49 Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan yang Harus Ada

Keberhasilan suatu produk atau layanan berkisar pada pengalaman yang ditimbulkannya pada peserta atau pengguna. Namun, bagaimana Anda mengukur informasi apakah mereka puas atau tidak puas dengan produk Anda? Menurut sebuah studi statistik91% pelanggan akan pergi tanpa memberikan komentar apa pun tentang layanan tersebut. 

Bagaimana Anda menghasilkan titik masalah jika Anda tidak tahu apa titik masalah mereka? Dalam kasus seperti itu, survei kepuasan pelanggan menjadi penyelamat. Oleh karena itu, mengajukan pertanyaan yang dapat membantu dalam membuat produk yang berkelanjutan sangatlah penting. 

Anda harus memastikan bahwa pertanyaan yang Anda ajukan sudah tepat jika Anda ingin mendapatkan hasil maksimal dari umpan balik konsumen. Anda dapat mengajukan jenis pertanyaan lain selain pertanyaan terbuka untuk mendapatkan jawaban yang lebih rinci mengenai interaksi pelanggan dengan merek Anda. Menurut sebuah studi oleh McKinsey & Company70% dari pengalaman pembelian semata-mata didasarkan pada sentimen dan perasaan yang dirasakan pelanggan selama proses pembelian. 

Jadi, berikut adalah beberapa pertanyaan yang kami sarankan untuk dimasukkan ke dalam survei kepuasan pelanggan 2024 jika Anda kesulitan menentukan apa yang harus ditanyakan kepada pelanggan.

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan berdasarkan penggunaan produk

Perusahaan Anda harus mendapatkan umpan balik dari konsumen mengenai keberhasilan dan kepuasan produk atau layanan Anda. Jika tidak, mengidentifikasi permintaan klien dan menawarkan jawaban praktis akan menjadi lebih menantang.

Tim pemasaran dan produk Anda dapat memanfaatkan informasi yang dikumpulkan dari mengukur kepuasan pengguna dengan penawaran Anda untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Di area ini, Anda dapat mempertimbangkan untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Kapan Anda mulai menggunakan produk ini?

2. Alternatif apa yang Anda pertimbangkan sebelum membeli produk?

3. Seberapa sering Anda menggunakan produk atau layanan?

4. Apakah produk ini membantu Anda dalam mencapai tujuan Anda?

5. Fitur produk atau layanan apa yang menjadi favorit Anda?

6. Jika bisa, apa yang akan Anda ubah?

7. Aspek apa dari sebuah produk yang menurut Anda paling berharga?

8. Fitur produk mana yang paling sering Anda gunakan setiap hari?

9. Di mana Anda mengalami masalah saat menggunakan produk ini?

10. Jika Anda dapat merekomendasikan satu fitur baru, fitur apakah itu dan mengapa?

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan untuk demografi

Karena memudahkan bisnis untuk membagi basis klien mereka ke dalam persona pembeli, demografi sangat penting bagi tim pemasaran dan penjualan. Karyawan dapat lebih memahami target audiens mereka dengan mengkategorikan klien berdasarkan ciri-ciri penting. Untuk mengejar prospek yang kemungkinan besar akan berkonversi, tim pemasaran dan penjualan dapat memanfaatkan informasi ini.

Berhati-hatilah untuk mengambil sikap proaktif dan inklusif saat mengajukan pertanyaan seperti ini. Selalu berikan kesempatan kepada konsumen untuk menghapus jawaban mereka atas pertanyaan-pertanyaan ini karena seharusnya tidak diperlukan. Meskipun mendapatkan informasi yang akurat adalah tujuan Anda, Anda tidak ingin mengorbankan kenyamanan klien dalam prosesnya.

Pertimbangkan untuk menyertakan pertanyaan demografis berikut ini dalam survei Anda berikutnya:

11 . Berapa usia Anda?

12. Di mana Anda berada?

13. Jika ada, apa jenis kelamin Anda?

14. Apa sifat pekerjaan Anda?

15. Apakah Anda saat ini memiliki pasangan dan anak?

16. Tingkat pendidikan apa yang Anda miliki?

17. Berapa pendapatan tahunan rumah tangga Anda secara umum?

18. Di mana Anda bekerja dan apa jabatan Anda?

19. Anda bekerja di sektor apa?

Psikografi pertanyaan survei kepuasan pelanggan

Tidak seperti kuesioner demografis, pertanyaan psikografis menggali lebih dalam untuk memberikan rincian tentang preferensi, rutinitas, perilaku, dan kecenderungan konsumen Anda. Yang penting adalah mengapa pelanggan Anda berperilaku seperti itu, bukan siapa mereka.

Meskipun mungkin dianggap mengganggu, pertanyaan psikologis dapat memberi Anda banyak informasi tentang motivasi di balik keputusan pembelian pelanggan Anda.

Biasanya, mereka tidak secara khusus membahas tentang produk Anda, melainkan tentang industri Anda.

Karena Anda dapat menyimpulkan cara-cara untuk meningkatkan layanan pelanggan, pertanyaan-pertanyaan ini sangat penting dalam survei kepuasan pelanggan.

20. Apakah Anda lebih suka menggunakan laptop atau ponsel untuk berbelanja?

21. Dalam hal (apa pun yang berkaitan dengan industri Anda), apa yang menjadi prioritas utama Anda?

22. Dalam hal (apa pun yang melibatkan produk Anda), apa hambatan terbesar Anda?

23. Berapa banyak waktu yang Anda habiskan untuk menggunakan (masukkan situs media sosial di sini) untuk tujuan periklanan?

24. Seberapa penting keberlanjutan bagi Anda saat melakukan pembelian?

25. Apa pendapat Anda tentang (kategori produk)?

26. Apa yang menurut Anda tidak diinginkan dari jenis produk tersebut?

27. Berapa lama waktu yang Anda habiskan setiap hari untuk mengerjakan (tugas yang berhubungan dengan produk)?

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan dalam skala

Ada kalanya Anda menginginkan masukan tentang bagian dari produk atau layanan Anda yang tidak disampaikan secara aktif oleh konsumen. Dalam situasi seperti ini, akan sangat bermanfaat jika Anda bersikap lugas dan bertanya kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka tentang hal-hal spesifik ini.

Sebelum melakukannya, Anda harus memilih metode kuantitatif untuk mengukur reaksi mereka. Strategi yang fantastis untuk mengembangkan metode standar untuk menilai masukan survei subjektif ini adalah dengan mengadopsi bagian skala kepuasan.

Contoh-contoh pertanyaan meliputi:

28. Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman di dalam toko, beri nilai pada skala 1 sampai 10.

29. Seberapa besar kemungkinan Anda menyarankan orang lain untuk menggunakan (produk atau layanan)?

30. Beri nilai seberapa puas Anda dengan cara tim kami menangani masalah Anda.

31. Menurut Anda, apakah staf kami menanggapi pertanyaan Anda dengan cepat?

32. Apakah Anda setuju atau tidak setuju bahwa masalah tersebut berhasil diselesaikan?

33. Seberapa besar kemungkinan Anda akan melakukan pembelian lagi dari kami?

34. Seberapa besar kemungkinan Anda akan mengunjungi situs web kami lagi?

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan dengan teks terbuka

Pertanyaan teks terbuka dalam survei memungkinkan responden untuk menuliskan jawaban mereka dalam kotak teks. Sebagai pengganti jawaban yang telah ditulis sebelumnya oleh perusahaan, hal ini memungkinkan konsumen untuk mengekspresikan ide mereka sepenuhnya.

Pertanyaan-pertanyaan ini mendorong peserta untuk jujur dan memungkinkan mereka untuk mendiskusikan masalah apa pun, meskipun terkadang mereka membutuhkan waktu untuk mengevaluasi. Ketika mengidentifikasi nilai-nilai dasar klien Anda, pertanyaan teks terbuka dapat menjadi aset yang berharga.

Anda dapat menyertakan pertanyaan teks terbuka berikut ini dalam survei berikutnya:

3 5. Jelaskan perasaan Anda dengan kata-kata Anda sendiri tentang (nama perusahaan atau produk di sini).

36. Bagaimana kami dapat meningkatkan hubungan Anda dengan bisnis?

37. Apa dan mengapa hal ini berhasil bagi Anda?

38. Apa yang dapat dilakukan oleh anggota tim kami untuk meningkatkannya?

39. Bagaimana personel kami dapat membantu perusahaan Anda atau tujuan Anda secara lebih efektif?

40. Bagaimana cara membuat situs web atau tempat fisik yang lebih ramah pengguna?

41. Faktor-faktor apa yang membuat Anda memilih produk kami daripada produk pesaing?

42. Jika Anda dapat menyimpulkan kami dalam satu kata, kata apakah itu dan mengapa?

43. Apakah Anda memiliki pemikiran atau saran lain untuk kami?

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan untuk umur panjang

Anda harus mengajukan pertanyaan tentang apa yang akan terjadi setelah pengiriman di bagian terakhir survei. Pertanyaan-pertanyaan ini memungkinkan tim Anda untuk menghubungi peserta setelahnya.

Hal ini berguna untuk mengimplementasikan modifikasi dan mencari umpan balik terbaru dari pelanggan sebelumnya yang telah disurvei.

Ada beberapa cara untuk membuat kueri kata seperti ini:

44. Bolehkah kami menghubungi Anda untuk menanyakan tanggapan Anda tentang tanggapan ini?

45. Apakah Anda bersedia untuk berpartisipasi dalam survei ini sekali lagi di masa mendatang?

46. Bisakah kami menghubungi Anda lagi untuk mendiskusikan penyesuaian jika kami akan meningkatkan (fitur produk di sini)?

47. Dapatkah kami mengatur agar Anda dapat berbicara dengan manajer kesuksesan pelanggan?

48. Apakah Anda bersedia membicarakan opsi peningkatan produk Anda?

49. Bisakah kami menawarkan daftar sumber daya yang dapat Anda gunakan untuk memaksimalkan produk Anda?

Hal-hal penting yang dapat diambil

Melakukan survei kepuasan pelanggan adalah cara yang efektif untuk mengukur persepsi pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. 49 pertanyaan yang disoroti dalam artikel ini memberikan panduan komprehensif untuk memahami kepuasan pelanggan, mulai dari mengukur kepuasan secara keseluruhan hingga memahami area spesifik yang perlu ditingkatkan dan loyalitas pelanggan.

Dengan menyertakan campuran pertanyaan terbuka dan tertutup, perusahaan dapat memahami kepuasan pelanggan dan menggunakan wawasan yang dikumpulkan untuk membuat keputusan yang tepat yang mendorong loyalitas pelanggan dan kesuksesan jangka panjang.

Meskipun mengevaluasi kepuasan pelanggan dapat menjadi tantangan, mengajukan pertanyaan yang tepat dapat menghasilkan informasi yang sangat mendalam tentang pelanggan Anda, dan pertanyaan-pertanyaan yang kami berikan di atas dapat membantu Anda mencapai hal tersebut.