La guida completa al tasso di abbandono dei clienti nel 2025

Un elemento che riveste maggiore importanza per la sostenibilità a lungo termine di qualsiasi azienda SaaS è la fidelizzazione dei clienti e la prevenzione del tasso di abbandono. 

Sebbene l'acquisizione della fiducia e della fedeltà dei nuovi clienti possa essere considerata un fattore determinante per il successo dell'azienda, questo entusiasmo può essere facilmente compromesso dal tempo necessario per pareggiare i costi di acquisizione. Secondo Esteban Kolsky, fondatore di ThinkJar, ci vogliono 6-7 volte di più per acquisire un cliente che per mantenerne uno esistente. 

Pertanto, sapere quali metriche monitorare è essenziale per le aziende per prendere decisioni basate sui dati. Con l'inflazione che incide sui livelli di reddito disponibile, la fidelizzazione è una priorità assoluta per le aziende nel 2025.

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica che rappresenta il tasso di abbandono dei clienti di un'azienda. La comprensione di questa metrica aiuta i marchi ad apportare miglioramenti mirati per mantenere i clienti felici e i costi bassi.

Ecco la guida completa per capire e migliorare il tasso di abbandono dei clienti nel 2024.

Che cos'è il customer churn?

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica che misura il numero o la percentuale di clienti che smettono di fare affari con un'azienda in un periodo specifico.

Tassi di abbandono elevati possono comportare una perdita di fatturato, un aumento dei costi di acquisizione dei clienti e una diminuzione della loro fedeltà. D'altro canto, bassi tassi di abbandono indicano una base di clienti sana e possono aiutare un'azienda a costruire una solida base per la crescita futura. Monitorare e migliorare i tassi di abbandono è essenziale per una strategia di fidelizzazione dei clienti.

Turbativa volontaria o involontaria

Il churn volontario e il churn involontario sono due tipi di churn dei clienti che le aziende si trovano comunemente ad affrontare.

Il churn volontario si verifica quando i clienti scelgono di interrompere i rapporti commerciali con un'azienda. Questa scelta può derivare da vari motivi, come la ricerca di un'offerta migliore o il passaggio a un concorrente. Il churn volontario può includere la cancellazione di un abbonamento, l'interruzione di un servizio o il mancato rinnovo di un contratto.

Il churn involontario si verifica quando i clienti non possono più continuare a lavorare con un'azienda. Questo tipo di abbandono è dovuto a motivi che esulano dal controllo del cliente. Ad esempio, la carta di credito di un cliente può essere rifiutata, sospendendo il suo conto a causa del mancato pagamento. Il churn involontario può verificarsi anche quando un cliente si allontana da un'attività commerciale o da un servizio di persona.

Entrambi i tipi di abbandono possono essere dannosi per i profitti dell'azienda. Tuttavia, il churn volontario è generalmente più impegnativo da affrontare, poiché spesso riflette problemi di fondo relativi alla soddisfazione dei clienti o alla concorrenza.

Perché i clienti abbandonano

Diversi fattori possono portare alla perdita di un cliente. Oltre alle ragioni citate in precedenza, i motivi più comuni per cui i clienti abbandonano il servizio sono:

1. Scarso servizio clienti

I clienti possono abbandonare un'azienda se hanno avuto esperienze negative con i rappresentanti del servizio clienti, ad esempio se non hanno ricevuto un'assistenza tempestiva o soddisfacente.

2. Mancanza di personalizzazione

Grazie alla tecnologia avanzata e agli strumenti di raccolta dati, negli ultimi anni la personalizzazione è diventata una parte importante delle strategie di marketing.

I clienti possono sentirsi non valorizzati o apprezzati se un'azienda non personalizza le loro interazioni o offerte, ad esempio inviando messaggi di marketing generici. Con il diffondersi della personalizzazione, essa sta diventando un'aspettativa nelle attività di marketing.

3. Problemi di qualità del prodotto

I clienti possono essere insoddisfatti di un prodotto o di un servizio se non soddisfa le loro aspettative o non funziona come pubblicizzato. Questo porta a un acquisto unico e può avere un impatto negativo sulla reputazione del marchio.

4. Cambiamento delle esigenze o delle preferenze

Le esigenze e le preferenze dei clienti possono cambiare nel tempo e potrebbero non trovare più pertinenti o utili le offerte di un'azienda. I prodotti e i servizi per l'infanzia sono un ottimo esempio di questa transizione.

5. Problemi di prezzo

I clienti possono passare alla concorrenza se ritengono che i prezzi di un'azienda siano troppo alti o se possono ottenere un'offerta migliore altrove.

Allo stesso modo, se il budget complessivo del cliente cambia, può eliminare alcuni aspetti della spesa per ridurre i costi. Questo problema ha avuto un impatto su molte aziende negli ultimi anni e continuerà a essere una preoccupazione anche nel 2024.

6. La reputazione del marchio

I clienti sono sempre più attenti alla sostenibilità e alla responsabilità sociale. I clienti fidelizzati possono scegliere di non sostenere più un'azienda con una cattiva reputazione. Ad esempio, i produttori di abbigliamento fast fashion.

Un'esperienza negativa per i clienti può avere un impatto significativo sul loro abbandono, con conseguente perdita di fatturato e aumento dei costi di acquisizione dei clienti.

Le aziende devono monitorare le principali metriche di performance e notare i cambiamenti nel comportamento dei clienti o nei fattori ambientali. Affrontando in modo proattivo questi segnali d'allarme, le aziende possono adottare misure per fidelizzare i clienti e migliorare la customer experience complessiva.

Come misurare il tasso di abbandono dei clienti

La misurazione dei tassi di abbandono dei clienti è importante per diversi motivi. Aiuta le aziende a identificare i potenziali problemi e ad affrontarli in modo proattivo. Le misurazioni continue consentono inoltre di monitorare i progressi dei miglioramenti apportati.

La metrica più comune per questo problema è il tasso di abbandono complessivo dei clienti, che può essere misurato valutando la percentuale di clienti che smettono di effettuare transazioni in un determinato periodo.

Tuttavia, altre metriche forniscono informazioni più approfondite sul motivo della rinuncia da parte dei clienti, tra cui:

• Net promoter score (NPS) - Misura la probabilità che un cliente raccomandi un'azienda ad altri.
• Valore di vita del cliente (CLV) - Misura il fatturato totale che un cliente dovrebbe generare per un'azienda nel corso della sua intera vita come cliente.
• Tasso di acquisto ripetuto - Misura la percentuale di clienti ripetuti rispetto ai clienti unici.

Queste metriche possono aiutare i principali stakeholder a determinare l'approccio migliore per migliorare i tassi di abbandono.

La rinuncia dei clienti in relazione ai social media

I social media possono avere un impatto significativo sui tassi di abbandono dei clienti. I clienti possono usare i social media per esprimere lamentele o esperienze negative, che possono essere viste da un vasto pubblico e influenzare altri a passare alla concorrenza. D'altro canto, le interazioni positive sui social media possono aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

I social media sono diventati uno dei maggiori fattori di coinvolgimento dei clienti nel marketing moderno per diversi motivi.

Innanzitutto, l'ampia base di utenti consente ai marchi di entrare in contatto con potenziali clienti a livello globale. Inoltre, i marchi possono connettersi in tempo reale e creare esperienze personalizzate. Se si aggiungono l'economicità e la riprova sociale dei contenuti generati dagli utenti e la possibilità di diventare virali, si ottiene un potente strumento di fidelizzazione dei clienti.

Strategie di fidelizzazione dei clienti sui social media

Se la riduzione del tasso di abbandono dei clienti è un obiettivo per il 2024, è necessario inserirla nella strategia complessiva dei social media. A fonte ha rivelato che il marketing sui social media è più efficace del 37% per la fidelizzazione dei clienti. Ecco quindi alcuni elementi generali che contribuiscono a migliorare la fidelizzazione attraverso i social media.

1. Marchio coerente

Immagini incentrate sul marchio, un'estetica chiara e una messaggistica adatta al marchio su tutti i canali dei social media possono contribuire a creare un'identità del marchio coerente e riconoscibile. Ad esempio, includendo immagini di sfondo di LinkedIn pertinenti al settore.

Migliorare la riconoscibilità e la consapevolezza del marchio può contribuire ad aumentare la fedeltà dei clienti e a ridurre il tasso di abbandono.

2. Assistenza clienti tempestiva

Rispondere alle richieste e ai reclami dei clienti in modo tempestivo e utile può aiutare a evitare che i problemi si aggravino e portino potenzialmente alla rinuncia dei clienti.

Considerate la possibilità di incorporare l'automazione per supportare un servizio clienti e risposte tempestive attraverso i social media.

3. Contenuti pertinenti e coinvolgenti

La pubblicazione di contenuti pertinenti e coinvolgenti manterrà i clienti interessati e investiti nel marchio e nei prodotti di un'azienda, riducendo la probabilità di abbandono.

Considerate la possibilità di creare contenuti per ogni fase dell'imbuto di vendita per un approccio equilibrato tra acquisizione, transazione e fidelizzazione.

Implementando queste strategie, le aziende possono utilizzare i social media per costruire relazioni più solide con i clienti, aumentare la fedeltà e ridurre il turn-over.

Per misurare l'efficacia della propria strategia, i brand possono utilizzare metriche come engagement, reach, share, click-through rate (CTR) e conversion rate.

Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti

La comprensione dell'importanza dei tassi di abbandono dei clienti è solo una piccola parte del puzzle; lo sviluppo di soluzioni è il punto in cui inizia il vero lavoro.

Ecco alcuni punti focali da considerare quando si studia come ridurre il tasso di abbandono dei clienti:

1. Migliorare l'esperienza dei clienti

Iniziate identificando le aree del customer journey che necessitano di miglioramenti. Questo processo può comportare la raccolta di feedback dei clienti attraverso sondaggi o social media, l'analisi delle interazioni con l'assistenza clienti o il monitoraggio del comportamento dei clienti e dei modelli di acquisto.

Una volta identificate le aree di miglioramento, create dei piani per affrontarle, come ad esempio migliorare la qualità dei prodotti, snellire i processi del servizio clienti o personalizzare le interazioni.

2. Migliorare il coinvolgimento e la personalizzazione

Per ridurre il churn aumentando il coinvolgimento dei clienti, le aziende devono costruire solide relazioni con i clienti attraverso interazioni personalizzate, un servizio eccezionale e una comunicazione continua.

Utilizzate l'automazione e l'apprendimento automatico per creare campagne di marketing mirate. Concentratevi sulla creazione di un'esperienza positiva e memorabile per i clienti in ogni punto del loro percorso.

3. Sfruttare il feedback dei clienti

Approfondite il feedback dei clienti per cercare punti di miglioramento specifici. Ad esempio, le evoluzioni dei prodotti esistenti o delle offerte correlate.

4. Fornire un'assistenza proattiva ai clienti

Assistenza clienti proattiva significa anticipare e rispondere alle esigenze dei clienti prima che diventino problemi.

Le aziende possono iniziare a monitorare il comportamento e le interazioni dei clienti per identificare potenziali problemi o aree da migliorare, quindi contattare proattivamente i clienti per offrire assistenza o soluzioni. Questo approccio potrebbe comportare l'offerta di raccomandazioni personalizzate, la messa a disposizione di risorse self-service o l'invio di messaggi mirati.

5. Offrire incentivi e premi

Le aziende possono offrire incentivi come sconti, prodotti o servizi gratuiti o l'accesso esclusivo a contenuti per incentivare i clienti a ridurre la fuga dei clienti.

Anche i programmi di fidelizzazione possono essere efficaci, offrendo premi e vantaggi ai clienti che effettuano acquisti ripetuti o che si rivolgono a loro. Questo approccio offre anche l'opportunità di offrire premi personalizzati in base al comportamento o alle preferenze dei clienti, per aumentare il coinvolgimento.

I marchi che sono riusciti a ridurre il tasso di abbandono dei clienti con programmi di ricompensa efficaci

La rinuncia ai clienti è un problema che colpisce le aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori. Fortunatamente, con la giusta strategia, i marchi possono correggere la rotta e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Ecco alcuni marchi famosi che hanno attuato in modo efficace una strategia di riduzione del turn-over:

1. Spotify

Negli ultimi sei anni Spotify ha fatto faville nel settore dello streaming, con tassi di abbandono in forte calo - alcune fonti sostengono che il tasso di abbandono sia addirittura del 30%.

È innegabile che Spotify stia lasciando nella polvere altri servizi di streaming musicale come Apple Music. Come? Diversificando e investendo.

Negli ultimi anni Spotify ha investito molto nei podcast, creando uno sportello unico per gli ascoltatori. L'atteso programma annuale Wrapped del marchio incoraggia inoltre i clienti a continuare ad ascoltare, capitalizzando sulla personalizzazione.

2. Buffer

Buffer è uno dei marchi leader nell'automazione dei social media. Questa piattaforma pianifica e pubblica i contenuti dei social media, acquisendo al contempo analisi dettagliate per aiutare i marketer a creare una strategia efficace.

Uno degli strumenti più potenti di Buffer per ridurre il churn è rappresentato dalle e-mail basate su trigger. Le e-mail vengono inviate automaticamente ai clienti quando la loro coda di pubblicazione è vuota, incoraggiandoli a rientrare e a continuare a usare il prodotto.

Buffer ha condiviso le altre strategie efficaci in un post sul blog. Oltre ai trigger via e-mail, Buffer ha puntato sulla personalizzazione, sull'assistenza clienti proattiva e sulla messa in atto di misure per evitare il churn involontario (ad esempio, trigger via e-mail per le carte di credito scadute, ecc.)

Riflessioni finali

La comprensione dei tassi di abbandono dei clienti è essenziale per le aziende, in quanto fornisce informazioni sullo stato di salute della base clienti, aiuta a identificare le aree di miglioramento della customer experience e informa le strategie di fidelizzazione dei clienti.

Misurando e monitorando i tassi di abbandono, le aziende possono adottare misure proattive per ridurre l'abbandono, aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e migliorare le prestazioni aziendali complessive.

Per questo motivo, le aziende dovrebbero dare priorità al monitoraggio e all'analisi dei tassi di abbandono dei clienti per rimanere competitive e garantire un successo a lungo termine.

Domande frequenti

Il churn e la retention dei clienti possono essere un problema complesso e sfaccettato, che genera molte domande e confusione. Vediamo alcune delle domande più frequenti poste dai marchi interessati a sviluppare una strategia di fidelizzazione dei clienti.

Quanto è normale il churn dei clienti?

La quantità di abbandono dei clienti considerata "normale" varia a seconda del settore e dell'azienda in questione.

In generale, è difficile determinare un parametro di riferimento esatto per i tassi di abbandono "normali", perché un'ampia gamma di fattori, tra cui la qualità del prodotto, il servizio clienti, il panorama competitivo e i dati demografici dei clienti, possono influenzare l'abbandono dei clienti.

Detto questo, alcuni settori tendono ad avere tassi di abbandono dei clienti più elevati di altri. Ad esempio, i fornitori di servizi di telecomunicazione, via cavo e internet hanno spesso tassi di abbandono più elevati rispetto a settori come quello sanitario o bancario.

Effettuate una ricerca di mercato per determinare i tassi di abbandono di riferimento nel vostro settore e cercate di migliorare continuamente.

È possibile prevedere il churn dei clienti?

È possibile prevedere il churn dei clienti raccogliendo dati, monitorando il comportamento dei clienti e tenendo traccia delle metriche. Anche prestare attenzione ai fattori ambientali (come l'inflazione) aiuterà le aziende ad adottare un approccio proattivo.

In che modo il coinvolgimento dei clienti riduce il churn?

Il coinvolgimento dei clienti è fondamentale per ridurre il fenomeno del churn perché aiuta a costruire relazioni più forti tra un'azienda e i suoi clienti.

Quando i clienti si sentono coinvolti e investiti in un'azienda, è più probabile che rimangano fedeli e che cambino meno facilmente. Questo porta a un migliore valore di vita del cliente (CLV), a un feedback utile e a una migliore riprova sociale. In sostanza, il coinvolgimento dei clienti contribuisce sia al tasso di abbandono che all'acquisizione di nuovi clienti.