Come misurare i KPI di soddisfazione del cliente: Metriche importanti e best practice
Ogni organizzazione promette un impegno costante per la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, solo poche aziende compiono sforzi sinceri per ottenere informazioni preziose sul grado di soddisfazione dei propri clienti nel vero senso della parola.
Spesso i proprietari partono dal presupposto che i clienti siano soddisfatti dei prodotti e dei servizi dell'azienda perché sono stati associati ad essa per molto tempo. Messi in ombra da questo presupposto, non si preoccupano di misurare i livelli di soddisfazione dei clienti. Se siete tra questi, dovreste stare all'erta!
Forse i vostri clienti acquistano da voi perché, al momento, non hanno altre opzioni per cambiare. Ci sono alte probabilità di perdere l'attività in futuro se un concorrente entra nel mercato e serve i vostri clienti meglio di voi. Quindi, siate consapevoli prima che sia troppo tardi e preparate subito un piano per misurare la soddisfazione dei clienti!
In questo articolo abbiamo fornito una guida dettagliata su alcuni importanti KPI per aiutarvi a valutare se siete un'azienda orientata al cliente. Diamo un'occhiata più da vicino!
Quali sono i KPI di soddisfazione del cliente?
I KPI di Customer Satisfaction sono le metriche che le aziende di tutte le dimensioni utilizzano per scoprire i livelli di soddisfazione dei clienti con i prodotti e i servizi del marchio. Questi KPI sono il punto di partenza per creare una tabella di marcia per migliorare l'esperienza dei clienti e convertirli in sostenitori del marchio.
Perché è importante misurare la soddisfazione dei clienti?
Ecco i motivi per cui è importante misurare la soddisfazione dei clienti.
1. Individuare le aree di miglioramento
Misurare la soddisfazione dei clienti può aiutarvi a determinare le aree in cui siete in ritardo e a intraprendere azioni adeguate e tempestive per superare i punti deboli. Ad esempio, se i vostri clienti non sono soddisfatti dei tempi di risposta del vostro team di assistenza, potete investire nella formazione del team di assistenza clienti o implementare un sistema di risposta migliore.
2. Prendere decisioni pertinenti e tempestive
Il monitoraggio continuo dei kpis di soddisfazione dei clienti consente di determinare l'efficacia di nuove iniziative, miglioramenti o cambiamenti. È inoltre possibile prendere decisioni basate sui dati per migliorare le prestazioni complessive dell'azienda e l'interazione dei clienti con il marchio.
3. Mantenere i clienti
Questi kpis svelano i momenti, i punti di contatto e le interazioni che hanno reso felici i clienti. Potete rafforzare questi fattori per incoraggiare i clienti ad acquistare ancora e ancora i vostri prodotti e servizi.
4. Aumento delle vendite
Questi kpis vi permettono di sapere chi sono i vostri clienti soddisfatti e fedeli. Potete aumentare le vostre vendite trovando modi e attuando piani per fare upselling o cross-selling a questi clienti. Potete anche offrire buoni sconto e altri vantaggi ai clienti fedeli per incoraggiarli a diffondere un passaparola positivo, che a sua volta incrementa le vostre vendite.
5. Ottenere un vantaggio competitivo
La soddisfazione dei clienti è la chiave per ottenere un vantaggio competitivo. Questi kpis forniscono preziose informazioni sulle esperienze dei clienti e vi permettono di intervenire per migliorarle. In questo modo, potrete creare una solida reputazione per la vostra azienda sul mercato, grazie a servizi e qualità eccellenti.
KPI essenziali per misurare la soddisfazione dei clienti
Durante la ricerca su come misurare la soddisfazione dei clienti, l'altra domanda che viene in mente è quali tipi di metriche misurano la soddisfazione dei clienti.
1. Punteggio netto dei promotori (NPS)
L'NPS vi consente di misurare il livello di fedeltà dei vostri clienti su una scala da 0 a 10, sulla base di una semplice domanda: "Non è possibile che i vostri clienti non siano fedeli".
Quanto è disposto a consigliare [Prodotto X/Azienda Y/Servizio Z] a un collega o a un amico?
Questa metrica vi permette di capire la vostra posizione rispetto alla concorrenza e vi aiuta a creare una tabella di marcia per convertire i clienti in evangelisti del marchio.
È possibile calcolare il punteggio utilizzando questa formula
Net Promoter Score = % Promotori - % Detrattori
Più alto è l'NPS, più alta sarà la fedeltà dei clienti. In base alle risposte, è possibile segmentare i clienti in tre categorie: detrattori, passivi e promotori.
Detrattori - Hanno un punteggio compreso tra 0 e 6 e sono meno disposti a raccomandare il vostro prodotto o servizio ad altri. Trattenere questi clienti è difficile e ci sono alte probabilità che sottraggano loro potenziali clienti.
Passivi - Hanno un punteggio di 7 o 8 e sono soddisfatti delle vostre offerte. Tuttavia, non sono molto soddisfatti come promotori. Rimangono neutrali, cioè non raccomandano il vostro marchio né ne rovinano l'immagine diffondendo un passaparola negativo. Con le giuste strategie, è possibile convertire i passivi in promotori.
Promotori - I clienti che ottengono un punteggio di 9 o 10 rientrano in questa categoria. Sono entusiasti e fedeli al vostro marchio e sono veri e propri sostenitori del marchio. Consigliano le vostre offerte ad altri e li convincono ad acquistare da voi.
2. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il punteggio CSAT indica il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti delle vostre offerte, dell'azienda nel suo complesso o del servizio di assistenza clienti.
L'indagine sulla soddisfazione del cliente viene condotta o dopo l'esperienza completa del prodotto o dopo ogni interazione del cliente con il marchio. Nel sondaggio si chiede ai clienti di valutare la loro esperienza con il marchio/azienda/prodotto/servizio su una scala da 1 a 5. Tuttavia, ai fini del calcolo si considerano le risposte 4 (soddisfatto) e 5 (molto soddisfatto).
Ecco la formula per calcolare il CSAT -
Punteggio di soddisfazione del cliente = numero di risposte 4, 5/numero totale di risposte
Questo punteggio aiuta a identificare i momenti negativi e positivi dell'interazione tra marchio e cliente, a creare strategie per colmare le lacune nell'esperienza del cliente e a ridurre il tasso di abbandono.
3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Questa metrica misura la facilità con cui un cliente interagisce con il vostro marchio/azienda. Indica le misure che i clienti adottano per cambiare/rimborsare i loro prodotti, risolvere un problema/una questione con il vostro team di assistenza clienti, soddisfare una richiesta, navigare tra i prodotti online, ecc.
È possibile calcolare il punteggio utilizzando questa formula
CES = Somma di tutti i punteggi/numero totale di intervistati
Questo KPI può essere utilizzato per misurare l'efficacia dell'interazione che ha portato a un abbonamento o a un acquisto. Può essere utilizzato anche per misurare l'efficienza del team di customer experience nel fornire un'esperienza piacevole ai clienti. In base ai risultati, è possibile stabilire se è necessario investire nella formazione del team di assistenza clienti, impiegare più personale o sistemi di richiamata per ridurre i tempi di attesa, oppure fornire ai clienti più canali per il feedback/contatto. Questo KPI è uno strumento utile per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
4. Voce del cliente (VoC)
Il Voice of the Customer (VoC) consente di valutare l'efficacia con cui la vostra azienda e le vostre offerte soddisfano le aspettative, i desideri e le esigenze dei clienti. In altre parole, il VoC vi aiuta a identificare il divario tra le aspettative e le esperienze reali dei clienti. Inoltre, vi aiuta a creare strategie adeguate per fidelizzare i clienti e trasformarli in ambasciatori del marchio.
È possibile acquisire la VoC collegandosi e coinvolgendo i clienti in ogni interazione e punto di contatto del loro percorso. A questo scopo, potete utilizzare vari metodi, come la chat dal vivo, le e-mail, i focus group, le interviste ai clienti, i sondaggi online, ecc.
5. Soddisfazione del servizio clienti (CSS)
Questa metrica dà un'idea di quanto i clienti siano soddisfatti dei servizi post-acquisto. Utilizzando questo KPI, potete misurare l'efficacia di specifici touchpoint o interazioni che i clienti hanno con il vostro team post-vendita, ma non potete misurare l'efficacia della vostra attività nel suo complesso. L'indagine CSS non fornisce risultati corretti nel caso di interazioni multicanale.
La formula per calcolare il punteggio di soddisfazione del servizio clienti...
CSS = Somma di tutte le valutazioni/numero totale di intervistati
In base al punteggio del CSS, è possibile valutare le prestazioni degli agenti dell'assistenza clienti e premiarli o formarli di conseguenza.
6. Tasso di abbandono dei clienti (CCR)
Il tasso di abbandono indica il numero di abbonati che non rinnovano l'abbonamento o lo annullano. Indica anche la percentuale di clienti che non hanno utilizzato il vostro servizio o acquistato il vostro prodotto in un determinato periodo.
CCR = Numero di utenti all'inizio - numero di utenti alla fine del periodo/Numero di utenti all'inizio
Un tasso di abbandono/attrizione superiore al 10% è considerato allarmante per qualsiasi azienda e riflette il fatto che i vostri sforzi di marketing sono concentrati sull'acquisizione dei clienti e non sulla loro fidelizzazione. Indica inoltre che è necessario investire in programmi di customer success per migliorare l'esperienza del cliente.
7. Risoluzione del primo contatto (FCR)
La misurazione di questo KPI è importante per capire con quanta efficienza ed efficacia il team di assistenza clienti sta risolvendo i problemi e le domande dei clienti in una singola interazione o al primo tentativo (chat, telefonata, e-mail).
Ecco la formula per il calcolo di questo KPI
FCR = Numero di ticket risolti in one-touch/numero totale di ticket ricevuti * 100
O
FCR = Totale problemi risolti - Totale problemi riaperti/numero totale di ticket ricevuti * 100
Questa metrica è particolarmente utile per i call center e gli agenti dell'assistenza clienti per identificare i problemi/ostacoli che impediscono loro di fornire soluzioni rapide ai clienti al primo contatto. I problemi possono essere interruzioni di Internet o della posta elettronica, richieste specifiche di hardware o software, ecc.
8. Tempo di primo intervento (FRT)
Il Tempo di prima risposta misura il tempo che il rappresentante dell'assistenza clienti impiega per rispondere ai problemi/richieste che il cliente solleva/invia per la prima volta.
Il tempo di risposta può essere filtrato in base al fuso orario, al team e all'agente. I diversi canali del servizio clienti, come SMS, chat dal vivo, e-mail in entrata, chiamate vocali e così via, hanno aspettative di FRT diverse.
La formula per il calcolo dell'FRT -
FRT medio = Somma dei tempi di prima risposta/numero di ticket sollevati
Dovete puntare a mantenere l'FRT il più basso possibile. Ciò può essere fatto utilizzando le piattaforme o i canali di messaggistica più veloci, costruendo una base di conoscenze completa e concentrando i vostri rappresentanti su un singolo canale invece che su più canali e formandoli bene.
9. Tasso di abbandono
Questa metrica indica quanto i clienti siano soddisfatti dell'interazione con il vostro marchio/azienda. Si riferisce alla percentuale di clienti che hanno riagganciato/abbandonato/disconnesso una chiamata prima di parlare con il rappresentante dell'assistenza clienti. Per calcolare con precisione il tasso di abbandono è necessario tenere traccia sia delle interazioni riuscite che di quelle non riuscite.
Tasso di abbandono = Totale chiamate ricevute in un determinato periodo - numero di chiamate gestite con successo/totale chiamate ricevute in un determinato periodo * 100
Nel caso di un'attività di e-commerce, questo KPI indica la percentuale di clienti che hanno abbandonato il carrello prima di effettuare un acquisto. Un tasso di abbandono elevato indica che i vostri clienti stanno riscontrando problemi nel processo di checkout e che dovete adottare misure rapide per migliorarlo.
10. Recensioni dei clienti
Le recensioni dei clienti vi dicono se i vostri clienti sono soddisfatti o meno delle vostre offerte. Queste recensioni hanno il potere di influenzare le percezioni e le decisioni di acquisto dei potenziali clienti.
I clienti felici e soddisfatti sono più propensi a fornire recensioni e valutazioni positive sui vostri prodotti o servizi e a raccomandarli ad altri. Potete incoraggiarli a condividere il loro feedback offrendo loro speciali coupon di sconto o altri vantaggi.
Come misurare la soddisfazione dei clienti
La misurazione della soddisfazione dei clienti è fondamentale per le aziende, per capire in che misura soddisfano le aspettative dei clienti e per identificare le aree di miglioramento. Gli indicatori di prestazione chiave (KPI) forniscono metriche misurabili che possono essere utilizzate per monitorare la soddisfazione dei clienti.
Ecco alcuni passi per aiutarvi a misurare efficacemente i KPI di soddisfazione del cliente:
1. Definire gli obiettivi di soddisfazione dei clienti
Delineate chiaramente quali aspetti della soddisfazione del cliente volete misurare e perché. Ad esempio, potreste concentrarvi sulla soddisfazione complessiva, sulla qualità del prodotto/servizio, sui tempi di risposta o sulla fedeltà del cliente.
2. Selezionare le metriche appropriate
Scegliete i KPI in linea con i vostri obiettivi. Alcune metriche comuni sulla soddisfazione dei clienti sono il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Score (CSAT), il Customer Effort Score (CES) e il tasso di abbandono. L'NPS misura la fedeltà dei clienti, il CSAT valuta la soddisfazione per un'interazione specifica, il CES valuta la facilità di fare affari e il tasso di abbandono indica la fidelizzazione dei clienti.
3. Determinare i metodi di raccolta dei dati
Decidete come raccogliere i dati per ogni KPI. Questo può includere sondaggi, moduli di feedback, interviste ai clienti, ascolto dei social media o analisi delle interazioni con l'assistenza clienti. Considerate dati quantitativi (scale di valutazione, punteggi numerici) e qualitativi (feedback aperti) per ottenere approfondimenti.
4. Stabilire una linea di base
Stabilite un punto di partenza per misurare i vostri progressi. Questo punto di partenza può essere ricavato da dati precedenti sulla soddisfazione dei clienti o da benchmark di settore. Vi aiuterà a monitorare i miglioramenti e a identificare le aree di criticità.
5. Implementare il processo di raccolta dei dati
Utilizzate i metodi scelti per raccogliere il feedback dei clienti. I sondaggi e i moduli di feedback possono essere distribuiti tramite e-mail, pop-up sul sito web o interazioni di persona. Assicuratevi che il processo sia facile e conveniente per i clienti, per incoraggiare la partecipazione.
6. Analizzare e interpretare i dati
Una volta raccolti i dati, analizzateli per ricavarne informazioni significative. Calcolate i vostri KPI in base alle informazioni raccolte. Cercate modelli, tendenze e anomalie per identificare le aree che richiedono attenzione. Segmentate i dati in base ai diversi dati demografici dei clienti, alle linee di prodotto o ai tipi di servizio per ottenere approfondimenti.
7. Monitorare i progressi e apportare miglioramenti
Monitorate regolarmente i vostri KPI nel tempo per monitorare i cambiamenti nei livelli di soddisfazione dei clienti. Confrontate i dati con quelli di base e valutate l'impatto di eventuali modifiche o miglioramenti implementati. Utilizzate le conoscenze acquisite per prendere decisioni basate sui dati e implementare strategie per migliorare la soddisfazione dei clienti.
8. Comunicare i risultati e agire
Condividere i risultati con le parti interessate all'interno dell'organizzazione. Discutete le intuizioni e collaborate ai piani d'azione per risolvere i problemi identificati. Comunicare continuamente i progressi, i miglioramenti e gli obiettivi futuri per costruire una cultura incentrata sul cliente.
La linea di fondo
Ricordate che la vostra azienda o il vostro marchio non è come lo percepite voi, ma è ciò che i vostri clienti sentono e pensano di essa. Per trovare un cliente ci vogliono da diversi mesi a un anno, ma per perderne uno bastano pochi istanti. Scommettiamo che non vorreste perderne uno a causa della vostra incapacità di scoprire e colmare le lacune nella percezione e nella soddisfazione dei clienti.
Pertanto, la misurazione della soddisfazione dei clienti deve diventare una priorità della vostra organizzazione, non un ripensamento. Inoltre, comunicate questi KPI ai membri del vostro team attraverso presentazioni in PowerPoint per mantenerli allineati e orientati verso l'obiettivo.
In poche parole, integrate le metriche di soddisfazione dei clienti che sono rilevanti per gli obiettivi e i traguardi aziendali, intraprendete azioni appropriate e tempestive sulla base degli insight e non lasciate nulla di intentato per far sentire ai vostri clienti quanto sono preziosi per voi. E sarete pronti a spiccare il volo in questa era competitiva!