Di halaman ini
Dalam dunia ritel yang dinamis, keterlibatan pelanggan bukan hanya sebuah kata kunci; ini adalah urat nadi bisnis Anda. Dengan Gartner yang menyatakan bahwa 38% dari merek kehilangan pelanggan karena upaya personalisasi keterlibatan yang rendah/buruk, hal ini memperkuat kebutuhan untuk mengembangkan strategi keterlibatan pelanggan.
Setiap interaksi dengan pelanggan adalah peluang untuk melakukan penjualan, membangun hubungan yang langgeng, dan mengamankan loyalitas yang dapat mendorong merek Anda ke tingkat yang lebih tinggi. Angka-angka tersebut tidak berbohong: keterlibatan pelanggan adalah pengubah permainan. Sebuah penelitian laporan oleh McKinsey & Company mengungkapkan bahwa 71% konsumen menginginkan interaksi yang dipersonalisasi.
Sesuai Galluppelanggan yang terlibat kemungkinan akan menghabiskan 23% lebih banyak dengan bisnis Anda dibandingkan pelanggan pada umumnya. Statistik ini menyoroti kekuatan luar biasa yang dimiliki oleh keterlibatan pelanggan yang efektif dalam industri ritel.
Namun, inilah tantangannya: dengan munculnya e-commerce dan lanskap preferensi konsumen yang terus berkembang, melibatkan pelanggan di dunia toko fisik menjadi lebih penting-dan lebih kompleks-dari sebelumnya. Peritel harus beradaptasi dan berinovasi agar dapat menonjol di pasar yang penuh sesak.
Dalam panduan komprehensif ini, kita akan menyelami seni dan ilmu pengetahuan tentang keterlibatan pelanggan di bidang ritel. Kami akan mengeksplorasi strategi yang telah terbukti, teknologi mutakhir, dan contoh-contoh dunia nyata yang menunjukkan dampak keterlibatan pelanggan terhadap keuntungan Anda.
Mari kita mulai perjalanan untuk menguasai seni keterlibatan pelanggan di bidang ritel.
10 Gagasan untuk melibatkan pelanggan dalam ritel
Berikut ini adalah 10 cara untuk melibatkan pelanggan di bidang ritel, bersama dengan contoh-contoh dari perusahaan yang telah berhasil menerapkannya:
1. Pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi
Memberikan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi melibatkan penyesuaian produk, rekomendasi, dan pesan pemasaran dengan preferensi dan perilaku pelanggan secara individual. Pendekatan ini menciptakan rasa eksklusivitas dan membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami.
Amazon adalah contoh utama perusahaan yang unggul dalam pengalaman belanja yang dipersonalisasi. Mereka menggunakan algoritme canggih untuk menganalisis penelusuran pelanggan dan riwayat pembelian untuk merekomendasikan produk.
Mereka juga mengirimkan rekomendasi email yang dipersonalisasi. Misalnya, jika pelanggan sering membeli buku tentang topik tertentu, Amazon akan mengirimkan rekomendasi buku yang serupa. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Program penghargaan loyalitas
Menerapkan program penghargaan loyalitas adalah cara yang efektif untuk memberikan insentif bagi bisnis yang berulang dan menciptakan rasa memiliki di antara para pelanggan.
Program-program ini biasanya menawarkan poin atau diskon berdasarkan riwayat pembelian pelanggan, sehingga mendorong mereka untuk kembali melakukan pembelian di masa mendatang.
Starbucks "Starbucks Rewards" adalah contoh utama. Pelanggan mendapatkan bintang untuk setiap pembelian, yang dapat ditukarkan dengan minuman atau makanan gratis. Starbucks juga menawarkan hadiah yang dipersonalisasi berdasarkan kebiasaan pembelian individu.
Program ini tidak hanya mendorong kunjungan yang sering tetapi juga mengumpulkan data yang berharga untuk pemasaran yang dipersonalisasi. Starbucks telah berhasil meningkatkan retensi pelanggan dan penjualan melalui program loyalitas ini.
3. Program hadiah berjenjang dengan manfaat eksklusif
Tingkatkan program hadiah Anda dengan memperkenalkan tingkatan yang menawarkan manfaat yang semakin meningkat berdasarkan kesetiaan dan pembelanjaan pelanggan. Hal ini memotivasi pelanggan untuk mencapai tingkatan yang lebih tinggi dan menikmati fasilitas eksklusif, sehingga menciptakan rasa pencapaian dan kepemilikan.
Airbnb, sebuah platform untuk memesan akomodasi, memiliki program hadiah berjenjang yang disebut "Superhost." Tuan rumah yang secara konsisten memberikan pengalaman luar biasa kepada para tamu dapat meraih status Superhost.
Superhost menerima manfaat eksklusif seperti peringkat pencarian yang lebih tinggi, dukungan pelanggan prioritas, dan undangan ke acara-acara eksklusif.
Dengan membuat pengalaman menjadi tuan rumah menjadi lebih menarik dan menawarkan hadiah yang nyata, Airbnb mendorong tuan rumah untuk menjadi lebih baik dalam hal keramahtamahan, yang pada akhirnya akan menguntungkan tuan rumah dan tamu.
4. Pengalaman berbelanja dengan augmented reality (AR)
Augmented reality meningkatkan pengalaman berbelanja dengan melapisi elemen digital pada dunia fisik.
Pelanggan dapat menggunakan aplikasi atau perangkat AR untuk memvisualisasikan produk di ruang mereka sendiri sebelum melakukan pembelian, memberikan pengalaman berbelanja yang menarik dan informatif.
IKEA telah memasukkan AR ke dalam strategi ritelnya dengan Aplikasi IKEA Place. Aplikasi ini memungkinkan pelanggan untuk menempatkan perabot dan barang dekorasi IKEA secara virtual di rumah mereka menggunakan kamera ponsel pintar mereka.
Hal ini membantu pelanggan memvisualisasikan bagaimana produk akan sesuai dengan ruang mereka dan membuat keputusan pembelian yang lebih tepat. Pengalaman AR interaktif ini tidak hanya melibatkan pelanggan tetapi juga mengurangi ketidakpastian yang terkait dengan pembelian furnitur secara online. Hal ini telah berperan penting dalam pertumbuhan e-commerce dan keterlibatan pelanggan IKEA.
5. Pengalaman interaktif di dalam toko
Menciptakan pengalaman interaktif di dalam toko melibatkan lebih dari sekadar belanja tradisional dengan menggabungkan aktivitas atau teknologi yang menarik di dalam ruang ritel fisik.
Pendekatan ini mendorong pelanggan untuk menghabiskan lebih banyak waktu di toko, sehingga meningkatkan peluang untuk melakukan pembelian.
Apple adalah pelopor dalam memberikan pengalaman interaktif di dalam toko. Mereka mengadakan sesi "Today at Apple" di toko ritel mereka di mana pelanggan dapat menghadiri lokakarya dan acara yang berkaitan dengan produk dan kreativitas Apple.
Pelanggan dapat belajar tentang fotografi, produksi musik, coding, dan banyak lagi. Sesi ini tidak hanya menarik pembeli potensial tetapi juga memberikan nilai dan edukasi, sehingga meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan. Pendekatan Apple menunjukkan bagaimana pengalaman interaktif dapat mendorong lalu lintas pejalan kaki dan meningkatkan loyalitas merek.
6. Kampanye konten buatan pengguna (UGC)
Dorong pelanggan untuk membuat dan membagikan konten mereka sendiri yang terkait dengan produk atau merek Anda. Kampanye UGC memanfaatkan kekuatan bukti sosial, karena calon pelanggan sering kali lebih mempercayai rekomendasi dan konten yang dibuat oleh rekan-rekan mereka daripada materi pemasaran tradisional.
GoPro, sebuah perusahaan yang memproduksi kamera aksi, telah unggul dalam kampanye UGC. Mereka mendorong pelanggan mereka, yang banyak di antaranya adalah penggemar alam bebas dan petualang, untuk berbagi video dan foto yang diambil dengan GoPro di media sosial dengan tagar #GoPro.
GoPro kemudian menampilkan UGC terbaik di situs web dan saluran sosial mereka, dan sering kali memberikan pujian kepada para pembuatnya.
Pendekatan ini tidak hanya melibatkan komunitas pelanggan mereka, tetapi juga menampilkan keserbagunaan dan kualitas produk mereka dalam skenario kehidupan nyata, sehingga mendorong penjualan dan loyalitas merek.
7. Pengalaman belanja yang di-gamifikasi dengan hadiah
Gamifikasi menambahkan elemen kesenangan dan kompetisi pada pengalaman berbelanja. Dengan mengintegrasikan mekanisme permainan seperti poin, lencana, dan hadiah ke dalam perjalanan belanja, Anda dapat melibatkan pelanggan dan memotivasi mereka untuk menjelajahi produk Anda dan melakukan pembelian.
Nike NikePlus menggabungkan program loyalitas dengan gamifikasi. Anggota program ini mendapatkan poin "NikeFuel" untuk aktivitas fisik dan pembelian. Poin-poin ini dapat ditukarkan dengan hadiah seperti produk eksklusif, akses awal ke penjualan, atau bahkan rencana pelatihan yang dipersonalisasi.
Pendekatan gamified Nike tidak hanya memotivasi pelanggan untuk tetap aktif tetapi juga membuat mereka tetap terlibat dengan merek, yang menghasilkan peningkatan penjualan dan loyalitas merek.
8. Pengalaman mencoba secara virtual
Pengalaman mencoba secara virtual memanfaatkan teknologi augmented reality (AR) atau virtual reality (VR) untuk memungkinkan pelanggan mencoba produk secara virtual sebelum melakukan pembelian. Hal ini sangat efektif dalam industri fesyen dan kecantikan, di mana kesesuaian dan gaya sangat penting.
Sephoraperitel kosmetik dan kecantikan global, menawarkan fitur uji coba virtual melalui aplikasi selulernya. Pelanggan dapat menggunakan kamera ponsel pintar mereka untuk mencoba berbagai produk makeup secara virtual, melihat bagaimana produk tersebut akan terlihat pada wajah mereka sendiri secara real-time.
Alat Virtual Artist Sephora tidak hanya melibatkan pelanggan dengan menawarkan pengalaman yang interaktif dan personal, tetapi juga membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang lebih percaya diri.
9. Pembangunan komunitas dan acara-acara
Ciptakan rasa kebersamaan di sekitar merek Anda dengan mengadakan acara dan kegiatan yang menyatukan pelanggan. Acara-acara ini dapat diselenggarakan secara langsung maupun online, sehingga menumbuhkan rasa memiliki dan koneksi di antara basis pelanggan Anda.
Lululemon, merek pakaian aktif yang populer, menyelenggarakan kelas yoga dan kebugaran di dalam toko untuk para pelanggannya. Kelas-kelas ini tidak hanya mempromosikan gaya hidup sehat, tetapi juga menciptakan komunitas yang terdiri dari orang-orang yang berpikiran sama yang bersemangat tentang kebugaran dan kesehatan.
Selama pandemi COVID-19, Lululemon beralih ke kelas virtualyang memungkinkan pelanggan untuk berpartisipasi dari rumah. Acara-acara ini tidak hanya melibatkan pelanggan tetapi juga memperkuat citra merek sebagai mitra gaya hidup dan kebugaran.
10. Kepuasan instan dengan beli online, ambil di toko (BOPIS)
Tawarkan pelanggan kenyamanan berbelanja online dan mengambil pembelian mereka di toko, memberi mereka kepuasan instan untuk mendapatkan barang mereka segera. Pendekatan ini menggabungkan yang terbaik dari pengalaman belanja online dan offline.
Best Buy, peritel elektronik konsumen, telah menerapkan program BOPIS yang sukses. Pelanggan dapat menelusuri dan membeli produk secara online, dan dalam waktu satu jam, mereka dapat mengambil pesanan mereka dari toko Best Buy terdekat.
Hal ini tidak hanya melayani pelanggan yang menginginkan produk mereka dengan cepat, tetapi juga membawa lalu lintas pejalan kaki ke toko fisik, yang berpotensi mengarah pada pembelian tambahan di dalam toko. BOPIS menjadi semakin penting selama pandemi, karena menawarkan pilihan belanja yang lebih aman dan nyaman bagi banyak konsumen.
11. Tampilan produk interaktif
Buat tampilan produk interaktif di ruang ritel fisik yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan produk dengan cara yang unik dan berkesan. Tampilan ini dapat mencakup layar sentuh, augmented reality (AR), atau elemen virtual reality (VR).
LEGOsebuah perusahaan mainan terkenal, telah memperkenalkan pajangan interaktif di beberapa tokonya. Misalnya, mereka memiliki stasiun "Build a Mini-Figure" di mana pelanggan dapat membuat figur LEGO khusus mereka sendiri. Pembeli juga dapat menggunakan aplikasi AR di dalam toko untuk melihat animasi virtual dan detail yang terkait dengan set LEGO.
Tampilan interaktif ini tidak hanya menghibur pelanggan tetapi juga memberi mereka pengalaman langsung, membuat kunjungan ke toko lebih menyenangkan dan mendorong penjualan.
12. Inisiatif keberlanjutan
Gabungkan keberlanjutan dan tanggung jawab lingkungan ke dalam operasi ritel Anda.
Pelanggan semakin peduli terhadap keberlanjutan, dan dengan menyelaraskan merek Anda dengan praktik ramah lingkungan, Anda dapat melibatkan konsumen yang sadar lingkungan.
Patagoniasebuah perusahaan pakaian dan perlengkapan outdoor, telah lama menjadi pemimpin dalam hal keberlanjutan. Mereka meluncurkan program "Worn Wear", yang mendorong pelanggan untuk membeli dan menjual pakaian bekas Patagonia melalui situs web dan toko fisik mereka.
Patagonia juga menyumbangkan persentase dari penjualan mereka untuk tujuan lingkungan. Dengan menunjukkan komitmen mereka terhadap keberlanjutan dan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk berpartisipasi dalam upaya mereka, Patagonia tidak hanya melibatkan pelanggan tetapi juga membangun komunitas pembeli yang sadar lingkungan.
Kesimpulan
Melibatkan pelanggan dalam ritel adalah urat nadi bisnis Anda. Dengan memprioritaskan kebutuhan mereka, memberikan pengalaman yang luar biasa, dan tetap mudah beradaptasi dalam lanskap yang terus berubah, Anda akan membangun loyalitas dan kesuksesan.
Ingat, ini bukan hanya tentang menjual produk; ini tentang membangun hubungan yang langgeng. Jadikan pelanggan sebagai pusat strategi Anda, dan bisnis ritel Anda akan berkembang.
