Meningkatkan Respon Survei Kepuasan Pelanggan

Melembagakan input pengguna untuk memperkuat output bisnis. Mengintegrasikan survei umpan balik pelanggan dan rekomendasi ke dalam strategi, scrum, dan alur kerja dengan mulus... dengan Plum yang memiliki insentif yang dapat disesuaikan. Ketika ditanya oleh seorang jurnalis apakah dia khawatir dengan rencana permainan saingan beratnya, Evander Holyfield, sebelum pertarungan mereka yang akan datang, mantan juara tinju kelas berat Mike Tyson menjawab, "Semua orang memiliki rencana sampai mereka ditinju di mulutnya."

Dalam dunia desain produk, strategi pemasaran, dan KPI penjualan, umpan balik pelanggan dan ulasan konsumen adalah penentu. Tidak peduli seberapa komprehensif strategi Anda atau produk Anda terlihat sangat mudah, tes lakmus tiba ketika, pada titik tertentu dalam kampanye Anda, Anda mengalami 'Rencana' ini. Tidak, Anda tidak bisa menghindari atau mengabaikannya. Anda tidak boleh melakukannya. Oleh karena itu, yang dilakukan oleh tim terbaik adalah memastikan bahwa pukulan tersebut adalah pukulan yang lembut dan manis. Alih-alih membiarkannya menjatuhkan mereka dengan keras.

Dibutuhkan dua orang untuk menari tango

Dalam dunia bisnis, salah satu dari dua orang tersebut sebaiknya adalah pelanggan Anda, atau Anda akan menghadapi risiko kehilangan pasar. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan - lebih dari apa pun (dan ini termasuk strategi dan data) - adalah hal yang pada akhirnya membuat produk atau layanan dapat digunakan. Apakah Anda berada di bidang pemasaran atau desain produk, ini adalah saus rahasia Anda untuk pengalaman merek yang benar-benar menonjol.

Umpan Balik Menambahkan 'Pasar' ke Pemasaran Anda

Menelusuri ulasan pengguna online yang positif dari sesama pembeli dapat menumbuhkan kepercayaan diri yang positif di benak calon konsumen tentang merek tersebut, dan juga mencentang semua kotak yang tepat yang menurut penelitian dianggap penting dalam hal pengalaman di dalam toko. Sesuai dengan laporan State of Marketing dari HubSpot, kepuasan pelanggan-yang merupakan salah satu pendorong utama dari buzz dari mulut ke mulut dan referensi-diakui secara luas di kalangan pemasar sebagai sumber prospek baru yang paling umum. Hal ini telah meningkatkan kebutuhan akan peningkatan tingkat respons survei kepuasan pelanggan. Penerbit Martech, Search Engine Land, menemukan dalam penelitian mereka bahwa 88% pelanggan memberikan bobot yang sama besar pada ulasan online seperti yang mereka lakukan pada rekomendasi pribadi. Menurut survei BrightLocal, hampir 90% konsumen mengaku secara aktif membaca ulasan untuk bisnis lokal.

Perusahaan pemasaran digital dan pemimpin pencarian MOZ menyatakan bahwa sinyal ulasan pengguna seperti keragaman, kecepatan, dan kuantitas merupakan faktor terpenting ketiga bagi Google ketika menentukan peringkat bisnis lokal. Terakhir, dalam survei lain, 94% pembeli online menyatakan bahwa ulasan negatif kemungkinan besar akan membuat mereka melewatkan produk atau toko tersebut.

Ulasan Tambahkan 'Pro' ke Produk Anda

Skenario di laboratorium produk tidak jauh berbeda. Ketika Anda menjadikan tim R&D atau Focus Group sebagai bagian dari tim Anda, bisa dikatakan, Anda melipatgandakan peluang untuk mendapatkan hasil yang positif. Menurut Harvard Business Review, 'produk yang dirancang oleh pelanggan' memiliki kinerja 20% lebih baik daripada produk lainnya. Literatur bisnis dipenuhi dengan studi kasus dan kisah sukses terobosan produk epik yang terjadi hanya karena para pemimpin bisnis selalu mendengarkan apa yang dibisikkan oleh pasar dan tidak pernah mengabaikan pentingnya ulasan pelanggan.

Manfaat Ulasan Buatan Pengguna Bersifat Universal dan Resmi

Forbes merekomendasikan perusahaan untuk 'mengambil langkah proaktif untuk merangsang pembuatan UGC (konten buatan pengguna)' (Olenski 2017), sementara jurnal periklanan Adweek menyatakan bahwa 'UGC tidak hanya jauh lebih murah untuk diterapkan, tetapi juga jauh lebih efektif'. (Merckel 2017).

Membuat konsumen Anda percaya diri akan memberikan manfaat yang besar dan terdokumentasi dengan baik untuk merek Anda. Sebagai permulaan, mendapatkan umpan balik dari pelanggan dan pengguna dapat merekayasa 'perbedaan yang jelas dan nyata dalam penjualan dan pendapatan. Sebuah studi YELP mencatat lonjakan hampir 10% hanya dengan perubahan kecil dalam persepsi pasar - seperti peningkatan satu bintang. Di sisi lain, survei serupa tentang olahraga di REEVO, menemukan bahwa sentimen online yang positif dapat meningkatkan penjualan sebanyak 18%.

Tentu saja, manfaat survei umpan balik pelanggan lebih dari sekadar mesin kasir yang bergemerincing. Hal ini dapat berarti suntikan kesehatan yang baik untuk ORM(Manajemen Reputasi Online) Anda, membantu merek Anda dianggap lebih otentik, berempati, dan nyata. Gambaran di ujung lain dari spektrum ini bukanlah gambaran yang bagus, penelitian mengungkapkan bahwa lebih dari tiga artikel negatif di hasil pencarian dapat mengakibatkan hilangnya hampir 60% pelanggan potensial.

Penilaian dan evaluasi positif dari pembeli juga dapat menghangatkan hubungan Anda dengan penggemar dan komunitas Anda, sehingga menambah kekuatan pada program loyalitas pelanggan. Pengguna yang senang juga dapat meningkatkan program pemasaran digital dan SEO Anda ke tingkat berikutnya dengan meningkatkan parameter penting seperti otoritas halaman dan peringkat pencarian. Bukan itu saja. Komentar positif dari penginjil merek terbukti dan ampuh untuk menghasilkan 'kelekatan merek' yang berharga, membawa kembali pelanggan yang - mengingat biayanya hampir 7X lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan - harus dianggap sebagai 'kesepakatan yang bagus'.

Yang tak kalah penting, memprioritaskan dan memahami pentingnya umpan balik pelanggan dalam siklus produk atau pemasaran Anda dapat membantu Anda memahami jiwa pelanggan Anda yang kompleks dengan lebih baik, dengan membuat Anda mengetahui semua hal yang terjadi di balik layar. Hal ini dapat menghasilkan keputusan yang jauh lebih cerdas di ruang rapat, terutama dalam hal rumitnya meramalkan perilaku konsumen untuk kuartal berikutnya, dan memetakan jalan yang belum ada.

Jadikan Umpan Balik Pelanggan sebagai Pahlawan dalam Naskah Anda

Ada dua cara untuk mendapatkan umpan balik: Mengalihdayakan kepada spesialis Survei atau Riset Pasar, atau melakukannya sendiri.

Menambang Pikiran Pelanggan melalui Mitra Riset Pasar

Bagi banyak perusahaan dan tim, perusahaan riset pasar adalah solusi terbaik untuk memahami sentimen pasar. Dan itu adalah strategi yang sah-sah saja. Namun, terlepas dari sentralitas peran mereka dalam bisnis modern, tidak semua organisasi riset pasar mungkin siap untuk Anda. Inilah yang harus Anda ingat sebelum memilih mitra yang tepat.

Apakah mereka terjebak di Masa Lalu?

Ruang riset pasar lambat berevolusi seiring perkembangan zaman, dan sebagian besar industri ini masih terjebak dalam metode yang sudah tidak relevan dan praktik-praktik yang sudah usang. Hal ini, ditambah dengan rendahnya inovasi dan adopsi teknologi, berarti bahwa pada saat sebuah proyek membuahkan hasil, dunia telah beralih ke tren berikutnya. Dari teknologi baru seperti AI dan otomatisasi hingga standarisasi hingga model bisnis yang di-reboot, perombakan yang sudah lewat waktunya harus dilakukan dari dalam ke luar dan dari bawah ke atas. Waktu pengiriman dan ketepatan hasil bukan satu-satunya korban di sini - begitu pula dengan parameter penting seperti luasnya jangkauan pengambilan sampel (apakah kita melewatkan siapa pun?), kualitas penargetan (apakah kita menyentuh demografi yang tepat?), dan kedalaman wawasan (apakah kita menekan tombol yang tepat dan mengajukan pertanyaan yang tepat?)

Kami membutuhkan lebih sedikit Data, lebih banyak Informasi

Industri survei umpan balik pelanggan saat ini juga bersalah karena terlalu mengandalkan data. Ledakan aliran data dan tumpukan teknologi yang diperjuangkan oleh vendor terus 'mendehumanisasi' disiplin ini, mengagungkan kuantitas dengan mengorbankan relevansi dan meremehkan kebutuhan akan keahlian dalam kurasi dan analisis. Hal ini - ditambah dengan keahlian yang terkotak-kotak yang dapat menyebabkan kurangnya pemahaman holistik tentang tujuan bisnis yang besar (dan bagaimana hal itu dipetakan dengan tugas-tugas survei tertentu) atau nuansa perilaku konsumen atau keduanya - berarti bahwa hasil survei sering kali berat pada lonceng dan peluit seperti kuantitas dan presentasi, namun ringan pada hal-hal yang penting, seperti persepsi, penetrasi, dan wawasan.

Efek Dunning Kruger

Kita juga menyaksikan peningkatan yang jelas dalam Efek 'Dunning Kruger'. Sebuah istilah dari psikologi yang secara kasar diterjemahkan ke dalam pepatah 'Sedikit pengetahuan adalah hal yang berbahaya', fenomena ini mengacu pada bias kognitif di mana individu dengan pengetahuan atau keahlian yang terbatas dalam suatu domain mungkin merasa terdorong (oleh protokol sosial atau hirarki) untuk melebih-lebihkan kemampuan dan cengkeraman mereka terhadap suatu ruang.

Pada tingkat pengambilan keputusan dalam bisnis, Efek Dunning Kruger dapat menyebabkan pengabaian fakta-fakta objektif dan opini para ahli yang mendukung para pemimpin dan pemangku kepentingan. Hasil akhirnya adalah dominasi pandangan subjektif dan pembodohan gambaran yang sebenarnya, bukan resep terbaik jika Anda mencoba mencari tahu apa yang dipikirkan pelanggan dan pasar Anda.

Melakukan Survei Umpan Balik Pelanggan Anda - Luring atau Daring

Masuk akal untuk membangun kemampuan internal dalam survei karena umpan balik adalah bagian yang umum dan sering dilakukan dalam sebagian besar alur kerja saat ini. Dan meskipun mungkin terdengar sederhana pada awalnya, perlu diingat bahwa ini adalah pekerjaan seorang spesialis. Ada sejuta hal yang harus diklik, untuk membuatnya tepat. Mulai dari merancang arsitektur umpan balik yang intuitif yang terintegrasi dengan perjalanan pembeli dan pengalaman pengguna (dan tidak terasa mengejutkan bagi pengguna), hingga memastikan penampang demografis yang adil dan inklusif, hingga memastikan survei umpan balik pelanggan Anda ada di semua saluran dan platform yang digunakan pelanggan Anda, untuk memastikan tidak ada kognitif.

bias atau kecenderungan regional, untuk menyesuaikan metodologi penelitian atau survei agar sesuai dengan arahan, untuk menemukan pemimpin yang berpengalaman yang memahami tujuan latihan secara mendalam dan dapat mengatur acara dengan sempurna, untuk menangani saat-saat sulit (seperti kepribadian yang tertutup) dengan kepekaan dan kebijaksanaan, terutama dalam kasus Kelompok Fokus offline, untuk merancang serangkaian pertanyaan yang tepat, untuk memilih gadget dan teknologi yang tepat, untuk menskalakan latihan di seluruh wilayah dan geografi... ya, ada banyak hal yang perlu disortir. Memerlukan waktu, sinkronisasi, dan energi yang tidak semua organisasi mampu atau luang. Dan bahkan jika mereka bisa, selalu ada masalah Tingkat Pertunjukan. Hah? Apa itu?

Umpan Balik adalah Tentang Tingkat Pertunjukan

Show Rate (terkadang digunakan secara sinonim dengan response-rate, meskipun keduanya tidak selalu sama) adalah persentase kehadiran peserta atau responden dalam sebuah survei, program penelitian, atau Focus Group. Faktanya, menurut Survey Monkey, ini adalah salah satu penghalang terbesar bagi organisasi dalam menerapkan strategi survei dan umpan balik. Outsource atau In-House, ini adalah bagian yang dapat membuat atau menghancurkan 'Rencana'. Lagi pula, Anda tidak ingin orang-orang yang telah Anda pilih dengan susah payah untuk pekerjaan itu datang pada hari H (atau, dalam hal ini, datang ke pesta dengan setengah hati), bukan?

Untuk memastikan tingkat kehadiran yang tinggi, Anda harus membuat peserta benar-benar INGIN terlibat. Tidak hanya sekadar hadir, tetapi memberikan yang terbaik - mendaftarkan kehadiran baik secara 'tertulis maupun lisan'. Bagaimana cara mendapatkan ulasan pelanggan? Bagaimana Anda memecahkan teka-teki ini? Jawabannya, seperti dalam kebanyakan hal dalam hidup, adalah MOTIF yang tak tertahankan. Dalam kata-kata Godfather Don Corleone, "Tawaran yang tidak bisa mereka tolak". Dalam istilah bisnis, itu adalah insentif. Menurut temuan di Stanford, insentif yang tepat - yang tidak selalu berupa uang, dan bisa juga muncul dari dampak akhir yang dirasakan dari survei dan keinginan untuk berperan dalam perubahan - tidak hanya dapat meningkatkan kemungkinan partisipasi dalam jajak pendapat dan survei tablet Anda. Mereka dapat memastikan bahwa panelis Anda benar-benar terlibat dalam pengalaman tersebut, bertahan hingga akhir, dan mengingat pengalaman tersebut dengan cukup baik sehingga mereka dapat berpartisipasi secara spontan pada saat Anda mengadakan survei berikutnya.

Bagaimana Cara Meningkatkan Partisipasi Survei?

TERIMA JAWABAN 'TIDAK, TERIMA KASIH! KELUAR DARI LINGKARAN MASUKAN ANDA: DORONGLAH PARTISIPASI DENGAN Plum.

Bagaimana cara meningkatkan partisipasi survei dan bagaimana cara mendapatkan ulasan pelanggan? Ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang terus mengganggu kita setiap kali kita memikirkan tentang survei. Jawabannya adalah insentif survei. Insentif dapat membantu meningkatkan tingkat respons survei kepuasan pelanggan karena sudah menjadi fakta umum bahwa orang merespons insentif.

Hilangkan NO-SHOWS dari tingkat kehadiran jajak pendapat surveyor Anda melalui kekuatan insentif yang dipersonalisasi, sepadan, dan instan dengan PLUM, standar emas dalam penghargaan dan otomatisasi pengalaman. Dalam hal memberi insentif kepada pengguna dan pembeli Anda untuk berbagi umpan balik dan pendapat secara konsisten dan spontan, PLUM menandai setiap zona 5 Besar...

Keinginan: Insentif yang sedang tren dan diinginkan yang muncul di atas Daftar Keinginan pengguna dan peserta survei Anda.
Kustomisasi: Sesuaikan insentif dengan semangat acara dan kepribadian penerima.
Kecepatan: Kurangi penundaan dan konfirmasikan partisipasi pengguna dalam jajak pendapat dan survei secara instan - dengan membagikan insentif saat itu juga. Anda juga dapat menjadwalkan insentif Pra-Bayar yang, menurut penelitian, adalah yang paling efektif dalam meningkatkan tingkat respons (insentif yang dijanjikan, sebaliknya, terbukti tidak memengaruhi tingkat respons).
Kenyamanan: PLUM dapat dengan mudah diintegrasikan dengan proses teknologi organisasi Anda serta infrastruktur Feedback Anda, dan digunakan sejak Hari Pertama melalui format Plug-and-Play.
Pilihan: Berikan responden survei atau jajak pendapat Anda kebebasan untuk memilih dari katalog global PLUM yang tidak pernah berakhir tentang fasilitas, diskon, voucher, mata uang bermerek, barang dagangan, tunjangan, hadiah, dan pengalaman yang mencakup setiap ceruk dan bidang minat yang mungkin seperti e-commerce, utilitas, pengisian ulang, belanjaan, buku, gadget, kesehatan, pembelajaran, mode & perangkat yang dapat dikenakan, hiburan, bersantap, perjalanan, uang tunai/kartu prabayar, dan banyak lagi - semuanya dapat ditukarkan di negara mana pun.

Masih banyak lagi yang ada di Plum

Terlepas dari kemampuan kustomisasi yang mudah dan personalisasi yang mendalam, sifat omnichannel PLUM membuatnya kompatibel dengan media pengiriman apa pun yang sesuai dengan sistem Anda, seperti On-Screen, SMS, Email, WhatsApp, Kode QR, Notifikasi, dan beberapa lainnya. Terakhir, laporan dan analitik PLUM yang kaya data memberi Anda visibilitas dan wawasan yang belum pernah ada sebelumnya ke dalam setiap aspek ekosistem survei Anda sehingga Anda dapat terus mengoptimalkan dan meningkatkannya.

Biarkan Pelanggan Anda Memimpin Perjalanan Anda dengan Plum

Ketika DHL menciptakan Parcelcopter - drone pengiriman yang mengotomatiskan siklus bongkar muat - dengan menanggapi saran dari para penggunanya secara serius, skor CSAT (kepuasan pelanggan) mereka melejit hingga melampaui 80%, sementara metrik performa Ketepatan Waktu mencapai angka 97% di seluruh dunia. Phonetic, pada bagiannya, menjungkirbalikkan batasan tradisi dengan semikonduktor termoelektrik baru mereka yang, seperti beberapa inovasi produk mereka yang lain, sebagai hasil dari proaktif mengambil otak pembeli melalui umpan balik yang strategis dan konsisten. Untuk menggali wawasan konsumen, LEGO telah menciptakan ruang khusus di situs web mereka di mana para penggemar dapat mengirimkan ide produk mereka dan menulis deskripsi. Ketika sebuah ide menerima lebih dari 10.000 suara, para desainer dan pemasar di Dewan Peninjau LEGO akan menyingsingkan lengan baju mereka dan mulai bekerja - mengimplementasikan proses untuk mewujudkan konsep tersebut.

Rasakan Keajaiban Pertumbuhan yang Dihasilkan Pengguna dengan Plum

Ya. Apakah Anda seorang startup, dalam fase pertumbuhan menengah, atau perusahaan Fortune 500, inilah saatnya membiarkan pengguna Anda memimpin ide besar Anda berikutnya. Gabungkan, percepat, dan otomatiskan pendapat mereka yang berharga... dengan PLUM.