Cara Mengukur KPI Kepuasan Pelanggan: Metrik Penting & Praktik Terbaik

Setiap organisasi menjanjikan komitmen yang tak tergoyahkan terhadap kepuasan pelanggan. Namun, hanya sedikit perusahaan yang melakukan upaya yang tulus untuk mendapatkan wawasan yang berharga tentang seberapa puas pelanggan mereka dalam arti yang sebenarnya.

Sering kali, pemilik berasumsi bahwa pelanggan senang dengan produk dan layanan perusahaan karena mereka telah berhubungan dengan perusahaan untuk waktu yang lama. Dibayangi oleh asumsi ini, mereka tidak memperhatikan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Jika Anda adalah salah satu dari mereka, Anda harus waspada!

Mungkin pelanggan Anda membeli dari Anda karena, saat ini, mereka tidak memiliki pilihan lain untuk beralih. Ada kemungkinan besar Anda akan kehilangan bisnis di suatu saat nanti jika ada pesaing yang masuk ke pasar dan melayani pelanggan dengan lebih baik daripada Anda. Jadi, sadarlah sebelum terlambat dan buatlah rencana untuk mengukur kepuasan pelanggan tanpa penundaan!

Dalam artikel ini, kami telah menyediakan panduan terperinci tentang beberapa KPI penting untuk membantu Anda mengevaluasi apakah Anda adalah bisnis yang mengutamakan pelanggan. Mari kita lihat lebih dekat!

Apa yang dimaksud dengan KPI kepuasan pelanggan?

KPI Kepuasan Pelanggan adalah metrik yang digunakan oleh bisnis dari semua ukuran untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan produk dan layanan merek. KPI ini merupakan batu loncatan untuk membuat peta jalan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengubah pelanggan menjadi pendukung merek.

Mengapa mengukur kepuasan pelanggan itu penting?

Berikut adalah alasan mengapa mengukur kepuasan pelanggan itu penting.

1. Menemukan bidang-bidang yang perlu ditingkatkan

Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu Anda menentukan area di mana Anda tertinggal dan mengambil tindakan yang tepat dan tepat waktu untuk mengatasi kelemahan. Misalnya, jika pelanggan Anda tidak puas dengan waktu respons tim dukungan Anda, Anda dapat berinvestasi dalam pelatihan tim dukungan pelanggan atau menerapkan sistem respons yang lebih baik.

2. Membuat keputusan yang relevan dan tepat waktu

Pemantauan kepuasan pelanggan secara terus menerus kpis memungkinkan Anda menentukan efektivitas inisiatif, perbaikan, atau perubahan baru. Anda juga dapat membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan dan interaksi pelanggan dengan merek.

3. Mempertahankan pelanggan

KPI ini mengungkap momen, titik kontak, dan interaksi yang membuat pelanggan senang. Anda dapat memperkuat faktor-faktor tersebut untuk mendorong pelanggan membeli produk dan layanan Anda lagi dan lagi.

4. Meningkatkan penjualan

KPI ini memungkinkan Anda untuk mengetahui siapa saja pelanggan Anda yang puas dan setia. Anda dapat meningkatkan penjualan Anda dengan mencari cara dan menerapkan rencana untuk melakukan upselling atau cross-selling kepada para pelanggan ini. Anda juga dapat menawarkan kupon diskon dan fasilitas lainnya kepada pelanggan setia untuk mendorong mereka menyebarkan informasi positif dari mulut ke mulut, yang pada gilirannya akan meningkatkan penjualan Anda.

5. Memperoleh keunggulan kompetitif

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. KPI ini memberikan wawasan berharga mengenai pengalaman pelanggan dan memberdayakan Anda untuk mengambil tindakan untuk meningkatkannya. Dengan cara ini, Anda dapat menciptakan reputasi yang kuat untuk bisnis Anda di pasar karena layanan dan kualitasnya yang luar biasa.

KPI Penting untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ketika meneliti tentang bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, pertanyaan lain yang muncul di benak saya adalah jenis metrik apa yang mengukur kepuasan pelanggan

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS memungkinkan Anda mengukur tingkat loyalitas pelanggan Anda pada skala 0-10 berdasarkan satu pertanyaan mudah -

Seberapa besar kesediaan Anda untuk merekomendasikan [Produk X/Perusahaan Y/Layanan Z] kepada kolega atau teman?

Metrik ini memberi Anda pemahaman tentang posisi Anda terhadap pesaing dan membantu Anda membuat peta jalan untuk mengubah pelanggan menjadi penggiat merek.

Anda dapat menghitung skor menggunakan rumus ini -

Skor Promotor Bersih = % Promotor - % Pencela

Semakin tinggi NPS, semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Berdasarkan tanggapan, Anda dapat mengelompokkan pelanggan ke dalam tiga kategori - Pencela, Pasif, dan Promotor.

Pencela - Mereka memberi nilai antara 0 dan 6 dan kurang bersedia merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Mempertahankan pelanggan seperti itu sulit, dan ada kemungkinan besar mereka mengambil pelanggan potensial.

Pasif - Mereka mendapat nilai 7 atau 8 dan puas dengan penawaran Anda. Namun, mereka tidak terlalu senang sebagai promotor. Mereka tetap netral, yaitu tidak merekomendasikan merek Anda atau merusak citranya dengan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Dengan strategi yang tepat, Anda dapat mengubah konsumen pasif menjadi promotor.

Promotor - Pelanggan yang mendapat skor 9 atau 10 masuk dalam kategori ini. Mereka antusias dan setia pada merek Anda dan merupakan pendukung merek dalam arti yang sebenarnya. Mereka merekomendasikan penawaran Anda kepada orang lain dan membujuk mereka untuk membeli dari Anda.

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Skor CSAT menunjukkan tingkat kepuasan dan kepuasan pelanggan terhadap penawaran Anda, perusahaan secara keseluruhan, atau layanan dukungan pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan dilakukan baik setelah pengalaman produk yang lengkap atau setelah setiap interaksi pelanggan dengan merek. Dalam survei tersebut, pelanggan diminta untuk menilai pengalaman mereka dengan merek/perusahaan/produk/layanan dalam skala 1 hingga 5. Namun, tanggapan 4 (puas) dan 5 (sangat puas) dipertimbangkan untuk tujuan penghitungan.

Berikut adalah rumus untuk menghitung CSAT -

Skor Kepuasan Pelanggan = Jumlah tanggapan 4, 5/total jumlah tanggapan

Skor ini membantu Anda mengidentifikasi momen negatif dan positif saat interaksi merek-pelanggan, menciptakan strategi untuk menjembatani kesenjangan dalam pengalaman pelanggan, dan mengurangi tingkat churn.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Metrik ini mengukur seberapa mudah bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek/perusahaan Anda. Metrik ini menunjukkan langkah-langkah yang dilakukan pelanggan untuk menukar/mengembalikan produk mereka, menyelesaikan masalah/isu oleh tim dukungan pelanggan Anda, memenuhi permintaan, menelusuri produk online, dll.

Anda dapat menghitung skor menggunakan rumus ini -

CES = Jumlah semua skor/jumlah total responden

Anda dapat menggunakan KPI ini untuk mengukur efektivitas interaksi yang berujung pada langganan atau pembelian. Anda juga dapat menggunakannya untuk mengukur efisiensi tim pengalaman pelanggan Anda dalam memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan. Berdasarkan hasilnya, Anda dapat mengetahui apakah Anda perlu berinvestasi dalam melatih tim dukungan pelanggan, mempekerjakan lebih banyak staf atau sistem panggilan balik untuk mengurangi waktu tunggu, atau menyediakan beberapa saluran kepada pelanggan untuk umpan balik/kontak. KPI ini adalah alat yang berguna untuk mengurangi tingkat churn pelanggan.

4. Suara Pelanggan (VoC)

Voice of the Customer (VoC) memungkinkan Anda mengukur seberapa efektif bisnis dan penawaran Anda memenuhi harapan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, VoC membantu Anda mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan pengalaman aktual pelanggan. Hal ini juga membantu Anda membuat strategi yang sesuai untuk mempertahankan pelanggan dan mengubah mereka menjadi duta merek.

Anda dapat menangkap VoC dengan menghubungkan dan terlibat dengan pelanggan Anda di setiap interaksi dan titik kontak dalam perjalanan mereka. Untuk tujuan ini, Anda dapat menggunakan berbagai metode, seperti live chat, email, grup fokus, wawancara pelanggan, survei pelanggan online, dll.

5. Kepuasan Layanan Pelanggan (CSS)

Metrik ini memberi Anda gambaran tentang seberapa puas pelanggan Anda dengan layanan pasca pembelian. Dengan menggunakan KPI ini, Anda dapat mengukur efektivitas titik kontak atau interaksi tertentu yang dimiliki pelanggan dengan tim purnajual Anda, tetapi Anda tidak dapat mengukur efektivitas bisnis Anda secara keseluruhan. Survei CSS tidak akan memberikan hasil yang benar dalam kasus interaksi multi-saluran.

Rumus untuk menghitung Skor Kepuasan Layanan Pelanggan-

CSS = Jumlah semua peringkat/jumlah total responden

Berdasarkan skor CSS, Anda dapat mengevaluasi kinerja agen dukungan pelanggan Anda dan memberi penghargaan atau melatih mereka.

6. Tingkat Perputaran Pelanggan (CCR)

Tingkat churn menunjukkan jumlah pelanggan yang tidak memperbarui langganan atau membatalkannya. Hal ini juga menunjukkan persentase pelanggan yang tidak menggunakan layanan Anda atau membeli produk Anda selama periode tertentu.

CCR = Jumlah pengguna di awal - jumlah pengguna di akhir periode/Jumlah pengguna di awal

Tingkat churn/attrition lebih dari 10% dianggap mengkhawatirkan untuk bisnis apa pun, dan ini mencerminkan bahwa upaya pemasaran Anda difokuskan untuk mendapatkan pelanggan dan bukan untuk mempertahankan mereka. Hal ini juga menunjukkan bahwa Anda perlu berinvestasi dalam program kesuksesan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

7. Resolusi Kontak Pertama (FCR)

Mengukur KPI ini penting untuk mendapatkan wawasan tentang seberapa efisien dan efektif tim dukungan pelanggan Anda dalam menyelesaikan masalah dan pertanyaan pelanggan dalam satu interaksi atau upaya pertama (obrolan, panggilan telepon, email).

Berikut rumus untuk menghitung KPI ini -

FCR = Jumlah tiket yang diselesaikan dalam satu sentuhan/jumlah total tiket yang diterima * 100

ATAU

FCR = Jumlah masalah yang diselesaikan - Jumlah masalah yang dibuka kembali/jumlah tiket yang diterima * 100

Metrik ini sangat berguna bagi pusat panggilan dan agen dukungan pelanggan untuk mengidentifikasi masalah/hambatan yang menghalangi mereka untuk memberikan solusi yang cepat kepada pelanggan pada kontak pertama. Masalahnya bisa berupa pemadaman Internet atau email, permintaan perangkat keras atau perangkat lunak tertentu, dll.

8. Waktu Tanggap Pertama (First Response Time (FRT))

Waktu Respons Pertama mengukur waktu yang dibutuhkan perwakilan dukungan pelanggan Anda untuk merespons masalah/pertanyaan yang pertama kali diajukan pelanggan.

Waktu Respons Pertama dapat disaring berdasarkan zona waktu, tim, dan agen. Saluran layanan pelanggan yang berbeda, seperti SMS, obrolan langsung, email masuk, panggilan suara, dll., memiliki ekspektasi FRT yang berbeda.

Rumus untuk menghitung FRT -

FRT rata-rata = Jumlah waktu respons pertama/Jumlah tiket yang diajukan

Anda harus berusaha menjaga FRT serendah mungkin. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan platform atau saluran pesan tercepat, membangun basis pengetahuan yang komprehensif, dan memfokuskan perwakilan Anda pada satu saluran, bukan multi-saluran, serta melatih mereka dengan baik.

9. Tingkat Pengabaian

Metrik ini menggambarkan seberapa puas pelanggan Anda dengan interaksi mereka dengan merek/perusahaan Anda. Ini mengacu pada persentase pelanggan yang menutup telepon/meninggalkan/memutuskan panggilan sebelum berbicara dengan perwakilan dukungan pelanggan. Anda harus melacak interaksi yang berhasil dan tidak berhasil untuk menghitung tingkat pengabaian secara akurat.

Tingkat Pengabaian = Jumlah panggilan yang diterima dalam periode tertentu - jumlah panggilan yang berhasil ditangani/jumlah panggilan yang diterima dalam periode tertentu * 100

Dalam kasus bisnis e-commerce, KPI ini menunjukkan persentase pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja sebelum melakukan pembelian. Tingkat pengabaian yang tinggi menandakan bahwa pelanggan Anda mengalami masalah dalam proses checkout, dan Anda harus mengambil tindakan cepat untuk memperbaikinya.

10. Ulasan pelanggan

Ulasan pelanggan memberi tahu Anda apakah pelanggan Anda puas dengan penawaran Anda atau tidak. Ulasan ini memiliki kekuatan untuk mempengaruhi persepsi dan keputusan pembelian calon pelanggan.

Pelanggan yang senang dan puas cenderung memberikan ulasan dan penilaian positif terhadap produk atau layanan Anda dan merekomendasikannya kepada orang lain. Anda dapat mendorong mereka untuk membagikan umpan balik dengan menawarkan kupon diskon khusus atau fasilitas lainnya.

Cara mengukur kepuasan pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting bagi bisnis untuk memahami seberapa baik mereka memenuhi harapan pelanggan dan mengidentifikasi area perbaikan. Indikator Kinerja Utama (KPI) menyediakan metrik terukur yang dapat digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan.

Berikut adalah beberapa langkah untuk membantu Anda mengukur KPI kepuasan pelanggan secara efektif:

1. Tentukan sasaran kepuasan pelanggan Anda

Jelaskan dengan jelas aspek kepuasan pelanggan yang ingin Anda ukur dan alasannya. Misalnya, Anda dapat berfokus pada kepuasan secara keseluruhan, kualitas produk/layanan, waktu respons, atau loyalitas pelanggan.

2. Pilih metrik yang sesuai

Pilih KPI yang sesuai dengan tujuan Anda. Beberapa metrik kepuasan pelanggan yang umum termasuk Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), dan tingkat churn. NPS mengukur loyalitas pelanggan, CSAT menilai kepuasan dengan interaksi tertentu, CES mengevaluasi kemudahan dalam berbisnis, dan tingkat churn mengindikasikan retensi pelanggan.

3. Menentukan metode pengumpulan data

Tentukan bagaimana Anda akan mengumpulkan data untuk setiap KPI. Hal ini dapat mencakup survei, formulir umpan balik, wawancara pelanggan, mendengarkan media sosial, atau menganalisis interaksi dukungan pelanggan. Pertimbangkan data kuantitatif (skala penilaian, skor numerik) dan data kualitatif (umpan balik terbuka) untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam.

4. Tetapkan garis dasar

Tetapkan titik awal untuk mengukur kemajuan Anda. Titik awal ini dapat diperoleh dari data kepuasan pelanggan sebelumnya atau tolok ukur industri. Ini akan membantu Anda melacak peningkatan dan mengidentifikasi area yang menjadi perhatian.

5. Menerapkan proses pengumpulan data

Gunakan metode yang Anda pilih untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Survei dan formulir umpan balik dapat didistribusikan melalui email, pop-up situs web, atau interaksi langsung. Pastikan prosesnya mudah digunakan dan nyaman bagi pelanggan untuk mendorong partisipasi.

6. Menganalisis dan menafsirkan data

Setelah Anda mengumpulkan data, analisislah data tersebut untuk mendapatkan wawasan yang bermakna. Hitung KPI Anda berdasarkan informasi yang terkumpul. Cari pola, tren, dan pencilan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perhatian. Segmentasikan data berdasarkan demografi pelanggan, lini produk, atau jenis layanan yang berbeda untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam.

7. Melacak kemajuan dan melakukan perbaikan

Pantau KPI Anda secara teratur dari waktu ke waktu untuk melacak perubahan tingkat kepuasan pelanggan. Bandingkan data dengan data awal Anda dan nilai dampak dari setiap perubahan atau peningkatan yang telah Anda terapkan. Gunakan wawasan yang diperoleh untuk membuat keputusan berdasarkan data dan menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

8. Mengkomunikasikan hasil dan mengambil tindakan

Bagikan temuan-temuan tersebut dengan para pemangku kepentingan yang relevan dalam organisasi Anda. Diskusikan wawasan dan berkolaborasi dalam rencana tindakan untuk mengatasi masalah yang teridentifikasi. Terus mengomunikasikan kemajuan, peningkatan, dan tujuan masa depan untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan.

Intinya

Ingat, bisnis atau merek Anda bukanlah bagaimana Anda memandangnya; melainkan apa yang dirasakan dan dipikirkan oleh pelanggan Anda. Menemukan pelanggan membutuhkan waktu beberapa bulan hingga satu tahun, namun hanya butuh beberapa saat untuk kehilangannya. Kami yakin Anda tidak ingin kehilangan pelanggan karena kegagalan Anda dalam menemukan dan menjembatani kesenjangan dalam persepsi dan kepuasan pelanggan.

Jadi, jadikan pengukuran kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu sebagai prioritas organisasi Anda, bukan sebagai renungan. Selain itu, komunikasikan KPI ini kepada anggota tim Anda melalui presentasi PowerPoint agar mereka tetap selaras dan terarah pada tujuan.

Singkatnya, integrasikan metrik kepuasan pelanggan yang relevan dengan tujuan dan sasaran bisnis Anda, ambil tindakan yang tepat dan tepat waktu berdasarkan wawasan, dan jangan tinggalkan satu hal pun yang terlewatkan untuk membuat pelanggan Anda merasakan betapa berharganya mereka bagi Anda. Dan Anda siap untuk melaju di era yang kompetitif ini!