Di halaman ini
Pepatah "Pelanggan adalah raja" telah menjadi bagian dari kosakata kami selama hampir satu abad. Namun, makna dan relevansinya telah berubah secara signifikan selama beberapa dekade terakhir.
Di dunia saat ini, di mana konsumen memiliki banyak pilihan, kualitas dan harga yang ditawarkan oleh berbagai merek sering kali terlihat sangat mirip. Dalam skenario seperti ini, faktor penting yang membedakan sebuah merek dari pesaingnya adalah pengalaman pelanggan ritel individual.
Jika itu belum cukup, berikut ini adalah beberapa statistik penting yang menunjukkan mengapa sekarang adalah waktu yang tepat bagi bisnis Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ritel.
👉 Nilai yang diberikan pelanggan pada pengalaman mereka terkadang bahkan dapat melebihi pertimbangan harga atau kualitas produk, seperti yang disorot dalam survei oleh PwC yang menemukan bahwa hampir 60 persen orang akan meninggalkan sebuah merek setelah mengalami beberapa pengalaman ritel yang negatif, meskipun mereka menyukai produk tersebut.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dalam konteks saat ini, kualitas layanan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan bisnis sebuah merek.
Dalam artikel ini, kita akan membahas faktor-faktor apa saja yang menentukan pengalaman konsumen dalam berbelanja ritel dan bagaimana merek dapat secara efektif meningkatkan pengalaman ini untuk membangun kredibilitas dan pertumbuhan.
Bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan ritel: 10 strategi yang efektif
Berikut adalah 10 strategi efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ritel.
1. Memahami ekspektasi pelanggan di bidang ritel
Kebutuhan dan harapan pelanggan terus berkembang. Pelanggan masa kini sangat berbeda dengan pelanggan tradisional. Mereka tidak berbelanja untuk memenuhi kebutuhan material, tetapi untuk menikmati seluruh pengalaman berbelanja.
Langkah pertama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ritel adalah memahami apa yang mereka cari. Strategi pengalaman pelanggan yang luar biasa, sesuai dengan temuan Genesys, mencakup tiga faktor penting - kenyamanan, personalisasi, dan keterlibatan.
Merek dapat melihat peningkatan yang signifikan dalam hal daya tarik dan retensi pelanggan dengan membuat produk mereka tersedia dengan mudah, disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu, dan disajikan dengan cara yang menarik.
Sephora memperkenalkan kelas dan lokakarya di dalam toko tentang berbagai teknik tata rias setelah memahami bahwa pelanggan mengharapkan pengalaman ritel yang menyenangkan dan pembelajaran nilai saat berbelanja.
Sephora memahami bahwa pelanggan sering kali ragu untuk berinvestasi pada produk berukuran penuh tanpa mencobanya terlebih dahulu. Oleh karena itu, mereka menawarkan sampel khusus di dalam toko, sehingga pelanggan dapat mencoba produk sebelum membuat keputusan pembelian. Dalam
2. Personalisasi dan data pelanggan
Di era digital saat ini, belanja online menjadi sangat populer. Berkat platform pelacakan data modern, pengumpulan dan analisis data pelanggan kini menjadi lebih mudah dari sebelumnya.
Anda sekarang memiliki kemampuan untuk melacak pelanggan melalui setiap langkah perjalanan pembelian mereka, mulai dari interaksi awal hingga detail yang lebih rinci tentang usia, lokasi, dan preferensi mereka. Berbekal data yang tak ternilai ini, Anda dapat merencanakan dan memberikan pengalaman berbelanja yang sangat personal kepada pelanggan Anda.
Sebuah survei terbaru dari Gartner menunjukkan dampak dari pemanfaatan data pelanggan dengan mengungkapkan bahwa lebih dari 80% perusahaan bersaing hanya berdasarkan pengalaman pelanggan. Laporan tersebut lebih lanjut menyatakan bahwa hampir 50% perusahaan yang menjadi responden mengklaim menerima keuntungan finansial yang nyata ketika mereka melakukan proyek peningkatan pengalaman pelanggan.
Satu hal yang perlu diingat saat melacak data pelanggan Anda adalah untuk menghormati batas tipis antara pemanfaatan data dan pelanggaran privasi. Merek yang melewati batas ini berisiko kehilangan kredibilitas dan menghadapi reaksi keras dari publik. Cara terbaik adalah menjaga keseimbangan antara menawarkan personalisasi dan mematuhi batasan moral.
Salah satu raksasa global yang menjadi contoh keseimbangan ini adalah Amazon. Dengan kehadiran global yang luas, Amazon memberikan layanan yang disesuaikan dengan preferensi dan pola lokal, menampilkan kekuatan personalisasi yang terhormat dan terlokalisasi. Namun, merek ini selalu menjaga jarak secara etis untuk tidak melanggar privasi siapa pun dan dengan demikian secara umum dicintai oleh para pelanggannya.
3. Teknologi dan inovasi
Komponen penting dari pengalaman pelanggan ritel yang lancar adalah integrasi teknologi yang efektif dan terkini. Menurut laporan Google, hampir 60 persen pembeli mempertimbangkan opsi pembelian melalui perangkat seluler saat memilih tempat berbelanja.
Pentingnya teknologi yang nyaman di ruang ritel juga ditekankan dalam laporan Deloitte tahun 2020 yang menyatakan bahwa pengurangan 0,1 persen waktu muat situs seluler dapat meningkatkan tingkat konversi sebesar 8 persen dan mengurangi rasio pentalan dengan persentase yang sama.
Data Statista lebih lanjut menyatakan pentingnya adopsi teknologi dalam pengalaman pelanggan dengan menyoroti bahwa lebih dari 60 persen profesional ritel global mengakui potensi AI dalam meningkatkan operasi toko fisik untuk memenuhi ekspektasi layanan pelanggan secara lebih efektif. Sebagai tambahan, sebuah laporan dari Grandview Research mengungkapkan bahwa segmen ritel berkembang pesat pada tahun 2021, menyumbang hampir 60 persen dari pendapatan global, yang sebagian besar disebabkan oleh adopsi pembayaran nirsentuh.
Hal ini menunjukkan betapa pentingnya pelanggan menempatkan teknologi mutakhir dan cepat dalam perjalanan belanja mereka. Tren ini bahkan diikuti oleh merek-merek ternama seperti PayPal, yang mengeluarkan aplikasi baru dengan mempertimbangkan preferensi pelanggan ini untuk mempertahankan pangsa pasar yang terus berkembang.
Pelajaran yang perlu dicatat di sini adalah bahwa mengadopsi teknologi saja tidak cukup, merek harus terus meningkatkannya dan beradaptasi dengan tren terbaru untuk menciptakan perbedaan yang stabil dalam pengalaman pelanggan ritel mereka.
4. Pelatihan dan keterlibatan karyawan
Interaksi antara karyawan dan pelanggan Anda memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap kualitas pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Untuk memastikan perjalanan pelanggan yang lancar dan luar biasa, sangat penting untuk mempertahankan staf yang terlatih dan termotivasi dengan baik.
Sebuah merek dapat mencapai hal ini dengan menyelenggarakan lokakarya dan program bimbingan untuk menjaga agar tim mereka selalu mendapatkan informasi terbaru tentang praktik pengalaman pelanggan yang terbaru dan terbaik. Ingatlah, pelatihan dan informasi ini tidak ada gunanya jika staf Anda tidak memahami atau merasa terdorong untuk melakukan saran-saran tersebut.
Untuk memastikan kerja sama yang maksimal, Anda juga harus melakukan upaya untuk membuat karyawan Anda senang dan bersemangat. Motivasi adalah kuncinya, dan Anda dapat memupuknya melalui kenaikan gaji, kegiatan rekreasi, kebijakan yang berpusat pada karyawan, bonus dan sistem penghargaan, dll.
Selain itu, menetapkan peran dan tanggung jawab yang jelas memberdayakan staf Anda untuk secara mandiri menangani interaksi pelanggan tanpa kesalahan, sehingga semakin meningkatkan pengalaman pelanggan ritel.
5. Desain dan tata letak di dalam toko
Seperti yang telah kita bahas, pelanggan saat ini menginginkan lebih dari sekadar berbelanja; mereka menginginkan pengalaman berbelanja yang lengkap. Laporan PwC menegaskan hal ini dengan menyatakan bahwa 43 persen orang bersedia membayar lebih untuk pengalaman berbelanja yang ramah, bersahabat, dan nyaman.
Untuk memanfaatkan preferensi manusia akan kemudahan dan keterlibatan, penting untuk menciptakan ruang ritel yang menarik secara visual dan nyaman. Hal ini dapat dicapai dengan mengoptimalkan tata letak toko untuk meningkatkan alur dan visibilitas. Sebuah merek terkemuka yang menggunakan strategi ini adalah Target. Toko mereka yang memiliki pencahayaan yang baik dan tertata rapi dengan papan nama yang informatif secara alami menarik bagi pelanggan.
Mereka meningkatkan pengalaman lebih lanjut dengan dekorasi musiman, program loyalitas, dan komitmen terhadap layanan dan penjualan yang luar biasa. Semua faktor ini digabungkan membuat mereka memiliki nama yang kuat di dunia ritel dan menjadi favorit pelanggan.
6. Integrasi omnichannel yang mulus
Di dunia saat ini, bahkan ketika belanja online semakin populer, pentingnya toko fisik tetap tidak dapat disangkal. Menurut McKinsey, 60-70 persen konsumen lebih memilih belanja omnichannel daripada opsi lainnya.
Pelanggan mencari kenyamanan belanja online dan sentuhan personal dari toko fisik. Kuncinya di sini adalah untuk menyeimbangkan keduanya, dan menawarkan pengalaman berbelanja yang mulus dan terpadu dengan mengintegrasikan berbagai saluran secara cerdas melalui teknologi.
Bahkan merek-merek ternama pun telah menerima cara ini. Walmart merupakan contoh utama integrasi omnichannel yang sukses. Aplikasi seluler mereka yang mudah digunakan dan manajemen rantai pasokan yang efisien membuat opsi 'pesan online' dan 'ambil di toko' sama nyamannya bagi pelanggan mereka.
Demikian pula, raksasa global Nike menggunakan pendekatan yang sebanding, menggabungkan opsi belanja online dan offline untuk memberikan pengalaman berbelanja yang kohesif dan luar biasa kepada pelanggan.
7. Praktik keberlanjutan dan etika
Keberlanjutan dan etika memainkan peran penting dalam membentuk pilihan konsumen saat ini. Pelanggan semakin menghargai keramahan terhadap lingkungan dan integritas moral sebuah merek sebagai faktor penting yang memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Menurut laporan Statista tahun 2022, konsumen global bersedia membayar premi hingga 24 persen untuk produk yang bertanggung jawab terhadap lingkungan. Dengan adanya tren ini, merek disarankan untuk mengadopsi praktik berkelanjutan dan etis serta secara aktif memasarkan diri mereka sendiri sebagai nama yang berkelanjutan. Komitmen ini akan membangun citra merek yang kredibel dan menumbuhkan loyalitas pelanggan jangka panjang.
8. Tanggung Jawab Sosial dan Keterlibatan Masyarakat
Peritel memiliki pengaruh yang besar dalam membentuk perspektif dan tindakan masyarakat. Sesuai dengan artikel Harvard Business Review, 77 persen pelanggan lebih suka membeli produk dari perusahaan yang bertanggung jawab secara sosial, sementara 73 persen investor percaya bahwa perusahaan seperti itu merupakan investasi yang lebih baik.
Belum lama ini, krim pemutih kulit mendominasi pasar dengan iklan-iklan yang melanggengkan stereotip negatif tentang kulit gelap. Namun, konsumen kontemporer telah mengecam malpraktik ini dan memilih untuk memboikot merek-merek yang terlibat dalam pesan semacam itu.
Saat ini, komunikasi merek berkisar pada inklusivitas, keragaman, dan dukungan sosial. Unilever adalah contoh penting dari merek yang bertanggung jawab secara sosial. Perusahaan ini terkenal telah mengambil inisiatif dalam berbagai kegiatan sosial melalui merek-mereknya seperti Dove dan Pond's.
Komitmen mereka untuk memberdayakan kampanye dan iklan telah berkontribusi pada kesuksesan abadi mereka selama beberapa dekade, yang memungkinkan mereka untuk mempertahankan pangsa pasar mayoritas yang stabil di negara dengan ekonomi besar seperti India.
Pelanggan mempercayai Unilever bukan hanya karena produknya yang berkualitas, namun juga karena dedikasinya terhadap pertumbuhan dan kemajuan masyarakat.
9. Umpan Balik dan Peningkatan Berkesinambungan
Memenuhi harapan pelanggan lebih dari sekadar menawarkan apa yang Anda pikir mereka inginkan. Hal ini membutuhkan komitmen berkelanjutan terhadap kualitas layanan dan minat yang tulus dalam mengumpulkan umpan balik untuk perbaikan.
Prinsip ini berlaku di seluruh aspek bisnis, mulai dari menyempurnakan kualitas produk hingga menyempurnakan proses umpan balik dan menangani keluhan dengan segera. Survei Statista tahun 2022 menyoroti pentingnya kualitas layanan pelanggan, yang mengungkapkan bahwa 78 persen pelanggan mendasarkan keputusan pembelian mereka pada kualitas layanan pelanggan.
Selain itu, 80 persen individu bersedia memaafkan kesalahan merek ketika mereka menerima layanan pelanggan yang sangat baik. Untuk unggul dalam layanan pelanggan, merek dapat mengambil langkah-langkah proaktif berikut ini:
- Pastikan tim Anda terdiri dari perwakilan yang berkualitas dan sopan yang mampu berinteraksi secara efektif dengan pelanggan.
- Menerapkan program insentif untuk mendorong pelanggan memberikan umpan balik yang berharga dan rencana kompensasi untuk mengatasi keluhan dengan segera.
- Menetapkan saluran yang jelas, mudah digunakan, dan transparan untuk menerima dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan.
Langkah-langkah ini, tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan ritel secara keseluruhan, tetapi juga menumbuhkan loyalitas dan kepercayaan yang langgeng terhadap merek Anda.
Kesimpulan
Kesimpulannya, kesuksesan industri ritel bergantung pada pemberian pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam lanskap yang dinamis saat ini. Untuk menavigasi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang, merek harus memprioritaskan personalisasi, kenyamanan, dan keterlibatan.
Untuk mencapai hal ini, kami menggunakan berbagai strategi, seperti memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kenyamanan, menciptakan ruang ritel yang interaktif, mengembangkan tenaga kerja yang terampil dan termotivasi, serta mengintegrasikan pengalaman omnichannel dengan mulus.
Selain itu, kapasitas sebuah merek untuk secara aktif meminta dan menanggapi umpan balik serta komitmennya terhadap tanggung jawab sosial secara signifikan memengaruhi pengalaman pelanggan ritel secara keseluruhan.
Dengan mengadopsi prinsip-prinsip yang telah terbukti ini dan terus menyempurnakan strategi yang berpusat pada pelanggan, merek dapat berkembang di pasar yang kompetitif, menumbuhkan loyalitas pelanggan, dan mengukuhkan posisi mereka sebagai pemimpin dalam dunia ritel yang terus berkembang.
Pertanyaan Umum
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang sering diajukan tentang pengalaman pelanggan ritel.
1. Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan ritel?
Pengalaman pelanggan ritel mengacu pada persepsi, emosi, dan reaksi yang dimiliki pelanggan saat berinteraksi dengan merek ritel, mulai dari saat penemuan hingga interaksi pasca pembelian.
2. Mengapa pengalaman pelanggan penting dalam ritel?
Inilah alasan mengapa pengalaman pelanggan penting dalam dunia ritel:
- Pelanggan yang puas cenderung kembali dan menjadi pembeli yang loyal.
- Pengalaman positif akan menghasilkan rekomendasi, sehingga mendorong pelanggan baru ke dalam bisnis.
- Pengalaman pelanggan yang luar biasa sering kali diterjemahkan ke dalam peningkatan pengeluaran.
- Membedakan peritel dari pesaing di pasar yang ramai.
- Pengalaman yang baik mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke pesaing.
- Pengalaman positif meningkatkan citra dan nilai merek di pasar.
- Pelanggan yang senang cenderung melakukan pembelian lebih sering dari waktu ke waktu.
3. Bagaimana peritel dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?
Peritel dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memahami kebutuhan pelanggan, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, memastikan interaksi omnichannel yang mulus, dan menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.
4. Apa peran teknologi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan ritel?
Teknologi, seperti AI, AR, dan chatbot, dapat menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi, merampingkan pembayaran, mengelola inventaris secara real-time, dan memfasilitasi transisi online-ke-offline yang lebih mudah.
5. Apa perbedaan pengalaman ritel online dan offline?
Sementara ritel online menawarkan kenyamanan dan banyak pilihan, ritel offline memberikan pengalaman sentuhan dan kepuasan langsung. Kuncinya adalah mengintegrasikan keduanya untuk pengalaman omnichannel yang mulus.
6. Bagaimana umpan balik dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ritel?
Umpan balik memberikan wawasan yang berharga mengenai preferensi dan masalah pelanggan. Peritel dapat menggunakan informasi ini untuk menyempurnakan penawaran mereka, mengatasi masalah, dan memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik.
7. Bagaimana peritel dapat mengukur pengalaman pelanggan?
Peritel dapat mengukur pengalaman pelanggan dengan menggunakan alat seperti Net Promoter Score (NPS), survei kepuasan pelanggan, dan formulir umpan balik, dan dengan menganalisis data penjualan dan pengembalian.
8. Apa yang dimaksud dengan ritel omnichannel dan bagaimana pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan?
Ritel omnichannel mengintegrasikan berbagai saluran (online, offline, seluler) untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terpadu. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berbelanja dengan cara, waktu, dan tempat yang mereka sukai, sehingga meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.
9. Bagaimana program loyalitas berdampak pada pengalaman pelanggan ritel?
Program loyalitas memberikan penghargaan atas pembelian dan keterlibatan berulang, sehingga menumbuhkan hubungan yang lebih dalam antara merek dan pelanggan. Program ini memberikan insentif kepada pelanggan untuk kembali, yang mengarah pada peningkatan loyalitas dan pengalaman yang lebih positif secara keseluruhan.
