Di halaman ini
Dengan semakin nyamannya pelanggan berbelanja online, pengalaman pelanggan omnichannel yang baik tidak lagi menjadi sesuatu yang bagus untuk dimiliki. Sebaliknya, ini adalah hal yang harus dimiliki karena pelanggan semakin dimanjakan dengan pilihan.
Perusahaan harus mengikuti pelanggan mereka, dan pelanggan sekarang berinteraksi dengan perusahaan di berbagai saluran. Apa yang dimulai sebagai kombinasi situs web dan email kini telah berkembang menjadi kombinasi situs web-email-teks-Messenger-dan-media sosial, dengan lebih banyak saluran yang ditambahkan secara teratur.
Jika Anda baru mengenal pengalaman pelanggan omnichannel atau ingin meningkatkan strategi omnichannel Anda, Anda datang ke tempat yang tepat.
Artikel ini akan membahas lebih dalam tentang bagaimana Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel yang tak terlupakan untuk perusahaan atau merek Anda, ditambah beberapa contoh untuk menginspirasi Anda.
Apa yang dimaksud dengan Pengalaman Pelanggan Omnichannel
Ketika berbicara tentang pengalaman pelanggan omnichannel, kita berbicara tentang bagaimana sebuah merek berkomunikasi dengan pelanggannya melalui berbagai saluran. Namun, bagian penting dari hal ini adalah bahwa setiap saluran yang digunakan oleh sebuah merek bekerja sama untuk membantu pelanggan, berbagi data dengan lancar di seluruh saluran sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang lancar.
Tujuan komunikasi omnichannel terkait dengan setiap bagian dari saluran: mulai dari mengakuisisi pelanggan, membina dan mengonversi mereka, dan akhirnya mempertahankan mereka agar menjadi pelanggan setia.
Mengapa Pengalaman Pelanggan Omnichannel Penting
Perilaku pelanggan telah berubah dari satu dekade yang lalu. Saat ini, pelanggan lebih beradaptasi dengan berbelanja dan membeli secara online melalui berbagai saluran. Hal ini berkat kemajuan perangkat dan platform online yang ada di mana-mana, yang terutama diperparah oleh pandemi dan membuat sebagian besar pekerja bekerja di dalam ruangan dan online. Ketika bisnis beradaptasi dengan perubahan perilaku pelanggan ini, mengintegrasikan fitur-fitur seperti live streaming dari perangkat seluler ke dalam strategi online mereka dapat menjadi cara yang berharga untuk memenuhi harapan pelanggan dan menciptakan interaksi yang bermakna yang mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Bagaimanapun, pelanggan modern ingin menemukan barang di berbagai saluran & perangkat dan berinteraksi dengan perusahaan dengan berbagai cara yang nyaman bagi mereka.
Saluran-saluran ini meliputi:
- Obrolan langsung di situs web
- Media Sosial
- Messenger (atau WeChat di Asia)
- SMS
- Telepon
Menggabungkan saluran-saluran ini dapat membantu perusahaan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan mereka, meningkatkan penjualan mereka, membuat produk dan layanan mereka lebih melekat, dan mengubah pelanggan tersebut menjadi pendukung merek.
5 Manfaat dari Pengalaman Pelanggan Omnichannel
Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan mereka yang dapat menyenangkan mereka dengan berbagai cara.
Perusahaan yang menyediakan pengalaman pelanggan omnichannel bisa mendapatkannya:
- Keterlibatan dan penjualan yang lebih tinggi: Menurut penelitian yang dilakukan oleh Omnisend (yang berfokus pada analisis upaya pemasaran yang dilakukan di satu saluran dibandingkan dengan pemasaran di setidaknya tiga saluran), pemasaran omnichannel memiliki keterlibatan 3x lipat dan tingkat pembelian hampir 5x lipat lebih tinggi daripada pemasaran saluran tunggal.
- Lebih banyak data untuk meningkatkan pengalaman: Pelanggan berperilaku berbeda dan berbagi informasi yang berbeda pada saluran yang berbeda. Dengan mendapatkan data yang lebih dalam tentang pelanggan, perusahaan dapat memperoleh wawasan yang berharga, menawarkan personalisasi yang lebih baik, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Loyalitas pelanggan yang lebih besar: Tingkat retensi meningkat secara signifikan dengan personalisasi dan komunikasi yang lebih baik. Meningkatkan penjualan tanpa meningkatkan biaya akuisisi.
Bagi pelanggan, pengalaman pelanggan omnichannel juga bermanfaat karena mereka mendapatkan:
- Pilihan yang lebih baik: Beberapa pelanggan menyukai email, dan yang lainnya membencinya. Sebagian menyukai Messenger, sebagian lagi tidak. Komunikasi omnichannel memungkinkan pelanggan untuk memilih cara mereka berkomunikasi dengan perusahaan pada saluran yang paling nyaman bagi mereka.
- Komunikasi dan penyelesaian masalah yang lebih cepat: Pelanggan juga mendapatkan respons yang lebih cepat, terutama ketika perusahaan menggunakan chatbot, SMS, dll.
Perbedaan Antara Pengalaman Pelanggan Omnichannel dan Multichannel
Cara Menciptakan Pengalaman Pelanggan Omnichannel
Pengalaman pelanggan omnichannel sangat baik untuk perusahaan dan pelanggan, tetapi memerlukan beberapa langkah untuk mengaturnya secara efektif
1. Memahami perjalanan pelanggan Anda
Jika Anda ingin menciptakan pengalaman yang lancar di semua saluran Anda, Anda harus memahami bagaimana pelanggan Anda sering datang dan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Hal ini mengharuskan Anda memetakan perjalanan pelanggan Anda untuk melihat semua titik kontak umum dan urutan standar mereka.
Ini juga merupakan saat yang tepat bagi Anda untuk mengaudit perjalanan pelanggan Anda dan mengidentifikasi masalah atau kesenjangan yang dapat menyebabkan masalah. Hal ini akan membantu Anda melakukan penyesuaian dan mengoptimalkan pengalaman berbelanja bahkan sebelum pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda.
2. Meminta umpan balik
Jika Anda ingin mengetahui lebih banyak tentang pelanggan Anda, Anda harus berbicara dengan pelanggan Anda. Mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan Anda saat ini atau di masa lalu dapat sangat membantu Anda memahami bagian yang baik dan buruk dari perjalanan pelanggan dengan merek Anda.
Ini adalah informasi penting yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengaturan omnichannel Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih komprehensif dan efektif.
Anda bisa melakukan ini dengan meminta ulasan setelah pelanggan membeli, mengirimkan survei kepada pembeli (yang belum membeli), dan banyak taktik lain untuk menjangkau berbagai bagian perjalanan pelanggan.
3. Dapatkan alat yang tepat
Pengalaman pelanggan omnichannel yang sesungguhnya memiliki data sebagai dasarnya. Strategi yang telah kita bahas sebelumnya menggunakan data tersebut, tetapi pengalaman pelanggan omnichannel benar-benar bergantung pada data yang disinkronkan dengan cepat, berkelanjutan, dan dapat diandalkan di antara berbagai saluran.
Agen dukungan harus dapat melihat pesanan yang dilakukan pelanggan di situs web, konfirmasi pengiriman yang dikirim melalui SMS, dan pertanyaan awal yang diajukan pelanggan di Messenger.
Sering kali, hal ini tidak hanya mencakup solusi pada saluran yang berbeda, tetapi juga satu tampilan yang dapat digunakan oleh agen dukungan atau perwakilan perusahaan untuk melihat semua data tersebut dengan cepat saat berkomunikasi dengan pelanggan.
4. Dapatkan dukungan dari seluruh perusahaan
Terakhir, penting bagi Anda untuk mendapatkan semua informasi dan dukungan yang diperlukan dari berbagai departemen di dalam perusahaan Anda (tergantung pada ukurannya). Bagaimanapun juga, pengalaman pelanggan omnichannel melibatkan semua titik kontak pelanggan, termasuk:
- Pemasaran/akuisisi, seperti kampanye PPC dan situs web Anda
- Penjualan
- Dukungan pelanggan
- Dukungan teknis
- Produk
Ketika semua tim ini berbagi strategi untuk berkomunikasi dengan pelanggan, pengalaman pelanggan omnichannel memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk sukses.
Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Omnichannel
Jika Anda sudah memiliki strategi omnichannel, masih ada banyak cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel.
Kami akan membahas beberapa cara yang paling umum dan efektif.
1. Teruslah berbicara dengan pelanggan Anda
Jika Anda telah melakukan survei dan umpan balik sebelum mengembangkan strategi omnichannel, namun belum mendapatkan umpan balik sejak saat itu, Anda mungkin sedang mempersiapkan diri untuk gagal. Anda perlu terus mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda melalui ulasan dan survei untuk memahami seberapa efektif strategi saat ini dan bagaimana menyesuaikannya agar sesuai dengan lebih banyak pelanggan.
2. Optimalkan pengalaman seluler Anda
Pengalaman pelanggan omnichannel akan sangat bergantung pada teknologi, jadi Anda harus meningkatkan kemampuan seluler Anda. Pelanggan modern umumnya terpaku pada ponsel mereka, dan meskipun mereka mungkin tidak membeli melalui ponsel, mereka sangat mungkin menjelajah melalui ponsel.
Pastikan toko Anda menawarkan pengalaman seluler yang luar biasa. Lebih baik lagi, jika Anda memiliki aplikasi seluler, pastikan aplikasi tersebut memberikan pengalaman yang berkesan, menghilangkan hambatan yang menghalangi pengguna untuk mencapai apa yang mereka inginkan.
Selain itu, pastikan Anda membuat kode QR untuk situs web atau aplikasi Anda dan menempatkannya di lokasi yang strategis, sehingga memastikan pengalaman fisik ke digital bagi pelanggan Anda
3. Menjawab pertanyaan dengan lebih cepat
Pelanggan sangat sensitif (baik dalam hal kecewa maupun senang) ketika mereka menghadapi masalah dan membutuhkan bantuan. Salah satu cara untuk memberikan layanan kelas dunia kepada mereka adalah dengan memastikan Anda merespons dengan cepat.
Semua teknologi dan proses terbaik tidak akan berguna jika tiket pelanggan tidak dijawab selama berhari-hari atau bahkan berminggu-minggu. Penting juga bagi Anda untuk membuat dukungan pelanggan terlihat di semua saluran Anda - harus mudah bagi mereka di situs web Anda, dalam aplikasi, di Messenger, dll., untuk menghubungi dukungan pelanggan.
4. Mempertahankan pelanggan dengan program penghargaan & loyalitas
Pemasaran dan penjualan tidak hanya untuk tahap akuisisi dalam perjalanan pelanggan Anda-tetapi juga penting untuk fokus pada pelanggan Anda yang sudah ada agar mereka bertahan lebih lama. Mempertahankan pelanggan akan memberikan manfaat yang luar biasa bagi bisnis Anda. Menurut KPMG, hingga 86% pelanggan setia akan merekomendasikan perusahaan dan mendatangkan pelanggan baru.
Cara terbaik untuk mengubah pelanggan menjadi pendukung merek adalah dengan meluncurkan program loyalitas dengan imbalan dan insentif yang menarik. Hal ini akan mendorong pelanggan lebih jauh di sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Semakin banyak yang mereka lakukan dengan toko Anda-seperti membeli produk, berinteraksi di media sosial, atau bahkan berlangganan buletin Anda-semakin banyak hadiah yang mereka dapatkan. Hal ini akan menghasilkan keterlibatan yang lebih baik dengan komunikasi Anda dan penjualan yang lebih tinggi secara keseluruhan.
5. Pergi offline
Pelanggan modern, meskipun menyukai dunia digital, masih menghargai pengalaman offline. Untuk itu, pastikan, jika memungkinkan dan praktis, Anda memiliki saluran offline. Bagi banyak bisnis, ini adalah toko fisik tradisional. Namun, Anda selalu dapat memberikan pengalaman digital tambahan di dalam toko untuk meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel, seperti yang akan kita lihat di bawah ini saat membahas Neiman Marcus.
6. Tetap konsisten
Terakhir, bagian dari strategi omnichannel Anda harus mencakup konsistensi sinkronisasi, branding, dan gaya komunikasi di semua saluran. Satu saluran, situs web Anda, tidak boleh terkesan formal, sementara obrolan langsung Anda santai. Sebagian besar, pelanggan lebih memilih gaya komunikasi yang ramah dan mudah didekati yang dapat mengurangi gesekan dalam berbelanja dan menjawab pertanyaan mereka.
Contoh Pengalaman Pelanggan Omnichannel yang Menginspirasi
Ada banyak perusahaan hebat di luar sana yang memiliki pengalaman pelanggan omnichannel yang luar biasa. Baik Anda memulai strategi omnichannel atau meningkatkan strategi yang sudah ada, berikut ini beberapa contoh yang dapat dijadikan inspirasi.
1. Net-a-Porter
Net-a-Porter adalah salah satu kisah pengalaman pelanggan omnichannel yang paling sukses. Dimulai pada awal tahun 2000-an, toko pakaian mewah khusus online ini harus menyediakan produk dan pengalaman pelanggan yang luar biasa, karena pada saat itu audiens skeptis untuk membeli secara online.
Untuk melakukannya, mereka berfokus pada peningkatan penjualan, meningkatkan loyalitas merek, dan menciptakan hubungan pelanggan yang langgeng. Mereka memutuskan untuk menggunakan solusi omnichannel untuk mencapai tujuan ini.
Termasuk di dalamnya:
Aplikasi seluler yang disebut Net Set, yang pada dasarnya adalah aplikasi sosial. Hal ini memungkinkan pengguna untuk tetap berada di dalam ekosistem Net-a-Porter untuk berinteraksi satu sama lain dan berbagi gambar produk yang mereka sukai.
Kampanye pemasaran email, termasuk email sambutan yang selalu populer (dan efektif) di bawah ini. Hal ini membantu memandu pelanggan Net-a-Porter baru-baru ini dengan menindaklanjuti aktivitas yang terhubung dengan toko mereka.
Terakhir, mereka menggunakan penargetan ulang iklan berbayar untuk menjangkau pengunjung yang meninggalkan situs web mereka tanpa melakukan pemesanan.
Hasilnya? Strategi pengalaman pelanggan omnichannel ini dikreditkan karena berkontribusi pada pertumbuhan Net-a-Porter sebesar hampir 17% dari tahun ke tahun. Tahun itu, mereka memiliki penjualan lebih dari $3 miliar, dan sekitar 50% di antaranya berasal dari seluler saja.
2. Neiman Marcus
Merek fesyen lain yang menggunakan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka (dan penjualan mereka) adalah peritel mewah yang berbasis di Dallas, Neiman Marcus.
Sama seperti Net-a-Porter, Neiman Marcuss memiliki aplikasi seluler yang menarik yang membantu menghubungkan pembeli dengan rekan penjualan. Komunikasi ini bisa terjadi melalui SMS/pesan teks, email, FaceTime, dan bahkan panggilan telepon.
Pengguna Neiman Marcus juga dapat menggunakan aplikasi ini untuk mengecek poin loyalitas mereka dan mendapatkan informasi tentang promosi atau acara yang akan datang.
Saluran lainnya, situs web mereka, memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi kepada pengunjung Neiman Marcus dan mengingat preferensi tersebut untuk kunjungan selanjutnya. Mereka juga memiliki opsi untuk menemukan barang di toko terdekat, yang dapat membantu penggunanya melanjutkan pengalaman pelanggan omnichannel dengan mendapatkan informasi di situs web dan membeli di dalam toko ("saluran" tradisional yang berbeda).
Pengalaman pelanggan luar biasa lainnya yang ditawarkan oleh Neiman Marcus adalah fitur Memory Mirror. Solusi berteknologi tinggi ini adalah layar video besar dan kamera yang memungkinkan pembeli untuk melihat tampilan pakaian mereka dari sudut 360 derajat. Hal ini akan memungkinkan mereka untuk membandingkan pakaian mereka secara berdampingan dan mengingat pakaian yang telah dicoba oleh pelanggan.
Fitur dalam toko ini sangat bagus dalam mengonversi pengguna yang mungkin enggan menggunakan saluran digital lainnya.
Ringkasan
Pengalaman pelanggan omnichannel bisa menjadi luar biasa jika Anda ingat untuk menempatkan pelanggan Anda sebagai pusat dari semuanya. Jika demikian, Anda akan mengetahui banyak hal tentang mereka-apa yang membuat mereka senang, apa yang membuat mereka kesal, apa yang menyenangkan dan mengecewakan-saat mereka berinteraksi dengan merek Anda.
Hanya dengan begitu Anda akan dapat mempertimbangkan aspek teknologi dari strategi omnichannel Anda dan melihat bagaimana Anda dapat memberikan informasi terbaik secepat mungkin kepada pelanggan Anda.
Inilah inti dari pengalaman pelanggan omnichannel. Jadi, sekarang, terserah Anda: bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda menggunakan strategi omnichannel ini ketika berinteraksi dengan perusahaan Anda?
