Program Loyalitas Digital: Manfaat & Implementasi

Dalam lanskap digital yang berkembang pesat saat ini, bisnis terus mencari cara-cara inovatif untuk melibatkan pelanggan dan membina hubungan jangka panjang. Salah satu strategi yang sangat populer adalah penerapan loyalitas digital program loyalitas digital.

Selain itu, program loyalitas digital diakui dapat mendorong peningkatan perilaku pembelian, program loyalitas digital mempengaruhi 80% pelanggan untuk berbelanja lebih banyak, sesuai dengan laporan Citrus. Namun, penerapan program loyalitas menuntut promosi yang berkelanjutan di berbagai saluran, termasuk digital, untuk menjamin keberhasilannya.

💡

Sebuah studi oleh McKinsey, sebagai contohmenemukan bahwa pelanggan yang menjadi anggota program loyalitas adalah 59% lebih mungkin untuk memilih sebuah merek dibandingkan pesaing dan 43% lebih mungkin untuk membeli setiap minggu. Bahkan, studi tersebut menemukan bahwa pelanggan yang menjadi anggota program loyalitas 62% lebih mungkin membelanjakan lebih banyak uang untuk merek tersebut.

Program-program ini memanfaatkan teknologi untuk memberikan penghargaan dan insentif bagi loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya menciptakan skenario yang saling menguntungkan bagi bisnis dan pelanggan mereka.

Dalam blog ini, kami akan membahas seluk-beluk program loyalitas digital, mengeksplorasi manfaatnya, fitur-fitur utama, dan langkah-langkah yang dapat diambil oleh bisnis untuk meluncurkan inisiatif loyalitas yang sukses.

Memahami program loyalitas digital

Program loyalitas digital adalah evolusi modern dari skema loyalitas tradisional. Alih-alih mengandalkan kartu fisik atau kartu punch, program-program ini memanfaatkan platform hadiah digital untuk menawarkan pengalaman yang mulus dan personal. Pelanggan kini dapat mengumpulkan dan menukarkan hadiah dengan mudah, sambil menikmati hubungan yang lebih interaktif dan menarik dengan merek.

💡

Sebuah statistik menunjukkan bahwa lebih dari 90% pelanggan bertahan dengan merek yang menawarkan pengalaman positif, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan setidaknya 10%. A Studi McKinsey menemukan bahwa 60% pelanggan membelanjakan lebih banyak uang setelah bergabung dengan program loyalitas digital.

Penelitian dari Verde Group yang dikutip dalam Harvard Business Review menunjukkan bahwa ketika "anggota yang loyal mengalami kegagalan layanan - masalah pengiriman, masalah pengembalian barang, kehabisan stok, dan sejenisnya - merekamereka menjadi lebih marah daripada pelanggan yang bukan anggota program." Memastikan program loyalitas Anda mudah digunakan dan tidak berbelit-belit dapat membantu memastikan bahwa rasa frustrasi pelanggan tidak muncul.

Manfaat program loyalitas digital

Program loyalitas digital menawarkan berbagai manfaat bagi bisnis dan pelanggan. Berikut adalah lima keuntungan yang paling penting:

1. Peningkatan retensi pelanggan

Salah satu manfaat utama dari program loyalitas digital adalah kemampuannya untuk meningkatkan retensi pelanggan. Dengan menawarkan hadiah eksklusif, insentif yang dipersonalisasi, dan rasa eksklusivitas, program-program ini mendorong pelanggan untuk tetap setia pada merek tertentu.

Bisnis yang berulang adalah pendorong utama pendapatan, dan pelanggan setia lebih cenderung memilih merek yang sudah dikenal daripada pesaing.

2. Peningkatan keterlibatan pelanggan

Program loyalitas digital membina keterlibatan berkelanjutan dengan pelanggan. Melalui penawaran yang dipersonalisasi, fitur interaktif, dan elemen gamifikasi, program-program ini membuat pelanggan tetap terlibat secara aktif dengan merek.

Peningkatan keterlibatan tidak hanya memperkuat hubungan emosional antara pelanggan dan merek, tetapi juga memberikan lebih banyak kesempatan bagi bisnis untuk berkomunikasi dan membangun hubungan dengan audiens mereka.

3. Wawasan berbasis data

Pengumpulan dan analisis data pelanggan merupakan komponen integral dari program loyalitas digital. Bisnis dapat memperoleh wawasan berharga tentang perilaku, preferensi, dan pola pembelian pelanggan.

Pendekatan berbasis data ini memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang tepat, menyempurnakan strategi pemasaran, dan menyesuaikan penawaran mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dengan lebih baik.

4. Keunggulan kompetitif

Menerapkan program loyalitas digital dapat memberikan keunggulan kompetitif di pasar. Di era di mana pengalaman pelanggan menjadi pembeda utama, menawarkan program loyalitas yang dirancang dengan baik akan membedakan sebuah merek dari para pesaingnya.

Pelanggan lebih cenderung memilih bisnis yang memberikan nilai tambahan dan penghargaan atas kesetiaan mereka, sehingga memberikan keunggulan tersendiri bagi perusahaan dengan program loyalitas yang efektif.

5. Meningkatkan belanja pelanggan

Program loyalitas digital sering kali mengarah pada peningkatan belanja pelanggan. Ketika pelanggan berupaya mendapatkan hadiah atau mencapai tingkatan loyalitas, mereka diberi insentif untuk melakukan pembelian tambahan.

Peningkatan belanja ini berkontribusi langsung terhadap pendapatan dan profitabilitas perusahaan. Selain itu, perasaan dihargai atas kesetiaan mereka dapat menciptakan asosiasi positif, mendorong pelanggan untuk terus memilih merek tersebut untuk kebutuhan mereka di masa depan.

6. Peningkatan nilai seumur hidup nasabah (LTV)

Memanfaatkan program loyalitas digital secara signifikan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (LTV) bisnis. Bahkan peningkatan loyalitas merek sebesar 7% saja dapat menghasilkan pertumbuhan LTV sebesar 85%.

💡

Jika dijalankan secara efektif, program loyalitas memiliki potensi untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan, yang menghasilkan tingkat Customer Lifetime Value (CLV) yang tinggi. A survei yang dilakukan di Kanada pada tahun 2022 mengilustrasikan hal ini, mengungkapkan bahwa 63% individu yang secara aktif terdaftar dalam program loyalitas toko kelontong menyatakan tingkat kepuasan yang tinggi, mengkategorikan pengalaman mereka sebagai sangat atau sangat memuaskan.

Fitur-fitur utama program loyalitas digital

Program loyalitas digital telah menjadi semakin populer seiring dengan upaya bisnis untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan di era digital. Berikut ini adalah fitur-fitur utama program loyalitas digital:

Aksesibilitas digital: Program loyalitas sering kali dapat diakses melalui aplikasi seluler atau situs web khusus, sehingga pelanggan dapat dengan mudah melacak dan menukarkan hadiah dengan menggunakan ponsel pintar atau perangkat digital lainnya.
Antarmuka yang ramah pengguna: Program loyalitas digital menampilkan antarmuka yang ramah pengguna, sehingga memudahkan pelanggan untuk menavigasi, melihat poin atau hadiah, dan berpartisipasi dalam berbagai aktivitas.
Integrasi multi-saluran: Program loyalitas sering kali terintegrasi dengan berbagai saluran, seperti pembelian di dalam toko, belanja online, dan transaksi seluler, sehingga memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten di berbagai titik kontak.
Personalisasi: Program loyalitas digital memanfaatkan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi. Hal ini dapat mencakup penawaran, rekomendasi, dan konten yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi dan perilaku individu.
Sistem poin dan hadiah: Pelanggan mendapatkan poin melalui berbagai tindakan, seperti pembelian, rujukan, atau keterlibatan media sosial. Program loyalitas menawarkan fleksibilitas dalam menukarkan poin dengan hadiah, termasuk diskon, produk gratis, atau pengalaman eksklusif.
Elemen gamifikasi: Untuk meningkatkan keterlibatan, program loyalitas sering kali menggabungkan elemen gamifikasi, seperti tantangan, lencana, atau level, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih interaktif dan menyenangkan bagi pengguna.
Pemberitahuan dan komunikasi: Program loyalitas menggunakan notifikasi push dan saluran komunikasi lainnya untuk memperbarui pelanggan mengenai saldo poin mereka, promosi khusus, atau acara yang akan datang, sehingga mereka tetap terlibat dan mendapat informasi.
Integrasi media sosial: Program loyalitas sering kali terintegrasi dengan platform media sosial, sehingga pelanggan dapat membagikan pencapaian mereka, mereferensikan teman, dan mendapatkan hadiah tambahan.
Analisis dan wawasandata: Program loyalitas mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, memberikan wawasan yang berharga bagi bisnis tentang perilaku, preferensi, dan tren pelanggan. Data ini sering digunakan untuk mengelompokkan pelanggan dan menyesuaikan promosi atau insentif berdasarkan kelompok tertentu.
Mekanisme umpan balik: Program loyalitas dapat menyertakan fitur bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik melalui survei atau ulasan, sehingga membantu bisnis memahami kepuasan pelanggan dan area yang perlu ditingkatkan.
Tingkat loyalitas berjenjang: Beberapa program loyalitas menggabungkan struktur berjenjang, di mana pelanggan dapat mencapai tingkat loyalitas yang lebih tinggi dengan manfaat yang semakin meningkat dan fasilitas eksklusif saat mereka naik tingkat.
Integrasi dengan sistem pembayaran: Program loyalitas dapat diintegrasikan dengan sistem pembayaran untuk memfasilitasi transaksi yang lancar, sehingga pelanggan dapat memperoleh atau menukarkan hadiah selama proses pembayaran.

Explore the dynamic realm of customer loyalty with our Co-founder, Manoj Agarwal, as he engages in a compelling discussion with Mark Johnson, CEO of Loyalty360. Dive into the future of brand loyalty and discover how Plum revolutionizes loyalty programs through personalized rewarding.

Watch the interview now!

Cara menerapkan program loyalitas digital

Menerapkan program loyalitas digital melibatkan beberapa langkah utama untuk memastikan keberhasilannya. Berikut ini adalah cara untuk melakukannya secara efektif:

1. Pilih platform loyalitas yang sesuai

Memilih platform loyalitas yang tepat sangat penting untuk keberhasilan program loyalitas digital Anda. Pertimbangkan faktor-faktor berikut:

Fitur dan fungsionalitas: Cari platform yang menawarkan fitur yang Anda butuhkan, seperti akumulasi poin, penukaran hadiah, dan segmentasi pelanggan.
Integrasi: Pastikan bahwa platform loyalitas dapat berintegrasi secara mulus dengan sistem Anda yang sudah ada, seperti sistem point-of-sale (POS) atau platform e-commerce.
Skalabilitas: Pilih platform yang dapat berkembang bersama bisnis Anda. Platform ini harus mampu menangani peningkatan jumlah pelanggan dan transaksi.
Antarmuka yang ramah pengguna: Platform harus mudah digunakan oleh Anda dan pelanggan Anda. Antarmuka yang sederhana dan intuitif dapat mendorong lebih banyak partisipasi.

2. Pilihlah sistem yang sesuai untuk program loyalitas Anda

Setelah Anda memilih platform loyalitas, Anda harus mengimplementasikannya ke dalam sistem yang sudah ada. Hal ini mungkin melibatkan:

Integrasi dengan sistem POS: Jika Anda memiliki toko fisik, pastikan bahwa program loyalitas terintegrasi dengan sistem point-of-sale Anda untuk melacak pembelian dan memberikan poin.
Integrasi e-commerce: Untuk bisnis online, integrasikan program loyalitas dengan platform e-commerce Anda, untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lancar selama transaksi online.
Pengembangan aplikasi seluler: Jika Anda memutuskan untuk memiliki aplikasi seluler sebagai bagian dari program loyalitas Anda, berinvestasilah dalam pengembangannya agar mudah digunakan dan fungsional.

3. Pilih hadiah yang tepat untuk program loyalitas Anda

Memilih hadiah yang tepat sangat penting untuk mendorong partisipasi pelanggan. Pertimbangkan hal-hal berikut ini:

Pahami audiens Anda: Ketahui target audiens Anda dan pilih hadiah yang menarik bagi mereka. Hal ini dapat berupa diskon, produk gratis, akses eksklusif, atau rilis awal.
Sistem hadiah berjenjang: Terapkan sistem berjenjang di mana pelanggan dapat membuka hadiah tingkat yang lebih tinggi saat mereka mengumpulkan lebih banyak poin. Hal ini mendorong keterlibatan yang berkelanjutan.
Personalisasi: Sesuaikan hadiah dengan preferensi pelanggan individu jika memungkinkan. Personalisasi ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

4. Publikasikan program loyalitas digital Anda

Untuk memastikan keberhasilan program loyalitas digital Anda, promosi yang efektif sangatlah penting:

Promosi di dalam toko: Gunakan papan nama, spanduk, dan pelatihan staf untuk mempromosikan program ini kepada pelanggan yang mengunjungi toko fisik Anda.
Promosi online: Manfaatkan situs web, platform media sosial, dan buletin email Anda untuk menginformasikan pelanggan online tentang program loyalitas.
Meluncurkan kampanye: Buat kampanye peluncuran untuk membangkitkan semangat. Hal ini dapat mencakup promosi atau bonus khusus untuk pengguna program awal.
Program rujukan: Dorong anggota yang sudah ada untuk mereferensikan orang lain untuk bergabung dengan program loyalitas dengan menawarkan hadiah tambahan untuk referensi yang berhasil.

Dengan merencanakan dan melaksanakan setiap langkah dengan cermat, Anda dapat menerapkan program loyalitas digital yang sukses yang melibatkan pelanggan dan membangun loyalitas merek jangka panjang.

Program loyalitas digital beraksi

Berikut ini adalah beberapa program loyalitas digital terkenal yang sedang beraksi.

1. Mengadopsi Pendekatan 'Penghargaan-Semua'

Untuk merek yang bertujuan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan mereka, sangat penting untuk menyediakan beragam hadiah yang berfungsi sebagai insentif di setiap fase perjalanan pelanggan. Baik selama akuisisi, aktivasi, pertumbuhan, retensi, atau pengaktifan kembali, menggunakan promosi dan hadiah memungkinkan pembentukan hubungan yang kuat dengan pelanggan di setiap titik interaksi dalam perjalanan mereka.

Sebagai contohSebagai contoh Program Beauty Insider oleh Sephora mencontohkan pendekatan komprehensif terhadap hadiah, yang menyediakan anggota dengan penghematan, sampel produk, dan akses acara eksklusif.

Strategi ini memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan manfaat yang menarik dengan setiap interaksi. Program berjenjang Sephora, khususnya, telah mengumpulkan lebih dari 25 juta pelanggan setia, dengan sebagian besar penjualan dan pertumbuhan yang dikaitkan dengan tingkat teratasnya, yaitu anggota Rouge.

2. Integrasikan kemampuan rujukan ke dalam program loyalitas Anda

Memasukkan fitur rujukan ke dalam program loyalitas Anda dapat memberikan hasil yang luar biasa dalam meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) Anda. Aspek rujukan dari inisiatif loyalitas Anda tidak hanya memperluas visibilitas merek Anda, tetapi juga memberikan penghargaan kepada pelanggan yang paling setia. Pelanggan yang direferensikan menunjukkan nilai seumur hidup 16% lebih tinggi dan tingkat keluar masuk 18% lebih rendah.

Contoh penting adalah Chase Bank, yang telah menerapkan program program rujukan yang menarik. Nasabah dapat memperoleh $50 untuk setiap rujukan yang berhasil membuka rekening giro, dengan potensi akumulasi hingga $500 per tahun.

Strategi ini mendorong nasabah untuk memperpanjang interaksi mereka dengan bank, yang berkontribusi pada peningkatan nilai seumur hidup nasabah untuk merek tersebut.

3. Menyesuaikan semua strategi komunikasi Anda

Dalam mengoptimalkan program loyalitas Anda, personalisasi berfungsi sebagai elemen terakhir yang penting. Sekitar 71% konsumen mengungkapkan rasa frustrasi ketika pengalaman berbelanja mereka kurang personal. Kegagalan untuk mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan dapat mengakibatkan churn yang cepat, yang secara signifikan berdampak pada upaya untuk meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV).

Sebaliknya, berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang dipersonalisasi akan meningkatkan kemungkinan untuk mempertahankan hubungan yang langgeng dengan merek Anda.

Ambil contoh Netflix, yang memanfaatkan kecerdasan buatan, pemrosesan bahasa alami (NLP), dan pembelajaran mesin untuk membuat pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi konten pelanggan.

Pendekatan ini telah memungkinkan Netflix untuk secara konsisten membujuk pelanggan untuk memperbarui langganan mereka, yang mengarah ke tingkat tingkat pembatalan langganan hanya sebesar 2,4%..

Kesimpulan

Mengalokasikan sumber daya untuk program loyalitas yang dirancang dengan baik dapat mengurangi biaya yang terkait dengan akuisisi pelanggan, sekaligus membina hubungan dengan pelanggan saat ini dan mengurangi risiko kehilangan pelanggan.

Program-program tersebut juga berfungsi sebagai mekanisme yang efektif untuk memecah silo-silo organisasi, mendorong kolaborasi di antara tim yang berfokus pada akuisisi, aktivasi, dan retensi. Upaya kolaboratif ini bertujuan untuk mencapai tujuan yang sama: memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.