Di halaman ini
Memahami dan menganalisis perilaku pelanggan Anda tidaklah mudah. Di sinilah peta perjalanan pelanggan berperan penting. Namun, memiliki peta perjalanan pelanggan tidak berarti bahwa Anda telah memenuhi harapan. Anda selalu dapat menyempurnakan pemetaan dan membuatnya menjadi lebih baik.
Bagaimana Anda dapat membuat peta perjalanan pelanggan Anda menjadi lebih baik? Apa saja hal penting yang perlu Anda tambahkan untuk membuat perbedaan dan memanfaatkan potensi yang belum dimanfaatkan?
Apa yang dimaksud dengan peta perjalanan pelanggan?
Pemetaan perjalanan pelanggan pada dasarnya berarti mengidentifikasi dan memvisualisasikan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan merek, produk, atau layanan. Hal ini melibatkan identifikasi berbagai titik kontak, interaksi, dan pengalaman berbeda yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek atau produk, mulai dari kesadaran awal hingga evaluasi pascapembelian.
Tujuan utama pemetaan perjalanan pelanggan adalah untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, mengidentifikasi titik-titik masalah, dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Organisasi dapat memanfaatkan peta perjalanan pelanggan ini dan menjadikan bisnis mereka sepenuhnya berpusat pada pelanggan.
Mari kita lihat komponen terpenting dari peta perjalanan pelanggan:
Komponen-komponen penting dari peta perjalanan pelanggan
- Titik sentuh: Pelanggan berinteraksi dengan sebuah merek beberapa kali dan mungkin pada platform yang berbeda. Titik sentuh biasanya merujuk pada catatan semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan sebuah merek, seperti kunjungan situs web, keterlibatan media sosial, panggilan layanan pelanggan, kunjungan ke toko, atau komunikasi email.
- Persona pelanggan: Ini adalah representasi fiksi dari berbagai jenis pelanggan yang berinteraksi dengan merek. Persona pelanggan membantu memahami berbagai kebutuhan, perilaku, dan preferensi pelanggan.
- Emosi: Emosi memainkan peran penting dalam perjalanan pelanggan. Mengidentifikasi emosi yang dialami pelanggan di setiap titik kontak membantu memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.
- Titik-titik kesulitan: Ini adalah titik-titik dalam perjalanan pelanggan di mana pelanggan mengalami kesulitan, frustrasi, atau ketidakpuasan. Mengidentifikasi titik-titik kesulitan membantu memahami area yang perlu ditingkatkan.
- Peluang: Peluang mengacu pada area di mana merek dapat meningkatkan pengalaman pelanggan atau menyenangkan pelanggan. Mengidentifikasi peluang memprioritaskan tindakan yang dapat meningkatkan perjalanan pelanggan.
- Saluran: Saluran adalah berbagai media yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek. Mengidentifikasi saluran yang digunakan oleh pelanggan membantu mengoptimalkan perjalanan pelanggan untuk setiap saluran.
- Metrik: Metrik adalah ukuran kuantitatif yang membantu mengevaluasi efektivitas perjalanan pelanggan. Metrik dapat mencakup skor kepuasan pelanggan, tingkat konversi, dan tingkat retensi pelanggan.
9 cara untuk menguraikan pemetaan perjalanan pelanggan
Berikut adalah sembilan cara untuk menyusun pemetaan perjalanan pelanggan dan memastikan bahwa Anda memanfaatkannya secara maksimal.
1. Menyaring persona
Personas memainkan peran yang sangat penting dalam mendefinisikan perjalanan pelanggan. Ketika persona ini disempurnakan dan disaring dengan benar, menjadi mudah bagi tim pemasaran dan penjualan untuk mendekati pelanggan dan membujuk mereka. Namun, kesalahan kecil dalam persona ini dapat berdampak besar pada interaksi dan memberikan citra negatif pada organisasi Anda.
Jadi, sangat penting untuk memiliki persona yang akurat. Selain mengumpulkan rincian dasar seperti usia, jenis kelamin, lokasi, status pernikahan, dan penghasilan rumah tangga, Anda juga harus mengetahui rincian seperti cara komunikasi yang mereka sukai, produk yang telah mereka beli di ceruk pasar Anda, jenis format konten yang cenderung mereka minati, dll.
2. Mengidentifikasi titik-titik sentuh
Seperti yang telah disebutkan di atas dalam komponen, titik kontak mengacu pada interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda. Selalu pastikan untuk mendokumentasikan setiap titik kontak. Selain tahap pembelian, keterlibatan pra-penjualan dan pasca-penjualan dengan pelanggan juga sama pentingnya bagi perusahaan.
Memiliki dokumentasi terperinci terkait interaksi akan memberi Anda wawasan tentang apa yang dapat diubah, bagaimana Anda dapat memperlancar pengalaman pelanggan, dan berbagai detail lainnya.
3. Membuat peta perjalanan pelanggan yang berbeda
Setiap pelanggan Anda berbeda dan memiliki perspektif yang unik. Tidak ada teori yang bisa diterapkan untuk semua orang dalam hal pemetaan perjalanan pelanggan. Perusahaan perlu menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan dan membuat beberapa skenario dan peta yang sesuai. Hal ini akan memberikan mereka gambaran yang jelas tentang apa yang harus dilakukan ketika pelanggan terjebak di tengah perjalanan.
Mari kita ambil contoh merek eCommerce yang menghadapi tingkat pengabaian keranjang yang tinggi. Ada banyak alasan untuk hal ini, seperti format pemesanan yang rumit, kecepatan interaksi, dll. Memiliki peta untuk setiap skenario ini akan menyederhanakan perjalanan pelanggan.
Menjadi spesifik dan memiliki solusi yang sudah ditentukan sebelumnya untuk berbagai skenario adalah puncak dari personalisasi, dan juga memastikan kepuasan pelanggan yang luar biasa.
4. Hamparan data
Sebagian besar perusahaan memiliki tambang emas yang disebut data tanpa memanfaatkannya secara maksimal. Data ini berasal dari semua area bisnis, seperti calon pelanggan yang mengunjungi situs web Anda, menelusuri halaman media sosial Anda, atau menghubungi Anda melalui WhatsApp untuk melakukan pemesanan. Ketika Anda melapisi semua data ini, Anda akan mendapatkan gambaran menyeluruh tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda di berbagai bidang.
Data dapat bersifat analitis atau anekdot; pastikan Anda memiliki semuanya di satu tempat.
5. Mengidentifikasi kesenjangan
Kesenjangan pada dasarnya berarti poin-poin yang mendorong pelanggan Anda untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain. Poin-poin yang kurang dan perlu Anda periksa. Peta pelanggan harus mempertimbangkan berbagai jenis kesenjangan dan memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang harus dilakukan untuk mencegah pelanggan pindah ke tempat lain.
Kesenjangan ini dapat terjadi ketika Anda mengalihkan pelanggan dari satu departemen ke departemen lain atau membuat mereka berpindah dari satu platform ke platform lain, dll. Kesenjangan ini dapat berdampak besar pada perjalanan pelanggan dan membuat Anda kehilangan pelanggan.
6. Dapatkan dukungan dari seluruh perusahaan
Pemetaan perjalanan pelanggan bukanlah sesuatu yang terjadi di antara tim pemasaran dan penjualan saja. Anda perlu memastikan bahwa semua orang, mulai dari pengambil keputusan hingga tim pendukung mengetahui tentang peta perjalanan ini.
Menjaga pelanggan sebagai pusat organisasi dan memastikan bahwa mereka diberikan dukungan yang relevan dan perjalanan yang lancar setiap saat bukanlah sesuatu yang hanya dilakukan oleh tim penjualan dan pemasaran. Jadi, membuat semua orang terlibat dalam peta perjalanan pelanggan tentu akan memperlancar segalanya.
7. Selaraskan dengan penjualan
Tim penjualan adalah pelari terdepan dalam hal interaksi dengan pelanggan, dan mereka tahu apa yang menjadi kendala dan hambatannya. Mereka memiliki informasi yang sangat berharga tentang apa yang perlu didengar oleh pelanggan sebelum mereka membuat keputusan pembelian.
Semua informasi ini dapat membantu tim pemasaran untuk menyusun strategi mereka. Penjual dan pemasar memiliki banyak cara untuk berkomunikasi, dan penting bagi mereka untuk tetap berada di halaman yang sama dalam hal persuasi pelanggan.
8. Mengembangkan KPI
Ketika topiknya adalah tentang KPI, hal pertama dan terpenting yang dipikirkan setiap perusahaan adalah pendapatan. Ya, pada akhirnya, pendapatan adalah hal yang paling penting bagi setiap bisnis. Namun, selain itu, ada beberapa KPI lain yang dapat memengaruhi pendapatan Anda. Ini bisa berupa rasio pentalan, RKT, rasio konversi, tingkat pengabaian keranjang di eCommerce, dll.
Memastikan bahwa metrik ini diukur dari waktu ke waktu akan membantu memprioritaskan perjalanan pelanggan.
9. Beradaptasi dan berubah
Jangan terpaku pada peta perjalanan pelanggan yang telah Anda buat dan bekerja di sekitarnya selama bertahun-tahun. Ingatlah bahwa perilaku pelanggan, minat, dan segala sesuatu berubah. Luangkan waktu untuk menganalisis perilaku pelanggan dan pola mereka dan pahami perubahan apa yang dapat Anda masukkan ke dalam peta.
Apa yang dikatakan pelanggan tentang pengalaman mereka dengan merek Anda, dan bagaimana Anda dapat membandingkannya dengan testimoni dari enam bulan hingga satu tahun terakhir? Memahami bagaimana pelanggan berkembang dengan merek Anda akan memberikan gambaran tentang apa yang perlu Anda lakukan. Ingatlah bahwa perjalanan pelanggan bukan hanya tentang titik kontak. Ada begitu banyak hal lain yang terkait dengannya.
Penutup
Mencatat perilaku pelanggan, titik kontak mereka dengan perusahaan Anda, dan pola pembelian mereka akan membantu Anda dalam analisis dan memberi Anda gambaran tentang bagaimana Anda dapat menyusun perjalanan pembelian yang luar biasa bagi pelanggan Anda. Setelah Anda membangun hal ini, akan mudah untuk mengubah mereka dari calon pembeli menjadi pembeli dan kemudian menjadi pelanggan setia.
