Di halaman ini
Mencapai kesuksesan dan profitabilitas dalam bisnis melibatkan serangkaian langkah yang rumit. Melewatkan satu langkah saja, maka seluruh rencana Anda mungkin akan keluar jalur, sehingga hasilnya tidak sesuai dengan harapan.
Meskipun pentingnya memberikan produk berkualitas tinggi dan menetapkan harga yang tepat untuk kesuksesan bisnis sering ditekankan, perusahaan sering mengabaikan aspek utama yang dapat dengan mudah membedakan mereka dari pesaing - keterlibatan pelanggan.
Jika statistik dapat dipercaya, itu adalah kesalahan pemula. Survei Forbes pada tahun 2020 menyatakan bahwa 74% konsumen membuat keputusan pembelian hanya berdasarkan pengalaman membeli. Lebih jauh lagi, 77% orang memberikan bobot yang sama pada pengalaman pelanggan dan harga/kualitas produk saat berbelanja.
Tantangan umum dalam retensi pelanggan
Di masa sekarang dengan rentang perhatian yang pendek dan ekspektasi yang luas, satu-satunya hal yang lebih sulit daripada menarik pelanggan adalah mempertahankan mereka. Perusahaan sering kehilangan pelanggan bukan karena penawaran menarik dan branding premium, tetapi karena faktor sederhana seperti peningkatan kenyamanan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Menurut SEMrush, 89 persen perusahaan percaya bahwa kualitas layanan pelanggan memiliki dampak langsung terhadap retensi pelanggan. Hal ini juga disoroti dalam survei yang dilakukan oleh KPMG yang menyatakan bahwa 55 persen pelanggan akan melakukan pembelian berulang dari merek yang menawarkan kemudahan dalam proses belanja.
Selain itu, perlu dicatat bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih bermanfaat bagi bisnis daripada menarik pelanggan baru. Menurut Harvard Business Review, akuisisi pelanggan dapat membebani perusahaan 5 hingga 25 persen lebih banyak daripada retensi pelanggan. Selain itu, pelanggan tetap sering kali membawa bisnis baru melalui referensi dan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi.
KPMG mengungkapkan bahwa 86 persen pelanggan setia akan merekomendasikan sebuah merek atau produk kepada orang lain, sementara 66 persen akan memberikan ulasan positif secara online. Ulasan yang baik dan rekomendasi pribadi sama dengan lebih banyak bisnis untuk merek.
Bagaimana cara meningkatkan keterlibatan pelanggan?
Mari kita jelajahi beberapa strategi yang dapat membantu merek menggunakan keterlibatan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pembelian:
1. Mempersonalisasi pengalaman pelanggan
Personalisasi memainkan peran penting dalam keterlibatan pelanggan. Hal ini memenuhi kebutuhan utama akan kenyamanan bagi pelanggan yang sibuk saat ini. Dengan menawarkan saran produk yang disesuaikan, penawaran, diskon, dll., merek dapat mengurangi beban pada otak pelanggan saat berbelanja, dan membuat pengalaman mereka secara keseluruhan menjadi lebih mudah dan menyenangkan.
Memperkenalkan personalisasi dalam pengalaman berbelanja dapat membantu merek membuat pelanggan mereka merasa dihargai dan melibatkan mereka dengan lebih baik. Menurut McKinsey, 76 persen pelanggan lebih menyukai pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Laporan mereka juga menyatakan bahwa perusahaan dapat melihat pertumbuhan pendapatan hingga 40 persen dengan memperkenalkan personalisasi ke dalam pengalaman berbelanja mereka.
Spotify adalah salah satu merek yang menguasai seni personalisasi melalui daftar putar yang dibuat khusus, rekap akhir tahun, dan saran yang sangat relevan.
2. Meluncurkan program loyalitas dan penghargaan
Manusia memiliki kecenderungan untuk mengejar insentif. Meskipun nilai materi dari sebuah hadiah relatif rendah, seseorang masih merasakan pencapaian setelah memenangkannya melalui usaha.
Perusahaan dapat membangun kebutuhan psikologis dasar ini dengan memanfaatkan program loyalitas dan penghargaan yang efektif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Berdasarkan studi McKinsey, program loyalitas dengan performa terbaik membantu merek meningkatkan pendapatan mereka hingga 25 persen setiap tahunnya.
Merek seperti Starbucks memanfaatkan strategi ini secara efektif. Program loyalitas Starbucks memberi penghargaan kepada pelanggan dengan minuman gratis atau isi ulang berdasarkan poin yang dikumpulkan dengan melakukan pemesanan melalui aplikasi. Program ini memotivasi pelanggan untuk berulang kali membeli dari aplikasi Starbucks, yang pada gilirannya, tidak hanya meningkatkan penjualan raksasa kopi ini, tetapi juga data pelanggan yang dikumpulkan dari aplikasi.
3. Menyelenggarakan acara interaktif dan webinar
Menyelenggarakan acara interaktif dan webinar adalah cara praktis untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Dengan berkomunikasi empat mata dengan pelanggan Anda, Anda dapat memberikan layanan yang lebih dekat dan lebih personal kepada mereka.
Selain itu, interaksi akan membuat mereka lebih terbuka terhadap merek Anda dan mendorong mereka untuk membeli lebih banyak. Membangun hubungan interpersonal juga membuat pelanggan cenderung mengabaikan dan memaafkan kesalahan merek karena mereka merasa dekat dengan perusahaan.
Webinar sesuai permintaan Trello adalah contoh yang bagus tentang bagaimana menggunakan webinar untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk ikut serta kapan pun mereka mau dan mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan.
Dengan cara ini, Trello memberikan nilai kepada orang-orang yang lebih dari sekadar ajakan untuk bertindak, dan keaslian ini mendorong pelanggan untuk mempercayai merek tersebut.
4. Menerapkan teknik gamifikasi
Teknik gamifikasi merupakan taktik yang relatif baru namun sangat membantu untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Industri gamifikasi diproyeksikan akan mencapai nilai $2317 miliar pada akhir tahun 2026, tumbuh dengan CAGR sebesar 36 persen. Pertumbuhan yang mengesankan ini mencerminkan janji tren ini dan industri pada umumnya.
Dengan menambahkan sistem hadiah dan elemen interaktif pada pengalaman pelanggan mereka, merek dapat memberikan rasa senang dan pencapaian kepada pelanggan mereka. Hal ini akan meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan memberikan manfaat psikologis kepada pembeli, di atas dan di atas pembelian materi mereka.
Sephora menyediakan kuis gamifikasi di aplikasi mereka yang memungkinkan pelanggan untuk menggeser ke kiri dan ke kanan pada produk. Hal ini membuat pelanggan tetap terlibat dan terhibur, yang membuat mereka menghabiskan lebih banyak waktu di aplikasi Sephora dan meningkatkan kemungkinan pembelian.
5. Mendorong konten buatan pengguna
Laporan Statista mengungkapkan bahwa hampir 60% pelanggan mendasarkan keputusan pembelian mereka pada riset online dan ulasan pelanggan. Dalam konteks ini, UGC adalah alat yang sangat berguna bagi merek untuk memanfaatkan nilai pemasaran dari mulut ke mulut.
UGC tidak hanya menghibur, tetapi juga jauh lebih kredibel bagi konsumen daripada kata-kata merek tentang kualitas produknya sendiri.
Banyak perusahaan populer seperti BMW dan Adobe memanfaatkan taktik ini dengan mempopulerkan tagar mereka dan memposting ulang kisah sukses pelanggan mereka di media sosial mereka untuk menggarisbawahi kualitas tak tertandingi dan kepuasan pelanggan yang dialami pembeli mereka.
6. Mengoptimalkan pengalaman seluler
Menurut laporan Deloitte tahun 2020, bahkan pengurangan 0,1 persen dalam waktu muat situs seluler dapat meningkatkan tingkat konversi sebesar 8 persen dan mengurangi rasio pentalan dengan persentase yang sama.
Statistik yang mengejutkan ini menyoroti betapa pentingnya konsumen modern menempatkan pengalaman belanja online yang cepat dan nyaman. Walmart adalah merek populer yang dikenal karena menawarkan pengalaman belanja seluler yang luar biasa.
Sebuah studi Statista menemukan bahwa aplikasi belanja Walmart memiliki jumlah pengguna aktif bulanan tertinggi pada tahun 2021, 22 juta lebih banyak daripada raksasa e-commerce Amazon.
7. Menawarkan konten dan sumber daya bernilai tambah
Pelanggan saat ini didorong oleh informasi dan pengetahuan. Mereka tahu bahwa mereka memiliki banyak pilihan dan dengan demikian hanya ingin membeli yang terbaik. Untuk memberikan kesan positif pada pelanggan seperti ini, merek dapat memanfaatkan kekuatan konten berkualitas baik.
Menyediakan konten dan sumber daya bernilai tambah seperti eBook, tutorial, dan blog di situs web Anda tidak hanya dapat meningkatkan pengalaman dan kemudahan pelanggan, tetapi juga meningkatkan visibilitas Anda melalui SEO.
Contoh nyata dari pemasaran konten yang luar biasa adalah Doritos. Kampanye pemasaran mereka yang lucu dan penggunaan UGC yang cerdas sering kali mendapat banyak pujian. Merek keripik tortilla ini terkenal menggunakan meme dan tren media sosial lainnya untuk menemui pelanggannya di mana pun mereka berada.
Mereka bahkan menawarkan hadiah uang tunai untuk memberikan penghargaan kepada UGC berkualitas, yang selanjutnya membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan mereka.
8. Mencari dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan
Melayani pelanggan Anda dengan baik tidak hanya terbatas pada menyediakan produk berkualitas baik dan harga yang terjangkau. Merek juga harus menyediakan layanan pelanggan yang membantu dan berdedikasi.
Survei Statista tahun 2022 menyoroti bahwa 78 persen pelanggan mendasarkan keputusan pembelian mereka pada kualitas layanan pelanggan. Laporan tersebut juga menyatakan bahwa 80 persen individu bersedia memaafkan kesalahan merek ketika mereka menerima layanan pelanggan yang berkualitas.
Merek dapat dengan mudah menonjol dari persaingan dengan mengadopsi pendekatan yang bijaksana dan profesional terhadap umpan balik atau keluhan pelanggan. Sebagai contoh, raksasa e-commerce Amazon telah menciptakan citra yang dapat dipercaya di mata publik melalui layanan pelanggan yang tulus secara konsisten.
Solusi mereka yang cepat dan tanpa kerumitan untuk masalah pelanggan sering kali dipuji oleh publik.
9. Memanfaatkan media sosial untuk membangun komunitas
Dengan hampir 5 miliar orang di seluruh dunia yang menggunakan media sosial, kehadiran media sosial yang kuat dapat membantu sebuah merek mencapai visibilitas dan publisitas yang tinggi. Namun, hal ini hanya dapat terjadi jika perusahaan tahu bagaimana memanfaatkannya dengan benar. Membuat akun di berbagai platform tidaklah cukup, merek harus melakukan upaya aktif untuk menciptakan komunitas yang positif dan interaktif.
Menurut penelitian McKinsey, pelanggan cenderung menghabiskan 20-40% lebih banyak dengan perusahaan yang aktif dan responsif di media sosial. Laporan tersebut juga menyatakan bahwa perusahaan yang tidak menginvestasikan waktu dan upaya dalam mengelola media sosial mereka mengalami tingkat churn 15% lebih tinggi dibandingkan perusahaan yang aktif.
PlayStation, dengan jumlah pengikut hampir 33 juta orang di Twitter, merupakan contoh yang bagus tentang bagaimana merek dapat memanfaatkan media sosial untuk keterlibatan pelanggan. Akun mereka terkenal karena sering memposting konten yang relevan dan sering yang membuat penggunanya tetap terlibat dan terinformasi.
10. Gunakan AI dan chatbot untuk bantuan waktu nyata
HubSpot menyoroti bahwa 51% agen layanan pelanggan percaya bahwa mereka tidak memiliki cukup waktu dalam sehari untuk memenuhi permintaan dan ekspektasi pelanggan dengan baik.
Memperkenalkan AI dalam proses ini dapat membantu meringankan beban staf yang terlalu banyak bekerja sekaligus membuat segalanya lebih nyaman bagi pelanggan.
Dalam gaya hidup yang sibuk saat ini, pembeli jarang memiliki waktu untuk banyak pertimbangan. Oleh karena itu, kenyamanan dan kecepatan sangat penting untuk pengalaman pelanggan yang layak. Dengan menyediakan layanan pelanggan 24/7 melalui AI dan chatbot, merek dapat sangat mengurangi upaya pelanggan saat berbelanja, dan meningkatkan peluang mereka untuk menjual.
11. Mengembangkan penawaran eksklusif khusus anggota
Ini mungkin mengejutkan, tetapi berdasarkan survei McKinsey tahun 2020 tentang program loyalitas, anggota program loyalitas berbayar 60 persen lebih mungkin menghabiskan lebih banyak uang untuk merek tersebut dibandingkan dengan alternatif gratis mereka.
Alasan utama di balik angka yang mengesankan ini adalah eksklusivitas yang diciptakan oleh program-program berbayar ini. Karena program-program ini memiliki lebih sedikit pengguna, perusahaan juga dapat memberikan hadiah dan penawaran yang lebih baik dan lebih berharga kepada mereka tanpa menghadapi masalah keuangan.
12. Mendorong advokasi merek melalui program rujukan
Referensi adalah taktik pemasaran yang telah terbukti. Berdasarkan survei Statista, hampir 38% orang setuju bahwa promosi dari mulut ke mulut memiliki dampak yang signifikan terhadap keputusan pembelian mereka.
Karena orang lebih cenderung mempercayai sebuah merek jika orang terdekat dan tersayang mereka merekomendasikannya, pendekatan akuisisi pelanggan ini adalah salah satu yang paling bermanfaat.
Namun, merek hanya memiliki sedikit atau bahkan tidak memiliki kendali langsung atas proses rekomendasi. Yang dapat mereka lakukan adalah menawarkan hadiah atas rujukan untuk mendorong pelanggan merekomendasikan mereka. Merek pakaian global Levis adalah contoh merek terkenal yang mendapatkan keuntungan besar dari taktik promosi dari mulut ke mulut.
13. Memperbarui dan menyegarkan konten secara teratur
Penelitian HubSpot menyatakan bahwa menggunakan platform digital untuk pemasaran dan membangun komunitas di sekitar merek Anda adalah hal yang penting untuk keterlibatan pelanggan.
Namun, memposting konten saja tidak cukup, konten tersebut juga harus relevan dan terbaru. Oleh karena itu, merek harus secara teratur memperbarui dan menyegarkan konten untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.
14. Menerapkan pengalaman augmented reality (AR)
Laporan Infosys menyoroti bahwa 77,3% pelanggan meninggalkan troli mereka karena keraguan. Menerapkan teknik AR/VR ke dalam pengalaman pelanggan dapat membantu perusahaan menghindari kehilangan penjualan karena keraguan tersebut.
IKEA, misalnya, memanfaatkan hal ini dengan menggunakan AR yang efektif untuk menunjukkan kepada orang-orang bagaimana produk tertentu akan terlihat atau cocok dengan ruangan mereka secara virtual. Hal ini membantu mengurangi keraguan dan menebak-nebak serta memfasilitasi pembelian dengan cepat.
Kesimpulan
Ini adalah fakta yang terbukti secara statistik bahwa retensi pelanggan jauh lebih menguntungkan bagi perusahaan daripada akuisisi pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan yang terbaik dalam melibatkan dan melayani basis pelanggan mereka.
Dengan memanfaatkan strategi yang telah dicoba dan diuji di atas, perusahaan mana pun dapat meningkatkan loyalitas pelanggan mereka dan memanfaatkan beberapa manfaat.
