Di halaman ini
Mengingat kekuatan super mereka dalam mengatur dan mempercepat hasil bisnis, mengimplementasikan CRM sering kali merupakan hadiahnya. Dan meskipun tim Anda akan setuju dengan semangat ungkapan tersebut, Anda tidak bisa menyalahkan mereka karena ingin dihargai sedikit lebih 'nyata' untuk kemenangan kecil dan besar di sepanjang siklus. Mengintegrasikan penghargaan ke dalam alur kerja CRM Anda membantu Anda mencapai puncak penting lainnya: Secara sistematis menghilangkan kelemahan sistem dan meningkatkan hasil bisnis secara berkelanjutan. Tidak ada yang bisa membuat tim menjadi lebih efisien selain janji insentif.
Inovasi di bidang penghargaan digital - seperti Plum - terintegrasi dengan CRM modern(Salesforce, Hubspot, Freshworks, dan lainnya) dengan tepat dengan tujuan ini. Mereka membuatnya mudah, masuk akal dan menguntungkan untuk memberikan insentif dan mengenali tim CRM Anda - secara real-time, tanpa waktu tunggu. Hasilnya? Anda dapat membangun ekosistem CRM yang lebih optimal, merekayasa hasil yang lebih baik, dan memompa tempo kemenangan - satu hadiah yang berkesan dan dipersonalisasi pada satu waktu.
Yang perlu Anda lakukan sebagai pemimpin adalah tetap kreatif dan tidak melewatkan kesempatan untuk menangkap bintang-bintang rock Anda ketika mereka bersinar paling terang. Dan semuanya dimulai dengan merancang kerangka kerja CRM Anda di sekitar KPI yang benar sehingga dampak dari penghargaan dapat dimaksimalkan.
Elemen Kunci dari Manajemen Hubungan Pelanggan adalah untuk
1. Tetapkan Tujuan yang Cerdas
Mulailah dengan menghadap ke arah yang benar, dan setengah dari pekerjaan sudah selesai. Oleh karena itu, tentukanlah tujuan CRM yang layak mendapatkan penghargaan yang telah Anda rancang untuk bisnis Anda adalah SMART: Dengan kata lain, Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Relevan, dan Tepat Waktu. Langkah kedua: Kelompokkan KPI besar Anda ke dalam kelompok-kelompok yang terpisah dengan jelas. Hal ini akan bervariasi tergantung pada tujuan bisnis dan penjualan Anda, tetapi secara umum, yang umum adalah:
2. Nilai Penutupan
Ini mengacu pada persentase prospek yang telah dibawa ke kesimpulan yang sukses dibandingkan dengan jumlah total prospek yang Anda miliki dalam pipeline. Saat Anda menghitung angka ini, pastikan untuk memperhitungkan kualitas prospek yang Anda tutup - baik dalam hal ukuran tiket, prestise/status klien, dampak di masa depan, atau hal lain yang masuk akal untuk bisnis Anda.
3. Penjualan Naik & Penjualan Silang
Apakah tim Anda mudah puas dengan pencapaian target, atau apakah mereka sering melampaui dan menambahkan peningkatan yang lebih tinggi dan meregang secara horizontal untuk melakukan penjualan silang lintas kategori? Rancang alur kerja CRM yang mendorong hal tersebut.
4. Gestation Pipa
Seberapa buruk (atau baik) lalu lintas di setiap jalur dan persimpangan dalam perjalanan pelanggan Anda? Dengan kata lain, berapa lama biasanya calon pelanggan Anda 'terjebak' di setiap fase? Melacak hal ini akan membantu Anda menyingkirkan kemacetan dan beralih ke fase berikutnya dengan lebih cepat.
5. Kecepatan Timbal
Ilmu pengetahuan? Nah, yang satu ini memetakan panjang siklus prospek Anda, dan seberapa cepat (atau lambat) tim menutup kesepakatan. Siklus yang lebih pendek (atau kecepatan yang lebih tinggi) tidak hanya menghasilkan lebih banyak pendapatan dengan lebih cepat, tetapi juga menurunkan 'biaya per akuisisi'.
6. Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Bagilah total nilai/pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan, yang akan menampilkan frekuensi pembelian di suatu tempat, dengan total rentang waktu (kuantum waktu) di mana pelanggan tersebut aktif.
7. Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)
Sederhananya, Biaya Akuisisi Pelanggan adalah total biaya atau pengeluaran - baik dari pundi-pundi pemasaran maupun penjualan - yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan.
8. Nilai Kampanye
Anda menjalankan kampanye pemasaran dengan jutaan biaya - di berbagai saluran dan platform seperti iklan berbayar melalui email dan intervensi influencer - langsung melalui corong Anda. Bagaimana kinerja masing-masing? Tidak ada yang lebih penting untuk dipantau dan diukur.
9. Tingkat Pelanggan
Tidak semua jenis 'keterikatan' akan langsung berubah menjadi penjualan. Namun, memelihara mereka dengan baik, masih bisa memberi Anda keuntungan besar, terutama dalam jangka panjang - baik itu melalui konversi yang terlambat, rujukan, atau ulasan yang bagus dari mulut ke mulut di media sosial. Jadi, apakah itu email, buletin, blog, atau pengikut media sosial, pantau terus laju pertumbuhan pemandu sorak dan duta merek Anda.
10. Loyalitas & Perputaran
Ini bukan hanya tentang memenangkan akun baru, bukan? Seringkali, jauh lebih menguntungkan - dalam segala hal - untuk dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kebalikannya - churn, atau tingkat keluar masuknya pelanggan - juga sama pentingnya untuk dianalisis, untuk mengetahui di mana letak kesalahan Anda.
Mulailah dengan Tersangka Biasa
Meskipun pengintaian Anda akan menemukan banyak sekali metrik dan aktivitas yang spesifik untuk dinamika organisasi Anda, Anda mungkin juga akan menemukan sekelompok tersangka dan pelaku umum yang merupakan wajah-wajah yang sudah tidak asing lagi di industri ini (dan kemungkinan besar telah mengganggu pesaing Anda juga). Beberapa di antaranya adalah ketidakmampuan untuk berhasil memecahkan kode persona dan niat pembeli, tidak membuat ember prioritas yang akurat untuk pelanggan (VIP, Nilai Tinggi, Bread-and-Butter, tiket kecil, dll), tidak tahu cara membuat konten yang menarik dan membangun saluran prospek berkualitas tinggi, desainer UX dengan otak kanan yang hilang, rencana tindak lanjut yang dipersonalisasi yang mencolok dengan ketidakhadirannya, penawaran & penawaran yang menargetkan tombol emosi yang salah dan karenanya gagal untuk mendapatkan respons, tindak lanjut yang lamban dan resolusi keluhan, tidak menggunakan laporan CRM yang tepat dan karena itu mendapatkan gambaran yang salah, dan sebagainya. Setiap hal tersebut merupakan kesempatan emas untuk mengulang, memberi penghargaan, dan mengulang.
Ulangi. Hadiah. Ulangi.
Perhatikan lebih dekat KPI ini, dan bersama dengan kesenjangan dan kemacetan, Anda akan melihat sesuatu yang lain, sesuatu yang berharga. Jendela perbaikan. Ruang untuk perbaikan. Kesempatan untuk tumbuh. Dan dengan itu, bonus yang menyenangkan. Kesempatan untuk melibatkan tim Anda dan menyelaraskan para rockstar Anda dengan kuat, dengan insentif berupa penghargaan. Kembali ke daftar tersebut dan pelajari lagi kekosongan yang ada dengan seksama. Petakan ke aktivitas dan peran yang bertanggung jawab - secara langsung atau tidak langsung - untuk membuat mereka melihat cahaya terang. Tindak lanjuti dengan mendefinisikan alur kerja yang baru dan merancang aturan insentif berdasarkan berbagai pencapaian dalam corong tersebut. Terakhir, terapkan 'Kerangka Kerja Penghargaan' yang mengenali setiap tindakan dan perilaku yang memberikan dampak perbaikan - dan memberikan penghargaan secara real-time: Memastikan bahwa penghargaan tidak hanya diberikan pada saat jatuh tempo, tetapi juga pada saat itu juga. Secara tepat, lancar, dan tanpa waktu tunggu.
Tambahkan Perbedaan 'Pemberian Hadiah Real-Time' ke dalam CRM Anda dengan Plum.
Bagi para pemimpin berbakat, Plum - cara digital untuk mengapresiasi kontribusi dan memberi penghargaan kepada para berprestasi secara instan dan berkesan - mewakili semesta penghargaan yang tak ada habisnya, tak terlupakan, dan dapat disesuaikan sepenuhnya, seperti kartu hadiah, mata uang bermerek, tunjangan, diskon, barang dagangan, utilitas, kesenangan, kemewahan, katalog yang dapat dipesan lebih dahulu, dan pengalaman yang dipersonalisasi.
Itu belum semuanya.
Plum mudah diimplementasikan, terintegrasi dengan mudah dengan teknologi dan sistem Anda saat ini seperti CRM, HRMS, PRM, Survei, dan lainnya. Dan terlepas dari kemampuan kustomisasi yang mudah dan personalisasi yang mendalam, sifat omnichannel Plum membuatnya kompatibel dengan media pengiriman apa pun yang sesuai dengan sistem Anda, seperti On-Screen, SMS, Email, Whatsapp, Kode QR, Notifikasi, dan beberapa lainnya. Terakhir, laporan dan analitik Plum yang kaya akan data memberi Anda visibilitas dan wawasan yang belum pernah ada sebelumnya ke dalam setiap aspek sistem insentif Anda (pola penggunaan, pola pengeluaran, ROI) sehingga Anda dapat terus mengoptimalkan dan meningkatkannya.
