Esperienza dei dipendenti ed esperienza dei clienti: L'associazione e come migliorarle con i premi

L'ultimo blog ha spiegato come misurare l'esperienza del cliente con alcuni grandi esempi. Mantenendo intatta l'associazione, questo blog mette in evidenza la condizione di stress dei dipendenti del servizio clienti e il motivo per cui è importante motivarli e valorizzarli. Che ci crediate o no, l'esperienza dei dipendenti guida l'esperienza dei clienti.

Ecco perché premiarli con regali personalizzati può rivelarsi un motivatore efficace e piacevole.

Sebbene il burnout e il turnover siano una realtà in fiamme per tutti i ruoli lavorativi, sono diventati una seconda natura dei contact center e dei ruoli di assistenza ai clienti.

Inoltre, i ricercatori hanno scoperto che la maggior parte dei dipendenti dei contact center ha abitudini alimentari scorrette e si affida al fumo per sfuggire allo stress. In casi estremi, possono sentirsi socialmente estranei alla famiglia e agli amici perché lo stress da lavoro li consuma completamente e spesso lavorano a orari assurdi.

È un problema serio per le aziende. Gli agenti del contact center sono ambasciatori del marchio durante le centinaia e migliaia di interazioni con i clienti.

Se gli agenti vengono messi in difficoltà dalle richieste sempre più pressanti dei clienti, la qualità delle loro chiamate ne risente. In effetti, nel settore del servizio clienti si registra un calo di produttività del 40% e un aumento del 50% degli errori durante il multitasking.

E la cosa peggiore è che se non riescono a soddisfare le aspettative di un servizio stellare, i clienti non ci pensano due volte prima di rivolgersi altrove. Il 92% dei consumatori ha dichiarato che la felicità percepita di un agente influisce sulla loro esperienza personale con i clienti.

Per garantire un servizio clienti al di sopra della media, quindi, è di fondamentale importanza comprendere la fonte di stress degli agenti e i modi per superarla.

Guida completa all'esperienza del cliente [2022].

L'esperienza del cliente è l'impressione olistica che un cliente ha di un marchio in ogni aspetto del percorso dell'acquirente. Questo ha un impatto sulla linea di fondo di un marchio, compresi i ricavi.

XoxodayPrasad Dhamdhere

Perché i dipendenti del servizio clienti sono stressati?

1. Ambiguità di ruolo

Tra la pressione di migliorare l'efficienza operativa, massimizzare la soddisfazione dei clienti e raccogliere informazioni cruciali sui clienti, il ruolo di un agente di contact center è un crogiolo di richieste contrastanti.

Come si possono risolvere rapidamente i problemi e far sì che il cliente si senta apprezzato individualmente? Come ridurre la coda di clienti nelle chiamate, documentando attentamente ogni interazione? Questi KPI, apparentemente contrastanti, fanno aumentare vertiginosamente lo stress.

2. Aspettative di prestazione non realistiche

Gli agenti devono essere rapidi e super efficienti. Per il mantenimento e la crescita del posto di lavoro, vogliono recensioni positive da parte dei clienti quasi sempre. Inoltre, devono difendere la vostra azienda anche se ha danneggiato il cliente.

Più spesso, queste metriche e valutazioni non tengono conto delle circostanze o delle emozioni personali. Infine, lo stress raggiunge il suo apice, rendendo incredibilmente difficile mantenere il morale dei dipendenti.

3. Conflitto emotivo

Uno studio pubblicato sull'Indian Journal of Community Medicine ha scoperto che lo stress degli agenti è innescato principalmente dalla necessità di nascondere le emozioni, in quanto ci si aspetta che gli agenti registrino ogni interazione con i clienti con grande positività, indipendentemente dai propri sentimenti in quel particolare momento.

Richiede un enorme lavoro emotivo per mettere in atto il gioco della positività forzata quando il proprio spirito è al nadir, dando origine a rabbia, amarezza e frustrazione sopite.

4. Salari non belli

Con un compenso appena superiore al minimo, la paga oraria concessa per i ruoli di assistenza clienti può essere molto demotivante. Quando si pensa di essere al gradino più basso del podio, la paura che un singolo errore possa costare il posto di lavoro è sempre presente. Questo mette gli agenti in modalità di sopravvivenza sul lavoro, rendendoli perennemente insicuri. Già questo comporta una montagna di stress.

In che modo una buona esperienza dei dipendenti può favorire l'esperienza dei clienti?

I dipendenti del servizio clienti che si rilassano sono più impegnati e offrono un'ottima esperienza al cliente.

"Prendetevi cura dei vostri dipendenti e loro si prenderanno cura della vostra azienda" - Richard Branson, fondatore del Virgin Group

Un'indagine Deloitte ha rilevato che l'80% degli intervistati ha valutato l'esperienza dei dipendenti come importante o molto importante per la strategia aziendale nel fornire una grande CX. Non c'è da stupirsi, visto che è l'esperienza dei dipendenti a determinare l'esperienza dei clienti.

Quando i dipendenti sentono di essere trattati bene, si impegnano a fondo nel loro lavoro e trovano un significato e una soddisfazione più profondi nel modo in cui il loro ruolo contribuisce a uno scopo più grande, vanno oltre la norma per trasmettere questa sensazione ai clienti.

Su Forbes ha affermato che le aziende leader nella customer experience hanno il 60% in più di dipendenti impegnati. Lo studio Employee Engagement Benchmark Study ha avvalorato l'affermazione di Morgan, scoprendo che i leader della customer experience hanno dipendenti più impegnati rispetto alle organizzazioni che offrono esperienze negative ai clienti.

Più si guarda da vicino, più è facile trovare il legame indissolubile tra l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza dei clienti, indipendentemente dai settori e dai segmenti. I motivi sono elencati di seguito.

1. Creano relazioni migliori e più profonde con i clienti

Un rapporto più forte tra dipendente e cliente si basa su tre pilastri: Presenza, attenzione e atteggiamento.

Quando un dipendente è felice sul posto di lavoro, non si limita ad evitare l'assenteismo (presenza), ma è più propenso a soddisfare le esigenze dei clienti in modo rapido (attenzione) e con una vibrazione contagiosa di positività (atteggiamento).

Questa efficienza, unita alla positività, si ripercuote sui clienti, aumentandone la felicità e la fedeltà. Si può capire dalle affermazioni di Gallup che le aziende con dipendenti più felici registrano un utile per azione superiore del 147% rispetto ai loro concorrenti.

2. L'innovazione e la creatività si fondono con la felicità

L'interazione tra dipendenti e clienti non è sempre una sceneggiatura. Quando osserviamo un cambiamento radicale nelle preferenze e nelle modalità di interazione dei clienti, l'innovazione e la creatività diventano la cartina di tornasole dell'esperienza e della soddisfazione dei clienti.

È molto in linea con il buon senso. Se i dipendenti sono stimolati e motivati in ogni momento della loro esperienza lavorativa, resteranno in azienda più a lungo. Più restano, più sviluppano una specializzazione e una conoscenza più approfondita del modo migliore di servire i clienti.

3. Vi mettono sempre in una luce migliore

Un dipendente felice, un dipendente veramente felice, è tollerante nei confronti di qualche intoppo da parte della propria organizzazione. Desidera sinceramente che l'azienda raggiunga vette vertiginose. Di conseguenza, attenua i margini di una possibile scontrosità o imbronciatura nella sua esistenza complessiva nelle interazioni organizzative.

Questo legame positivo con l'organizzazione lo tiene sempre al corrente del prestigio e della reputazione del vostro marchio, e lo spinge a non lasciare nulla di intentato per presentare il vostro marchio nella luce più positiva e illuminante ai vostri clienti.

Come dice il proverbio, l'alta marea solleva tutte le barche, le navi e le imbarcazioni. Quando le organizzazioni creano esperienze eccellenti per i dipendenti, tutti i dipendenti, i clienti, i leader, i dirigenti e gli azionisti dell'azienda ne beneficiano.

Il testo chiarisce il motivo per cui Herb Kelleher, cofondatore ed ex presidente del consiglio di amministrazione della Southwest Airlines, aveva detto:

La soluzione giusta: Premi, riconoscimenti e coinvolgimento

Poiché i dipendenti del servizio clienti stressati combattono su due fronti, quello emotivo e quello economico, è necessario creare un sistema di ricompensa e riconoscimento che affronti entrambi i mali e valorizzi i dipendenti.

Come spiega questo blog, non solo aumenta la fiducia e approfondisce il legame con l'azienda, ma attenua il burnout e il turnover prima che uno dei due diventi troppo incontrollabile.

Inoltre, motiverà gli altri dipendenti a diventare dei top performer come i loro colleghi. Infatti, un sondaggio Gallup indica che il 74% di coloro che affermano che il loro team riceve elogi è anche fortemente d'accordo sul fatto che hanno la sensazione che ciò che [stanno] facendo al lavoro sia prezioso e utile. Instillando un senso di giusto scopo, il vostro team di CX capirà e sentirà quanto sono parte integrante e preziosa della vostra azienda.

Tenete presente che non dovrete reinventare la ruota nell'implementazione di queste iniziative di ricompensa e riconoscimento. Questo blog vi guiderà nella creazione di una struttura ben collaudata e solida per premiare i dipendenti.

Poiché il più grande antistress è la fuga dallo stress, il tempo libero può calibrare diligentemente questa fuga tanto necessaria. Distribuendo esperienze sotto forma di carte regalo, potete regalare il tempo libero ai vostri dipendenti più stressati. Per riconoscere meglio la produttività dei dipendenti, prendete in considerazione l'utilizzo di un software di monitoraggio sul campo che vi aiuti a raccogliere e analizzare i dati dei dipendenti.

In effetti, è il momento dei premi e dei riconoscimenti che evoca nei vostri dipendenti CX la sensazione che li apprezzate profondamente e che il loro contributo è direttamente proporzionale al profitto dell'azienda. Si tratta, quindi, di incorniciare una verità assiomatica: dipendenti più felici = clienti più felici.

Come gestire i clienti arrabbiati?

Anche dopo aver raccolto le migliori pratiche da tutti i più grandi esempi di customer experience e averle implementate con la precisione di un chirurgo, qualche spigolo potrebbe rimanere non smussato.

Elementi per lo più incontrollabili e abbastanza controllabili potrebbero fare da guastafeste, danneggiando l'esperienza del cliente che avevate previsto e sognato. L'unica via d'uscita è riconoscere l'inconveniente, per quanto piccolo possa essere, e compensarlo offrendo qualcosa di più prezioso e memorabile.

Jason Perkins della San Diego SEO Firm lo dice in modo molto semplice e diretto:

"Date loro qualcosa per compensare il disagio. Quando i clienti si lamentano di qualcosa, o si tratta del vostro servizio o delle persone che lavorano per voi. Se ritengono di non essere stati serviti correttamente, dovete dare loro qualcosa per compensare l'errore", dice.

Visibile anche a occhio nudo, evidenzia la necessità di deliziare e sorprendere i clienti quando nell'interazione complessiva si nota un lieve accenno di disagio. Harvard Business Review, infatti, ha già detto che la sorpresa cambia il comportamento, mette il turbo alle emozioni e alimenta relazioni più appassionate tra clienti e marchi.

Tuttavia, deliziare i clienti è più facile a dirsi che a farsi. Bisogna prendere la loro rabbia, attraversare la noia e l'ignoranza e catapultarli all'apice del piacere. La figura seguente mostra quanto sia necessario svuotare e grigliare.

La semplice ragione di questa difficoltà è che ci vuole qualcosa di "monumentale" per provocare un cambiamento tettonico nell'umore del cliente. E di solito è plasmato più dal sentimento che dalla pura e fredda donazione transazionale. I regali e i premi a sorpresa, quindi, possono essere il rimedio necessario.

Perché regali e premi?

Dal momento che il mondo non ha ancora visto un modo più gioioso di deliziare una persona rispetto a un souvenir di sua scelta, l'uso strategico dei regali nei momenti chiave della vita personale o professionale dei clienti può garantirvi uno spazio permanente nei loro buoni libri.

Il 61% dei consumatori ritiene che i regali ben pianificati siano il modo più importante con cui un marchio può interagire. La gioia che i regali possono provocare regolarmente stabilisce un legame speciale tra i clienti e il marchio, rendendoli più tolleranti nei confronti delle sue disavventure. In breve, rende il vostro marchio più alto e permanente ai loro occhi.

Infatti, il 94% dei clienti che hanno ricevuto un regalo o un riconoscimento speciale si sono sentiti più positivi nei confronti di un marchio e il 34% ha dichiarato che acquisterà di più dall'azienda. I regali a sorpresa, come le carte regalo digitali, non sono quindi solo incentivi interessanti per i clienti per ridurre il loro malumore temporaneo, ma anche per farli rimanere con il vostro marchio.

Perché non sconti frequenti?

Quando si tratta di deliziare i clienti, il primo meccanismo innato è quello di fare sconti. Anche se funzionano una tantum e si adattano a valori di alto livello, la loro applicazione regolare è letale, sia dal punto di vista economico che del valore del marchio.

1. Effetti finanziari negativi

Gli sconti pesanti e regolari fanno lievitare i margini di guadagno, riducendo in modo significativo le entrate complessive. I profitti sono inferiori a quelli di altri incentivi, come gli omaggi o la spedizione gratuita per una soglia fissa.

Patrick Campbell di Profitwell ha esaminato i dati di 4.200 marchi di abbonamento e ha scoperto che sconti più elevati al momento dell'acquisto sono correlati a un valore di vita del cliente inferiore e a un maggiore tasso di abbandono dei ricavi.

2. Effetti negativi per il cliente

Un servizio clienti scadente si verifica in uno di questi due scenari principali:

• Quando un cliente affronta un'esperienza negativa con un marchio
• Quando il servizio clienti non è stato rispettoso

Oltre a quanto detto sopra, ecco alcuni altri motivi che possono scatenare un servizio clienti scadente.

➡ Far aspettare i clienti per ottenere sconti elevati

Il flusso incessante di sconti desensibilizza i clienti all'emozione unica di un affare. Quando diventa una cosa REGOLARE, dando ai clienti un chiaro indizio che una prossima offerta arriverà presto, i clienti ignorano i saldi del 10% e del 20% e aspettano quelli del 40%.

Significa che in realtà lavorate contro i compiti cardinali che state cercando di svolgere. Invece di spingere i clienti all'azione e all'urgenza, li programmate per sedersi e aspettare il prossimo grande affare.

Il punto è che gli sconti creano magia la prima volta perché i consumatori non vogliono perdersi l'affare. La FOMO è reale. Ma quando si prende l'abitudine di far girare la ruota degli sconti, si rischia di creare una falsa urgenza. Con la certezza che la prossima offerta è in arrivo, l'urgenza svanisce.

➡ Discesa nella percezione della qualità da parte dei clienti

Come si legge nel recente episodio del podcast Drive & Convert, una volta che si diventa un marchio da discount agli occhi e alla mente del consumatore, lo si sarà per sempre. E non è facile riprendersi da questa situazione, che garantisce l'indebolimento del vostro marchio. Una volta che l'aggettivo "economico" viene aggiunto al nome del vostro marchio, le possibilità che i clienti prendano seriamente in considerazione le vostre innovazioni e i vostri sforzi principali si assottigliano come un pezzo di carta.

In che modo le integrazioni strategiche di Xoxodaypossono aiutarvi a smaltire i clienti irritati?

Gli oltre 10 anni di attività di un'azienda che ha messo gli occhi, il naso e le orecchie nei luoghi di residenza dei clienti ci hanno detto che l'insoddisfazione dei clienti non nasce da un'unica sorgente. Ha molteplici punti di innesco, che attraversano l'intero percorso del cliente.

Inoltre, abbiamo imparato che reagire alla cattiva esperienza del cliente per ridurre i danni è di solito un terreno sterile. In genere non produce nulla, se non la perdita di prestigio e di clienti.

Questa decantazione di conoscenze ha plasmato la nostra filosofia di integrazione. Con una semplice metodologia plug-and-play, potete integrare Xoxoday Plum nelle vostre piattaforme di assistenza clienti esistenti (HubSpot, Qualtrics, Zendesk) e garantire in modo proattivo la sana felicità dei clienti, deliziandoli attraverso i premi delle loro scelte.

Integrazione CRM

I CRM consentono alle organizzazioni di tracciare il customer journey, da quando i clienti interagiscono per la prima volta con l'organizzazione fino a quando diventano sostenitori del marchio. XoxodayL'integrazione con Hubspot consente di mappare i premi e gli omaggi lungo tutto il percorso del cliente, dalla consapevolezza all'advocacy.

Guardate l'integrazione con Hubspot in azione qui:

➡ La fase di consapevolezza

Iniziate un viaggio con i clienti attraverso esperienze piacevoli con buoni caffè/pranzo per incontri di scoperta. Potete estendere questi premi alle prime interazioni con i clienti: partecipanti a webinar, quiz, sondaggi e partecipanti a sondaggi sui social media, per citarne alcuni.

➡ La fase di considerazione

Anche dopo essere stati convinti dai prodotti, a volte i clienti procrastinano la conclusione dell'affare. In questo caso, un'esperienza positiva con una serie di premi può spingerli verso la decisione finale di acquisto.

Con l'integrazione di Hubspot di Xoxoday, potete distribuire premi ai clienti per aver completato l'onboarding mantenendo l'impegno con i potenziali clienti, dopo la chiamata di presentazione/dimostrazione. Inoltre, potete coinvolgere nuovamente i clienti potenziali con premi personalizzati al momento giusto.

➡ La fase di accoglienza

Anche se i clienti hanno finalmente calpestato tutti i dubbi e hanno deciso di instaurare un rapporto con voi, è importante fargli sentire che non hanno commesso un errore. Devono sentire che per voi non sono solo un numero e che li apprezzate.

Rendendo l'invio di premi facile come l'invio di e-mail, l'integrazione di Xoxodayvi permette di accogliere un cliente con un regalo caloroso, garantendo un'esperienza memorabile fin dall'inizio.

➡ La fase di valutazione

L'inizio del miglioramento è la consapevolezza che c'è molto da migliorare. La creazione di un'ottima esperienza del cliente inizia con la conoscenza di ciò che i clienti pensano del loro rapporto con voi e di ciò che li preoccupa come mosche ronzanti. Il feedback completo dei clienti diventa quindi uno strumento importante per esaminare i vostri sforzi.

Tuttavia, i clienti investono tempo e attenzione per partecipare al vostro feedback. XoxodayL'integrazione del sistema può rendere l'intera esperienza più gustosa, offrendo ricompense gioiose. Ricordate: sapere cosa sentono e vogliono i clienti è la spina dorsale di una customer experience entusiasmante.

➡ La fase di supporto

Un regalo sotto forma di scuse/gratitudine ogni volta che un ticket del cliente rimane irrisolto può salvarvi da un basso punteggio CSAT. Potete rivitalizzare la vostra CX premiando il team di assistenza clienti per la chiusura rapida di un maggior numero di ticket. La nostra integrazione con Freshdesk è ideale per questo scopo.

In che modo le nostre integrazioni vi aiutano a raggiungere questo obiettivo?

Il punto di forza delle nostre integrazioni è la loro facilità d'uso e la non necessità di esperti tecnici per la loro installazione. Inoltre, poiché disponiamo di casi d'uso di integrazione per quasi tutte le funzioni aziendali chiave (HRMS, CRM, ricerche di mercato, assistenza clienti), i clienti non devono andare alla ricerca di più fornitori.

Sullo stesso schermo, i clienti ottengono il meglio dei due mondi: l'eccellente capacità di Plum di ricompensare e le competenze fondamentali delle rispettive piattaforme come Hubspot.

Tuttavia, le integrazioni di Xoxodaypresentano le seguenti caratteristiche salienti:

• La ricompensa a scelta del destinatario.
• Personalizzazione della messaggistica e dei premi.
• Il cliente viene addebitato solo al momento del riscatto.
• Facile accesso a un catalogo globale di premi.
• Premi one-to-one per stimolare il coinvolgimento.
• Flussi di lavoro personalizzati dall'interno di Hubspot per premiare prospect e clienti in tutto il funnel.