L'impatto dei social media sull'esperienza del cliente

I social media non sono più solo uno strumento divertente per tenersi in contatto con gli amici del liceo. Sono diventati una parte inestricabile della vita moderna.

Ecco alcune statistiche per mettere il tutto in prospettiva:

Il 59% della popolazione mondiale è utente dei social media
l'utente medio trascorre due ore e mezza al giorno sulle applicazioni sociali
metà del tempo trascorso sugli smartphone è dedicato ai social media.

Le statistiche ci dicono solo una cosa: il vostro pubblico di riferimento è sui social media.

Inoltre, i social media offrono funzioni di coinvolgimento e di analisi che possono essere sfruttate per migliorare l'esperienza dei consumatori con il vostro marchio, non solo sui social media, ma anche oltre.

Continuate a leggere per capire l'impatto dei social media sull'esperienza dei clienti. Vedrete anche come le aziende possono sfruttare questo impatto per ottenere un vantaggio commerciale rispetto alla concorrenza.

Perché l'esperienza del cliente è fondamentale?

A volte si usa l'esperienza del cliente e il servizio clienti in modo intercambiabile, ma c'è una differenza. Un cliente passa attraverso diversi punti di contatto nel corso del suo percorso. Il servizio clienti è solo uno di questi punti di contatto. È il momento in cui i marchi offrono assistenza a un cliente con un'esigenza specifica.

L'esperienza del cliente, invece, è più ampia. È l'impressione che il cliente ha dell'intero processo di acquisto. I clienti attraversano quattro fasi quando prendono una decisione d'acquisto.

Consapevolezza - diventano consapevoli del loro problema.
Considerazione - ricercano soluzioni di mercato al loro problema.
Decisione - acquistano la soluzione al problema.
Delizia - riferiscono la soluzione ai loro colleghi.

Ogni punto di contatto in questo processo è ugualmente vitale, e trascurarne uno può ostacolare i vostri sforzi per offrire un'esperienza cliente esemplare. Non basta offrire prodotti di qualità superiore. Anche il processo di ottenimento di tali prodotti e quello successivo devono essere piacevoli.

Supponiamo che il vostro prodotto sia di tendenza su TikTok e che abbia recensioni entusiastiche da parte degli influencer. Tuttavia, PayPal è l'unica opzione di pagamento che offrite.

Per i consumatori che non hanno un conto PayPal, non ha importanza quanto sia bello il vostro prodotto. Richiedere loro di creare un conto PayPal solo per ottenere il prodotto rischia di rovinare l'esperienza di acquisto. E voi non lo volete. Secondo un rapporto PwC sui consumatori, basta una sola esperienza negativa per perdere un cliente.

In altre parole, se volete distinguervi, non limitatevi a offrire un buon servizio clienti. Offrite una buona esperienza al cliente. Un'esperienza cliente senza soluzione di continuità supporta crescita aziendale e aumenta i ricavi assicurando la fedeltà dei clienti, la loro fidelizzazione e la brand advocacy.

Il marketing digitale consiste nell'incontrare i potenziali clienti dove sono, e sono sulle applicazioni sociali.

Le tendenze dei clienti di HubSpot riporta che il 41% dei clienti scopre nuovi marchi utilizzando i social media. Di questi, il 17% acquista direttamente dalle piattaforme di social media e il 19% invia DM ai team del servizio clienti.

Pertanto, i social media, grazie alle loro caratteristiche di coinvolgimento, consentono di fornire un'esperienza utente senza soluzione di continuità in ogni fase del processo di acquisto.

Ma non è tutto.

I social media forniscono anche preziose indicazioni su ciò che funziona per i clienti e ciò che non funziona. A questo scopo, potete sfruttare un altro impatto positivo dei social media sull'esperienza del cliente: gli analytics.

Grazie ai social media, è possibile determinare facilmente quali tipi di contenuti ottengono più like su Instagram e Facebook. Potete anche determinare se la stessa strategia di contenuti funziona per i vostri follower su LinkedIn.

I social media offrono anche funzioni che possono essere sfruttate per ottenere un feedback dai clienti e migliorare l'esperienza del cliente.

Potete creare sondaggi come quello qui sopra, ad esempio, per chiedere loro quali tipi di contenuti amano consumare. Oppure potete chiedere loro quali funzioni vorrebbero fossero aggiunte al vostro prodotto. La cosa migliore è che, come avete visto, le informazioni generate possono essere utilizzate per offrire esperienze eccellenti ai clienti anche al di fuori dei social media.

In definitiva, i social media costituiscono un potente strumento di coinvolgimento e sono un tesoro di informazioni sui vostri potenziali clienti. Di conseguenza, potete facilmente migliorare l'esperienza dei clienti sui social media e al di fuori di essi.

Come abbiamo visto, i social media possono aiutare i marchi a offrire esperienze dei clienti ancora migliori. Tuttavia, è possibile sfruttare l'impatto positivo dei social media sull'esperienza dei clienti solo se si seguono le migliori pratiche.

Ecco cinque modi per utilizzare i social media per migliorare l'esperienza dei clienti:

Il primo passo per offrire un'esperienza cliente di livello mondiale è la comprensione del pubblico di riferimento. Come ho già detto, potete capire il vostro pubblico utilizzando i social media.

Le app per i social media dispongono già di strumenti che analizzano il comportamento sociale dei clienti. Questi strumenti forniscono anche le metriche di performance dei contenuti, come i like, i follow e i clic.

Sulla base dei dati raccolti, create una persona del cliente. Una persona vi aiuta a visualizzare le caratteristiche di base del vostro pubblico.

Queste caratteristiche di base includono dati demografici (età, sesso), geografici (località, lingua), comportamentali (soddisfazione del cliente, fedeltà) e psicografici (valori, stile di vita). È inoltre possibile utilizzare i dati dei social media per rispondere alle seguenti domande:

Qual è il tipo di contenuto migliore per ogni fase del customer journey?
Come il cliente preferisce consumare i contenuti?
Quale tono o linguaggio risuona con loro?
Quali piattaforme di social media danno i migliori risultati?

Si noti che per i clienti B2B sono necessarie più personas. Il processo di vendita B2B è più lungo di quello B2C e coinvolge più di un decisore.

Grazie alla comprensione dettagliata del vostro pubblico di riferimento, grazie all'analisi dei social media, potete creare la migliore esperienza per i clienti, non solo sulle piattaforme sociali prescelte, ma anche oltre.

Damian Grabarczyk, cofondatore e leader della crescita di PetLab Co. afferma: "L'utilizzo dell'analisi dei social media ha cambiato le carte in tavola per migliorare l'esperienza dei nostri clienti. Con un seguito di oltre un milione di persone su tutte le piattaforme, abbiamo analizzato a fondo i dati, scoprendo che il 60% del nostro pubblico si impegna maggiormente con i contenuti incentrati sul benessere degli animali domestici. Questa intuizione è stata fondamentale. Abbiamo modificato la nostra strategia per concentrarci maggiormente sui contenuti educativi, ottenendo un aumento del 40% del coinvolgimento e un incremento del 25% degli acquisti ripetuti. Allineando i nostri contenuti agli interessi del nostro pubblico, non solo abbiamo consolidato la nostra posizione di autorità fidata nella cura degli animali domestici, ma abbiamo anche visto i nostri punteggi di soddisfazione dei clienti salire del 30%. Questa svolta strategica, guidata dall'analisi dei social media, è stata determinante per trasformare il modo in cui ci relazioniamo con la nostra comunità e la serviamo.

2. Ottenere un feedback sul marchio

I clienti digitali non hanno paura di dirvi cosa pensano del vostro marchio. In particolare, amano usare i social media. Infatti, il 46% dei consumatori ha usato i social media per lamentarsi di un'azienda. Allo stesso tempo, il 49% dei consumatori che hanno avuto esperienze positive con un marchio le condivide sui canali sociali.

Potete sfruttare questo feedback per migliorare i vostri prodotti, i contenuti e altro. Ad esempio, se ricevete un feedback negativo per una nuova funzione delle scarpe, potreste decidere di eliminarla. Oppure, se ricevete apprezzamenti per la vostra infografica sui social media sulle tendenze dell'email marketing, potreste decidere di creare qualcosa di simile. In definitiva, potete migliorare l'esperienza del cliente con i dati che generate e utilizzate a vostro vantaggio, non solo sui canali dei social media, ma anche al di fuori di essi.

Ci sono diversi modi per generare questo feedback sui social media. Perché non sfruttare le funzioni di sondaggio native, come l'adesivo del sondaggio su Instagram Stories qui sotto?

Ad esempio, Zappos interroga i suoi follower per sapere quali sono le tendenze della moda seguite dai clienti. Questo li aiuta a prevedere quali prodotti saranno probabilmente esauriti. Questa funzione è anche un ottimo strumento per stimolare il coinvolgimento, il che è positivo anche per l'esperienza del cliente.

La sezione dei commenti è anche un serbatoio di feedback non filtrati. Potete utilizzare gli strumenti di social listening per trovare i post che menzionano il vostro marchio o i vostri prodotti.

Ecco un'altra idea: Promuovete sui social media i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e sul net promoter score inviati via e-mail. Potete annunciare il vostro incentivo agli abbonati che rispondono ai sondaggi via e-mail in un post su Facebook, ad esempio. Dopo aver trovare gli indirizzi e-mail a cui inviare i sondaggi attraverso i lead magnet, assicuratevi di verificare gli indirizzi per garantire che i questionari raggiungano le persone a cui sono destinati.

Utilizzate poi una piattaforma di ricompense come Xoxoday per inviare e gestire facilmente gli incentivi.

Che si tratti di un sondaggio o di un'indagine, seguite le migliori pratiche. Ponete domande semplici e pertinenti, evitate di fare domande a effetto e mantenetele brevi (i sondaggi dovrebbero durare meno di tre minuti). L'obiettivo è ottenere un quadro imparziale di come state soddisfacendo le aspettative dei vostri clienti, in modo da poter apportare modifiche se necessario.

3. Rispondere a domande e reclami

Oltre il 65% degli utenti dei social media si aspetta che i marchi rispondano alle domande e ai reclami che vengono loro rivolti, sia che vengano inviati privatamente che in un post pubblico. Inoltre, 76% si aspetta una risposta entro 24 ore sui social media.

Quindi, se riuscite a soddisfare queste aspettative dei consumatori, dovreste ricevere le lodi per la vostra eccellente esperienza del cliente.

Ma il modo in cui rispondete è altrettanto importante. Date al vostro pubblico una risposta ben ponderata che affronti direttamente la loro domanda. Non girate intorno al problema. Quando rispondete a un feedback negativo, fate molta attenzione. Fa un'enorme differenza tra trasformare i limoni in limonata e alimentare le fiamme di un incendio di pubbliche relazioni.

EasyJet lo ha imparato a sue spese quando ha risposto a un tweet di un passeggero seduto su un sedile senza schienale in questo modo:

La risposta è stata rapida (entro 15 minuti), ma ha fatto arrabbiare i clienti, trasformando un problema minore in un incubo per le pubbliche relazioni. È emerso che nessun passeggero ha utilizzato il sedile non funzionante durante il volo. Tuttavia, chiedere al poster di cancellare la foto prima di indagare è stato un grave errore.

Non potete evitare i post o i commenti negativi, ma non dovreste mai ignorarli o cancellarli. Rispondere ai reclami in modo sincero e trasparente come parte del vostro servizio clienti sui social media crea un'opportunità per costruire la fiducia.

Ecco un esempio del modo giusto di rispondere a un feedback negativo.

Chobani risponde al cliente riconoscendo la sua frustrazione e chiedendo di spostare la conversazione su canali privati.

Non dimenticate di scusarvi per l'errore e di ringraziare il cliente per il feedback. Inoltre, comunicate una soluzione adeguata. Assicuratevi poi di implementare la soluzione e di informare il cliente che si è lamentato con un messaggio di follow-up.

4. Creare esperienze personalizzate per i clienti con il retargeting

I clienti di oggi si aspettano che le aziende conoscano le loro preferenze, raccomandino prodotti pertinenti e si impegnino con loro a livello personale. Questo fa parte dell'offerta di una buona esperienza del cliente. In effetti, i clienti amano così tanto la personalizzazione che acquistano dalle aziende che la offrono. Le aziende che eccellono nella personalizzazione generano il 40% di fatturato in più.

Quindi, come si implementa la personalizzazione nelle esperienze degli utenti? Avete già fatto il primo passo creando le buyer personas. A seconda di quanto è dettagliata la vostra ricerca sul pubblico, sapete già quali contenuti piacciono ai clienti, quali piattaforme di social media preferiscono e il tono di voce che risuona con loro.

Ma potete fare un passo in più. Nell'ambito della vostra strategia sui social media, perché non sfruttare gli annunci per il retargeting? Basta installare un pixel dalla piattaforma di social media scelta al vostro sito. Così, quando qualcuno visita il vostro sito web e sfoglia la vostra collezione di orologi, ad esempio, ma poi se ne va, potete comunque contattarlo con un annuncio su Facebook che offre uno sconto sulla collezione, ad esempio. Oppure, se mette qualcosa nel carrello, l'annuncio sui social media può ricordargli il prodotto che ha lasciato indietro.

È possibile trovare una guida passo passo su come impostare gli annunci di retargeting su ogni piattaforma sociale. Ecco una guida completa guida di Meta per gli annunci su Facebook e Instagram.

Se non avete il tempo di creare i vostri annunci, sfruttate l'intelligenza artificiale generativa aziendale. Questi strumenti non aiutano solo a scalare la creazione di contenuti. Possono anche aiutarvi a generare contenuti on-brand. Con una buona strategia di retargeting, potete personalizzare la vostra messaggistica sui social media e adattare le interazioni in base alla loro posizione nell'imbuto di vendita.

Volete creare una comunità tra i vostri follower sui social media. Le persone amano far parte di una comunità di individui che la pensano allo stesso modo. Basta guardare le statistiche. Ben il 76% degli utenti di Internet partecipa a una comunità online. Inoltre, le comunità sui social media possono contribuire a rafforzare le relazioni con i clienti.

Sfruttate quindi le comunità online dei social media per garantire un'esperienza superiore ai clienti. Create un gruppo su Facebook, ad esempio, come ha fatto il marchio di fitness FightCamp:

Ma non aspettate che i vostri membri interagiscano con gli altri nel gruppo. Dovete essere voi ad avviare le interazioni. Pubblicate quindi contenuti coinvolgenti come un'infografica sui consigli per l'allenamento, se siete un marchio di fitness, ad esempio. Oppure perché non condividere contenuti generati dagli utenti? Potete pubblicare anche risorse per l'assistenza clienti.

Non dimenticate però di creare delle linee guida chiare per la comunità che siano visibili a tutti. Si vogliono regolamentare le attività della comunità e impedire qualsiasi tipo di incitamento all'odio o di spam durante le interazioni.

Le comunità online svolgono un ruolo fondamentale nel migliorare l'esperienza dei clienti. Favoriscono interazioni significative e aumentano la soddisfazione dei clienti e la fedeltà dei clienti.

KLM Royal Dutch Airlines

Per attirare i clienti millennial e Gen Z, KLM ha cercato di offrire un'esperienza utente omnichannel attraverso i suoi canali di marketing.

La soluzione era un hub per i social media con funzionalità di interfacciamento. Il software API ha permesso all'infrastruttura IT della compagnia aerea di integrarsi con Facebook, Twitter e persino WhatsApp. I clienti possono interagire con il marchio e persino prenotare biglietti e scegliere posti su qualsiasi volo KLM su questi canali.

Starbucks

A seguito della stampa negativa che accusava il marchio di sprecare 23 milioni di litri d'acqua al giorno, la catena di caffè ha cercato di riabilitare la propria immagine fornendo ai clienti informazioni sull'azienda. Ha utilizzato Facebook e Twitter per lanciare prodotti e coinvolgere i clienti e posizionarsi come marchio socialmente consapevole.

Il marchio ha anche lanciato My Starbucks Ideas, una piattaforma in cui i fan possono condividere suggerimenti per migliorare l'azienda. I clienti soddisfatti hanno creato profili di account dove hanno condiviso idee, discusso e votato le idee che piacevano loro (come in un sito web sociale). I clienti potevano anche condividere le loro idee sulla pagina Twitter My Starbucks Idea. Questa iniziativa ha favorito il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti e ha fatto ottenere al marchio risultati eccellenti in termini di coinvolgimento online.

In chiusura

L'impatto dei social media sulla customer experience è innegabile. Sempre più clienti utilizzano le piattaforme dei social media per sfogare le proprie frustrazioni, con conseguenze sulla reputazione delle aziende. Inoltre, i social media sono dotati di funzioni di analisi e di coinvolgimento che possono essere sfruttate per ottenere informazioni sui desideri dei clienti. Di conseguenza, è possibile migliorare l'esperienza dei clienti anche al di fuori dei social media.

Avete imparato cinque modi per utilizzare i social media per migliorare l'esperienza dei clienti. Comprendete il vostro pubblico utilizzando le analisi dei social media, ottenete il feedback del marchio e rispondete ai reclami. Inoltre, create esperienze personalizzate per i clienti con il retargeting e sfruttate le comunità dei social media.

Sfruttate subito l'impatto dei social media sull'esperienza dei clienti. Garantirete la felicità dei clienti, che vi ricompenseranno volentieri. Buona fortuna!

Perché l'esperienza del cliente è fondamentale?

In che modo i social media aiutano la customer experience?

5 modi per migliorare l'esperienza dei clienti utilizzando i social media

1. Capire il proprio pubblico utilizzando le analisi dei social media