In che modo l'esperienza dei dipendenti può migliorare l'esperienza dei clienti?

Questo blog mette in evidenza la condizione di stress dei dipendenti del servizio clienti e perché è importante motivarli e valorizzarli. Che ci crediate o no, l'esperienza dei dipendenti guida l'esperienza dei clienti. 

Ecco perché premiarli con regali personalizzati può rivelarsi un motivatore efficace e piacevole. 

Sebbene il burnout e il turnover siano una realtà in fiamme per tutti i ruoli lavorativi, sono diventati una seconda natura dei contact center e dei ruoli di assistenza ai clienti. 

 Inoltre, i ricercatori hanno scoperto che la maggior parte dei dipendenti dei contact center ha abitudini alimentari scorrette e si affida al fumo per sfuggire allo stress. In casi estremi, possono sentirsi socialmente estranei alla famiglia e agli amici perché lo stress da lavoro li consuma completamente e spesso lavorano a orari assurdi. 

È un problema serio per le aziende. Gli agenti del contact center sono ambasciatori del marchio durante le centinaia e migliaia di interazioni con i clienti. 

Se gli agenti vengono messi in difficoltà dalle richieste sempre più pressanti dei clienti, la qualità delle loro chiamate ne risente. In effetti, c'è uncalo di produttività del 40%e il 50% di errori in più durante il multitasking nel settore del servizio clienti.lavori. 

E la cosa peggiore è che se non riescono a soddisfare le aspettative di un servizio stellare, i clienti non ci pensano due volte prima di rivolgersi altrove.Il 92% dei consumatoriha dichiarato che la felicità percepita di un agente influisce sull'esperienza personale del cliente. 

Per garantire un servizio clienti al di sopra della media, quindi, è di fondamentale importanza comprendere la fonte di stress degli agenti e i modi per superarla. 

Perché i dipendenti del servizio clienti sono stressati? 

Ecco alcuni motivi che evidenziano perché gli addetti al servizio clienti sono stressati: 

1. Ambiguità di ruolo 

Tra le pressioni per migliorare l'efficienza operativa, massimizzare la soddisfazione dei clienti e raccogliere informazioni cruciali sui clienti, un contact centercontact centercontact center è un crogiolo di richieste contrastanti. 

Come si possono risolvere rapidamente i problemi e far sì che il cliente si senta apprezzato individualmente? Come ridurre la coda di clienti nelle chiamate, documentando attentamente ogni interazione? Questi KPI, apparentemente contrastanti, fanno aumentare vertiginosamente lo stress. 

2. Aspettative di prestazione non realistiche 

Gli agenti devono essere rapidi e super efficienti. Per il mantenimento e la crescita del posto di lavoro, vogliono recensioni positive da parte dei clienti quasi sempre. Inoltre, devono difendere la vostra azienda anche se ha danneggiato il cliente. 

Più spesso, queste metriche e valutazioni non tengono conto delle circostanze o delle emozioni personali. Infine, lo stress raggiunge il suo apice, rendendo incredibilmente difficile mantenere il morale dei dipendenti. 

3. Conflitto emotivo 

Uno studio pubblicato sulIndian Journal of Community Medicineha scoperto che lo stress degli agenti è innescato principalmente dalla necessità di nascondere le emozioni, in quanto ci si aspetta che gli agenti registrino ogni interazione con i clienti con grande positività, indipendentemente dai propri sentimenti in quel particolare momento. 

Richiede un enorme lavoro emotivo per mettere in atto il gioco della positività forzata quando il proprio spirito è al nadir, dando origine a rabbia, amarezza e frustrazione sopite. 

4. Salari non belli 

Con un compenso appena superiore al minimo, la paga oraria concessa per i ruoli di assistenza clienti può essere molto demotivante. Quando si pensa di essere al gradino più basso del podio, la paura che un singolo errore possa costare il posto di lavoro è sempre presente. Questo mette gli agenti in modalità di sopravvivenza sul lavoro, rendendoli perennemente insicuri. Già questo comporta una montagna di stress. 

In che modo una buona esperienza dei dipendenti può favorire l'esperienza dei clienti? 

I dipendenti del servizio clienti che si rilassano sono più impegnati ee offrono un'ottima esperienza al cliente.

ADeloitteha rilevato che l'80% degli intervistati ha giudicato l'esperienza dei dipendenti importante o molto importante per la strategia aziendale nel fornire una CX eccellente. Non c'è da sorprendersi, dato che l'esperienza deiesperienza dei dipendentiè la proprietaria dell'esperienza del cliente. 

Quando i dipendenti sentono di essere trattati bene, si impegnano a fondo nel loro lavoro e trovano un significato e una soddisfazione più profondi nel modo in cui il loro ruolo contribuisce a uno scopo più grande, vanno oltre la norma per trasmettere questa sensazione ai clienti. 

Su Forbes ha affermato che le aziende leader nella customer experience hanno il 60% in più di dipendenti impegnati. Lo studio Employee Engagement Benchmark Study ha avvalorato l'affermazione di Morgan, scoprendo che i leader della customer experience hanno dipendenti più impegnati rispetto alle organizzazioni che offrono esperienze negative ai clienti. 

Più si guarda da vicino, più è facile trovare il legame indissolubile tra l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza dei clienti, indipendentemente dai settori e dai segmenti. I motivi sono elencati di seguito. 

1. Creano relazioni migliori e più profonde con i clienti 

Un rapporto più forte tra dipendente e cliente si basa su tre pilastri: Presenza, attenzione e atteggiamento. 

Quando un dipendente è felice sul posto di lavoro, non si limita ad evitare l'assenteismo (presenza), ma è più propenso a soddisfare le esigenze dei clienti in modo rapido (attenzione) e con una vibrazione contagiosa di positività (atteggiamento). 

Questa efficienza, unita alla positività, si trasmette ai clienti, aumentandone la felicità e la fedeltà. Si può capire daGallup che le aziendeche le aziende con dipendenti più felici registrano un utile per azione superiore del 147% rispetto ai loro concorrenti. 

2. L'innovazione e la creatività si fondono con la felicità 

L'interazione tra dipendenti e clienti non è sempre una sceneggiatura. Quando osserviamo un cambiamento radicale nelle preferenze e nelle modalità di interazione dei clienti, l'innovazione e la creatività diventano la cartina di tornasole dell'esperienza e della soddisfazione dei clienti. 

Si tratta di un'idea molto in linea con il buon senso. Se i dipendenti sono stimolati e motivatimotivatiin ogni momento della loro esperienza lavorativa, resteranno in azienda più a lungo. Più restano, più sviluppano una specializzazione e una conoscenza più approfondita del modo migliore di servire i clienti. 

3. Vi mettono sempre in una luce migliore 

Un dipendente felice, un dipendente veramente felice, è tollerante nei confronti di qualche intoppo da parte della propria organizzazione. Desidera sinceramente che l'azienda raggiunga vette vertiginose. Di conseguenza, attenua i margini di una possibile scontrosità o imbronciatura nella sua esistenza complessiva nelle interazioni organizzative. 

Questo legame positivo con l'organizzazione lo tiene sempre al corrente del prestigio e della reputazione del vostro marchio, e lo spinge a non lasciare nulla di intentato per presentare il vostro marchio nella luce più positiva e illuminante ai vostri clienti. 

Come dice il proverbio, l'alta marea solleva tutte le barche, le navi e le imbarcazioni. Quando le organizzazioni creano esperienze eccellenti per i dipendenti, tutti i dipendenti, i clienti, i leader, i dirigenti e gli azionisti dell'azienda ne beneficiano. 

La soluzione giusta: Premiare, riconoscere e coinvolgere 

Poiché i dipendenti del servizio clienti stressati combattono su due fronti, quello emotivo e quello economico, la creazione di un sistema di ricompense e riconoscimenti è un'ottima idea.sistema di ricompensa e riconoscimentoche affronti entrambi i mali e valorizzi i dipendenti è d'obbligo. 

Inoltre, motiverà gli altri dipendenti a diventare dei top performer come i loro colleghi. Infatti, unGallupindica che il 74% di coloro che affermano che il loro team riceve elogi è anche fortemente d'accordo sul fatto che hanno la sensazione che ciò che [stanno] facendo al lavoro sia prezioso e utile. Instillando un senso di giusto scopo, il vostro team CX capirà e sentirà quanto è parte integrante e preziosa della vostra azienda.

Distribuendo esperienze sotto forma di carte regalo, potete regalare del tempo per me ai vostri dipendenti più stressati.  

In effetti, è il momento dei premi e dei riconoscimenti che evoca nei vostri dipendenti CX la sensazione che li apprezzate profondamente e che il loro contributo è direttamente proporzionale al profitto dell'azienda. Si tratta, quindi, di incorniciare una verità assiomatica: dipendenti più felici = clienti più felici. 

Idee di ricompensa per coinvolgere i dipendenti del servizio clienti 

I dipendenti del servizio clienti sono gli ambasciatori in prima linea del vostro marchio. Ricompensarli con doni pertinenti e premurosi non solo aumenta il morale, ma migliora anche le prestazioni e la fidelizzazione. Ecco alcune idee di ricompensa categorizzate pensate per coinvolgere e apprezzare i team del servizio clienti: 

Merce: 

Merce di alta qualità fornisce sia utilità che un senso di riconoscimento. È pratico, memorabile e si allinea bene alle esigenze quotidiane della vita lavorativa. 

• Cuffie wireless premium - Migliorano la concentrazione e il comfort durante i lunghi turni di lavoro. 
• Accessori ergonomici per ufficio - Migliorano la postura e la produttività delle postazioni di lavoro. 
• Lampade da scrivania o organizer intelligenti - Combinano funzionalità e stile per migliorare le vibrazioni dello spazio di lavoro. 

Esperienze: 

Premi esperienziali aiutano i dipendenti a rilassarsi e a sentirsi apprezzati creando ricordi duraturi al di fuori del lavoro. 

• Giornata termale o ritiro di benessere - Promuove il rilassamento e il benessere mentale. 
• Laboratori di cucina o d'arte - Incoraggiano la creatività e l'equilibrio tra lavoro e vita privata. 
• Esperienze culturali locali o tour della città - Ottimi per un weekend di ringiovanimento. 

Carte prepagate: 

La flessibilità finanziaria o la possibilità di fare beneficenza fanno sì che i dipendenti si sentano fidati e socialmente responsabilizzati con le carte prepagate. carte prepagate. 

• Carte prepagate Visa o Mastercard - spendibili ovunque, con pieno controllo da parte del destinatario. 
• Schede di trasporto ricaricabili - Per sostenere le esigenze degli spostamenti quotidiani nelle aree urbane. 

Swag: 

Lo swag a marchio aziendale favorisce un senso di appartenenza e di orgoglio, oltre a essere funzionale ed elegante. 

• Giacche o felpe con cappuccio personalizzate: perfette per lo spirito di squadra e l'abbigliamento casual. 
• Bottiglie o tazze d'acqua con marchio - Oggetti di uso quotidiano con un tocco personalizzato. 
• Custodie per computer portatili o tote bag - Pratiche, eleganti e con un marchio di qualità. 

Ricariche e abbonamenti: 

Abbonamenti digitali e ricariche sono convenienti, vengono consegnati istantaneamente e rispondono alle esigenze di tutti i giorni. 

• Buoni di ricarica per cellulari - Mantenete i dipendenti connessi senza sforzo. 
• Accesso alla piattaforma di streaming - Ideale per rilassarsi dopo il lavoro. 
• Abbonamenti per la consegna di generi alimentari - Per gestire con facilità le pause pranzo o cena. 

Alimenti e generi alimentari: 

I premi legati al cibo portano una soddisfazione immediata e sono ideali per celebrare le vittorie di tutti i giorni o le occasioni di festa. 

• Scatole di snack per buongustai - Delizie pronte per essere gustate. 
• Buoni alimentari online - Aiutano a semplificare le loro esigenze di spesa. 
• Crediti per la consegna dei pasti - Una soluzione comoda e apprezzata per la pausa. 

Salute e benessere: 

Sostenere il benessere dimostra che avete a cuore la salute fisica ed emotiva a lungo termine dei vostri dipendenti. 

• Fasce fitness tracker - Incoraggiano il movimento e la cura di sé. 
• Accesso alle app per il benessere mentale - Supporto alla mindfulness, al sonno e alla riduzione dello stress. 
• Abbonamenti a snack salutari - Offrono un'opzione regalo deliziosa e nutriente. 

Quando l'esperienza del cliente è negativa, intervengono i dipendenti responsabilizzati 

Anche i percorsi dei clienti meglio progettati possono incontrare attriti. Una consegna ritardata, un errore di fatturazione o una politica incompresa: per quanto i vostri sistemi siano perfezionati, gli errori umani o tecnici sono inevitabili. In questi momenti critici, sono i dipendenti in prima linea a fare da ponte tra la delusione e il piacere. 

Ma la chiave è questa: affinché i dipendenti del servizio clienti riescano a ribaltare le situazioni di tensione, devono sentirsi sostenuti e valorizzati. Quando i dipendenti sono responsabilizzati - attraverso il riconoscimento, la fiducia e i premi interni - è molto più probabile che estendano lo stesso senso di attenzione ai clienti. 

Un'indagine Gallup ha rilevato che il 74% dei dipendenti che ricevono elogi frequenti ritiene che il loro lavoro sia prezioso e utile. Questo senso di significato non è solo una spinta al morale interno, ma influisce direttamente sul modo in cui i dipendenti interagiscono con i clienti, soprattutto nei momenti difficili. 

Perché i premi funzionano meglio delle scuse (o degli sconti) 

Quando un cliente ha avuto un'esperienza frustrante, dire semplicemente "mi dispiace" non è più sufficiente. Anche l'offerta di uno sconto generico è spesso insufficiente, soprattutto se i clienti lo percepiscono come transazionale o impersonale. Ciò che crea un vero recupero emotivo è un gesto che sembra premuroso e sorprendente. 

La ricerca lo conferma. Harvard Business Review osserva che la sorpresa cambia il comportamento e approfondisce i legami emotivi tra i marchi e i clienti. Il regalo crea un momento di gioia inaspettato, trasformando un'esperienza negativa in un momento che definisce il marchio. 

Regali come carte regalo digitali, voucher per esperienze o crediti per consegne di cibo sono più personali di un codice coupon. Vengono percepiti come segni di apprezzamento, non come semplici misure di contenimento dei danni. Infatti, il 94% dei clienti che hanno ricevuto un regalo o un riconoscimento speciale hanno dichiarato di sentirsi più positivi nei confronti del marchio e più di un terzo ha dichiarato che aumenterà i propri acquisti. 

Il legame con l'esperienza dei dipendenti: 

Il segreto per ottenere questo tipo di recupero in modo coerente? Equipaggiare e incoraggiare i dipendenti ad agire. Quando il team del servizio clienti ha accesso a un catalogo pre-approvato di regali, ricompense ed esperienze digitali, non deve escalare i problemi o aspettare le approvazioni: può deliziare immediatamente i clienti sul posto. 

Ma questa capacità deriva dalla fiducia, e la fiducia deriva dall'esperienza. Quando i dipendenti stessi ricevono regolarmente riconoscimenti, sia con grida tra pari che con incentivi significativi, capiscono il potere di sentirsi considerati. E diventano più emotivamente coinvolti nel trasmettere questa sensazione ai vostri clienti. 

Saltate gli sconti, investite nella fedeltà 

Quando si tratta di deliziare i clienti delusi, il ripiego istintivo è spesso lo sconto. Sebbene questo gesto possa essere efficace una tantum, soprattutto per gli acquisti di alto valore, un uso eccessivo può essere dannoso a lungo termine. Ecco perché: 

1. Ricadute finanziarie 

Gli sconti frequenti intaccano i margini e indeboliscono i ricavi complessivi. Può sembrare una soluzione rapida, ma i regali o i vantaggi a soglia fissa, come la spedizione gratuita, sono spesso più efficienti dal punto di vista dei costi.  

2. Conseguenze dell'esperienza del cliente 

La stanchezza da sconti è reale. Quando i clienti sono costantemente esposti alle offerte, si desensibilizzano e iniziano ad aspettare offerte migliori e più grandi, ritardando l'azione invece di incoraggiarla. 

Alla fine, l'emozione di uno sconto del 10% o del 20% si esaurisce quando si aspetta il 40% dietro l'angolo. Questo non solo uccide l'urgenza, ma mina anche la fiducia dei clienti. 

3. Calo della percezione del marchio 

Gli sconti costanti possono erodere il valore del vostro marchio. Con il tempo, i clienti iniziano ad associare la vostra azienda alla convenienza piuttosto che alla qualità. Una volta etichettato come "marchio da discount", è incredibilmente difficile invertire questa percezione, a prescindere da quanto innovative o di qualità possano essere le vostre offerte. 

L'alternativa migliore? Premi pensati e a sorpresa. Rafforzano la cura e il carattere del vostro marchio, creano legami emotivi più forti e aiutano a ripristinare la fiducia senza sacrificare i vostri margini o la vostra immagine.  

Combinate questo con un programma di fidelizzazione ben strutturato programma di fidelizzazione-in cui i clienti guadagnano punti per azioni come acquisti, segnalazioni o feedback - e si crea un motivo consistente per farli tornare.  

Se aggiungete vantaggi esclusivi come sconti per i primi giorni, vendite riservate ai soci o primo accesso a nuovi prodotti, non vi limiterete a riconquistare la fedeltà, ma la costruirete nel tessuto dell'esperienza del cliente. 

Riflessioni finali 

Nel mondo della moderna CX, i dipendenti felici non sono solo una cosa piacevole da avere: sono l'arma segreta che sta dietro a clienti fedeli e soddisfatti. Quando il vostro team si sente responsabilizzato, valorizzato e riconosciuto, non si limita a risolvere i problemi, ma costruisce relazioni. 

È qui che una piattaforma di ricompense digitali intelligente come Xoxoday Plum fa la differenza. Xoxoday Plum consente di integrare premi personalizzati e significativi nei momenti chiave del percorso del cliente, che si tratti di risolvere un problema di assistenza, raccogliere feedback o celebrare i traguardi della fedeltà. Riconoscendo i clienti in tempo reale e nei punti di contatto giusti, migliorate la soddisfazione, approfondite le relazioni e promuovete la fedeltà al marchio a lungo termine. 

Siete pronti a trasformare ogni interazione con i clienti in un'esperienza memorabile?
Prenotate una demo gratuita con Xoxoday Plum e scoprite come i premi possono ridefinire la vostra strategia di customer experience.