Panduan Komprehensif untuk Pemetaan dan Analisis Perjalanan Pelanggan

Memahami dan menganalisis perilaku pelanggan Anda tidaklah mudah. Di sinilah peta perjalanan pelanggan berperan penting. Namun, memiliki peta perjalanan pelanggan tidak berarti bahwa Anda telah memenuhi harapan. Anda selalu dapat menyempurnakan pemetaan dan membuatnya menjadi lebih baik. 

Bagaimana Anda dapat membuat peta perjalanan pelanggan Anda menjadi lebih baik? Apa saja hal penting yang perlu Anda tambahkan untuk membuat perbedaan dan memanfaatkan potensi yang belum dimanfaatkan? 

Apa yang dimaksud dengan perjalanan pelanggan? 

Perjalanan pelanggan adalah serangkaian interaksi yang dilakukan pelanggan dengan sebuah merek atau produk saat mereka menyadari adanya masalah dan membuat keputusan pembelian. Sementara perjalanan pembeli mengacu pada proses umum untuk sampai pada pembelian, perjalanan pelanggan mengacu pada pengalaman pembelian pembeli dengan perusahaan atau layanan tertentu. 

Apa yang dimaksud dengan peta perjalanan pelanggan? 

Pemetaan perjalanan pelanggan pada dasarnya berarti mengidentifikasi dan memvisualisasikan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan merek, produk, atau layanan. Hal ini melibatkan identifikasi berbagai titik kontak, interaksi, dan pengalaman berbeda yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek atau produk, mulai dari kesadaran awal hingga evaluasi pascapembelian. 

Tujuan utama pemetaan perjalanan pelanggan adalah untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, mengidentifikasi titik-titik masalah, dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Organisasi dapat memanfaatkan peta perjalanan pelanggan ini dan menjadikan bisnis mereka sepenuhnya berpusat pada pelanggan. 

Data apa yang diperlukan untuk pemetaan perjalanan pelanggan? 

Ketika saya membuat peta perjalanan pelanggan, saya memprioritaskan data yang nyata dan dapat ditindaklanjuti daripada asumsi. Hal ini mencakup data yang diminta-informasiyang diberikan pelanggan saat diminta-dan data yang tidak diminta, yang memberikan gambaran tentang perilaku mereka yang sebenarnya. 

Data yang diminta: Survei dan wawancara pelanggan 

Bertanya langsung kepada pelanggan melalui survei atau wawancara sering kali mengungkap wawasan utama tentang pengalaman mereka, titik masalah, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan produk. Ini adalah bentuk data yang diminta karena ini adalah informasi yang saya minta secara aktif. 

Alat-alat seperti survei Net Promoter Score (NPS), skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), dan bahkan jajak pendapat di media sosial membantu mengungkap perasaan pelanggan tentang perjalanan mereka bersama kami. 

Berikut ini adalah beberapa cara praktis untuk mengumpulkan jenis umpan balik ini: 

• Gunakan survei pascapembelian untuk mengidentifikasi apa yang bekerja dengan baik atau di mana gesekan terjadi dalam proses pembelian. 
• Lakukan wawancara 1:1 untuk menggali lebih dalam motivasi di balik keputusan pelanggan. 
• Bicaralah dengan orang-orang yang tidak pindah agama untuk memahami alasan mereka meninggalkan agama. 

Meskipun sangat berguna, tipe data ini bukan tanpa batas. Hal ini bergantung pada kejujuran dan keterbukaan pelanggan-sesuatu yang mungkin condong ke arah positif, terutama selama percakapan langsung. Selain itu, data ini biasanya hanya mewakili satu bagian dari perjalanan dan mungkin tidak memberikan gambaran yang lengkap. 

Data yang tidak diminta 

Data yang tidak diminta biasanya bersifat kuantitatif dan didasarkan pada perilaku, bukan umpan balik. 

Ini mengacu pada data yang dihasilkan pelanggan tanpa diminta. Beberapa contoh yang berharga termasuk: 

• Perilaku situs web: tampilan halaman, jalur navigasi, rasio pentalan, dan wawasan pengabaian keranjang. 
• Keterlibatan email: tingkat keterbukaan, klik-tayang, dan tindak lanjut seperti panggilan telepon. 
• Sebutan dan ulasan di media sosial: umpan balik dari publik membantu menyoroti kekecewaan dan kesenangan. 
• Metrik operasional: indikator internal seperti waktu tunggu tiket dukungan atau penundaan pengiriman yang mencerminkan kualitas layanan secara keseluruhan. 

Misalnya, jika pengguna sering meninggalkan troli pada tahap pembayaran, ini mungkin menunjukkan masalah teknis seperti waktu muat yang lama atau opsi pembayaran yang terbatas yang menyebabkan gesekan. 

Komponen-komponen penting dari peta perjalanan pelanggan 

Mari kita lihat komponen terpenting dari peta perjalanan pelanggan: 

Titik sentuh 

Pelanggan berinteraksi dengan sebuah merek beberapa kali dan mungkin pada platform yang berbeda. Titik kontak biasanya merujuk pada catatan semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan suatu merek, seperti kunjungan situs web, keterlibatan di media sosial, panggilan layanan pelanggan, kunjungan ke toko, atau komunikasi melalui email. 

Personalitas pelanggan  

Ini adalah representasi fiksi dari berbagai jenis pelanggan yang berinteraksi dengan merek. Persona pelanggan membantu memahami berbagai kebutuhan, perilaku, dan preferensi pelanggan. 

Emosi 

Emosi memainkan peran penting dalam perjalanan pelanggan. Mengidentifikasi emosi yang dialami pelanggan di setiap titik kontak membantu memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. 

Poin nyeri 

Ini adalah titik-titik dalam perjalanan pelanggan di mana pelanggan mengalami kesulitan, frustrasi, atau ketidakpuasan. Mengidentifikasi titik-titik kesulitan membantu memahami area yang perlu ditingkatkan. 

Peluang 

Peluang mengacu pada area di mana merek dapat meningkatkan pengalaman pelanggan atau menyenangkan pelanggan. Mengidentifikasi peluang memprioritaskan tindakan yang dapat meningkatkan perjalanan pelanggan. 

Saluran 

Saluran adalah berbagai media yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek. Mengidentifikasi saluran yang digunakan oleh pelanggan membantu mengoptimalkan perjalanan pelanggan untuk setiap saluran. 

Metrik  

Metrik adalah ukuran kuantitatif yang membantu mengevaluasi efektivitas perjalanan pelanggan. Metrik dapat mencakup skor kepuasan pelanggan, tingkat konversi, dan tingkat retensi pelanggan. 

Langkah-langkah untuk membuat peta perjalanan pelanggan 

Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat peta perjalanan pelanggan: 

1. Gunakan templat peta perjalanan pelanggan 

Mengapa harus membuat peta perjalanan pelanggan dari awal jika templat sudah tersedia? Templat peta perjalanan pelanggan gratis dari HubSpot sangat menghemat waktu. Templat ini mencakup semuanya, mulai dari perjalanan pembeli hingga satu hari dalam kehidupan pelanggan dan skenario pengasuhan. 

Templat ini terbukti bermanfaat bagi tim dalam penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, sehingga mereka dapat lebih memahami persona pembeli. Hasilnya, ada peningkatan penting dalam pengembangan produk dan pengalaman pelanggan. 

2. Menetapkan tujuan yang jelas untuk peta 

Sebelum memulai peta perjalanan pelanggan, penting untuk memperjelas tujuan di balik pembuatannya. 

• Tujuan apa yang ingin dicapai oleh peta ini? 
• Siapa target audiensnya? 
• Pengalaman apa yang tercermin dari foto ini? 

Jika persona pembeli belum dikembangkan, ada baiknya Anda membuatnya. Persona pembeli adalah profil fiksi yang mencakup demografi dan psikografi pelanggan pada umumnya. Pendekatan ini membantu mempertahankan fokus pada audiens yang tepat selama proses pemetaan. 

3. Buat profil persona Anda dan tentukan tujuan mereka 

Tahap ini sangat diuntungkan dengan adanya penelitian mendalam. Akses ke analisis perjalanan pelanggan sangat membantu, dan alat bantu Analisis Perjalanan Pelanggan HubSpot menawarkan titik awal yang solid bagi mereka yang baru memulai. 

Kuesioner dan pengujian pengguna merupakan alat yang sangat berharga untuk mengumpulkan umpan balik. Namun, sangat penting untuk terlibat hanya dengan pelanggan atau prospek nyata - individu yang telah berinteraksi dengan bisnis atau berniat melakukannya. Umpan balik dari audiens yang tepat akan menghasilkan wawasan yang paling dapat ditindaklanjuti. 

Beberapa pertanyaan kunci meliputi: 

• Bagaimana pelanggan mendengar tentang perusahaan? 
• Apa yang awalnya membuat mereka tertarik dengan situs web ini? 
• Tujuan apa yang ingin mereka capai dengan bisnis ini? 
• Berapa lama mereka biasanya berada di situs web? 
• Sudahkah mereka melakukan pembelian? Apa yang menjadi faktor penentu? 
• Pernahkah mereka memutuskan untuk tidak melakukan pembelian setelah melakukan penjelajahan? Mengapa? 
• Seberapa mudah situs ini dinavigasi (dinilai dari skala 1 sampai 10)? 
• Apakah dukungan pelanggan diperlukan, dan seberapa efektifkah dukungan tersebut? 
• Dukungan tambahan apa yang dapat memudahkan prosesnya? 

4. Menyoroti persona target pelanggan Anda 

Setelah mengumpulkan data yang cukup, fokusnya harus mengerucut pada satu atau dua persona pelanggan utama. 

Peta perjalanan pelanggan paling efektif jika peta tersebut mencerminkan perjalanan pelanggan tertentu. Memasukkan terlalu banyak persona berisiko melemahkan pengalaman unik masing-masing. 

Sebaiknya mulai dengan persona yang paling umum dan mengidentifikasi rute keterlibatan yang khas. Dasbor pemasaran dapat membantu membandingkan dan menentukan persona yang paling sesuai. Yang lainnya selalu dapat dipetakan kemudian. 

5. Buat daftar semua titik kontak 

Prosesnya dimulai dengan membuat daftar setiap titik kontak di mana pelanggan terlibat dengan merek. 

Setiap interaksi - sekecil apa pun - membentuk persepsi pelanggan. Misalnya, melihat iklan bergambar atau menemukan kesalahan 404, keduanya dianggap sebagai titik kontak yang berarti. 

Penting untuk menyadari bahwa sebuah merek lebih dari sekadar situs web. Ini mencakup media sosial, email, iklan, layanan pelanggan, dan banyak lagi. Memetakan semua ini akan membuka peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Setelah daftarnya lengkap, pola-pola sering kali muncul. Jumlah titik sentuh yang rendah dapat menunjukkan jalan keluar yang terlalu cepat. Jumlah yang tinggi dapat mengindikasikan jalur pengguna yang terlalu rumit. 

Titik sentuh juga menjangkau di luar domain bisnis itu sendiri - penelusuran Google, ulasan pihak ketiga, dan penyebutan di media sosial berkontribusi secara signifikan. Alat bantu seperti Google Analytics dapat menunjukkan dari mana trafik yang sebenarnya berasal, sehingga membantu mengisolasi titik sentuh yang paling berpengaruh. 

Di HubSpot, lokakarya yang melibatkan tim lintas fungsi membantu mengidentifikasi momen-momen kritis ini. Memetakannya secara visual - bahkan dengan catatan tempel sederhana - memperlihatkan ketidakkonsistenan dalam komunikasi dan layanan. 

Titik-titik sentuh utama yang perlu dipertimbangkan: 

• Tindakan pelanggan
  Lacak setiap interaksi pelanggan: pencarian kata kunci, klik email, pengguliran halaman produk. Daftar yang komprehensif memungkinkan identifikasi langkah-langkah yang terlalu rumit, yang jika disederhanakan akan meningkatkan tingkat konversi. 
• Emosi & motivasi pelanggan
  Tindakan pelanggan berasal dari pemicu emosional. Poin-poin rasa sakit biasanya mendorong keputusan. Memahami emosi ini memungkinkan penyampaian konten yang tepat waktu dan relevan. 
• Hambatan & titik sakit pelanggan
  Mengidentifikasi gesekan dalam perjalanan sangat penting. Biaya pengiriman yang tinggi, misalnya, dapat menyebabkan troli ditinggalkan. Terkadang hambatannya tidak kentara, membutuhkan alat penjualan khusus atau konten dukungan seperti halaman FAQ untuk mengatasinya. 

6. Tentukan sumber daya yang Anda miliki dan yang Anda perlukan 

Mengevaluasi peta perjalanan pelanggan memberikan kejelasan tentang sumber daya yang ada dan menyoroti sumber daya yang hilang. Misalnya, jika kemampuan tindak lanjut lemah, investasi dalam alat bantu layanan pelanggan mungkin diperlukan. 

Titik-titik kontak yang kurang dimanfaatkan juga menawarkan area untuk pertumbuhan. Platform pemasaran terpadu dapat membantu memaksimalkan potensi interaksi ini. Memasukkan perencanaan sumber daya dalam peta memungkinkan peramalan yang lebih baik dan memudahkan dukungan pemangku kepentingan. 

7. Ikuti sendiri perjalanan pelanggan 

Peta perjalanan tidak akan benar-benar lengkap sampai pelanggan mengalami perjalanannya secara langsung. Pendekatan langsung ini sering kali mengungkap titik gesekan halus yang mungkin terlewatkan oleh data. 

Langkah-langkahnya dapat meliputi: 

• Mencari produk atau produk pesaing 
• Mendaftar ke daftar email 
• Menavigasi situs atau aplikasi dengan mata yang segar 
• Menghubungi dukungan 

Latihan ini menawarkan konteks yang lebih dalam untuk melengkapi analisis. Sebagai contoh, meskipun rasio pentalan yang tinggi dapat menunjukkan adanya masalah, menelusuri situs dapat mengungkap waktu muat yang lambat atau navigasi yang membingungkan. 

8. Menganalisis hasil Anda 

Peta perjalanan pelanggan hanyalah permulaan. Wawasan yang diperoleh dari analisis adalah di mana letak nilai sebenarnya. 

Pertanyaan-pertanyaan kunci yang harus dijelajahi meliputi: 

• Apakah pengunjung melakukan konversi? 
• Apakah kebutuhan pelanggan terpenuhi di setiap tahap? 
• Titik sentuh mana yang berkinerja paling baik (dan paling buruk)? 
• Di mana gesekan terjadi? 

Menganalisis elemen-elemen ini membantu menemukan area untuk perbaikan dan menegaskan apakah bisnis benar-benar memberikan nilai. Hal ini juga memungkinkan untuk menguji asumsi sambil tetap terbuka terhadap wawasan yang mengejutkan. 

9. Memperbarui peta Anda dari waktu ke waktu 

Ketika data mengungkapkan wawasan yang lebih jelas, penting untuk melakukan penyesuaian. Hal ini dapat mencakup penambahan ajakan bertindak yang lebih tepat sasaran atau memperjelas deskripsi produk. 

Setiap pembaruan - besar atau kecil - berperan dalam mengatasi masalah pelanggan. Dengan peta perjalanan sebagai referensi, penyempurnaan ini tetap selaras dengan kebutuhan pelanggan dan mendorong peningkatan berkelanjutan. 

Apa saja yang termasuk dalam peta perjalanan pelanggan? 

Berikut ini adalah apa saja yang termasuk dalam peta perjalanan pelanggan: 

1. Proses pembelian 

Saat memetakan proses pembelian pelanggan, penting untuk mengumpulkan data dari berbagai sumber - seperti alat bantu prospek, platform CMS, dan analisis perilaku - untuk mendapatkan pemahaman yang komprehensif tentang bagaimana individu berkembang dari kontak awal hingga pembelian akhir. 

Tidak perlu terlalu dalam membahas secara spesifik. Perjalanan ini dapat dikelompokkan ke dalam tiga tahap besar: kesadaran, pertimbangan, dan keputusan. 

Poin-poin data yang berharga untuk diperiksa meliputi: 

• Kunjungan situs web 
• Keterlibatan media sosial 
• Interaksi layanan pelanggan 
• Riwayat pembelian 
• Umpan balik survei 

Bersama-sama, wawasan ini memberikan pandangan yang lebih jelas tentang bagaimana pelanggan terlibat dengan sebuah merek di berbagai titik kontak. 

2. Emosi 

Setiap pelanggan memulai perjalanan mereka untuk mencari solusi, dan perjalanan tersebut sering kali diwarnai dengan emosi - mulai dari kegembiraan dan keingintahuan hingga kekhawatiran atau frustrasi. Memetakan kondisi emosional ini adalah kunci untuk memahami kapan dan di mana pengalaman tersebut dapat rusak - dan bagaimana cara memperbaikinya. 

Di HubSpot, misalnya, emoji digunakan pada peta perjalanan untuk secara visual mewakili potensi emosi yang dialami pada berbagai tahap perjalanan pelanggan. 

Meskipun terlihat tidak biasa, menganalisis sentimen pelanggan melalui data adalah hal yang cukup umum. Sumber-sumber utama meliputi: 

• Survei NPS (Net Promoter Score) 
• Ulasan online 
• Pemantauan media sosial 
• Wawancara pelanggan dan kelompok fokus 
• Interaksi dukungan pelanggan 

Memahami respons emosional memungkinkan desain titik sentuh yang lebih berempati dan efektif. 

3. Tindakan pengguna 

Melacak tindakan pelanggan di setiap tahap perjalanan membantu mengidentifikasi maksud dan tingkat keterlibatan mereka. Misalnya, pada tahap kesadaran, pengguna mungkin mengunduh ebook atau mendaftar ke webinar. 

Poin data yang umum digunakan untuk memetakan tindakan ini meliputi: 

• Tampilan halaman 
• Klik CTA (ajakan bertindak) 
• Tingkat keterbukaan email 
• Pendaftaran daftar email 
• Unduhan e-book atau konten 

Pemetaan perilaku ini membantu tim melihat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan konten merek dan bagaimana mereka bertransisi dari satu tahap ke tahap berikutnya. 

4. Riset pengguna 

Aspek ini menguraikan penelitian yang dilakukan pelanggan sebelum mengambil keputusan. Selama tahap kesadaran, mereka sering kali mencari solusi atau membandingkan pilihan. Hal ini memberikan peluang penting bagi merek untuk muncul dalam penelitian mereka dan menawarkan jawaban yang relevan sebelum kompetitor melakukannya. 

Area-area utama yang perlu dianalisis meliputi: 

• Kueri mesin pencari 
• Pertanyaan dan interaksi chatbot di situs web 
• Penelitian dan perbandingan pesaing 
• Keterlibatan media sosial 
• Platform ulasan pelanggan 

Wawasan ini memastikan merek terlihat ketika audiens secara aktif mengeksplorasi pilihan mereka. 

5. Solusi 

Setelah wawasan dikumpulkan, langkah selanjutnya melibatkan curah pendapat solusi yang dapat ditindaklanjuti untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih lancar. Tujuannya adalah untuk menghilangkan gesekan dan meningkatkan kepuasan, membantu pelanggan mencapai tujuan mereka dengan hambatan yang minimal. 

Untuk mendukung hal ini, bisnis dapat memanfaatkan alat bantu seperti: 

• Platform umpan balik pelanggan 
• Alat analisis perilaku 
• Chatbot bertenaga AI dan sistem dukungan otomatis 

Dengan melakukan peningkatan strategis berdasarkan data nyata dan perilaku pelanggan, merek dapat memastikan perjalanan yang lebih mulus dan bermanfaat bagi setiap pelanggan. 

Jenis peta perjalanan pelanggan  

Ada empat jenis utama peta perjalanan pelanggan, masing-masing menawarkan keunggulan yang berbeda. 

Untuk memindahkan bisnis dari titik A (keputusan untuk memprioritaskan perjalanan pelanggan) ke titik B (memiliki peta perjalanan yang dikembangkan sepenuhnya), langkah penting yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi pola pikir pelanggan yang akan dipetakan. 

Keputusan ini memainkan peran penting dalam memilih template yang paling tepat. Sangat penting untuk memilih salah satu yang paling sesuai dengan tujuan dan konteks perusahaan. 

1. Peta perjalanan pelanggan saat ini 

Ini adalah jenis peta perjalanan pelanggan yang paling umum digunakan. Peta ini menggambarkan tindakan, pemikiran, dan emosi yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. 

Peta kondisi saat ini sangat ideal untuk pengoptimalan pengalaman pelanggan yang sedang berlangsung, menawarkan visibilitas yang jelas tentang apa yang terjadi secara real time dan menyoroti area yang perlu ditingkatkan. 

2. Hari dalam peta perjalanan hidup pelanggan 

Jenis peta ini menangkap pandangan yang lebih luas, memvisualisasikan tindakan, pikiran, dan emosi harian pelanggan, baik yang melibatkan bisnis secara langsung maupun tidak. 

Pendekatan ini memberikan pemahaman yang lebih menyeluruh mengenai perilaku pelanggan, membantu mengidentifikasi titik-titik permasalahan yang ada di dunia nyata dan kebutuhan yang belum terpenuhi. Pendekatan ini sangat berguna ketika tujuannya adalah untuk menemukan peluang baru atau mengembangkan strategi perluasan pasar yang mengantisipasi permintaan pelanggan sebelum permintaan tersebut menjadi nyata. 

3. Peta perjalanan pelanggan di masa depan 

Peta perjalanan masa depan membayangkan bagaimana pelanggan akan berinteraksi dengan bisnis di masa depan, termasuk tindakan, emosi, dan pemikiran yang diantisipasi. 

Peta ini dibuat berdasarkan wawasan dari pengalaman pelanggan saat ini dan digunakan untuk memetakan jalan ke depan. Peta ini paling baik digunakan untuk menggambarkan visi masa depan merek dan menetapkan tujuan strategis jangka panjang. 

4. Peta perjalanan pelanggan cetak biru layanan 

Cetak biru layanan dimulai dengan versi yang disederhanakan dari salah satu jenis peta sebelumnya. Kemudian, cetak biru ini menggabungkan elemen internal seperti orang, proses, teknologi, dan kebijakan yang bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman pelanggan. 

Jenis peta ini sangat efektif dalam mengungkap akar penyebab tantangan dalam perjalanan saat ini atau mengidentifikasi perubahan internal yang diperlukan untuk mendukung perjalanan di masa depan. Peta ini menjembatani kesenjangan antara pengalaman pelanggan dan eksekusi operasional. 

Praktik terbaik pemetaan perjalanan pelanggan 

Berikut ini adalah praktik terbaik untuk pemetaan perjalanan pelanggan: 

1. Tetapkan tujuan untuk peta perjalanan 

Mulailah dengan mengidentifikasi tujuan di balik peta perjalanan. Tujuannya bisa jadi untuk meningkatkan pengalaman pembelian, meluncurkan produk baru, atau merampingkan titik kontak tertentu. Menentukan tujuan ini lebih awal membantu menjaga fokus dan mencegah perluasan cakupan selama proyek berskala besar yang kompleks. 

2. Survei pelanggan untuk memahami perjalanan pembelian mereka 

Sering kali terdapat kesenjangan antara asumsi internal dan pengalaman aktual yang dihadapi pelanggan. Untuk menutup kesenjangan ini, masukan langsung dari pelanggan sangat penting. Mengumpulkan umpan balik secara langsung akan memberikan pandangan yang lebih akurat dan berwawasan luas tentang perjalanan pelanggan yang sebenarnya. 

3. Bertanyalah kepada perwakilan layanan pelanggan tentang pertanyaan yang sering diajukan 

Pelanggan mungkin tidak selalu mengartikulasikan poin-poin masalah mereka dengan jelas, tetapi tim dukungan garis depan sering kali mengenali pola dan masalah yang berulang. Dengan berkonsultasi dengan perwakilan layanan pelanggan, organisasi dapat menerjemahkan tantangan pelanggan ini menjadi wawasan bisnis yang dapat ditindaklanjuti. 

4. Pertimbangkan pemetaan perjalanan pelanggan untuk setiap persona pembeli 

Setiap pelanggan berbeda. Demografi, psikografi, dan masa tinggal dengan merek semuanya memengaruhi perilaku dan pengambilan keputusan. Itulah sebabnya peta perjalanan harus disesuaikan untuk setiap persona inti untuk memastikan peta tersebut mencerminkan pengalaman dan ekspektasi mereka yang unik. 

5. Tinjau dan perbarui setiap peta perjalanan setelah perubahan besar pada produk 

Perilaku pelanggan bergeser dengan setiap perubahan dalam produk atau layanan. Bahkan modifikasi kecil, seperti menambahkan bidang formulir baru, dapat menimbulkan gesekan. Meninjau dan memperbarui peta perjalanan secara teratur sebelum dan sesudah pembaruan produk memastikan peta tersebut tetap akurat dan dapat ditindaklanjuti. 

6. Membuat peta perjalanan pelanggan dapat diakses oleh tim lintas fungsi 

Membuat peta perjalanan yang tersedia di seluruh departemen mendorong kolaborasi dan umpan balik yang lebih luas. Visibilitas bersama ini memastikan keselarasan di sekitar pengalaman pelanggan dan memungkinkan semua tim untuk berkontribusi dan mendapatkan manfaat dari wawasan yang diberikan. 

9 cara untuk menguraikan pemetaan perjalanan pelanggan 

Berikut adalah sembilan cara untuk menyusun pemetaan perjalanan pelanggan dan memastikan bahwa Anda memanfaatkannya secara maksimal. 

1. Menyaring persona 

Persona memainkan peran yang sangat penting dalam mendefinisikan perjalanan pelanggan. Ketika persona ini disempurnakan dan disaring dengan benar, akan menjadi mudah bagi tim pemasaran dan penjualan untuk mendekati pelanggan dan membujuk mereka. Namun, kesalahan kecil dalam persona ini dapat berdampak besar pada interaksi dan memberikan citra negatif pada organisasi Anda. 

Jadi, sangat penting untuk memiliki persona yang akurat. Selain mengumpulkan rincian dasar seperti usia, jenis kelamin, lokasi, status pernikahan, dan penghasilan rumah tangga, Anda juga harus mengetahui rincian seperti cara komunikasi yang mereka sukai, produk yang telah mereka beli di ceruk pasar Anda, jenis format konten yang cenderung mereka minati, dll. 

2. Mengidentifikasi titik-titik sentuh 

Seperti yang telah disebutkan di atas dalam komponen, titik kontak mengacu pada interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda. Selalu pastikan untuk mendokumentasikan setiap titik kontak. Selain tahap pembelian, keterlibatan pra-penjualan dan pasca-penjualan dengan pelanggan juga sama pentingnya bagi perusahaan. 

Memiliki dokumentasi terperinci terkait interaksi akan memberi Anda wawasan tentang apa yang dapat diubah, bagaimana Anda dapat memperlancar pengalaman pelanggan, dan berbagai detail lainnya. 

3. Membuat peta perjalanan pelanggan yang berbeda 

Setiap pelanggan Anda berbeda dan memiliki perspektif yang unik. Tidak ada teori yang cocok untuk semua dalam hal pemetaan perjalanan pelanggan. Perusahaan perlu menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan dan membuat beberapa skenario dan peta yang sesuai. Hal ini akan memberikan mereka gambaran yang jelas tentang apa yang harus dilakukan ketika pelanggan terjebak di tengah perjalanan. 

Mari kita ambil contoh merek eCommerce yang menghadapi tingkat pengabaian keranjang yang tinggi. Ada banyak alasan untuk hal ini, seperti format pemesanan yang rumit, kecepatan interaksi, dll. Memiliki peta untuk setiap skenario ini akan menyederhanakan perjalanan pelanggan. 

Menjadi spesifik dan memiliki solusi yang sudah ditentukan sebelumnya untuk berbagai skenario adalah puncak dari personalisasi, dan juga memastikan kepuasan pelanggan yang luar biasa. 

4. Hamparan data 

Sebagian besar perusahaan memiliki tambang emas yang disebut data tanpa memanfaatkannya secara maksimal. Data ini berasal dari semua area bisnis, seperti calon pelanggan yang mengunjungi situs web Anda, menelusuri halaman media sosial Anda, atau menghubungi Anda melalui WhatsApp untuk melakukan pemesanan. Ketika Anda melapisi semua data ini, Anda akan mendapatkan gambaran menyeluruh tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda di berbagai bidang. 

Data dapat bersifat analitis atau anekdot; pastikan Anda memiliki semuanya di satu tempat. 

5. Mengidentifikasi kesenjangan 

Kesenjangan pada dasarnya berarti poin-poin yang mendorong pelanggan Anda untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain. Poin-poin yang kurang dan perlu Anda periksa. Peta pelanggan harus mempertimbangkan berbagai jenis kesenjangan dan memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang harus dilakukan untuk mencegah pelanggan pindah ke tempat lain. 

Kesenjangan ini dapat terjadi ketika Anda mengalihkan pelanggan dari satu departemen ke departemen lain atau membuat mereka berpindah dari satu platform ke platform lain, dll. Kesenjangan ini dapat berdampak besar pada perjalanan pelanggan dan membuat Anda kehilangan pelanggan. 

6. Dapatkan dukungan dari seluruh perusahaan 

Pemetaan perjalanan pelanggan bukanlah sesuatu yang terjadi di antara tim pemasaran dan penjualan saja. Anda perlu memastikan bahwa semua orang, mulai dari pengambil keputusan hingga tim pendukung mengetahui tentang peta perjalanan ini. 

Menjaga pelanggan sebagai pusat organisasi dan memastikan bahwa mereka diberikan dukungan yang relevan dan perjalanan yang lancar setiap saat bukanlah sesuatu yang hanya dilakukan oleh tim penjualan dan pemasaran. Jadi, membuat semua orang terlibat dalam peta perjalanan pelanggan tentu akan memperlancar segalanya. 

7. Selaraskan dengan penjualan 

Tim penjualan adalah pelari terdepan dalam hal interaksi dengan pelanggan, dan mereka tahu apa yang menjadi kendala dan hambatannya. Mereka memiliki informasi yang sangat berharga tentang apa yang perlu didengar oleh pelanggan sebelum mereka membuat keputusan pembelian. 

Semua informasi ini dapat membantu tim pemasaran untuk menyusun strategi mereka. Penjual dan pemasar memiliki banyak cara untuk berkomunikasi, dan penting bagi mereka untuk tetap berada di halaman yang sama dalam hal persuasi pelanggan. 

8. Mengembangkan KPI 

Ketika topiknya adalah tentang KPI, hal pertama dan terpenting yang dipikirkan setiap perusahaan adalah pendapatan. Ya, pada akhirnya, pendapatan adalah hal yang paling penting bagi setiap bisnis. Namun, selain itu, ada beberapa KPI lain yang dapat memengaruhi pendapatan Anda. Ini bisa berupa rasio pentalan, RKT, rasio konversi, tingkat pengabaian keranjang di eCommerce, dll. 

Memastikan bahwa metrik ini diukur dari waktu ke waktu akan membantu memprioritaskan perjalanan pelanggan. 

9. Beradaptasi dan berubah 

Jangan terpaku pada peta perjalanan pelanggan yang telah Anda buat dan bekerja di sekitarnya selama bertahun-tahun. Ingatlah bahwa perilaku pelanggan, minat, dan segala sesuatu berubah. Luangkan waktu untuk menganalisis perilaku pelanggan dan pola mereka dan pahami perubahan apa yang dapat Anda masukkan ke dalam peta. 

Apa yang dikatakan pelanggan tentang pengalaman mereka dengan merek Anda, dan bagaimana Anda dapat membandingkannya dengan testimoni dari enam bulan hingga satu tahun terakhir? Memahami bagaimana pelanggan berkembang dengan merek Anda akan memberikan gambaran tentang apa yang perlu Anda lakukan. Ingatlah bahwa perjalanan pelanggan bukan hanya tentang titik kontak. Ada begitu banyak hal lain yang terkait dengannya. 

Kesimpulan 

Memahami perilaku pelanggan, melacak interaksi mereka, dan memetakan perjalanan mereka bukan hanya tentang mengumpulkan data, tetapi juga tentang memanfaatkan wawasan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pembelian yang luar biasa. Ketika Anda benar-benar mengetahui dari mana pelanggan Anda berasal dan apa yang mereka butuhkan, memandu mereka dari kesadaran untuk membeli dan akhirnya menjadi loyal menjadi mulus. 

Di situlah Loyalife menonjol dengan mengubah program loyalitas tradisional menjadi alat pemetaan perjalanan yang kuat. Inilah cara Loyalife membantu bisnis menyelaraskan loyalitas dan analitik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan: 

1. Menciptakan titik sentuh yang kaya dan dapat dilacak 

Loyalife menyusun momen-momen keterlibatan utama seperti poin yang diperoleh dari pembelian, penukaran hadiah, peningkatan level, referensi, dan tindakan gamifikasi seperti ulasan dan berbagi menjadi titik kontak yang jelas dan terukur. Hal ini membantu bisnis untuk mengidentifikasi dengan tepat di mana pelanggan terlibat dan bagaimana caranya. 

2. Memungkinkan segmentasi pelanggan yang lebih dalam 

Loyalife menangkap data perilaku yang digerakkan oleh loyalitas data perilaku yang lebih dari sekadar demografi dasar. Merek dapat dengan mudah mengelompokkan pengguna yang bernilai tinggi vs pengguna yang berisiko dan mengidentifikasi pendukung merek di awal perjalanan - membuat peta perjalanan berbasis persona jauh lebih akurat dan dapat ditindaklanjuti. 

3. Menangkap data perilaku dan emosional 

Loyalife memadukan metrik perilaku (seperti preferensi hadiah atau tindakan yang tidak diminta) dengan umpan balik emosional yang diminta (melalui survei NPS dan CSAT yang terintegrasi). Kombinasi ini mengungkap "mengapa" di balik setiap interaksi, membuat pemetaan perjalanan menjadi lebih cerdas dan lebih manusiawi. 

4. Mengungkapkan titik jatuh dan gesekan 

Dengan menganalisis pola keterlibatan hadiah, Loyalife menunjukkan dengan tepat di mana pelanggan melepaskan diri - seperti meninggalkan setelah mendapatkan poin tetapi tidak menukarkannya, atau keluar karena struktur hadiah yang rumit. Wawasan ini membantu mengurangi gesekan dan meningkatkan retensi. 

5. Mendukung pemodelan perjalanan prediktif 

Mesin data Loyalife memungkinkan bisnis untuk memprediksi perilaku, mengantisipasi churn, dan memicu keterlibatan proaktif. Wawasan prediktif membantu pemasar mengembangkan peta perjalanan secara dinamis, bukan hanya mengandalkan asumsi statis. 

6. Perjalanan pasca-pembelian dan penyimpanan bahan bakar 

Selain konversi, Loyalife mendukung pembelian berulang, keterlibatan purnajual, dan loyalitas emosional dengan penawaran eksklusif dan hadiah yang dipersonalisasi. Hal ini memperpanjang perjalanan pelanggan dan memperdalam hubungan jangka panjang.