Di halaman ini
Mempertahankan klien yang loyal dan terlibat adalah kunci kesuksesan jangka panjang bisnis apa pun. Hal ini terutama karena hubungan klien yang kuat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, bisnis yang berulang, dan advokasi merek yang positif. Keterlibatan yang berkelanjutan juga menunjukkan kepada klien bahwa Anda berkomitmen kepada mereka, membangun kepercayaan, dan mendorong pertumbuhan.
Namun, dengan adanya pesaing yang menawarkan alternatif yang menggiurkan dan berbagai perusahaan yang bersaing untuk mendapatkan perhatian, mungkin akan menjadi tantangan untuk tampil menonjol dan menjadi yang terbaik dalam menciptakan pengalaman yang unggul bagi pelanggan Anda.
Baca terus artikel ini untuk mengetahui strategi keterlibatan klien yang efektif sepanjang tahun yang akan menempatkan bisnis Anda di puncak hubungan dengan pelanggan. Mari kita mulai.
Memahami basis klien Anda
Memahami klien Anda secara mendalam akan menjadi dasar bagi strategi keterlibatan yang berdampak. Pelanggan ingin berurusan dengan perusahaan yang memahami mereka, dengan angka-angka yang menunjukkan bahwa 66% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan mereka.
Jadi, luangkan waktu untuk mengumpulkan data kuantitatif dan wawasan kualitatif yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Lakukan survei dan percakapan yang berfokus pada tantangan bisnis, preferensi komunikasi, dan minat konten.
Kemudian, lacak rincian ini dari waktu ke waktu dalam sistem CRM terpusat. Analisis Anda akan mengungkapkan subkelompok yang disatukan oleh karakteristik dan perilaku yang sama, yang cocok untuk penjangkauan yang disesuaikan.
Meskipun demikian, tahanlah godaan untuk melihat klien sebagai titik data. Lakukan percakapan yang tulus yang membangun hubungan baik dan kepercayaan. Ajukan pertanyaan yang bijaksana, lalu dengarkan secara aktif, untuk memahami pendorong dan motivasi mereka.
Hanya dengan perhatian dan niat, Anda dapat mengungkap kisah-kisah manusiawi dan karakter otentik di balik setiap klien. Empati ini menginformasikan komunikasi yang beresonansi pada tingkat pribadi.
Terakhir, jagalah agar konteks klien tetap berada di urutan teratas dalam pikiran Anda dalam setiap interaksi. Rujuklah percakapan dan pencapaian sebelumnya bila perlu untuk menunjukkan keakraban.
Anda juga dapat merajut berita dan wawasan media sosial untuk menunjukkan pemahaman Anda tentang dunia mereka. Berhubungan secara konsisten dengan seluruh orang di belakang bisnis membangun hubungan yang bermakna yang akan menghasilkan keterlibatan.
Komunikasi yang dipersonalisasi
Pesan-pesan umum dan impersonal mudah diabaikan dalam lanskap yang berantakan saat ini. Jadi, teroboslah kebisingan dengan interaksi yang dipersonalisasi yang ditujukan untuk individu, bukan institusi. Selain itu, pertahankan data pelanggan yang terorganisir untuk mengelompokkan audiens dan menyesuaikan pendekatan.
Saat mengirim email, buatlah email setepat mungkin dengan baris subjek yang dipersonalisasi, penawaran yang terkait dengan kebutuhan mereka, dan rekomendasi konten berdasarkan minat. Perlu dicatat bahwa dalam dunia pemasaran email saat ini, hanya 20% -40% dari email dibuka oleh penerima. Oleh karena itu, komunikasikan kursus Anda dalam bentuk yang terbaik.
Jangan hanya mengandalkan komunikasi digital dari jarak jauh. Lengkapi teknologi dengan momen-momen manusiawi yang tulus yang mengejutkan dan menyenangkan. Misalnya, catatan ucapan selamat yang ditulis tangan untuk mengakui promosi atau kemitraan baru. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk terhubung secara tatap muka sambil minum kopi informal jika memungkinkan atau merekam pesan video singkat untuk mengecek kabar setelah konferensi industri besar. Sentuhan-sentuhan yang penuh perhatian dan personal seperti itu menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap hubungan di luar transaksi.
Terakhir, perhatikan momen-momen relevan yang layak diakui di seluruh saluran komunikasi.
Memberikan nilai secara proaktif membantu membangun niat baik dan kepercayaan yang memperkuat keterlibatan.
Hadiah perusahaan: Pendekatan sepanjang tahun
Hadiah liburan adalah taruhan utama dalam hubungan dengan klien saat ini. Namun, meskipun banyak bisnis yang berfokus pada pemberian hadiah selama liburan, memperluas pendekatan ini sepanjang tahun dapat menghasilkan dampak yang lebih besar.
Selain itu, aturlah pengingat kalender untuk ulang tahun individu dan pencapaian perusahaan. Anda juga bisa memanfaatkan hari libur yang unik, seperti Hari Apresiasi Pelanggan di bulan April, untuk membedakan bisnis Anda dan menjalin hubungan yang lebih dalam dengan klien.
Besides the timing, the gift items are equally important. Gifts demonstrating thoughtfulness foster emotional connections and memorable impressions. So, select items aligned with your brand identity and their interests to reinforce positive associations.
Membuat daftar minat dan preferensi yang dikumpulkan dari percakapan dan survei untuk memunculkan ide hadiah yang disesuaikan jika diperlukan juga dapat membantu. Anda juga dapat menambahkan sentuhan pribadi seperti kustomisasi dan catatan tulisan tangan.
Dan yang paling penting, laksanakan pengalaman pemberian hadiah secara menyeluruh dengan penuh perhatian dan keaslian. Hindari kewajiban transaksional - buatlah klien Anda senang sebagai manusia, bukan sebagai pelanggan.
Momen apresiasi yang tidak terduga namun bermakna dapat memberikan keajaiban. Hadiah yang penuh perhatian di luar dugaan membuat orang merasa sangat istimewa, mempererat hubungan dan kesetiaan.
1. Menjadi tuan rumah dan berpartisipasi dalam acara
Acara industri memfasilitasi pengalaman bersama dan koneksi rekan sejawat seputar minat yang sama. Acara ini bukan hanya cara untuk bersenang-senang, tetapi juga memberikan kesempatan bagi bisnis Anda untuk terhubung dengan klien secara pribadi, menjual nilai secara langsung, dan meningkatkan konversi.
Dedikasikan sumber daya untuk menyelenggarakan acara yang terbaik di kelasnya, yang memberikan nilai yang tulus kepada para peserta. Rencanakan jadwal dengan cermat, pilih tempat, susun pembicara, dan pilih katering dengan mempertimbangkan pengalaman klien. Kemudian, tindak lanjuti dengan survei, mendengarkan, dan percakapan sosial untuk membantu meningkatkan acara di masa mendatang.
Secara eksternal, lakukan pendekatan yang ditargetkan ke acara industri pihak ketiga. Tetapkan tujuan yang jelas sebelum menghadiri acara yang berpusat pada pembangunan hubungan, perolehan prospek, atau riset pasar. Membuat daftar koneksi utama yang sudah ada dan prospek atau mitra yang menjanjikan untuk dihubungi juga dapat membantu. Terakhir, lakukan pendekatan percakapan dengan minat yang tulus, secara aktif mendengarkan untuk memahami tantangan dan mengidentifikasi peluang untuk memberikan nilai.
Ingatlah, acara tersebut memercikkan percikan awal, sementara pemeliharaan pasca-acara akan mempertahankan api tersebut. Jadi, kumpulkan kartu nama dan catatlah secara menyeluruh, catatlah detailnya untuk menginformasikan tindak lanjut yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
Ketika Anda menghubungi, rujuklah topik diskusi tertentu atau kontak baru untuk memperkuat kenangan bersama. Seiring berjalannya waktu, titik-titik kontak yang bermakna ini akan bertambah, memperkuat ikatan melalui interaksi positif yang berulang.
2. Memanfaatkan teknologi untuk keterlibatan
Tumpukan martech modern menyediakan banyak alat untuk meningkatkan keterlibatan klien. Misalnya, Anda dapat memusatkan data dalam platform CRM untuk menginformasikan interaksi yang dipersonalisasi berdasarkan konteks historis. Anda juga dapat menggunakan otomatisasi pemasaran untuk meningkatkan komunikasi satu-ke-satu di seluruh saluran digital yang disesuaikan dengan minat dan perilaku.
Namun, algoritme hanya dapat meniru sebagian nuansa manusia. Tetapkan aturan taktis dan pagar pembatas agar pesan yang digerakkan oleh teknologi tetap memiliki nuansa yang otentik. Ini juga merupakan pendekatan yang baik untuk membentuk tim spesialis yang berdedikasi untuk melaksanakan kampanye siklus hidup yang menyeimbangkan penyesuaian dengan kemanusiaan.
Selain itu, pantau data kinerja, wawasan mendengarkan sosial, dan umpan balik pelanggan untuk mengukur resonansi emosional.
Teknologi seharusnya memungkinkan, bukan menggantikan, penjangkauan yang tulus. Oleh karena itu, sediakan akses cepat ke perwakilan nyata melalui obrolan online dan formulir kontak ketika percakapan dengan sentuhan tinggi diperlukan dan pandu pengguna ke spesialis yang tepat berdasarkan kebutuhan unik mereka.
Berinvestasi dalam pelatihan empati dan akses informasi agar tim dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan selaras dengan wawasan yang digerakkan oleh teknologi juga sangat membantu. Sentuhan manusia tetaplah penting, bahkan di dunia yang serba otomatis.
3. Meminta umpan balik untuk perbaikan berkelanjutan
Siklus hidup strategi keterlibatan klien menuntut komitmen untuk terus mendengarkan, belajar, dan menyempurnakan. Membangun kepercayaan dimulai dengan mengakui dengan rendah hati bahwa Anda tidak memiliki semua jawaban saat ini, tetapi secara aktif mencari jawaban tersebut.
Untuk memahami klien Anda dengan lebih baik, dapatkan umpan balik dari mereka melalui berbagai inisiatif seperti acara, kampanye pemberian hadiah, dan komunikasi rutin.
Buatlah pertanyaan survei yang menangkap berbagai aspek perjalanan klien dengan Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan campuran pertanyaan terbuka dan tertutup yang memungkinkan pelanggan mengekspresikan diri mereka. Selain itu, ajukan pertanyaan yang tajam namun bijaksana untuk mendorong tanggapan yang jujur.
Terapkan analisis kuantitatif dan kualitatif untuk mengidentifikasi titik-titik gesekan dan peluang. Anda juga dapat melihat tingkat partisipasi acara dan metrik penukaran hadiah, tetapi juga membaca komentar kata demi kata dengan cermat.
Selanjutnya, ukurlah tema-tema utama tetapi berikan perhatian yang sama pada sentimen emosional.
Disarankan juga untuk mengadakan pertemuan rutin dengan panel penasihat klien untuk mendiskusikan tren yang membentuk industri dan implikasi potensial serta bertukar pikiran atau berkolaborasi dalam inisiatif baru yang memberi nilai tambah.
Ciptakan masa depan hubungan bersama Anda dan, pada akhirnya, kesuksesan mereka. Pola pikir yang mendengarkan dan pendekatan yang gesit ini menjaga strategi keterlibatan tetap selaras dengan kebutuhan yang terus berkembang.
Studi kasus tentang keterlibatan klien
Banyak perusahaan yang telah unggul dalam strategi keterlibatan klien mereka melalui pemberian hadiah, acara, dan teknologi untuk terhubung dengan klien secara lebih baik. Berikut ini adalah strategi yang diterapkan oleh HubSpot dan Zappos:
1. Konferensi Inbound HubSpot
HubSpot memberikan keterlibatan klien yang luar biasa melalui berbagai acara. Misalnya, konferensi tahunan INBOUND mereka memberikan kesempatan untuk belajar, termasuk keynote, breakout, dan lokakarya yang dipimpin oleh para pemimpin industri. Para peserta dapat terhubung dengan tantangan dan minat yang sama selama acara jaringan khusus.
Pengalaman kolektif ini menyatukan para peserta di sekitar komunitas HubSpot pusat, memperkuat ikatan, terutama di antara para pelanggan saat ini. Dengan berfokus pada nilai, koneksi, dan peningkatan berkelanjutan, HubSpot memanfaatkan acara unggulannya untuk memperdalam loyalitas.
2. Pengiriman Zappos dan hadiah kejutan
Peritel online Zappos membangun pengabdian melalui layanan pelanggan yang sangat baik. Mereka menekankan untuk secara konsisten memukau konsumen di semua titik kontak di luar transaksi inti.
Pengalaman yang disengaja seperti itu membantu membentuk emosi positif, membentuk kenangan menyenangkan yang terkait dengan merek Zappos. Sentimen ini menyebar ke luar sebagai referensi yang antusias, mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan dari mulut ke mulut. Dampak kolektifnya kemudian memperkuat loyalitas dan advokasi.
Hal-hal penting yang bisa dibawa pulang
Strategi pelibatan klien yang efisien bukan hanya tentang penawaran atau inisiatif musiman; strategi ini membutuhkan pendekatan yang konsisten untuk memahami klien Anda dan membina hubungan yang nyata dengan mereka.
Jadi, bagaimana Anda melakukannya? Singkirkan pesan-pesan yang umum dan tidak personal, rangkul klien dengan memberikan hadiah pada saat-saat yang terlewatkan sepanjang tahun, dan berpartisipasi dalam acara-acara industri untuk bertemu dengan klien secara pribadi. Teknologi juga merupakan sekutu Anda. Manfaatkan mereka untuk meningkatkan keterlibatan klien.
Intinya, berikan klien Anda pengalaman kemenangan. Hasilnya? Anda membangun kepercayaan dan loyalitas klien, meningkatkan reputasi merek, dan mempertahankan pertumbuhan bisnis!
