Dampak Media Sosial terhadap Pengalaman Pelanggan

Di halaman ini

Media sosial bukan lagi sekadar alat yang menyenangkan untuk tetap terhubung dengan teman-teman sekolah. Media sosial telah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan modern.

Berikut adalah beberapa statistik untuk menempatkannya dalam perspektif:

59% populasi dunia adalah pengguna media sosial
rata-rata pengguna menghabiskan dua setengah jam setiap hari di aplikasi sosial
setengah dari waktu yang dihabiskan untuk menggunakan ponsel pintar adalah untuk media sosial.

Statistik hanya memberi tahu kami satu hal: target audiens Anda ada di media sosial.

Lalu ada fakta bahwa media sosial memiliki fitur keterlibatan dan analisis yang dapat Anda manfaatkan untuk meningkatkan pengalaman konsumen dengan merek Anda, tidak hanya di media sosial, tetapi juga di luarnya.

Baca terus untuk memahami dampak media sosial terhadap pengalaman pelanggan. Anda juga akan melihat bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan dampak tersebut untuk mendapatkan keunggulan bisnis dibandingkan pesaing mereka.

Mengapa pengalaman pelanggan sangat penting?

Orang terkadang menggunakan pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan secara bergantian, tetapi ada perbedaannya. Seorang pelanggan melewati beberapa titik kontak sebagai bagian dari perjalanan pelanggan mereka. Layanan pelanggan hanyalah salah satu dari titik-titik kontak tersebut. Ini adalah saat merek menawarkan bantuan kepada pelanggan dengan kebutuhan tertentu.

Di sisi lain, pengalaman pelanggan lebih mencakup semuanya. Ini adalah kesan pelanggan terhadap keseluruhan proses pembelian. Pelanggan melewati empat tahap ketika membuat keputusan pembelian ini.

Kesadaran - mereka menjadi sadar akan masalah mereka.
Pertimbangan - mereka meneliti solusi pasar untuk masalah mereka.
Keputusan - mereka membeli solusi untuk masalah tersebut.
Senang - mereka merekomendasikan solusi kepada rekan-rekan mereka.

Setiap titik kontak dalam proses ini sama pentingnya, dan mengabaikan satu titik saja dapat menghambat upaya Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang patut dicontoh. Menawarkan produk yang unggul saja tidak cukup. Proses mendapatkan produk tersebut dan setelahnya juga harus menyenangkan.

Katakanlah produk Anda sedang tren di TikTok, dan memiliki ulasan yang bagus dari influencer. Namun, PayPal adalah satu-satunya opsi pembayaran yang Anda tawarkan.

Bagi konsumen yang tidak memiliki akun PayPal, tidak masalah seberapa hebat produk Anda. Mengharuskan mereka membuat akun PayPal hanya untuk mendapatkan produk kemungkinan akan merusak pengalaman membeli. Anda tidak menginginkan hal itu. Menurut laporan konsumen PwC, hanya perlu satu pengalaman buruk untuk kehilangan pelanggan.

Dengan kata lain, jika Anda ingin menonjol, jangan hanya menawarkan layanan pelanggan yang baik. Tawarkan pengalaman pelanggan yang baik. Pengalaman pelanggan yang mulus mendukung pertumbuhan bisnis dan meningkatkan pendapatan dengan memastikan loyalitas, retensi, dan advokasi merek.

Pemasaran digital adalah tentang bertemu dengan calon pelanggan di mana mereka berada-dan mereka ada di aplikasi sosial.

Tren Pelanggan HubSpot melaporkan bahwa 41% pelanggan menemukan merek baru menggunakan media sosial. Dari jumlah tersebut, 17% membeli langsung dari platform media sosial, dan 19% mengirim DM ke tim layanan pelanggan.

Oleh karena itu, media sosial-melalui fitur-fitur keterlibatannya-memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman pengguna yang mulus di setiap tahap proses pembelian.

Namun, bukan hanya itu saja.

Media sosial juga memberi Anda wawasan berharga tentang apa yang berhasil bagi pelanggan Anda dan apa yang tidak. Untuk itu, Anda dapat memanfaatkan dampak positif lain dari media sosial terhadap pengalaman pelanggan: analisis.

Berkat media sosial, Anda dapat dengan mudah menentukan jenis konten mana yang mendapatkan lebih banyak suka di Instagram dan Facebook. Anda juga dapat menentukan apakah strategi konten yang sama berhasil untuk pengikut LinkedIn Anda.

Media sosial juga memiliki fitur yang dapat Anda manfaatkan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Anda bisa membuat jajak pendapat seperti di atas, misalnya, untuk menanyakan jenis konten apa yang mereka sukai. Atau Anda bisa bertanya kepada mereka fitur apa yang ingin mereka tambahkan ke produk Anda. Bagian terbaiknya adalah, seperti yang telah Anda lihat, informasi yang bisa Anda hasilkan adalah sesuatu yang bisa Anda gunakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa bahkan di luar media sosial.

Pada akhirnya, media sosial menjadi alat keterlibatan yang ampuh dan merupakan harta karun informasi tentang pelanggan potensial Anda. Hasilnya, Anda dapat dengan mudah meningkatkan pengalaman pelanggan di media sosial dan di luar media sosial.

Seperti yang telah kita lihat, media sosial sekarang dapat membantu merek memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Namun, Anda hanya dapat memanfaatkan dampak positif dari media sosial pada pengalaman pelanggan jika Anda mengikuti praktik terbaik.

Berikut adalah lima cara yang dapat Anda gunakan untuk menggunakan media sosial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda:

Langkah pertama untuk memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia adalah memahami target audiens Anda. Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, Anda dapat memahami audiens Anda menggunakan media sosial.

Aplikasi media sosial sudah memiliki alat yang menganalisis perilaku sosial pelanggan. Alat-alat ini juga memberi Anda metrik kinerja konten yang relevan seperti suka, mengikuti, dan klik.

Berdasarkan data yang Anda kumpulkan, buatlah persona pelanggan. Sebuah persona membantu Anda memvisualisasikan karakteristik dasar audiens Anda.

Karakteristik dasar ini meliputi demografis (usia, jenis kelamin), geografis (lokasi, bahasa), perilaku (kepuasan pelanggan, loyalitas), dan data psikografis (nilai, gaya hidup). Anda juga dapat menggunakan data media sosial Anda untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

Apa jenis konten terbaik untuk setiap tahap perjalanan pelanggan?
Bagaimana pelanggan lebih suka mengonsumsi konten?
Nada atau bahasa apa yang sesuai dengan mereka?
Platform media sosial mana yang memberikan hasil terbaik?

Perhatikan bahwa Anda akan membutuhkan beberapa persona untuk pelanggan B2B. Proses penjualan B2B lebih panjang daripada B2C dan melibatkan lebih dari satu pengambil keputusan.

Dengan pemahaman yang mendetail tentang audiens target Anda berkat analisis media sosial, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan terbaik, tidak hanya di platform sosial yang Anda pilih, tetapi juga di platform lainnya.

Damian Grabarczyk, salah satu pendiri dan pemimpin pertumbuhan PetLab Co, mengatakan, "Memanfaatkan analisis media sosial telah menjadi pengubah permainan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan kami. Dengan jumlah pengikut lebih dari satu juta di seluruh platform, kami menggali lebih dalam ke dalam data, dan menemukan bahwa 60% audiens kami paling banyak berinteraksi dengan konten yang berpusat pada kesehatan hewan peliharaan. Wawasan ini sangat penting. Kami mengubah strategi kami untuk lebih fokus pada konten edukasi, yang menghasilkan peningkatan keterlibatan sebesar 40% dan peningkatan pembelian berulang sebesar 25%. Dengan menyelaraskan konten kami dengan minat audiens, kami tidak hanya mengukuhkan posisi kami sebagai otoritas tepercaya dalam perawatan hewan peliharaan, tetapi juga melihat skor kepuasan pelanggan kami melonjak sebesar 30%. Poros strategis ini, yang dipandu oleh analisis media sosial, telah berperan penting dalam mengubah cara kami terhubung dan melayani komunitas kami.

2. Mendapatkan umpan balik merek

Pelanggan digital tidak takut untuk memberi tahu Anda apa yang mereka pikirkan tentang merek Anda. Mereka sangat suka menggunakan media sosial. Faktanya, 46% konsumen telah menggunakan media sosial untuk menyampaikan keluhan tentang sebuah bisnis. Pada saat yang sama, 49% konsumen yang memiliki pengalaman pelanggan yang positif dengan sebuah merek membagikannya di saluran sosial.

Anda dapat memanfaatkan umpan balik ini untuk meningkatkan produk, konten, dan lain-lain. Jadi, jika Anda mendapatkan umpan balik negatif untuk fitur sepatu baru, misalnya, Anda dapat memutuskan untuk menghapusnya. Atau, jika Anda mendapatkan pujian untuk infografis media sosial Anda tentang tren pemasaran email, Anda mungkin memutuskan untuk membuat sesuatu yang serupa. Pada akhirnya, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan data yang Anda hasilkan dan gunakan untuk keuntungan Anda, tidak hanya di saluran media sosial, tetapi juga di luar saluran tersebut.

Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk mendapatkan umpan balik di media sosial. Mengapa tidak memanfaatkan fitur survei asli, seperti stiker jajak pendapat di Instagram Stories di bawah ini?

Sebagai contoh, Zappos melakukan jajak pendapat kepada para pengikutnya untuk mengetahui tren mode apa yang sedang diikuti oleh para pelanggan. Dengan demikian, mereka dapat memprediksi produk mana yang kemungkinan besar akan terjual habis. Fitur ini juga merupakan alat yang bagus untuk mendorong keterlibatan, yang juga bagus untuk pengalaman pelanggan.

Bagian komentar juga merupakan tempat penampungan umpan balik yang tidak disaring. Anda bisa menggunakan alat bantu mendengarkan sosial untuk menemukan postingan yang menyebutkan merek atau produk Anda.

Ini ide lainnya: Promosikan survei kepuasan pelanggan dan net promoter score Anda yang dikirim melalui email di media sosial. Anda dapat mengumumkan insentif Anda kepada pelanggan yang menjawab survei email di postingan Facebook, misalnya. Setelah Anda menemukan alamat email untuk mengirimkan survei Anda melalui magnet prospek Anda, pastikan Anda memverifikasi alamat tersebut untuk memastikan kuesioner Anda sampai ke orang yang dituju.

Kemudian gunakan platform hadiah seperti Xoxoday untuk mengirim dan mengelola insentif Anda dengan mudah.

Baik itu survei atau jajak pendapat yang Anda gunakan, ikuti praktik terbaik. Ajukan pertanyaan yang sederhana dan relevan, hindari pertanyaan yang mengarahkan, dan buatlah survei yang singkat (survei sebaiknya kurang dari tiga menit). Tujuannya adalah untuk mendapatkan gambaran yang tidak bias tentang bagaimana Anda memenuhi harapan pelanggan sehingga Anda dapat membuat perubahan jika diperlukan.

3. Menanggapi pertanyaan dan keluhan

Lebih dari 65 pengguna media sosial mengharapkan merek untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan yang ditujukan kepada mereka, baik yang dikirim secara pribadi maupun dalam postingan publik. Terlebih lagi, 76% mengharapkan balasan dalam waktu 24 jam di media sosial.

Jadi, jika Anda berhasil memenuhi harapan konsumen ini, Anda akan mendapatkan pujian atas pengalaman pelanggan Anda yang luar biasa.

Namun, cara Anda merespons juga sama pentingnya. Berikan jawaban yang dipikirkan dengan matang dan langsung menjawab pertanyaan mereka. Jangan bertele-tele. Saat Anda menjawab umpan balik negatif, berhati-hatilah. Ada perbedaan besar antara mengubah lemon menjadi limun dan mengipasi api kebakaran PR.

EasyJet mengetahui hal ini dengan cara yang sulit ketika menanggapi tweet seorang penumpang yang duduk di kursi tanpa sandaran dengan cara ini:

Meskipun tanggapannya cepat (dalam waktu 15 menit), responnya membuat pelanggan marah, mengubah masalah kecil menjadi mimpi buruk PR. Ternyata tidak ada penumpang yang menggunakan kursi yang tidak berfungsi selama penerbangan. Namun, meminta poster untuk menghapus gambar tersebut sebelum melakukan investigasi adalah kesalahan besar.

Anda tidak dapat menghindari postingan atau komentar negatif, tetapi Anda tidak boleh mengabaikan atau menghapusnya. Menanggapi keluhan dengan tulus dan transparan sebagai bagian dari layanan pelanggan media sosial Anda akan menciptakan peluang untuk membangun kepercayaan.

Berikut adalah contoh cara yang tepat untuk menanggapi umpan balik negatif.

Chobani merespons pelanggan dengan mengakui kekecewaan pelanggan dan meminta untuk memindahkan percakapan ke saluran pribadi.

Jangan lupa untuk meminta maaf atas kesalahan Anda dan berterima kasih kepada pelanggan atas umpan baliknya. Sampaikan juga solusi yang tepat. Kemudian pastikan Anda menerapkan solusi tersebut dan menginformasikannya kepada pelanggan yang mengeluh dalam pesan tindak lanjut.

4. Ciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan penargetan ulang

Pelanggan saat ini mengharapkan bisnis untuk mengetahui preferensi mereka, merekomendasikan produk yang relevan, dan berinteraksi dengan mereka secara personal. Itu hanyalah bagian dari memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Faktanya, pelanggan sangat menyukai personalisasi sehingga mereka membeli dari perusahaan yang menyediakan hal yang sama. Perusahaan yang unggul dalam personalisasi menghasilkan pendapatan 40% lebih banyak.

Jadi, bagaimana Anda menerapkan personalisasi dalam pengalaman pengguna? Anda telah mengambil langkah pertama dengan membuat persona pembeli. Bergantung pada seberapa detail riset audiens Anda, Anda sudah mengetahui konten apa yang disukai pelanggan, platform media sosial yang mereka sukai, dan nada suara yang sesuai dengan mereka.

Tapi Anda bisa melangkah lebih jauh. Sebagai bagian dari strategi media sosial Anda, mengapa tidak memanfaatkan iklan untuk penargetan ulang? Cukup pasang piksel dari platform media sosial yang Anda pilih ke situs Anda. Jadi, ketika seseorang mengunjungi situs web Anda dan melihat-lihat koleksi jam tangan Anda, misalnya, namun kemudian pergi, Anda masih bisa menjangkau mereka dengan iklan Facebook yang menawarkan diskon untuk koleksi tersebut, misalnya. Atau jika mereka memasukkan sesuatu ke dalam keranjang belanja mereka, iklan media sosial Anda dapat mengingatkan mereka tentang produk yang mereka tinggalkan.

Anda dapat menemukan panduan langkah demi langkah tentang cara menyiapkan iklan penargetan ulang di setiap platform sosial. Berikut ini adalah komprehensif dari Meta untuk iklan Facebook dan Instagram.

Jika Anda tidak punya waktu untuk membuat iklan, manfaatkan AI generatif perusahaan. Alat-alat ini tidak hanya membantu Anda meningkatkan pembuatan konten. Alat-alat ini juga dapat membantu Anda menghasilkan konten sesuai merek. Dengan strategi penargetan ulang yang baik, Anda bisa menyesuaikan pesan media sosial Anda dan menyesuaikan interaksi berdasarkan posisi mereka dalam saluran penjualan Anda.

Anda ingin membuat komunitas di antara pengikut media sosial Anda. Orang-orang senang menjadi bagian dari komunitas yang terdiri dari orang-orang yang berpikiran sama. Lihat saja statistiknya. Sangat luar biasa 76% pengguna internet berpartisipasi dalam komunitas online. Selain itu, komunitas media sosial dapat membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Jadi, manfaatkan komunitas online media sosial untuk memastikan pengalaman pelanggan yang unggul. Buat grup Facebook, misalnya, seperti yang dilakukan oleh merek kebugaran FightCamp:

Namun, jangan hanya menunggu anggota Anda untuk berinteraksi dengan anggota lain dalam grup. Anda harus memulai interaksi. Jadi, postinglah konten yang menarik seperti infografis tentang kiat-kiat olahraga, misalnya, jika Anda adalah merek kebugaran. Atau mengapa tidak membagikan konten buatan pengguna? Anda juga dapat mempublikasikan sumber daya untuk dukungan pelanggan.

Jangan lupa untuk membuat panduan komunitas yang jelas agar semua orang dapat melihatnya. Anda ingin mengatur aktivitas komunitas dan mencegah segala jenis ujaran kebencian atau spam selama interaksi.

Komunitas online memainkan peran kunci dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Komunitas ini mendorong interaksi yang bermakna dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas.

KLM Royal Dutch Airlines

Untuk menarik pelanggan milenial dan Gen Z, KLM berusaha memberikan pengalaman pengguna omnichannel di seluruh saluran pemasarannya.

Solusinya adalah sebuah pusat media sosial dengan fungsi-fungsi penghubung. Perangkat lunak API memungkinkan infrastruktur TI maskapai penerbangan untuk berintegrasi dengan Facebook dan Twitter, dan bahkan WhatsApp. Pelanggan bisa berinteraksi dengan merek dan bahkan memesan tiket dan memilih kursi di penerbangan KLM mana pun melalui saluran-saluran ini.

Starbucks

Setelah pemberitaan negatif yang menuduh merek ini membuang 23 juta liter air setiap harinya, jaringan kopi ini berusaha merehabilitasi citranya dengan memberikan wawasan kepada para pelanggan mengenai perusahaan ini. Perusahaan ini menggunakan Facebook dan Twitter untuk meluncurkan produk dan berinteraksi dengan pelanggan untuk memposisikan dirinya sebagai merek yang sadar sosial.

Merek ini juga meluncurkan My Starbucks Ideas, sebuah platform di mana para penggemar dapat berbagi saran untuk meningkatkan perusahaan. Pelanggan yang puas membuat profil akun di mana mereka dapat berbagi ide, berdiskusi, dan memberikan suara untuk ide yang mereka sukai (seperti situs web sosial). Pelanggan juga dapat membagikan ide mereka di halaman Twitter My Starbucks Idea. Inisiatif ini mendorong keterlibatan dan loyalitas pelanggan serta memberikan hasil yang sangat baik bagi merek dalam hal keterlibatan online.

Sebagai penutup

Dampak media sosial terhadap pengalaman pelanggan tidak dapat dipungkiri. Semakin banyak pelanggan yang menggunakan platform media sosial untuk melampiaskan kekesalan mereka, dengan konsekuensi reputasi bagi perusahaan bisnis. Selain itu, media sosial dilengkapi dengan fitur analitik dan keterlibatan yang dapat Anda manfaatkan untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang diinginkan pelanggan. Hasilnya, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda bahkan di luar media sosial.

Anda telah mempelajari lima cara untuk menggunakan media sosial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pahami audiens Anda menggunakan analisis media sosial, dapatkan umpan balik dari merek, dan tanggapi keluhan. Selain itu, ciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan penargetan ulang dan manfaatkan komunitas media sosial.

Manfaatkan sepenuhnya dampak media sosial terhadap pengalaman pelanggan sekarang juga. Anda akan memastikan kebahagiaan pelanggan, dan mereka akan dengan senang hati memberi Anda imbalan untuk itu. Semoga berhasil!

Buka Rahasia Keterlibatan Terbesar untuk Mempertahankan Karyawan Terbaik Anda.

Pelajari bagaimana

Dampak Media Sosial terhadap Pengalaman Pelanggan dan Cara Memanfaatkannya