Guida completa all'esperienza del cliente

Questa guida completa all'esperienza del cliente spiega il significato effettivo di esperienza del cliente, il motivo per cui è inevitabilmente importante e i metodi praticabili che potete utilizzare per migliorare l'esperienza del cliente risultante dalla vostra organizzazione.

Chi si aggira regolarmente con gli occhi ben aperti nel corridoio del marketing non si sorprende di vedere l'evoluzione dell'esperienza del cliente da entità solo post-vendita al nuovo terreno separato del marketing competitivo.

È fortemente dirompente per coloro che credono che il duo collaudato e affidabile di prodotto e prezzo da solo li catapulterà nell'alta quota del successo.

Sebbene gli esperti avessero dichiarato che il prossimo decennio avrebbe visto uno spettacolo di esperienza del cliente che avrebbe battuto il prodotto, la velocità del cambiamento l'ha anticipato, poiché è già arrivato.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

Sia gli esperti che i principianti non sono riusciti a pensare all'esperienza del cliente al di là del servizio clienti. Certo, è un colore essenziale nel caleidoscopio dell'esperienza del cliente, ma non il caleidoscopio stesso nella sua interezza.

Ciò è dovuto principalmente al percorso curvilineo e complesso del cliente, che è derivato dalla moltitudine di dispositivi e canali digitali. Ciò ha costretto i marketer a rompere la relazione sinonimica tra customer experience e customer service.

Ora deve essere vista come un'interazione tra un'organizzazione e un cliente nel corso della loro relazione. Questa interazione è costituita da tre componenti principali: il viaggio del cliente, i punti di contatto con il marchio con cui il cliente interagisce e gli ambienti che il cliente sperimenta durante le sue esperienze.

Annette Franz, fondatrice e CEO dell'azienda, lo spiega in modo sintetico:

"L'esperienza del cliente è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con un'organizzazione nel corso della vita del rapporto con quell'azienda o con quel marchio".

Richard Owen, vicepresidente di Dell Online Worldwide, definisce l'esperienza del cliente come la "somma totale delle interazioni che un cliente ha con i prodotti, le persone e i processi di un'azienda. Va dal momento in cui i clienti vedono un annuncio pubblicitario a quello in cui accettano la consegna di un prodotto - e oltre".

È chiaro che la customer experience non è più un organismo unicellulare. La marea del tempo l'ha trasformata in un organismo multicellulare molto evoluto.

Perché l'esperienza del cliente è importante?

Il punto che merita una riflessione significativa è che l'esperienza del cliente è sempre stata un aspetto molto seguito in qualsiasi azienda. È sempre stata citata come la cosa "importante", se non la più importante.

Allora, perché ha acquisito un ruolo centrale come mai prima d'ora? Perché la gente la considera un "amuleto indispensabile"? Tanto che quando il sondaggio ha chiesto alle aziende quali fossero le loro principali priorità, l'esperienza del cliente è emersa a pieni voti.

Ha persino sconfitto il prezzo e il prodotto, due delle esche più potenti per qualsiasi azienda.

La risposta è racchiusa nelle molteplici sovrapposizioni di economia, psicologia e cambiamenti sociali. Ecco quindi i fatti che evidenziano l'importanza dell'esperienza del cliente:

1. Potere d'acquisto rafforzato

In netto contrasto con i tempi passati, l'industrializzazione e la globalizzazione hanno dotato le persone di un maggiore potere d'acquisto. La forza finanziaria è diventata un po' più potente, facendo nascere nei clienti l'esigenza di essere trattati bene dalle aziende.

Vogliono qualcosa di più di un semplice prodotto. Per questo non ricercano più solo il prodotto, ma anche l'azienda e l'esperienza che offre. L'importanza che i clienti attribuiscono a una buona customer experience si può dedurre dal fatto che:

• L'86% dei consumatori è disposto a pagare di più per ricevere una migliore esperienza del cliente.
• I clienti sono disposti a pagare un sovrapprezzo fino al 13% (e fino al 18%) per i servizi di lusso e indulgenza.
• Il 66% dei consumatori ritiene che la reputazione del servizio clienti di un'azienda sia un fattore critico nella decisione di acquisto.

2. Cambiamento dell'ecosistema sociale dei consumatori

Un altro aspetto è il cambiamento dell'ecosistema sociale dei consumatori. Le interazioni che hanno con le aziende, direttamente o indirettamente, sono molto più numerose rispetto al passato.

Vengono esposti a giganti della vendita al dettaglio come Amazon o a personaggi tecnologici come Apple, e vengono influenzati dal livello superiore di esperienza dei clienti che questi ultimi hanno costantemente offerto.

Inconsciamente, cercano di valutare l'esperienza del cliente che hanno ricevuto dal loro marchio attuale rispetto ai grandi marchi.

Paige O'Neill, Chief Marketing Officer di SDL, spiega questa dura realtà quando dice: " Se sei un istituto di servizi finanziari non sei solo in competizione con altri istituti di servizi finanziari, ma sei in competizione con Amazon e la sua esperienza. Oppure siete in competizione con l'aspettativa che i clienti hanno oggi quando vanno da una parte all'altra e hanno la migliore esperienza possibile".

In realtà è una risposta poco velata alla domanda: Perché le aziende perdono 4,7 trilioni di dollari all'anno a causa di un servizio clienti scadente. Si noti che solo 5 anni fa la cifra era di 62 miliardi di dollari.

Naturalmente, la gigantesca perdita di cui sopra è un accumulo di molteplici effetti negativi che un'azienda deve sopportare a causa di una cattiva esperienza del cliente. L'elenco di questi effetti collaterali è troppo lungo. L'infografica che segue vi darà un'idea di quanto possa essere dannoso per qualsiasi azienda.

Cerchiamo di capire come le cattive esperienze dei clienti si traducano in queste catastrofi.

➡️ Miglioramento della sensibilità al prezzo: La cattiva esperienza del cliente, in sostanza, è l'incapacità di un'organizzazione di interagire bene con il cliente in qualsiasi fase del ciclo di acquisto. Con l'aumentare di questa incapacità, cresce anche il disgusto dei clienti nei confronti dell'organizzazione.

Comincia a pensare di allontanarsi dall'azienda e si impegna nel processo di ricerca di una motivazione per fare lo stesso. Come spesso accade, il prezzo è il bersaglio morbido, che rende i clienti attivamente sensibili ai costi. Quando trovano lo stesso prodotto a un prezzo più basso, o addirittura allo stesso prezzo, non esitano a cambiare.

Si noti che il problema ha un significato ben preciso. Se un cliente si trova ad affrontare lo stesso problema e lo segnala all'azienda più volte, questo viene considerato un problema multiplo, in quanto richiede un tempo diverso per contattare l'assistenza e ottenere una risoluzione.

È questo il punto cruciale dello studio di PwC: 1 cliente su 3 lascerà un marchio che ama dopo una sola esperienza negativa, mentre il 92% abbandonerà completamente un'azienda dopo due o tre interazioni negative.

➡️ Uccidere la capacità di fidelizzazione e di fidelizzazione: Un servizio clienti scadente respinge tutti allo stesso modo. Una cattiva esperienza del cliente, in questo senso, è un grande equalizzatore. I vostri vecchi clienti, quelli meno vecchi o anche i potenziali clienti lo aborriscono con tutte le loro forze.

È chiaro che non sono obbligati a comprare da voi quando si trovano di fronte a una cattiva esperienza del cliente, certamente non in quest'epoca di sovrabbondanza, risultato di una concorrenza cannibalizzata. La possibilità di ottenere un servizio clienti migliore da altri marchi è sempre presente.

Il fatto è che la maggior parte dei clienti trascorre più tempo con un'azienda grazie a una storia di esperienze positive. Infatti, il 70% continuerà a fare affari con voi se risolvete un reclamo.

Secondo l'indagine sui consumatori pubblicata nel libro Strategic Customer Service di Goodman, la stragrande maggioranza dei clienti tornerebbe a fare affari con un'azienda se il loro problema costasse meno di 100 dollari e se fosse risolto dall'assistenza in tempi ragionevoli.

Ciò significa che una buona esperienza del cliente viene in soccorso per annullare la precedente cattiva esperienza del cliente.

➡️ Una reputazione danneggiata: L'indagine "The Cost of Complaining" ha identificato le seguenti tipologie di clienti che hanno avuto un'esperienza non perfetta: Gli escursionisti, i chiacchieroni e gli imbronciati. Chi cammina è una persona che semplicemente si allontana dal vostro marchio quando vede una cattiva esperienza.

Gli interlocutori privati portano il problema in azienda. E chi tiene il broncio continua a criticare l'azienda pensando che siano tutti uguali. Ma il più pericoloso è colui che diventa un divulgatore credendo che il pubblico debba sapere tutto. È allora che diventa un antagonista insipido.

Poiché il tradizionale passaparola ha assunto la forma di passaparola elettronico a causa dell'intensa digitalizzazione della vita umana, egli ha la capacità di promuovere le questioni attraverso un vasto pubblico.

La minaccia di una persona del genere è molto concreta, poiché la negatività si diffonde più velocemente della positività quando si tratta di affari.

Quando è nella natura umana fidarsi di ciò che i colleghi e i clienti hanno da dire sul marchio, può agire come un elemento di dissuasione per gli altri a trovare una connessione positiva con il vostro marchio.

E la percezione dell'esperienza del cliente influisce intensamente sulla sua decisione di acquisto. Il 40% dei clienti inizia ad acquistare da un concorrente grazie alla sua reputazione di ottimo servizio clienti.

Perché l'esperienza del cliente è importante per un'azienda?

Una buona esperienza del cliente incoraggia la fedeltà e può trasformare i consumatori in sostenitori del marchio. D'altra parte, le cattive esperienze fanno esattamente il contrario, e questo è il motivo fondamentale per cui l'esperienza del cliente è più importante. Cerchiamo di capire anche alcune altre ragioni fondamentali della sua importanza.

1. La soddisfazione del cliente non è mai stata così importante come oggi

La strada per la soddisfazione del cliente passa attraverso il soddisfacimento delle sue aspettative, che hanno subito una rapida metastasi.

Si noti che un cliente totalmente soddisfatto è la risorsa più redditizia per qualsiasi organizzazione. Contribuisce al fatturato 2,6 volte di più rispetto a un cliente semplicemente soddisfatto e 14 volte di più rispetto a un cliente un po' insoddisfatto.

Una buona customer experience, con informazioni dettagliate prima della vendita e interazioni umane dopo la vendita, può facilmente generare un maggior numero di clienti soddisfatti, non solo soddisfacendo le loro aspettative ma addirittura superandole.

È importante sottolineare che le aziende di tutto il mondo hanno un tasso medio di soddisfazione dei clienti dell'86%, il che lascia un ampio margine di miglioramento.

2. L'esperienza del cliente aumenta i profitti, sia direttamente che indirettamente.

Il valore economico si trova all'intersezione tra le aspettative dei clienti e l'esperienza del cliente fornita. Quando i clienti interagiscono con la vostra organizzazione, vogliono estrarre il massimo valore con il minimo input.

Questa è la loro idea di soddisfazione. Una buona esperienza del cliente, quindi, può influenzare positivamente il suo comportamento d'acquisto e tradursi in un aumento dei ricavi, in una riduzione dei costi di servizio e in un miglioramento del ROI.

3. L'esperienza del cliente garantisce la resilienza dell'azienda

Le organizzazioni incentrate sul cliente sono spesso premiate dal mercato e dai clienti. Un'ottima customer experience significa implicitamente che vi siete adattati bene alle esigenze dei clienti, progettando customer journey end-to-end incentrati sulla gestione delle relazioni con i clienti.

La vostra azienda è più resistente e si mette al riparo dall'ira dei clienti e dalla sensibilità ai prezzi.

4. L'esperienza del cliente garantisce un vantaggio competitivo

Uno studio di Gartner del 2020 ha confermato che la customer experience incentrata sul "miglioramento del valore" - aiutando i clienti a utilizzare un prodotto in modo efficiente, anticipando in modo proattivo le esigenze dei clienti in ogni momento o convalidando le decisioni di acquisto - aumenta la probabilità di fidelizzazione dei clienti fino all'82%.

È quindi perfettamente logico che Tony Alessandra, presidente di Assessment Business Center, affermi: "Essere alla pari in termini di prezzo e di qualità non fa altro che entrare nel gioco. Il servizio vince la partita".

C'è sempre la possibilità che i concorrenti replichino le dinamiche di qualità, prodotto e prezzo che avete. Ma il tocco di individualizzazione e personalizzazione che l'esperienza del cliente porta con sé può essere una cosa propria. Può diventare il vostro prodotto stesso, e questo è molto difficile da replicare, se non impossibile.

Per i clienti è sempre stato vantaggioso stare con un'azienda che fa questo, e questa ammirazione è destinata a crescere in modo esponenziale.

Il 68% dei responsabili marketing afferma che la concorrenza si basa sempre più sull'esperienza del cliente. - Salesforce

Come migliorare l'esperienza del cliente?

I vantaggi che un'esperienza cliente di classe lascia in eredità alle aziende sono davvero allettanti e spingono chiunque a mettere impulsivamente il piede sul pedale dell'esperienza.

Tuttavia, la realtà è che, a parte le aziende di punta, sono pochissime quelle che l'hanno compreso a fondo e che ne hanno fatto il proprio esperto esclusivo.

Una serie di ostacoli - non sapere cosa vogliono esattamente i clienti, dove si trovano, come essere presenti quando hanno bisogno, non sapere come aggiungere valore attraverso l'esperienza del cliente - hanno ostacolato i loro sforzi di customer experience.

L'unica via d'uscita è quella di decidere le azioni chiave che implicano una comprensione più approfondita dei clienti e dell'ambiente circostante e di concepire altre azioni sussidiarie che ruotano intorno ad esse.

Ecco i dieci modi efficaci che possono aiutare a migliorare l'esperienza del cliente:

1. Mappare il percorso del cliente con criterio

Capire il cliente con la stessa chiarezza con cui si capiscono le proprie esigenze. Sapere in prima persona da dove vengono i clienti, come arrivano ai vostri vari punti di contatto, cosa passano mentre li attraversano e cosa si aspettano è l'unica base affidabile su cui costruire l'edificio di una customer experience stellare.

L'enunciazione di una chiara mappa del viaggio del cliente è, quindi, il primo passo verso la customer experience.

Una mappa del viaggio del cliente, in breve, è uno schizzo dettagliato di ogni fase che i clienti attraversano mentre interagiscono con la vostra organizzazione - ed è proprio per questo che è composta da impegni e contatti che vanno oltre il semplice acquisto del prodotto, come i social media, le pubblicità in tutte le forme e i casi di studio che adornano il vostro sito web aziendale.

Poiché l'esperienza del cliente è intrinsecamente e concettualmente olistica, è essenziale inserire nella mappatura le attività post-vendita e pre-vendita.

Sebbene l'osservazione comune ci dica che le aziende si concentrano maggiormente sulle attività che portano alle vendite, comprensibilmente perché portano ricavi, prestare attenzione alle attività post-vendita è necessario non solo per una customer experience completa, ma anche per gettare i semi della fidelizzazione dei clienti.

Ricordate: Solo un cliente soddisfatto diventa un cliente abituale.

Perché è importante mappare il viaggio del cliente?

L'importanza di un customer journey ben mappato è ancora più evidente quando si scopre che fornisce ai dipendenti una panoramica del percorso del cliente dalla culla alla tomba, consentendo loro di visualizzare i punti dolenti e le possibili panacee.

Questa visualizzazione approfondita e questa comprensione più acuta consentono loro di individuare esattamente come e dove il loro lavoro individuale influisce sull'esperienza del cliente.

Una volta che questo senso dell'importanza del contributo personale si diffonde tra i ranghi e le file della vostra organizzazione, è solo questione di tempo e l'esperienza del cliente di qualità superiore diventa una pietra di paragone culturale della vostra organizzazione.

2. Affinare la strategia omnichannel

Una volta elencate le varie modalità attraverso le quali i clienti possono scoprirvi e interagire con voi, il passo successivo è capire come i clienti si comportano su questi canali e inserirli senza soluzione di continuità nel vostro sistema di vendita e marketing.

Si noti che questo non solo aumenta le possibilità di entrare in contatto con i clienti. Ma questo è ciò che i clienti vogliono sia apertamente che segretamente.

Questa aspettativa di esperienza omnichannel deriva da due motivi:

• ➡️ Motivo n. 1: i clienti desiderano un'esperienza omogenea, coerente e familiare su tutti i canali, rendendo qualsiasi tipo di silos un peccato.
• ➡️ Motivo n. 2: In una pletora di gadget quasi a valanga, i clienti si aspettano la gioia e la libertà di interagire attraverso la modalità che preferiscono. Aspettarsi che i clienti preferiscano un'unica modalità di comunicazione è un modo sicuro per finire nel baratro dell'irrilevanza.

Perché è importante adottare un approccio omnichannel?

➡️ Convenienza potenziata: La libertà di interagire OVUNQUE e IN QUALSIASI MOMENTO attraverso la modalità preferita si traduce alla fine in convenienza, e la convenienza è il solito baluardo della grande esperienza del cliente.

Questo perché può dare un'idea dei momenti in cui i clienti vogliono agire. Infatti, Google li identifica come "micro-momenti", che sono "momenti decisionali e di formazione delle preferenze guidati dall'intento che si verificano durante l'intero percorso del consumatore".

Sfruttare questi micro-momenti cruciali senza linee di comunicazione integrate e aperte è come tracciare linee sull'acqua.

➡️ Sfruttare la potenza dei dati: Le strategie omnichannel all'avanguardia creano tonnellate di dati ricorrenti, significativi e utilizzabili, che diventano un ricco database di comportamenti e preferenze dei consumatori.

Il suo utilizzo scientifico consente di rispondere alle esigenze e alle tendenze dei clienti in modo più proattivo. Inoltre, questo permetterà di evidenziare le "aree di attrito" all'interno dell'esperienza del cliente, che potrete correggere con il nuovo potere dei dati.

Punti di attrito comuni:

• I moduli di reclamo sono troppo lunghi
• La call-to-action è sepolta in una navigazione complessa
• I contenuti giusti sono difficili da trovare
• I pop-up intersecano gli atti chiave
• Reinserimento delle stesse informazioni su più pagine
• Sfide nell'utilizzo di vari dispositivi
• Nessuna FAQ

3. Vincere l'Intelligenza Artificiale (AI)

Il dolore dei clienti non conosce orari. A volte è umanamente impossibile essere sempre presenti per i clienti. L'intelligenza artificiale, con i chatbot, può riempire questo vuoto evidente in modo efficiente.

Grazie al deep learning e agli algoritmi avanzati, accelerano i tempi di risposta e rispondono all'80% delle domande frequenti. Di conseguenza, i chatbot possono far risparmiare fino al 30% sui costi dell'assistenza clienti.

Perché è importante avere dei chatbot?

• I chatbot rispondono alle domande dei clienti 24*7 anche quando il team di assistenza non è disponibile. Garantire risposte tempestive aiuta i clienti a sentirsi apprezzati, il cardine di ogni buona customer experience.
• L'implementazione di bot come contatto primario con i clienti può raccogliere i dettagli di base dei clienti per approfondire l'analisi.
• Rispetto agli esseri umani, i bot possono essere facilmente scalati durante le ore di punta per fornire un'assistenza di qualità senza perdere nemmeno un briciolo di conversazione.

Non sorprende quindi che il 30% dei consumatori statunitensi giudichi le interazioni con i chatbot "molto efficaci" per risolvere i problemi del servizio clienti. Perché si pensa che questo sia possibile? Le funzioni di attivazione consentono di automatizzare le conversazioni: un'impresa davvero notevole!

4. Integrazione di opzioni self-service integrate

Per quanto il vostro team di assistenza clienti possa essere ben addestrato e ben oliato, si tratta pur sempre di una risposta reattiva ai problemi perenni e sporadici dei vostri clienti, che comporta ritardi e costi eccessivi.

Appare quindi come la risposta di una mente strategica per lasciare che i clienti trovino da soli le soluzioni ai loro problemi non troppo critici.

Liberando il team di assistenza dalla risoluzione di piccoli problemi, esso può concentrarsi su problemi molto più gravi espressi dai clienti, riportandoli così indietro dall'orlo della rinuncia.

Anche i clienti non vogliono disturbarvi per cose che sono risolvibili al loro livello rudimentale.

• Il 70% dei clienti si aspetta che il sito web di un'azienda fornisca canali self-service come contenuti "how-to", video sui prodotti, casi di studio, ecc. È chiaro che si tratta di uno scenario vantaggioso per voi e per i vostri clienti.
• Il 77% dei consumatori dichiara di aver utilizzato un portale di assistenza self-service.

Perché è importante integrare le opzioni self-service integrate?

Il fatto è che il self-service offre vantaggi che i team di assistenza clienti tradizionali non possono offrire, impedendo loro di fornire un'esperienza cliente molto ambita e raffinata.

Il self-service risolve i problemi:

• Portando le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mano grazie a una navigazione intelligente e all'esperienza pregressa.
• Dare loro gli strumenti necessari per risolvere il problema più piccolo.
• Solidificare la reputazione del marchio ideando interazioni senza attrito con i clienti.

5. Fornire un servizio clienti emblematico

Negli annali delle aziende abbondano gli scenari in cui i clienti hanno abbandonato il prodotto nonostante fossero soddisfatti. Il più delle volte, il solito sospetto è il cattivo servizio clienti.

Con il 78% dei clienti che rinunciano all'acquisto a causa di un servizio clienti scadente, non è necessario munirsi di un binocolo per vedere l'impatto negativo che può avere sui nervi finanziari di un'azienda.

Ecco un esempio dell'effettivo churning causato da un cattivo servizio clienti:

È chiaro che mantenere uno standard più elevato di buon servizio al cliente è fondamentale, visto che il 67% dei clienti dichiara che i propri standard di buon servizio al cliente sono più alti che mai. È quindi importante capire cosa significhi un buon servizio clienti.

Di solito, un ottimo servizio clienti significa un servizio che sia:

• Veloce ("in tempo reale")
• Personalizzato
• Esperienziale
• Proattività, fornendo una risoluzione prima che si verifichi un'interruzione reale

6. Ascoltare i clienti - sempre

La percezione del cliente è la realtà del vostro marchio. Diventa quindi di vitale importanza comprendere a fondo cosa si aspettano, cosa pensano della collaborazione con voi, quali sono le aree di miglioramento, la loro disponibilità a raccomandare il vostro marchio ad altri.

Il modo migliore è entrare in contatto con i clienti attraverso tutti i canali possibili e chiedere regolarmente un feedback.

In questo modo sarete a distanza ravvicinata dalle loro aspettative e da ciò che li irrita di più, soprattutto in termini di esperienza del cliente:

• Quasi il 60% dei clienti ritiene che le lunghe attese e i tempi di attesa siano le parti più frustranti di un'esperienza di servizio.(Zendesk)
• Il 70% dei clienti è irritato quando la chiamata viene trasferita da un reparto all'altro.(Zendesk)
• Nel rapporto di Microsoft sullo stato dell'assistenza clienti globale, oltre il 75% dei consumatori si aspetta che i rappresentanti del servizio clienti abbiano visibilità sulle interazioni e sugli acquisti precedenti.

Se condensate in un tubo di analisi, le aziende possono utilizzare queste pepite di informazioni per migliorare il servizio clienti.

Perché è importante ascoltare sempre i clienti?

• Un'attenta implementazione del feedback garantisce che il prodotto finale e il servizio clienti soddisfino le aspettative dei clienti, rendendoli così felici.
• L'impegno profuso nella raccolta dei feedback dimostra l'importanza che attribuite alle opinioni dei vostri clienti, facendoli sentire strettamente legati alla vostra azienda.
• Un feedback onesto, regolare e dettagliato aiuta a quantificare il quoziente di soddisfazione del cliente e apre nuove opportunità di upselling e cross-selling.

7. Imparare dal fenomeno dell'abbandono dei clienti

Bain & Company suggerisce che un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dell'azienda dal 25% al 95%. Si inizia analizzando le aree dell'esperienza del cliente in cui c'è un basso coinvolgimento.

Anche se non riuscite a evitare il churning, cercate di scoprire perché se ne sono andati. Chiedete loro di lasciare un feedback e rifletteteci seriamente. Individuate i casi in cui la vostra azienda è stata carente e comunicateli alle persone interessate per un futuro rimedio.

Facendo in modo che il cliente possa cancellare facilmente il suo account e lasciandolo andare gentilmente, lasciate una buona ultima impressione, in modo che quando deciderà di optare per lo stesso prodotto, sarete la prima persona che gli verrà in mente.

Perché è importante prevenire il churn?

• Poiché il basso impegno è il precursore della definitiva, se non inevitabile, rinuncia, analizzarlo permette di identificare i clienti che hanno il più alto rischio di rinuncia.
• È anche possibile valutare quale percentuale di impegno causerà la rinuncia e avvisare il team di successo del cliente. In questo modo avrete la possibilità di entrare in contatto con i clienti in modo proattivo, prima che sia troppo tardi.

8. Impegnarsi con i clienti per tutto il loro ciclo di vita

Con innumerevoli punti di contatto e gadget in continuo arrivo, il viaggio del cliente moderno è ben lontano dall'essere snello e unidimensionale. È serpeggiante, con curve e svolte caratteristiche.

L'unico modo per garantire che i clienti non si ritirino attraverso una miriade di touchpoint e di fasi di un viaggio è quello di farli crescere con attenzione in tutte le fasi.

E poiché nulla respinge i clienti più di una cattiva esperienza (dopo più di un'esperienza negativa, circa l'80% dei consumatori dichiara che preferirebbe fare affari con un concorrente), un'ottima customer experience è la forza che può spingere i clienti più avanti nell'imbuto di vendita.

Per gestire alla perfezione questa esperienza a più fasi, è necessario osservare con occhio di falco l'intero customer journey e individuare le possibili aree di attrito che possono presentarsi in ogni fase.

Ad esempio, il vostro sito web potrebbe mettere a dura prova la pazienza di un potenziale cliente con il suo buffering infinito, facendolo disinnamorare di voi solo nella fase di consapevolezza. Oppure le demo dei prodotti e i webinar lo costringono a inserire troppe informazioni, obbligandolo a rompere i legami con voi all'inizio del BOFU.

Se estirperete queste spine con la bacchetta magica di un'esperienza cliente superlativa, sarete in grado di salutarlo al traguardo, la mitica chiusura.

Perché è importante coinvolgere i clienti?

• Un leggero miglioramento dell'esperienza del cliente lungo tutto il suo percorso aumenta drasticamente il valore di vita dei clienti.
• Garantisce un maggiore ritorno sull'investimento (RoI) e un maggiore valore per il vostro marchio.
• A lungo termine, un'esperienza memorabile del cliente in tutte le fasi si traduce in una minore spesa per il marketing. Poiché tocca persone diverse in modi diversi, apre nuovi orizzonti per l'advocacy. E quando si dispone di sostenitori vocali, gli annunci pubblicitari possono facilmente passare in secondo piano, garantendo l'assenza di buchi nel portafoglio del marketing.

"Più sostenitori avete, meno pubblicità dovete acquistare".

9. Costruire una cultura incentrata sul cliente

Un'azienda di successo è un mito senza clienti felici e soddisfatti. La centralità del cliente implica una strategia e una cultura aziendale che enfatizza la cura della migliore esperienza per il cliente e, così facendo, assicura la fedeltà al marchio.

In sostanza, è la convinzione che il cliente sia al centro dell'anima e del corpo di un'azienda. Contrariamente a quanto molti credono, un approccio incentrato sul cliente non prosciuga le vostre finanze.

Piccoli gesti, come quelli spiegati qui di seguito, fanno sentire i clienti apprezzati e onorati.

• ➡️ Deliziate i vostri clienti con dei regali: Poiché il mondo non ha ancora visto un modo più gioioso di deliziare una persona che un souvenir a scelta, l'offerta strategica di regali in occasione dei principali momenti personali o professionali dei clienti può garantirvi uno spazio permanente nei loro buoni libri.
• ➡️ Concedete loro l'accesso anticipato: Un modo semplice per far sentire i vostri clienti speciali è fornire un accesso anticipato al nuovo prodotto o servizio lanciato.
• ➡️ Sconti a pioggia sui clienti che spendono molto: Aumentate il valore degli ordini e le percentuali di acquisto ripetuto offrendo sconti misurati ai vostri acquirenti abituali.

Perché è importante costruire una cultura incentrata sul cliente?

Il motivo principale per cui l'approccio customer-first funziona è la sua capacità di instillare nei clienti la sensazione di essere apprezzati e di essere il fulcro del vostro universo.

Questo costante sostegno psicologico non si limita a tenervi sempre in cima ai loro pensieri. Ma li rende più tolleranti nei confronti dei vostri piccoli inconvenienti e riduce la loro sensibilità al prezzo, il propellente della fuga dei clienti.

Lo dice inequivocabilmente una ricerca di Deloitte e Touche: le aziende centrate sul cliente sono più redditizie del 60% rispetto a quelle non centrate sul cliente.

10. Impartire i dati sull'esperienza del cliente a tutti i team

L'esperienza del cliente è una battaglia estenuante e senza fine che deve essere combattuta da tutta l'organizzazione, e il vostro team CX ne gestisce solo una parte.

Ecco perché è imperativo di prim'ordine che tutti nella vostra organizzazione abbiano facile accesso ai risultati dell'esperienza del cliente.

Questo contatto costante e diretto con la realtà li aiuterà a riflettere sul loro lavoro, ottimizzando processi quotidiani ma fondamentali come l'instradamento dei clienti, l'automazione del flusso di lavoro e l'etichettatura dei clienti.

Perché è fondamentale trasmettere i dati sulla customer experience ai vostri team?

• ➡️ Risoluzione più rapida dei problemi dei clienti: Metasaas indica che il 31% delle licenze SaaS finisce inutilizzato, evidenziando la necessità di eliminare gli ostacoli il più rapidamente possibile. Disporre di dati completi e in tempo reale sui punti in cui i clienti possono incontrare ostacoli consente al team di prevedere la frustrazione degli utenti e di adottare misure proattive per migliorare il percorso del cliente.
• ➡️ Migliori opportunità di upselling: Grazie a una conoscenza approfondita del momento giusto per contattare i clienti, dei loro canali di comunicazione preferiti e delle loro esigenze più pressanti, il team di vendita sarà in grado di vedere le nuove opportunità di upselling con la stessa chiarezza della luce del giorno.

In base alla tempistica del cliente, è possibile stabilire se rivolgersi al cliente con iniziative di reengagement (add-on di prodotto) o con un nuovo prodotto strettamente correlato, che può incrementare il fatturato complessivo nel tempo.