Di halaman ini
Setiap bisnis mencari umpan balik dari para pelanggannya untuk memahami mereka dengan lebih baik. Hal ini mereka lakukan dengan bantuan berbagai survei. Mendapatkan tingkat respons yang baik merupakan tantangan yang sering kali terjadi karena pelanggan tidak menyelesaikan survei secara penuh karena berbagai alasan. Hal ini mungkin disebabkan oleh ketidaktertarikan pada survei atau ketidaksukaan terhadap produk.
Sebuah bisnis harus mengetahui aspek ini untuk meningkatkan, memberikan layanan yang lebih baik, dan mempertahankan pelanggan. Untuk itu, mereka harus meningkatkan tingkat respons. Blog ini memungkinkan Anda memahami cara meningkatkan tingkat respons survei Anda dengan mengubah presentasi survei Anda.
Apa yang dimaksud dengan tingkat respons survei?
Sebuah survei kemungkinan besar berhasil berdasarkan respon yang lebih tinggi yang diterimanya. Tingkat respons adalah persentase orang yang berpartisipasi dalam survei dibandingkan dengan persentase orang yang melihatnya. Tidak semua orang yang melihat atau memulai survei akan menyelesaikannya. Hal ini mungkin disebabkan oleh berbagai alasan yang harus diperbaiki dengan strategi yang efektif untuk membuatnya menjadi tingkat respons yang baik.
1. Survei yang lebih singkat: Mengurangi survei dari 37 pertanyaan di tahun 2000 menjadi 20-24 pertanyaan di tahun 2001 meminimalkan jumlah klik mouse dan membuat penyelesaiannya lebih mudah.
2. Estimasi waktu yang jujur: Survei dimodifikasi untuk mematuhi waktu penyelesaian 10 menit yang dijanjikan dengan sungguh-sungguh.
3. Proposisi nilai: Survei tahun 2001 memastikan para peserta mendapatkan nilai yang berharga, dengan menawarkan hasil survei, wawasan tambahan, dan daya tarik kontes.
4. Pengaturan waktu survei: Undangan paling efektif ketika dikirim pada pertengahan minggu setelah tengah hari, meminimalkan kemungkinan terlewatkan atau dihapus.
5. Strategi pengingat: Satu email pengingat secara signifikan meningkatkan tanggapan sebesar 15%.
6. Inefisiensi faks: Undangan melalui faksimile memiliki tingkat respons yang buruk sebesar 1,8%, yang menunjukkan ketidakefektifan mereka untuk target pasar.
7. Pertanyaan terbuka: Memberikan kesempatan kepada peserta untuk memberikan jawaban deskriptif, daripada hanya memilih "lainnya", membantu mendapatkan wawasan yang lebih dalam.
Adaptasi dan wawasan ini sangat penting dalam meningkatkan efektivitas survei.
Bagaimana tingkat respons survei dihitung?
Tingkat respons survei dihitung dengan membagi jumlah individu yang menyelesaikan survei dengan jumlah individu yang diundang atau ditargetkan untuk mengikuti survei. Hasil ini kemudian dikalikan dengan 100 untuk menyatakan nilai dalam bentuk persentase.
Berikut adalah rumus untuk menghitung tingkat respons survei:
__________________________________ X 100
Jumlah total orang yang dikirimi survei
Sebagai contoh, jika Anda telah mengirimkan survei kepada 400 orang dan respon yang diterima adalah 120, maka tingkat responnya adalah (120/400) X 100 = 30%.
Tingkat respons yang baik untuk survei adalah 40 hingga 50 persen. Organisasi harus merencanakan survei sehingga tingkat respons yang baik dapat dicapai. Jika tidak, maka tujuan survei tidak akan tercapai.
Tingkat yang baik tidak selalu tercapai karena organisasi gagal mengikuti strategi tertentu yang efektif.
Strategi untuk mencapai tingkat respons survei yang baik
Peningkatan tingkat respons survei menunjukkan keterlibatan yang lebih baik dengan pelanggan Anda. Ikuti strategi berikut untuk meningkatkan tingkat respons Anda:
1. Buatlah singkat saja
Jangan membuat survei Anda terlalu lama sehingga menjadi sesi tanya jawab. Menurut sebuah survei, tingkat respons menurun 5 hingga 20 persen ketika survei memakan waktu lebih dari 7 hingga 8 menit. Orang-orang meninggalkan survei di tengah jalan ketika mereka merasa survei tersebut memakan waktu.
Jadi, selalu buatlah survei Anda singkat dan mudah dijawab oleh pelanggan. Hal ini akan membuat mereka tetap terlibat dan membiarkan mereka menyelesaikan survei sepenuhnya. Karena survei adalah metrik penting untuk menganalisis preferensi dan umpan balik pelanggan, memperpendek durasi survei perlu dipertimbangkan.
Sebagai contoh, dalam survei di bawah ini oleh Qualtrics, sebuah perusahaan pengumpul data, survei selesai hanya dengan mengklik menu drop-down dan mencentang lingkaran. Survei ini singkat dan dapat diselesaikan dalam hitungan detik. Dengan demikian, pelanggan tidak kehilangan minat dalam survei.
Sebuah laporan mengenai tren konsumen global mengungkapkan bahwa 62 persen pelanggan merasa bahwa merek harus memahami pelanggan mereka dengan lebih baik. Survei adalah cara terbaik untuk memahami pelanggan Anda.
2. Segmentasikan audiens
Salah satu alasan buruknya respons terhadap survei Anda mungkin karena Anda melakukan pendekatan kepada orang yang salah. Target audiens Anda harus sangat spesifik untuk mendapatkan respons yang diinginkan. Di bawah ini adalah contoh survei berdasarkan segmentasi pasar.
Segmentasi pelanggan dapat didasarkan pada demografi, perilaku, tahap dalam siklus pembelian, dll. Pengelompokan jenis pelanggan yang serupa membantu mengirimkan survei yang menarik bagi kelompok tertentu. Misalnya, orang-orang dalam kelompok pendapatan yang sama mungkin memiliki keputusan pembelian yang sama, dan survei yang ditujukan kepada mereka akan memberikan hasil yang diinginkan.
3. Rencanakan waktu Anda
Salah satu tips penting untuk meningkatkan tingkat respons Anda adalah pengaturan waktu. Anda harus memilih waktu yang paling sesuai untuk audiens. Terkadang ini bisa menjadi waktu tertentu dalam sehari. Di bawah ini adalah grafik yang menunjukkan waktu dalam sehari ketika tingkat respons tinggi dan rendah.
Tingkat respons menurun selama jam kerja. Hal ini mengindikasikan bahwa email survei mungkin terlewatkan karena lebih banyak orang yang lebih memperhatikan pekerjaan pada jam-jam tersebut.
Selain itu, waktu survei juga dapat dikaitkan dengan waktu pembelian. Segera setelah pembelian, mudah untuk mendapatkan respon dari pelanggan. Survei tentang pembelian mobil berikut ini memberikan informasi penting seperti kualitas layanan, waktu yang dibutuhkan untuk pengiriman, dll. Hasil survei memberikan umpan balik kepada bisnis tentang area yang perlu ditingkatkan.
4. Mengubah nada/desain survei
Jika desain survei atau nada bicara Anda kepada pelanggan tidak menarik, Anda mungkin tidak akan mendapatkan respons yang baik. Membuatnya terlalu formal mungkin tidak menarik. Anda dapat membuat kata-kata yang lebih sederhana untuk menarik lebih banyak perhatian.
Dan untuk desainnya, pertanyaan terbuka membutuhkan lebih banyak waktu untuk dijawab, yang mungkin tidak disukai oleh audiens Anda. Survei berbasis pertanyaan tertutup lebih cepat diselesaikan, dan pelanggan juga tertarik dengan jenis survei tersebut. Jadi, jika tingkat respons Anda buruk, cobalah memodifikasi desain agar sesuai dengan audiens.
Netflix, misalnya, yang sudah menjadi pemimpin dalam platform streaming, menggunakan desain sederhana untuk survei. Hal ini dapat dengan mudah memunculkan respons yang diperlukan dari audiens tanpa membuat mereka tertekan.
Pemirsa hanya perlu mencentang kotak yang relevan bagi mereka, tetapi ini memberikan wawasan yang sangat besar tentang preferensi mereka, yang dengannya Netflix dapat menganalisis popularitas acara.
5. Gunakan baris subjek yang menarik
Baris subjek yang menarik untuk email survei adalah salah satu cara untuk meningkatkan tingkat respons Anda. Judul tersebut langsung menarik perhatian pemirsa dan mendorong mereka untuk mencoba survei. Agar menarik, tidak perlu rumit. Kata-kata sederhana yang menarik perhatian audiens akan membantu.
Sebagai contoh, survei di bawah ini dimulai dengan sebuah pertanyaan dan diikuti dengan ajakan bertindak yang jelas. Mengisi survei ini mudah karena pemirsa hanya perlu mengklik kotak yang relevan. Ini juga mencakup elemen personalisasi, karena jumlah hari setelah pembelian disebutkan. Hal ini menunjukkan bahwa merek tersebut peduli dengan keampuhan produk untuk setiap pelanggan dan siap menerima umpan balik.
Partisipasi dalam survei semacam itu secara alami akan mendorong dan meningkatkan tingkat respons.
Di bawah ini adalah survei lain di mana daya tariknya adalah tawaran insentif. Pelanggan langsung tertarik pada survei dan siap untuk menyelesaikannya secara penuh untuk mendapatkan insentif. Jadi, survei ini menguntungkan konsumen dan juga bisnis.
Kesimpulan
Karena setiap bisnis bertujuan untuk berkembang, sangat penting untuk mengenali kebutuhan pelanggan Anda. Ini karena mereka memainkan peran kunci dalam pertumbuhan bisnis. Survei adalah cara yang terbukti ampuh untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Media penting ini harus digunakan secara efektif untuk mendapatkan tanggapan dari sebagian besar pelanggan Anda.
Dengan bantuan tanggapan, Anda dapat meningkatkan layanan Anda dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk mempercepat pendapatan Anda. Gunakan strategi yang disebutkan di atas untuk membuat survei yang lebih baik dan lebih banyak berinteraksi dengan audiens Anda.
NFX Digital, sebuah perusahaan data dan pemasaran digital di India, berfokus pada mendapatkan wawasan konsumen dengan menggabungkan inovasi digital dengan psikologi manusia. Alat utama mereka, Adytude, memiliki 9.00.000 ulasan dari 1.10.000 pengguna di 40 kota di India.
Tantangan: Awalnya, NFX Digital mengelola distribusi hadiah responden, seperti kaos dan mug khusus, secara manual. Namun, seiring dengan berkembangnya basis responden, metode manual ini menjadi memakan waktu dan tidak efisien. Mereka membutuhkan sistem otomatis yang bebas dari kesalahan karena hadiah sangat penting untuk memotivasi partisipasi survei.
Solusi dengan Plum: NFX Digital memulai hubungan mereka dengan Plum pada proyek-proyek yang lebih kecil sebelum mengintegrasikan sistem hadiah sepenuhnya. Mereka memilih Plum karena:
1. Beragam pilihan hadiah yang beragam, termasuk pengalaman dan voucher hadiah.
2. Layanan pelanggan yang luar biasa, mahir dalam penyelesaian masalah.
3. Kapasitas komprehensif Plum untuk mengelola hadiah, pengiriman, dan pertanyaan.
Dengan Plum, NFX Digital meningkatkan proses pemberian hadiah, lebih fokus pada fungsi inti mereka dan menyerahkan logistik hadiah ke mekanisme pengiriman instan Plum. Selain itu, layanan pelanggan Plum yang sangat baik menyelesaikan masalah secara efisien. Hasilnya, pemberian hadiah kepada responden tumbuh dengan CAGR 65% per tahun, yang mengindikasikan pertumbuhan basis responden yang produktif dan penting bagi bisnis NFX.
Ayesha Chowdhury dari NFX Digital memuji layanan pelanggan Plum yang luar biasa dan menyoroti jarangnya masalah yang terjadi, dan jika terjadi, masalah tersebut dapat diselesaikan dengan cepat. Ia berkata: "Layanan pelanggan di Plum sangat luar biasa. Manajer akun kami sangat bijaksana dalam mengklarifikasi pertanyaan. Terjadinya masalah hampir tidak pernah terjadi - dan bahkan beberapa masalah yang ganjil pun ditangani dengan sangat cepat."
Solusi dengan Plum: NFX Digital memulai hubungan mereka dengan Plum pada proyek-proyek yang lebih kecil sebelum mengintegrasikan sistem penghargaan sepenuhnya. Mereka memilih Plum karena:
- Beragam pilihan hadiah, termasuk pengalaman dan voucher hadiah.
- Layanan pelanggan yang luar biasa, mahir dalam penyelesaian masalah.
- Kapasitas Plum yang komprehensif untuk mengelola hadiah, pengiriman, dan pertanyaan.
Dengan Plum, NFX Digital meningkatkan proses hadiahnya, lebih fokus pada fungsi inti mereka dan menyerahkan logistik hadiah ke mekanisme pengiriman instan Plum. Selain itu, layanan pelanggan Plum yang sangat baik menyelesaikan masalah secara efisien.
Hasilnya, pemberian reward kepada responden tumbuh dengan CAGR 65% per tahun, yang mengindikasikan pertumbuhan basis responden yang produktif dan sangat penting bagi bisnis NFX. Ayesha Chowdhury dari NFX Digital memuji layanan pelanggan Plum yang luar biasa dan menyoroti jarangnya masalah yang terjadi, yang jika terjadi, dapat diselesaikan dengan cepat. Ia mengatakan: "Layanan pelanggan di Plum sangat luar biasa. Manajer akun kami sangat bijaksana dalam mengklarifikasi pertanyaan. Hampir tidak pernah terjadi masalah - dan bahkan beberapa masalah yang ganjil pun ditangani dengan sangat cepat."
Tanya Jawab tentang tingkat respons survei
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang sering diajukan tentang tingkat respons survei.
Apa yang dimaksud dengan tingkat respons survei yang baik?
Tingkat respons survei yang baik biasanya berkisar antara 50% hingga 70% untuk survei internal (seperti survei keterlibatan karyawan) dan sekitar 10% hingga 30% untuk survei eksternal (seperti umpan balik pelanggan atau riset pasar). Namun, tingkat ini dapat bervariasi berdasarkan jenis survei, audiens, dan metode distribusi.
Berapa tingkat respons survei minimum yang dapat diterima?
Tingkat respons survei minimum yang dapat diterima sering kali bergantung pada tujuan dan target audiens survei. Untuk signifikansi statistik dalam banyak survei populasi umum, tingkat setidaknya 5-10% mungkin dapat diterima. Namun, untuk studi yang lebih bertarget, tingkat yang lebih tinggi, sering kali 20-30%, mungkin diinginkan untuk memastikan keterwakilan sampel.
Apa alasan umum yang menyebabkan rendahnya tingkat respons survei?
Alasan umum rendahnya tingkat respons survei adalah:
- Survei yang panjang dan rumit
- Kurangnya keterlibatan peserta
- Desain survei yang buruk
- Kelelahan survei
- Kurangnya manfaat atau insentif yang dirasakan
Apa saja praktik terbaik dalam desain survei untuk meningkatkan tingkat respons?
- Buatlah singkat: Minimalkan durasi survei untuk mencegah kelelahan responden.
- Bahasa yang jelas: Gunakan bahasa yang sederhana dan jelas untuk memastikan pemahaman.
- Alur yang logis: Susunlah pertanyaan secara logis untuk menjaga keterlibatan peserta.
- Mengacak jawaban: Mengacak pilihan jawaban untuk menghindari bias urutan.
- Indikator kemajuan: Cantumkan bilah kemajuan untuk menunjukkan status penyelesaian responden.
- Pra-tes: Uji coba dengan kelompok kecil untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah.
- Personalisasikan undangan: Sapa peserta dengan nama dan jelaskan pentingnya survei.
- Instruksi yang jelas: Berikan panduan yang jelas tentang penyelesaian survei.
- Variasi pertanyaan: Campurkan jenis pertanyaan untuk keragaman dan minat peserta.
- Pengoptimalan seluler: Pastikan survei ramah seluler untuk aksesibilitas yang lebih luas.
- Jaminan kerahasiaan: Mengkomunikasikan kerahasiaan dan anonimitas tanggapan.
- Tawarkan insentif: Berikan hadiah atau diskon untuk memotivasi partisipasi.
- Pengujian A/B: Bereksperimenlah dengan variasi survei untuk mengoptimalkan desain.
- Pengingat yang sopan: Mengirimkan pengingat yang tidak mengganggu kepada non-responden.
Apakah insentif meningkatkan tingkat respons survei?
Ya, insentif, baik berupa uang maupun non-moneter, sering kali meningkatkan tingkat respons survei dengan memberikan motivasi kepada partisipan untuk menyelesaikan survei.
Bagaimana cara meningkatkan tingkat respons survei?
Untuk meningkatkan tingkat respons survei:
- Pastikan survei Anda ringkas dan relevan.
- Gunakan bahasa yang jelas dan menarik.
- Optimalkan survei untuk perangkat seluler.
- Personalisasikan undangan survei Anda.
- Berikan insentif untuk penyelesaian.
- Mengirim email pengingat atau notifikasi.
- Pilih waktu dan hari yang optimal untuk distribusi.
Bagaimana cara mengatasi tingkat respons yang rendah dalam survei?
Jika dihadapkan dengan tingkat respons yang rendah:
- Evaluasi kembali panjang dan kompleksitas survei.
- Sesuaikan metode atau platform distribusi survei.
- Pertimbangkan untuk menambah atau meningkatkan insentif.
- Meningkatkan kejelasan dan relevansi pertanyaan.
- Kirimkan pengingat tindak lanjut kepada calon responden.
- Pertimbangkan untuk melakukan segmentasi ulang atau penargetan ulang audiens Anda.
- Terakhir, jika angka tersebut tetap rendah, ketahui keterbatasannya saat menganalisis atau menyajikan hasil.
