Come costruire la fedeltà al marchio attraverso l'esperienza del cliente

Far sì che i clienti esistenti rimangano con voi è ancora più complicato che acquisirne di nuovi. Questo perché le relazioni con i clienti esistenti sono molto più importanti per un'azienda rispetto all'acquisizione di nuovi clienti. Secondo una ricerca, l'acquisizione di nuovi clienti vi costerà dal 5% al 25% in più rispetto al mantenimento dei clienti esistenti.

Ciò significa che, se riuscite a far sì che i clienti esistenti rimangano con il vostro marchio, risparmierete enormemente sui costi di marketing. Tuttavia, non sarà un'impresa facile. Il vostro marchio deve offrire un'esperienza eccezionale ai clienti per farli rimanere.

L'89% dei clienti abbandona il proprio marchio a causa di una cattiva customer experience. Non importa quanto sia raffinato e perfetto il vostro prodotto o servizio, se non siete in grado di offrire un'ottima esperienza al cliente, tutto va a rotoli. È quindi importante concentrarsi sulla relazione con il cliente dopo l'acquisto.

Prima di approfondire l'argomento, vediamo cosa significa fedeltà al marchio e perché è importante per la vostra azienda.

Che cos'è la fedeltà al marchio?

Nel mercato c'è concorrenza per tutto. Qualunque sia il settore in cui si opera, si deve affrontare la concorrenza e non è negoziabile. Nonostante le numerose opzioni disponibili sul mercato, la maggior parte dei clienti viene attratta da un marchio in particolare e lo sceglie più volte.

Durante questo processo, coltivano anche una relazione positiva con il marchio. La fidelizzazione dei clienti al vostro marchio è un processo a più fasi che richiede un notevole impegno da parte vostra.

Perché è importante costruire la fedeltà al marchio?

Le aziende possono trarre molti vantaggi dalla fidelizzazione al marchio. Eccone alcuni:

• La fedeltà al marchio è a lungo termine: I clienti che sono fedeli a un particolare marchio tendono sempre a rimanere con quel marchio. Questa relazione a lungo termine è molto vantaggiosa per le organizzazioni e dà loro un vantaggio competitivo, in quanto non devono investire molto nell'acquisizione di nuovi clienti.
• Una crescita migliore: La fedeltà al marchio è un circolo di crescita. La vostra attività prospererà quando riuscirete a fidelizzare più clienti, perché il ROI sarà migliore. Con la crescita del marchio, si fidelizzano più clienti.
• Passaparola: I clienti fedeli non si limitano a tornare al vostro marchio, ma lo consigliano anche alle persone della loro cerchia. L'auto-rafforzamento garantisce una maggiore fedeltà al marchio, consolidando il vantaggio della vostra azienda.

Modi per costruire la fedeltà al marchio attraverso l'esperienza del cliente

Costruire la fedeltà al marchio non sarà una passeggiata. Tuttavia, se perfezionate l'esperienza del cliente, è più probabile che creiate una fedeltà al marchio tra i clienti esistenti. Ecco alcune delle cose che potete fare per costruire la fedeltà al marchio.

1. Offrire offerte esclusive

L'esclusività può cambiare le carte in tavola per il vostro marchio. I clienti amano il pensiero di ricevere qualcosa di unico a cui nessun altro ha accesso. Dovete ricompensare i clienti che acquistano dal vostro marchio, e questa ricompensa non dovrebbe essere qualcosa che tutti possono ottenere.

Che si tratti di uno sconto sulla fattura esistente o di un buono per un acquisto futuro, di un campione del vostro nuovo prodotto che non è ancora sul mercato, di una spedizione gratuita, ecc. Quando si offrono offerte di questo tipo, i clienti sono spinti a tornare al vostro marchio più volte in attesa di offerte più esclusive.

Si tratta di un piccolo gesto, ma può aiutarvi a costruire la fedeltà al marchio su una scala molto ampia.

2. Commissioni di referral

Conservare i vecchi clienti è molto importante, ma allo stesso tempo è necessario acquisirne di nuovi per far crescere la propria attività. Esiste una strategia di marketing che può rendere possibili entrambe le cose: le commissioni di segnalazione. Potete offrire una ricompensa per ogni segnalazione che ricevete dai clienti.

Non è necessario fare i conti in tasca per farlo. Piccole ricompense, come una percentuale sull'importo fatturato, sono sufficienti a rendere felici i vostri clienti; potete anche dare loro un prodotto gratuito. In ogni caso, una piccola ricompensa da parte del vostro marchio è sufficiente per farli tornare alla vostra azienda ancora e ancora.

3. Risposte personalizzate

Il più delle volte vediamo le banche inviare gli auguri di compleanno ai propri clienti. Si tratta di un piccolo gesto, ma capace di creare un rapporto positivo con il cliente. Utilizzate strumenti come il CRM per tenere traccia degli eventi importanti relativi ai vostri clienti.

Inviate loro auguri, regalate loro un buono sconto e rendete il loro giorno speciale ancora più bello con i vostri auguri. Oltre a questo, dovreste sempre assicurarvi che ogni comunicazione che avviene tra voi e il cliente sia personalizzata e non dare mai risposte generiche ai chatbot.

4. Risposte più rapide

Nessun marchio al mondo offre prodotti o servizi eccezionali senza lamentele. È normale che i vostri clienti si rivolgano a voi per un problema o per un altro. Che si tratti di social media, e-mail, chiamate, messaggi o qualsiasi altro canale di comunicazione.

La vostra risposta deve essere rapida. Quando si prende atto rapidamente del problema, si trasmette una vibrazione positiva al cliente e lo si fa credere ancora di più nel vostro marchio. Ascoltate attentamente il problema del cliente e poi impegnatevi a trovare una soluzione.

A volte i clienti condividono un feedback negativo sul vostro prodotto o servizio: riconoscetelo e rispondete. Assicuratevi che il cliente aggiorni la sua recensione se è soddisfatto della vostra soluzione.

5. Gamification

Chi non amerebbe i giochi abbinati ai premi? I programmi di ricompensa sono molto divertenti e rappresentano un ottimo modo per coinvolgere i clienti nel vostro marchio. Potete condurre sondaggi, quiz, trivia, offrire loro un badge o altro.

Dall'iscrizione alla newsletter o all'app fino all'acquisto, potete continuare a premiare i vostri clienti in ogni fase del processo di vendita. In questo modo li terrete impegnati e compiranno altre azioni per ottenere altri premi.

6. Chiedere un feedback

Dopo l'acquisto, chiedete al cliente il suo feedback e cercate di migliorarlo durante il suo prossimo acquisto. Queste piccole cose sono molto importanti per i clienti e dimostrano quanto tenete a loro e alle loro opinioni.

Quindi, assicuratevi di inviare un questionario per raccogliere feedback via e-mail o messaggio. Potete anche utilizzare l'IVR per semplificare ulteriormente il processo.

7. Continuare a migliorare l'esperienza del cliente

Predisporre un processo di assistenza clienti adeguato e snello. Come già detto, la soglia di attenzione dei clienti è molto ridotta e non si può correre alcun rischio. Pertanto, assicuratevi di rispondere ai vostri clienti quasi immediatamente.

Disponete di un percorso adeguato per la vendita e l'interazione con i clienti e assicuratevi che nessuno dei vostri clienti venga lasciato indietro. Potete utilizzare un CRM per avere un'esperienza omnicanale.

3 aziende con una grande fedeltà al marchio

Costruire la fedeltà al marchio è un'arte e sono tante le aziende che la padroneggiano. Se si osserva, quasi tutti i marchi di successo offrono fedeltà al marchio e prosperano con una crescita sorprendente.

1. Mela

Sapevate che nel 2021 Apple ha raggiunto il massimo storico di fedeltà al marchio con il 92%! Apple è sempre stata una delle aziende più importanti per quanto riguarda la fedeltà al marchio. Essendo una delle aziende di elettronica più importanti al mondo, Apple è riuscita a fidelizzare la maggior parte dei suoi clienti. Uno dei motivi principali è che il marchio si posiziona sul mercato come un prodotto premium e quasi tutti i suoi prodotti sono di un altro livello rispetto alla concorrenza.

Inoltre, l'azienda ha sempre garantito un ottimo servizio clienti. È sempre stata ai primi posti negli indici di soddisfazione dei clienti. Prodotti adeguati abbinati a un'ottima strategia di marketing e a un ottimo servizio clienti hanno reso Apple uno dei migliori marchi del mercato e hanno creato fedeltà al marchio.

2. Starbucks

Starbucks ha comunicato che nel 2020 il suo programma di fidelizzazione ha superato i 19,3 milioni di membri in tutto il mondo e prevede un aumento del 10% nei prossimi anni. Questo programma di fidelizzazione contribuisce a raccogliere il 50% delle vendite di Starbucks in tutto il mondo.

Starbucks combina diversi parametri nel suo programma fedeltà. Utilizza i dati dell'utente all'interno dell'applicazione, le informazioni specifiche sul punto vendita e la cronologia degli acquisti per creare offerte di sconto in base all'utente.

3. Nike

Nike punta sulla costruzione dell'immagine attraverso la collaborazione con atleti famosi come ambasciatori del marchio. Inoltre, il marchio utilizza l'esperienza omnichannel per offrire un ottimo servizio ai clienti. In questo modo, costruisce una grande comunità di clienti e offre programmi di ricompensa.

Il marchio offre diverse applicazioni gratuite con allenamenti, club di corsa, ecc. e incentiva le persone che si iscrivono e agiscono su tali applicazioni.

Conclusione

Un servizio clienti eccezionale può aiutare a fidelizzare i clienti esistenti. Quindi, concentratevi sempre sulla costruzione della fedeltà al marchio migliorando l'esperienza del cliente.

Tuttavia, è necessario prestare molta attenzione al modo in cui si intende farlo. Le strategie per fidelizzare i clienti sono molteplici: potete optare per una o più di queste strategie in linea con le vostre esigenze.