Di halaman ini
Sementara blog kami sebelumnya menjelaskan cara memotivasi karyawan dengan hadiah dan penghargaan, panduan ini berfokus pada metode untuk memanfaatkan pengalaman pelanggan yang diperoleh dengan susah payah dengan menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan Anda dan membuat perubahan tepat waktu dalam pendekatan dengan mengawasi tren CX yang akan datang.
Ketika upaya besar Anda dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa telah membuahkan hasil yang sempurna, Anda harus berpikir untuk memanfaatkannya demi keuntungan Anda. Saringlah secara strategis untuk meningkatkan keuntungan Anda dengan cepat.
Ketika kita terus melihat lebih jauh ke jalan revolusioner pengalaman pelanggan di tahun 2024, adalah fakta bahwa AI generatif akan memainkan peran penting dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan beradaptasi berdasarkan ekspektasi mereka yang terus berubah. Mengikuti persyaratan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan langsung, berikut adalah bagaimana organisasi terkemuka akan memanfaatkan kekuatan "tren" yang muncul untuk memenuhi beragam kebutuhan.
Berikut ini adalah sketsa bagaimana Anda bisa melakukannya.
Bagaimana Cara Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa?
Pemahaman yang mendalam tentang apa yang mempercepat pengalaman pelanggan akan membantu Anda menerapkan strategi yang disebutkan di atas dengan cara yang tepat.
Meskipun Anda dapat menggunakan berbagai metode untuk menyenangkan pelanggan Anda dan membuat mereka membicarakan dukungan Anda kepada teman-teman mereka, berikut ini adalah panduan tiga langkah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
1. Memastikan prospek baru melalui pengaturan rujukan yang kuat
Manfaat terbesar dari pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah niat baik yang Anda kumpulkan di benak pelanggan. Dan hal ini akan terus berlanjut dengan merekomendasikan merek Anda kepada semua orang yang berada di sekitar mereka.
Anda bisa memanfaatkan saran-saran sporadis ini untuk meningkatkan penjualan Anda dengan memasukkannya ke dalam pengaturan rujukan yang sudah disiapkan dengan baik.
Ingat: Nielsen menyebutkan bahwa 92% orang mempercayai rekomendasi dari teman sebaya, dan 70% orang akan mempercayai rekomendasi dari seseorang yang tidak mereka kenal.
Sekarang mari kita bahas dasar-dasar mesin rujukan:
➡️ Audit inisiatif rujukan Anda saat ini: Buatlah survei sederhana bagi pelanggan baru Anda untuk mengetahui bagaimana mereka mendengar tentang Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk menentukan dari mana bisnis baru datang dan menemukan pendukung merek yang membantunya.
➡️ Letakkan fondasi: Setelah Anda dapat memvisualisasikan lanskap referal Anda saat ini, mulailah membangun fondasi di sekelilingnya. Tuliskan di atas kertas tujuan Anda, saluran komunikasi, kriteria rujukan, dan kategori imbalan, dan periksa kelayakan finansial mereka.
Hal yang paling penting adalah, logo tersebut harus mencerminkan prinsip-prinsip merek dan nilai-nilai merek Anda.
➡️ Membagikan insentif: Pelanggan itu beragam seperti warna. Beberapa pelanggan Anda yang senang dan fanatik tidak akan bersuara lantang tentang bisnis Anda; pelanggan lain yang menyukai merek Anda akan berusaha keras untuk mempromosikan bisnis Anda.
Beberapa orang mungkin perlu sedikit dorongan. Oleh karena itu, merupakan ide yang bagus untuk menawarkan sesuatu yang menyenangkan - diskon untuk pembelian di masa depan, hadiah kecil, dll. - sebagai imbalan atas rujukan. Karena nama kedua dari hadiah adalah kesenangan, mengintegrasikan hadiah ke dalam skema rujukan bisa menjadi sebuah tong bedak.
️➡️ Siapkan email yang dipicu: Referensi tidak pernah terjadi ketika momen pembelian tampak seperti bagian dari sejarah masa lalu atau penyesalan membeli telah dikonsumsi pembeli. Itulah mengapa meminta rujukan segera setelah pembelian atau setelah pengalaman penggunaan pertama sangatlah penting.
Cara terbaik untuk memastikan urgensi ini adalah dengan menyiapkan email pemicu yang menarik atau pesan yang meminta rujukan yang tidak mengganggu.
2. Mengumpulkan dan mendistribusikan getaran positif dari pelanggan
Gempuran iklan dan agunan pemasaran yang tak henti-hentinya telah menimbulkan pertanyaan tentang keaslian dan keefektifannya.
Kenyataannya adalah bahwa percakapan yang dilakukan hanya untuk penjualan tidak akan membuat pelanggan merasa nyaman, sehingga mereka mendambakan sumber informasi dan pengalaman produk yang dapat diandalkan dan tidak disengaja.
↠ 84% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih mempercayai rekomendasi teman sebaya daripada sumber iklan lainnya.
↠ 79% orang mengatakan bahwa UGC sangat memengaruhi keputusan pembelian mereka. (Sumber: Stackla)
↠ Konsumen menganggap UGC 9,8x lebih berdampak daripada konten influencer saat membuat keputusan pembelian. (Sumber: Stackla)
↠ Generasi milenial lebih mempercayai UGC 50% lebih banyak daripada konten asli yang dibuat oleh merek.
↠ Iklan berbasis UGC mendapatkan rasio klik-tayang 4x lebih tinggi dan penurunan biaya per-klik sebesar 50% daripada rata-rata.
↠ UGC meningkatkan konversi sebesar 10% saat disertakan dalam jalur pembelian online. (Sumber: Salesforce)
↠ 90% konsumen mengatakan bahwa keaslian adalah hal yang penting saat memutuskan merek mana yang mereka sukai dan dukung (naik dari 86% pada tahun 2017). (Sumber: Stackla)
Inilah cara Anda dapat meningkatkan saluran penjualan Anda dengan UGC:
️➡️ Situs ulasan: Portofolio ulasan dan gambar pengguna yang beragam dapat memantapkan Anda di situs ulasan seperti Yelp, TripAdvisor, G2, dan sebagainya, sehingga Anda dapat menarik perhatian konsumen yang sebelumnya tidak akan Anda dapatkan.
Artinya, ketika seseorang mencari solusi seperti Anda, Anda bisa berada di sana dengan persiapan yang diperlukan.
➡️ Situs web dan media sosial: Salah satu tempat yang paling kuat untuk UGC adalah situs web dan media sosial Anda. Setelah konsumen yakin dengan produk Anda, ulasan positif dapat membuat mereka yakin dan melakukan pembelian.
Pamerkan mereka di beranda dan halaman produk Anda, dan berikan alasan otentik kepada orang-orang mengapa mereka harus membeli produk Anda.
️ ➡️ Studi kasus: Cara lain untuk memanfaatkan ulasan pelanggan adalah dengan memasukkannya ke dalam studi kasus. Mengingat rasa haus manusia yang tak pernah terpuaskan akan cerita dan skenario, tidak ada cara yang lebih baik untuk memperkuat kegunaan produk Anda selain membuat cerita yang menarik dan menghibur tentang bagaimana orang lain menggunakan produk Anda dan mendapatkan manfaat darinya.
Jika pengulas positif cocok dengan persona pembeli ideal Anda, hubungi dia dan minta informasi lebih lanjut tentang kasus penggunaan. Kemudian, buatlah studi yang terperinci dan divisualisasikan tentang bagaimana produk Anda memecahkan masalahnya dan publikasikan di situs web atau blog Anda.
3. Mempertahankan dan membina pelanggan setia
Meskipun sudah jelas bahwa pelanggan yang berulang, hasil dari loyalitas pelanggan adalah sebuah kemustahilan tanpa pengalaman pelanggan yang hebat(89% melihat pengalaman pelanggan sebagai faktor kunci dalam mendorong loyalitas dan retensi pelanggan), sekilas tentang pentingnya pelanggan yang loyal sangat penting untuk menjelaskan poin ini.
↠ Probabilitas menjual kepada pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, sedangkan probabilitas menjual kepada prospek baru hanya 5% hingga 20%.
↠ Biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru hingga 7x lipat lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama.
↠ Meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% akan meningkatkan keuntungan sebesar 25-95%.
↠ 65% bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada.
↠ Pelanggan yang loyal membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.
↠ Pelanggan yang sudah ada memiliki kemungkinan 50% lebih besar untuk mencoba produk baru dan membelanjakan 31% lebih banyak daripada pelanggan baru.
↠ 82% perusahaan setuju bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah dibandingkan dengan akuisisi.
Melampaui penjualan pertama memang penting. Pengalaman pelanggan yang baik yang diperoleh dapat digunakan lebih lanjut untuk mempertahankan pelanggan melalui pengalaman pelanggan yang lebih baik dan disempurnakan.
Berikut ini adalah bagaimana Anda dapat mencapainya:
➡️ Tawarkan pelatihan tindak lanjut/pasca penjualan: Jika pelanggan mengalami masalah setelah enam bulan pembelian, layanan dan pengalaman pelanggan Anda harus sama baiknya dengan saat mereka mempertimbangkan untuk membeli. Anda dapat dengan mudah melakukannya dengan merancang layanan tindak lanjut seperti pelatihan tentang penggunaan produk atau peningkatan jika produk Anda telah digunakan.
➡️ Berikan mereka hadiah yang dipersonalisasi: Ada alasan mengapa 61% konsumen percaya bahwa hadiah yang direncanakan dengan baik adalah cara paling penting bagi sebuah merek untuk berinteraksi dengan mereka. Kegembiraan yang ditimbulkan oleh hadiah secara teratur dapat membangun hubungan khusus antara pelanggan dan merek, membuat merek menjadi lebih tinggi dan permanen di mata mereka.
94% pelanggan yang menerima hadiah atau pengakuan khusus merasa lebih positif terhadap suatu merek, dan 34% mengatakan bahwa mereka akan membeli lebih banyak dari perusahaan tersebut. Hadiah kejutan, seperti kartu hadiah digital, merupakan insentif yang menarik bagi pelanggan untuk tetap menggunakan merek Anda.
➡️ Lanjutkan komunikasi dan pengalaman pelanggan yang baik: Pelanggan tidak boleh merasa bahwa Anda menghargai mereka hingga pembelian terakhir, dan sekarang mereka adalah entitas yang terlupakan. Itu adalah cara yang pasti untuk memusnahkan loyalitas pelanggan, karena mereka tidak dan tidak akan pernah kekurangan pilihan.
Agar mereka tetap berlabuh di perairan merek Anda, pertahankan irama komunikasi yang stabil dengan mereka, terlepas dari nilai rata-rata dan durasi mereka dengan Anda. Untuk mencapai hal ini, Anda bisa menggunakan sistem VoIP bisnis dan perangkat lunak dukungan pelanggan yang bisa membantu anggota tim Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Beri tahu mereka tentang peluncuran atau pembaruan produk baru, ingatkan mereka jika sudah waktunya untuk mengganti atau mengisi ulang produk, dan libatkan kembali pelanggan yang sudah lama tidak membelinya. Dengan gerakan sederhana ini, Anda menegaskan kembali komitmen Anda yang tak tergoyahkan kepada mereka.
Mengintip ke Masa Depan: Tren Pengalaman Pelanggan Terpenting yang akan Membentuk Tahun 2024
Meskipun saat ini - ketika tahun mulai surut menjadi kenangan - selalu tepat untuk mengarahkan pandangan Anda ke masa yang akan datang untuk melihat bagaimana transformasi baru akan mengganggu status quo, namun hal ini sangat signifikan untuk tahun ini.
Setelah gangguan akibat pandemi, bisnis mengamati gejolak sosial, psikologis, dan lingkungan yang jelas dalam kehidupan pribadi dan profesional pelanggan.
Karena hanya pengalaman pelanggan yang berkembang yang mencerminkan kontur kehidupan pelanggan yang terus berubah, gejolak ini akan membentuk pengalaman pelanggan yang akan datang - seperti palu yang membentuk paku.
Agar Anda dapat mengetahui masa depan, kami telah membuat daftar tren utama yang akan menentukan pengalaman pelanggan di tahun 2024.
1. Omnichannel tidak hanya menjadi penting, tetapi juga tidak dapat dihindari
Hal yang paling mencolok dalam dua tahun terakhir adalah peningkatan yang menakjubkan dan sangat cepat dalam interaksi pelanggan digital dan rantai pasokan.
Survei global Mckinsey mengungkapkan bahwa porsi produk digital atau produk yang diaktifkan secara digital dalam portofolio perusahaan telah berkembang pesat, dan para responden mengatakan bahwa setidaknya 80% dari interaksi pelanggan mereka dilakukan secara digital.
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen semakin terlibat dengan produk, layanan, dan merek melalui berbagai saluran dan perangkat, mulai dari aplikasi seluler, peramban web seluler dan desktop, Smart TV, SMS, dan lainnya.
Kelahiran digital ini akan mendorong bisnis untuk menciptakan pengalaman multi-saluran yang holistik dan konsisten. Hal ini secara otomatis melompat ke dalam kerangka kerja omnichannel untuk pengalaman pelanggan yang kohesif.
Tidak mengherankan jika laporan PwC menemukan bahwa jumlah perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman omnichannel telah melonjak dari 20% menjadi lebih dari 80%.
2. Kepuasan instan akan memiliki arti yang berbeda sama sekali
Beberapa tahun yang lalu, "nanti saja" mungkin menjadi pilihan jika ada masalah pelanggan yang datang. Sekarang tidak lagi, terutama ketika adopsi digital bergerak dengan sangat cepat. Pelanggan menuntut agar setiap momen mikro di sepanjang perjalanan end-to-end harus berjalan dengan cepat tanpa hambatan dan bermanfaat. Survei Digital CX Week mengklarifikasi hal ini tanpa keraguan.
Hanya 4% yang menelepon terlebih dahulu. 65% mencari di Google, dan 24% memeriksa situs web. Sebagai gambaran, 96% orang mencoba saluran layanan mandiri sebelum menghubungi agen. Kurva pembelajaran? Layanan pelanggan tidak dimulai dengan saluran kuno. Ini dimulai dengan layanan mandiri multi-saluran.
Dengan demikian, ada wawasan yang jelas tentang tren yang dapat ditindaklanjuti oleh para pemimpin pusat kontak: Kelola perjalanan jauh lebih awal. Kepuasan instan dan seterusnya tidak berarti ganti rugi dari pihak Anda. Ini berarti seberapa cepat pelanggan dapat menyelesaikan pertanyaan mereka sendiri.
3. Desain untuk privasi akan menjadi mode
Mengidentifikasi pengguna di seluruh aplikasi seluler dan situs web adalah metode yang tepat untuk membuat komunikasi yang dipersonalisasi secara menarik. Dengan perubahan iOS baru yang menyulitkan pengumpulan IDFA dan Goggle yang menghapus cookie pihak ketiga sebagai mekanisme pelacakan, sepertinya hal itu tidak mungkin dilakukan.
Hal ini akan selalu memaksa merek untuk menemukan cara baru untuk mengenal pelanggan mereka, membuat para pemimpin CX berpikir untuk merancang perjalanan yang berkisar pada privasi dan persetujuan. Pergeseran ini tidak hanya akan meningkatkan pengaruh CX, tetapi juga memungkinkan bisnis menawarkan pengalaman yang lebih personal tanpa bergantung pada data pihak ketiga.
4. Tujuan akan mengalahkan keuntungan
Tidaklah cukup bagi merek untuk melakukan basa-basi untuk tujuan-tujuan yang merupakan kunci dari substansi dunia. Merek harus menunjukkannya - juga dengan transparansi yang sangat jelas. Pada tahun 2024, kriteria yang berhubungan dengan tujuan akan sama pentingnya dengan harga dan kualitas, terutama bagi para milenial dan pelanggan yang lebih muda.
"94% persen Gen Z mengharapkan perusahaan untuk mengambil sikap terhadap isu-isu sosial yang penting, dan 90% mengatakan bahwa mereka lebih bersedia untuk membeli produk yang mereka anggap bermanfaat bagi masyarakat." - Deloitte
Meskipun sensitivitas iklim dan kepedulian terhadap lingkungan selalu menjadi tren, yang berubah sekarang adalah kesadaran bahwa janji-janji keberlanjutan yang samar-samar menjadi penghalang bagi pelanggan.
Dan merek-merek tidak hanya mulai menyadarinya, tetapi juga mulai menindaklanjutinya. Rebecca Minkoff telah mulai menggunakan alat transparansi bertenaga AI yang menampilkan berapa banyak air dan bahan yang dibutuhkan untuk memproduksi setiap barang.
Raksasa ritel seperti Amazon dan Sephora memungkinkan pelanggan menyortir produk yang telah membuat janji iklim atau dibuat dengan bahan yang tidak berbahaya, sehingga memudahkan mereka untuk mendukung merek yang bertanggung jawab.
5. AI: Mengekspos organisasi pada peluang yang luas
Meskipun terlalu dibesar-besarkan, penggabungan AI masih relatif baru di industri ini. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Salesforce, 45% pengambil keputusan layanan condong ke arah penggunaan AI, mencatat kenaikan 24% sejak tahun 2020. Hal ini juga menunjukkan bahwa sebagian besar penyedia layanan belum memasukkan AI ke dalam penawaran layanan mereka. Alasan utama di balik hal ini mungkin karena kurangnya adopsi AI terhadap sentuhan seperti manusia. Namun, AI terus menghubungkan, menginformasikan, dan memperkaya setiap aspek layanan pelanggan dan akan terus memengaruhi sektor ini dengan cara-cara berikut:
- Kolaborasi: Agen layanan pelanggan telah mulai menggabungkan teknologi dan sistem AI untuk memberikan informasi yang lebih cepat dan akurat untuk memuaskan rasa haus akan pengetahuan pada pengguna. Dengan bantuan AI, akan menjadi lebih mudah untuk terlibat dalam interaksi yang lebih kompleks yang berpotensi menghasilkan pendapatan.
- Proses orientasi yang mulus: AI akan membentuk kembali peran sentral dalam penerimaan karyawan baru, mengingat proses rekrutmen telah menjadi tantangan pasca pandemi.
- Menghasilkan pengetahuan: Menyimpan dan berbagi pengetahuan adalah salah satu landasan bagi perusahaan yang berpikiran maju. Alat bantu AI dapat dengan mudah mengotomatiskan penyusunan artikel berbasis pengetahuan berdasarkan interaksi pelanggan dan data CRM. Pengetahuan yang dibuat ini dapat digunakan di portal swalayan, mengubah mesin pencari menjadi mesin penjawab karena pelanggan dapat menghasilkan informasi yang mereka inginkan dengan lebih cepat.
Singkatnya
Membangun pengalaman pelanggan yang sederhana namun efektif adalah misi yang sangat sulit. Dari saat pelanggan mengenal merek Anda hingga saat mereka mengucapkan selamat tinggal kepada Anda, keseluruhannya sangat luas - memperkecil ruang untuk kesalahan hingga hampir tidak ada.
Satu kesalahan kecil dalam satu jalur interaksi pelanggan yang jauh - dan Anda berisiko kehilangan pelanggan.
Inilah yang membuat perusahaan harus mengetahui lebih banyak tentang pikiran, emosi, dan kondisi pikiran pelanggan dan bukan hanya pendapatan dan kebiasaan membeli mereka.
Semakin dekat mereka dengan pengalaman subjektif ini dan interaksi yang mengembangkannya, semakin baik mereka terhubung dengan pelanggan.
Jika Anda dapat menggabungkan analisis ringkas ini ke dalam perjalanan pelanggan, menyelaraskan semua saluran komunikasi internal dan komunikasi eksternal, melibatkan semua orang dalam organisasi, dan terus memperbaruinya secara teratur, Anda akan dapat menciptakan pengalaman ajaib yang diinginkan pelanggan Anda.
Hingga saat itu, pengalaman pelanggan yang luar biasa lebih merupakan mimpi daripada kenyataan yang dapat dicapai. Penghargaan dan hadiah dapat secara efektif menjembatani kesenjangan antara impian dan kenyataan tersebut.
