Menerapkan Clienteling: Strategi untuk Retensi Pelanggan

Clienteling adalah konsep baru bagi para pemasar pemula, tetapi konsep ini perlu diperhatikan dan penting mengingat perubahan zaman. Era pasca pandemi yang kita jalani saat ini tidak seperti yang pernah kita lihat sebelumnya.

Dengan penurunan 43-53 persen dalam belanja di toko pada tahun 2020 dan peningkatan belanja online yang berkelanjutan sebesar 6-10 persen pada tahun 2023, hari ini menandai pertemuan kedua pengalaman belanja ini di mana yang satu memungkinkan yang lain.(Sumber: Optinmonster)

Jadi, apa itu clienteling? Clienteling adalah konsep untuk memenuhi berbagai kebutuhan dan minat pembeli dengan cara menggunakan data digital tentang pelanggan untuk membuat pengalaman pembelian di dalam toko menjadi lebih bermanfaat dan interaktif.

Apakah clienteling relevan di era ini? Tentu saja! Hal ini tidak hanya membantu mengkonversi pelanggan potensial dan meningkatkan nilai siklus hidup, tetapi juga menciptakan hubungan yang unik dan dinamis antara pelanggan dan merek.

Dalam blog ini, kami menggali lebih dalam dan menjelaskan bagaimana konsep ini relevan.

Memahami clienteling

Clienteling adalah strategi ritel yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan menggunakan data terperinci tentang preferensi, riwayat pembelian, dan interaksi mereka dengan merek.

Dengan memanfaatkan data ini, peritel dapat memberikan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi, rekomendasi, dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan selera pelanggan.

Clienteling bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan dengan memahami dan mengantisipasi keinginan dan kebutuhan pelanggan, sehingga menghasilkan pengalaman berbelanja yang lebih personal dan memuaskan.

Clienteling adalah konsep yang menjembatani kesenjangan dan kekosongan yang ditinggalkan oleh konsep layanan pelanggan zaman dulu. Clienteling berfokus pada kepuasan dan pelayanan pelanggan dengan menggunakan data merek, berkat berbagai teknologi ritel yang ada saat ini.

Clienteling menggunakan riwayat pembelian sebelumnya, kesukaan, keinginan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang unik saat pelanggan berbelanja di toko dengan memberikan solusi pilihan dan kiat-kiat ahli dari agen POS.

Konsep ini telah sukses besar di sebagian besar merek di mana pelanggan telah dibujuk untuk berbelanja lebih baik oleh para eksekutif pelanggan dan pembeli pribadi melalui perangkat lunak dan aplikasi ritel yang membantu mereka memberikan saran yang lebih baik untuk produk dan pengalaman yang dikurasi ketika mereka berbelanja di toko.

Studi kasus: Bagaimana 3 perusahaan ini menerapkan clienteling untuk retensi pelanggan

Beberapa merek dan perusahaan telah secara efektif memanfaatkan clienteling untuk kepuasan pelanggan yang lebih besar dan pengalaman berbelanja yang lebih baik saat berada di toko. Berikut adalah beberapa studi kasus yang relevan dari merek-merek nyata:

1. Ralph Lauren

Ralph Lauren mungkin merupakan salah satu merek pertama yang menerapkan konsep Clienteling. Dengan menyediakan penjadwalan janji temu virtual, streaming virtual, dan janji temu yang sesuai untuk pembelian di dalam toko kepada pelanggan, mereka dapat menggunakan teknologi ritel untuk mengaktifkan dan mendorong penjualan di dalam toko dan menciptakan omset yang lebih tinggi. Dengan menggunakan teknik ini, Ralph Lauren mencatat 1,5 kali lipat nilai penjualan mereka secara global dalam pembelian di dalam toko.

2. LVMH

LVMH, merek global yang memiliki merek-merek ternama seperti Louis Vuitton, Dior, Fendi, dan banyak merek lainnya, menggunakan teknologi ritel dengan sangat efektif. Mereka menggunakan aplikasi internal yang merekam detail pelanggan dan memberikan wawasan kepada staf mengenai riwayat pembelian mereka dan pola-pola lainnya. Berdasarkan hal ini, pelanggan dapat diberikan saran yang sangat baik tentang preferensi mereka.

3. Boggi Milano

Solusi clienteling Tulip mengubah pengalaman pelanggan untuk Boggi Milano, peritel pakaian pria internasional. Dengan memanfaatkan data pelanggan dan memberdayakan tenaga penjualan, peritel ini meningkatkan personalisasi, membangun koneksi yang kuat, dan meningkatkan perjalanan belanja omnichannel sekaligus membina hubungan pelanggan yang lebih baik.

Menerapkan Clienteling

Clienteling adalah cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan seumur hidup dan memberi mereka pengalaman berbelanja yang unik dan disesuaikan setiap kali mereka mengunjungi toko. Dengan menggunakan strategi clientele, pelanggan dapat menikmati pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi yang difasilitasi oleh staf dan manajer hubungan pelanggan.

Berikut ini adalah gambaran singkat tentang bagaimana sebuah merek dapat menerapkan strategi pelanggan:

1. Mengumpulkan data yang komprehensif

Langkah pertama dan terpenting untuk menerapkan strategi pelanggan adalah mencari data yang tepat. Teknologi yang mampu mengumpulkan dan menangkap data tentang pelanggan, seperti detail pelanggan, geografi, kebutuhan, keinginan, keinginan, pola belanja, preferensi, sejarah masa lalu dengan merek, dan lain-lain, penting untuk ditempatkan.

Perangkat lunak umpan balik POS, aplikasi seluler, atau formulir pengumpulan data situs web dapat membantu membangun basis data ini dan, nantinya, menggunakan detail ini untuk memberikan keputusan mekanis yang membantu dalam memberikan pengalaman berbelanja yang terkurasi untuk klien.

Sebagai contoh, POS Shopify dapat mengumpulkan informasi pembeli di awal.

Dikenal dengan mekanisme pengumpulan datanya yang canggih, Amazon mengumpulkan data tentang preferensi pelanggan, riwayat pencarian, riwayat pembelian, dan perilaku penelusuran. Hal ini membantu Amazon untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja bagi setiap pelanggan.

2. Segmentasi

Dengan menggunakan data yang dikumpulkan menggunakan berbagai teknologi dan alat berbasis ritel, data tersebut harus disegmentasi pada tingkat yang lebih luas sehingga pelanggan dapat dilayani secara efisien dengan menggunakan informasi ini.

Segmentasi berdasarkan jenis kelamin, usia, wilayah, volume pembelian selama periode tertentu, segmentasi pelanggan tetap dan pelanggan baru, dan sebagainya, semuanya dapat membantu memberikan strategi yang tepat yang dapat digunakan secara efektif untuk setiap segmen pelanggan.

Apa yang berhasil untuk demografi yang lebih muda mungkin tidak akan berhasil untuk demografi paruh baya atau yang lebih tua dan sebaliknya. Dengan menggunakan segmentasi pelanggan, merek dapat mengembangkan strategi yang efektif untuk layanan pelanggan.

Banyak perangkat lunak pemasaran seperti Zendesk, Salesforce, Freshworks, dan lainnya menawarkan alat segmentasi pelanggan yang sangat baik yang dapat membantu perusahaan.

3. Komunikasi yang dipersonalisasi

Menggunakan sistem komunikasi yang dipersonalisasi untuk tetap berhubungan dengan pelanggan sangat penting untuk hubungan yang baik dan saling percaya antara merek dan pelanggan.

Menggunakan saluran komunikasi pemasaran yang dapat dipersonalisasi dengan salinan merek, seperti SMS, sistem respons otomatis, email, live chat dan chatbot, dan bahkan aplikasi online perusahaan, dapat membantu menciptakan pengalaman merek khusus dengan merek tersebut.

Menggunakan salinan merek khusus dapat membantu menciptakan saluran komunikasi yang terkurasi, yang mengarah pada pengalaman berbelanja yang unik dan personal dengan merek tersebut. Hal ini membuat mereka merasa memiliki hubungan dan dilayani dengan cara yang khusus dan personal.

Sebagai contoh, Gunakan perangkat lunak otomatisasi email dengan label putih untuk memberikan komunikasi bermerek kepada pelanggan seperti Brevo, ConstantContact, email Hubspot, dll.

Sephora, peritel kecantikan berkomunikasi dengan pelanggannya berdasarkan preferensi, riwayat pembelian, dan aktivitas online mereka. Email dan notifikasi sering kali berisi konten yang dipersonalisasi untuk masing-masing pengguna, seperti peringatan stok ulang produk atau kiat kecantikan yang disesuaikan

4. Rekomendasi produk

Membuat rekomendasi produk berdasarkan pembelian pelanggan di masa lalu dan pola pembelian mereka. Alat dan solusi teknologi ritel yang tersedia di perusahaan dapat membantu memberikan rekomendasi dan saran pembelian kepada pelanggan.

Dengan menggunakan alat ini, staf penjualan dan pelanggan dapat menyediakan produk yang tepat dan ukuran yang tepat, tips mode dan produk yang sedang tersedia.

Sebagai contoh, AI dan ML menggunakan teknik prediktif untuk memeriksa preferensi masa lalu dan menggunakan pengetahuan ini untuk mendorong pembeli membeli produk serupa dari situs online.

Netflix menggunakan mesin rekomendasi canggih yang menyarankan film dan acara TV berdasarkan perilaku pengguna, preferensi, dan riwayat menonton. Algoritme mereka mempertimbangkan genre yang Anda tonton, peringkat yang Anda berikan, dan konsistensi pola menonton tertentu untuk menyajikan daftar rekomendasi yang telah dikurasi.

5. Penawaran dan hadiah eksklusif

Bagian penting lainnya dari pelanggan adalah memberikan penawaran dan hadiah eksklusif yang membantu menarik perhatian pelanggan dan membuat mereka terus menginginkannya. Penawaran ini dapat diberikan berdasarkan maksud pelanggan, kebutuhan dan keinginan mereka berdasarkan pola belanja mereka. Hal ini juga memberikan kesempatan kepada staf penjualan untuk melakukan penjualan silang dan upselling.

Dengan menggunakan pemahaman dasar tentang demografi pelanggan dan pola pembelian, penawaran dan hadiah yang tepat untuk berbelanja dengan merek tersebut dapat diberikan, yang pada gilirannya akan meningkatkan omset penjualan dan koneksi merek.

Sebagai contoh, Gunakan perangkat lunak pemasaran untuk memberikan penawaran eksklusif dan kampanye hadiah untuk segmen pelanggan elit dan eksklusif dengan CLV yang lebih tinggi.

Starbucks Rewards adalah program loyalitas di mana para anggotanya mendapatkan bintang untuk setiap pembelian. Bintang-bintang ini kemudian dapat ditukarkan dengan makanan dan minuman gratis. Anggota juga menerima penawaran eksklusif, akses lebih awal ke produk baru, dan hadiah ulang tahun gratis.

6. Pengalaman di dalam toko

Pembeli dapat diberikan pengalaman yang luar biasa di dalam toko dengan memberikan mereka pengalaman berbelanja pribadi, penjadwalan janji temu, rekomendasi produk yang lebih baik, dan penawaran eksklusif untuk pelanggan.

Hubungan yang lebih baik dapat dibangun dengan memberikan perhatian yang dipersonalisasi kepada pembeli, seperti penawaran di tempat, perubahan atau pengambilan produk di toko, undangan khusus untuk masa depan, dll.

Formulir umpan balik, aplikasi, dan metode pemasaran langsung dapat digabungkan untuk memberikan pengalaman yang luar biasa di dalam toko di masa depan. Merek-merek seperti H&M, Marks and Spencer dan Ikea menawarkan formulir yang mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Apple Store dikenal dengan pengalaman di dalam tokonya yang unik. Mereka menampilkan desain minimalis, "Genius Bar" untuk dukungan teknis dan perbaikan, serta demo produk secara langsung. Karyawan dilatih untuk menawarkan pengalaman yang mendidik dan memperkaya daripada taktik penjualan yang memaksa, sehingga membuat pengalaman di Apple Store menjadi khas dan berpusat pada pelanggan.

7. Konsistensi omnichannel

Dengan adanya pelanggan, perusahaan dapat berharap untuk memiliki komunikasi pemasaran omnichannel. Perusahaan dapat menargetkan beberapa saluran seperti SMS, pemasaran teks dengan MMS, situs web, pengirim email, posting langsung dengan kupon atau sertifikat hadiah, aplikasi seluler, dan penawaran untuk belanja situs web online, dll.

Konsistensi omnichannel adalah kunci untuk menjaga pelanggan tetap mengikuti semua penawaran eksklusif yang dapat mereka dapatkan dari sebuah merek. Menghubungi dan berinteraksi dengan pelanggan secara konsisten menggunakan saluran komunikasi yang berbeda dapat membantu meningkatkan citra merek, loyalitas, dan penjualan.

Sebagai contoh, Berinvestasi dalam perangkat lunak pemasaran omnichannel yang menggunakan komunikasi bermerek melalui email dan saluran lain seperti ActiveCampaign, OmniSend, dll.

Nordstrom memberikan pengalaman berbelanja yang mulus dan konsisten di semua saluran mereka. Baik pelanggan berbelanja online dari desktop atau perangkat seluler, di toko fisik, atau melalui media sosial, mereka dapat mengharapkan layanan berkualitas tinggi yang sama dan merek yang konsisten. Fitur-fitur seperti "Beli Online, Ambil di Toko" (BOPIS) dan pengembalian yang mudah di seluruh saluran semakin meningkatkan pengalaman omnichannel yang konsisten ini.

8. Peningkatan berkelanjutan

Penting untuk menjaga konsistensi dalam hal upaya pemasaran terkait merek. Oleh karena itu, lakukan pengecekan yang konsisten terhadap semua upaya terkait branding dan komunikasi serta gunakan data untuk membuat penawaran eksklusif dan pengalaman produk bagi pelanggan mereka yang terhormat.

Peningkatan berkelanjutan membantu memberikan pengalaman hebat yang berkepanjangan kepada pelanggan dengan merek selama periode siklus hidup pelanggan.

Hal ini membantu mengembangkan hubungan saling percaya dan saling menghormati yang mendorong keandalan dan kesetiaan di antara kedua belah pihak.

Zara, peritel fesyen, menonjol karena rantai pasokannya yang lincah dan responsnya yang cepat terhadap tren fesyen. Mereka mengumpulkan data dari manajer toko tentang preferensi pelanggan, memantau penjualan secara real time, dan dapat dengan cepat menyesuaikan desain berdasarkan umpan balik. Hal ini memungkinkan Zara untuk terus meningkatkan dan beradaptasi dengan pergeseran permintaan konsumen. Sistem prototipe, umpan balik, dan adaptasi yang cepat memastikan mereka tetap relevan dan selaras dengan pelanggan mereka

Kesimpulan

Clientele adalah terminologi yang berkembang pesat yang membantu merek dan perusahaan menambah nilai pada pengalaman berbelanja mereka. Strategi Clientele membantu mempertahankan pelanggan seumur hidup dan juga membantu meningkatkan nilai pelanggan dan nilai siklus hidup pelanggan.

Ketika pelanggan memiliki pengalaman yang baik dan positif dengan sebuah merek, mereka cenderung kembali ke merek tersebut setiap saat.

Banyak perusahaan yang telah berhasil menggunakan konsep ini dan telah membuktikan hasil dari bagaimana perasaan pelanggan terhadap merek dan bagaimana pola belanja mereka berubah secara positif dengan merek tersebut.

Oleh karena itu, clienteling dapat menjadi cara yang tepat untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dengan cara yang lebih dalam dan lebih bermakna serta meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis secara keseluruhan.