Cara Mengukur Pengalaman Pelanggan (+ 7 Metrik untuk Membantu Anda Melakukannya)

Dalam lanskap bisnis yang sangat kompetitif saat ini, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa (CX) telah menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan yang ingin berkembang. Pengalaman pelanggan mencakup interaksi, persepsi, dan emosi yang dimiliki pelanggan di sepanjang perjalanan mereka dengan sebuah merek.

Ini mencakup setiap titik kontak, mulai dari menjelajahi situs web hingga melakukan pembelian dan mencari dukungan.

Untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif, mengukur dan memahami tingkat kepuasan mereka sangatlah penting. Dengan mengukur dan menganalisis pengalaman pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan.

Blog ini akan membahas berbagai aspek dalam mengukur pengalaman pelanggan, mengeksplorasi metrik utama, alat, strategi, dan praktik terbaik yang terlibat.

Baik Anda pemilik bisnis kecil maupun profesional CX, panduan ini akan membekali Anda dengan wawasan yang berharga untuk mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara efektif.

Mengapa mengukur pengalaman pelanggan?

Inilah alasan mengapa Anda harus mengukur pengalaman pelanggan.

1. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

Mengukur pengalaman pelanggan memungkinkan perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara akurat. Mengidentifikasi titik-titik masalah dan area untuk perbaikan dapat membantu perusahaan secara proaktif mengatasi masalah pelanggan, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas.

Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk tetap setia dan mengadvokasi merek, mendorong pembelian berulang dan referensi positif dari mulut ke mulut.

2. Mengidentifikasi titik-titik masalah dan area untuk perbaikan

Mengukur CX memberikan data dan wawasan yang berharga tentang perjalanan pelanggan. Hal ini membantu mengidentifikasi titik-titik masalah, hambatan, dan area-area di mana pelanggan mungkin mengalami frustrasi atau ketidakpuasan.

Dengan mengetahui masalah-masalah ini, perusahaan dapat mengambil tindakan yang ditargetkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, merampingkan proses, dan menghilangkan hambatan yang menghalangi kepuasan pelanggan.

3. Mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar

Dalam lanskap bisnis yang berpusat pada pelanggan saat ini, memberikan pengalaman yang luar biasa dapat menjadi pembeda utama. Mengukur pengalaman pelanggan memungkinkan perusahaan untuk tetap berada di depan para pesaing mereka dengan memahami apa yang benar-benar dihargai oleh pelanggan.

Melebihi ekspektasi pelanggan secara konsisten dapat membantu bisnis membangun keunggulan kompetitif, menarik pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

4. Mendorong pertumbuhan bisnis dan profitabilitas

Pelanggan yang senang dan puas lebih mungkin untuk membelanjakan lebih banyak, tetap setia, dan menjadi pendukung merek. Dengan mengukur pengalaman pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan penjualan, melakukan penjualan silang, dan mempersonalisasi penawaran mereka.

Selain itu, pengalaman pelanggan yang positif akan meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi churn dan biaya terkait. Pada akhirnya, fokus pada pengalaman pelanggan mendorong pertumbuhan bisnis dan profitabilitas.

Metrik pengalaman pelanggan utama

Dalam hal mengukur pengalaman pelanggan, ada beberapa metrik utama yang digunakan organisasi untuk mendapatkan wawasan. Metrik ini memberikan penilaian kuantitatif atas pengalaman pelanggan dan membantu melacak kinerja dari waktu ke waktu.

Mari jelajahi beberapa metrik pengukuran pengalaman pelanggan yang paling umum digunakan:

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS adalah metrik yang digunakan secara luas untuk mengukur loyalitas dan advokasi pelanggan. Pelanggan diberi pertanyaan sederhana: "Dalam skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau kolega Anda?"

Berdasarkan tanggapan mereka, pelanggan dikategorikan ke dalam tiga kelompok: Promotor (skor 9-10), Pasif (skor 7-8), dan Pencela (skor 0-6).

NPS dihitung dengan mengurangi persentase Pencela dari persentase Pendukung, sehingga menghasilkan skor antara -100 hingga +100.

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan interaksi atau pengalaman tertentu.

Hal ini biasanya diukur dengan meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka dalam skala numerik atau melalui pertanyaan sederhana, seperti "Seberapa puaskah Anda dengan pembelian/interaksi Anda baru-baru ini?" Tanggapan biasanya diukur dengan skala, seperti 1-5 atau 1-10.

Skor CSAT memberikan umpan balik langsung mengenai kepuasan pelanggan dan dapat ditelusuri dari waktu ke waktu.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

CES mengukur tingkat upaya yang harus dilakukan pelanggan dalam interaksi mereka dengan perusahaan untuk mencapai tujuan mereka. CES berfokus pada pengurangan upaya pelanggan dan membuat interaksi semulus mungkin.

Pelanggan diberi pertanyaan seperti, "Seberapa mudahkah menyelesaikan masalah Anda?" atau "Seberapa banyak usaha yang Anda lakukan untuk melakukan pembelian?" Tanggapan biasanya diukur dengan skala, mulai dari "sangat sulit" hingga "sangat mudah". Skor CES yang lebih rendah menunjukkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

4. Tingkat Perputaran Pelanggan

Tingkat churn mengukur persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan selama periode tertentu. Ini menunjukkan tingkat di mana pelanggan pergi dan merupakan metrik penting untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan.

Dengan melacak tingkat churn, bisnis dapat mengidentifikasi pola, memahami mengapa pelanggan pergi, dan mengambil langkah proaktif untuk meningkatkan retensi dan loyalitas.

5. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV)

CLTV mewakili nilai total yang diberikan pelanggan kepada perusahaan selama hubungan mereka. CLTV mempertimbangkan faktor-faktor seperti nilai pembelian rata-rata, frekuensi pembelian, dan tingkat retensi pelanggan.

Dengan mengukur CLTV, bisnis dapat memahami nilai jangka panjang pelanggan mereka dan berinvestasi dalam strategi untuk memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.

6. Ulasan dan peringkat online

Ulasan dan peringkat online memberikan wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan. Memantau platform ulasan dan saluran media sosial memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan umpan balik dan sentimen dari pelanggan secara langsung.

Ulasan positif dan peringkat tinggi menunjukkan pengalaman pelanggan yang positif, sementara umpan balik negatif menyoroti area yang perlu ditingkatkan.

7. Analisis sentimen media sosial

Analisis sentimen media sosial melibatkan analisis percakapan dan penyebutan pelanggan di platform media sosial untuk mengukur sentimen mereka terhadap suatu merek.

Hal ini membantu bisnis memahami bagaimana pelanggan memandang merek mereka dan mengidentifikasi tren atau masalah yang perlu diperhatikan.

Memilih alat ukur pengalaman pelanggan yang tepat

Untuk mengukur pengalaman pelanggan secara efektif, bisnis perlu memanfaatkan alat dan teknologi yang tepat.

Alat-alat ini memungkinkan pengumpulan, analisis, dan interpretasi umpan balik dan data pelanggan. Mari jelajahi beberapa alat bantu pengukuran pengalaman pelanggan yang penting:

1. Survei dan kuesioner

Survei dan kuesioner adalah alat yang umum digunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Kedua alat ini memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan informasi spesifik tentang pengalaman, preferensi, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Survei dapat dilakukan melalui platform online, email, atau bahkan secara langsung. Berbagai pilihan perangkat lunak survei tersedia, menawarkan templat yang dapat disesuaikan, jenis pertanyaan, dan fitur pelaporan.

2. Platform manajemen umpan balik

Platform manajemen umpan balik menyediakan sistem terpusat untuk mengumpulkan, mengatur, dan menganalisis umpan balik pelanggan. Platform ini memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan umpan balik dari berbagai saluran, seperti survei, media sosial, dan ulasan online.

Mereka sering kali menyertakan kemampuan analisis sentimen dan fungsi pelaporan untuk mendapatkan wawasan dan melacak metrik pengalaman pelanggan.

3. Pemetaan perjalanan pelanggan

Alat pemetaan perjalanan pelanggan membantu memvisualisasikan dan memahami seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari titik kontak awal hingga interaksi pascapembelian.

Dengan memetakan perjalanan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi titik-titik masalah, peluang untuk perbaikan, dan momen-momen penting. Alat-alat ini memfasilitasi pandangan holistik tentang pengalaman pelanggan, sehingga organisasi dapat menyesuaikan strategi mereka.

4. Alat pendengaran dan pemantauan sosial

Alat pendengar sosial memungkinkan bisnis untuk memantau platform media sosial, forum online, dan meninjau situs web untuk mengetahui penyebutan dan diskusi yang terkait dengan merek mereka.

Alat-alat ini menganalisis sentimen pelanggan, mengidentifikasi tren, dan menangkap umpan balik pelanggan secara real-time. Dengan memantau percakapan sosial, bisnis dapat secara proaktif mengatasi masalah dan berinteraksi dengan pelanggan.

5. Analisis data dan sistem CRM

Alat analisis data dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) sangat penting untuk mengukur pengalaman pelanggan. Alat-alat ini memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, seperti riwayat pembelian, catatan interaksi, dan demografi pelanggan.

Mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sumber dapat membantu bisnis mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang perilaku, preferensi, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Cara mengukur pengalaman pelanggan: 7 praktik terbaik

Untuk memastikan pengukuran pengalaman pelanggan yang akurat dan bermakna, sangat penting untuk mengikuti praktik terbaik.

Dengan menggabungkan praktik-praktik ini ke dalam pendekatan Anda, Anda dapat memperoleh wawasan yang berharga dan mendorong peningkatan pengalaman pelanggan. Mari jelajahi beberapa praktik terbaik utama:

1. Memperoleh umpan balik pelanggan yang representatif dan tidak bias

Pastikan bahwa metode pengumpulan umpan balik pelanggan Anda dirancang untuk mendapatkan sampel yang representatif dari basis pelanggan Anda. Gunakan teknik pengambilan sampel secara acak atau mengelompokkan sampel Anda berdasarkan kriteria yang relevan, seperti demografi atau riwayat pembelian.

Bidiklah responden yang beragam untuk mendapatkan pandangan yang komprehensif tentang pengalaman pelanggan. Hindari bias dengan mengajukan pertanyaan yang netral dan tidak memihak.

2. Memantau dan melacak metrik CX secara teratur

Konsistensi dan keteraturan sangat penting ketika mengukur pengalaman pelanggan. Tetapkan jadwal untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan untuk memastikan bahwa data dikumpulkan pada interval yang tepat.

Pelacakan metrik CX secara teratur memungkinkan Anda untuk memantau tren, mengidentifikasi variasi musiman, dan mendeteksi perubahan sentimen pelanggan dari waktu ke waktu.

3. Menggabungkan data kualitatif dan kuantitatif

Sementara data kuantitatif menyediakan metrik numerik, data kualitatif menawarkan wawasan yang kaya tentang pengalaman pelanggan. Gabungkan kedua jenis data tersebut untuk mendapatkan pemahaman yang menyeluruh.

Menganalisis tanggapan survei terbuka, komentar pelanggan, dan umpan balik dari saluran media sosial untuk mengungkap wawasan yang lebih dalam, mengidentifikasi tema yang berulang, dan mendapatkan pemahaman kualitatif tentang sentimen pelanggan.

4. Mensegmentasi pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam

Segmentasi pelanggan memungkinkan Anda untuk menganalisis metrik pengalaman pelanggan berdasarkan kelompok atau segmen pelanggan yang berbeda. Mensegmentasi pelanggan berdasarkan karakteristik seperti demografi, perilaku pembelian, atau loyalitas, dapat membantu mengidentifikasi pola dan preferensi unik dalam setiap segmen.

Hal ini memungkinkan peningkatan yang lebih tepat sasaran dan personal pada pengalaman pelanggan.

5. Menutup lingkaran umpan balik dengan pelanggan

Menutup lingkaran umpan balik mencakup menanggapi umpan balik pelanggan dan membagikan tindakan yang diambil berdasarkan umpan balik tersebut. Berkomunikasi dengan pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa umpan balik mereka dihargai, dan memberi tahu mereka tentang perubahan yang diterapkan sebagai hasilnya.

Hal ini membantu membangun kepercayaan, meningkatkan hubungan dengan pelanggan, dan menunjukkan komitmen untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan.

6. Berbagi wawasan dan berkolaborasi lintas departemen

Pengukuran pengalaman pelanggan tidak boleh terkotak-kotak dalam satu departemen. Bagikan wawasan dan temuan di seluruh organisasi untuk menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan.

Berkolaborasi dengan berbagai departemen, seperti pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan, untuk memanfaatkan keahlian mereka dan menyelaraskan strategi. Mendorong kolaborasi lintas fungsi untuk mendorong peningkatan yang berpusat pada pelanggan di seluruh organisasi.

Studi kasus: Pengukuran pengalaman pelanggan yang sukses

Menelaah contoh-contoh dunia nyata dapat memberikan wawasan yang berharga tentang bagaimana perusahaan berhasil menerapkan strategi pengukuran pengalaman pelanggan dan mencapai hasil yang positif.

Mari kita jelajahi beberapa studi kasus:

Perusahaan A: Menerapkan pengukuran CX dan mendorong perubahan positif

Perusahaan A, sebuah bisnis e-commerce ritel, menyadari pentingnya mengukur pengalaman pelanggan agar tetap kompetitif. Mereka menerapkan survei NPS pada titik-titik kontak utama, seperti proses checkout dan dukungan pasca pembelian.

Dengan mengumpulkan dan menganalisis umpan balik secara teratur, mereka mengidentifikasi titik-titik masalah dalam navigasi situs web dan waktu respons dukungan pelanggan. Berbekal wawasan ini, mereka melakukan perbaikan yang ditargetkan, menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan, skor NPS yang lebih tinggi, dan tingkat konversi yang lebih baik.

Perusahaan B: Menggunakan analisis sentimen media sosial untuk meningkatkan CX

Perusahaan B, penyedia layanan telekomunikasi, memanfaatkan analisis sentimen media sosial untuk mengukur pengalaman pelanggan. Mereka menerapkan alat pendengar sosial untuk memantau percakapan pelanggan di berbagai platform.

Dengan menganalisis sentimen dan mengidentifikasi masalah yang berulang, mereka secara proaktif menangani masalah pelanggan, meningkatkan waktu respons, dan memberikan solusi yang dipersonalisasi. Hal ini menyebabkan penurunan sentimen negatif yang signifikan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat reputasi merek.

Perusahaan C: Memanfaatkan pemetaan perjalanan pelanggan untuk meningkatkan CX

Perusahaan C, sebuah jaringan perhotelan, menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan untuk memahami dan meningkatkan pengalaman tamu. Mereka memetakan seluruh perjalanan tamu, mulai dari pemesanan hingga check-out.

Melalui survei dan umpan balik pelanggan, mereka mengidentifikasi titik-titik masalah pada saat check-in dan selama pengalaman bersantap. Berbekal pengetahuan ini, mereka mendesain ulang proses mereka, meningkatkan pelatihan staf, dan menerapkan layanan tamu yang dipersonalisasi.

Hasilnya, mereka melihat adanya peningkatan skor kepuasan tamu, ulasan online yang positif, dan pemesanan ulang.

Kesimpulan

Mengukur pengalaman pelanggan sangat penting bagi bisnis untuk berkembang di pasar yang kompetitif.

Dengan menerapkan strategi yang efektif, memanfaatkan metrik utama, dan memanfaatkan alat yang tepat, organisasi dapat memperoleh wawasan yang berharga tentang kepuasan pelanggan, mengidentifikasi area untuk perbaikan, dan mendorong hasil yang positif.