Program Loyalitas Perusahaan: Praktik Terbaik yang Dapat Dipelajari dari Perusahaan-perusahaan Fortune 500

Shell a leading international energy company with expertise across the entire oil and gas value chain, has an extensive retail network. They hold the distinction of being the world's number one retailer with over 44,000 stations in more than 75 countries. 

These stations serve an impressive 30 million customers daily, processing a staggering 11 billion transactions annually. The company leverages a strong digital presence with its app reaching 700 million smartphone users across a global footprint spanning 30 countries. Moreover, Shell boasts 16 million active loyalty card users, and it's all thanks to its effective enterprise loyalty. 

An enterprise like Shell with an ever-increasing customer base thrives on generating customer loyalty through its brand value. As a result, Shell maintains a leading position in the oil and gas industry, both in terms of brand value and revenue. Take its Shell Go+ loyalty program as an example.

Launched on their app, and available to every Shell consumer, this mobile app lets customers earn points on purchases and redeem them for exciting rewards like vouchers, special offers, and merchandise. 

As a result, the initiative Shell Go+ reached a milestone with 1 million registered customers. Moreover, to mark this milestone, Shell gave the members double points on all fuel purchases at participating stations.

It's like a double win for Shell. Not only did they introduce exciting deals, and offers to entice the customers to participate, but rolled out more rewards to the members for staying loyal to the brand.  

Apa yang dimaksud dengan program loyalitas perusahaan? 

Program loyalitas perusahaan adalah pendekatan strategis yang digunakan organisasi untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan mereka. Program ini melampaui program konsumen tradisional dengan berfokus pada interaksi bisnis-ke-bisnis (B2B).

Mengetahui bahwa pelanggan setia adalah kunci kesuksesan bisnis, banyak perusahaan telah mengalihkan fokus mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, dan perjalanan mereka bersama dengan merek. Selain itu, studi menunjukkan bahwa peningkatan kecil dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan keuntungan yang signifikan. Mari kita hitung manfaatnya.

Perusahaan secara strategis beralih dari program loyalitas generik ke program yang memprioritaskan pemahaman dan memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan secara individual. Hal ini berarti menghasilkan program loyalitas perusahaan yang lebih personal, relevan, menarik, dan pada akhirnya lebih memuaskan. Jika dilakukan dengan baik, Anda program ini disusun dengan baik, Anda bisa mendapatkan keuntungan:

1. Meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan penghargaan kepada bisnis yang berulang dan mendorong pelanggan untuk tetap bersama perusahaan Anda. 
2. Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dan menghasilkan peningkatan pendapatan. 
3. Peningkatan keterlibatan pelanggan yang dapat mendorong keterlibatan yang lebih dalam, seperti menghadiri acara atau memberikan umpan balik.

Mari kita analisis bagaimana Fortune 500 berfokus untuk mendorong loyalitas pelanggan dalam lanskap yang kompetitif. 

Studi kasus 

Berikut ini adalah dua studi kasus dari Shell dan Target yang akan digunakan untuk memahami praktik-praktik terbaik. 

1. Shell meningkatkan margin pendapatannya lebih dari 3 juta euro dengan memanfaatkan loyalitas data 

Perusahaan sebesar Shell menjalankan beberapa program loyalitas untuk mencapai jumlah yang mengesankan 30 juta pelanggan setiap harinya. Ada beberapa Program loyalitas Shellyang masing-masing memiliki manfaat dan hadiah tersendiri. Beberapa yang populer adalah: 

• Shell Go+

This is Shell's most rewarding loyalty program that offers benefits and rewards with every visit to Shell, whether fueling up, taking a break, or getting a car tune-up. Members earn points with every visit, get free roadside assistance, enjoy exclusive perks from partners, and can pay with points or collect instant rewards. 

• Shell V-Power Rewards

This program is focused on customers who fuel up with Shell V-Power premium fuel, offering bonus reward points, surprise rewards, ongoing discounts, bonus points, and birthday treats after hitting fuel volume milestones. 

• Fuel Rewards

This is a free loyalty program that rewards members with cents-per-gallon savings at Shell. Members can save a certain amount on every fill-up with Platinum Status, Gold Status, or Silver Status. Rewards can be earned from everyday purchases and redeemed at participating Shell stations. 

Tantangan yang dihadapi Shell saat menjalankan program loyalitas berbasis data

Dengan banyaknya program loyalitas yang berjalan, yang dibutuhkan Shell adalah menganalisis data loyalitas yang dikumpulkan dari program tersebut untuk memulai inisiatif yang ditargetkan. Data sangat penting untuk strategi penetapan harga bahan bakar yang efektif. Shell ingin memanfaatkan data loyalitas pelanggannya secara lebih efisien dengan mengotomatiskan proses analisis, yang sebelumnya dilakukan secara manual untuk setiap lokasi.

Solusi yang dicari Shell

Jadi, perusahaan seperti Shell menerapkan solusi lapisan data yang dapat diskalakan dan lincah. Solusi ini dirancang untuk menambahkan data dengan mudah dan direplikasi di seluruh pasar geografis melalui standarisasi data. Solusi ini memungkinkan pengguna untuk dengan mudah dan otomatis membuat lapisan peta analisis berdasarkan data pelanggan yang dikumpulkan.

Hal ini memberikan wawasan tentang area tangkapan yang lebih luas untuk setiap SPBU, dan apakah basis pelanggan utamanya adalah pengguna jalan raya atau penduduk yang tinggal di dekat lokasi. Data loyalitas dapat dilihat pada tingkat detail apa pun yang diinginkan, mulai dari satu SPBU hingga seluruh negara. Data disinkronkan setiap kali ada perubahan, memberikan analis harga tampilan yang hampir real-time hanya dengan satu klik. Hal ini membantu mereka mengambil tindakan tepat waktu setiap hari.

Dampak: Setiap data sangat berarti

Dengan mengotomatisasi dan menyederhanakan proses manual dan proses analisis data loyalitasnya yang memakan waktu, Shell mampu melakukannya:

1. Habiskan lebih sedikit waktu untuk integrasi data dan alihkan fokusnya untuk menganalisis data dan memberikan wawasan, 
2. Generate higher revenues with this solution. Shell was able to improve its revenue margin by more than 3 million euros in Germany alone in three months of implementation.  
3. Dapatkan operasi dukungan geo-dashboard di 28 negara yang dapat memanfaatkan fungsionalitas baru ini dengan data loyalitasnya.

Shell kini dapat lebih memahami perilaku pelanggan setianya di dalam jaringannya, sehingga memungkinkan perusahaan untuk mengambil keputusan penetapan harga yang lebih cepat dan tepat.

2. Target’s rebranded loyalty program circle garners 100 million users and continues to expand 

Contoh lain dari program loyalitas berbasis data adalah Program loyalitas Circle dari Target. Ini adalah program loyalitas gratis yang menawarkan beberapa manfaat bagi para anggota. Seperti, 

• Penerapan diskon yang relevan secara otomatis pada saat pembayaran online, di aplikasi Target, atau di toko,
• Mendapatkan 1% di Hadiah Target Circle untuk pembelian yang memenuhi syarat, yang dapat digunakan untuk pembelian di masa mendatang, 
• Akses ke penawaran eksklusif dan Bonus Target Circle yang dipersonalisasi berdasarkan kebiasaan berbelanja,
• Diskon ulang tahun sebesar 5% untuk satu kali pembelian yang berlaku selama 30 hari setelah hari ulang tahun Anda,
• Kemampuan untuk memberikan suara untuk organisasi nirlaba lokal dan nasional tertentu untuk memberikan dampak pada donasi amal Target,
• Uji coba gratis dan penawaran eksklusif dari mitra Target Circle seperti Apple dan Ulta Beauty.

Program loyalitas ini tidak hanya ditujukan untuk membangun loyalitas, tetapi lebih dari itu. Program ini menawarkan berbagai cara untuk menghemat uang, mendapatkan hadiah yang dipersonalisasi, dan memberikan dampak positif. Namun, program ini juga membangun komunitas dan menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih menarik. Mari kita analisis bagaimana mereka menguasai masalah loyalitas.

Mengapa meluncurkan Target Circle ketika RedCard sudah ada di sana?

Jawabannya sederhana: Target ingin memperluas basis pelanggannya dan meningkatkan kesadaran akan program yang sedang berjalan. Kartu toko mereka yang sudah ada, REDcard, memiliki keanggotaan yang stabil sekitar 23%.

Namun, program loyalitas Target RedCard menghadapi tantangan karena penekanannya pada eksklusivitas, terutama dengan Target RedCard. Terlepas dari masalah teknis yang menghalangi pengguna untuk menggunakan kartu tersebut, masalah bahwa hanya sedikit orang yang dapat memanfaatkan RedCard telah menciptakan sebuah divisi. Akibatnya, basis konsumen tidak berkembang, melainkan tetap stabil. 

Jadi, untuk menyelamatkan laju yang stagnan, Target meluncurkan program loyalitas baru, Target Circle pada tanggal 6 Oktober 2019, untuk memperluas basis pelanggannya. Target Circle bertujuan untuk menarik pengguna non-REDcard dan menawarkan cara yang lebih personal untuk terhubung dengan pelanggan dan membangun loyalitas.

Manfaat program loyalitas Target RedCard diubah dan diganti namanya di bawah payung Target Circle untuk merampingkan dan meningkatkan penawaran loyalitas di Target. Kartu debit dan kredit Target RedCard diubah menjadi Target Circle Card. Program ini dirancang untuk melibatkan semua tamu Target, mulai dari para penggemar hingga pembelanja yang tidak terlalu banyak berbelanja. Jadi mereka menawarkan:

1. Manfaat yang dipersonalisasi seperti 1% setiap kali mereka berbelanja di Target.  
2. Pelanggan berkesempatan untuk bersuara mengenai badan amal mana yang akan didukung oleh toko lokal mereka dan memberikan penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan kebiasaan berbelanja mereka. 
3. Diskon ekstra 5% untuk setiap pembelian, perpanjangan waktu pengembalian, dan pengiriman gratis selama dua hari untuk sebagian besar item dari situs web Target. 
4. Sales, discounts and offers exclusively, additional members-only perks like free Apple trial subscriptions throughout the year, with deals now being automatically applied at checkout for added convenience. 

Perubahan ini bertujuan untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih mudah dan bermanfaat bagi para pelanggan Target. Pengenalan program loyalitas Circle juga sejalan dengan komitmen peritel untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan serta memberikan nilai dan kemudahan melalui program loyalitasnya.

Hasil yang didorong oleh Target

Program loyalitas Target, Circle Rewards, telah mencatat jangkauan yang luar biasa. Program ini telah menjauh dari model loyalitas berbasis langganan tradisional, seperti Amazon atau Walmart. Meskipun demikian, Target Circle Rewards tetaplah demikian:

1. Mencapai lebih dari 100 juta pengguna pada Mei 2024. Jumlah ini meningkat dari 80 juta pengguna pada November 2023.  
2. Mengumumkan rencana untuk memperluas kemampuan program Circle Rewards lebih lanjut. 
3. Dikombinasikan dengan aktivitas di dalam toko dan barang dagangan untuk memperkuat merek Target dan menawarkan pengalaman berbelanja yang disesuaikan untuk para anggotanya. 
4. Meningkatkan ikatan antara anggota program dan Target dengan memberikan promosi melalui saluran pilihan. 
5. Achieved high conversion rates.

Mengetahui taktik mana yang harus dipilih saat merancang program loyalitas perusahaan adalah penting. Jadi, mari kita pelajari cara yang tepat untuk membangun program loyalitas yang sukses.

Bagaimana cara membangun program loyalitas perusahaan yang sukses? 

Berikut ini adalah cara-cara untuk membangun program loyalitas perusahaan yang sukses: 

1. Meletakkan dasar untuk sukses

• Define your program goals

Start by identifying what you want to achieve with your loyalty program. Is your primary aim to retain existing customers, drive higher purchase frequency, or encourage customer referrals? Clearly defined goals will guide every aspect of your program design. 

• Understand your customers

Invest time in researching your customer base. Analyze their needs, preferences, and buying behaviors. This knowledge will help you tailor the program to resonate with your target audience and maximize its impact.

2. Membuat program yang menarik

• Choose the right rewards

Don't underestimate the power of compelling rewards. While discounts are always appreciated, consider offering a variety of rewards that cater to different customer segments. This could include exclusive product access, personalized offers, early access to sales, or tiered reward structures based on spending levels. 

• Personalize the experience

Leverage technology to personalize the program experience. Recommend relevant rewards based on past purchases, offer birthday discounts or anniversary bonuses, and tailor communications based on customer preferences.

3. Memanfaatkan teknologi untuk pengoptimalan

• Utilize automation

Streamline program management by automating tasks like points calculation, reward redemption, and communication triggers. This frees up resources and ensures a smooth customer experience. 

• Harness data analysis

Don't let valuable customer data sit unused. Utilize data analytics to gain insights into customer behavior within the program. This will help you optimize your reward strategy, identify areas for improvement, and ultimately, ensure the program delivers on its goals.

Program loyalitas adalah alat yang ampuh, tetapi keberhasilannya bergantung pada praktik terbaik. Mari kita jelajahi strategi utama yang kami pelajari melalui studi kasus yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan Fortune 500 untuk memaksimalkan efektivitas program. 

Praktik terbaik program loyalitas perusahaan 

Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang dipelajari dari perusahaan-perusahaan Fortune 500: 

1. Like Shell, aim to

• Implement multiple programs

Menawarkan berbagai program loyalitas untuk melayani segmen pelanggan yang berbeda. Shell menjalankan beberapa program loyalitas, masing-masing dengan serangkaian manfaat dan penghargaannya sendiri, untuk menjangkau berbagai macam pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk menyesuaikan program dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan tertentu. 

• Make data driven decisions

Memanfaatkan data pelanggan untuk mendorong wawasan dan keputusan penetapan harga. Shell berupaya untuk memanfaatkan data program loyalitasnya dengan lebih baik untuk menginformasikan inisiatif yang ditargetkan dan strategi penetapan harga bahan bakar. Dengan menerapkan solusi lapisan data yang dapat diskalakan, Shell dapat memperoleh wawasan tentang perilaku pelanggan, dan data pada tingkat detail apa pun yang diinginkan, mulai dari masing-masing stasiun hingga seluruh negara, dan mendapatkan tampilan perubahan data yang nyaris seketika untuk memungkinkan tindakan penetapan harga yang tepat waktu. 

• Realize significant revenue gains

By optimizing its loyalty data analysis, Shell was able to shift focus from data integration to driving insights. It not only improved revenue margins by over €3M in Germany alone in just 3 months but enabled geo-dashboard support operations in 28 countries to leverage the loyalty data. 

2. Like Target, aim to

• Broaden its customer base

Target launched Circle to attract non-REDcard users and offer a more personalized way to connect with customers beyond their existing RedCard loyalty program. Circle aimed to engage all Target guests, from enthusiasts to less-invested shoppers.

• Offer a variety of benefits

Circle offers a range of benefits to appeal to different customer segments, such as the automatic application of relevant discounts at checkout, earning 1% in Target Circle rewards on eligible purchases, and much more to gain engagement. 

• Streamline and enhance loyalty offerings

Target revamped and rebranded the RedCard benefits under the Circle umbrella to provide a more seamless and rewarding shopping experience. This included transforming the RedCard into the Circle Card.

• Use data for personalization

Circle, like Shell, uses customer data to provide personalized offers and benefits based on shopping habits. This helps deliver a tailored experience for members. 

• Focus on Customer Experience

Circle is combined with in-store activities and merchandising to strengthen Target's brand and offer a tailored shopping experience for members. 

Kesimpulan 

Jika dilihat dari sudut pandang perusahaan, inti dari program loyalitas perusahaan cukup mudah: mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mendorong bisnis yang berulang, dan membangun loyalitas merek di berbagai produk dan layanan. 

However, only by going beyond the traditionalist approach can one enterprise easily drive customer engagement, increase customer retention, and ultimately boost overall revenue for the enterprise.

To take your loyalty game to the next level, we suggest collaborating with Loyalife. Loyalife can help your enterprise loyalty programs by providing a comprehensive platform that enables businesses to effectively manage and enhance their loyalty initiatives. With Loyalife, you can:

1. Merampingkan pengelolaan program loyalitas, termasuk pelacakan hadiah, penawaran yang dipersonalisasi, dan aturan program. 
2. Libatkan pelanggan secara efektif dengan menawarkan hadiah yang dapat disesuaikan, komunikasi waktu nyata, dan rekomendasi yang dipersonalisasi. Hal ini akan meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan pembelanjaan. 
3. Dapatkan wawasan tentang preferensi dan perilaku pelanggan. Pendekatan berbasis data ini memungkinkan bisnis menawarkan penawaran yang ditargetkan, hadiah yang disesuaikan, dan komunikasi yang relevan untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

Loyalife makes managing a loyalty program a breeze. Keep your customers engaged, offer rewards that fit their needs, and grow your program along the way.