10 strategie efficaci per migliorare l'esperienza del cliente nel retail

Il detto "Il cliente è il re" fa parte del nostro vocabolario da quasi un secolo. Tuttavia, il suo significato e la sua rilevanza sono cambiati in modo significativo negli ultimi decenni.

Nel mondo di oggi, in cui i consumatori hanno a disposizione numerose opzioni, la qualità e i prezzi offerti dai vari marchi appaiono spesso piuttosto simili. In questo scenario, un fattore cruciale che distingue un marchio dalla concorrenza è l'esperienza individuale del cliente al dettaglio.

Se ciò non bastasse, ecco alcune statistiche degne di nota che dimostrano perché per la vostra azienda potrebbe essere il momento giusto per migliorare l'esperienza dei clienti nel retail.

È quindi lecito concludere che, nel contesto odierno, la qualità del servizio clienti può fare o distruggere l'attività di un marchio.

In questo articolo esploreremo quali sono i fattori che determinano l'esperienza del consumatore nel retail e come i marchi possono migliorare efficacemente questa esperienza per costruire credibilità e crescere.

Come migliorare l'esperienza del cliente nel retail: 10 strategie efficaci

Ecco 10 strategie efficaci per migliorare l'esperienza del cliente nel retail.

1. Comprendere le aspettative dei clienti nella vendita al dettaglio

Le esigenze e le aspettative dei clienti si stanno evolvendo. I clienti moderni sono molto diversi da quelli tradizionali. Non cercano di fare acquisti per soddisfare esigenze materiali, ma per godersi l'intera esperienza di acquisto.

Il primo passo per migliorare l'esperienza dei clienti del retail è capire cosa cercano. Secondo i risultati di Genesys, una strategia di customer experience stellare tiene conto di tre fattori cruciali: convenienza, personalizzazione e coinvolgimento.

I marchi possono migliorare significativamente l'attrazione e la fidelizzazione dei clienti rendendo i loro prodotti comodamente disponibili, personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti e presentati in modo accattivante.

2. Personalizzazione e dati dei clienti

Nell'era digitale di oggi, lo shopping online è di gran moda. Grazie alle moderne piattaforme di tracciamento dei dati, la raccolta e l'analisi dei dati dei clienti è più facile che mai.

Ora avete la possibilità di tracciare i clienti in ogni fase del loro percorso d'acquisto, dall'interazione iniziale fino ai dettagli più fini dell'età, della posizione e delle preferenze. Grazie a questi dati preziosi, potete pianificare e offrire ai vostri clienti un'esperienza di acquisto altamente personalizzata.

Una recente indagine di Gartner sottolinea l'impatto dello sfruttamento dei dati dei clienti, rivelando che oltre l'80% delle aziende compete esclusivamente in base alla customer experience. Il rapporto afferma inoltre che quasi il 50% delle aziende intervistate dichiara di ricevere notevoli guadagni finanziari quando intraprende progetti di miglioramento della customer experience.

Una cosa da tenere a mente quando si tracciano i dati dei clienti è rispettare la linea sottile tra l'utilizzo dei dati e l'invasione della privacy. I marchi che oltrepassano questo confine rischiano di perdere credibilità e di subire il contraccolpo dell'opinione pubblica. Il modo migliore per procedere è mantenere un equilibrio tra l'offerta di personalizzazione e il rispetto dei limiti morali.

Un gigante globale che esemplifica questo equilibrio è Amazon. Con una presenza globale capillare, Amazon offre servizi su misura per le preferenze e i modelli locali, dimostrando il potere della personalizzazione rispettosa e localizzata. Tuttavia, il marchio ha sempre mantenuto una distanza etica dall'invadere la privacy di chiunque e per questo è generalmente benvoluto dai suoi clienti.

3. Tecnologia e innovazione

Una componente essenziale di un'esperienza di vendita al dettaglio senza problemi è l'integrazione efficace e aggiornata della tecnologia pertinente. Secondo un rapporto di Google, quasi il 60% degli acquirenti prende in considerazione le opzioni di acquisto mobile quando sceglie dove fare acquisti.

L'importanza di una tecnologia conveniente negli spazi di vendita al dettaglio è stata sottolineata anche da un rapporto Deloitte del 2020, secondo il quale anche una riduzione dello 0,1% del tempo di caricamento di un sito mobile può aumentare i tassi di conversione dell'8% e ridurre la frequenza di rimbalzo della stessa percentuale.

I dati di Statista ribadiscono ulteriormente l'importanza dell'adozione della tecnologia nell'esperienza del cliente, evidenziando che oltre il 60% dei professionisti della vendita al dettaglio a livello globale riconosce il potenziale dell'IA nel migliorare le operazioni nei negozi fisici per soddisfare in modo più efficace le aspettative del servizio clienti. Per rendere l'idea, un rapporto di Grandview Research ha rivelato che il segmento della vendita al dettaglio ha prosperato nel 2021, rappresentando quasi il 60% del fatturato globale, in gran parte attribuito all'adozione di pagamenti senza contatto.

Questo dimostra l'importanza fondamentale che i clienti attribuiscono alla tecnologia all'avanguardia e alla velocità nei loro acquisti. Questa tendenza è stata abbracciata anche da marchi importanti come PayPal, che ha rilasciato una nuova app alla luce di queste preferenze dei clienti per mantenere una quota del mercato in crescita.

Una lezione degna di nota è che la semplice adozione della tecnologia non è sufficiente, i marchi devono migliorarla costantemente e adattarsi alle ultime tendenze per creare una differenza stabile nella loro esperienza di vendita al dettaglio.

4. Formazione e impegno dei dipendenti

Le interazioni tra dipendenti e clienti hanno un'influenza immensa sulla qualità dell'esperienza complessiva del cliente. Per garantire un viaggio del cliente eccezionale e senza interruzioni, è indispensabile mantenere un personale ben formato e motivato.

Un marchio può ottenere questo risultato organizzando workshop e programmi di mentorship per mantenere il proprio team aggiornato sulle ultime e migliori pratiche di customer experience. Ricordate che la formazione e le informazioni non servono a nulla se il personale non capisce o non si sente spinto a mettere in pratica i suggerimenti.

Per garantire la massima collaborazione, dovete anche impegnarvi per mantenere i vostri dipendenti felici e motivati. La motivazione è fondamentale e può essere favorita da aumenti di stipendio, attività ricreative, politiche incentrate sui dipendenti, bonus e sistemi di ricompensa, ecc.

Inoltre, la definizione di ruoli e responsabilità chiaramente definiti consente al personale di gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza errori, migliorando ulteriormente l'esperienza del cliente nel retail.

5. Design e layout del punto vendita

Come abbiamo detto, i clienti di oggi non cercano solo di fare acquisti, ma desiderano un'esperienza di acquisto completa. Il rapporto di PwC lo conferma, affermando che il 43% delle persone è disposto a pagare di più per un'esperienza di acquisto accogliente, amichevole e conveniente.

Per sfruttare la preferenza umana per la facilità e il coinvolgimento, è essenziale creare uno spazio di vendita al dettaglio visivamente attraente e conveniente. Questo obiettivo può essere raggiunto ottimizzando il layout del negozio per migliorare il flusso e la visibilità. Un marchio di spicco che utilizza questa strategia è Target. I loro negozi, ben illuminati, organizzati in modo adeguato e dotati di segnaletica informativa, attraggono naturalmente i clienti.

L'esperienza viene ulteriormente migliorata con decorazioni stagionali, programmi di fidelizzazione e un impegno per un servizio e una vendita eccezionali. L'insieme di questi fattori li rende un nome forte nel settore della vendita al dettaglio e uno dei preferiti dai clienti.

6. Integrazione omnichannel senza soluzione di continuità

Nel mondo di oggi, anche se lo shopping online guadagna popolarità, l'importanza dei negozi fisici rimane innegabile. Secondo McKinsey, il 60-70% dei consumatori preferisce gli acquisti omnichannel rispetto ad altre opzioni.

I clienti cercano sia la comodità dello shopping online sia il tocco personalizzato dei negozi di mattoni e malta. La chiave è trovare un equilibrio tra le due cose e offrire un'esperienza di acquisto uniforme e unificata integrando in modo intelligente più canali attraverso la tecnologia.

Anche i marchi più importanti hanno accettato questa strada. Walmart è un ottimo esempio di integrazione omnichannel di successo. L'applicazione mobile di facile utilizzo e l'efficiente gestione della catena di approvvigionamento rendono ugualmente convenienti per i clienti sia l'opzione "ordine online" che quella "ritiro in negozio".

Allo stesso modo, il gigante globale Nike impiega un approccio simile, combinando opzioni di acquisto online e offline per offrire ai clienti un'esperienza di acquisto coesa ed eccezionale.

7. Sostenibilità e pratiche etiche

La sostenibilità e l'etica giocano oggi un ruolo fondamentale nel determinare le scelte dei consumatori. I clienti valutano sempre di più l'ecocompatibilità e l'integrità morale di un marchio come fattori cruciali che influenzano le loro decisioni di acquisto.

Secondo il rapporto 2022 di Statista, i consumatori globali sono disposti a pagare premi fino al 24% per i prodotti ecologicamente responsabili. Sulla scia di questa tendenza, è consigliabile che i marchi adottino pratiche sostenibili ed etiche e si presentino attivamente sul mercato come un nome sostenibile. Questo impegno costruisce un'immagine credibile del marchio e favorisce una fidelizzazione duratura dei clienti.

8. Responsabilità sociale e impegno nella comunità

I rivenditori esercitano un'influenza sostanziale nel plasmare le prospettive e le azioni della società. Secondo un articolo della Harvard Business Review, il 77% dei clienti preferisce acquistare prodotti da aziende socialmente responsabili, mentre il 73% degli investitori ritiene che tali aziende costituiscano un investimento migliore.

Non molto tempo fa, le creme per la bellezza dominavano il mercato con pubblicità che perpetuavano stereotipi negativi sulle carnagioni più scure. Tuttavia, i consumatori contemporanei hanno denunciato queste pratiche scorrette e hanno scelto di boicottare i marchi che si impegnano in questo tipo di messaggi.

Oggi la comunicazione del marchio ruota attorno all'inclusività, alla diversità e al sostegno sociale. Unilever è un esempio notevole di marchio socialmente responsabile. Ha notoriamente intrapreso iniziative per diverse cause sociali attraverso i suoi marchi come Dove e Pond's.

Il loro impegno in campagne e pubblicità di forte impatto ha contribuito al loro successo duraturo nel corso dei decenni, consentendo loro di mantenere una quota di mercato stabile e maggioritaria in economie enormi come l'India.

I clienti si fidano di Unilever non solo per i prodotti di qualità, ma anche per la sua dedizione alla crescita e al miglioramento della società.

9. Feedback e miglioramento continuo

Soddisfare le aspettative dei clienti va oltre il semplice offrire loro ciò che pensano vogliano. Richiede un impegno continuo per la qualità del servizio e un interesse genuino a raccogliere feedback per migliorare.

Questo principio si applica a tutti gli aspetti dell'attività commerciale, dalla messa a punto della qualità dei prodotti al perfezionamento dei processi di feedback e alla pronta risposta alle lamentele. Un'indagine Statista del 2022 sottolinea l' importanza della qualità del servizio clienti, rivelando che il 78% dei clienti basa le proprie decisioni di acquisto su di essa.

Inoltre, ben l'80% delle persone è disposto a perdonare gli errori del marchio quando riceve un servizio clienti eccellente. Per eccellere nel servizio clienti, i marchi possono adottare le seguenti misure proattive:

• Assicuratevi che il vostro team sia composto da rappresentanti qualificati e cortesi, in grado di interagire efficacemente con i clienti.
• Implementare programmi di incentivazione per incoraggiare i clienti a condividere feedback preziosi e piani di compensazione per risolvere tempestivamente i reclami.
• Stabilire canali chiari, facili da usare e trasparenti per ricevere e dare seguito ai feedback dei clienti.

Queste misure non solo migliorano l'esperienza complessiva del cliente al dettaglio, ma coltivano anche una fedeltà e una fiducia durature nel vostro marchio.

Riassunto

In conclusione, il successo del settore della vendita al dettaglio dipende dalla capacità di offrire esperienze eccezionali ai clienti nel panorama dinamico di oggi. Per gestire le aspettative dei clienti in continua evoluzione, i marchi devono dare priorità alla personalizzazione, alla convenienza e al coinvolgimento.

Per raggiungere questo obiettivo sono necessarie diverse strategie, come sfruttare la tecnologia per migliorare la convenienza, creare spazi di vendita interattivi, coltivare una forza lavoro qualificata e motivata e integrare perfettamente le esperienze omnichannel.

Inoltre, la capacità di un marchio di sollecitare e rispondere attivamente ai feedback e il suo impegno nella responsabilità sociale influenzano in modo significativo l'esperienza complessiva del cliente al dettaglio.

Adottando questi principi comprovati e perfezionando continuamente le loro strategie incentrate sul cliente, i marchi possono prosperare in un mercato competitivo, promuovere la fedeltà dei clienti e consolidare la loro posizione di leader nel mondo del retail in continua evoluzione.

Domande frequenti

Ecco alcune domande frequenti sulla customer experience nel retail.

1. Che cos'è l'esperienza del cliente nel retail?

L'esperienza del cliente nel retail si riferisce alle percezioni, alle emozioni e alle reazioni che un cliente ha durante l'interazione con un marchio retail, dal momento della scoperta alle interazioni successive all'acquisto.

2. Perché l'esperienza del cliente è importante nella vendita al dettaglio?

Ecco perché l'esperienza del cliente è importante nella vendita al dettaglio:

• I clienti soddisfatti tendono a tornare e a diventare acquirenti fedeli.
• Le esperienze positive portano a raccomandazioni, spingendo nuovi clienti verso l'azienda.
• Un'ottima esperienza del cliente si traduce spesso in un aumento della spesa.
• Differenzia i rivenditori dalla concorrenza in un mercato affollato.
• Una buona esperienza riduce la probabilità che i clienti passino alla concorrenza.
• Le esperienze positive rafforzano l'immagine e il valore di un marchio sul mercato.
• I clienti soddisfatti tendono a fare acquisti più frequenti nel tempo.

3. Come possono i rivenditori migliorare l'esperienza del cliente?

I rivenditori possono migliorare l'esperienza del cliente comprendendo le sue esigenze, offrendo esperienze personalizzate, garantendo interazioni omnichannel senza soluzione di continuità e fornendo un servizio clienti eccellente.

4. Che ruolo ha la tecnologia nel migliorare l'esperienza del cliente nel retail?

La tecnologia, come l'IA, l'AR e i chatbot, può offrire esperienze di acquisto personalizzate, semplificare le casse, gestire l'inventario in tempo reale e facilitare le transizioni online-offline.

5. Come si differenziano le esperienze di vendita al dettaglio online e offline?

Mentre la vendita al dettaglio online offre convenienza e una vasta scelta, quella offline offre esperienze tattili e gratificazione immediata. La chiave è l'integrazione di entrambi per un'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità.

6. Come si può utilizzare il feedback per migliorare l'esperienza del cliente nel retail?

Il feedback fornisce preziose informazioni sulle preferenze e sui punti dolenti dei clienti. I rivenditori possono utilizzare queste informazioni per perfezionare le loro offerte, risolvere i problemi e soddisfare meglio le aspettative dei clienti.

7. Come possono i rivenditori misurare l'esperienza del cliente?

I rivenditori possono misurare l'esperienza del cliente utilizzando strumenti come il Net Promoter Score (NPS), i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, i moduli di feedback e analizzando i dati sulle vendite e sui resi.

8. Che cos'è la vendita al dettaglio omnichannel e come influisce sull'esperienza del cliente?

La vendita al dettaglio omnichannel integra più canali (online, offline, mobile) per offrire un'esperienza coerente e unificata ai clienti. Consente ai clienti di acquistare come, quando e dove preferiscono, migliorando la loro esperienza complessiva.

9. In che modo i programmi di fidelizzazione influiscono sull'esperienza del cliente nel settore della vendita al dettaglio?

I programmi di fidelizzazione premiano gli acquisti e gli impegni ripetuti, favorendo una relazione più profonda tra il marchio e il cliente. Incentivano i clienti a tornare, portando a una maggiore fedeltà e a un'esperienza complessiva più positiva.