Cara Membangun Loyalitas Merek Melalui Pengalaman Pelanggan

Membuat pelanggan yang sudah ada untuk tetap bersama Anda bahkan lebih rumit daripada mendapatkan pelanggan baru. Hal ini dikarenakan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada jauh lebih penting bagi sebuah bisnis jika dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Menurut penelitian, mengakuisisi pelanggan baru akan membebani Anda 5% hingga 25% lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Ini berarti bahwa, jika Anda mampu membuat pelanggan yang sudah ada untuk tetap menggunakan merek Anda, Anda akan menghemat banyak biaya pemasaran. Namun, hal ini tidak akan mudah dilakukan. Merek Anda perlu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk membuat mereka bertahan.

89% pelanggan meninggalkan merek yang sudah ada karena pengalaman pelanggan yang buruk. Tidak peduli seberapa halus dan sempurnanya produk atau layanan Anda, jika Anda kurang dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, maka semuanya akan sia-sia. Jadi, penting untuk fokus pada hubungan pelanggan Anda setelah pembelian.

Sebelum kita membahas topik ini lebih lanjut, mari kita lihat apa arti loyalitas merek dan mengapa hal ini penting bagi bisnis Anda?

Apa yang dimaksud dengan loyalitas merek?

Ada persaingan untuk semua hal di pasar. Apa pun bisnis yang Anda geluti, Anda harus menghadapi persaingan dan hal ini tidak bisa ditawar. Meskipun ada begitu banyak pilihan yang tersedia di pasar, sebagian besar pelanggan tertarik pada satu merek tertentu dan memilih merek tersebut beberapa kali.

Selama proses ini, mereka juga memupuk hubungan yang positif dengan merek. Membuat pelanggan Anda setia pada merek Anda adalah proses multi-langkah dan membutuhkan upaya serius dari Anda.

Mengapa penting untuk membangun loyalitas merek?

Bisnis dapat memperoleh banyak manfaat dengan membangun loyalitas merek. Berikut adalah beberapa di antaranya:

• Loyalitas merek bersifat jangka panjang: Pelanggan yang setia pada satu merek tertentu selalu cenderung untuk tetap menggunakan merek tersebut. Hubungan jangka panjang ini sangat bermanfaat bagi organisasi dan memberi mereka keunggulan kompetitif karena mereka tidak perlu berinvestasi besar-besaran untuk mendapatkan pelanggan baru.
• Pertumbuhan yang lebih baik: Loyalitas merek adalah sebuah lingkaran pertumbuhan. Bisnis Anda akan berkembang ketika Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan karena ROI-nya lebih baik. Dengan pertumbuhan merek, lebih banyak pelanggan akan dipertahankan.
• Dari mulut ke mulut: Pelanggan yang loyal tidak hanya kembali ke merek Anda, mereka juga merekomendasikannya kepada orang-orang di lingkaran mereka. Penguatan diri akan memastikan untuk membawa lebih banyak loyalitas merek, memperkuat keunggulan perusahaan Anda.

Cara membangun loyalitas merek melalui pengalaman pelanggan

Membangun loyalitas merek tidak akan mudah. Namun, jika Anda menyempurnakan pengalaman pelanggan Anda, kemungkinan besar Anda akan menciptakan loyalitas merek di antara pelanggan yang sudah ada. Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membangun loyalitas merek.

1. Menawarkan penawaran eksklusif

Eksklusivitas dapat menjadi pengubah permainan untuk merek Anda. Pelanggan senang mendapatkan sesuatu yang unik yang tidak dimiliki orang lain. Anda perlu memberi penghargaan kepada pelanggan karena telah membeli dari merek Anda, dan penghargaan ini tidak boleh menjadi sesuatu yang didapatkan semua orang.

Baik itu diskon untuk tagihan mereka yang sudah ada atau kupon untuk pembelian mereka di masa depan, sampel produk baru Anda yang belum ada di pasaran, pengiriman gratis, dll. Ketika Anda menawarkan hal-hal seperti ini, hal ini akan mendorong pelanggan untuk kembali ke merek Anda lagi dan lagi dengan harapan mendapatkan penawaran yang lebih eksklusif.

Ini adalah gerakan kecil, tetapi dapat membantu Anda membangun loyalitas merek dalam skala yang sangat besar.

2. Komisi rujukan

Mempertahankan pelanggan lama Anda sangat penting, tetapi pada saat yang sama Anda perlu mendapatkan pelanggan baru untuk mengembangkan bisnis Anda. Ada strategi pemasaran yang dapat mewujudkan kedua hal tersebut, yaitu komisi rujukan. Anda bisa menawarkan hadiah untuk setiap referensi yang Anda dapatkan dari pelanggan.

Tidak, Anda tidak perlu merogoh kocek dalam-dalam untuk melakukan hal ini. Imbalan kecil seperti beberapa persen dari jumlah yang ditagih sudah cukup untuk membuat pelanggan Anda senang, Anda juga bisa memberikan produk gratis. Apa pun itu, hadiah kecil dari merek Anda sudah cukup untuk membuat mereka kembali lagi dan lagi ke perusahaan Anda.

3. Tanggapan yang dipersonalisasi

Sering kali, kita melihat bank mengirimkan ucapan selamat ulang tahun kepada nasabah mereka. Ini adalah isyarat kecil, namun mampu menciptakan hubungan yang positif dengan pelanggan. Gunakan alat seperti CRM untuk melacak peristiwa penting yang berhubungan dengan pelanggan Anda.

Kirimkan ucapan selamat, berikan kupon, dan buat hari spesial mereka menjadi lebih baik dengan keinginan Anda. Selain itu, Anda harus selalu memastikan bahwa setiap komunikasi yang terjadi antara Anda dan pelanggan harus dipersonalisasi dan jangan pernah memberikan balasan chatbot yang umum.

4. Balasan yang lebih cepat

Tidak ada merek di seluruh dunia yang memberikan produk atau layanan yang luar biasa tanpa keluhan. Sudah menjadi hal yang umum bagi pelanggan Anda untuk datang kepada Anda dengan satu atau beberapa masalah yang mereka hadapi. Baik itu di media sosial, email, telepon, pesan, atau saluran komunikasi lainnya.

Respons Anda harus cepat. Ketika Anda dengan cepat mengetahui masalahnya, hal ini akan memberikan kesan positif kepada pelanggan dan membuat mereka semakin percaya pada merek Anda. Dengarkan masalah pelanggan dengan seksama dan kemudian berusahalah untuk mencari solusinya.

Ada kalanya pelanggan Anda memberikan umpan balik negatif tentang produk atau layanan Anda, akui hal itu dan tanggapi. Pastikan pelanggan memperbarui ulasan mereka jika mereka puas dengan solusi Anda.

5. Gamifikasi

Siapa yang tidak suka permainan jika digabungkan dengan hadiah? Program hadiah sangat menyenangkan dan akan menjadi cara yang bagus untuk melibatkan pelanggan dengan merek Anda. Anda bisa melakukan survei, kuis, trivia, menawarkan lencana atau semacamnya.

Mulai dari mendaftar ke buletin atau aplikasi Anda hingga pembelian, Anda dapat terus memberikan hadiah kepada pelanggan di setiap langkah proses penjualan. Hal ini akan membuat mereka tetap terlibat, dan mereka akan melakukan lebih banyak tindakan untuk mendapatkan lebih banyak hadiah.

6. Mintalah umpan balik

Setelah pembelian, mintalah umpan balik dari pelanggan Anda dan cobalah untuk memperbaikinya pada pembelian berikutnya. Hal-hal kecil ini sangat penting bagi pelanggan, dan ini menunjukkan betapa Anda peduli pada mereka dan pendapat mereka.

Jadi, pastikan Anda mengirimkan kuesioner untuk mengumpulkan umpan balik melalui email atau pesan. Anda juga bisa menggunakan IVR untuk menyederhanakan prosesnya.

7. Terus meningkatkan pengalaman pelanggan

Miliki proses layanan pelanggan yang tepat dan efisien. Seperti yang dikatakan di atas, rentang perhatian pelanggan saat ini sangat kurang, dan Anda tidak bisa mengambil risiko dengan hal itu. Jadi, pastikan bahwa Anda segera menanggapi pelanggan Anda.

Miliki jalur yang tepat untuk menjual, berinteraksi dengan pelanggan, dan pastikan tidak ada pelanggan Anda yang tertinggal. Anda dapat menggunakan CRM untuk mendapatkan pengalaman omnichannel tersebut.

3 perusahaan dengan loyalitas merek yang luar biasa

Membangun loyalitas merek adalah sebuah seni dan ada begitu banyak perusahaan yang telah menguasainya. Jika Anda amati, hampir semua merek sukses di luar sana menawarkan loyalitas merek yang dibangun dan berkembang pesat dengan pertumbuhan yang luar biasa.

1. 1. Apple

Tahukah Anda bahwa pada tahun 2021, Apple mencapai skor loyalitas merek tertinggi sepanjang masa sebesar 92%! Apple selalu menjadi salah satu perusahaan teratas yang memiliki loyalitas merek yang tinggi. Sebagai salah satu perusahaan elektronik premium di dunia, Apple mampu mempertahankan sebagian besar pelanggannya. Salah satu alasan utamanya adalah karena merek ini memposisikan dirinya sebagai merek premium di pasar dan hampir semua produknya berada di kelas yang berbeda dari para pesaingnya.

Selain itu, perusahaan selalu memastikan layanan pelanggan yang baik. Perusahaan ini selalu berada di urutan teratas dalam indeks kepuasan pelanggan. Produk yang tepat ditambah dengan strategi pemasaran dan layanan pelanggan yang hebat telah menjadikan Apple salah satu merek terbaik di pasar dan menciptakan loyalitas merek.

2. Starbucks

Starbucks telah melaporkan bahwa pada tahun 2020, program loyalitas mereka telah melampaui 19,3 juta anggota di seluruh dunia dan mengharapkan 10% YoY di tahun-tahun mendatang. Program loyalitas ini membantu dalam mengumpulkan 50% penjualan di seluruh dunia untuk Starbucks.

Starbucks menggabungkan beberapa parameter dalam program loyalitas mereka. Mereka menggunakan data pengguna dalam aplikasi, wawasan toko tertentu, riwayat pembelian untuk mengkurasi penawaran diskon sesuai pengguna.

3. Nike

Nike mengandalkan pembangunan citra dengan bermitra dengan atlet terkenal sebagai duta merek. Selain itu, merek ini juga menggunakan pengalaman omnichannel untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat. Dengan cara ini, mereka membangun komunitas pelanggan yang sangat besar dan menyediakan program hadiah.

Merek ini menawarkan beberapa aplikasi gratis dengan latihan, klub lari, dll. dan memberikan insentif kepada orang-orang yang mendaftar dan mengambil tindakan pada aplikasi tersebut.

Kesimpulan

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa saja sudah dapat membantu mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada. Jadi, selalu fokuslah untuk membangun loyalitas merek dengan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Namun, Anda harus sangat berhati-hati dalam merencanakannya. Ada beberapa strategi yang disebutkan di atas untuk membangun loyalitas pelanggan, Anda dapat memilih satu atau beberapa strategi yang sesuai dengan kebutuhan Anda.