The Complete Guide Customer Churn Rate

One element that holds greater significance for long-term sustainability for any company is the retention of customers and prevention of customer churn rate. 

While acquiring new customers’ trust and loyalty can be seen as a critical determinant for your business’s success, that excitement can easily be undercut by the time it takes to break even on the acquisition cost. According to Esteban Kolsky, the founder of ThinkJar, it takes 6-7 times more to acquire a customer than to retain an existing one. 

Pertanto, sapere quali metriche monitorare è essenziale per le aziende per prendere decisioni basate sui dati. Con l'inflazione che incide sui livelli di reddito disponibile, la fidelizzazione è una priorità assoluta per le aziende nel 2025.

Customer churn rate is a metric that represents the rate at which customers leave a business. Understanding this metric helps brands make targeted improvements to keep customers happy and low costs.

Here's the complete guide to understanding and improving your customer churn rate.

Che cos'è il customer churn?

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica che misura il numero o la percentuale di clienti che smettono di fare affari con un'azienda in un periodo specifico.

High churn rates can lead to a loss of revenue, increased customer acquisition costs, and decreased customer loyalty. On the other hand, low churn rates indicate a healthy customer base and can help a company build a solid foundation for future growth. Monitoring and improving churn rates is essential to a customer retention strategy.

Voluntary vs. involuntary churn

Il churn volontario e il churn involontario sono due tipi di churn dei clienti che le aziende si trovano comunemente ad affrontare.

Il churn volontario si verifica quando i clienti scelgono di interrompere i rapporti commerciali con un'azienda. Questa scelta può derivare da vari motivi, come la ricerca di un'offerta migliore o il passaggio a un concorrente. Il churn volontario può includere la cancellazione di un abbonamento, l'interruzione di un servizio o il mancato rinnovo di un contratto.

Il churn involontario si verifica quando i clienti non possono più continuare a lavorare con un'azienda. Questo tipo di abbandono è dovuto a motivi che esulano dal controllo del cliente. Ad esempio, la carta di credito di un cliente può essere rifiutata, sospendendo il suo conto a causa del mancato pagamento. Il churn involontario può verificarsi anche quando un cliente si allontana da un'attività commerciale o da un servizio di persona.

Here is a clear comparison:

Entrambi i tipi di abbandono possono essere dannosi per i profitti dell'azienda. Tuttavia, il churn volontario è generalmente più impegnativo da affrontare, poiché spesso riflette problemi di fondo relativi alla soddisfazione dei clienti o alla concorrenza.

Why do customers churn?

Diversi fattori possono portare alla perdita di un cliente. Oltre alle ragioni citate in precedenza, i motivi più comuni per cui i clienti abbandonano il servizio sono:

1. Scarso servizio clienti

Customers may leave the company if they have negative experiences with customer service representatives, such as not receiving timely or satisfactory assistance.

2. Mancanza di personalizzazione

Grazie alla tecnologia avanzata e agli strumenti di raccolta dati, negli ultimi anni la personalizzazione è diventata una parte importante delle strategie di marketing.

I clienti possono sentirsi non valorizzati o apprezzati se un'azienda non personalizza le loro interazioni o offerte, ad esempio inviando messaggi di marketing generici. Con il diffondersi della personalizzazione, essa sta diventando un'aspettativa nelle attività di marketing.

3. Problemi di qualità del prodotto

Customers may be dissatisfied with a product or service if it fails to meet their expectations or does not work as advertised. This leads to a one-and-done purchase and can also negatively impact on the brand's reputation.

4. Cambiamento delle esigenze o delle preferenze

Le esigenze e le preferenze dei clienti possono cambiare nel tempo e potrebbero non trovare più pertinenti o utili le offerte di un'azienda. I prodotti e i servizi per l'infanzia sono un ottimo esempio di questa transizione.

5. Problemi di prezzo

I clienti possono passare alla concorrenza se ritengono che i prezzi di un'azienda siano troppo alti o se possono ottenere un'offerta migliore altrove.

Allo stesso modo, se il budget complessivo del cliente cambia, può eliminare alcuni aspetti della spesa per ridurre i costi. Questo problema ha avuto un impatto su molte aziende negli ultimi anni e continuerà a essere una preoccupazione anche nel 2024.

6. La reputazione del marchio

I clienti sono sempre più attenti alla sostenibilità e alla responsabilità sociale. I clienti fidelizzati possono scegliere di non sostenere più un'azienda con una cattiva reputazione. Ad esempio, i produttori di abbigliamento fast fashion.

Poor customer experience can significantly impact customer churn, leading to lost revenue and increased customer acquisition costs.

Le aziende devono monitorare le principali metriche di performance e notare i cambiamenti nel comportamento dei clienti o nei fattori ambientali. Affrontando in modo proattivo questi segnali d'allarme, le aziende possono adottare misure per fidelizzare i clienti e migliorare la customer experience complessiva.

What is customer churn rate?

Churn rate, sometimes known as attrition rate, is the rate at which customers stop doing business with a company over a given period of time. Churn may also apply to the number of subscribers who cancel or don’t renew a subscription. The higher your churn rate, the more customers stop buying from your business. The lower your churn rate, the more customers you retain. Typically, the lower your churn rate, the better.

How do you calculate customer churn rate?

To determine the percentage of revenue that has churned, take all your monthly recurring revenue (MRR) at the beginning of the month and divide it by the monthly recurring revenue you lost that month — minus any upgrades or additional revenue from existing customers. Do not include new sales in the month, as you are looking for how much total revenue you lost. New revenue from existing customers is revenue you have gained.

Come misurare il tasso di abbandono dei clienti

La misurazione dei tassi di abbandono dei clienti è importante per diversi motivi. Aiuta le aziende a identificare i potenziali problemi e ad affrontarli in modo proattivo. Le misurazioni continue consentono inoltre di monitorare i progressi dei miglioramenti apportati.

La metrica più comune per questo problema è il tasso di abbandono complessivo dei clienti, che può essere misurato valutando la percentuale di clienti che smettono di effettuare transazioni in un determinato periodo.

Tuttavia, altre metriche forniscono informazioni più approfondite sul motivo della rinuncia da parte dei clienti, tra cui:

• Net promoter score (NPS) - This measures a customer's likelihood of recommending a company to others.
• Customer lifetime value (CLV) - This measures the total revenue a customer is expected to generate for a company over their entire lifetime as a customer.
• Repeat purchase rate - This measures the percentage of repeat customers versus one-time customers.

Queste metriche possono aiutare i principali stakeholder a determinare l'approccio migliore per migliorare i tassi di abbandono.

Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti

La comprensione dell'importanza dei tassi di abbandono dei clienti è solo una piccola parte del puzzle; lo sviluppo di soluzioni è il punto in cui inizia il vero lavoro.

Ecco alcuni punti focali da considerare quando si studia come ridurre il tasso di abbandono dei clienti:

1. Improving customer experience

Iniziate identificando le aree del customer journey che necessitano di miglioramenti. Questo processo può comportare la raccolta di feedback dei clienti attraverso sondaggi o social media, l'analisi delle interazioni con l'assistenza clienti o il monitoraggio del comportamento dei clienti e dei modelli di acquisto.

Una volta identificate le aree di miglioramento, create dei piani per affrontarle, come ad esempio migliorare la qualità dei prodotti, snellire i processi del servizio clienti o personalizzare le interazioni.

2. Migliorare il coinvolgimento e la personalizzazione

To reduce churn by increasing customer engagement, companies should build strong customer relationships through personalized interactions, exceptional service, and ongoing communication.

Utilizzate l'automazione e l'apprendimento automatico per creare campagne di marketing mirate. Concentratevi sulla creazione di un'esperienza positiva e memorabile per i clienti in ogni punto del loro percorso.

3. Sfruttare il feedback dei clienti

Approfondite il feedback dei clienti per cercare punti di miglioramento specifici. Ad esempio, le evoluzioni dei prodotti esistenti o delle offerte correlate.

You can also motivate customers to share valuable insights by offering small rewards or incentives for completing feedback surveys or leaving reviews, turning feedback into a win-win opportunity.

4. Fornire un'assistenza proattiva ai clienti

Assistenza clienti proattiva significa anticipare e rispondere alle esigenze dei clienti prima che diventino problemi.

Le aziende possono iniziare a monitorare il comportamento e le interazioni dei clienti per identificare potenziali problemi o aree da migliorare, quindi contattare proattivamente i clienti per offrire assistenza o soluzioni. Questo approccio potrebbe comportare l'offerta di raccomandazioni personalizzate, la messa a disposizione di risorse self-service o l'invio di messaggi mirati.

5. Offrire incentivi e premi

Le aziende possono offrire incentivi come sconti, prodotti o servizi gratuiti o l'accesso esclusivo a contenuti per incentivare i clienti a ridurre la fuga dei clienti.

Loyalty programs can also be effective, offering rewards and benefits to customers who make repeat purchases or referrals. This approach also presents an opportunity to offer personalized rewards based on customer behavior or preferences to increase engagement.

How to track churn rate

Now that you understand why churn matters and how to reduce it, the next step is putting a system in place to monitor it consistently. Tracking churn may vary depending on your business model, but here are some essential guidelines to follow:

• Set your time frame: Decide if you want to measure churn over fixed periods (such as monthly or quarterly) or use a rolling calculation to observe churn trends over time.
• Define what churn means for your business: Identify the most relevant churn type for your goals. This could be standard customer churn, gross revenue churn, adjusted churn, or even a mix of these, depending on what you want to improve.
• Measure performance: Leverage tools like customer experience or CRM software to keep tabs on churn, gather customer feedback, and monitor related retention metrics.
• Evaluate and refine: Regularly review your performance data to spot patterns and make improvements. For instance, if you notice churn rising when CSAT scores drop, it may signal the need to improve your customer service approach.

How Commercial Bank of Ceylon boosted customer retention with Loyalife

The Commercial Bank of Ceylon PLC, a leading private sector bank in Sri Lanka, faced increasing challenges with customer retention in a highly competitive market. To stay ahead, the bank needed a robust, scalable loyalty solution that could deepen customer relationships, increase engagement, and drive sustainable growth.

Challenges
Despite being a trusted financial institution, the bank struggled with:

• Low customer retention rates as competitors introduced aggressive offers and rewards
• Limited personalization in its existing loyalty program, making it difficult to appeal to diverse customer segments
• Operational inefficiencies in managing reward campaigns, redemptions, and member communication

These issues created a gap between customer expectations and the bank’s ability to deliver meaningful loyalty experiences, putting long-term customer relationships at risk.

Solution
The Commercial Bank partnered with Loyalife to transform its loyalty program into a growth engine. With Loyalife, the bank was able to:

• Launch a fully integrated, flexible loyalty program across its banking products and services
• Use the loyalty engine and rule engine to set up targeted rewards, cashbacks, and tiered benefits tailored to different customer profiles
• Automate program operations, from reward earning and redemptions to member engagement using engage tools
• Access real-time insights and performance analytics through reports & insights, helping the bank continuously fine-tune its loyalty strategy

Impact
With Loyalife, the Commercial Bank achieved impressive results:

• Increased customer retention: Higher engagement with tailored rewards led to stronger customer relationships and lower attrition
• Improved program efficiency: Automated workflows reduced manual work and improved operational speed
• Higher revenue and growth: A loyalty-led approach boosted cross-selling and upselling opportunities across products
• Stronger customer satisfaction: Personalized rewards and seamless experiences strengthened the bank’s reputation as a customer-first brand

By implementing Loyalife, the Commercial Bank of Ceylon transformed its loyalty program into a powerful tool for increasing customer retention and, in turn, significantly reducing customer churn.

Through personalized rewards, seamless engagement, and automated program management, the bank was able to strengthen customer relationships, enhance satisfaction, and keep more customers coming back — ultimately setting a new standard for loyalty-led growth in the banking sector.

Riflessioni finali

Understanding customer churn rates is essential for businesses because it reveals the overall health of your customer base, helps pinpoint gaps in the customer experience, and shapes effective retention strategies. By actively measuring churn, companies can take smarter, proactive steps to reduce customer loss, boost satisfaction, and build long-lasting loyalty, all of which contribute to stronger business performance.

To make these efforts more effective, brands need more than just data — they need the right tools to transform insights into action. This is where Loyalife makes a real impact.

Loyalife enables businesses to craft personalized loyalty programs that reward customer behavior, deepen engagement, and strengthen retention — all within a flexible, enterprise-ready platform. Whether it’s offering tailored rewards, recognizing milestones, or surprising customers with thoughtful perks, Loyalife helps brands go beyond simply monitoring churn to building meaningful, long-term relationships that keep customers coming back.

Understanding customer churn rates is essential for businesses as it provides insights into the health of the customer base, helps identify areas for improvement in customer experience, and informs customer retention strategies.

Domande frequenti

Il churn e la retention dei clienti possono essere un problema complesso e sfaccettato, che genera molte domande e confusione. Vediamo alcune delle domande più frequenti poste dai marchi interessati a sviluppare una strategia di fidelizzazione dei clienti.