30+ Pertanyaan Survei Keluar Pelanggan yang Efektif untuk Tahun 2024

Daripada mengkhawatirkan tingkat churn rate Anda, Anda dapat menggunakan survei keluar pelanggan untuk mendapatkan data yang berwawasan untuk membuat churn yang tak terelakkan ini menguntungkan Anda. Meskipun memiliki tingkat churn yang tinggi dapat membunuh bisnis SaaS Anda, yang dapat Anda lakukan adalah menggabungkan survei keluar pelanggan dengan kuesioner yang efektif untuk memahami apa yang membuat mereka pergi. Menurut sebuah laporanrata-rata bisnis cenderung mendengar dari 4% pelanggannya yang tidak puas.

Pelanggan yang telah membatalkan (atau akan membatalkan) keanggotaannya pada produk Anda akan dikirimi kuesioner sebagai bagian dari survei pelanggan. Hal ini dapat dilakukan melalui telepon, email, atau online. A laporan oleh McKinsey telah menunjukkan bahwa 70% pengalaman pembelian didasarkan pada bagaimana klien diperlakukan dan bagaimana perasaan mereka saat berinteraksi dengan layanan, menjadikan survei keluar sebagai bagian integral dari organisasi mana pun untuk menetapkan tingkat churn yang wajar.

Survei keluarnya pelanggan sering kali merupakan aktivitas kotak centang bagi organisasi, dengan temuan yang disajikan hanya sebagai grafik warna-warni pada pertemuan tim triwulanan. Namun, survei kepuasan pelanggan merupakan kesempatan yang sangat baik bagi organisasi yang berorientasi pada pertumbuhan untuk belajar tentang bisnis dari orang-orang yang penting.

30+ Pertanyaan survei pelanggan yang efektif yang harus Anda tanyakan untuk tahun 2024

Berikut adalah 36 pertanyaan yang bisa Anda sertakan dalam survei kepuasan pelanggan yang akan membantu Anda membuat strategi yang bisa ditindaklanjuti untuk pertumbuhan, produk, dan tim dukungan perusahaan Anda.

🔖

Bacaan yang disarankan: 30 Pertanyaan Teratas untuk Disertakan dalam Kuesioner Survei Layanan Pelanggan

Pertanyaan-pertanyaan survei kepuasan pelanggan mengenai kompetisi

1. Apa yang akan Anda gunakan di masa mendatang sebagai pengganti produk atau layanan kami?

2. Bagaimana Anda menemukan pengganti ini?

3. Apa yang lebih Anda sukai dari alternatif ini?

4. Apakah biaya atau fitur yang lebih berdampak pada pilihan Anda?

Pertanyaan-pertanyaan survei kepuasan pelanggan mengenai produk

5. Aspek apa dari produk atau layanan kami yang paling sering Anda gunakan?

6. Seberapa sering Anda menggunakan produk atau layanan kami?

7. Apakah ada fitur yang hampir tidak pernah atau tidak pernah Anda gunakan?

8. Fitur mana dari produk atau layanan kami yang menurut Anda paling menantang untuk digunakan?

9. Fitur mana dari barang atau layanan kami yang terlalu rumit sehingga tidak berguna?

10. Apakah produk atau layanan kami memenuhi harapan Anda dengan cara apa pun?

11. Berapa kisaran harga yang akan Anda terima untuk barang atau layanan kami?

12. Bagaimana kami dapat meningkatkan harga kami? (Lebih jelas, lebih terorganisir, berbagai paket, dll.)

Pertanyaan-pertanyaan survei kepuasan pelanggan mengenai proses

13. Langkah-langkah apa dalam prosedur orientasi kami yang tidak jelas?

14. Apa yang terlewatkan dalam orientasi kami yang baru Anda sadari belakangan? Apakah Anda menerima bantuan yang memadai selama orientasi, atau sudah terlambat?

15. Metode orientasi mana yang Anda sukai? (Dalam aplikasi, demo waktu nyata, instruksi, dll.)

16. Bagaimana prosedur penagihan kami dapat ditingkatkan?

🔖

Bacaan yang disarankan: 20 Pertanyaan Survei Pengalaman Pelanggan yang Harus Anda Sertakan

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan mengenai klien Anda JTBD

17. Masalah apa yang dapat kami bantu?

18. Masalah apa yang tidak bisa kami selesaikan untuk Anda?

19. Kriteria keberhasilan apa yang digunakan dalam prosedur penggunaan produk atau layanan kami?

20. Apakah penggunaan produk kami telah berubah dari yang Anda perkirakan sebelumnya?

21. Dapatkah Anda menggambarkan pelanggan yang ideal untuk produk kami menurut Anda?

Pertanyaan-pertanyaan survei kepuasan pelanggan mengenai tim

22. Seberapa sering Anda menghubungi kami untuk layanan pelanggan?

23. Apa yang mendorong Anda untuk menghubungi mereka sejak awal?

24. Apakah masalah Anda diselesaikan dengan cepat oleh mereka?

25. Apakah ada upaya yang dilakukan oleh staf kami yang tidak Anda sukai?

26. Bagaimana kami dapat membuat layanan pelanggan menjadi lebih baik?

27. Apakah ada contoh di mana staf kami memberikan layanan yang sangat baik?

Pertanyaan survei keluar pelanggan mengenai pemasaran & penjualan

28. Apakah kami tidak memenuhi harapan Anda terhadap barang atau layanan kami? Jelaskan.

29. Dari mana antisipasi tersebut berasal? (Tulisan di blog, brosur, atau panggilan penjualan?)

30. Apakah Anda yakin ada informasi yang dihilangkan atau dirahasiakan selama proses penjualan?

31. Aspek apa yang Anda sukai dari staf penjualan kami?

32. Bagaimana dengan prosedur penjualan kami yang menurut Anda tidak menyenangkan?

33. Di mana Anda melakukan riset sebelum membeli barang atau jasa?

34. Apakah ada informasi di situs web kami yang menurut Anda kurang?

35. Apakah Anda mendapatkan buletin kami? Apa yang mendorong Anda untuk mendaftar?

36. Apakah Anda akan terus membaca email atau blog kami?

🔖

Bacaan yang disarankan: 49 Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan yang Harus Ada

Kiat-kiat untuk pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang sangat baik

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari survei kepuasan pelanggan Anda, sangat penting untuk mengajukan pertanyaan yang tepat.

1. Survei singkat menghasilkan hasil yang lebih baik

Ditemukan bahwa survei pengembangan pelanggan SaaS dengan durasi satu hingga dua menit memiliki tingkat respons sebesar 90% atau lebih tinggi.

2. Optimalkan untuk desktop dan seluler

Dilaporkan bahwa 75% pelanggan merespons survei di perangkat seluler mereka.

3. Gabungkan pertanyaan terbuka dengan pertanyaan tertutup

Buatlah mereka tetap tertarik, rata-rata rentang perhatian orang saat ini adalah sekitar delapan detik.

Apa yang harus dilakukan dengan temuan pertanyaan survei keluar pelanggan Anda

Hanya jika Anda menggunakan hasilnya untuk keuntungan Anda, maka survei pelanggan Anda akan bermanfaat. Anda dapat meluangkan waktu untuk mempelajari beberapa pelajaran penting daripada hanya menyimpan balasan.

Tingkatkan exit survey Anda dengan menggunakan data keterlibatan dan penyelesaian, dan gunakan temuan survei untuk menentukan apa yang diinginkan konsumen, apa yang tidak mereka inginkan, dan bagaimana cara membuat mereka lebih bahagia.

1. Menganalisis jawaban

Tentu saja, tidak semua survei yang telah selesai akan diberi bobot yang sama. Dalam grup survei Anda, pasti akan ada outlier serta akun yang diprediksi akan berpindah karena perubahan signifikan dalam bisnis mereka atau indikasi lain yang menunjukkan bahwa mereka tidak cocok.

Namun, Anda harus mengumpulkan tanggapan Anda dan membuat daftar apa yang Anda pelajari. Pikirkan tentang bagaimana tingkat perputaran berubah berdasarkan waktu dalam setahun, jenis klien, struktur perusahaan, atau elemen lainnya. Hubungkan data kuantitatif platform Anda dengan data kualitatif. Misalnya, Anda dapat menemukan bahwa mereka yang baru saja keluar tidak menggunakan 90% alat Anda atau tidak menyelesaikan semua tahap aktivasi.

Periksa untuk melihat apakah layanan pelanggan, pelatihan, atau pemasaran yang lebih baik dapat meningkatkan hubungan.

Terlalu sering, kelompok yang bertanggung jawab untuk mengawasi survei keberangkatan gagal untuk membagikan temuannya kepada kelompok yang lebih luas. Layanan pelanggan atau pemasaran mungkin memilih untuk tidak berbagi informasi dengan seluruh tim pertumbuhan, sehingga bagian produk dan penjualan tidak dapat melihat data yang dapat meningkatkan kinerja mereka. Informasi tersebut bersifat laten dan tidak pernah terpapar cahaya.

Pertimbangkan untuk memasukkan fase dalam prosedur survei kepuasan pelanggan Anda yang mengalokasikan waktu untuk kompilasi hasil dan penyebarannya kepada bisnis. Memilih satu atau dua orang untuk bertindak sebagai pemilik proyek akan sangat bermanfaat. Dorong mereka untuk menyusun informasi, mencatat penemuan mereka, dan membuat presentasi singkat yang mencakup tindakan selanjutnya yang disarankan.

Informasi latar belakang yang penting, seperti siapa yang Anda ajak bicara, alasan Anda mengembangkan survei, berapa lama survei berlangsung, dan kutipan dari para responden, harus dibagikan kepada tim yang lebih luas. Hal ini akan memastikan bahwa semua orang memiliki pemahaman yang sama dan memotivasi anggota tim untuk menyelesaikan pekerjaan tambahan.

3. Terus berinteraksi dengan pelanggan yang bergejolak (dengan tepat)

Anda tidak boleh memutus semua kontak dengan konsumen hanya karena mereka melakukan churn. Ketika sebuah perangkat lunak baru tidak sesuai dengan harapan mereka atau ketika mereka mengetahui tentang perubahan platform, pelanggan sering kali mempertimbangkan untuk kembali ke program lama mereka.

Dengan sesekali mengecek akun-akun yang bergejolak, Anda bisa menjaga pintu tetap terbuka untuk pembicaraan semacam itu. Jangan membombardir mereka dengan buletin, promosi, atau informasi lain yang tidak mereka inginkan. Sebaliknya, kirimkan beberapa email pribadi yang ramah setiap tahun. Saat Anda berusaha mendapatkan kembali kepercayaan mereka, beri tahu mereka tentang pembaruan platform yang telah Anda buat, terutama jika pembaruan tersebut terinspirasi dari masukan mereka.

Untuk melakukan hal ini, Anda dapat mengindikasikan klien mana yang paling mungkin dan paling tidak mungkin untuk terlibat kembali dengan Anda pada saat mereka pergi. Berinteraksi kembali dengan akun yang telah mengubah tujuan mereka secara drastis atau yang telah membuat tim Anda sangat kesal adalah hal yang sia-sia.

4. Kurangi gesekan dengan merencanakan check-in yang lebih teratur

Ingatlah bahwa mencegah churn di masa depan adalah tujuan utama dari survei keberangkatan Anda. Anda harus memikirkan tindakan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperkuat hubungan pelanggan saat ini untuk mencapai hal ini. Untuk melakukan hal ini, banyak orang yang membuat check-in lebih sering. Menurut sebuah penelitian, 11% perputaran mungkin dapat dicegah jika perusahaan menghubungi konsumen sebelumnya.

Meminta umpan balik dari klien Anda adalah sesuatu yang harus Anda lakukan bahkan ketika segala sesuatunya berjalan dengan baik. Buatlah pengguna merasa seolah-olah staf Anda terlibat dalam pencapaian mereka dengan memberi tahu mereka tentang hal ini. Anda dapat mengurangi pergantian karyawan dengan membina komunikasi dua arah yang konsisten dan dengan menetapkan ekspektasi yang jelas.

Kesimpulan

Ini bukanlah akhir dari segalanya jika seorang klien pergi, namun ini adalah kesempatan untuk mengubah kerugian mereka menjadi keuntungan bagi Anda. Survei terhadap pelanggan yang pergi adalah salah satu pendekatan untuk melakukan hal ini. Ingatlah untuk menggunakan jajak pendapat ini dengan bijak dan bertindak berdasarkan informasi yang Anda temukan.