Bagaimana Mengukur Keterlibatan Pelanggan: Panduan Langkah demi Langkah untuk Tahun 2025

Dalam dunia ritel yang sangat kompetitif, di mana banyak perusahaan bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sama, ada alat ampuh yang dapat dengan mudah membedakan perusahaan - keterlibatan pelanggan.

Jika dimanfaatkan secara efektif, strategi keterlibatan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mendorong penjualan, dan meningkatkan reputasi merek Anda. Laporan Penelitian Grandview menggarisbawahi pentingnya pengalaman pelanggan dengan mengungkapkan valuasi multi-miliar dolar yang mengejutkan di industri ini.

Pada tahun 2023, pasar CX mencapai $12,04 miliar, dengan proyeksi pertumbuhan yang stabil pada CAGR 15,4 persen hingga tahun 2030.

Terlepas dari banyaknya metrik yang tersedia untuk merekam dan menganalisis data dan pengalaman pelanggan dalam lanskap belanja digital dan media sosial saat ini, mencapai pemahaman yang tepat tentang keterlibatan pelanggan tetaplah bukan hal yang mudah.

Artikel ini berusaha mengeksplorasi metrik utama keterlibatan pelanggan, dan memberi Anda strategi untuk memanfaatkannya secara efisien.

Metrik utama untuk mengukur keterlibatan pelanggan

Membuka potensi metrik keterlibatan pelanggan dapat menjadi pengubah permainan untuk merek Anda.

Indikator-indikator ini dapat memberikan wawasan yang berharga tentang pola keterlibatan pelanggan Anda di seluruh platform, yang dapat berguna dalam memahami kekurangan taktik layanan pelanggan Anda dan memberikan wawasan tentang cara meningkatkannya.

Sebuah merek yang secara efisien memanfaatkan kekuatan metrik keterlibatan pelanggan dapat menikmati arus pelanggan yang lebih besar dan retensi dengan mudah. Mari kita lihat beberapa metrik yang paling umum digunakan untuk mengukur keterlibatan pelanggan:

1. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Skor CSAT mencerminkan kepuasan pelanggan dan kemungkinan mereka melakukan pembelian di masa mendatang dari merek Anda. Skor CSAT yang tinggi menandakan basis pelanggan yang senang dan setia.
2. Net Promoter Score: NPS berfungsi sebagai indikator kepercayaan pelanggan dan kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek atau produk Anda kepada orang lain. Hal ini menunjukkan hubungan merek Anda dengan audiensnya.
3. Skor Upaya Pelanggan: CES mengukur tingkat upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menghubungi perusahaan Anda. Meminimalkan upaya pelanggan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan dan meningkatkan kemungkinan bisnis yang berulang.
4. Durasi Sesi Rata-rata: Metrik ini mengungkapkan waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan untuk berinteraksi dengan situs web Anda, membantu Anda menilai daya tarik dan nilai konten Anda.
5. Halaman Per Sesi: Metrik ini menyoroti jumlah halaman yang dijelajahi rata-rata pelanggan dalam satu sesi situs web. Skor yang tinggi menunjukkan keterlibatan pelanggan yang tinggi.
6. Tingkat Retensi Pelanggan: Ini menunjukkan frekuensi pembelian berulang, sehingga menunjukkan kemampuan merek Anda untuk mempertahankan basis pelanggannya dari waktu ke waktu.
7. Tingkat Pengunduran Diri (Attrition Rate): Juga dikenal sebagai tingkat churn, metrik ini menghitung persentase pelanggan yang hilang dari waktu ke waktu, yang menjelaskan lebih lanjut tentang retensi pelanggan.
8. Metrik Keterlibatan Media Sosial: Perusahaan yang secara aktif menggunakan saluran media sosial untuk pemasaran dan komunikasi dapat menggunakan metrik ini untuk mendapatkan wawasan penting tentang efektivitas inisiatif tersebut.
9. Nilai Pelanggan Seumur Hidup: CLV memprediksi pendapatan yang diharapkan dari pelanggan yang mungkin dihasilkan selama hubungan mereka dengan merek Anda, sehingga membantu Anda memprioritaskan pelanggan yang bernilai tinggi dan menyesuaikan strategi keterlibatan yang sesuai.

Peran umpan balik kualitatif

Memahami dan meningkatkan keterlibatan pelanggan lebih dari sekadar metrik kuantitatif; hal ini mencakup elemen yang sering diabaikan dari opini pelanggan: umpan balik kualitatif.

Meskipun data kuantitatif mudah digunakan, data ini sering kali mewakili rata-rata tanggapan pelanggan yang ekstrem dan mungkin tidak sepenuhnya menggambarkan kenyataan. Selain itu, hasilnya berupa angka dan tidak menjelaskan 'mengapa' di balik peringkat yang diberikan, sehingga tidak memberikan wawasan kepada perusahaan tentang apa yang perlu diubah atau ditingkatkan.

Untuk mendapatkan pemahaman yang benar dan adil tentang keterlibatan pelanggan, menggabungkan metrik kuantitatif dengan umpan balik kualitatif sangatlah penting.

Bagaimana cara mengumpulkan dan menggunakan umpan balik kualitatif?

Metode yang efektif untuk mengumpulkan umpan balik kualitatif adalah dengan membuat saluran yang jelas, transparan, dan bermanfaat bagi pelanggan untuk berbagi wawasan mereka.

Anda dapat mencapai hal ini dengan menambahkan bagian umpan balik khusus ke situs web Anda atau menyertakan tautan umpan balik dalam email atau teks pasca pembelian yang dikirim ke pembeli. Sama pentingnya untuk secara aktif mendorong pelanggan Anda memberikan umpan balik kapan pun memungkinkan atau diperlukan.

Perlu dicatat bahwa bahkan setelah membangun saluran komunikasi yang tepat, pekerjaan merek masih jauh dari selesai. Memotivasi pelanggan untuk berpartisipasi aktif dan membagikan pendapat mereka adalah langkah yang sangat penting.

Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan menawarkan insentif, seperti cashback, kupon, atau hadiah lainnya untuk setiap ulasan yang berhasil diposting. Perusahaan juga dapat mempekerjakan staf atau alat digital untuk melakukan survei lisan atau tertulis, untuk meningkatkan akurasi wawasan kualitatif.

Penting untuk dipahami bahwa laba atas investasi dari proses ini sangat besar. Seperti yang disoroti dalam survei Statista tahun 2022, 94 persen orang akan mempertimbangkan untuk membeli kembali sebuah merek jika mereka memiliki pengalaman pelanggan yang positif dan menggembirakan. Oleh karena itu, merek harus melakukan segala cara untuk mengumpulkan data kualitatif secara akurat.

Menerapkan pendekatan multi-metrik

Setelah Anda memiliki data yang masuk dari metrik kualitatif dan kuantitatif, Anda dapat mulai menganalisis dan menginterpretasikannya untuk mendapatkan wawasan yang berguna. Kunci untuk mendapatkan hasil yang akurat di sini adalah menggabungkan faktor kuantitatif dan kualitatif secara efektif saat menghitung skor keterlibatan pelanggan.

Cara yang efisien untuk menggabungkan kedua metrik yang berbeda ini adalah dengan menggunakan catatan kualitatif untuk melengkapi data kuantitatif. Jika Anda melihat area bisnis tertentu dengan nilai kuantitatif yang mengkhawatirkan, selidiki komentar kualitatif terkait.

Komentar-komentar ini sering kali membantu mengungkap 'mengapa' di balik skor rendah, sehingga Anda dapat menyusun strategi dan meningkatkannya.

Hal penting yang perlu diingat saat mengukur kesuksesan pelanggan adalah selalu mengikuti tren dan preferensi pasar yang dinamis. Metrik kesuksesan pelanggan dapat kehilangan relevansinya seiring berjalannya waktu karena tren berkembang. Tetap up-to-date sangat penting untuk mencegah pengambilan keputusan berdasarkan data yang sudah usang atau tidak relevan.

Alat dan teknologi untuk mengukur keterlibatan

Di dunia yang sangat terdigitalisasi saat ini, tidak ada proses pengumpulan data yang lengkap tanpa penggunaan teknologi yang relevan secara efektif. Untungnya, ada beberapa pilihan yang nyaman yang dapat Anda gunakan untuk pengumpulan data. Beberapa platform yang populer digunakan tercantum sebagai berikut:

• Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), seperti HubSpot dan Salesforce, menawarkan keandalan dalam melacak keterlibatan pelanggan. Sistem ini memberikan wawasan yang tak ternilai tentang interaksi pelanggan dan membantu merampingkan komunikasi. Sesuai laporan dari Nutshell Research, CRM menghasilkan ROI sebesar $8,71 untuk setiap $1 yang dikeluarkan dan dengan demikian merupakan investasi yang sangat berharga.
• Google Console dan Google Analytics juga membantu dalam menyimpan catatan yang akurat. Keduanya menawarkan banyak informasi, sehingga Anda dapat memantau keterlibatan situs web, melacak perilaku pengguna, dan mendapatkan wawasan mendalam tentang interaksi pelanggan online. Karena manfaatnya yang sangat banyak, pasar analisis web dan manajemen konten berkembang pesat dan diperkirakan akan tumbuh pada tingkat yang signifikan sebesar 16,4 persen dari tahun 2023-2030.
• Untuk mengumpulkan survei dan umpan balik, perusahaan dapat memilih survei online, metode tradisional di dalam toko, atau keduanya. Survei digital menawarkan kemudahan dan dapat menjangkau audiens yang luas, sementara metode di toko dapat memberikan umpan balik langsung dari interaksi tatap muka.

Dengan memanfaatkan alat dan platform teknologi ini, perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data secara efisien untuk mengukur keterlibatan pelanggan, memastikan bahwa strategi mereka tetap efektif dan mutakhir dalam lanskap digital.

Tolok ukur dan standar industri

Meskipun sangat penting untuk mengukur kinerja Anda saat ini dengan catatan pribadi di masa lalu untuk melacak peningkatan, namun sama pentingnya untuk membandingkannya dengan standar industri.

Analisis komparatif seperti ini akan mengungkapkan standar umum untuk metrik tertentu dalam industri Anda dan menunjukkan kepada Anda pandangan menyeluruh tentang posisi Anda. Dengan membandingkan kinerja Anda dengan perusahaan sejenis, Anda juga bisa mendapatkan wawasan berharga dari kesuksesan mereka dan belajar dari kesalahan mereka.

Industri yang berbeda mungkin memprioritaskan metrik yang berbeda. Misalnya, platform e-commerce mungkin menganggap metrik seperti tingkat pengabaian keranjang dan durasi sesi rata-rata relevan untuk mengevaluasi kinerja mereka.

Sebaliknya, perusahaan Software as a Service (SaaS) mungkin lebih menekankan pada tingkat akuisisi pelanggan dan skor kepuasan pelanggan.

Studi kasus

Starbucks dan Airbnb merupakan contoh kasus merek yang dengan mahir menggunakan ukuran kualitatif dan kuantitatif untuk mengukur dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Starbucks menggunakan program loyalitas komprehensif yang melacak perilaku dan preferensi pelanggan dengan cermat. Dengan menganalisis faktor-faktor seperti riwayat pembelian, lokasi, dan item yang sering dipesan, raksasa kopi populer ini menyesuaikan penawarannya agar sesuai dengan preferensi setiap individu.

Selain itu, mereka menawarkan hadiah menarik seperti 'upgrade gratis' atau 'minuman gratis' setelah sejumlah pesanan, yang secara efektif meningkatkan loyalitas pelanggan.

Demikian pula, Airbnb menunjukkan kekuatan pelacakan dan analisis data yang efektif. Mereka menawarkan saran dan insentif yang dipersonalisasi kepada pengguna berdasarkan data mereka, baik kualitatif maupun kuantitatif. Sistem ulasan dan peringkat platform memungkinkan mereka untuk mengukur reaksi pelanggan terhadap berbagai penawaran. Selain itu, Airbnb menyediakan data penting tentang tarif rata-rata per malam dan ketersediaan umum, meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan pengguna.

Studi kasus ini menggambarkan bagaimana pemanfaatan data yang mahir, baik kualitatif maupun kuantitatif, dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang disesuaikan, loyalitas yang lebih tinggi, dan kredibilitas merek yang lebih baik. 

Jebakan dan tantangan umum

Meskipun banyak perusahaan menggunakan metrik untuk melacak keterlibatan pelanggan, tidak semua dari mereka mampu melakukannya secara efektif. Faktor-faktor yang membedakan kesuksesan dan kegagalan sering kali merupakan hasil dari aspek-aspek yang tampaknya sederhana namun sering diabaikan.

Salah satu faktor tersebut adalah kemampuan untuk memahami dan menginterpretasikan data yang terkumpul dengan benar. Tanpa kemampuan ini, seluruh proses pada dasarnya tidak berguna. Kita harus mengetahui makna dan relevansi dari setiap metrik dan seberapa besar penekanan yang harus diberikan pada setiap aspek untuk mendapatkan hasil yang berharga darinya.

Selain itu, proses pengumpulan dan interpretasi data harus sepenuhnya etis agar dapat membuahkan hasil yang positif. Penyalahgunaan praktik pengumpulan data, terutama yang melanggar privasi atau dianggap tidak bermoral, dapat menjadi bumerang dan membuat pelanggan waspada.

Salah satu contohnya adalah insiden tahun 2018 di mana sebuah perusahaan konsultan politik secara tidak bermoral memperoleh data pribadi masyarakat dari media sosial. Hal ini menyebabkan reaksi yang meluas terhadap keamanan platform-platform ini dan menimbulkan kekhawatiran serius.

Kesimpulan

Kesimpulannya, kesimpulan utamanya jelas: mengukur dan menggunakan data keterlibatan pelanggan secara efektif sangat penting bagi merek-merek masa kini untuk menjadi yang terbaik. Namun, mengumpulkan data saja tidak cukup, merek harus unggul dalam menginterpretasikan dan mengimplementasikan informasi ini.

Mengambil contoh dari merek-merek sukses seperti Starbucks dan Airbnb, perusahaan harus berusaha mendasarkan data mereka pada campuran faktor kualitatif dan kuantitatif. Terakhir, perusahaan juga harus melakukan upaya aktif untuk menghindari penggunaan praktik-praktik yang tidak etis dalam prosesnya, karena hal tersebut dapat menjadi bumerang.