Program Loyalitas B2B: Cetak Biru Anda untuk Kesuksesan Bisnis

Di zaman di mana setiap bisnis berlomba-lomba untuk mendapatkan perhatian, loyalitas pelanggan adalah emas. Meskipun sebagian besar dari kita akrab dengan program loyalitas yang ditujukan untuk konsumen - bayangkan miles frequent flyer atau kartu stempel kedai kopi - ada jenis program loyalitas lain yang sama berdampaknya, namun sering kali kurang dibahas: Program loyalitas Business-to-Business (B2B).

Dalam artikel ini, kita akan mempelajari bagaimana program loyalitas B2B yang terstruktur dengan baik dengan hadiah yang tepat dapat menjadi pengubah permainan dalam melibatkan pelanggan Anda. Dengan memahami kebutuhan unik pelanggan B2B dan menawarkan hadiah yang benar-benar memberikan nilai tambah, bisnis Anda dapat membina hubungan yang kuat, mendorong pembelian berulang, meningkatkan retensi, dan meningkatkan keuntungan Anda.

Mari menyelam!

Apa yang dimaksud dengan program loyalitas B2B?

Tidak seperti program loyalitas B2C (Business-to-Consumer), yang ditargetkan untuk konsumen perorangan, program loyalitas B2B ditujukan untuk bisnis lain, biasanya klien, mitra, atau distributor.

Program loyalitas B2B ditentukan oleh tujuannya. Dalam konteks B2B, program loyalitas adalah kuncinya:

• Mengidentifikasi pelanggan terbaik perusahaan
• Merangsang pertumbuhan penjualan
• Meningkatkan pangsa pasar
• Membangun biaya peralihan
• Bertindak sebagai penghalang bagi pelanggan untuk beralih ke pesaing

Dalam buku Do B2B Better, Jim Tincher, penulis buku tersebut berbicara tentang memanfaatkan model yang kuat yang disebut roda gila loyalitas CX untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan.

Buku Jim memberikan penghargaan kepada Nancy Flowers, seorang pemimpin pengalaman pelanggan yang terkenal dari perusahaan asuransi multinasional, Hagerty, sebagai pembuat perubahan. Hagerty memiliki tingkat retensi pelanggan sebesar 88%! Ini berkat bintang utara emosional mereka - kebahagiaan.

Sebagai perusahaan B2B2C, Hagerty sangat menekankan untuk menjaga agen dan pemegang polis mereka tetap senang, sebuah konsep yang diperkenalkan oleh Nancy saat merancang pengalaman pelanggan mereka.

Nancy berbagi cerita tentang program bantuan di pinggir jalan Hagerty untuk pengemudi mobil klasik. Ketika mitra bantuan di pinggir jalan berganti, kepuasan pelanggan menurun karena kurangnya empati dari mitra yang baru.

Menyadari pentingnya pengalaman emosional yang berempati bagi para pengemudi, Nancy dan timnya bekerja sama dengan para mitra untuk mengembalikan tingkat kepuasan pelanggan dan meningkatkan pendapatan.

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul, Nancy memotivasi stafnya dengan umpan balik video klien, menunjukkan "sisi baik, buruk, dan jelek dari pengalaman pelanggan" dalam rapat eksekutif.

Mengapa program loyalitas B2B penting?

Program loyalitas B2B yang terkurasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan hadiah yang dipersonalisasi dan bermakna, akses eksklusif ke promosi dan acara, serta mengekspresikan rasa terima kasih dan pengakuan atas loyalitas pelanggan.

Hal ini, pada gilirannya, akan meningkatkan kepuasan, retensi, dan advokasi pelanggan. Jika digabungkan dengan upaya pembuat perubahan, program loyalitas B2B dapat memastikan keunggulan dalam pengalaman pelanggan.

Begini caranya:

1. 1. Meningkatkan penjualan lini atas melalui bisnis yang berulang

Meskipun pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk mendorong bisnis yang berulang, program loyalitas yang dirancang dengan baik dapat membawanya ke tingkat berikutnya.

2. Meningkatkan LTV (Nilai Seumur Hidup) nasabah

Program loyalitas B2B dapat meningkatkan LTV pelanggan dengan memberikan insentif kepada pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan memberi penghargaan atas loyalitas mereka.

3. Mempengaruhi perilaku pembelian dan penjualan

Memahami pola pembelian pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk mempromosikan produk dan layanan tertentu melalui program loyalitas B2B Anda dan juga memengaruhi perilaku pembelian mereka. Motivasi untuk mendapatkan hadiah lebih cepat (waktu) dan lebih sering (frekuensi) mendorong pelanggan untuk berbelanja lebih banyak.

4. Mengurangi biaya loyalitas secara keseluruhan

Program loyalitas B2B dapat mengurangi biaya loyalitas secara keseluruhan dengan:

• Mendorong bisnis yang berulang dan meningkatkan retensi pelanggan melalui penghargaan dan insentif
• Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan
• Mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru yang datang melalui rujukan dari klien setia
• Menyediakan data berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan strategi pemasaran mereka untuk ROI yang lebih baik

5. Meningkatkan kesadaran merek dan peluang rujukan

Dalam ruang B2B, rujukan memainkan peran penting dalam mendorong pertumbuhan bisnis. Pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat menghasilkan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif, mendatangkan pelanggan baru, dan membantu membangun kesadaran merek.

Ketika pelanggan memiliki pengalaman yang luar biasa dengan perusahaan B2B, hal ini menciptakan cerita yang mungkin akan mereka bagikan kepada kolega, rekan kerja, dan jaringan industri mereka. Hal ini membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas merek, meningkatkan visibilitasnya, dan menciptakan peluang bisnis baru.

Jenis program loyalitas B2B

Bergantung pada jenis bisnis Anda dan sasaran yang ingin Anda capai, ada berbagai program loyalitas B2B yang dapat Anda pilih.

1. Program tunjangan

Program tunjangan seperti klub eksklusif untuk pelanggan, dengan semua manfaat diberikan di muka, bukan secara bertahap. Meskipun manfaat yang menguntungkan mendorong pendaftaran, persyaratan pembelian memastikan retensi. Selain itu, program tunjangan adalah pendorong pendapatan yang telah terbukti.

2. Program berjenjang

Program loyalitas berjenjang memberikan penghargaan kepada pelanggan berdasarkan tingkat pembelanjaan mereka, dengan manfaat yang semakin meningkat seiring dengan kenaikan tingkatan. Pelanggan dapat ditingkatkan atau diturunkan tingkatannya berdasarkan pesanan mereka berikutnya, sementara transaksi besar menghasilkan penempatan langsung pada tingkatan yang lebih tinggi.

3. Program poin

Sistem loyalitas berbasis poin (atau earn and burn) tidak didorong oleh pembelanjaan. Sebaliknya, pelanggan mendapatkan poin untuk tugas-tugas lain seperti mengikuti survei, pelatihan, mereferensikan bisnis Anda kepada kenalan mereka, dll. Setelah menyelesaikan tugas, mereka dapat menukarkannya dengan diskon untuk pembelian di masa mendatang, manfaat tambahan untuk layanan yang sudah ada, manfaat peningkatan keterampilan, dll.

4. Program cashback

Program cashback menawarkan keuntungan finansial langsung, mengembalikan persentase dari jumlah pembelian kepada pelanggan dalam bentuk uang atau hadiah. Nilainya harus cukup besar namun tetap menguntungkan bagi bisnis.

5. Program pengalaman

Program loyalitas berdasarkan pengalaman menciptakan hubungan emosional dengan menawarkan pengalaman unik seperti acara khusus, permainan, menonton film, olahraga petualangan, dll. Namun, agar berdampak, program-program ini harus dipikirkan dengan matang, relevan dengan pelanggan, dan harus melampaui nilai uang.

Berikan program loyalitas Anda perubahan baru dengan Imbalan yang menarik

Jelajahi katalog global kami yang terdiri dari kartu hadiah elektronik bermerek yang dikurasi dengan baik, kartu prabayar hadiah virtual, dan hadiah berbasis pengalaman mulai dari tamasya, hiking, konser musik, arung jeram, spa, dan masih banyak lagi. Kelola hadiah loyalitas Anda dengan lebih baik sambil memberikan sentuhan baru pada strategi pemasaran retensi Anda.

Jelajahi pasar kami

Perbedaan antara program loyalitas B2B dan B2C

Tabel ini memberikan gambaran umum tentang perbedaan antara program loyalitas B2B dan B2C, tetapi penting untuk dicatat bahwa sifat program loyalitas yang tepat dapat bervariasi berdasarkan industri, wilayah, dan tujuan spesifik perusahaan yang mengimplementasikan program tersebut.

Program Loyalitas B2B: Tantangan dan solusi

Program loyalitas telah lama menjadi landasan strategi pemasaran B2C, dengan perusahaan yang memikat konsumen dengan hadiah, diskon, dan insentif lainnya untuk mempertahankan bisnis mereka.

Dalam B2B, meskipun konsep ini sedang populer, namun memiliki tantangan yang unik. Mengenali dan mengatasi tantangan-tantangan ini sangat penting untuk menciptakan program loyalitas B2B yang sukses. Mari kita pelajari tantangan paling umum yang dihadapi B2B dan solusi yang sesuai.

1. 1. Kegagalan dalam mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan

Masalah: Salah satu kekeliruan yang paling signifikan dalam banyak program loyalitas B2B adalah kegagalan dalam mengumpulkan data pelanggan yang berarti. Tanpa data ini, sulit untuk memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan.

2. Dilema dalam menentukan penghargaan yang tepat

Masalah: Mengetahui hadiah apa yang sesuai dengan klien B2B Anda bisa jadi rumit. Tidak seperti B2C, di mana preferensi bisa lebih umum, klien B2B mungkin memiliki kebutuhan dan preferensi yang spesifik.

3. Ketidakmampuan untuk memberikan imbalan di seluruh wilayah geografis

Masalah: Jika bisnis Anda memiliki klien global, menawarkan hadiah bisa menjadi mimpi buruk logistik. Mahal dan menjadi beban.

4. Proses penukaran yang rumit

Masalah: Proses penukaran yang tidak praktis dapat menghalangi klien Anda untuk menggunakan program loyalitas. Masalah konversi mata uang semakin memperumit hal ini.

5. Kurangnya wawasan tentang bagaimana kinerja program loyalitas Anda

Masalah: Pelacakan yang tepat memudahkan untuk mengetahui apakah program loyalitas Anda efektif atau apakah klien Anda terlibat.

6. Kurangnya personalisasi membuat program loyalitas menjadi kurang menarik

Masalah: Program loyalitas generik dapat tersesat di tengah jalan, gagal menarik minat klien atau memperkuat identitas merek.

7. Masalah dengan teknologi (biaya pengembangan yang tinggi) dan integrasi (ketidakmampuan untuk terhubung dengan CRM yang ada)

Masalah: Mengembangkan program loyalitas bisa jadi mahal, dan mengintegrasikannya dengan sistem yang sudah ada bisa jadi menantang secara teknis.

Contoh program Loyalitas B2B

Dengan mempertimbangkan semua hal di atas, mari kita lihat tiga program loyalitas B2B yang telah membuktikan bagaimana keterlibatan pelanggan dalam program loyalitas mendorong pertumbuhan bisnis:

1. Program Loyalitas Leap Lenovo

Lenovo Expert Achievers Program (LEAP ) lahir dari kebutuhan ketika IBM menjual divisi server System X86 ke Lenovo. IBM meminta mitra bisnisnya di 60 negara untuk beralih ke saluran distribusi Lenovo untuk menjual server-server tersebut. Lenovo bukanlah nama besar dalam bisnis server dan harus meyakinkan para mitra bisnis ini untuk tetap berada di jalur distribusi. Lenovo juga harus membangun namanya di bisnis server, yang mana tidak kehilangan mitra bisnis adalah hal yang krusial.

Program loyalitas ini memiliki dua komponen utama:

• 'Learn and Earn,' memberikan insentif untuk perilaku pendidikan dan pembelajaran. Alat bantu edukasi yang disediakan dalam komponen ini membantu mitra bisnis menjual produk Lenovo dengan lebih efektif.
• 'Sell and Earn,' memberikan penghargaan kepada para mitra bisnis ini karena telah menjual produk dan solusi server Lenovo.

Hasil:

• LEAP menggandakan basis pengguna aktif dari saluran mitra bisnis IBM sebelumnya yang telah bermigrasi ke Lenovo.
• Pendapatannya 40% lebih tinggi dari target.
• Pada tahun 2015, peserta LEAP menjual tujuh kali lebih banyak produk Lenovo daripada non-peserta.

Hal-hal penting yang dapat diambil:

Program loyalitas yang dikurasi dengan baik dapat melakukannya:

• Mempengaruhi perilaku pelanggan yang mengarah pada hasil bisnis yang lebih baik.
• Berkontribusi pada pembangunan merek dengan pemicu yang tepat.

2. Jaringan Bisnis IKEA

IKEA Business Network adalah klub loyalitas untuk bisnis kecil di industri perabotan, konstruksi perumahan, ritel, dan perhotelan. Program loyalitas ini menawarkan berbagai manfaat yang biasanya diberikan kepada perusahaan. Ini termasuk program pelatihan, tunjangan, diskon, solusi ruang, dll.

Hasil:

• Jaringan Bisnis IKEA memiliki lebih dari 300.000 anggota di pasar Inggris, Jepang dan Spanyol.
• Target tersebut terlampaui sebesar 29% di Inggris, 250% di Spanyol, dan 108% di Jepang, dalam waktu enam bulan setelah peluncuran program loyalitas.

Hal-hal penting yang dapat diambil:

• Memberikan manfaat yang biasanya diperuntukkan bagi perusahaan kepada usaha kecil dapat membantu membangun loyalitas dan kepercayaan jangka panjang.
• Menawarkan berbagai macam manfaat, seperti program pelatihan, tunjangan, diskon, dan solusi yang disesuaikan dengan industri, dapat menarik bagi basis pelanggan yang luas.
• Riset pasar yang cermat dan penyesuaian program loyalitas dapat menghasilkan adopsi dan keterlibatan yang sukses oleh pelanggan.
• Mengukur keberhasilan program loyalitas terhadap target tertentu dapat menyempurnakan program dan meningkatkan efektivitasnya.

3. Bantuan untuk Keramahan oleh Rem

Help for Hospitality adalah program loyalitas yang dimulai oleh Brakes, salah satu perusahaan perhotelan B2B terbesar di Inggris. Program ini dimulai selama pandemi untuk mengatasi ketidakstabilan dan ketidakpastian di antara para pelanggannya. Brakes menawarkan cash back hingga 10% untuk pembelian lebih dari 3500 produk, yang memungkinkan pelanggan untuk menghemat banyak selama pandemi.

Dengan menawarkan pilihan kepada pelanggan untuk menyumbangkan hadiah cashback mereka untuk amal, Brakes tidak hanya meningkatkan persepsi merek mereka tetapi juga menunjukkan komitmen mereka terhadap tanggung jawab sosial perusahaan. Perusahaan yang memprioritaskan tanggung jawab sosial dan keberlanjutan lebih dari sekadar memaksimalkan keuntungan akan dianggap lebih bernilai dan dapat dipercaya.

Hasil:

• Pelanggan yang berpartisipasi dalam program loyalitas Help for Hospitality menyumbang 60% dari pendapatan penjualan Brakes.
• Keterlibatan pelanggan meningkat sebesar 61% dibandingkan dengan partisipasi dalam promosi sebelumnya.
• 10% dari pembelanjaan yang dilakukan oleh pelanggan di Help for Hospitality adalah dalam kategori baru yang belum pernah mereka lakukan.

Hal-hal penting yang dapat diambil:

Mendukung pelanggan Anda selama masa-masa sulit akan sangat bermanfaat. Misalnya, membantu seluruh sektor perhotelan di Inggris tetap kuat selama pandemi telah membuat Brakes menjadi pusat perhatian. Hal ini membuat pelanggan yang sudah ada tetap setia dan mendatangkan pelanggan baru.

Strategi dan praktik terbaik program Loyalitas B2B

Hubungan B2B sama pentingnya, bahkan lebih penting daripada hubungan B2C. Dengan siklus penjualan yang lebih panjang, nilai transaksi yang lebih besar, dan pentingnya bisnis yang berulang, sebagai perusahaan B2B, Anda perlu membangun ikatan yang kuat dengan mitra Anda.

Program loyalitas dapat menjadi sarana yang tepat untuk hal ini. Namun, strategi program loyalitas B2B berbeda dengan strategi program loyalitas B2C. Mari jelajahi beberapa praktik dan strategi terbaik untuk membuat program loyalitas B2B Anda sukses.

1. Buat persona pembeli

• Mengapa ini penting: Memahami pelanggan Anda adalah landasan dari setiap strategi pemasaran. Dalam konteks B2B, hal ini berarti tidak hanya memahami klien Anda, tetapi juga para pengambil keputusan utama di dalamnya.
• Praktik Terbaik: Kembangkan persona pembeli secara terperinci yang mencakup demografi, tanggung jawab pekerjaan, poin-poin penting, dan tujuan. Anda dapat menyesuaikan program loyalitas Anda untuk menawarkan nilai nyata dengan memahami tantangan dan kebutuhan mereka.

2. Mengukur metrik penting

• Mengapa ini penting: Dengan hasil yang terukur, Anda akan mengetahui apakah program loyalitas Anda berhasil atau perlu penyesuaian.
• Praktik Terbaik: Fokus pada metrik seperti tingkat retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan (CLV), dan Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur efektivitas program Anda. Meninjau dan menindaklanjuti metrik ini secara teratur akan memastikan keberhasilan program yang berkelanjutan.

3. Pilih hadiah yang tepat

• Mengapa ini penting: Imbalan loyalitas B2B harus menawarkan nilai nyata yang selaras dengan kebutuhan bisnis klien Anda.
• Praktik terbaik: Untuk menarik perhatian pelanggan, tawarkan kartu hadiah elektronik bermerek, kartu prabayar virtual, atau hadiah berdasarkan pengalaman. Tujuannya adalah untuk memberikan hadiah yang memenuhi kebutuhan spesifik klien B2B.

4. Mempersonalisasi pesan Anda

• Mengapa ini penting: Pesan yang umum dapat terlihat tidak tulus dan mungkin tidak beresonansi dengan audiens Anda.
• Praktik Terbaik: Sesuaikan komunikasi Anda dan gunakan data yang telah Anda kumpulkan tentang klien Anda. Pesan hadiah yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian, industri, atau tantangan mereka dapat membuat program Anda lebih menarik dan relevan.

5. Jangan membuatnya terlalu menjual

• Mengapa ini penting: Klien B2B Anda mencari kemitraan yang tulus, bukan hanya kemitraan transaksional.
• Praktik Terbaik: Fokuslah untuk membangun kepercayaan dan menawarkan nilai. Alih-alih terus-menerus mendorong penjualan, sediakan sumber daya, wawasan, dan dukungan untuk membantu klien Anda berhasil.

6. Memberikan akses awal ke fitur dan rilis baru

• Mengapa ini penting: Akses eksklusif membuat klien merasa dihargai dan menawarkan keunggulan kompetitif.
• Praktik Terbaik: Gunakan program loyalitas Anda sebagai platform untuk menawarkan kepada klien setia Anda pandangan pertama pada produk, fitur, atau layanan baru. Hal ini akan memperkuat ikatan dan memberikan umpan balik yang berharga sebelum peluncuran skala penuh.

7. Menyelaraskan sasaran program dengan sasaran penjualan dan pemasaran

• Mengapa ini penting: Strategi yang terputus-putus dapat mengurangi efektivitas program loyalitas Anda.
• Praktik Terbaik: Pastikan bahwa tujuan program loyalitas Anda, baik itu retensi klien, peningkatan penjualan, atau mengumpulkan umpan balik, selaras dengan tujuan yang lebih luas dari tim penjualan dan pemasaran Anda. Hal ini akan menciptakan strategi kohesif yang memperkuat dampak dari setiap komponen.

Ide hadiah program loyalitas B2B

Hadiah loyalitas B2B yang Anda pilih harus didasarkan pada nilai dan kebutuhan pelanggan Anda, kemampuan perusahaan Anda, dan nilai yang dirasakan dari hadiah tersebut bagi pelanggan. Selalu pastikan bahwa hadiah tersebut bermakna dan relevan dengan bisnis dan industri pelanggan.

Berikut adalah beberapa ide hadiah loyalitas B2B yang perlu diperhatikan:

Kesimpulan

Program loyalitas B2B yang terstruktur dengan baik dengan hadiah yang tepat dapat menjadi pengubah permainan dalam keterlibatan pelanggan. Dengan memahami kebutuhan unik pelanggan B2B dan menawarkan hadiah yang benar-benar memberikan nilai tambah, bisnis dapat membina hubungan yang lebih dalam, mendorong pembelian berulang, dan meningkatkan keuntungan mereka.

Pada akhirnya, ini bukan hanya tentang menawarkan hadiah; ini tentang menunjukkan komitmen terhadap kesuksesan pelanggan. Dan ketika bisnis melakukannya dengan benar, hasilnya bisa transformatif.