Come creare una strategia di gestione del ciclo di vita del cliente orientata all'impatto
Controllate da vicino il vostro arco di clienti end-to-end, attirando, coinvolgendo e trattenendo i clienti in modo efficiente e rivoluzionando i risultati di fatturato e vendite con un approccio più intelligente alla gestione del ciclo di vita dei clienti.
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Qual è il significato del ciclo di vita del cliente nel mondo degli affari?
Il ciclo di vita del cliente, dal punto di vista aziendale, si riferisce alle varie fasi e ai punti di contatto che i prospect e i potenziali acquirenti attraversano durante la graduale evoluzione da visitatore curioso a cliente impegnato e infine a fedele sostenitore del marchio. Il ciclo di vita del cliente inizia nel momento in cui un potenziale cliente viene a conoscenza di un prodotto e continua fino all'ultimo contatto con il marchio.
La cattura di queste fasi della relazione in un flusso strutturato - che è l'obiettivo della gestione del ciclo di vita del cliente - consente alle organizzazioni di creare strutture per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti che influenzano in modo decisivo varie funzioni aziendali come la strategia, la pianificazione, il marketing, le operazioni e le vendite.
Qual è il significato del ciclo di vita del cliente nel business?
Il cliente è il cuore di un'azienda. Le aziende guadagnano il 60% in più concentrandosi sui loro clienti, mentre i clienti che si sentono legati a un marchio valgono per l'azienda il 306% in più nel corso della loro vita. Le aziende devono quindi conoscere il più possibile i loro clienti, per poterli servire meglio. In un ambiente di acquisto e vendita sempre più complesso, però, è più facile a dirsi che a farsi. Dotati di strumenti digitali di scoperta, pressati dalle tendenze del mercato e influenzati dalle reti personali, i clienti moderni soffrono di sovraccarico di informazioni e si destreggiano tra molteplici opzioni confuse in qualsiasi momento. Il loro comportamento, non a caso, non è facile da prevedere. È qui che viene in soccorso un quadro del ciclo di vita del cliente.
Customer lifecycle: Helping revenue and sales leaders aim at an ever moving target
Per i leader aziendali, un quadro del ciclo di vita del cliente può essere un dono del cielo, che genera una visibilità altrimenti difficilmente accessibile nel misterioso funzionamento del caotico universo interiore del cliente. In pratica, mette insieme le istantanee momento per momento per creare un riassunto di tipo time-lapse dell'atteggiamento, degli stati d'animo, delle scelte, delle sfide e delle decisioni che i clienti sperimentano in ogni fase del loro arco di esperienza con l'azienda.
In questo modo, il ciclo di vita del cliente stabilisce un quadro di riferimento basato sull'evidenza per una comprensione di livello fondamentale del cliente - sia che si tratti del suo background, delle sue motivazioni o dei suoi modelli di acquisto - pur lasciando spazio a strati e variazioni. In termini di caccia, un simbolismo non del tutto inappropriato, il quadro del ciclo di vita del cliente trattiene la turbolenza per un momento di quiete, consentendo ai leader di prendere la mira su un obiettivo sempre più sfuggente e in continuo movimento.
Come può essere utile un quadro del ciclo di vita del cliente?
Un quadro del ciclo di vita del cliente fa luce su importanti indicatori di successo come il comportamento del cliente, le attività Go-To-Market e il coinvolgimento dei punti di contatto, consentendo ai leader di farsi un'idea del tipo di strategia, delle risorse e del tempo necessari per prendere decisioni intelligenti in materia di sviluppo aziendale, customer experience (CX) e vendite. In un'epoca omnicanale, lo stile di vita del cliente deve essere sufficientemente agile e flessibile per adattarsi a percorsi di acquisto non lineari.
Qual è la differenza tra ciclo di vita del cliente, customer journey e imbuto di conversione?
I termini sono spesso usati in modo intercambiabile nel commercio, il che può essere fuorviante. Ognuno di essi ha una connotazione distinta. In sostanza, ecco come si differenziano:
Il customer (o buyer) journey è controllato dal cliente. Traccia le scelte e i percorsi che compie.
Il ciclo di vita del cliente è controllato in gran parte dall'azienda, ma è anche influenzato dal cliente. Mentre il customer journey è la realtà che si svolge sul campo, il ciclo di vita del cliente è una struttura guidata dallo scopo che cerca di influenzare e progettare il viaggio in modo consapevole per raggiungere obiettivi predefiniti. Ma questa è solo la metà. Il ciclo di vita del cliente decodifica e impara anche dalle azioni del cliente in tempo reale, affinando senza sosta le premesse e le ipotesi che sostengono il framework.
Consideriamo il ciclo di vita del cliente come la visione osservabile e generata di comportamenti e azioni generati da entrambe le parti - cliente e azienda - mentre la relazione bilaterale si sviluppa e progredisce continuamente.
L'imbuto di conversione può essere interpretato come un sottoinsieme del ciclo di vita del cliente. Ha un inizio specifico (attenzione all'inizio dell'imbuto) e una fine (conversione alla fine dell'imbuto). L'intero ciclo di vita del cliente, tuttavia, può estendersi ulteriormente su entrambi i lati: Da prima ancora della prima impressione, agli acquisti ricorrenti, alla fedeltà del cliente.
Quali sono le varie fasi del ciclo di vita del cliente?
Anche se ci possono essere diversi modi di interpretare il percorso della relazione con il cliente, la maggior parte delle aziende oggi tende a seguire le cinque fasi - o una loro stretta variazione - delineate da Jim Sterne e Matt Cutler nel loro documento del 2000, "E-Metrics. Metriche aziendali per la nuova economia".
I cinque stati del ciclo di vita del cliente sono:
- Awareness and discovery.
- Engagement and consideration.
- Conversion and purchase.
- Recurring and retention.
- Loyalty and advocacy.
Che cos'è la gestione del ciclo di vita del cliente?
Ciascuna delle cinque fasi del ciclo di vita del cliente influenza profondamente non solo quella successiva, ma anche l'intero arco dell'acquirente. Durante il passaggio attraverso le cinque fasi, la prospettiva e i sentimenti di un acquirente nei confronti dell'azienda e dei suoi prodotti possono cambiare in modo significativo. Per tenere traccia di questi cambiamenti, misurare il loro impatto sull'intero ciclo di vita del cliente e influenzarli e controllarli per ottenere i risultati desiderati, le aziende di solito sviluppano vari quadri di riferimento per le prestazioni e le metriche di successo. Tutti questi elementi confluiscono nella cosiddetta gestione del ciclo di vita del cliente.
Defining customer lifecycle management
La gestione del ciclo di vita del cliente è il processo di ottimizzazione e amplificazione continua del ciclo di vita del cliente, con l'obiettivo di giustificare gli sforzi e massimizzare i risultati.
Se il ciclo di vita del cliente è una corsa a staffetta, la gestione del ciclo di vita del cliente si addentra nei dettagli delle sue cinque fasi, assicurandosi che ognuna di esse funzioni al massimo dell'efficienza e fluisca senza soluzione di continuità in quella successiva.
La gestione del ciclo di vita del cliente va oltre le singole transazioni e le vittorie una tantum, per adottare una visione olistica e un approccio a lungo termine alla cura delle relazioni.
Cerca di cristallizzare ciò che sta funzionando in modelli praticabili e pronti all'uso che possano aiutare l'azienda ad attrarre nuovi clienti, a garantire un valore ricorrente dai clienti esistenti e a far crescere l'azienda in modo sostenibile.
Con i dati e gli input provenienti dalle tendenze del mercato, dalle campagne di marketing, dagli strumenti di ascolto, dalle indagini sui clienti e dal personale di vendita in prima linea che ha a che fare direttamente con i clienti, la gestione del ciclo di vita del cliente cerca di identificare i colli di bottiglia, affrontare le lacune, eliminare gli attriti e responsabilizzare le risorse verso gli obiettivi di successo dei clienti.
L'obiettivo finale è quello di perfezionare l'approccio e i processi in modo costante per creare un arco di clienti interconnesso, coinvolgente e redditizio che ricompensi sia il marchio che i suoi fan.
Alcune domande a cui una strategia di gestione del ciclo di vita del cliente vuole rispondere sono:
- Is the business attracting the right crowd into its cycle? In other words, a demographic whose painpoint are reasonably aligned with the products and solutions the business has to offer? If not, the customer lifecycle will witness a high drop off ratio.
- Has the business identified and prioritized the platforms where customers are currently engaging? It’s best to start from what’s already working and amplify.
- What are the specific pain points and challenges that visitors and prospects are looking to solve?
- Has the business designed a welcoming and conducive ecosystem, with helpful tools, guardrails and resources, that helps prospects navigate and discover the various solutions the business has to offer?
- Do customers understand the business space and the solution category clearly?
- Are customers taking away a positive memory – it doesn’t necessarily have to be a purchase – from their interaction with the brand, one that may make them return or recommend the business to others?
- Are there systems and technologies – with appropriately trained manpower – to monitor, capture, collect feedback, measure impact and plough back learnings to create a better lifecycle for the next customer?
Perché è importante la gestione del ciclo di vita del cliente?
La conoscenza è l'ultimo vantaggio nel commercio. Con l'emergere dell'esperienza del cliente (CX) come fattore determinante, le aziende stanno diventando sempre più incentrate sul cliente. La gestione del ciclo di vita del cliente diventa estremamente importante in questo contesto, come strumento per i leader delle vendite e delle entrate per decodificare i modelli di comportamento dei clienti e comprendere meglio gli utenti. Una gestione efficace del ciclo di vita del cliente non è unica: si basa sulla natura e sullo stato della relazione che l'azienda ha con un determinato cliente in un momento specifico e in una particolare fase del ciclo di vita. Una strategia vincente di gestione del ciclo di vita del cliente cerca di evocare i giusti sentimenti nei clienti potenziali e di spingerli a compiere un'azione desiderata e prestabilita. Crea momenti pertinenti, efficienti e appiccicosi che attraggono, coinvolgono e trattengono i clienti per l'azienda.
Benefits of customer lifecycle management
Se fatta bene, la gestione del ciclo di vita del cliente aiuta un'organizzazione:
- Align operations, marketing and sales with grand business goals.
- Get a better grip over each activity with evidence based planning and data driven decisions.
- Add accuracy to strategy, planning and forecasting.
- Create rewarding customers experiences that convert visitors into users, and users into true fans.
- Lower Customer Acquisition Cost (CAC).
- Increase Customer Lifetime Value (CLV).
- Lift ROI with more efficient investments and by reining in costs.
- Build brand equity and stakeholder value.
Come creare una strategia di gestione del ciclo di vita del cliente?
Ecco alcune tattiche che un'azienda può adottare in ogni fase per gestire il ciclo di vita del cliente con agilità ed efficienza.
1. Discovery and awareness
Quando i clienti potenziali entrano in questa fase del processo del ciclo di vita del cliente, possono essere del tutto inconsapevoli o parzialmente consapevoli di tre cose: (A) il problema, (B) la soluzione e (C) il prodotto o il marchio. In un'epoca in cui la durata dell'attenzione si riduce e la diversità dei punti di contatto aumenta, i marchi hanno una finestra di opportunità molto limitata per attirare una prima attenzione memorabile nella fase di scoperta o di consapevolezza della gestione del ciclo di vita del cliente. La buona notizia è che la lavagna è praticamente vuota per entrambe le parti, il che significa che l'opportunità di sperimentare - e di trovare un percorso vincente che offra ritorni di scala crescenti almeno nel periodo iniziale - è enorme.
Modificando variabili come l'età, il sesso, la posizione, il reddito, gli interessi e il background, le aziende possono elevare la fase di consapevolezza del processo di gestione del ciclo di vita del cliente con campagne e attività di sensibilizzazione minuziosamente mirate. Passati al vaglio dei filtri analitici, i test A/B possono dirci cosa funziona e cosa no.
Questo è il momento di sfruttare i post di ascolto di tipo check-out, i moduli di iscrizione e registrazione, i sondaggi, le indagini e i commenti sui social per raccogliere feedback preziosi.
Scoprite come e da dove i potenziali clienti hanno sentito parlare di voi, quali sono le loro attuali percezioni e aspettative nei confronti del marchio, le loro difficoltà, le idee a cui potrebbero essere aperti, se vorrebbero ricevere alcuni dei vostri contenuti (come una newsletter o un canale youtube) che sono in linea con i loro interessi, e così via.
Le organizzazioni utilizzano in genere approcci TOFU (Top Of The Funnel) come le PR digitali, l'ottimizzazione dei motori di ricerca e la pubblicità per attrarre ed educare i potenziali clienti nella fase di consapevolezza del processo di gestione del ciclo di vita del cliente.
Alcune tattiche da adottare sono i contenuti educativi di alta qualità come blog, social media, referral, video, webinar, podcast, e-book, white paper ed eventi.
Le metriche di successo e i KPI sono i visitatori unici, il tasso di clic, l'impegno sui social media, i download, le menzioni del marchio e la copertura mediatica.
2. Engagement and consideration
Dopo il TOFU, questa è la fase MOFU (Middle Of The Funnel). In questa fase del processo di gestione del ciclo di vita del cliente, i potenziali clienti vanno oltre il primo "Hello" e valutano il vostro prodotto con una lente più critica. Lo valutano da diversi punti di vista, lo confrontano con le alternative disponibili sul mercato e fanno ricerche online per capire se c'è un allineamento e un adattamento reale.
Come marchio, non vi limitate a educare un gruppo di utenti potenziali nella fase di considerazione del processo di gestione del ciclo di vita del cliente. Dovete anche coinvolgerli condividendo valori e mostrando carattere, cercando di creare un germoglio di fiducia. I marchi che giocano sulla personalità cercheranno di mostrare carisma e bizzarria. È un buon momento per invitare i potenziali clienti a entrare nelle comunità di proprietà del marchio per sfruttare le dinamiche di tribù, stabilire l'esclusività ed evocare l'aspirazione.
Non è raro che nella fase di considerazione i prospect scoprano bisogni, desideri e associazioni di cui non erano a conoscenza in precedenza, creando un'opportunità parallela per le aziende.
In questa fase il potenziale cliente sta chiaramente ponendo delle domande, per cui il compito dell'azienda è già stato tagliato: Rispondere alle domande. Fornite specifiche, statistiche e dettagli, in modo che i potenziali clienti possano farsi un'opinione e prendere una decisione informata.
Pagine del marchio, schede tecniche, demo dei prodotti, guide all'acquisto, contenuti how-to, tutorial, video unboxing, video long form, articoli sul blog di esperti in materia e specialisti del team di prodotto, elenchi di FAQ, manuali per la risoluzione dei problemi, corsi e workshop, tabelle di confronto, post alternativi (per chi cerca qualcosa di meglio), strumenti interattivi come calcolatori e valutazioni, storie aneddotiche, landing page, casi di studio, white paper, rapporti di ricerca, recensioni e valutazioni, testimonianze di utenti, chatbot intelligenti, modelli fai-da-te, quiz, notifiche push, messaggi personalizzati, DM e assistenza clienti possono stuzzicare in vario modo la voglia di chiarezza e di informazioni del potenziale cliente in questa fase del processo di gestione del ciclo di vita.
Tenete presente che i potenziali clienti potrebbero voler rivedere i contenuti della fase TOFU per comprendere più a fondo le caratteristiche e i vantaggi; da qui l'importanza di creare una libreria di contenuti di alta qualità fin dall'inizio.
Le metriche di successo e i KPI sono i tassi di coinvolgimento delle campagne e delle landing page, i tassi di apertura delle e-mail, i tassi di click sui vari contenuti, i tassi di partecipazione a corsi e webinar e così via.
3. Conversion and purchase
I prospect che entrano nella fase di conversione del processo di gestione del ciclo di vita del cliente sono rimasti abbastanza a lungo da dimostrare un interesse genuino per il prodotto. Hanno fatto le loro ricerche e sembrano essere abbastanza soddisfatti della soluzione che state offrendo. Ora hanno solo bisogno di un ultimo slancio di convinzione per tagliare il traguardo. Il compito del team di marketing (o di chiunque gestisca lo show) è quello di scoprire che cosa, esattamente, li trattiene dal farlo.
Siate pazienti, però, mentre caricate la ciliegina sulla torta e concludete l'affare: Le ricerche hanno dimostrato che ci vogliono circa 8 tocchi per ottenere una conversione. Benvenuti nel BOFU - Bottom of the Funnel.
Forse stanno valutando l'alternativa di un concorrente? Si aspettano una copertura dell'ultimo minuto, come un pacchetto di prodotti o uno sconto? Un video avvincente sulla storia di successo di un cliente potrebbe fare al caso loro? Dovreste invitarli a una dimostrazione o a una presentazione di follow-up? Che ne dite di un campione gratuito?
Anticipate le preoccupazioni e i blocchi mentali che i vostri potenziali clienti potrebbero nutrire in questo momento. Questo è il momento di essere specifici, di dare i numeri e di essere diretti. Analizzate i flag come l'abbandono del carrello e chiacchierate con i clienti su whatsapp, DM o social media per capire perché e dove si verificano gli abbandoni. Chiedete un feedback. Condividete prove sociali. Chiarire i prezzi. Aggiornare i contenuti del TOFU con una proposta attraente e una CTA (Call-To-Action) inequivocabile. Creare un'offerta esclusiva, profondamente personalizzata e "a tempo limitato" per creare la FOMO e incoraggiare un'azione immediata.
Suggerimento per gli addetti ai lavori: gli studi rivelano che mentre il 50% dei professionisti del marketing genera attivamente materiale TOFU, solo il 14% dei professionisti del marketing genera materiale TOFU. 14% dei professionisti del marketing prepara contenuti BOFU. Un antipasto delizioso senza una portata principale è un'occasione persa, e sottolinea l'importanza di una strategia di contenuti equilibrata nella gestione dello stile di vita dei clienti.
Le metriche di successo e i KPI sono il tasso di conversione, il costo di acquisizione dei clienti (CAC), il valore della vita del cliente (CLV), il rapporto tra lead e conversione, la frequenza di rimbalzo, il tempo di permanenza sulla pagina, il tasso di click-through (CTR), il valore medio dell'ordine (AOV), il margine di profitto, il margine di consegna, il traffico sul sito web, il tasso di fidelizzazione dei clienti e il ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS).
4. Recurring and retention
Come si dice nelle vendite, la vendita è solo l'inizio. Serve a spalancare le porte a un rapporto potenzialmente sostenibile, che porta benefici a entrambe le parti per un lungo periodo di tempo.
Come fare in modo che i clienti tornino a visitarvi? L'implementazione di circuiti omnichannel di feedback e coinvolgimento dei clienti, la priorità di un'assistenza continua e di frequenti momenti di sorpresa e piacere sono le strategie da adottare in questo caso. Questa è la fase della gestione del ciclo di vita del cliente in cui le aziende cercano di iniziare a costruire una base di fiducia a lungo termine.
Può richiedere fino a 20 volte risorse per conquistare un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno esistente. I clienti che ritornano inoltre spendono il 67% in più nel tempo rispetto ai clienti della prima volta.
Chiedete ai vostri clienti informazioni sulla loro esperienza con il prodotto, offrite supporto e contenuti personalizzati per aiutarli a trarre il massimo dall'acquisto, rendete facili i resi e i rimborsi, create un calendario delle comunicazioni con i clienti per garantire un'interazione regolare, personalizzate ogni messaggio, siate rapidi nel rispondere, identificate e sollecitate i clienti dormienti e reimpegnate gli utenti inattivi con riattivazione campagne.
Le metriche di successo e i KPI sono il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR), il tasso di abbandono dei clienti e il valore della vita del cliente (CLV).
- Loyalty and advocacy
Questa fase rappresenta la realizzazione finale e il successo di una strategia di gestione del ciclo di vita del cliente. Una frazione relativamente piccola dei vostri clienti raggiungerà questa fase, ma in quanto fedeli sostenitori e appassionati evangelisti del vostro prodotto, sono inestimabili per il vostro marchio. Per mantenerli vicini e fare il tifo per voi, offritegli attenzioni, privilegi e regali a intervalli regolari. Condividete aggiornamenti sui nuovi lanci, entusiasmateli per i cambiamenti con anteprime esclusive e accessi anticipati, incentivate la fedeltà offrendo opportunità di guadagno attraverso le segnalazioni, fornite l'accesso a contenuti riservati per i quali normalmente fate pagare i nuovi utenti, continuate a inviare note di ringraziamento e omaggi significativi (pass per eventi e spettacoli speciali, sconti non programmati, merch gratuiti), aggiungeteli alla vostra newsletter e introduceteli nella vostra community dove possono connettersi e celebrare insieme l'amore per il marchio. Nel frattempo, teneteli sotto controllo con feedback regolari e fate dell'esperienza del cliente (CX) un parametro di successo non negoziabile per i team.
tasso di coinvolgimento dei clienti, frequenza di acquisto, valore medio dell'ordine, tasso di upsell, ricavi ricorrenti mensili (MRR), net promoter score (NPS), customer satisfaction score (CSAT), tasso di riscatto dei premi e ritorno sull'investimento (ROI).
Building an effective customer lifecycle management framework: best practices
Tenere presente questi suggerimenti vi aiuterà a creare un processo di gestione dello stile di vita del cliente ad alte prestazioni e a ottenere il massimo da ogni fase.
1. Identify and empathize with your target audience
L'eroe del ciclo di vita del cliente è il cliente stesso. Quanto li conoscete veramente? Quanto più granulare e articolata è la vostra conoscenza del target, tanto più è probabile che riusciate ad attirarlo con gli interventi, i contenuti e le offerte giuste, e tanto più efficace sarà la gestione del ciclo di vita del cliente. Creare un profilo del cliente ideale tenendo conto di caratteristiche demografiche come la geografia, l'occupazione, lo status, le abitudini e gli hobby. Documentate il loro potere d'acquisto e le loro abitudini. E rivedete continuamente le loro esigenze e il loro adattamento al vostro prodotto.
2. Map the customer journey
Una mappa del ciclo di vita del cliente è uno strumento visivo di alto livello che aiuta l'azienda a monitorare l'impronta dei propri clienti mentre passano da un punto all'altro. Studiate i prospect e i clienti mentre attraversano le varie fasi. Analizzate la loro attività e le loro motivazioni in modo da poter progettare punti di contatto appropriati, identificare nuovi punti di contatto, individuare le disconnessioni, colmare le lacune, prevedere le variazioni, pianificare il self-service, riassegnare le responsabilità, riallineare le risorse e modificare la strategia al volo per controllare il ciclo di vita del cliente in modo proattivo e mantenerlo strettamente allineato agli obiettivi stabiliti e ai risultati desiderati.
3. Segment your customers
I clienti vengono raggruppati in base ad attributi comuni come la storia degli acquisti, la preferenza per i touchpoint, l'età e gli interessi per personalizzare le strategie di coinvolgimento e ottimizzare la gestione del ciclo di vita dei clienti.
4. Build the right KPI’s
Installare segnali, bandiere e indicatori nelle fasi chiave dell'arco del ciclo di vita del cliente per tenere informati i team su efficienza, progressi, guadagni, perdite e aree di miglioramento.
5. Create the right content
In un'epoca di forte concorrenza, i contenuti di alta qualità sono il vostro miglior elemento di differenziazione. Aiutano il pubblico a trovarvi, comunicano la promessa del prodotto con il tono e il modo giusto, creano ponti di emozioni e vi mantengono in cima ai pensieri.
6. Cross-sell and up-sell
Esplorate le opportunità di cross-selling e up-selling con i clienti. Informateli sui vantaggi di entrambi e incentivateli con offerte speciali. In questo modo si espande e si arricchisce la relazione, con l'obiettivo di massimizzare il valore della vita del cliente.
7. Enable teamwork
Il processo del ciclo di vita del cliente si muove su diversi terreni e paesaggi, con diversi dipartimenti e funzioni responsabili di ciascuno di essi. Se da un lato questa segmentazione consente di indirizzare e servire meglio il cliente in ciascun segmento, dall'altro può portare a una silo-ficazione. In qualità di custodi della strategia di gestione del ciclo di vita del cliente della vostra azienda, è fondamentale che eliminiate continuamente il muro di muschio che continua a crearsi tra le funzioni e i reparti. L'idea è quella di creare un facile scambio di informazioni - che si tratti di lead, spese o qualsiasi altra cosa - per far sì che i team procedano all'unisono.
8. Build great customer experiences
Che si tratti di offerte di facile comprensione, assistenza tempestiva, contenuti pertinenti, opzioni fai-da-te e self-service, ricorsi immediati, UX intuitiva e checkout senza problemi, concentratevi per garantire momenti di esperienza del cliente che siano pensati e personalizzati.
9. Pamper your advocates
KPI come Net Promoter Scores (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT) vi diranno chi sono i vostri clienti più soddisfatti. Sebbene si tratti di sostenitori naturali e di fonti di referenze di alta qualità, che non hanno bisogno di spinte esterne per parlare del vostro prodotto (cosa che fanno comunque sia pubblicamente sui social che in privato tra le cerchie più strette), dovreste comunque fare lo sforzo di sfruttarli in modo saggio. Invitateli per le recensioni, incoraggiate le segnalazioni e riconosceteli sul vostro sito web ufficiale e sulle pagine dei social media. Si tratta di un gruppo speciale che merita di essere riconosciuto con gratitudine e di essere omaggiato di tanto in tanto.
10. Get inspired by the competition
Cosa fanno di buono i rivali più performanti? Indagate, abbracciate e personalizzate il loro funnel del ciclo di vita del cliente per migliorare il vostro, invece di reinventare la ruota.
11. Use the right tech platform
Data la miriade di parti mobili coinvolte, la gestione del ciclo di vita del cliente può essere complicata. Per fortuna, potete rivolgervi a una piattaforma tecnologica appropriata che faccia il lavoro pesante per voi, aggiungendo semplicità, convenienza e controllo all'equazione.
La giusta tecnologia software per il ciclo di vita del cliente vi permetterà di individuare segnali e spunti nascosti, di ascoltare e rispondere con agilità e precisione, di estrarre il feedback dei clienti attraverso meccanismi istituzionalizzati in corrispondenza di punti strategici, di abilitare la collaborazione interdipartimentale per l'organizzazione, l'unificazione e la condivisione dei dati, di semplificare l'assistenza ai clienti attraverso le integrazioni con le app, di personalizzare le esperienze in base agli apprendimenti e di scalare il programma senza sforzo attraverso l'automazione.
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What do customer lifecycle management softwares do?
Un software di gestione del ciclo di vita del cliente è uno strumento essenziale nell'arsenale di un brand, di un revenue manager o di un sales manager. Aiuta a ottimizzare le fasi e gli aspetti chiave della strategia del ciclo di vita del cliente di un'azienda, come l'impegno, la conversione, la fidelizzazione, il churn e il lifetime value. Un software di gestione del ciclo di vita del cliente analizza le interazioni, le abitudini e la cronologia degli acquisti dei clienti per determinare con giudizio i KPI di successo.
Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di un software di gestione del ciclo di vita del cliente?
Il giusto software di gestione del ciclo di vita del cliente aiuta:
- Refine customer persona.
- Enhance reach through better targeting.
- Advice on the right type of intervention and campaigns according to the customer’s position in the customer lifecycle : Right from pre-purchase, all the way to post- purchase, and beyond.
- Crate campaign branches that shepherd customers through unique paths based on their persona.
- Throw hints on best content formats to use to boost brand resonance and connect.
- Tweak customer outreach elements and marketing campaign parameters – such as landing pages, kind of messaging or choice of incentive and reward – for better engagement and conversion.
- Gather customer review and feedback.
- Dynamically personalize interactions across the customer lifecycle arc with data driven insights.
- Capture, nurture and enhance lead quality along the customer lifecycle funnel.
- Institutionalize retention and advocacy programs for better referrals and customer loyalty.
- Track, analyse and refine success KPI’s.
- Generate powerful and precise trend, path and funnel reports that leverage predictive analytics, data visualization and AI recommendations to throw light on important areas like channel attribution, in-app behavior, sentiment signals, purchase intent, purchase triggers, cart abandonment, cohort based segmentation and customer journey mapping, amongst others.
- Boost tech adoption and information culture across functions and teams with contextual visibility of data, easy to use dashboards, data integrity, unification of data, and data democratization via shared access.
- Streamline processes and automate workflows for better scalability with enterprise level features and high volume data capabilities.
- Free up valuable resources for core tasks.
- Manage processes quicker.
- Go to market faster.
- Enhance quality of strategy, planning and prediction.
- Seamless integration with the company’s existing technologies and systems like CRM (Customer Relationship Management), CMS (Content Management System), help desk software and others.
- The customer lifecycle framework grow seamlessly with the business as the customer database expands.
Come scegliere un software di gestione del ciclo di vita del cliente?
Sul mercato sono disponibili diversi software per la gestione del ciclo di vita dei clienti. Nella scelta di un software per la gestione del ciclo di vita del cliente, è importante frenare la tentazione di puntare sul nuovo modello o di cercare di inserire il maggior numero possibile di "funzioni interessanti". Se state pensando di dotarvi presto di un software per la gestione del ciclo di vita del cliente, concentratevi sulle esigenze specifiche del vostro marchio (obiettivi aziendali generali, natura del prodotto, tipo di cliente, ecc. Concentratevi sulle caratteristiche relative ad aspetti come l'integrazione, l'automazione, l'analisi, la segmentazione dei clienti, le integrazioni flessibili con terze parti e le API, la conformità e la breve curva di apprendimento.
Customer lifecycle management examples
- Subscription based streaming content services have AI driven algorithms that parse browsing history to personalize the consumption experience with recommendations and customizations.
- Airlines companies personalize promos with targeted marketing efforts by crunching traveller data.
- Several brands use memorable welcome emails – including kits and gifts – to start the relationship off on a memorable note.
- Companies like Grammarly send reminder emails – reminding users about the software’s special features – to ‘winback’ customers who haven’t engaged with the product in a while.
- Several companies send notifications on upcoming products and releases, drumming up excitement amongst fans with special introductory offers.
- UK supermarket giant Tesco humanizes their automated online grocery shopping experience by adding personality to their interactions with customers on social platforms like X.
- Starbucks thoughtfully allows customers to pay for their coffee even before arriving at the outlet via the starbucks app, helping customers save time.
- Shoes brand TOMS donates a pair for every pair purchased, tapping into their patrons’ altruistic leanings.
- R&G technologies pre-empts churn by giving users an opportunity to express themselves via satisfaction surveys, takes action quickly and pre-empts churn.
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