Programma di fidelizzazione dei clienti: Una guida per costruire relazioni durature

Volete costruire relazioni più forti con i vostri clienti? Esplorate questa guida completa ai programmi di fidelizzazione dei clienti, dai punti e i livelli alla gamification e ai premi. Imparate le strategie che aumentano la fidelizzazione, le segnalazioni e l'amore a lungo termine per il marchio.

Scritto da Xoxoday Team, 20 maggio 2025

I programmi di fidelizzazione dei clienti svolgono un ruolo fondamentale nel favorire la fidelizzazione, che spesso è più conveniente dell'acquisizione di nuovi clienti. Nonostante ciò, molte aziende danno ancora la priorità all'acquisizione rispetto alla fidelizzazione. 

La creazione di programmi di fidelizzazione efficaci non è più un optional, ma è essenziale per il successo aziendale a lungo termine. 

In questo articolo vi spiegheremo come creare un programma di fidelizzazione dei clienti, condivideremo casi di studio reali che evidenziano la loro crescente importanza ed esploreremo come Loyalife aiuta a scalare programmi significativi e orientati ai premi. 

Che cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti? 

SecondoSalesforceun programma di fidelizzazione dei clienti è una strategia di marketing ben strutturata che un marchio attua per convincere i clienti (associati al programma) a continuare a utilizzare i propri prodotti o servizi per ottenere in cambio ulteriori vantaggi. 

I programmi di fidelizzazione dei clienti mirano a premiare chi si impegna o acquista frequentemente da un marchio. I marchi possono offrire punti, vantaggi o benefici graduali che aumentano con l'aumentare degli acquisti: da sconti e omaggi a promozioni esclusive. 

Questi programmi sono ormai comuni in settori come quello bancario, dell'ospitalità, della vendita al dettaglio, dei viaggi e dell'e-commerce. Il loro scopo principale è quello di creare un legame emotivo tra il marchio e il cliente. I clienti fedeli spesso scelgono il marchio rispetto a offerte migliori altrove, e premiare questa fiducia è l'obiettivo dei programmi fedeltà. 

Come funzionano i programmi di fidelizzazione dei clienti? 

I programmi di fidelizzazione dei clienti funzionano semplicemente perché le persone amano essere fedeli a livello inconscio. Quando a un cliente vengono offerti premi per l'acquisto di prodotti di un marchio su base ricorrente, viene incentivato, si sente speciale e probabilmente cancella anche le app dei concorrenti. 

Detto questo, gli incentivi offerti devono comportare forti vantaggi per mantenere i clienti fedeli. 

La fedeltà è il risultato dell'esperienza positiva dei clienti con un marchio e contribuisce a creare fiducia. 

I programmi di fidelizzazione hanno diversi obiettivi: aumentare l'attività, migliorare le vendite, rafforzare il rapporto tra i clienti e l'azienda e far sì che i clienti tornino regolarmente. 

Un elemento importante per raggiungere questi obiettivi è garantire che il programma abbia un beneficio per il cliente. Se i premi del programma sono poco attraenti o poco interessanti per i clienti, il programma potrebbe avere scarso successo. Se invece i vantaggi sono allettanti, il programma può contribuire ad aumentare le vendite e incoraggiare i clienti a tornare per il prossimo acquisto. 

Perché i programmi di fidelizzazione dei clienti sono importanti? 

Tutte le aziende possono trarre vantaggio dalla creazione di un programma di fidelizzazione dei clienti e dalla possibilità di ricompensarli con vantaggi aggiuntivi ed esclusivi.  

In un mercato sempre più competitivo e affollato, i programmi di fidelizzazione possono differenziarvi dalla concorrenza e mantenere i vostri clienti. Sono molto più propenso a fare acquisti in un negozio o a visitare di nuovo un ristorante se so che sto facendo un affare. 

Ecco alcuni motivi per cui i programmi di fidelizzazione dei clienti sono importanti: 

1. Migliore fidelizzazione dei clienti 

Gli acquirenti di oggi sono fedeli a qualcosa di più del semplice cartellino del prezzo: cercano marchi che risuonino con i loro valori e che offrano un impegno costante. 

Il rapporto 2024 di Merkle mostra che un solido programma di fidelizzazione dei clienti ha un84% di impatto sulla decisione del consumatoredi continuare a fare affari con un marchio. 

Un programma di fidelizzazione ben fatto mantiene i clienti impegnati al di là delle transazioni. Sia che si offrano punti per gli acquisti, offerte esclusive o premi basati sui valori, si rafforzano i legami emotivi che aumentano la fidelizzazione. 

Anche le aziende di servizi possono trarre vantaggio. Per esempio, le aziende di manutenzione domestica possono offrire piani di assistenza ricorrenti, incoraggiando un impegno costante e relazioni a lungo termine. 

2. Più segnalazioni da parte dei clienti 

Se i clienti apprezzano i vantaggi del vostro programma di fidelizzazione, ne parleranno ad amici e parenti. Questo passaparola attira nuovi clienti senza costi di acquisizione e può generare ancora più fatturato per la vostra azienda. 

3. Costo-efficacia 

Acquisire nuovi clienti è costoso, mantenere quelli esistenti no. Un programma di fidelizzazione ben progettato non solo fa tornare i clienti, ma aumenta anche il loro valore di vita, rendendolo una strategia molto più efficace dal punto di vista dei costi rispetto alle continue campagne di acquisizione. 

I membri soddisfatti del vostro programma spesso diventano ambasciatori informali del marchio, aiutandovi a scalare attraverso i referral e riducendo la dipendenza da costosi sforzi di marketing. 

4. Contenuti e recensioni generati dagli utenti 

Le recensioni online hanno un peso notevole. In effetti, sono influenti quasi quanto le raccomandazioni personali. I programmi di fidelizzazione che premiano le recensioni, le testimonianze e le condivisioni sui social trasformano i clienti felici in creatori di contenuti, diffondendo il verbo e aumentando la fiducia senza che voi dobbiate dire una parola. 

Tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti con esempi 

Nel corso degli anni, questi sono i diversi programmi di fidelizzazione collaudati che hanno funzionato alla grande per molte aziende in tutto il mondo. 

Esistono alcuni programmi di fidelizzazione dei clienti che sono stati testati per funzionare in modo efficiente e senza sforzo. Ma ci sono anche idee più recenti che funzionano altrettanto bene. 

Per quanto riguarda i programmi di fidelizzazione, è possibile scegliere il programma in base al settore, al coinvolgimento dei clienti, agli abiti forti/deboli della vostra azienda e ad altri criteri. 

Mentre la maggior parte delle aziende si attiene a uno o due tipi di programmi di fidelizzazione, molte provano a combinare più di due programmi per apprezzare e incentivare i clienti fedeli. 

Di seguito sono elencati i programmi di fidelizzazione più diffusi: 

1. Programmi a punti 

Come suggerisce il nome stesso, un programma a punti è quello in cui un'azienda offre punti per acquisti frequenti. Disponibili sia sui siti web online che sulle app, i clienti possono accumulare punti per ogni acquisto e riscattarli in un secondo momento per un prodotto o uno sconto significativo. 

Uno dei programmi di fidelizzazione più diffusi, il programma a punti è noto per aumentare gradualmente il valore medio degli ordini e incoraggiare i clienti a rimanere fedeli al marchio.

Esempio:Il bonus di iscrizione allaMastercard di Walmart si basa su un programma a punti. Walmart premia la fedeltà e consente di guadagnare 45 dollari come bonus di benvenuto, suddivisi in:

- 20 dollari di ricompensa quando si viene approvati e si spendono più di 50 dollari utilizzando il pass temporaneo per lo shopping fornito.
- Guadagno di 15 dollari Reward dopo un acquisto presso Walmart e uno altrove.
- Guadagno di 10 dollari premio dopo la sottoscrizione dell'estratto conto senza carta. 

2. Programma di fidelizzazione basato sulla spesa 

Come suggerisce il nome, un programma di fidelizzazione basato sulla spesa consente ai clienti di accumulare crediti di fedeltà (sotto forma di stelle, monete o francobolli) in base alle spese effettuate. Questo tipo di programma di fidelizzazione è facile da creare, comprendere e mantenere. 

Utilizzati soprattutto per aumentare gli importi e ridurre il tasso di abbandono, i programmi di fidelizzazione basati sulla spesa sono facili da creare, mantenere e comprendere. Ad esempio, 10 dollari = 1 stella fedeltà. 

Esempio:Starbucks è un buon esempio di come i programmi di fidelizzazione basati sulla spesa possano essere implementati in un'azienda.

Con Starbucks, si guadagnano stelle per ogni attività svolta dal cliente. Il tipo di attività definisce le "Stelle" che si possono guadagnare con quel programma, il che è una mossa brillante da parte di Starbucks perché, come cliente, si ha sempre voglia di guadagnare punti extra. Con unadulto americano medio che spende 20 dollari al mese in caffetteria, i clienti possono guadagnare molte "stelle" grazie al loro programma fedeltà basato sulla spesa.

Questa emozione è simile a quella che si prova giocando. Queste stelle si sommano poi al loro programma di ricompensa. In questo modo il cliente vorrà sempre essere associato al marchio più a lungo. 

3. Programmi a livelli 

Un programma che incoraggia i clienti a salire a livelli più alti di fedeltà, i programmi a livelli sono utilizzati per creare un equilibrio tra raggiungibilità e desiderabilità. 

Con la libertà di guadagnare più punti a ogni acquisto, i clienti tendono a competere con se stessi per raggiungere un livello più alto. Il suddetto programma di livelli si basa solitamente sulla frequenza con cui i clienti acquistano da un marchio, sui punti guadagnati e su altre statistiche di coinvolgimento. 

Esempio:Un buon esempio di programmi di fidelizzazione a livelli è "Uber", che ha intelligentemente suddiviso i suoi vantaggi in vari livelli, mentre il livello più alto vanta i vantaggi più redditizi. Questo fa sì che i clienti siano davvero invogliati non solo ad accumulare punti, ma anche a impegnarsi con Uber invece che con i suoi concorrenti.

Con Uber rewards, un cliente può accedere al primo livello "Blue" senza punti, mentre il secondo livello "Gold" offre vantaggi discreti come la cancellazione flessibile, l'assistenza prioritaria e così via, e il terzo livello "Platinum" ha alcune aggiunte rispetto al Gold. Infine, il livello più alto "Diamond" include tutti i tipi di premi desiderabili, come il ritiro prioritario negli aeroporti. 

4. Programmi a pagamento 

Un programma di fidelizzazione che consente ai marchi di stabilire un forte rapporto con i clienti attuali e di attrarre anche quelli nuovi, i programmi a pagamento funzionano meglio di quanto si immagini inizialmente. 

Il cliente paga una quota associativa ricorrente al marchio per ricevere vantaggi e benefici. Vantaggi come l'accesso anticipato, la consegna rapida, i gadget, l'assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e altri ancora fidelizzano i clienti e li spingono a rimanere fedeli al marchio.

Esempio:Se si cerca su Internet un esempio dei programmi di fidelizzazione più remunerativi, spicca la B&N Membership di Barnes & Noble.

Al prezzo di 25 dollari all'anno, Barnes & Noble offre offerte esclusive nei negozi e online, spedizione gratuita, accesso anticipato, 40% di sconto sui bestseller con copertina rigida e, essendo uno dei più grandi punti vendita di libri negli Stati Uniti, il marchio sta creando un ottimo precedente da seguire. 

5. Programmi basati sul valore 

Si tratta di una questione spinosa. Un programma di fidelizzazione che premia i clienti senza ricompensarli direttamente, i programmi basati sul valore si rivolgono ai clienti a un livello molto più profondo. Raccogliendo punti premio come in qualsiasi altro programma di fidelizzazione, i clienti possono scegliere di donare i punti guadagnati a enti di beneficenza. 

I marchi scelgono se tutti i punti guadagnati possono essere donati o una parte di essi, i clienti spesso amano essere coinvolti in attività di beneficenza in cui non spendono direttamente i loro sudati soldi. 

I marchi spesso curano e personalizzano le associazioni di beneficenza per attirare il cliente specifico, invece di schierare associazioni di beneficenza generiche. Un programma di ricompensa che è noto per costruire relazioni durature con i clienti, i programmi basati sul valore aumentano anche l'indice di fedeltà in modo sostanziale. 

6. Programmi di gioco 

Spin-the-wheel, slot machine e giochi veloci e coinvolgenti di ogni tipo sono noti per i loro programmi di fidelizzazione basati sul gioco. Studiati per aumentare in modo significativo la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti, questi programmi di fidelizzazione attirano nuovi clienti, clienti abituali e utenti giornalieri che sfruttano al massimo i codici coupon giocando. 

Esempio:Uno dei migliori esempi di programmi di gamification è stato realizzato da Volkswagen e Porsche Austria con il nome di BONEO. Sull'app BONEO, i nuovi clienti sono stati accolti con punti, con il proprio avatar e con premi vinti subito prima del processo di registrazione.

Ai clienti è stato chiesto di registrarsi dopo pochi minuti di coinvolgimento nel gioco di benvenuto, e questo caso di studio è un ottimo esempio di come mantenere l'attenzione e l'interazione dei nuovi clienti. 

7. Programmi in partnership 

Indipendentemente dal prodotto o dal settore dei servizi, negli ultimi anni i programmi di partnership e la collaborazione stanno trovando un forte impulso. Uno sforzo collaborativo coeso, in cui i clienti traggono vantaggio da più di una piattaforma, viene accolto con grande favore e le aziende di tutte le dimensioni lo stanno sfruttando al meglio. 

Trovare un marchio che sia relativamente collegato al proprio farà bene, ma a volte, marchi diametralmente opposti collaborano per dare vita a programmi di fidelizzazione strabilianti, facendo girare la testa al settore. 

Chiamato anche programma di fidelizzazione di coalizione, l'idea è ideale quando si gestiscono più attività e si porta l'attenzione da una all'altra. 

Esempio:Il "SISTERCLUB" di Priceline Pharmacy è un esempio ideale per notare come i programmi in partnership funzionino a meraviglia.

Priceline ha collaborato e collabora costantemente con aziende come "Pet Circle", "nib", "Readly" e molte altre per fornire servizi di fidelizzazione mai visti prima. 

8. Programmi di fidelizzazione ibridi 

Un programma di fidelizzazione ibrido funziona in modo vagamente simile al programma partner, ma all'interno dell'azienda. Quando due programmi di fidelizzazione vengono combinati per aumentare la ricompensa data al cliente, nascono i programmi di fidelizzazione ibridi, che sono noti per funzionare in tutti i settori verticali. 

Quando si tratta di aumentare l'indice di fedeltà dei clienti, i marchi scelgono più di un programma che funziona meglio per loro. 

Ad esempio, quando i programmi a pagamento vengono combinati con programmi di fidelizzazione a livelli, il risultato è spesso stupefacente; allo stesso modo, i programmi VIP sono denominati Bronze, Gold, Elite, Pro, ecc. e vengono aggiunti con la gamification per incoraggiare la partecipazione dei clienti. 

Esempio:L'ibridazione dei programmi fedeltà CVS ExtraCare e CVS CarePass.

CVS ExtraCare è un programma di fidelizzazione gratuito che attira i clienti per ricevere cashback, risparmi extra e altro, e l'iscrizione a questo servizio è gratuita. Una volta che il cliente è iscritto, entra in gioco CVS CarePass, che fornisce un valore aggiunto sotto forma di offerte.

Un membro di CVS CarePass gode di vantaggi quali consegna rapida, spedizione gratuita, sconti immediati, premi mensili e molto altro. CVS ha calcolato che un socio CarePass spende in media da 3 a 4 volte di più durante gli acquisti rispetto a chi non è socio. Ciò dimostra chiaramente l'efficacia di questo programma di fidelizzazione. 

Come creare un programma di fidelizzazione dei clienti 

Creare un programma di fidelizzazione dei clienti non è una passeggiata. Richiede un'adeguata valutazione delle metriche chiave. Analizziamole in dettaglio. 

1. Creare un concetto di programma fedeltà   

Il lancio di un programma di fidelizzazione dei clienti di successo richiede un'attenta pianificazione iniziale. Come in ogni viaggio, è fondamentale avere una tabella di marcia per evitare sorprese e blocchi in seguito. Ecco una panoramica degli aspetti chiave da considerare durante la fase di ideazione del programma:  

  • Portata geografica: Con l'aiuto della posizione geografica del cliente, il vostro marchio ha la libertà di progettare strategie di coinvolgimento altamente personalizzate. Determinate i Paesi di lancio iniziale, insieme alle lingue e alle valute supportate. Valutate se per il vostro programma sia meglio un lancio globale o un mercato di prova in un solo Paese.   
  • Progettazione del programma: Stabilire il tema generale, il nome del programma e la valuta di fidelizzazione (punti, miglia, ecc.). Decidere le modalità di accumulo e riscatto dei punti, compresi il valore dei punti e i requisiti di livello (se applicabili). Anche se questi dettagli possono essere modificati in un secondo momento, la pianificazione iniziale permette di mantenere la rotta.  
  • Integrazione dei canali: Delineare i canali coinvolti nel programma, concentrandosi sulla creazione di un'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità per i clienti. Specificate quali canali saranno disponibili al momento del lancio e se ci sono piani per una futura integrazione dei canali.  

2. Logica del programma   

La definizione della logica del programma è essenziale per un lancio senza problemi e per il successo del programma stesso. Anche se i dettagli specifici dipendono dal tipo di programma scelto (discusso più avanti), ecco alcune aree chiave da considerare:  

1. Progettazione del sistema di punti  

  • Guadagno e riscatto dei punti: Stabilire regole chiare su come punti (ad esempio, acquisti, recensioni) e come riscattarli (ad esempio, premi). (ad esempio, acquisti, recensioni) e come vengono riscattati (ad esempio, premi). Ciò include la definizione dei valori dei punti, delle regole di arrotondamento e di eventuali politiche di scadenza dei punti.  
  • Assegnazione del valore dei punti: Stabilire quanti punti vengono assegnati per le diverse azioni, considerando il valore di tali azioni per l'azienda. Allo stesso modo, assegnare i costi dei punti per i premi desiderati.  

2. Struttura a livelli  

  • Numero di livelli: Decidere quanti livelli livelli il vostro programma.  
  • Qualificazione dei livelli: Stabilire se i livelli saranno basati sui punti guadagnati o sulla spesa totale. Definire le soglie di punti/spesa per raggiungere ogni livello.  
  • Mantenimento dei livelli: Stabilire se i livelli scadranno e come i membri saranno declassati se scendono al di sotto dei requisiti del livello.   

3. Fornire ai clienti molteplici opportunità di iscrizione. 

Una volta lanciato il programma di fidelizzazione dei clienti, assicuratevi di promuovere i vantaggi dell'adesione. Se i clienti ottengono dei premi acquistando nel vostro negozio online, accanto al prezzo, condividete i punti che potrebbero guadagnare spendendo quella cifra. 

Mi capita quando volo con Jet Blue, che offre una carta di credito con premi fedeltà. Gli assistenti di volo annunciano sempre che potrei guadagnare 30.000 miglia per il mio prossimo volo. Tutto ciò che devo fare è richiedere la carta di credito della compagnia aerea. 

Altri modi per farlo sono la promozione del programma sui canali dei social media e l'aggiunta di notifiche push in loco quando i clienti completano un'attività che fa guadagnare loro punti. 

Suggerimento professionale:Potete massimizzare la visibilità e l'accessibilità del vostro programma fedeltà integrando le richieste di iscrizione in tutti i punti di contatto con i clienti.

Sul vostro sito web, accanto ai prezzi dei prodotti, potete inserire i punti potenziali, utilizzare notifiche dinamiche durante il checkout e ricorrere a iniziative strategiche di persona (simili alle promozioni delle compagnie aeree). Potete anche implementare notifiche in-app o codici a risposta rapida (QR) che portano a una pagina di iscrizione al programma fedeltà. 

4. Aggiungere funzioni coinvolgenti 

Un programma di fidelizzazione non deve limitarsi a premiare gli acquisti, ma deve creare un legame emotivo con il vostro marchio.La gamificazioneaggiunge un livello divertente e interattivo al programma, rendendolo più attraente e stimolante per i clienti. Con strumenti come Loyalife, è possibile incorporare diverse funzionalità coinvolgenti, come ad esempio: 

  • Concorsi a premi:Offrite ai clienti la possibilità di vincere premi esclusivi partecipando a estrazioni, aggiungendo un elemento di sorpresa ed eccitazione. 
  • Aste:Consentite ai clienti di utilizzare i loro punti fedeltà per fare offerte su prodotti o esperienze premium, creando un senso di valore ed esclusività. 
  • Sfide:Incoraggiate i clienti a completare compiti specifici, come provare un nuovo prodotto o impegnarsi sui social media, per guadagnare punti aggiuntivi. 
  • Campagne interattive:Utilizzate giochi o quiz legati al vostro marchio per aumentare il coinvolgimento dei clienti e rafforzare il riconoscimento del marchio. 
  • Esperienze di gioco personalizzate:Adattate i giochi alle preferenze dei clienti alle preferenze dei clienti, aumentando il loro legame emotivo con il vostro marchio. 

Queste caratteristiche non solo favoriscono il coinvolgimento frequente, ma rendono anche il programma più piacevole, assicurando che i clienti rimangano in contatto con il vostro marchio in modi significativi. 

5. Offrire diversi premi 

Per rendere il vostro programma di fidelizzazione veramente d'impatto, offrire una ampia gamma di premi è essenziale. I clienti hanno preferenze diverse, quindi offrire opzioni garantisce che tutti trovino valore nella partecipazione. Il Global Rewards Marketplace di Loyalife ne è un esempio eccellente, con oltre 10 milioni di premi in categorie quali: 

  • Vantaggi di viaggio:Riscattate i punti per voli, soggiorni in hotel o pacchetti di viaggio, per attirare i clienti che amano esplorare nuove destinazioni. 
  • Offerte esclusive:Collaborate con i migliori marchi per offrire sconti o accesso a prodotti e servizi in edizione limitata. 
  • Esperienze uniche:Offrite opportunità come biglietti per concerti, trattamenti termali o attività di avventura, che creano momenti memorabili per i clienti. 
  • Carte regalo:Offrite flessibilità con carte regalo per i più famosi rivenditori, ristoranti e piattaforme di intrattenimento. 
  • Merce:Includere elettronica, articoli per la casa e altri prodotti desiderabili, assicurando qualcosa di tangibile per ogni tipo di cliente. 

Un catalogo premi diversificatodimostra il vostro impegno per la soddisfazione dei clienti e rende il programma più inclusivo. Inoltre, mantiene i clienti impegnati, perché sanno che i loro punti possono essere riscattati per qualcosa di prezioso. Quando i clienti vedono che possono ottenere premi significativi, sono più propensi a rimanere fedeli e a partecipare attivamente al vostro programma. 

6. Rendetelo un gioco 

Tutti amano i giochi e la competizione, quindi sfruttate questo spirito vincente per spingere i vostri clienti a interagire più spesso con il vostro marchio. Molti marchi utilizzano i programmi di fidelizzazione dei propri clienti per guadagnare preziosi impegni all'interno di un'app, di un sito web o di un punto vendita. 

I punti sono facilmente traducibili in gamification. PrendereTreehouse per esempio, che insegna il coding e lo sviluppo di applicazioni. Treehouse premia gli utenti impegnati con un numero sempre maggiore di punti che portano a un badge, che gli utenti possono poi mostrare sui loro siti web e profili sociali per impressionare colleghi e potenziali datori di lavoro con le loro competenze. 

Suggerimento professionale:Progettate un sistema di punti e premi che imiti un gioco, con chiare pietre miliari e indicatori visivi di progresso come badge o livelli. I punti possono portare a ricompense come contenuti esclusivi, riconoscimenti di status o privilegi speciali. 

Se avete un'attività in crescita, potreste non avere molta flessibilità in termini di budget. Tuttavia, è possibile offrire un programma di premi attraente che favorisca la fidelizzazione dei clienti. 

7. Percorso dell'utente e reportistica   

Una base solida è fondamentale, ma un programma di fidelizzazione dei clienti di successo si basa sulla creazione di percorsi agevoli per gli utenti. Ecco come garantire che il vostro programma favorisca il coinvolgimento:  

  • Iscrizione facile: Rendere l'iscrizione facile e veloce. Concentratevi sulla raccolta di informazioni essenziali all'inizio, con la possibilità di raccogliere ulteriori dettagli in un secondo momento attraverso sondaggi coinvolgenti.  
  • Opt-out: Anche se l'opt-out non è l'ideale, la priorità è un'esperienza rapida e indolore. Prendete in considerazione l'idea di includere un breve sondaggio per capire i motivi dell'abbandono da parte degli iscritti, fornendo così preziose indicazioni per il miglioramento.  

8. Dare energia al programma con campagne e sfide  

  • Campagne di fidelizzazione: Pianificate campagne a tempo limitato o mirate per aumentare il coinvolgimento. Offrite punti doppi, premi istantanei o altri vantaggi interessanti per mantenere i membri entusiasti.  
  • Sfide gratificanti: Sviluppare sfide che richiedano ai membri di completare azioni specifiche per ottenere premi. Delineate le azioni richieste e i premi corrispondenti per incentivare la partecipazione.  

9. Il potere del reporting dei programmi 

Non aspettate il lancio per prendere in considerazione il reporting! Considerate fin dall'inizio le funzionalità di tracciamento dei dati. Ciò consente di monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e di ottenere preziose informazioni sull'efficacia del programma, soprattutto nelle prime fasi cruciali.  

Le migliori pratiche dei programmi di fidelizzazione 

I clienti sono motivati dai loro obiettivi e resteranno fedeli al marchio che li aiuta a raggiungerli nel modo più efficace. Anche in presenza di una solida esperienza e di esperienze positive, i clienti possono essere influenzati da un concorrente che offre qualcosa di più interessante. Ecco perché la fedeltà dei clienti non è qualcosa che si ottiene facilmente o che dura senza sforzi.  

I passi seguenti vi guideranno nella creazione di una base di clienti fedeli che si impegnino nel tempo. 

1. Implementare un sistema di assistenza clienti multicanale 

La base della fidelizzazione dei clienti risiede nella comprensione e nella soddisfazione delle loro esigenze. Uno dei modi più efficaci per rimanere in contatto con i clienti, soprattutto quando hanno bisogno di assistenza, è fornire supporto su più canali. 

Quando i clienti possono raggiungere il vostro team di assistenza attraverso vari canali, si apre la porta a più interazioni. Più si coinvolgono i clienti, più si ha la possibilità di creare un'esperienza positiva. 

Offrire assistenza attraverso più piattaforme consente inoltre di offrire una vera esperienza omnichannel, garantendo la coerenza tra i vari dispositivi e punti di contatto. Questo livello di accessibilità può aumentare in modo significativo la soddisfazione dei clienti, soprattutto di quelli che hanno urgente bisogno di aiuto. 

Suggerimento professionale: Per gestire in modo efficace diversi canali di comunicazione, il team deve dotarsi di soluzioni di help desk e software di live chat. Per i team più piccoli, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale come i chatbot possono aiutare a semplificare le richieste in arrivo senza aumentare il personale. 

2. Fornire un servizio clienti eccellente 

Fornire un servizio eccezionale non significa distribuire omaggi o sconti. Infatti, i clienti di solito preferiscono soluzioni efficaci ai loro problemi piuttosto che omaggi. Soluzioni rapide come gli sconti possono mascherare il problema, ma non risolverlo alla radice. 

Incoraggiate il vostro team ad ascoltare attivamente e a rispondere in modo ponderato alle preoccupazioni dei clienti. Spesso i clienti apprezzano una soluzione ben eseguita più di una sostituzione o di un vantaggio, anche se questi possono comunque migliorare l'esperienza complessiva.

Suggerimento professionale: Utilizzate piattaforme come SurveyMonkey o Zendesk per raccogliere e valutare costantemente il feedback dei clienti. Queste informazioni possono aiutarvi a creare offerte che rispondano meglio alle esigenze dei clienti. 

3. Privilegiare i clienti rispetto ai concorrenti 

Anche se l'analisi dei concorrenti ha la sua ragion d'essere, imitarli per conquistare i clienti non sempre produce risultati. Per guadagnarsi la fiducia e la fedeltà dei clienti, è necessario capire cosa fanno gli altri e poi superare i limiti con le proprie idee. 

La fedeltà dei clienti non si costruisce in una notte. È il risultato di molte interazioni piccole ma d'impatto: ogni messaggio, ogni acquisto, ogni segnalazione si sommano nel tempo. 

Quindi, quando sentite l'impulso di confrontare i vostri sforzi con quelli degli altri, ricordate: il loro successo potrebbe essere dovuto a una strategia completamente diversa. 

Suggerimento professionale: Utilizzate strumenti come Google Analytics e piattaforme di social listening come Brand24 per scoprire cosa conta di più per il vostro pubblico. Quindi, innovate in modo da soddisfare in modo unico queste esigenze, distinguendo il vostro marchio. 

4. Mantenere la coerenza 

Marchi come McDonald's prosperano soprattutto grazie alla loro coerenza. I clienti sanno cosa aspettarsi, indipendentemente dal luogo in cui si trovano. Anche se potrebbe non sembrare un fattore importante per la fidelizzazione, la coerenza gioca un ruolo cruciale. 

Quando il vostro marchio offre costantemente la stessa qualità di prodotto o servizio, i clienti possono integrarlo perfettamente nella loro routine. 

Ad esempio, quando ho voglia di gelato, penso subito al mio cono preferito di McDonald's, perché so che sarà sempre perfetto. 

Suggerimento professionale: Stabilite procedure chiare e standardizzate in tutti i punti di contatto con i clienti per garantire l'uniformità. Formate il vostro team di conseguenza e monitorate regolarmente le prestazioni attraverso revisioni e feedback.

Se vendete beni tangibili, prendete in considerazione i programmi di mystery shopping per valutare oggettivamente le esperienze dei clienti nelle varie sedi. 

5. Costruire la fiducia attraverso interazioni significative con i clienti 

Un aumento della fedeltà al marchio di appena il 7% può portare a un incremento dell'85% del valore della vita del cliente. Se la fedeltà non è una priorità, è probabile che l'abbandono dei clienti aumenti. 

Gli errori capitano in qualsiasi azienda, ma ciò che veramente fidelizza i clienti è il modo in cui li affrontate e li risolvete. I clienti fedeli si aspettano un'esperienza costantemente positiva. Se non si sentono apprezzati, potrebbero rivolgersi altrove. 

Un sistema CRM può essere uno strumento potente, in grado di memorizzare le comunicazioni, le note e le interazioni passate per personalizzare il percorso del cliente. Grazie a questi dati, il team può avviare conversazioni più pertinenti e informate. 

Suggerimento professionale: Tenete aggiornato il vostro CRM con registri dettagliati e note personali. Istruite il personale a usare queste informazioni per creare interazioni più personalizzate e dimostrare che gli impegni passati sono importanti.

Potreste anche prendere in considerazione un programma di apprezzamento dei clienti che premi non solo gli acquisti, ma anche azioni come il feedback o il coinvolgimento nella comunità per approfondire i legami con il marchio. 

6. Offrire un valore aggiunto 

Non siete l'unico marchio che cerca di attirare l'attenzione del cliente: anche i vostri concorrenti sono in gara. Come fare per distinguersi? Superate le aspettative in modo significativo. 

Oltre ai tradizionali programmi di fidelizzazione, puntate a coltivare relazioni che vadano oltre la vendita. Dimostrate ai clienti che avete a cuore i loro interessi, non solo il loro portafoglio. 

Un modo per farlo è quello di ospitare eventi o concorsi che abbiano attinenza con il proprio pubblico. Red Bull, ad esempio, ha creato una base di clienti fedeli sponsorizzando sport estremi e atleti d'avventura. 

Potete anche creare una comunità. Che si tratti di un semplice hub di conoscenze o di una vera e propria rete di sostenitori, la comunità rafforza la connessione. 

Prendiamo la Harley Davidson: ha creato un esercito di sostenitori del marchio che rappresentano l'azienda in tutti gli Stati Uniti. Questi gruppi danno ai clienti un senso di esclusività e di identità condivisa. 

Suggerimento professionale: Lanciate iniziative di coinvolgimento come eventi, workshop o concorsi che riflettano il vostro marchio e si colleghino con il vostro pubblico. Considerate la possibilità di creare comunità di marca attraverso forum, club o programmi di ambasciatori per creare una base di fan fedeli. 

7. Promuovere esperienze positive per i clienti 

Se i vostri clienti stanno vivendo esperienze fantastiche, condividetele. Raccogliete i feedback e mettete in evidenza le recensioni positive sui vostri canali di marketing per costruire la fiducia dei potenziali acquirenti. 

I consumatori spesso si affidano più alle recensioni dei colleghi che ai messaggi del marchio, quindi trasformare la soddisfazione dei clienti in una prova sociale può stimolare la fedeltà e le vendite. 

Non sapete dove trovare questi contenuti? Siti di recensioni come Yelp offrono molte opinioni dei clienti. Potete anche implementare strumenti come NPS® o invitare i clienti a condividere direttamente le testimonianze. 

I contenuti generati dagli utenti (UGC) sono un'altra miniera d'oro. Per esempio, se vedo un'influencer come Lauren Mae Beauty consigliare un prodotto di make-up che sto adocchiando, sono più propensa all'acquisto, soprattutto se il marchio condivide la sua approvazione. 

Suggerimento professionale: Sviluppate casi di studio avvincenti sui clienti e mettete in luce storie di successo reali per umanizzare il vostro marchio e creare fiducia. 

8. Premiate i vostri clienti 

I clienti più fedeli sono anche i più redditizi. Dal momento che tendono a spendere di più e a rimanere più a lungo, ha senso premiarli: ed è qui che entra in gioco un programma di fidelizzazione ben strutturato. 

Suggerimento professionale: Create una struttura di fidelizzazione a livelli che offra premi crescenti in base al coinvolgimento dei clienti e alle loro abitudini di acquisto. Questi possono includere l'accesso anticipato ai prodotti, sconti esclusivi, vantaggi personalizzati e inviti speciali agli eventi. 

Come misurare la fedeltà dei clienti? 

Quando i consumatori diventano evangelisti del marchio, si può essere certi che la fedeltà esiste. Che cosa significa esattamente? La fedeltà è un'emozione forte che spinge i clienti a diventare sostenitori e acquirenti abituali. Come si può quantificare la fedeltà dei consumatori? È semplice. 

Queste metriche di esperienza e di funzionamento sono necessarie solo per comprendere il comportamento dei fedeli: 

1. Punteggio netto dei promotori (NPS) 

L'NPS è comunemente utilizzato in tutti i tipi di aziende per guidare la strategia di marketing e monitorare il servizio e la soddisfazione dei clienti. Uno dei suoi principali vantaggi è che la maggior parte delle persone capisce che cos'è e che cosa comprende un buon punteggio. Questo lo rende estremamente utile per mantenere le conversazioni coerenti. 

Il Net Promoter Score è facile da ottenere, poiché basta porre alcune brevi domande come "su una scala da uno a dieci, quanto è probabile che parli di noi ai tuoi amici?". La soluzione che state cercando è nascosta nella cifra che mostra quanto è probabile che un cliente sia fedele. 

2. Tasso di abbandono dei clienti 

Il tasso di abbandono (churn rate), noto anche come tasso di logoramento (attrition rate) o tasso di abbandono dei clienti (customer churn), è la frequenza con cui i consumatori interrompono gli affari con un'azienda. Di solito viene rappresentato come la percentuale di utenti di servizi che cancellano la propria iscrizione entro un determinato periodo di tempo. 

3. Interazioni attraverso i punti di contatto 

Anche se la vostra azienda può avere diversi punti di contatto, state prestando attenzione al traffico, alle valutazioni dei prodotti e alle interazioni sociali? Se non l'avete ancora fatto, dovreste farlo subito. Cosa rivela la metrica dell'engagement? 

Se il prodotto o il servizio fa scalpore e se i clienti si sentono ascoltati. Gli indicatori di brand engagement non sono gli unici che possono essere utilizzati per misurare la fedeltà. 

In altre circostanze, i clienti fedeli sono persone che hanno acquistato più volte senza prendersi il tempo di scrivere recensioni. Di conseguenza, il brand engagement, insieme ad altri indicatori, sarà in grado di dirvi di più sulla fedeltà. 

4. Tasso di fidelizzazione dei clienti 

Se avete scelto una strategia di crescita elevata, avrete bisogno di analisi di fidelizzazione dei clienti per verificare se i vostri clienti migliori rimangono più a lungo. Anche le aziende più piccole sanno che il cliente migliore è sempre quello che stanno assistendo attivamente, poiché è molto meno costoso mantenerlo rispetto all'acquisizione di nuovi clienti potenziali. I clienti esistenti sono la causa del successo grazie al passaparola. 

Mentre altre metriche dicono chi sono i vostri clienti migliori, il CRR vi mostra come coltivare un cliente fedele. Di conseguenza, è importante quanto altri indicatori per determinare la fedeltà dei clienti. 

5. Livelli di riacquisto 

I livelli di riacquisto sono un'altra statistica importante per misurare la fedeltà dei clienti. Si tratta del conteggio dei clienti che sono tornati nel vostro negozio per effettuare un altro ordine. Il conteggio dei consumatori nuovi e ricorrenti nel tempo consente di osservare con precisione l'aumento e il calo della fidelizzazione dei clienti. 

Invece di cifre assolute, questi valori devono essere calcolati come percentuale media totale. Ciò è dovuto principalmente al fatto che i valori assoluti possono produrre risultati sconcertanti quando le vendite crescono e diminuiscono. 

6. Acquisti multipli di prodotti 

Un'ottima cosa in termini di fidelizzazione dei clienti è quando un cliente riordina lo stesso prodotto o servizio. Questo dimostra che la fidelizzazione dei clienti è buona. 

Ancora meglio è se lo stesso cliente è ricettivo alle sollecitazioni di cross-selling e ordina altri prodotti dal vostro inventario. Alla fine, gli acquisti multipli di prodotti indicano il buon andamento della fidelizzazione dei clienti. È una grande dimostrazione di fiducia quando i clienti sono più che disposti a riacquistare dallo stesso marchio in cui hanno effettuato il primo ordine. 

L'acquisto multiplo di un prodotto indica che i clienti non solo sono affezionati al prodotto, ma anche all'esperienza. I marketer più intelligenti dovrebbero tenere sotto controllo il numero di clienti che ampliano la loro gamma di acquisti. 

7. Indice di fedeltà del cliente (CSI) 

Pur essendo simile all'NPS, l'indice di fedeltà si basa su sondaggi condotti tra i clienti. Rivela la propensione all'acquisto dei clienti e la loro affinità con il vostro marchio. 

Tuttavia, a differenza dell'NPS, tiene conto di altri due fattori: 

  • Numerosi acquisti 
  • Transazioni ripetute 

Anche se può sembrare un'estensione, l'indice di fedeltà del cliente non sostituisce completamente l'NPS, perché il primo riflette l'intenzione del consumatore per il futuro, ma non il comportamento effettivo. Il quadro si completa quantificando lo scopo del cliente nell'arco della sua vita. 

Come un gigante della vendita al dettaglio di Riyadh ha incrementato la fedeltà dei clienti con Loyalife 

Un'importantecatena di negozi di Riyadhha ridefinito la fedeltà dei clienti collaborando con Loyalife. Con l'obiettivo di migliorare l'utilizzo dell'app mobile e favorire un coinvolgimento più profondo, ha implementato un programma di fidelizzazione all'avanguardia che ha dato risultati eccezionali. 

La sfida 

La catena di negozi si è trovata ad affrontare una concorrenza agguerrita e ha cercato di distinguersi puntando sulla fidelizzazione dei clienti. Gli obiettivi principali erano: 

  • Guidare le transazioni ripetute attraverso la loro applicazione mobile. 
  • Aumentare il coinvolgimento in diverse categorie di prodotti. 
  • Ridurre il turn-over e costruire una fedeltà al marchio a lungo termine in un mercato frammentato. 

La soluzione 

Loyalife ha fornito una piattaforma di fidelizzazione rivoluzionaria, adattata alle loro esigenze. Le caratteristiche principali includono: 

  • Programmi fedeltà su misura: Premi personalizzati in base alle preferenze e al comportamento dei clienti. 
  • Coinvolgimento omnichannel: Guadagno e riscatto dei punti senza soluzione di continuità attraverso le piattaforme in-store, online e app. 
  • Regole di accumulo personalizzabili: Incentivi mirati per prodotti e comportamenti specifici. 
  • Integrazione perfetta: Allineamento perfetto con i sistemi esistenti per un'operatività senza problemi. 
  • Infinite opzioni di riscatto: Accesso a oltre 10 milioni di premi, per creare esperienze uniche per ogni cliente. 

I risultati 

L'impatto è stato straordinario: 

  • 133% di aumento annuale degli utenti attivi: Un aumento vertiginoso del coinvolgimento dei clienti. 
  • 20% di crescita mensile degli utenti attivi: Crescita sostenuta dell'utilizzo dell'app. 
  • Oltre 40.000 download annuali dell'app: Un'impennata di nuovi clienti che si uniscono alla piattaforma. 
  • Maggiore coinvolgimento: I clienti hanno utilizzato attivamente l'app per gestire i punti e riscattare i premi. 

Grazie a Loyalife, questo gigante del retail non solo ha fidelizzato i suoi clienti, ma li ha trasformati in fedeli sostenitori. Grazie a esperienze personalizzate, integrazioni senza soluzione di continuità e funzionalità innovative, Loyalife ha aiutato il marchio a raggiungere un successo di fidelizzazione senza pari. 

In che modo Loyalife aiuta i brand a scalare i programmi di fidelizzazione dei clienti? 

Loyalife offre un programma di fidelizzazione dei clienti scalabile end-to-end che aiuta a gestire la creazione di programmi di fidelizzazione senza problemi.Vediamo in dettaglio le sue caratteristiche principali.   

1. Motore della fedeltà 

Si tratta di un prodotto pronto per l'impresa che aiuta a lanciare e a gestire programmi di fidelizzazione omnichannel all'interno di un unico sistema, contribuendo a fornire esperienze personalizzate ai clienti.   

  • Personalizzazione del programma: Loyalife offre la flessibilità di configurare le impostazioni di valuta, il tasso di conversione dei punti, il calendario delle scadenze e altro ancora. 
  • Livelli di fedeltà: Aiuta a personalizzare i livelli di fedeltà con un nome, un'icona e una pietra miliare unici. Gli amministratori possono aggiungere una regola di moltiplicazione dei punti per ogni livello, per assegnare più punti ai membri del livello fedeltà. 

2. Impegno del cliente 

Creare connessioni significativee la fidelizzazione attraverso iniziative di marketing mirate e campagne personalizzate.   

  • Campagne mirate: Il prodotto aiuta ad adattare premi e promozioni a gruppi specifici di clienti in base a comportamenti, preferenze e prestazioni. 
  • Funzioni di collaborazione: Gestione delle campagne di marketing collaborando con il proprio team e funzionalità di gestione degli accessi. 
  • Punti bonus: Con un modello di comunicazione personalizzato, configurate i punti da assegnare e programmate le vostre campagne. 
  • Comunicazione omnichannel: Create più modelli di comunicazione via e-mail per le vostre campagne e notifiche transazionali. 
  • Dettagli sui membri: Visualizzate le informazioni dettagliate sui membri del vostro programma fedeltà e lanciate campagne personalizzate per più segmenti di membri. 

3. Analisi e approfondimenti 

Massimizzate il successo del vostro programma fedeltà con Loyalife approfondimenti completi.   

  • Rapporti transazionali: Monitorate i dettagli delle transazioni dei soci, il riscatto dei punti e l'accumulo dei punti utilizzando i rapporti sulle transazioni.   
  • Rapporti periodici: Estrarre rapporti mensili, settimanali e giornalieri configurando il periodo di generazione automatica dei rapporti.
Prenotate una demo gratuita di Loyalife e implementate una soluzione di programma di fidelizzazione dei clienti orientata ai risultati.
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