Guida completa alla mappatura del percorso del cliente e all'analisi dei dati.

Esplorate questa guida completa alla mappatura del viaggio del cliente e all'analisi. Scoprite come tracciare il comportamento dei clienti, identificare i punti di contatto chiave, raccogliere i dati giusti e ottimizzare le esperienze. Include consigli pratici, tipi di mappe e best practice strategiche.

Scritto da Xoxoday Team, 20 maggio 2025

Comprendere e analizzare il comportamento dei clienti non è facile. È qui che entrano in gioco le mappe del percorso del cliente. Tuttavia, avere una mappa del percorso del cliente non significa che si stiano rispettando le aspettative. È sempre possibile perfezionare la mappatura e migliorarla ulteriormente. 

Come potete migliorare la vostra mappa del viaggio del cliente? Quali sono gli elementi importanti da aggiungere per fare la differenza e sfruttare il potenziale non sfruttato che offre? 

Che cos'è il customer journey? 

Il customer journey è la serie di interazioni che un cliente ha con un marchio o un prodotto nel momento in cui viene a conoscenza di un punto dolente e prende una decisione di acquisto. Mentre il buyer's journey si riferisce al processo generale di acquisto, il customer journey si riferisce all'esperienza di acquisto di un acquirente con un'azienda o un servizio specifico. 

Che cos'è una mappa del viaggio del cliente? 

La mappatura del viaggio del cliente significa fondamentalmente identificare e visualizzare il viaggio del cliente quando interagisce con un marchio, un prodotto o un servizio. Si tratta di identificare i vari punti di contatto, le interazioni e le diverse esperienze che un cliente vive con un marchio o un prodotto, dalla conoscenza iniziale alla valutazione post-acquisto. 

L'obiettivo principale della mappatura del percorso del cliente è quello di ottenere informazioni sul comportamento dei clienti, identificare i punti dolenti e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Le organizzazioni possono sfruttare queste mappe del viaggio del cliente e rendere le loro attività completamente incentrate sul cliente. 

Quali dati sono necessari per la mappatura del viaggio del cliente? 

Quando creo una mappa del percorso del cliente, do priorità ai dati reali e utilizzabili rispetto alle ipotesi. Questo include sia i dati sollecitati, ovvero le informazioniche i clienti forniscono quando gli vengono chieste, sia i dati non sollecitati, che offrono una finestra sul loro comportamento reale. 

Dati raccolti: Sondaggi e interviste ai clienti 

Chiedere direttamente ai clienti attraverso sondaggi o interviste spesso rivela intuizioni chiave sulle loro esperienze, sui punti dolenti e sul modo in cui interagiscono con il prodotto. Si tratta di una forma di dati sollecitati, perché sono informazioni che richiedo attivamente. 

Strumenti come i sondaggi Net Promoter Score (NPS), i punteggi di Customer Satisfaction (CSAT) e persino i sondaggi sui social media aiutano a scoprire cosa pensano i clienti del loro viaggio con noi. 

Ecco alcuni modi pratici per raccogliere questo tipo di feedback: 

  • Utilizzate i sondaggi post-acquisto per identificare cosa ha funzionato bene o dove si sono verificati attriti nel processo di acquisto. 
  • Conducete interviste 1:1 per approfondire le motivazioni alla base delle decisioni dei clienti. 
  • Parlare con le persone che non si sono convertite per capire le ragioni del loro abbandono. 

Pur essendo incredibilmente utile, questo tipo di dati non è privo di limiti. Dipende dalla sincerità e dall'apertura dei clienti, cosa che può variare in positivo, soprattutto durante le conversazioni dirette. Inoltre, in genere rappresenta solo una parte del viaggio e potrebbe non fornire un quadro completo. 

Dati non richiesti 

I dati non richiesti sono tipicamente quantitativi e si basano sul comportamento piuttosto che sul feedback. 

Si tratta di dati che i clienti generano senza essere sollecitati. Alcuni esempi significativi sono: 

  • Comportamento del sito web: visualizzazioni di pagina, percorsi di navigazione, frequenza di rimbalzo e abbandono del carrello. 
  • Coinvolgimento delle e-mail: tassi di apertura, click-through e azioni di follow-up come le telefonate. 
  • Menzioni e recensioni sui social media: il feedback del pubblico aiuta a mettere in evidenza sia le frustrazioni che i piaceri. 
  • Metriche operative: indicatori interni come i tempi di attesa dei ticket di assistenza o i ritardi di consegna che riflettono la qualità complessiva del servizio. 

Ad esempio, se gli utenti abbandonano frequentemente i carrelli nella fase di pagamento, ciò può indicare problemi tecnici come lunghi tempi di caricamento o opzioni di pagamento limitate che causano attrito. 

L'importanza di entrambi i tipi di dati

I dati non richiesti possono mancare di contesto, mentre quelli sollecitati dipendono dalla scelta dei clienti di rispondere. Tuttavia, se utilizzati insieme, creano un quadro più completo e sfumato del percorso del cliente.

Uno dei maggiori vantaggi della combinazione dei due tipi di dati è quello di scoprire la voce del cliente, ovvero le parole e le frasi esatte utilizzate dal pubblico, che possono migliorare significativamente la messaggistica e il coinvolgimento.

Questo tipo di informazioni aiuta a identificare le discrepanze. Potreste ricevere un feedback entusiasmante prima dell'acquisto, ma poi scoprire che i clienti abbandonano dopo aver visto costi di spedizione inaspettati. Oppure, le trascrizioni dell'assistenza potrebbero rivelare lunghi tempi di attesa, anche quando i punteggi di soddisfazione indicano che il team sta lavorando bene. 

Componenti importanti di una mappa del viaggio del cliente 

Vediamo i componenti più importanti di una mappa del viaggio del cliente: 

Punti di contatto 

I clienti interagiscono con un marchio più volte e possono trovarsi su piattaforme diverse. I touchpoint di solito si riferiscono alla registrazione di tutte queste interazioni che un cliente ha con un marchio, come una visita al sito web, un impegno sui social media, una chiamata al servizio clienti, una visita in negozio o una comunicazione via e-mail. 

Personalità del cliente  

Si tratta di rappresentazioni fittizie di diversi tipi di clienti che interagiscono con il marchio. Le personas dei clienti aiutano a comprendere le diverse esigenze, i comportamenti e le preferenze dei clienti. 

Emozioni 

Le emozioni giocano un ruolo cruciale nel customer journey. Identificare le emozioni che i clienti provano in ogni punto di contatto aiuta a capire le loro esigenze, i loro desideri e le loro aspettative. 

Punti dolenti 

Si tratta dei punti del customer journey in cui i clienti incontrano difficoltà, frustrazione o insoddisfazione. L'identificazione dei punti dolenti aiuta a capire quali sono le aree da migliorare. 

Opportunità 

Le opportunità si riferiscono alle aree in cui un marchio può migliorare l'esperienza del cliente o deliziarlo. L'identificazione delle opportunità dà priorità alle azioni che possono migliorare il customer journey. 

Canali 

I canali sono i diversi mezzi attraverso i quali i clienti interagiscono con il marchio. L'identificazione dei canali utilizzati dai clienti aiuta a ottimizzare il customer journey per ciascun canale. 

Metriche  

Le metriche sono misure quantitative che aiutano a valutare l'efficacia del customer journey. Le metriche possono includere i punteggi di soddisfazione dei clienti, i tassi di conversione e i tassi di fidelizzazione dei clienti. 

Fasi di creazione di una mappa del viaggio del cliente 

Ecco i passaggi per creare una mappa del viaggio del cliente: 

1. Utilizzare modelli di mappe del percorso del cliente 

Perché costruire una mappa del percorso del cliente da zero quando sono disponibili dei modelli? I modelli gratuiti di mappa del percorso del cliente di HubSpot fanno risparmiare tempo. Coprono tutto, dal percorso dell'acquirente a una giornata nella vita di un cliente e agli scenari di lead nurturing. 

Questi modelli si sono rivelati preziosi per i team di vendita, marketing e assistenza clienti, consentendo loro di comprendere meglio le buyer personas. Il risultato è stato un notevole miglioramento sia nello sviluppo del prodotto che nell'esperienza del cliente. 

2. Stabilire obiettivi chiari per la mappa 

Prima di iniziare una mappa del viaggio del cliente, è essenziale chiarire lo scopo della sua creazione. 

  • Quali sono gli obiettivi che la mappa si propone di raggiungere? 
  • Chi è il pubblico di riferimento? 
  • Quale esperienza riflette? 

Se non è ancora stata sviluppata una buyer persona, vale la pena di crearne una. Un buyer persona è un profilo immaginario che comprende i dati demografici e psicografici del cliente tipo. Questo approccio aiuta a mantenere l'attenzione sul pubblico corretto durante il processo di mappatura. 

3. Tracciare il profilo delle persone e definire i loro obiettivi 

Questa fase trae grande beneficio da una ricerca approfondita. L'accesso alle analisi del percorso del cliente è particolarmente utile e lo strumento Customer Journey Analytics di HubSpot offre un solido punto di partenza per chi è agli inizi. 

I questionari e i test sugli utenti sono strumenti preziosi per raccogliere feedback. Tuttavia, è fondamentale coinvolgere solo i clienti reali o potenziali, ovvero coloro che hanno interagito con l'azienda o che intendono farlo. Il feedback del pubblico giusto produce le informazioni più utili. 

Alcune domande chiave includono: 

  • Come il cliente è venuto a conoscenza dell'azienda? 
  • Cosa li ha attirati inizialmente sul sito? 
  • Quali obiettivi si prefiggono di raggiungere con l'azienda? 
  • Quanto tempo rimangono in genere sul sito? 
  • Hanno fatto un acquisto? Qual è stato il fattore decisivo? 
  • Hanno mai deciso di non fare un acquisto dopo aver navigato? Perché? 
  • Quanto è facile navigare nel sito (su una scala da 1 a 10)? 
  • L'assistenza clienti è stata necessaria e quanto è stata efficace? 
  • Quale supporto aggiuntivo potrebbe facilitare il processo? 
Il punto di vista B2B

Lori Highby, CEO e fondatrice di Keystone Click, si rivolge principalmente alle aziende B2B e impiega una struttura coerente di cinque domande per ogni fase del buyer journey:

-Cosa sta pensando e sentendo il prospect?
-Quali azioni sta compiendo?
-Quali sono i punti di contatto con l'azienda?
-Dove ci sono esitazioni o attriti?
-Quali opportunità esistono per aggiungere valore?

La sua metodologia prevede cinque fasi del viaggio: consapevolezza, considerazione, azione, esperienza e sostegno. Porre ripetutamente le stesse domande aiuta a ottenere una visione completa dell'esperienza del cliente e rivela i modelli che possono ottimizzarla. 
💡
Suggerimento: utilizzate uno strumento di buyer persona per catturare e organizzare le informazioni ottenute attraverso il feedback. 

4. Evidenziate le vostre personas di clienti target 

Dopo aver raccolto un numero sufficiente di dati, l'attenzione dovrebbe restringersi a una o due personas principali di clienti. 

Una mappa del viaggio del cliente è più efficace quando riflette il viaggio di un cliente specifico. Includere troppe personas rischia di diluire le esperienze uniche di ciascuna. 

Si consiglia di iniziare con la persona più comune e di identificare il suo percorso di coinvolgimento tipico. Un cruscotto di marketing può aiutare a confrontare e determinare la persona più adatta. Gli altri possono sempre essere individuati in un secondo momento. 

5. Elencare tutti i punti di contatto 

Il processo inizia con l'elencare tutti i punti di contatto in cui i clienti si impegnano con il marchio. 

Ogni interazione, anche se minima, influenza la percezione del cliente. Ad esempio, la visualizzazione di un annuncio pubblicitario o il riscontro di un errore 404 sono entrambi touchpoint significativi. 

È importante riconoscere che un marchio è più del suo sito web. Comprende i social media, le e-mail, le pubblicità, il servizio clienti e altro ancora. La mappatura di questi aspetti permette di scoprire le opportunità di miglioramento dell'esperienza del cliente. 

Una volta completato l'elenco, spesso emergono dei modelli. Un numero basso di punti di contatto può suggerire uscite premature. Un numero elevato potrebbe indicare un percorso utente troppo complesso. 

I punti di contatto vanno anche oltre il dominio dell'azienda: le ricerche su Google, le recensioni di terzi e le menzioni sui social media contribuiscono in modo significativo. Strumenti come Google Analytics possono mostrare l'origine del traffico effettivo, aiutando a isolare i touchpoint di maggiore impatto. 

In HubSpot, i workshop che coinvolgono i team interfunzionali hanno aiutato a identificare questi momenti critici. La mappatura visiva, anche con semplici appunti, ha messo in luce le incongruenze nella comunicazione e nel servizio. 

Punti di contatto chiave da considerare: 

  • Azioni del cliente
    Tracciate ogni interazione con il cliente: ricerca di parole chiave, clic sulle e-mail, scorrimento delle pagine dei prodotti. Un elenco completo consente di individuare i passaggi troppo complessi che, se snelliti, spesso migliorano i tassi di conversione. 
  • Emozioni e motivazioni dei clienti
    Le azioni dei clienti derivano da fattori emotivi. I punti dolenti in genere guidano le decisioni. La comprensione di queste emozioni consente di fornire contenuti tempestivi e pertinenti. 
  • Ostacoli e punti dolenti del cliente
    Identificare gli attriti nel percorso è fondamentale. I costi di spedizione elevati, ad esempio, potrebbero causare l'abbandono del carrello. A volte gli ostacoli sono sottili e richiedono strumenti di vendita dedicati o contenuti di supporto come le pagine FAQ per essere risolti. 

6. Determinare le risorse di cui si dispone e quelle di cui si avrà bisogno. 

La valutazione della mappa del viaggio del cliente fornisce chiarezza sulle risorse esistenti e mette in evidenza quelle mancanti. Ad esempio, se le capacità di follow-up sono scarse, potrebbe essere necessario investire in strumenti di assistenza clienti. 

Anche i touchpoint sottoutilizzati offrono aree di crescita. Una piattaforma di marketing unificata può aiutare a massimizzare il potenziale di queste interazioni. L'inclusione della pianificazione delle risorse nella mappa consente una migliore previsione e facilita il coinvolgimento degli stakeholder. 

7. Percorrere in prima persona il viaggio del cliente 

Una mappa del viaggio non è veramente completa finché il percorso del cliente non viene vissuto in prima persona. Questo approccio pratico spesso rivela sottili punti di attrito che i dati potrebbero ignorare. 

Le fasi potrebbero includere: 

  • Ricerca del prodotto o di un prodotto della concorrenza 
  • Iscriversi alla lista e-mail 
  • Navigare nel sito o nell'app con occhi nuovi 
  • Contattare l'assistenza 

Questo esercizio offre un contesto più profondo a complemento delle analisi. Ad esempio, mentre un'elevata frequenza di rimbalzo può indicare un problema, una passeggiata nel sito potrebbe rivelare tempi di caricamento lenti o una navigazione confusa. 

8. Analizzare i risultati 

Una mappa del percorso del cliente è solo l'inizio. Gli insight ottenuti dall'analisi sono il vero valore aggiunto. 

Le domande chiave da esplorare includono: 

  • I visitatori convertono? 
  • Le esigenze dei clienti sono soddisfatte in ogni fase? 
  • Quali sono i punti di contatto che funzionano meglio (e peggio)? 
  • Dove si verifica l'attrito? 

L'analisi di questi elementi aiuta a scoprire le aree di miglioramento e a confermare se l'azienda sta realmente fornendo valore. Inoltre, consente di verificare le ipotesi, rimanendo aperti a intuizioni sorprendenti. 

9. Aggiornare la mappa nel tempo 

Man mano che i dati rivelano informazioni più chiare, è importante apportare modifiche. Ad esempio, aggiungendo call-to-action più mirate o chiarendo le descrizioni dei prodotti. 

Ogni aggiornamento, grande o piccolo che sia, contribuisce a risolvere i punti dolenti dei clienti. Con la journey map come riferimento, questi perfezionamenti rimangono allineati alle esigenze dei clienti e favoriscono il miglioramento continuo. 

Cosa comprende una mappa del percorso del cliente? 

Ecco cosa comprende una mappa del percorso del cliente: 

1. Il processo di acquisto 

Quando si traccia il processo d'acquisto di un cliente, è essenziale raccogliere dati da più fonti, come gli strumenti di prospezione, le piattaforme CMS e le analisi comportamentali, per ottenere una comprensione completa di come gli individui progrediscono dal contatto iniziale all'acquisto finale. 

Non è necessario addentrarsi troppo nei dettagli. Il viaggio può essere raggruppato in tre grandi fasi: consapevolezza, considerazione e decisione

Tra i punti di dati preziosi da esaminare vi sono: 

  • Visite al sito web 
  • Impegno sui social media 
  • Interazioni con il servizio clienti 
  • Storia dell'acquisto 
  • Feedback del sondaggio 

Insieme, questi dati forniscono una visione più chiara di come i clienti si impegnano con un marchio attraverso i vari punti di contatto. 

2. Le emozioni 

Ogni cliente intraprende il proprio viaggio alla ricerca di una soluzione e questo viaggio è spesso costellato di emozioni, dall'eccitazione alla curiosità, dalla preoccupazione alla frustrazione. La mappatura di questi stati emotivi è la chiave per capire quando e dove l'esperienza può fallire e come risolverla. 

In HubSpot, ad esempio, le emoji vengono utilizzate nelle mappe di viaggio per rappresentare visivamente le potenziali emozioni provate nelle diverse fasi del customer journey. 

Anche se può sembrare insolito, l'analisi del sentiment dei clienti attraverso i dati è piuttosto comune. Le fonti principali includono: 

  • Sondaggi NPS (Net Promoter Score) 
  • Recensioni online 
  • Monitoraggio dei social media 
  • Interviste ai clienti e focus group 
  • Interazioni con l'assistenza clienti 

La comprensione delle risposte emotive consente di progettare touchpoint più empatici ed efficaci. 

3. Azioni dell'utente 

Tracciare le azioni dei clienti in ogni fase del viaggio aiuta a identificare il loro intento e il livello di coinvolgimento. Ad esempio, nella fase di consapevolezza, un utente potrebbe scaricare un ebook o iscriversi a un webinar. 

I punti dati tipici utilizzati per la mappatura di queste azioni includono: 

  • Pagine viste 
  • Clic CTA (call-to-action) 
  • Tassi di apertura delle e-mail 
  • Iscrizioni a liste di e-mail 
  • Download di ebook o contenuti 

La mappatura di questi comportamenti aiuta i team a capire come i clienti interagiscono con i contenuti del marchio e come passano da una fase all'altra. 

4. Ricerca sugli utenti 

Questo aspetto delinea la ricerca che i clienti conducono prima di prendere una decisione. Durante la fase di consapevolezza, i clienti sono spesso alla ricerca di soluzioni o confrontano le opzioni. Ciò rappresenta un'opportunità cruciale per i marchi di comparire nelle loro ricerche e offrire risposte pertinenti prima dei concorrenti. 

Le aree chiave da analizzare includono: 

  • Interventi sui motori di ricerca 
  • Domande e interazioni del chatbot sul sito web 
  • Ricerca e confronto con i concorrenti 
  • Impegno sui social media 
  • Piattaforme di recensioni dei clienti 

Questi approfondimenti assicurano che il marchio sia visibile quando il pubblico sta attivamente esplorando le proprie opzioni. 

5. Soluzioni 

Una volta raccolti gli insight, la fase successiva prevede un brainstorming di soluzioni attuabili per creare un percorso più agevole per i clienti. L'obiettivo è eliminare gli attriti e migliorare la soddisfazione, aiutando i clienti a raggiungere i loro obiettivi con una resistenza minima. 

A tal fine, le aziende possono avvalersi di strumenti quali: 

  • Piattaforme di feedback dei clienti 
  • Strumenti di analisi del comportamento 
  • Chatbot e sistemi di assistenza automatizzati basati sull'AI 

Apportando miglioramenti strategici basati su dati reali e sul comportamento dei clienti, i brand possono garantire un viaggio più fluido e gratificante per ogni cliente. 

Tipi di mappe del viaggio del cliente  

Esistono quattro tipi principali di mappe del percorso del cliente, ognuno dei quali offre vantaggi distinti. 

Per passare dal punto A (la decisione di dare priorità al viaggio del cliente) al punto B (avere una mappa del viaggio completamente sviluppata), un passo fondamentale è l'identificazione della mentalità specifica del cliente da mappare. 

Questa decisione gioca un ruolo fondamentale nella scelta del modello più appropriato. È essenziale scegliere quello che si allinea meglio con gli obiettivi e il contesto dell'azienda. 

1. Mappa del percorso del cliente allo stato attuale 

È il tipo di mappa del percorso del cliente più comunemente utilizzato. Illustra le azioni, i pensieri e le emozioni che i clienti sperimentano attualmente durante l'interazione con l'azienda. 

Le mappe dello stato attuale sono ideali per l'ottimizzazione continua dell'esperienza del cliente, offrendo una chiara visibilità di ciò che sta accadendo in tempo reale ed evidenziando le aree di miglioramento. 

2. Mappa del viaggio del cliente di un giorno nella vita 

Questo tipo di mappa cattura una visione più ampia, visualizzando le azioni, i pensieri e le emozioni quotidiane del cliente, indipendentemente dal fatto che coinvolgano o meno direttamente l'azienda. 

Fornisce una comprensione più olistica del comportamento dei clienti, aiutando a identificare i punti dolenti della vita reale e le esigenze non soddisfatte. Questo approccio è particolarmente utile quando l'obiettivo è scoprire nuove opportunità o sviluppare strategie di espansione del mercato che anticipino le richieste dei clienti prima che diventino esplicite. 

3. Mappa del percorso del cliente nello stato futuro 

Le mappe di viaggio dello stato futuro immaginano il modo in cui i clienti interagiranno con l'azienda in futuro, comprese le azioni, le emozioni e i pensieri previsti. 

Queste mappe sono costruite sulla base delle esperienze attuali dei clienti e vengono utilizzate per tracciare un percorso futuro. Sono utili per illustrare la visione futura di un marchio e per definire obiettivi strategici a lungo termine. 

4. Mappa del percorso del cliente del service blueprint 

Un service blueprint inizia con una versione semplificata di uno dei tipi di mappa precedenti. In seguito, incorpora gli elementi interni, quali persone, processi, tecnologie e politiche, che sono responsabili della fornitura dell'esperienza del cliente. 

Questo tipo di mappa è molto efficace per scoprire le cause delle sfide all'interno del viaggio attuale o per identificare i cambiamenti interni necessari per supportare un viaggio in uno stato futuro. Colma il divario tra l'esperienza del cliente e l'esecuzione operativa. 

Le migliori pratiche di mappatura del viaggio del cliente 

Ecco le migliori pratiche per la mappatura del viaggio del cliente: 

1. Stabilire un obiettivo per la mappa del viaggio 

Iniziate identificando lo scopo della mappa del viaggio. Potrebbe trattarsi di migliorare l'esperienza di acquisto, lanciare un nuovo prodotto o semplificare un touchpoint specifico. Definire questo obiettivo in anticipo aiuta a mantenere l'attenzione e a prevenire l'insorgere di problemi durante quello che può essere un progetto complesso e su larga scala. 

2. Indagine sui clienti per capire il loro percorso di acquisto 

Spesso esiste un divario tra le ipotesi interne e le esperienze reali dei clienti. Per colmare questo divario, è essenziale il contributo diretto dei clienti. La raccolta di feedback di prima mano fornisce una visione più accurata e approfondita del reale percorso del cliente. 

3. Chiedere ai rappresentanti del servizio clienti le domande più frequenti 

I clienti non sempre esprimono chiaramente i loro problemi, ma i team di assistenza in prima linea spesso riconoscono gli schemi e i problemi ricorrenti. Consultando i rappresentanti del servizio clienti, le organizzazioni possono tradurre questi problemi dei clienti in intuizioni aziendali attuabili. 

4. Considerare la mappatura del percorso del cliente per ogni buyer persona 

Ogni cliente è diverso. I dati demografici, psicografici e la permanenza nel marchio influenzano il comportamento e il processo decisionale. Per questo motivo le mappe di viaggio devono essere personalizzate per ogni persona principale, per garantire che la mappa rifletta le loro esperienze e aspettative uniche. 

5. Rivedere e aggiornare ogni mappa del viaggio dopo le principali modifiche al prodotto. 

Il comportamento dei clienti cambia a ogni modifica di un prodotto o di un servizio. Anche piccole modifiche, come l'aggiunta di un nuovo campo del modulo, possono introdurre attriti. La revisione e l'aggiornamento regolari delle mappe di viaggio, prima e dopo gli aggiornamenti dei prodotti, assicurano che la mappa rimanga accurata e agibile. 

6. Rendere la mappa del viaggio del cliente accessibile ai team interfunzionali. 

Rendere disponibile la journey map in tutti i reparti incoraggia una collaborazione e un feedback più ampi. Questa visibilità condivisa assicura l'allineamento sull'esperienza del cliente e consente a tutti i team di contribuire e trarre vantaggio dagli insight che fornisce. 

9 modi per elaborare la mappatura del viaggio del cliente 

Ecco nove modi per curare la mappatura del viaggio del cliente e assicurarsi di sfruttarla al meglio. 

1. Filtrare le persone 

Le personas svolgono un ruolo molto importante nella definizione del percorso del cliente. Quando queste personas sono raffinate e filtrate correttamente, diventa semplice per i team di marketing e di vendita avvicinarsi al cliente e persuaderlo. Ma un piccolo errore in queste personas può avere un impatto enorme sulle interazioni e gettare una luce negativa sulla vostra organizzazione. 

È quindi molto importante avere delle personas accurate. Oltre a raccogliere i dati di base come l'età, il sesso, l'ubicazione, lo stato civile e il reddito delle famiglie, dovreste conoscere anche dettagli come la modalità di comunicazione che preferiscono, i prodotti che hanno acquistato nella vostra nicchia, il tipo di formati di contenuto su cui tendono a mostrare interesse, ecc. 

2. Identificare i punti di contatto 

Come indicato in precedenza nei componenti, i touchpoint si riferiscono alle interazioni che un cliente ha con il vostro marchio. Assicuratevi sempre di documentare ogni touchpoint. Oltre alla fase di acquisto, anche l'impegno pre-vendita e post-vendita con i clienti è altrettanto importante per un'azienda. 

Disporre di una documentazione dettagliata sulle interazioni consente di capire cosa si può cambiare, come si può migliorare l'esperienza del cliente e vari altri dettagli. 

3. Creare diverse mappe del viaggio del cliente 

Ognuno dei vostri clienti è diverso e ha una prospettiva unica. Non esiste una teoria che vada bene per tutti quando si parla di mappatura del percorso del cliente. Le aziende devono mettersi nei panni del cliente e creare diversi scenari e mappe di conseguenza. In questo modo avranno un'idea chiara di cosa fare quando un cliente si blocca a metà del percorso. 

Prendiamo l'esempio di un marchio di e-commerce che si trova ad affrontare un alto tasso di abbandono del carrello. Le ragioni possono essere molteplici, come la complessità dei formati di ordinazione, la velocità di interazione, ecc. Avere una mappa per ognuno di questi scenari semplificherà il viaggio del cliente. 

Essere specifici e avere una soluzione predefinita per più scenari è il massimo della personalizzazione e garantisce anche una grande soddisfazione del cliente. 

4. Dati in sovrimpressione 

La maggior parte delle aziende dispone di una miniera d'oro chiamata dati, senza sfruttarla al massimo. Questi dati provengono da tutte le aree dell'azienda, come ad esempio un potenziale cliente che visita il vostro sito web, scorre le vostre pagine sui social media o vi contatta via WhatsApp per effettuare un ordine. Quando sovrapponete tutti questi dati, otterrete una visione a volo d'uccello di come i clienti interagiscono con la vostra azienda su diversi fronti. 

I dati possono essere analitici o aneddotici; assicuratevi di avere tutto in un unico posto. 

5. Identificare le lacune 

Per lacune si intendono i punti che spingono i vostri clienti a rivolgersi altrove. I punti che vi mancano e che dovete controllare. Una mappa dei clienti dovrebbe prendere in considerazione diversi tipi di lacune e avere un'idea chiara di cosa fare per evitare che i clienti si spostino altrove. 

Queste lacune possono verificarsi quando si sposta il cliente da un reparto all'altro o lo si fa viaggiare da una piattaforma all'altra, ecc. Queste lacune possono avere un impatto enorme sul percorso del cliente e farvelo perdere. 

6. Ottenere il consenso dell'intera azienda 

La mappatura del percorso del cliente non è qualcosa che avviene solo tra i team di marketing e di vendita. È necessario assicurarsi che tutti, dai responsabili delle decisioni ai team di supporto, siano a conoscenza di queste mappe di viaggio. 

Mantenere il cliente al centro di un'organizzazione e assicurarsi che gli venga fornita un'assistenza adeguata e un viaggio senza intoppi non è una cosa che fanno solo i team di vendita e marketing. Quindi, avere tutti a bordo con le mappe del viaggio del cliente renderà sicuramente le cose più semplici. 

7. Allineamento con le vendite 

I team di vendita sono in prima linea quando si tratta di interazioni con i clienti e conoscono gli intoppi e le strozzature. Hanno informazioni preziose su ciò che i clienti hanno bisogno di sentire prima di prendere la decisione finale di acquisto. 

Tutte queste informazioni possono aiutare i team di marketing a curare le loro strategie. I venditori e gli addetti al marketing hanno una miriade di modi per comunicare ed è importante che siano sulla stessa lunghezza d'onda quando si tratta di persuadere i clienti. 

8. Sviluppare KPI 

Quando si parla di KPI, la prima cosa a cui ogni azienda pensa è il fatturato. Sì, in fin dei conti il fatturato è la cosa più importante per ogni azienda. Ma, a parte questo, ci sono altri KPI che possono avere un impatto sulle entrate. Possono essere la frequenza di rimbalzo, il CTR, il tasso di conversione, il tasso di abbandono del carrello nell'eCommerce, ecc. 

Assicurarsi che queste metriche vengano misurate di volta in volta aiuterà a definire le priorità del percorso del cliente. 

9. Adattarsi e cambiare 

Non accontentatevi delle mappe del viaggio del cliente che avete creato e su cui avete lavorato per anni. Ricordate che il comportamento dei clienti, i loro interessi e tutto quanto cambia. Dedicate del tempo all'analisi del comportamento dei clienti e dei loro modelli e capite quali cambiamenti potete incorporare nella mappa. 

Cosa dicono i clienti della loro esperienza con il vostro marchio e come potete confrontarla con le testimonianze degli ultimi sei mesi o un anno? Capire come i clienti si stanno evolvendo con il vostro marchio vi darà un'idea di ciò che dovete fare. Ricordate che il customer journey non riguarda solo i touchpoint. Ci sono molti altri aspetti associati ad esso. 

Conclusione 

Comprendere il comportamento dei clienti, tracciare le loro interazioni e tracciare il loro percorso non significa solo raccogliere dati, ma anche utilizzare le informazioni necessarie per offrire un'esperienza di acquisto eccezionale. Quando si sa veramente da dove vengono i clienti e di cosa hanno bisogno, è possibile guidarli dalla consapevolezza all'acquisto e infine alla fidelizzazione. 

Ecco dove Loyalife si distingue per aver trasformato i tradizionali programmi di fidelizzazione in potenti strumenti di mappatura del percorso. Ecco come Loyalife aiuta le aziende ad allineare fedeltà e analisi per migliorare l'intera esperienza del cliente: 

1. Creare touchpoint ricchi e tracciabili 

Loyalife struttura i momenti chiave dell'engagement, come i punti guadagnati con gli acquisti, i riscatti dei premi, gli upgrade di livello, i referral e le azioni gamificate come le recensioni e le condivisioni in touchpoint chiari e misurabili. Questi aiutano le aziende a identificare esattamente dove i clienti si impegnano e come. 

Esempio: Un'impennata delle riscossioni dopo l'onboarding può segnalare un forte allineamento, mentre l'inattività può segnalare un disallineamento del valore - informazioni che si ottengono immediatamente all'interno della dashboard di Loyalife. 

2. Consentire una segmentazione dei clienti più profonda 

Loyalife acquisisce i dati comportamentali dati comportamentali che vanno oltre i dati demografici di base. I brand possono facilmente segmentare gli utenti ad alto valore rispetto a quelli a rischio e identificare i brand advocates già nelle prime fasi del viaggio, rendendo le mappe del viaggio basate sulle persone molto più accurate e fruibili. 

3. Acquisire dati comportamentali ed emotivi 

Loyalife combina metriche comportamentali (come le preferenze di ricompensa o le azioni non richieste) con feedback emotivi sollecitati (tramite sondaggi NPS e CSAT integrati). Questa combinazione permette di scoprire il "perché" di ogni interazione, rendendo la mappatura del viaggio più intelligente e più umana. 

4. Rivelare i punti di caduta e gli attriti 

Analizzando gli schemi di coinvolgimento dei premi, Loyalife individua esattamente dove i clienti si disimpegnano - come l'abbandono dopo aver guadagnato punti senza riscattarli o l'uscita a causa di strutture di ricompensa complesse. Queste informazioni aiutano a ridurre l'attrito e ad aumentare la fidelizzazione. 

5. Supportare la modellazione predittiva del viaggio 

Il motore di dati di Loyalife consente alle aziende di prevedere il comportamento, anticipare la rinuncia e attivare un coinvolgimento proattivo. Gli insight predittivi aiutano i marketer a far evolvere le journey map in modo dinamico, invece di affidarsi a ipotesi statiche. 

6. Alimentare i viaggi di post-acquisto e di fidelizzazione 

Al di là delle conversioni, Loyalife favorisce gli acquisti ripetuti, il coinvolgimento post-vendita e la fedeltà emotiva con offerte esclusive e premi personalizzati. In questo modo si estende il percorso del cliente e si approfondiscono le relazioni a lungo termine. 

Loyalife non è solo una piattaforma di fidelizzazione, è il vostro partner per la customer journey intelligence.

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