Oltre l'acquisto: Guida completa alla mappatura e all'analisi del viaggio del cliente

Comprendere e analizzare il comportamento dei clienti non è facile. È qui che entrano in gioco le mappe del percorso del cliente. Tuttavia, avere una mappa del percorso del cliente non significa che si stiano rispettando le aspettative. È sempre possibile perfezionare la mappatura e migliorarla ulteriormente.

Come potete migliorare la vostra mappa del viaggio del cliente? Quali sono gli elementi importanti da aggiungere per fare la differenza e sfruttare il potenziale non sfruttato che offre?

Che cos'è una mappa del viaggio del cliente?

La mappatura del viaggio del cliente significa fondamentalmente identificare e visualizzare il viaggio del cliente quando interagisce con un marchio, un prodotto o un servizio. Si tratta di identificare i vari punti di contatto, le interazioni e le diverse esperienze che un cliente vive con un marchio o un prodotto, dalla conoscenza iniziale alla valutazione post-acquisto.

L'obiettivo principale della mappatura del percorso del cliente è quello di ottenere informazioni sul comportamento dei clienti, identificare i punti dolenti e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Le organizzazioni possono sfruttare queste mappe del viaggio del cliente e rendere le loro attività completamente incentrate sul cliente.

Vediamo i componenti più importanti di una mappa del viaggio del cliente:

Componenti importanti di una mappa del viaggio del cliente

• Punti di contatto: I clienti interagiscono con un marchio più volte e possono trovarsi su piattaforme diverse. I touchpoint di solito si riferiscono alla registrazione di tutte queste interazioni che un cliente ha con un marchio, come ad esempio una visita al sito web, un impegno sui social media, una chiamata al servizio clienti, una visita in negozio o una comunicazione via e-mail.
• Personaggi dei clienti: Sono rappresentazioni fittizie dei diversi tipi di clienti che interagiscono con il marchio. Le Customer Personas aiutano a comprendere le diverse esigenze, i comportamenti e le preferenze dei clienti.
• Emozioni: Le emozioni svolgono un ruolo cruciale nel percorso del cliente. Identificare le emozioni che i clienti provano in ogni punto di contatto aiuta a capire le loro esigenze, i loro desideri e le loro aspettative.
• Punti dolenti: Sono i punti del customer journey in cui i clienti incontrano difficoltà, frustrazione o insoddisfazione. L'identificazione dei punti di dolore aiuta a comprendere le aree da migliorare.
• Opportunità: Le opportunità si riferiscono alle aree in cui un marchio può migliorare l'esperienza del cliente o deliziarlo. L'identificazione delle opportunità dà priorità alle azioni che possono migliorare il customer journey.
• Canali: I canali sono i diversi mezzi attraverso i quali i clienti interagiscono con il marchio. L'identificazione dei canali utilizzati dai clienti aiuta a ottimizzare il customer journey per ciascun canale.
• Metriche: Le metriche sono misure quantitative che aiutano a valutare l'efficacia del customer journey. Le metriche possono includere i punteggi di soddisfazione dei clienti, i tassi di conversione e i tassi di fidelizzazione dei clienti.

9 modi per elaborare la mappatura del viaggio del cliente

Ecco nove modi per curare la mappatura del viaggio del cliente e assicurarsi di sfruttarla al meglio.

1. Filtrare le persone

Le personas svolgono un ruolo molto importante nella definizione del percorso del cliente. Quando queste personas sono raffinate e filtrate correttamente, diventa semplice per i team di marketing e di vendita avvicinarsi al cliente e persuaderlo. Tuttavia, un piccolo errore in queste personas può avere un impatto enorme sulle interazioni e gettare una luce negativa sulla vostra organizzazione.

È quindi molto importante avere delle personas accurate. Oltre a raccogliere i dati di base come l'età, il sesso, l'ubicazione, lo stato civile e il reddito delle famiglie, dovreste conoscere anche dettagli come la modalità di comunicazione che preferiscono, i prodotti che hanno acquistato nella vostra nicchia, il tipo di formati di contenuto su cui tendono a mostrare interesse, ecc.

2. Identificare i punti di contatto

Come indicato in precedenza nei componenti, i touchpoint si riferiscono alle interazioni che un cliente ha con il vostro marchio. Assicuratevi sempre di documentare ogni touchpoint. Oltre alla fase di acquisto, anche l'impegno pre-vendita e post-vendita con i clienti è altrettanto importante per un'azienda.

Disporre di una documentazione dettagliata sulle interazioni consente di capire cosa si può cambiare, come si può migliorare l'esperienza del cliente e vari altri dettagli.

3. Creare diverse mappe del viaggio del cliente

Ognuno dei vostri clienti è diverso e ha una prospettiva unica. Non esiste una teoria uguale per tutti quando si parla di mappatura del percorso del cliente. Le aziende devono mettersi nei panni del cliente e creare diversi scenari e mappe di conseguenza. In questo modo avranno un'idea chiara di cosa fare quando un cliente si blocca a metà del percorso.

Prendiamo l'esempio di un marchio di e-commerce che si trova ad affrontare un alto tasso di abbandono del carrello. Le ragioni possono essere molteplici, come la complessità dei formati di ordinazione, la velocità di interazione, ecc. Avere una mappa per ognuno di questi scenari semplificherà il viaggio del cliente.

Essere specifici e avere una soluzione predefinita per più scenari è il massimo della personalizzazione e garantisce anche una grande soddisfazione del cliente.

4. Dati in sovrimpressione

La maggior parte delle aziende dispone di una miniera d'oro chiamata dati, senza sfruttarla al massimo. Questi dati provengono da tutte le aree dell'azienda, come ad esempio un potenziale cliente che visita il vostro sito web, scorre le vostre pagine sui social media o vi contatta via WhatsApp per effettuare un ordine. Quando sovrapponete tutti questi dati, otterrete una visione a volo d'uccello di come i clienti interagiscono con la vostra azienda su diversi fronti.

I dati possono essere analitici o aneddotici; assicuratevi di avere tutto in un unico posto.

5. Identificare le lacune

Per lacune si intendono i punti che spingono i vostri clienti a rivolgersi altrove. I punti che vi mancano e che dovete controllare. Una mappa dei clienti dovrebbe prendere in considerazione diversi tipi di lacune e avere un'idea chiara di cosa fare per evitare che i clienti si spostino altrove.

Queste lacune possono verificarsi quando si sposta il cliente da un reparto all'altro o lo si fa viaggiare da una piattaforma all'altra, ecc. Queste lacune possono avere un impatto enorme sul percorso del cliente e farvelo perdere.

6. Ottenere il consenso dell'intera azienda

La mappatura del percorso del cliente non è qualcosa che avviene solo tra i team di marketing e di vendita. È necessario assicurarsi che tutti, dai responsabili delle decisioni ai team di supporto, siano a conoscenza di queste mappe di viaggio.

Mantenere il cliente al centro di un'organizzazione e assicurarsi che gli venga fornita un'assistenza adeguata e un viaggio senza intoppi non è una cosa che fanno solo i team di vendita e marketing. Quindi, avere tutti a bordo con le mappe del viaggio del cliente renderà sicuramente le cose più semplici.

7. Allineamento con le vendite

I team di vendita sono in prima linea quando si tratta di interazioni con i clienti e conoscono gli intoppi e le strozzature. Hanno informazioni preziose su ciò che i clienti hanno bisogno di sentire prima di prendere la decisione finale di acquisto.

Tutte queste informazioni possono aiutare i team di marketing a curare le loro strategie. I venditori e gli addetti al marketing hanno una miriade di modi per comunicare ed è importante che siano sulla stessa lunghezza d'onda quando si tratta di persuadere i clienti.

8. Sviluppare KPI

Quando si parla di KPI, la prima cosa a cui ogni azienda pensa è il fatturato. Sì, in fin dei conti il fatturato è la cosa più importante per ogni azienda. Ma, a parte questo, ci sono altri KPI che possono avere un impatto sulle entrate. Possono essere la frequenza di rimbalzo, il CTR, il tasso di conversione, il tasso di abbandono del carrello nell'eCommerce, ecc.

Assicurarsi che queste metriche vengano misurate di volta in volta aiuterà a definire le priorità del percorso del cliente.

9. Adattarsi e cambiare

Non accontentatevi delle mappe del viaggio del cliente che avete creato e su cui avete lavorato per anni. Ricordate che il comportamento dei clienti, i loro interessi e tutto quanto cambia. Dedicate del tempo all'analisi del comportamento dei clienti e dei loro modelli e capite quali cambiamenti potete incorporare nella mappa.

Cosa dicono i clienti della loro esperienza con il vostro marchio e come potete confrontarla con le testimonianze degli ultimi sei mesi o un anno? Capire come i clienti si stanno evolvendo con il vostro marchio vi darà un'idea di ciò che dovete fare. Ricordate che il customer journey non riguarda solo i touchpoint. Ci sono molti altri aspetti associati ad esso.

Conclusione

La registrazione del comportamento dei clienti, dei loro punti di contatto con l'azienda e del loro modello di acquisto vi aiuterà con le analisi e vi darà un'idea di come potete creare un percorso di acquisto eccezionale per i vostri clienti. Una volta creato questo percorso, sarà facile trasformarli da potenziali acquirenti in acquirenti e poi in clienti fedeli.