamo costruito un'attività redditizia assicurandoci che ogni transazione porti profitto o lo influenzi in modo misurabile. Non ci lasciamo influenzare dalle mode del mese o da KPI fantasiosi, anche se a volte possono essere utili per ottenere risultati tattici. Nel complesso, questo approccio ci ha aiutato a rimanere forti e a crescere, senza raccogliere fondi. I nostri profitti non riguardano solo l'aggiunta di nuove entrate, ma anche il modo in cui continuiamo a espandere le entrate esistenti e a ottimizzare i costi per migliorare i profitti.

6. CLIENTE PRIMO | E secondo, e ultimo.

Tutti i fondatori parlano di centralità del cliente, ma questo significa cose diverse per le varie aziende. Può trattarsi di lasciare che sia il cliente a guidare le decisioni sui prodotti o di incontrare il cliente più spesso di quanto sia necessario. Ma questa centralità del cliente non fornisce alcun ROI o valore al cliente nel lungo termine. Piuttosto, può significare prendere l'iniziativa in prima persona, essere enfatici con il cliente, co-creare quando è necessario e possedere la narrazione. Infine, apportare vantaggi basati sui dati per aiutarli ad avere successo con i vostri prodotti.

Nei primi anni abbiamo seguito erroneamente la strategia precedente, che a volte ci ha portato a prendere decisioni sbagliate sui prodotti per ottenere ricavi a breve termine, un errore tipico delle aziende di prodotti software. Abbiamo capito che la centralità del cliente non consiste nel fare tutto ciò che il cliente chiede nel prodotto, ma nel fornire un vero valore al cliente. Si trattava quindi di capire il Perché piuttosto che il Cosa.

In Xoxoday ci assicuriamo di mantenere standard di alta qualità in qualsiasi cosa facciamo, anche se abbiamo ancora molta strada da fare quando si tratta di soddisfare i parametri di eccellenza. Siamo estremamente incentrati sul cliente, invidiati dal settore per quanto riguarda il tasso di abbandono dei clienti e vantiamo un CSAT superiore al 96%. Tutto questo grazie ai nostri team di assistenza e successo clienti.

7. L'ABBONDANZA È UN PROBLEMA | La creatività nasce dai vincoli.

Quando si ha troppo e troppo presto, nella maggior parte dei casi si diventa un pilota monello. La nostra condizione di "bootstrapped" è stata una benedizione sotto mentite spoglie. L'intero team di fondatori proviene da contesti familiari umili. Crescendo, tutti noi abbiamo imparato il valore di rimanere con i piedi per terra e di lavorare sodo. Il rispetto per la frugalità e l'ottimizzazione ci viene naturale. Non è quindi una coincidenza che il DNA dell'organizzazione sia stato, fin dal primo giorno, quello di fare di più con meno, di ridurre al minimo gli sprechi e di coltivare una forte mentalità di profitto.

Si dice che quando uno dei sensi del corpo si indebolisce, un altro si sviluppa eccessivamente per compensarlo. È per questo che i non vedenti tendono ad avere un udito migliore, per esempio. Nel nostro caso, un'abitudine al risparmio ha fatto sbocciare il nostro istinto creativo. Qualunque cosa facciamo - che si tratti di assunzioni, marketing, infrastrutture, GTM o qualsiasi altra attività - innoviamo per farlo con spese minime senza compromettere i risultati. Mantenere un'attività snella e corretta lungo tutta la catena del valore ci ha aiutato a creare un'impresa redditizia e un fatturato di 5 milioni di dollari l'anno scorso.

8. CORAGGIO E FIDUCIA | Il coraggio è il capitale ultimo dell'impresa.

In un mercato ipercompetitivo in cui il prodotto, il prezzo e le promozioni stanno sempre più mercificando le imprese, il vostro istinto è il fattore X che può sconvolgere l'equazione. Si possono copiare i prodotti o le promozioni, ma non la perseveranza, la passione, la grinta o il coraggio. Siamo stati bravi in questo aspetto, trattando la concorrenza con rispetto e non con paura. Abbiamo conquistato nuovi clienti e abbiamo sottratto clienti alla concorrenza. L'unico rammarico è che non abbiamo mostrato lo stesso livello di autostima in alcune discussioni con gli investitori. All'inizio ci appoggiavamo troppo alle loro opinioni, ignorando la nostra visione e le nostre capacità di esecuzione. Con il senno di poi, avremmo dovuto sostenere maggiormente noi stessi. Dopotutto, siamo una delle pochissime aziende al mondo che genera profitti reali, cresce su base annua, offre soluzioni tecnologiche solide e dispone di un ottimo team. Non c'era motivo di essere in svantaggio nel processo di raccolta fondi.

Sebbene stiamo crescendo bene senza alcun finanziamento, possiamo certamente ottenere una crescita da 5X a 10X con i giusti investimenti. Si può crescere bene anche senza finanziamenti, solo che potrebbe essere necessario qualche anno in più per raggiungere la terra promessa.

9. Rimani affamato, rimani stupido. Quello che ha funzionato per Steve, ha funzionato per noi.

Siamo sempre stati molto aperti e desiderosi di accettare consigli e feedback (a volte a nostro discapito, come ho già detto), sia da parte della famiglia, degli investitori, dei mentori, dei dipendenti o persino dei concorrenti, utilizzando qualsiasi intuizione ricevuta per perfezionare il percorso. Anche tenere a freno l'ego non è stato un problema finora (ma l'ego è un animale insidioso, quindi non possiamo mai compiacerci). Questo ci ha aiutato a rimanere agili, umili e consapevoli del mercato. E non siamo solo noi fondatori: la nostra propensione all'apprendimento si estende a tutti i ruoli e ogni giorno c'è una fitta rete di informazioni e approfondimenti tra i team. Questo ci ha aiutato a muovere i vettori nella stessa direzione e a mantenere uno slancio di crescita elevato.

FAMIGLIA, FITNESS, AMICI prima dell'IMPRESA | Non perdetene nessuno, non mischiateli.

In un'intervista mi è stato chiesto come riesco a conciliare la mia prima famiglia su Xoxoday con la mia famiglia a casa. Quella che avrebbe potuto essere una domanda complicata, in realtà è stata per me una cosa ovvia. Xoxoday era il lavoro, non sarebbe mai stata la mia prima famiglia. Non perché ci tenessi meno, ma perché le due cose si collocavano su assi molto diversi. Alcune cose non sono fatte per essere confrontate, ma per coesistere. La mia prima famiglia è la mia famiglia e tutti quelli di Xoxoday mi stanno molto a cuore. Ma Xoxoday, di per sé, è solo business. Le linee devono essere tracciate, e devono essere tracciate con chiarezza e forza. I fondatori - e in realtà tutti - faranno bene a comprendere la sequenza di priorità: prima la famiglia, seconda la forma fisica e terza l'amicizia, per avere una vita equilibrata. Io antepongo la forma fisica, che riguarda anche l'alimentazione e la nutrizione, agli amici, perché non si può fare a meno di dedicare il "tempo per me" al proprio corpo, alla propria mente e alla propria anima.

È sempre possibile invertire le sorti di un'azienda o avviarne una nuova, ma non è così facile invertire la vita umana.