Anatomi Sistem Poin Reward yang Ideal untuk Pelanggan

‍Jadi, bagaimana Anda mempertahankan pelanggan? Bagaimana Anda mendapatkan loyalitas mereka?

Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan Anda, Anda mungkin merasa bahwa pemberian poin reward adalah jalan keluarnya. Namun, jika Anda memulai sistem poin reward Anda dengan pemikiran seperti ini, Anda mungkin memulai dengan cara yang salah.

Dan, ide pertama yang muncul di benak Anda adalah menemukan, mempelajari, dan meniru salah satu sistem poin reward yang sukses. Namun, hal itu mungkin juga tidak akan berhasil.

Begitu banyak perusahaan yang tidak akan gagal total untuk mendapatkan loyalitas dengan sistem seperti itu jika merancang sistem poin reward untuk pelanggan begitu mudah.

Kami dapat memberi tahu Anda langkah demi langkah cara membangun sistem poin reward yang sukses untuk pelanggan, tetapi itu tidak akan membantu Anda.

Yang perlu Anda pelajari adalah bagaimana menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.

Apakah Anda Berhubungan dengan Merek Favorit Anda?

Apakah ada merek tertentu yang sering Anda beli ulang? Dan Anda telah melakukannya selama bertahun-tahun? Anda bahkan memberi tahu teman-teman Anda tentang merek ini.

Kami yakin Anda dapat mengingat beberapa di antaranya.

Sering membeli ulang dan tidak tertarik pada alternatif lain berarti Anda memiliki hubungan yang setia dengan merek tersebut. Dan dalam hubungan ini, manfaatnya saling menguntungkan. Anda menyukai produk/layanan mereka. Anda senang dengan cara merek tersebut memperlakukan Anda. Bahkan, sudah menjadi kebiasaan bagi Anda untuk membeli dari merek-merek tersebut. Dan merek tersebut mendapatkan keuntungan dari pembelian berulang Anda.

Sebagai contoh: Sudah 1,5 tahun saya menjalin hubungan dengan Amazon fresh. Sudah menjadi kebiasaan bagi saya untuk memesan bahan makanan dari sana setiap 3-4 hari sekali. Inilah alasan mengapa saya setia kepada Amazon:

1. Pengiriman "GRATIS" untuk pesanan di atas $60. Tagihan belanjaan rata-rata kami sekitar $70 - sama-sama menguntungkan
2. Kemudahan pemesanan - bagian pembelian sebelumnya, rekomendasi, antarmuka yang bersih dan intuitif, dll.
3. Penawaran dari waktu ke waktu bekerja sama dengan berbagai bank
4. Pengembalian uang tanpa pertanyaan, jika barang yang dipesan tidak sesuai dengan harapan
5. Pengiriman ekspres, kemasan yang sangat baik, bahan makanan segar, berbagai macam pilihan, dll.

Hubungan yang kuat dengan pelanggan menuntut produk/layanan yang sangat baik dengan imbalan dari waktu ke waktu. Ada tiga kondisi yang menentukan hubungan yang kuat:

• Kognitif - Konsumen dapat membuktikan bahwa merek yang dipilih lebih unggul daripada para pesaingnya
• Emosional - Pelanggan harus lebih memilih merek tersebut daripada yang lain
• Pelanggan harus memiliki niat untuk membeli lagi

Jika produk/jasa Anda memenuhi ketiga syarat tersebut - sistem poin reward yang dibuat dengan cermat dapat bertindak sebagai katalisator dalam mempertahankan pelanggan untuk waktu yang lebih lama. Untuk merancang sistem poin reward yang strategis bagi pelanggan, mari kita manfaatkan psikologi manusia dengan sebaik-baiknya.

Mekanisme Psikologis dari Sistem Poin Reward

Status

Secara umum, insentif yang meningkatkan status menarik perhatian manusia dan kesempatan untuk meningkatkan status mereka. Dengan memberikan status yang lebih tinggi kepada pelanggan dapat memotivasi mereka untuk berperilaku loyal. Misalnya, ketika berada di bandara, pernahkah Anda melihat penumpang yang berada di antrian prioritas? Aah! Ekspresi mereka menunjukkan betapa mereka menikmati perlakuan prioritas tersebut.

Kebiasaan

Jika produk/layanan dan hadiah menarik Anda terus membawa pelanggan kembali kepada Anda, mereka akan mengembangkan kebiasaan untuk membeli dari Anda. Dan, penciptaan kebiasaan harus menjadi tujuan akhir kita di sini. Sebagai contoh, PayTM menjadikan pemindaian kode QR sebagai kebiasaan di India. Paytm telah memelopori pembayaran mobile berbasis QR di India, mendemokratisasi sektor pembayaran dengan memungkinkan para pedagang untuk menerima pembayaran digital tanpa biaya. Saya pribadi menyukai banyak hal tentang PayTM. Yang paling menonjol adalah antarmuka pengguna yang intuitif dan pengalaman pengguna. Minggu lalu, ibu mertua saya yang berusia 60 tahun memesan tiket pesawat menggunakan PayTM. Ia sangat senang sekali. Dan uang kembali sebesar 1000 INR membuatnya semakin bahagia.

Relasional

Faktor-faktor yang memainkan peran kunci dalam memulai hubungan yang solid meliputi:

• motif kebajikan,
• imbalan diskresioner,
• kualitas komunal yang ditunjukkan oleh perusahaan.

Dampak dari hubungan tersebut bahkan lebih kuat ketika konsumen mengembangkan hubungan ketika aturan program tampak adil. Sebagai contoh, CaratLane telah berhasil menciptakan hubungan dengan para pelanggannya (kaum urban), seperti halnya orang-orang dulu memiliki hubungan dengan toko perhiasan keluarga mereka (yang tepercaya). Perhiasan bersertifikat, desain eksklusif, penawaran dan keuntungan dari waktu ke waktu bagi pelanggan, pengemasan yang cermat, pembayaran yang aman, dan sebagainya adalah beberapa hal yang telah berkontribusi pada kesuksesan besar perusahaan ini.‍

Mekanisme Sistem Poin Reward untuk Pelanggan

Program penghargaan pelanggan seharusnya demikian:

Terstruktur

Sistem poin reward untuk pelanggan harus terstruktur dengan baik, mudah dimengerti, dan berbasis keanggotaan. Program yang terstruktur dengan baik memanfaatkan psikologi manusia dengan sebaik-baiknya untuk mendorong kesuksesan. Sistem yang mudah dimengerti meningkatkan keterlibatan pelanggan. Keanggotaan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan beberapa informasi tentang pelanggan. Informasi tersebut dapat membantu meningkatkan hubungan antara Anda dan mereka. Sebagai contoh: Mari kita lihat sistem poin reward terbaru dari Starbucks.

Berorientasi Jangka Panjang

Pertimbangkan sistem poin reward sebagai strategi jangka panjang karena sistem ini diharapkan dapat menjadi investasi jangka panjang bagi penyedia dan anggota. Amazon prime telah melakukannya dengan program 'Prime' mereka. Sesuai Statistica - 'Di Amerika Serikat, sumber industri memperkirakan jumlah pelanggan mencapai 147 juta pada tahun 2021.

Memupuk Loyalitas

Program loyalitas harus merangsang retensi pelanggan dan pengembangan pangsa pelanggan serta menumbuhkan loyalitas sikap dan perilaku.

Loyalitas Sikap

Loyalitas sikap dapat diukur melalui:

• Dari mulut ke mulut
• Niat membeli kembali
• Toleransi harga
• Perlawanan terhadap alternatif yang lebih baik
• Niat untuk mengadvokasi produk atau layanan

Loyalitas Perilaku

Loyalitas perilaku dapat diukur melalui:

• frekuensi pembelian atau kunjungan
• waktu atau jumlah yang dihabiskan pada setiap kunjungan
• Probabilitas pembelian (kembali)
• urutan pembelian
• tingkat retensi
• perilaku beralih

Futuristik

Program loyalitas harus memberikan penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka berdasarkan nilai mereka saat ini atau di masa depan terhadap merek Anda. Imbalan dapat berupa, misalnya, diskon, hadiah, atau perlakuan istimewa. Sebagai contoh: Thai Airways baru-baru ini melakukan sesuatu yang brilian. Maskapai penerbangan biasanya memberi hadiah kepada frequent flyer mereka dengan miles. Thai Airways melakukan hal yang sebaliknya. Maskapai ini memberikan hadiah 1 juta miles kepada anggota 'Royal Orchid Club' mereka untuk menginap di rumah. #Dapatkan Miles Tetap di Rumah

Perjalanan udara merupakan salah satu sektor yang paling terpukul akibat pandemi Covid-19. Namun, pandemi ini tidak akan berlangsung selamanya. Mudah-mudahan, perjalanan udara akan kembali berkembang pesat setelah mayoritas penduduk mendapatkan vaksinasi. Jadi, dengan pendekatan futuristik, Thai Airways benar-benar memukul dua burung sekaligus:

1. Mereka menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan setia mereka dengan mendorong mereka untuk tetap tinggal di rumah.
2. Ketika perjalanan udara dilanjutkan, maskapai penerbangan pertama yang akan muncul di benak para anggota adalah Thai Airways. Dengan ini, Thai Airways mengamankan bisnis masa depannya.

Menakjubkan! Bukankah begitu?

Mengapa Sebagian Besar Sistem Penghargaan Gagal?

Selain mengetahui apa yang harus dilakukan, Anda juga harus mengetahui apa yang tidak boleh dilakukan. Secara garis besar, lima alasan berikut ini menyebabkan kegagalan sistem poin reward:

• Imbalan tidak terasa sepadan | Teori Ekuitas
• Struktur sistem poin reward yang kompleks
• Sistem poin penghargaan yang tidak dinamis
• Tidak mempromosikan program hadiah
• Gesekan dalam partisipasi pelanggan

Imbalan Tidak Terasa Sepadan | Teori Ekuitas

Apakah pelanggan merasa adil atau tertipu dengan imbalan yang diberikan atas uang, waktu, dan upaya yang mereka keluarkan?

Jika jawaban dari pertanyaan ini adalah ya, maka ini adalah resep untuk kegagalan.

Teori keadilan menyatakan bahwa orang harus menerima manfaat atau imbalan yang sebanding dengan upaya atau input relatif yang mereka berikan. Oleh karena itu, persepsi keadilan atau ketidakadilan secara langsung mengarah pada penilaian keadilan, yang secara signifikan berdampak pada hubungan pembeli-penjual. Persepsi ketidakadilan memiliki efek negatif yang kuat terhadap keberhasilan program.

Banyak Kekurangan dari Flipkart Plus

Struktur yang Berbelit-Belit | Meminta Pengguna Terlalu Banyak untuk Mendapatkan Poin

1. Hanya maksimal 50 supercoin per transaksi, baik Anda membelanjakan Rs 2500 atau Rs 25000. Betapa tidak adilnya hal ini bagi pelanggan yang membayar mahal? Selain itu, banyak barang di Flipkart, seperti laptop, ponsel, dll., Termasuk dalam kisaran harga yang lebih tinggi.
2. Ada juga cara lain untuk mendapatkan supercoin seperti menonton video atau bermain game dan bahkan menjawab survei. Namun, supercoin yang diperoleh dengan cara ini tampaknya tidak sebanding dengan waktu yang dihabiskan konsumen.
3. Tidak hanya itu, poin yang terkumpul akan kedaluwarsa pada akhir tahun. Pelanggan merasa hal ini tidak adil terhadap loyalitas mereka terhadap platform.

Insentif yang Berbeda | Tidak Memberikan Apa yang Layak untuk Pelanggan

1. Flipkart menjanjikan pengiriman cepat tetapi tidak memiliki ekosistem yang matang untuk melakukannya. Pemetaan Pincode inventaris masih dilakukan melalui Google docs. Jika Anda menjanjikan hadiah yang sebenarnya tidak dapat Anda berikan, itu menciptakan permusuhan, bukan kedekatan.
2. Dibandingkan dengan usaha yang diperlukan untuk mendapatkan supercoin, imbalannya tidak adil.

Struktur Sistem Poin Reward yang Kompleks

Jadi kami menunjukkan dua sistem poin reward kepada seorang anak laki-laki berusia sepuluh tahun - Starbucks dan Flipkart Plus. Kami bertanya kepadanya yang mana yang akan dia pilih dari keduanya. Dia menjawab, "Saya lebih suka yang Starbucks." Jadi kami bertanya - "mengapa?". Dia berkata: Sederhana saja, saya tidak perlu mengeluarkan banyak uang untuk mendapatkan poin. Selain itu, saya tidak ingin mengisi survei apa pun untuk mendapatkan poin.

Berikut adalah dua struktur poin reward yang disebutkan di atas. Mana yang lebih masuk akal bagi Anda?

Sifat Sistem Poin Hadiah yang Tidak Dinamis

Apa yang berhasil untuk generasi X mungkin tidak akan berhasil untuk generasi milenial; apa yang berhasil untuk generasi milenial mungkin tidak akan berhasil untuk generasi Z. Anda harus terus membenahi sistem poin reward seiring berjalannya waktu. Untuk memahami hal ini dengan lebih baik, mari kita lihat salah satu kampanye poin reward yang sangat sukses yang dijalankan oleh Pepsi pada tahun 1996:

Pepsi menargetkan 'Pepsi Stuff' - sebuah sistem poin reward yang ditargetkan untuk remaja. Pepsi juga mempromosikan program ini dengan baik melalui iklan TV. Iklan tersebut menunjukkan seorang remaja dengan pakaian dan aksesoris keren. Dan hampir setiap barang yang dipamerkan oleh remaja tersebut dapat diperoleh dengan sejumlah poin reward. Program ini sukses besar, apakah program serupa akan berhasil saat ini?

Tidak, kenapa?

1. Generasi saat ini membutuhkan kepuasan instan yang tidak bisa mereka dapatkan selama berminggu-minggu atau berbulan-bulan hanya dengan imbalan yang kecil.
2. Penukaran membutuhkan usaha ekstra untuk pergi ke kantor pos dan mengirimkan token poin yang terkumpul.
3. Tidak ada yang ingin terlihat seperti papan iklan. Tidaklah keren mengenakan kaos yang mencantumkan nama merek kecuali jika hal itu meningkatkan status seseorang.

Tidak Mempromosikan Program Hadiah

Promosi program membutuhkan usaha sebanyak yang Anda lakukan untuk membuat sistem poin reward yang strategis. Ada berbagai saluran yang bisa digunakan:

• Mudah dikenali dan ditempatkan di situs web
• Email dengan infografis yang mudah dipahami yang dapat Anda buat dengan bantuan pembuat infografis venngage untuk sistem poin reward
• SMS saat menyelesaikan setiap target disertai dengan detail penukaran hadiah
• Kampanye media sosial yang kreatif
• Iklan di berbagai saluran media sosial, dll.

Gesekan dalam Partisipasi Pelanggan

Pelanggan mungkin memiliki keberatan tertentu untuk menjalin hubungan dengan merek Anda seperti:

• Konsumen sudah terlalu dibebani dengan upaya pemasaran perusahaan dan curiga terhadap perusahaan yang ingin membangun hubungan dengan mereka.
• Mereka merasa dimanfaatkan dan dimanipulasi karena mereka berpikir bahwa perusahaan tidak memberikan timbal balik dan hanya ingin mengumpulkan informasi konsumen dan meningkatkan penjualan.
• Konsumen membutuhkan lebih dari sekadar diskon atau produk gratis, misalnya - dukungan pelanggan yang luar biasa, akses istimewa ke penawaran, dll.

Idenya di sini adalah untuk secara proaktif mengatasi hambatan masuk dengan pemahaman menyeluruh tentang perilaku konsumen.

Proses Langkah demi Langkah untuk Membuat Sistem Poin Hadiah:

Manfaat utama dari program loyalitas meliputi peningkatan loyalitas pelanggan, advokasi yang lebih besar, tingkat pembelian berulang yang lebih tinggi, sensitivitas harga yang lebih rendah, dan sikap yang lebih kuat terhadap merek dan pengecer

Langkah 1: Susun anggaran

Mari kita hitung-hitung di sini. Anggap saja biaya retensi pelanggan Anda adalah $100.000 untuk 100 pelanggan, yaitu $1000 per pelanggan. Biaya retensi pelanggan terdiri dari penjualan, iklan, promosi, dukungan dan layanan pelanggan, diskon, hadiah, dll. Ambil 20% dari anggaran ini dan alihkan ke sistem poin reward pelanggan. Jika Anda menghabiskan $20000 untuk sistem poin hadiah dan Anda mempertahankan 50 pelanggan lagi. Biaya retensi pelanggan turun menjadi $ 100.000 untuk 150 pelanggan = $ 666 per pelanggan. Peningkatan penjualan dan profitabilitas dari 50 pelanggan yang dipertahankan adalah nilai tambah lebih lanjut.

Bereksperimenlah dengan hal tersebut dan lihatlah seberapa baik keterlibatan pelanggan Anda dengan program Anda. Tinjau kembali dan ulangi struktur hadiah jika diperlukan. Lakukan survei pelanggan untuk memahami ekspektasi pelanggan dari sistem poin reward.

Langkah 2: Temukan penyebut yang sama untuk poin

Cobalah untuk menjaga hal-hal sederhana seperti Starbucks ($1 yang dibelanjakan akan memberi pelanggan 1 bintang). Idenya di sini adalah untuk menghilangkan beban kognitif dari pelanggan Anda. Jika mereka diminta untuk memproses terlalu banyak informasi, mereka lebih suka tidak terlibat dalam program poin reward Anda.

Langkah 3: Buat struktur penghargaan

Dalam hal penghargaan, ketika Anda hanya menawarkan diskon atau penawaran hanya di sekitar produk Anda, hal ini akan terasa mencurigakan bagi pelanggan. Pelanggan berpikir bahwa Anda hanya menginginkan bagian yang lebih besar dari kantong mereka daripada benar-benar memberikan penghargaan kepada pelanggan. Taruhan terbaik di sini adalah berkolaborasi dengan perusahaan yang menyediakan katalog hadiah yang sangat banyak bagi pelanggan untuk membuat pilihan yang memuaskan.

Ada berbagai macam hadiah; satu-satunya batasan adalah kreativitas dan imajinasi Anda.

Selain itu, usahakan agar pencapaian sistem poin hadiah untuk pelanggan ditempatkan secara dekat. Sehingga pengguna merasa mudah untuk mencapai pencapaian tersebut. Dan dengan setiap pencapaian, hadiahnya harus terus bertambah besar (agar pelanggan terus kembali lagi). Imbalannya haruslah berupa berbagai macam hal yang membuat pelanggan merasa dihargai. Ketiga hal ini sangat penting untuk membuat pelanggan kembali ke produk/layanan Anda.

Saat merancang program poin reward, pastikan Anda memiliki ekosistem yang kuat yang dapat membantu Anda memberikan apa yang Anda janjikan.

Alih-alih menggunakan perangkat lunak poin reward yang lengkap, Anda dapat memulai dari yang kecil. Misalnya, Anda bisa mengintegrasikan API RaaS (Rewards as a Service) dengan sistem penjualan Anda untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda.

Langkah 5: Menerapkan dan mempromosikan

Setelah mempelajari pengetahuan tentang perangkat lunak/API dan menerapkan sistem poin reward, langkah selanjutnya adalah promosi penuh. Jika pelanggan tidak mengetahui sistem poin reward Anda, mereka tidak dapat terlibat secara bermakna dengan sistem tersebut. Sebagai contoh, berikan informasi sistem poin reward pada lokasi utama di situs web Anda, integrasikan pop-up informasi jika Anda memiliki produk teknologi, gunakan iklan, dll. Sekali lagi, program ini akan gagal jika pengguna tidak menyadarinya.

Langkah 6: Tinjau kembali dan ulangi

Setelah Anda meluncurkan sistem poin reward, pantau keterlibatan pelanggan dengan sistem tersebut secara teratur. Undang mereka untuk melakukan survei (terkait dengan insentif) untuk memahami ekspektasi mereka dari sistem poin reward. Kemudian, berdasarkan pemahaman akan ekspektasi pelanggan, tegaskan kembali sistem poin reward Anda.

Hal-hal Penting yang Dapat Dipetik

Sama seperti Anda perlu mempelajari alfabet sebelum mempelajari ejaan dan membentuk kalimat; demikian pula Anda perlu memahami mekanisme psikologis dan struktural dari sistem poin reward.

Mekanisme psikologis menuntut pelanggan:

• Merasakan status yang lebih tinggi
• Kembangkan kebiasaan untuk memanfaatkan produk atau layanan Anda
• Rasakan koneksi dengan merek Anda melalui tumpang tindih nilai

Mekanika struktural menuntut sistem poin reward yang seharusnya:

• Terstruktur dengan baik
• Berorientasi jangka panjang
• Menumbuhkan loyalitas
• Futuristik

Hindari hal-hal berikut ini untuk mencegah kegagalan sistem poin reward:

• Imbalan tidak sebanding dengan usaha pelanggan
• Struktur sistem poin reward yang kompleks
• Sistem poin reward yang tidak dinamis
• Sistem poin reward yang tidak dipromosikan dengan baik
• Hambatan dalam partisipasi pelanggan

Setelah Anda meletakkan dasar yang kuat dengan mempelajari mekanisme ini, sekarang saatnya untuk membuat program. Berikut ini adalah ringkasan langkah-langkah yang diperlukan:

• Buatlah anggaran kecil berdasarkan eksperimen
• Temukan penyebut yang sama untuk pemberian poin
• Buat struktur hadiah yang sangat sederhana dengan beragam hadiah, bukan hanya penawaran dan diskon untuk produk Anda
• Cari API yang dapat Anda integrasikan dengan perangkat lunak penjualan Anda
• Promosikan sistem poin reward Anda dengan gencar

"Mereka yang tidak berubah seiring berjalannya waktu, kehidupan akan meninggalkan mereka jauh di belakang." Dengan ini, kami menyarankan agar Anda terus meninjau kembali keterlibatan pelanggan Anda dengan sistem poin reward.

Pikiran Akhir

"Seperti halnya cinta yang menjadi alat tukar untuk mempererat hubungan keluarga, penghargaan (disertai dengan kepedulian dan nilai yang tulus) adalah alat tukar untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda."

‍